住宅项目服务品质检查评分表(2019版)

住宅项目服务品质检查评分表(2019版)

‎ ‎ ‎ 物业住宅项目服务品质检查评分表（2019版）‎ 一、项目经理类 实际评分： ‎ 检查指标 检查项目 评分标准 得分 1、 仪容仪表 ‎（满分5分）‎ ‎1、穿着公司统一制服，服装干净，无褶皱，破损。禁止服装混穿。工牌佩带在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。制服符合VI要求。‎ ‎2、仪表端庄，男士禁止留大鬓角、长发和奇异发型，女士长发须束成发髻。‎ ‎3、面部、双手保持清洁，身体外露部分无纹身。‎ ‎4、精神状态饱满。‎ ‎5、符合公司规范中其它仪容仪表要求。‎ 完全符合评为5分 查看工作人员着装情况。‎ 每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 2、 品质监管 ‎（满分20分）‎ ‎1、有品质管理各项规章制度（包括不限于作业指导书、项目品质自检制度、VI手册、培训制度、信息系统制度等）。‎ ‎2、定期对项目现场品质进行检查（含夜查），发现问题及时整改，并保留现场检查工作及检查问题等相关水印照片及相应工作记录。‎ ‎3、每月参与保洁质量的月度检查。‎ ‎4、对秩序维护和保洁等外包公司的人员出勤情况进行检查并记录。‎ ‎5、外包保洁、秩序人员应使用服务中心的考勤设备考勤，考勤记录应同步到管理软件中。项目经理每月应对外包人员出勤记录审核、确认，并保留相关记录。‎ ‎6、每周对各部门负责人的工作记录进行审阅。‎ 完全符合评为20分 检查相关检查工作记录，现场抽查问题的整改情况。‎ 检查项目经理日常工作记录。‎ 外包保洁、秩序人员不在服务中心考勤或不能提供考勤记录的，扣10分。‎ 每发现一项不合格扣3分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ 1、 安全管理 ‎（满分20分）‎ ‎1、建立安全生产规章制度及安全生产操作规程。‎ ‎2、落实项目安全生产责任制，定期召开安全生产例会。‎ ‎3、对各部门安全生产自查活动有督导，记录规范完整。‎ ‎4、组织开展项目全员安全生产培训，并监督各部门岗位安全培训落实情况。‎ ‎5、每月至少组织一次项目安全生产检查活动，保留现场检查工作及检查问题等水印照片，及时处置检查中存在的各类安全隐患，不能及时处置，有安全预防措施。‎ ‎6、泳池管理规范。‎ ‎（1）泳池内是否有破损瓷砖，泳池地面是否进行防滑处理，泳池深、浅水区分界处是否设置警戒线。‎ ‎（2）循环水设备是否正常工作。‎ ‎（3）水质是否符合国家标准。‎ ‎（4）救生员是否具有一定救生技能及有效的《健康证》、《救生员上岗证》、《卫生知识培训合格证》。‎ ‎（5）游泳池开放前应办理有效的《卫生许可证》、《高危性体育项目经营许可证》、《营业执照》、《救生员职业资格证》。‎ ‎7、应制定食堂管理制度并严格落实，各类灭火器具齐全。‎ ‎8、项目现场无消防通道堆放杂物、消防设施被占用及消防管网无水现象。‎ 完全符合评为20分 ‎1、检查项目上安全生产体系文件是否齐全。‎ ‎2、检查项目安全机构组成，抽查员工对会议掌握情况。‎ ‎3、抽查安全检查及整改记录。‎ ‎4、查看泳池设施设备，是否存在运营风险，办理的证照是否齐全等。‎ ‎5、检查食堂食品留样工作，食堂工作人员健康证等。‎ ‎6、如发现项目存在消防通道堆放杂物、消防设施被占用及消防管网无水等现象，发现一项扣10分。‎ 其它每发现一项不合格扣3分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎4、团队建设 ‎（满分5分）‎ ‎1、定期召开项目例会，每次例会都有会议记录并整理归档。‎ ‎2、员工有较强的集体荣誉感、态度热情、工作积极。‎ 完全符合评为5分 检查项目相关会议纪要。‎ 随机与当值人员交谈。‎ 每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎5、财务管理 ‎（满分20分）‎ ‎1、每月审核项目的各项能耗支出，制定有效措施将项目能耗控制在合理水平。‎ ‎2、每季度对工程备品备件进行检查。‎ ‎3、编制财务预算或有项目完整的年度预算，熟悉并能控制项目财务状况。‎ ‎4、对项目收缴率负责，熟悉掌握项目收缴率情况。‎ 完全符合评为20分 检查能耗是否控制在合理范围内。‎ 抽查项目年度预算及月度预算执行情况。‎ 抽查工程物资。‎ 每发现一项不合格扣3分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎6、软件管理 ‎（满分15分）‎ ‎1、是否有项目经理处理流程节点超时未处理的单据。‎ ‎2、 对各部门的软件使用情况是否有督导，保障项目各部门软件高效、规范运行。‎ ‎3、对项目线上线下日常表单进行审核，保持表单数据相一致。‎ 完全符合评为15分 ‎1、查看单据的处理时限是否符合要求（除法定假日外，单据在流程节点处理时间不超过48小时）。‎ 单据处理时限在自然年内，到检查时5单及以下处理超时不扣分，6-10单扣1分，11-20单扣2分，20单以上扣3分。‎ ‎2、通过抽查部门软件使用情况，考核项目经理监管力度是否到位。‎ 项目经理不能正确使用管理软件的，扣10分；各部门主管对本岗位软件基本功能操作不熟悉者，扣5分。‎ 其他每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎7、社区文化服务 完全符合评为10分 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎（满分10分）‎ ‎1、负责编制本项目年度社区文化服务工作提案，报公司审议。审查项目社区文化服务月度工作计划和方案并报公司审批。‎ ‎2、对每次活动效果进行评估。‎ ‎3、社区文化服务活动八选六完成情况。‎ 检查社区文化活动年度计划和实施、评估情况。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ ‎8、对外关系 ‎（满分10分）‎ ‎1、熟悉项目业户的入住率、特殊群体、重点业主、商铺等业户信息。‎ 2、 与业委会、居委、街道和政府有关部门保持良好沟通并有沟通记录。‎ 完全符合评为10分 项目经理对重点业主、特殊群体要有定期拜访记录。‎ 询问相关人员，检查相关记录。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 二、客户服务管理类 实际评分： ‎ 检查指标 检查项目 评分标准 得分 ‎1、客服人员 ‎（满分5分）‎ ‎1、按照保利物业总部下发的VI要求着装。‎ ‎2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海保利物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。‎ ‎3、员工精神状态饱满。‎ ‎4、客服人员接听电话使用礼貌用语，符合礼仪规范。‎ ‎5、符合公司规范中其它仪容仪表要求。‎ 完全符合评为5分 查看工作人员着装情况。‎ 抽查客服人员接听电话情况。‎ 每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎2、内部管理 ‎（满分15分）‎ ‎1、定期召开项目例会，每次例会都有会议记录并整理归档。‎ ‎2、按月度培训计划实施培训，培训内容实用有效，培训记录完整、真实，记录间相互印证。‎ ‎3、客服人员熟悉各自的岗位职责，熟悉业务。‎ ‎4、客服人员熟悉项目及公司基本情况。‎ 完全符合评为15分 检查是否有相关会议纪要和培训计划落实情况。‎ 抽查2-3名客服人员，询问对业务的熟悉情况。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎5、业主托管钥匙管理符合规范，单独建立台账，有借用、归还记录。‎ ‎6、定期对空置房进行检查，并进行记录。‎ 每发现一项不合格扣3分。‎ ‎3、办公环境 ‎（满分5分）‎ ‎1、办公物品摆放整齐、有序，私人用品无乱堆、乱放。‎ ‎2、岗位职责、制度上墙，在管理处醒目处公示服务内容及收费标准，能正确使用VI办公标识。‎ ‎3、工作区域干净整洁。‎ 完全符合评为5分 查看办公现场。‎ 现场检查，每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎4、文件及资料、记录管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、所有文件、资料、记录标识清晰，所有文件夹进行编号管理，并设有明确标识。‎ ‎2、设置文件清单，文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。文件柜内文件摆放整齐，分类合理。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。‎ ‎3、文件归档方便检索，能保证在三分钟内取阅。‎ ‎4、涉及到公司机密的文件做好安全和保密工作。‎ 存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、行政管理制度等重要电脑文件有备份。‎ ‎5、文件、档案存放处应配备灭火器。‎ 完全符合评为10分 抽查文件和记录的标识、分类情况。‎ 抽查文件清单、文件保存的完好性和环境。‎ 抽查2份文件，检验取阅时间。‎ 询问文件安全保密措施。‎ 抽查重要文件及软件的备份情况。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎5、业户投诉处理 ‎（满分10分）‎ ‎1、有业户投诉处理流程/制度，并按规定执行。‎ ‎2、客户服务人员对投诉处理流程/制度非常熟悉。‎ ‎3、所有投诉必须如实在软件系统内进行记录，禁止少登、漏登、不登。‎ ‎4、所有投诉在软件系统内有完整记录，有跟进记录，有回访。‎ 完全符合评为10分 查看软件系统，至少抽取5项投诉处理和回访记录。‎ 抽查前台接待记录或满意度调查表，检查是否有业户投诉未作记录。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎6、业主资料档案管理 1、 业主基本信息录入软件系统。‎ 2、 业主资料按区域有序存放，检索查阅方便。‎ 完全符合评为10分 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎（满分10分）‎ 1、 业主入住时填写的各类表格、表单、合同、协议齐全。‎ 2、 在软件系统内有业主过户登记流程和记录。‎ 至少抽查5份业主档案。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ ‎7、装修管理 ‎（满分15分）‎ ‎1、有装修管理制度和办理流程，明确装修管理员职责、装修特殊要求等，在软件系统内装修手续办理、验收流程、收费标准等信息准确完善。‎ ‎2、建立装修档案并且资料齐全（如装修单位营业执照、资质证书、施工图纸、方案、施工人员登记表、装修现场巡查表，出入证回收存档情况、装修验收登记表）。‎ ‎3、有装修现场巡视检查记录，检查记录真实反映现场状况。‎ ‎4、对整改通知有跟进解决措施。‎ 完全符合评为15分 随机询问装修管理员对装修办理流程熟悉程度。‎ 至少抽查3家装修户档案。‎ 随机抽取至少2家装修单元入室检查。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎8、安全管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、对换岗、转岗、复工人员进行安全技能和岗位操作的培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。‎ ‎2、办公区域安全用电，各类电缆线排放整齐。‎ 完全符合评为10分 ‎1、抽查部门安全培训记录。‎ ‎2、查看办公现场。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎9、社区文化服务 ‎（满分10分）‎ ‎1、根据公司下发的年度社区文化服务工作计划，编制本项目的社区文化服务月度工作计划及活动实施方案报项目经理审批，根据已审批的社区文化服务月度工作计划和设施方案落实社区文化服务工作。‎ ‎2、活动结束后有总结，有评估，对参加活动的业户进行满意度调查，收集业户的意见和建议。‎ ‎3、便民服务柜中物品借用、归还应及时登记。‎ 完全符合评为10分 询问社区活动开展情况，查看相关记录。‎ 每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎10、公共关系 ‎（满分10分）‎ ‎1、定期走访业户，了解业户需求，征询业户意见和建议。‎ 完全符合评为10分 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎2、及时张贴停水、停电、台风、设备检修通知告知业户并留有存根。‎ ‎3、每年1-6月、7-12月组织项目各开展一次业户满意度意见调查。‎ 随机抽查被调查业主，查到记录作假的，本项0分。‎ 检查相关记录、表单。‎ 询问当值人员。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ ‎11、业户报修 ‎（满分15分）‎ ‎1、各类业户报修及时录入软件系统，一般报修2天内完成，急修1天。‎ ‎2、每月对报修情况进行统计，维修完成率98%，报修回访率符合要求，满意率达90%。‎ ‎3、报修台账记录清晰，与维修服务单相对应，维修使用材料录入完整，维修收费规范。‎ ‎4、有偿维修制度健全，收费合理规范，工程、财务、客户服务各接口有衔接。‎ ‎5、业户报修涉及开发商遗留问题，单独建立台账，并及时录入到管理软件；至少每月与房开公司进行沟通，有跟进反馈记录，相关反馈记录应及时录入管理软件中。‎ 完全符合评为15分 至少抽3项报修记录。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎12、收缴率指标 ‎（此项将作为单独考核项，此项的得分比重将占评分总分的5%。）‎ ‎1、按照要求规范收费台账的记录。‎ ‎2、年度物业服务费收缴率不低于86%。‎ 检查物业服务费台账，收缴率按照总部统一下发的文件要求口径计算。‎ 收缴率低于86%，此项为0分；‎ 按实际收缴率计算。‎ 注：以上含本数 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ 三、工程管理类 实际评分： ‎ 检查指标 检查项目 评分标准 得分 1、 工程人员 ‎（满分5分）‎ ‎1、按照保利物业总部下发的VI要求着装。‎ ‎2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海保利物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。‎ ‎3、特殊岗位持证上岗。‎ ‎4、熟悉本岗位操作规程和职责，以及项目和公司情况。‎ 完全符合评为5分 查看工作人员着装情况。‎ 规程不熟悉扣2分；没有操作许可证明扣3分。重点检查电梯、电工、电焊工。‎ 每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎2、办公环境 ‎（满分5分）‎ ‎1、办公室/值班室物品摆放整齐、有序，环境整洁、卫生，无乱推、乱放私人用品现象。‎ ‎2、岗位职责、制度上墙。‎ 完全符合评为5分 查看办公现场。‎ 现场检查，每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎3、内部管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、定期召开内部工作沟通会议。‎ ‎2、按月度培训计划实施培训，培训内容实用有效，培训记录完整、真实，记录间相互印证。‎ ‎3、部门主管定期对内部管理情况进行检查，每日填写工程主管工作记录。‎ 完全符合评为10分 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎4、安全管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、对换岗、转岗、复工人员进行本项目本岗位的安全培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。‎ ‎2、工作人员能熟练使用劳动防护用品。‎ ‎3、对在小区内从事危险性作业工程应进行审批。‎ 完全符合评为10分 ‎1、抽查部门安全培训记录。‎ ‎2、抽查职工对劳动卫生防护用品的使用程度。‎ ‎3、检查是否办理危险作业相关审批手续。‎ ‎4、‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎4、设备、管道、安全附件、安全防护装置及平台、爬梯、护栏、支架等防护设施及时保养维护，做好保养记录 ‎5、办公区域安全用电，各类电缆线排放整齐。‎ 检查设备防护设施齐全有效；设备、管道表面清洁，无破损、裂痕，无跑冒滴漏现象，各种阀门、仪表正常；平台、爬梯、护栏、管道、支架等防腐处理，无安全隐患；大型主要设备设施要有设备标识牌，明确责任人。‎ ‎5、查看办公现场。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ ‎5、工具管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、制订维修工具的管理维护办法，并有效落实。‎ ‎2、应建立所有维修工具台账，并录入到管理软件。3、电动工具应定期保养检测，保留检测记录，并录入到管理软件中。‎ 完全符合评为10分 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎6、设备维保计划及能耗管理 ‎（满分15分）‎ ‎1、根据项目设备设施实际情况使用管理软件编制年度、月度设备设施保养计划。‎ ‎2、根据设备设施养护计划，定期对设备进行养护，并保存保养视频记录。‎ ‎3、维修保养记录规范、清晰。‎ ‎4、设备设施报修单记录齐全及时录入管理软件中，项目经理及时审核。‎ ‎5、每月填写编制项目公共能耗表，及时录入管理软件，项目经理及时审核。‎ 完全符合评为15分 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎7、接管验收标准记录跟进及返修 ‎（满分10分）‎ ‎1、有交接清单，相关交接手续齐全，并编制设备设施移交汇总表。‎ ‎2、在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。‎ ‎3、遗留工程应及时跟进，相关记录及反馈意见应及时录入到管理软件中。‎ ‎4、设备设施的相关资料按管理软件要求完整录入。‎ 完全符合评为10分 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 完全符合评为10分 得分 ‎ 23‎ ‎ ‎ ‎8、工程物资管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、物资存放处内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。‎ ‎2、物资存放处应根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。‎ ‎3、易燃易爆物资安全独立存放。‎ ‎4、库存物资进出库、领借用手续完整。‎ ‎5、定期盘点，库存物资数量应与管理软件报表中的数量相一致，项目经理及时审核。‎ ‎6、报废物资、待处理物资应具备相关手续。‎ 抽查5类物资。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ ‎※评分证据 ‎9、公共区域设施 ‎（满分15分）‎ ‎1、小区路面无破损，人行道砖无大面积损坏。‎ ‎2、小区休闲椅等木制品无破损、无大面积油漆脱落。‎ ‎3、各类铁制品无明显油漆脱落并安装牢固。‎ ‎4、各类景观小品安装牢固无安全隐患，各类水系水景有安全提示，有紧急救生设施。‎ ‎5、儿童游乐设施、老年健身设施完好无损、无安全隐患，有安全温馨提示。‎ ‎6、门窗完好，能够正常使用；单元门闭门器调整正确，能正常关闭。‎ 完全符合评为15分 巡查小区公共区域各类设施。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎10、设备机房卫生、安全、标识、操作要求 ‎（满分15分）‎ ‎1、室内地面干净，无关物品，物品摆放整齐，无杂物。设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落。‎ ‎2、严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。排水通畅。具有防鼠措施。原设备防护装置应维护齐全。无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品。‎ 完全符合评为15分 巡查设备房。‎ 每缺少一类标识扣2分。‎ 每发现一处不符扣1分，重点在设备关键部位。‎ 工程部无设备房常用钥匙，扣10分 各类操作上墙制度每发现一处不符扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎3、设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。‎ ‎4、所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。‎ 供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。‎ ‎5、各类设备巡检记录完整。设备完好，无 “跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。‎ 其他每发现一项不合格扣2分。‎ ‎11、电梯管理 ‎（满分15分）‎ ‎1、电梯张贴年检合格证和紧急情况联系电话。‎ ‎2、与维保单位签订电梯维保合同，并有维保单位进行电梯维保的工作记录。‎ ‎3、电梯轿箱照明、风扇、楼层按键无损坏，五方通话运作良好。‎ ‎4、电梯运行稳定，乘坐舒适。‎ ‎5、电梯机房卫生、温度、通风环境良好。‎ ‎6、具备有专业的电梯管理人员。‎ ‎7、专业的电梯管理人员必须具备电梯维修安装证，同时具备一定的电梯维修经验。‎ ‎8、外委电梯维修人员的操作证应在服务中心备案。‎ 完全符合评为15分 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎12、消防设备、设施管理 ‎（满分20分）‎ ‎1、测试各类末端设施，消防主机有相应的位置显示。‎ ‎2、主机/联动柜面板指示灯、仪表、按钮正常。‎ 端子接地良好。‎ ‎3、消防泵房内消火栓、喷淋泵完好，能正常自动、手动启用，各类压力表完好显示正常。‎ ‎4、消防泵房内消火栓、喷淋管网阀门没有渗漏水、管网油漆完好无脱落。‎ ‎5、消防、喷淋水泵接合器完好。‎ 完全符合评为20分 每发现一项不合格扣3分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎13、给排水管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、二次供水水箱加锁。‎ ‎2、每年至少2次对水箱进行清洗，水质达标，清洗人员要有培训和相关证件，清洗单位相关资料齐全。‎ ‎3、水泵运行无异响，无异常震动。‎ ‎4、设备、阀门正常、无滴漏、灵敏。‎ ‎5、排水设施：下水管道、水沟、污水池、地漏；井盖面板完好、牢固无晃动。‎ ‎6、生活水泵、排水泵运转正常。‎ 完全符合评为10分 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎14、弱电智能化系统 ‎（满分10分）‎ ‎1、监控中心设备运转正常，摄像图像清晰，看清主出口进出车辆的车牌。‎ ‎2、监控设备完好并定期维护、保养。‎ ‎3、门禁设备完好。‎ ‎4、周界报警系统运行正常。‎ ‎5、车辆、道闸管理系统完好。‎ ‎6、电子巡更设施能正常使用完好。‎ 完全符合评为10分 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎15、供配电管理 ‎（满分5分）‎ ‎1、配电房设有巡检制度。‎ ‎2、高压配电房中高压专用工具定期检测，并保留检测记录。‎ ‎3、小区照明（过道灯、路灯、草坪灯、景观灯等）设施完好。‎ 完全符合评为5分 每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ 四、环境管理类 实际评分： ‎ 检查指标 检查项目 评分标准 得分 1、 保洁人员 ‎（满分5分）‎ ‎1、按照保利物业总部下发的VI要求着装。‎ ‎2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海保利物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。‎ ‎3、熟悉本岗位操作规程和职责。‎ ‎4、遇客户应（如正在作业应立即放下手头工具）主动微笑、致意。‎ ‎5、上岗期间严禁当众使用手机。‎ 完全符合评为5分 现场各抽查2名保洁员、2名绿化员，现场询问对岗位的熟悉程度。‎ 每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 2、 内部管理 ‎（满分15分）‎ ‎1、办公区物品摆放整齐，无乱堆乱放私人物品现象。‎ ‎2、按月度培训计划实施培训，培训内容实用有效，培训记录完整、真实，记录间相互印证。‎ ‎3、保洁用品（药剂）有存贮场地，分类摆放，有序。有毒有害药剂应单独存放，专人管理。‎ ‎4、自管保洁用品（药剂）有进出库和领用记录。 ‎ ‎5、休息区干净、整洁，安全状况良好。‎ ‎6、严格执行作业文件，记录完整规范、真实，无乱补、乱造现象。‎ ‎7、定期召开内部工作会议。‎ ‎8、外包保洁人员应使用服务中心的考勤设备考勤，考勤记录应同步到管理软件中。环境主管每月应对外包人员出勤记录审核、确认，并保留相关记录。‎ ‎9、每月对保洁质量进行分析、评估。‎ 完全符合评为15分 每发现一项不合格扣2分。‎ 外包保洁人员未在服务中心考勤或不保存考勤记录的，扣10分。‎ 现场检查发现书面记录与实际管理不相符的，本项得分为0分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 3、 工具管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、劳动工具、设备统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。‎ ‎2、自管保洁绿化机械性工具应做到定期维护保养。‎ ‎3、日常工具随手携带，不能随处随意放置。‎ 完全符合评为10分 检查保洁、绿化工具房现场， ‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎4、能正确使用各类劳动工具。‎ ‎5、使用、清洁工具时不对周边环境造成影响。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ ‎4、安全防范 ‎（满分15分）‎ ‎1、对换岗、转岗、复工人员进行安全技能和岗位操作的培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。‎ ‎2、人员能熟练使用劳动卫生防护用品。‎ ‎3、对危险性作业有审批制度，审批手续规范。‎ ‎4、各类有毒有害材料有专人负责分类保管。‎ ‎5、办公区域安全用电，电源线不超负荷使用。‎ ‎6、办公区域内存在用电及消防等安全隐患的，需及时报修处理。‎ 完全符合评为15分 ‎1、抽查部门安全培训记录。‎ ‎2、抽查职工对劳动卫生防护用品的使用程度。‎ ‎3、检查危险作业办理相关审批手续情况。‎ ‎4、查看办公现场及相关报修记录。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎5、绿化养护、病虫害防治 ‎（满分10分）‎ ‎1、根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。‎ ‎2、针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀。‎ 完全符合评为10分 查阅养护计划、养护记录、病虫害预防消杀记录等。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 绿化处于质保期的项目此项不适用。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎6、花草树木长势 ‎（满分5分）‎ ‎1、修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。‎ ‎2、小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物，无积水。‎ ‎3、小区无枯死乔木。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。‎ ‎4、乔、灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。‎ 完全符合评为5分 全部符合要求的评为5分，九成以上评为4分，八成以上3分。如发现普遍现象或同类问题的，在此基础上扣分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎5、草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿。 绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。‎ ‎6、施工原因造成的草坪破坏应及时进行补种，恢复原样，不能及时进行补种的，需要有必要的围挡措施和提示。‎ ‎7、公共部位 ‎（满分15分）‎ 1、 公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。‎ ‎2、房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。‎ ‎3、停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。‎ 完全符合评为15分 抽查天台地下室等，抽查楼道、消防楼梯，检查停车场、立体车库、架空层、车行道等。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎8、公共设施 ‎（满分5分）‎ ‎1、人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。包括信报箱、灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。‎ ‎2、排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。‎ ‎3、标识牌、指示牌完好无污迹、无积尘。‎ 完全符合评为5分 检查排水沟、明沟、排污井、暗沟。‎ 每发现一项不合格扣1分 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎9、细部保洁 ‎（满分10分）‎ ‎1、大堂：地面光亮、显本色；无脚印、污迹，环境美观。‎ ‎2、玻璃：洁净、光亮、无积尘。‎ ‎3、门：目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。‎ ‎4、地面：道路地面无积水，无纸屑烟头、枯枝败叶、颗粒沙石。‎ ‎5、绿地：树叶不卷、不黄；无纸屑烟头。‎ ‎6、天花：无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。‎ ‎7、水景：喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）。‎ ‎8、墙壁：无污迹、脚印；无积尘、呈本色。‎ ‎9、外围：无大颗粒沙石、无垃圾袋。‎ ‎10、空置房：空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。‎ ‎12、电梯：门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹。‎ 完全符合评为10分 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎10、垃圾清运 ‎（满分10分）‎ ‎1、无滴漏、专人清运、日产日清。‎ ‎2、垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。‎ ‎3、垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，垃圾桶（箱）内垃圾不得超过桶（箱）内容积的三分之二，无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，垃圾桶（箱）内垃圾密封承装，垃圾桶（箱）外表完好，无污迹、油迹。 ‎ ‎4、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清 完全符合评为10分 检查垃圾车停放点及垃圾中转站卫生，检查卫生责任制度，现场抽查1名责任人，考察制度执行情况。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。‎ ‎5、不使用垃圾袋的垃圾桶应每天对垃圾筒进行冲洗，冲洗后的垃圾桶内干净，无异味。‎ ‎11、环境消杀 ‎（满分15分）‎ ‎1、符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。‎ ‎2、房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。‎ 无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。‎ ‎3、暗沟阴渠无明显蟑、鼠、蚊、蝇等。‎ ‎4、定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。‎ ‎5、制定月度消杀计划，消杀作业符合规范，消杀记录完整。‎ ‎6、外包消杀的，外包单位具有虫害消杀的经营范围，服务中心应留存外包消杀单位的消杀合同、营业执照及消杀人员的资质证明复印件等书面材料。‎ 完全符合评为15分 发现一类（白蚁、鼠、蚊蝇、蟑螂）扣2分，视情况严重可多扣。‎ 抽查消杀评估记录。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ 五、安全管理类 实际评分： ‎ 检查指标 检查项目 评分标准 得分 ‎1、秩序维护人员 ‎（满分5分）‎ ‎1、按照保利物业总部下发的VI要求着装。‎ ‎2、个人仪容仪表及行为规范应遵守上海保利物业酒店管理集团有限公司下发〖2013〗48号《员工行为规范》。‎ ‎3、熟悉本岗位操作规程和职责。‎ ‎4、熟悉管理区域门栋数量、业主单元号、车牌号等基本信息。‎ ‎5、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，符合礼仪规范。‎ ‎6、服务用语规范（包括使用对讲机）。‎ 完全符合评为5分 现场各抽查秩序维护人员，现场询问对岗位和业务的熟悉程度。‎ 每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎2、内部管理 ‎（满分15分）‎ ‎1、门卫室、岗亭、监控室、值班室各处干净整洁，办公用品及工具器材摆放整齐、有序。‎ ‎2、按月度培训计划实施培训，培训内容实用有效，培训记录完整、真实，记录间相互印证。‎ ‎3、岗位职责、制度按规定上墙；有部门岗位人员每日上岗公示栏。‎ ‎4、宿舍（如有）物品摆放整齐、有序，环境整洁、卫生。‎ ‎5、外包秩序人员应使用服务中心的考勤设备考勤，考勤记录应同步到管理软件中。秩序主管每月应对外包人员出勤记录审核、确认，并保留相关记录。‎ ‎6、各项管理记录工整，真实，无乱补、乱造现象。‎ 完全符合评为15分 外包秩序人员未在服务中心考勤、不保存考勤记录或考勤记录与实际在岗情况不对应的，扣10分。‎ 无部门岗位人员每日上岗公示栏扣5分。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎3、工具、钥匙管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，器具电力充足，不影响正常使用。‎ ‎2、应急钥匙齐备，有清单，上锁妥善保管，限紧急情况下动用。‎ ‎3、常用钥匙有清单，领借用履行登记手续。‎ 完全符合评为10分 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎4、基础管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、岗位设置合理，门岗和监控岗24小时值守。‎ ‎2、对外来人员进出实行登记管理。‎ ‎3、装修材料、大件物品出小区实行放行管理制度。‎ ‎4、外来人员、车辆进出有询问和登记，作业记录表格、表单填写工整、规范。‎ ‎5、主管对各岗位进行监督检查并记录。‎ 完全符合评为10分 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎5、巡逻管理 ‎（满分15分）‎ ‎1、根据作业指导书要求，结合项目实际制定巡逻工作方案并报批执行。‎ ‎2、巡逻岗巡逻方案、路线制定合理，并对巡逻岗人员进行培训。‎ ‎3、按巡逻路线执行巡逻，留意公区设备设施情况、有无乱搭建、乱悬挂张贴、乱扔垃圾，乱派小广告行为，重点留意商铺周围环境卫生。‎ ‎4、巡逻中及时发现问题，及时处理，跟踪处理结果并记录，记录完整、规范。‎ ‎5、巡逻岗每班将巡逻发现问题向客户服务部门集中反馈，秩序领班每天对3天前的巡逻报事、报修处理情况进行梳理统计。‎ ‎6、秩序主管对超过3天未处理的报事、报修问题进行督促、协调解决；每周对巡逻报事、报修进行梳理统计，上报项目经理并持续跟进解决。‎ 完全符合评15分 未根据相关规定制定项目巡逻方案报批并按方案实施，扣10分。‎ 巡逻岗人员未经培训上岗的，扣5分。‎ 其它每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎6、安全防范 ‎1、有突发事件处置预案和培训演练记录。‎ 完全符合评为10分 得分 ‎ 23‎ ‎ ‎ ‎（满分15分）‎ ‎2、对公共区域内动火，高空抛物和机动车限速、限停等管理得当、措施完善。‎ ‎3、人员能熟练使用劳动卫生防护用品。‎ ‎4、对换岗、转岗、复工人员进行安全技能和岗位操作的培训，并经考核合格后方可上岗，做好安全培训记录。‎ ‎5、对危险性作业有审批制度，审批手续规范。‎ ‎6、办公区域安全用电，电源线不超负荷使用。‎ ‎7、小区无井盖缺损、棚架松脱等明显安全隐患，公共区域作业有必要的安全措施。‎ ‎8、小区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。‎ ‎1、抽查部门安全培训记录。‎ ‎2、抽查员工的劳动卫生防护用品使用情况。‎ ‎3、检查危险作业是否有办理相关审批手续。‎ ‎4、查看办公现场。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ ‎※评分证据 ‎7、消防器材及设施 ‎（满分15分）‎ ‎1、有消防设备、设施台帐或清册。‎ ‎2、消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。‎ ‎3、‎ ‎4、项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤、机动消防水带等消防工具。‎ ‎5、消防器材检查有过期、丢失、损坏的应有记录并上报相关部门。‎ 完全符合评为15分 消防设施被封堵情况，扣10分，其它每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎8、消防管理 ‎（满分10分）‎ ‎1、每年1-6月、7-12月各开展一次消防应急演练。 ‎ ‎2、火警发生接获通报后，秩序维护队员在规定时间内到场确认，各岗位能熟练地按照规定的灭火程序投入灭火工作。‎ ‎3、定期进行消防安全检查，并保存相关记录。‎ ‎4、消防监控中心值班人员需持证上岗。‎ 完全符合评为10分 查演习、演练记录或计划。‎ 消防防监控中心值班人员无证者，每1人扣5分。‎ 其它每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎5、消防通道无堆放杂物现象，畅通无阻碍物，消防门符合消防规定。‎ ‎9、交通设备、设施管理 ‎（满分5分）‎ ‎1、机动车出入口设有道闸和减速装置，且功能完好。‎ ‎2、小区内交通标识（限速、禁鸣、禁停等）规范、齐全、完好。‎ ‎3、机动车停车场/库出入口、交通线路、车位规划合理，地面划线和车位线清晰。‎ ‎4、机械停车位的操作人员应持证上岗。‎ 完全符合评为5分 查看交通设施、设备。‎ 每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎10、交通及车辆停放管理 ‎（满分15分）‎ ‎1、对机动车辆进出实行一卡一车，对外来车辆有登记。‎ ‎2、对进出车辆指挥动作标准、规范。‎ ‎3、机动车停放整齐有序，无乱停放现象。‎ ‎4、非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放现象。‎ ‎5、秩序主管应有项目车辆停放位置图，车辆停放位置图应包含已出售的车位、长租车位、临时停车位等信息；如停车位发生异动应及时更新车辆停放位置图。‎ 完全符合评为15分 查看现场及相关记录。‎ 无车辆停放位置图扣10分。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎11、收费管理 ‎（满分15分）‎ ‎1、收费标准应在小区大门口或车辆进出的醒目位置公示。‎ ‎2、现金和票据相吻合，交接清楚，妥善保管。‎ ‎3、收费岗每日车辆收费有记录和统计。‎ ‎4、采用车牌识别系统的出入口，相关电子档案资料应进行存档，存档时间不低于三年。‎ ‎5、免费车辆登记、申请手续规范、齐全。‎ 完全符合评为15分 现场查公示情况，查现金和票据吻合性。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ ‎12、监控系统 ‎（满分10分）‎ ‎1、监视摄像机设置位置、摄影范围合理，画面清晰，设备出现问题能及时报修，重要场所停车场、出入口和主干道应设有摄像机，录像至少保存30日。‎ ‎2、因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。‎ ‎3、每周对监控系统运行情况进行检查包括对监视区域的录像保存时间定期进行抽检并做好记录。‎ ‎4、监控人员对熟悉监控系统的运行状态和设备操作。‎ 完全符合评为10分 抽验录像保存期，不符合的扣1分，有无法存储的现象扣5分。‎ 查看监控图像画面是否完整、清晰，不清晰的是否有报修记录。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎13、消防报警系统及周界（电子围栏）报警系统 ‎（满分10分）‎ ‎1、消防报警系统必须24小时不间断运行，当值人员对报警信号随时做出反应，并做必要记录。‎ ‎2、周界（电子围栏）报警系统等安全防范系统应确保能全天候布防的需要，信号接受和反应灵敏。‎ ‎3、对报警系统每天进行测试检验并做记录。‎ 完全符合评为10分 现场抽验，看有无反映，符合要求及时反映、记录齐全满分。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎14、门禁对讲系统 ‎（满分10分）‎ ‎1、门禁对讲系统24小时保持运行正常，入户单元大门能够正常的开启、关闭。‎ ‎2、门禁对讲与单元住户、监控中心通话清晰，监控中心对单元住户能保持通话正常，并能远程控制门禁的开启。‎ ‎3、每天对门禁对讲系统进行检查并做记录。‎ 完全符合评为10分 现场抽验，看有无反映，符合要求及时反映、记录齐全满分。‎ 每发现一项不合格扣2分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 ‎15、电梯报警与通话 ‎（满分5分）‎ ‎1、电梯报警通话功能正常，监控当值人员接电梯报警信号后立即做出反应，询问轿厢内人员状况及是否需要帮助。‎ ‎2、对电梯报警按钮和通话每天进行测试并做记录。‎ 完全符合评为5分 抽验2处以上，看有无反应，符合要求及时反应、记录齐全满分。‎ 每发现一项不合格扣1分。‎ 得分 ‎ ‎※评分证据 23‎ ‎ ‎ 计分方法：‎ （1） 单项得分 = 单项实际评分等级总分 / 评分等级最高总分之和*100%‎ （2） 综合得分 = ∑（单项得分 * 0.95）/5+收缴率*5‎ （3） 检查中没有的项目不在统计分值之内。‎ （4） 得分划为5个等级： 100分～90分（含90分）为优秀；90分～80分（含80分）为良好；80分～70分（含70分）为中等；70分～60分（含60分）为及格； 60分以下为不及格。‎ 23‎