81_关键事件法

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文档介绍

81_关键事件法

‎  ‎ 定 义 关键事件法,是观察、书面记录员工有关工作成败的“关键性”事实。它是由两个美国学者FLANGAN和BARA创立的,包含了三个重点:‎ 第一,观察,‎ 第二,书面记录员工所做的事情,‎ 第三,有关工作成败的关键性的事实。‎ 关键性事实是指一个员工在考评期内,干了哪些很出彩的事情,干了哪些不好的事情,按时记录下来。等到最后考评打分时,把工作日志拿出来,会很清晰、很明了这个员工所做的好事和不好的事情,有助于最后打分作出判断。‎ ‎ ‎ 记录关键事件的STAR法 ‎ ‎ 下面将介绍的STAR法,是由四个英文单词的第一个字母表示的一种方法;由于STAR英文翻译后是星星的意思,所以又叫“星星法”。星星就像一个十字形,分成四个角,记录的一个事件也要从四个方面来写:‎ 第一个S是SITUATION———情境。这件事情发生时的情境是怎么样的。‎ 第二个T是TARGET———目标。他为什么要做这件事。‎ 第三个A是ACTION———行动。他当时采取什么行动。‎ 第四个R是RESULT———结果。他采取这个行动获得了什么结果。‎ 连起这四个角就叫STAR。‎ ‎ ‎ ‎【案例说明】‎ 安妮是公司的物流主管。物流主管负责将客户从海外运过来的货,清关、报关,并把货提出来,然后按照客户的需求运到客户那里,负责整个物流的顺利进行。‎ 这家公司很小,共有20位员工,只有安妮一人负责这项工作。物流工作除了她再没人懂了。在刚进行完一月份考评后,安妮二月份就发生一件事情:她80多岁的祖母,在半夜里病逝了。她由祖母从小养大,祖母的病逝使她很悲伤。她为料理后事,人很憔悴,也病了。碰巧第二天,客户有一批货从美国进来,并要求清关后,要当天六点钟之前准时运到,而且这是一个很大的客户。安妮怎么做呢?她把家里的丧事放在一边,第二天早上九点钟准时出现在办公室,她的经理和同事都发现,她的脸色铁青,精神也不好,一问才知道家里出了事。但是,这个小女孩什么话也没说,一直做着进出口报关、清关的手续,把货从海关提出来,并且在下午五点钟就把这批货发出去了,及时运到了客户那里。然后,五点钟时,她就下班走了,可公司是六点钟下班,她提前走了,回去处理祖母的丧事去了。‎ 这是一个关键性事件。如果这件事情她的部门经理没有发现,不记下来,或者人力资源部也没有发现,那在其他员工的眼里,六点钟下班,她五点钟就走了,会认为是早退。但是,如果部门经理善于观察,发现了这件事情,问清楚是怎么回事儿,会发现这是很光彩的事情。如果她的祖母没有去世,那帮助客户快速办理货物,这是一个物流主管正常的工作,是不会记下来的。但这一天,她置个人的事情于不顾,首先考虑公司的利益,为了不让客户受损失,克服了种种困难出现在办公室里,提前完成了任务。这是要加分的一件事情,就应当把这件事情记录下来。‎ 当时的情景S是:安妮的祖母头一天晚上病逝了。‎ 当时的目标T是:为了第二天把一批货完整、准时的运到客户那里。‎ 当时的行动A是:她置家里的事于不顾,准时出现在办公室,提前一个小时把货发出去了.‎ 当时的结果R是:客户及时收到了货,没有损伤公司的信誉。‎ STAR的四个角就记录全了。这个例子可以帮助理解什么叫STAR法。STAR是最典型的关键事件法,可以记光彩的事情,也可以记不光彩的事情,同样要用情境、目标、行为和结果这四个角。‎ ‎ ‎ 关键事件法的优缺点 关键事件考评方法一般不会是单独使用的。因为,记的只是一些好的或不好的事情,并没有贯穿整个的过程。这个考评方法,只是为以后的打分提供有利的依据。‎ ‎ ‎ 关键事件法的优点是:‎ 第一,有理有据。因为时间、地点、人物全都记录全了,有理有据。‎ 第二,成本很低。不需要花钱,也不需要花太多的时间,经理做的只是把这个事件用几分钟,将这四个角给写下来而已,成本非常低。‎ 第三,还有一个很大的优点,及时反馈,提高员工的绩效。如果不及时反馈,摇身一变,就成了缺点,那是在积累小过失。如果,关键事件记的都是你不好,这个月你迟到了三次,那个月不拜访客户,但是,就不告诉你,那这叫什么呀?积累小过失。以这种方法会发现员工跑的比谁都快,不等经理积累完那些小过失员工就已经走光了。为什么呢?据统计,员工离职最大的原因,就是平常干得好没有人夸,干得不好也没有人批评。其实我们心里都是期望考评,希望知道自己在公司干得怎么样,经理老记这个小帐本,又总不跟员工说,不跟员工反馈,好也不表扬,差也不批评,既得不到尊重,又得不到认可,也许没等给出评分,就已经跳槽上别的公司去了。‎ 关键事件法的缺点是:不能单独作为考核的工具,必须跟其他方法搭配着使用,效果才会更好。‎ 公司刚起步,在成长阶段,没有自己考核系统的时候,一定要用关键事件法记录员工的光彩和不光彩的行为,以便给涨工资、发奖金、或者降级、离职提供有利的依据。‎ ‎ ‎ 关键事件法的优缺点 优 点 缺 点 ‎·有理有据 ‎·若及时反馈,可提高员工绩效 ‎·成本很低 ‎·有积累小过失之嫌 ‎·不可单独作为考核工具 ‎ ‎ 及时反馈 采用关键事件法时一定要注意反馈的及时,如果反馈不及时,极容易造成员工的离职。‎ 反馈时间有多快?30秒钟。给员工的反馈速度越快越好。‎ 针对刚才举的例子,物流主管安妮做的这件事情,公司采取了什么措施呢?在她5点钟下班走了以后,人力资源部及时给公司所有的员工发了一封电子邮件。在邮件中,利用用SATR方法罗列出这件事:当时怎么回事儿,她为什么要干,采取了哪些行动,最后结果是什么。最后在这个E-mail里还会说一句,她这个行为表现了为公司顾全大局,抛弃了自己的利益,这是非常光彩的行为,公司提出表扬,并希望所有的人向她学习。‎ 很简单的一个邮件发出去了以后,大家反响怎么样?一下子都明白了,说她不是早退,是回去处理事情去了,但是公司的任务她完成了,这时大家的心里顿时对她崇拜了许多。等这个员工第二天回来上班的时候,发现了这个E—mail,她心里会觉得怎么样?会不会觉得暖洋洋的?她心里马上第一个反应,就是原来我这么一件小的事情,经理们全都看在眼 里,那我以后更要好好表现,为公司增光。这是关键事件法直接导致的一个好的结果。‎ 关键事件法怎么变成缺点?有的经理,其实早盼着某个员工走了,恨不得早点开除他。但这个员工老不犯什么大错误,怎么办?用关键事件法,记他不好的事情。如这个月连续迟到了三次,上个月又早退了三次,但先不告诉他。下一个月又无故跟经理顶撞,或者是对客户怠慢,经理全用STAR方法给他记下来,但就不告诉他。一等到考评的那一天,把这小帐本给亮出来了,一月份干了些不好的事,三月份干了不好的事儿,五月份又怠慢了客户等等,这全是缺点,是不能饶恕的,公司决定辞退你.‎ 员工心里会怎么想?直接的想法:算了,我别让你赶上下一回考评了,我赶紧走吧。不及时反馈导致的直接结果是员工离职. ‎
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