《旅游服务管理》复习资料

《旅游服务管理》复习资料

‎ 《旅游服务管理》课程期末复习资料 一、客观部分：（单项选择、多项选择、判断）‎ ‎（一）、单项选择部分 ‎★考核知识点:服务的概念 ‎ 附1.1.1（考核知识点解释）：‎ 从有关服务的各种定义中不难看出，服务具有以下核心属性：（1）非实物性；（2）是一系列过程或活动；（3）无形性；（4）不涉及所有权的转移；（5）存在互动现象。‎ ‎★考核知识点:服务的特性 ‎ 附1.1.2（考核知识点解释）：‎ 服务具有以下特性：（1）无形性；（2）生产和消费的不可分性；（3）易逝性/不可储存性；（4）异质性。‎ ‎★考核知识点:旅游服务的特性 ‎ 附1.1.3（考核知识点解释）‎ 综合性是旅游服务区别于其他一般服务的重要特征。‎ ‎★考核知识点:旅游服务的特性 ‎ 附1.1.4（考核知识点解释）‎ 洛夫洛克（Christopher Lovelock）根据服务活动的本质和对象将服务分成四种类型：（1）人体处理服务；（2）实物处理服务；（3）脑刺激处理服务；（4）信息处理服务。其中，人体处理服务的特征是服务的接受者是人本身，并且服务活动中包含着较多的有形因素，顾客需要达到服务现场接受服务。航空服务属此类。‎ ‎★考核知识点:旅游服务购买过程 ‎ 附1.1.5（考核知识点解释）‎ 旅游消费者对旅游服务的购买过程可分为三大阶段：购前阶段，服务接触阶段和购后阶段。购前阶段又包括认识需要、信息收集和评价可选服务供应商等环节。其中，认识需要是旅游服务购买过程的第一步。只有当人们认识到某种需要存在时，才可能进一步采取行动满足这种需要。‎ ‎★考核知识点:服务补救 ‎ 附1.1.6（考核知识点解释）‎ 服务补救是服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客的好感所作的努力。服务补救以顾客导向为基础，着眼于与顾客长期关系的建立，而不是短期的成本节约。‎ ‎★考核知识点:服务补救系统 ‎ 附1.1.7（考核知识点解释）‎ 可靠性是服务质量最为重要的维度，其具体表现就是“第一次就做对”，在此前提下，有效的服务补救措施才有可能重新获得顾客的满意。‎ ‎★考核知识点:顾客忠诚的含义 ‎ 附1.1.8（考核知识点解释）‎ 依据顾客重复购买的程度和积极态度的强度，可将顾客忠诚分为非常忠诚、潜在的忠诚、惰性的忠诚和缺乏忠诚四类。其中，较强的态度取向和较低程度的重购行为两者的组合，被称为“潜在的忠诚”。 ‎ ‎★考核知识点:顾客忠诚的含义 ‎ 附1.1.9（考核知识点解释）‎ 依据顾客重复购买的程度和积极态度的强度，可将顾客忠诚分为非常忠诚、潜在的忠诚、惰性的忠诚和缺乏忠诚四类。其中，较高程度的重购行为和较弱的态度取向两者的组合，被称为“惰性的忠诚”。‎ ‎★考核知识点:旅游服务质量的定义 ‎ 附1.1.10（考核知识点解释）‎ 服务质量被定义为顾客感知服务质量，顾客是评价服务质量高低的主体。‎ ‎★考核知识点:服务质量维度 ‎ 附1.1.11（考核知识点解释）‎ 著名服务管理学者Parasuraman等人提出可靠性、保证性、响应性、移情性和有形性是服务质量的五大维度。其中保证性主要表现在员工有能力回答顾客的问题，员工能使顾客建立信心，员工能使顾客在与之接触中感到安全等方面。‎ ‎★考核知识点:服务质量维度 ‎ 附1.1.12（考核知识点解释）‎ 著名服务管理学者Parasuraman等人提出可靠性、保证性、响应性、移情性和有形性是服务质量的五大维度。其中移情性具体表现在给顾客以个性化关注，员工理解顾客的需要，员工能以热情、关心的方式对待顾客等方面。饭店给过生日的住店客人送上蛋糕正是移情性的体现。‎ ‎★考核知识点:服务质量维度 ‎ 附1.1.13（考核知识点解释）‎ 著名服务管理学者Parasuraman等人提出可靠性、保证性、响应性、移情性和有形性是服务质量的五大维度。其中响应性具体表现在向顾客提供快捷的服务，随时告知顾客提供服务的时间，随时准备回答顾客的问题等方面。‎ ‎★考核知识点:利用服务流程图和服务蓝图管理服务质量 ‎ 附1.1.14（考核知识点解释）‎ 服务流程图和服务蓝图都是能有效描述服务传递过程的可视化工具，两者都是从顾客的角度对其所经历的服务进行描绘。‎ ‎★考核知识点:运用服务标准管理旅游服务质量 ‎ 附1.1.15（考核知识点解释）‎ 旅游服务标准是旅游服务组织用以指导和管理旅游服务行为的规范。旅游服务组织在设计服务标准时，需要以顾客为导向，将顾客的要求和期望转化成服务规范和标准，这样才能保证据此提供的服务满足顾客的要求，提高顾客的服务质量感知。‎ ‎★考核知识点:旅游服务需求的特点 ‎ 附1.1.16（考核知识点解释）‎ 旅游服务需求通常具有波动性和异质性的特点。旅游服务产品具有不可储存和易逝性的特点。‎ ‎★考核知识点:旅游服务供给的特点 ‎ 附1.1.17（考核知识点解释）‎ 旅游服务供给通常具有固定成本高，以及供给相对稳定的特点。‎ ‎★考核知识点:旅游服务产品的组合构成 ‎ 附1.1.18（考核知识点解释）‎ 旅游服务都是由核心服务和辅助性服务构成。辅助性服务又可分为便利性服务和强化性服务两部分。前者是指为了消费核心服务而必不可少的服务，后者是并非不可缺少，但其存在能够增强核心服务的吸引力，增加顾客价值。便利性服务和强化性服务的划分不是绝对的，不同的旅游服务类型，其划分也会有所不同。‎ ‎★考核知识点:旅游服务产品的组合构成 ‎ 附1.1.19（考核知识点解释）‎ 旅游服务都是由核心服务和辅助性服务构成。辅助性服务又可分为便利性服务和强化性服务两部分。前者是指为了消费核心服务而必不可少的服务，后者是并非不可缺少，但其存在能够增强核心服务的吸引力，增加顾客价值。便利性服务和强化性服务的划分不是绝对的，不同的旅游服务类型，其划分也会有所不同。‎ ‎★考核知识点: 旅游服务产品的组合构成 附1.1.20（考核知识点解释）‎ 旅游服务都是由核心服务和辅助性服务组合而成。核心服务是满足消费者基本需要的服务，是服务供应商提供给消费者的基本效用或核心利益。因此，对于饭店服务而言，其核心层次应是住宿服务。‎ ‎★考核知识点:服务营销活动的整合 ‎ 附1.1.21（考核知识点解释）‎ 服务营销涉及三种重要的营销活动或功能：外部营销、内部营销和交互（互动）营销。外部营销的对象是消费者，即组织的外部顾客，主要由市场营销部门负责。‎ ‎★考核知识点:服务营销活动的整合 ‎ 附1.1.22（考核知识点解释）‎ 服务营销涉及三种重要的营销活动或功能：外部营销、内部营销和交互（互动）营销。交互（互动）营销的机会存在于组织一线员工与顾客相互接触的过程中，因此其实施主体通常是组织的运营部门。 ‎ ‎★考核知识点:服务营销活动的整合 ‎ 附1.1.23（考核知识点解释）‎ 服务营销涉及三种重要的营销活动或功能：外部营销、内部营销和交互（互动）营销。内部营销的对象是组织的内部顾客，即员工。‎ ‎★考核知识点:主要的关系营销策略 ‎ 附1.1.24（考核知识点解释）‎ 建立财务联系是最低层次的关系维系手段，其最常用的工具就是频繁促销计划，即服务企业向经常购买或大量购买其产品的顾客提供相应的奖励。频繁促销计划虽然能在一定程度上吸引顾客不断重复购买，但也很容易被竞争对手模仿，消费者会因寻求更多的财务优惠而在不同供应商之间进行转换。另外，过分注重频访计划也容易使服务组织忽视顾客的其他需求，无法实现真正的顾客满意，从而不能保证关系的长久性。‎ ‎（二）、多项选择部分 ‎★考核知识点:旅游服务的性质 ‎ 附1.2.1（考核知识点解释）‎ 旅游服务具有一般服务产品的性质,也有自身特有的属性。旅游服务产品的属性包括:无形性、生产与消费的不可分性、易逝性/不可储存性、异质性、综合性。其中，综合性是旅游服务产品区别于一般服务产品的重要特征。‎ ‎★考核知识点:旅游服务的分类 ‎ 附1.2.2（考核知识点解释）‎ 根据顾客与服务系统的接触程度，服务可分为高度、中度、低度接触服务。在高度接触的服务中，顾客参与服务过程的程度高，服务质量在很大程度上由顾客感知决定。高度接触旅游服务通常包括导游服务、住宿服务、餐饮服务、客运交通服务等。‎ ‎★考核知识点:旅游服务期望及其形成 ‎ 附1.2.3（考核知识点解释）‎ 旅游服务期望形成的影响因素主要包括：顾客需要，顾客过去的经历，旅游企业的市场沟通活动，口头传播，以及行业内特定标准和某种观念等其它因素。‎ ‎★考核知识点:服务失误及其原因 ‎ 附1.2.4（考核知识点解释）‎ 服务失误或服务失败是顾客对服务传递过程中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。对于旅游服务企业来说，出现服务失误往往是难于避免的。其主要原因在于：（1）旅游服务生产与消费同时发生，旅游企业没有质量检验的机会；（2）顾客对生产过程的参与更加大了旅游服务质量的不稳定性；（3）服务是一种人的行为，缺乏长时间维持高质量服务的能力，服务人员在服务过程中不可避免地会出现差错和失误：（4）其它旅游服务组织无法控制的因素的影响。‎ ‎★考核知识点: 服务失误及其原因 附1.2.5（考核知识点解释）‎ 同上一题。‎ ‎★考核知识点:服务补救 ‎ 附1.2.6（考核知识点解释）‎ 一个有效的服务补救系统有四个组成部分：避免服务失误或者说“第一次就做对”，及时发现服务失误，及时有效地解决服务失误，以及对服务补救作出经验总结或者说从服务补救中学习。‎ ‎★考核知识点:旅游服务质量的定义 ‎ 附1.2.7（考核知识点解释）‎ 由感知服务质量模型可以看出，感知服务质量是顾客期望和实际经历相互比较的结果。而顾客期望受到服务供应商的市场沟通活动、形象、口碑以及顾客需要等多种因素的影响。顾客的实际经历又是服务产品的技术质量和功能质量两部分构成，并通过供应商的形象最终对感知服务质量产生影响。‎ ‎★考核知识点:旅游服务的需求与供给 ‎ 附1.2.8（考核知识点解释）‎ 一方面，旅游服务需求具有波动性的特点；另一方面，旅游服务供给具有相对稳定的特点。两者作用的结果是造成旅游服务供需间矛盾的根本原因。同时，由于旅游服务产品具有不可储存性的特点，旅游服务企业不可能像制造业企业那样将产品储存起来以应对高峰时的需求，从而使旅游服务的供需矛盾相对更加难以解决。‎ ‎★考核知识点:收益管理 ‎ 附1.2.9（考核知识点解释）‎ 一般来说，具备以下特征的服务企业比较适合采取收益管理：（1）相对固定的生产能力；（2）低边际销售成本或者说变动成本低，而固定成本较高；（3）可细分的市场；（4）易逝的服务；（5）需求波动较大；（6）通过预订出售服务产品。‎ ‎★考核知识点:服务生产率的内涵 ‎ 附1.2.10（考核知识点解释）‎ ‎ 服务所具有的特性使得传统意义上的生产率概念已不能涵盖服务生产率的内涵。服务生产率是一综合性概念，它是服务企业内部效率、外部效率和能力效率的函数。其中，内部效率是传统意义上的劳动生产率或资本生产率；外部效率是指顾客感知的服务质量和顾客满意度；能力效率也可称为能力利用率。‎ ‎ ‎ ‎ 在服务的生产过程中，内部效率同顾客感知服务质量和顾客满意即外部效率在很多情况下常常作为一对矛盾出现。提高内部效率意味着对顾客个性化需求的更少关注，这会对感知服务质量产生不利影响，从长期来看可能会导致顾客流失和企业利润下降。‎ ‎ 由于服务产品的生产以其销售为前提，所以当需求不足时，服务企业的资源利用率低，导致内部效率降低；而当需求过剩时，对于外部效率将会产生负面影响。‎ ‎★考核知识点:旅游服务营销组合 ‎ 附1.2.11（考核知识点解释）‎ 为了购买和消费旅游服务，顾客除了要支付既定的服务产品价格外，通常还会有其它方面的成本付出。这些成本可以分为其它财务成本和非财务成本两类。其它财务成本包括到达服务场所的成本、停车费等；非财务成本通常包括时间成本，体力付出，心理负担，感官负担等。‎ ‎★考核知识点:旅游服务营销组合 ‎ 附1.2.12（考核知识点解释）‎ 随着市场环境的变化和服务经济的来临，人们关注到传统的4Ps营销组合对于服务营销的不适应性。近年来不断有专家学者在4Ps的基础上提出新的适用于服务产品的营销组合，其中被广为接受和认可的是由Booms & Bitner提出的7Ps营销组合。他们认为除了要对传统的4Ps加以修正补充之外，还应再加入人员或参与者、有形环境以及过程这三项元素。‎ ‎★考核知识点:旅游服务营销组合 ‎ 附1.2.13（考核知识点解释）‎ 顾客和旅游服务企业员工在一定的服务场所环境下发生相互作用、相互影响，顾客既是服务的接受者，又是服务的合作生产者。另外，顾客在服务传递过程中与在场的其他顾客之间也会发生相互作用。因此，旅游企业一线员工、服务场所、顾客自身和在场其他顾客等因素都会影响顾客的满意度。‎ ‎★考核知识点:旅游服务营销活动的整合 ‎ 附1.2.14（考核知识点解释）‎ 营销沟通方式可分为人员沟通和非人员沟通两类。其中，人员沟通是指双方之间双向的个性化信息的流动，而非人员沟通则是单向的、指向大批顾客的信息流动。非人员沟通方式主要有广告、销售促进、公共宣传和公共关系等。 ‎ ‎★考核知识点:旅游服务的关系营销策略 ‎ 附1.2.15（考核知识点解释）‎ 与传统的交易营销观念相比，关系营销的焦点在于与顾客保持关系、强化关系，最终使企业获得长期竞争优势。在这种理念下，长期的顾客满意和企业获利代替了交易营销观念下的短期交易额，成为成功的衡量标准。关系营销主要强调：顾客满意基础上企业获利，与顾客相互合作共同创造价值，保持顾客，高度的顾客参与与顾客服务，组织的所有员工和部分都是营销主体。‎ ‎★考核知识点: 顾客数据库 附1.2.16（考核知识点解释）‎ 顾客数据库就是与顾客有关的各种数据资料。通常，顾客的人口统计数据（姓名、性别、年龄、职业等）、交换和交易数据（顾客的咨询、购买时间、购买方式、频率、购买数量等）、心理记录数据（顾客的兴趣、爱好、意见等）以及联络背景数据（联系方式、地址等）都是数据库应包含的重要的顾客信息。‎ ‎★考核知识点:旅游服务人员的分类 ‎ 附1.2.17（考核知识点解释）‎ 旅游企业的一线员工或者说前台员工是与顾客发生互动并为之提供服务的员工。他们通常同时扮演三种角色：服务产品的一部分，服务生产者，营销人员。‎ ‎★考核知识点:员工授权 ‎ 附1.2.18（考核知识点解释）‎ 授权意味着给予员工解决问题以及根据顾客需要作出适当决策的权力。授权对于旅游服务企业来说既有收益，也存在着成本。授权的成本包括：（1）员工选择与培训成本的增加；（2）劳动力成本的提高；（3）缓慢和缺乏一致性的服务；（4）被授权的员工可能作出过份或错误的决定。‎ ‎★考核知识点:员工授权 ‎ 附1.2.19（考核知识点解释）‎ 授权意味着给予员工解决问题以及根据顾客需要作出适当决策的权力。授权对于旅游服务企业来说既有收益，也存在着成本。授权的收益包括：（1）迅速对顾客需要作出反应；（2）增加员工满意度；（3）正面的口碑与顾客保留。‎ ‎（三）、判断改正部分 ‎★考核知识点:服务的特性 附1.3.1（考核知识点解释）‎ 服务具有以下特性：（1）无形性；（2）生产和消费的不可分性；（3）易逝性/不可储存性；（4）异质性。‎ ‎★考核知识点:旅游服务的性质 ‎ 附1.3.2（考核知识点解释）‎ 旅游服务具有服务的一般属性，同时还有其自身特有的性质。综合性是旅游服务区别于一般服务产品的特性。‎ ‎★考核知识点:旅游服务的性质 ‎ 附1.3.3（考核知识点解释）‎ 旅游服务所具有的生产与消费的不可分性，意味着顾客和服务人员同时进入了服务的生产过程。这样，旅游服务产品不可能像有形成产品那样，在被消费之前可以通过质量检验程序来保证对外销售的都是符合一定质量标准的产品。顾客同服务人员和其他顾客之间所发生的相互作用都会对顾客的服务质量感知产生重要影响。此外，旅游服务具有的异质性意味着由于不同顾客有着不同的服务需求，即便员工的服务行为没有太大差别，也可能产生不同的服务感知和质量评价。所以说，顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度。‎ ‎★考核知识点:旅游服务的性质 ‎ 附1.3.4（考核知识点解释）‎ 旅游服务所具有的生产与消费的不可分性，意味着顾客和服务人员同时进入了服务的生产过程。这样，顾客同服务人员和其他顾客之间所发生的相互作用都会对顾客的服务质量感知产生重要影响。此外，旅游服务具有的异质性意味着由于不同顾客有着不同的服务需求，即便员工的服务行为没有太大差别，也可能产生不同的服务感知和质量评价。‎ ‎★考核知识点:顾客的服务期望及其形成 ‎ 附1.3.5（考核知识点解释）‎ 感知服务质量是顾客的期望与顾客的实际经历之间的对比。当实际经历的服务水平符合期望时，顾客就会有较高的质量感知。顾客的服务期望存在着理想服务期望和适当服务期望两个不同层次。二者之间的区域称为“容忍区间”‎ ‎，它反映了顾客对服务质量变动的容忍范围。如果顾客实际经历的服务水平处于这个范围之内，则顾客不会对服务表现给予明显的关注。 而如果顾客经历的服务处于适当期望水平之下，顾客会有低质量感知；如果顾客经历的服务高于理想服务期望水平，会使顾客感到惊喜和愉悦。‎ ‎★考核知识点:顾客的旅游服务期望及其形成 ‎ 附1.3.6（考核知识点解释）‎ 顾客通常都是带着一定的期望进入某项服务的消费过程的，并在实际经历服务以后，把自己的实际所得同期望进行对比，在此基础上形成服务质量高低的判断。服务期望是顾客用以判断服务质量高低的内部标准。因此，感知服务质量的高低是顾客期望水平与其实际获得的服务之间的对比结果。‎ ‎★考核知识点:服务补救策略 ‎ 附1.3.7（考核知识点解释）‎ 服务补救是服务组织为重新赢得因服务失误而已经失去的顾客的好感所作的努力。服务补救与传统意义上的抱怨管理不同。传统的抱怨管理追求尽可能地以较低的成本来解决问题；而服务补救则是以顾客导向为基础，它着眼于与顾客长期关系的建立，而不是短期的成本节约。‎ ‎★考核知识点:服务补救策略 ‎ 附1.3.8（考核知识点解释）‎ 服务补救是服务组织为重新赢得因服务失误而已经失去的顾客的好感所作的努力。服务补救与传统意义上的抱怨管理不同。传统的抱怨管理追求尽可能地以较低的成本来解决问题；而服务补救则是以顾客导向为基础，它着眼于与顾客长期关系的建立，而不是短期的成本节约。‎ ‎★考核知识点:服务补救系统 ‎ 附1.3.9（考核知识点解释）‎ 尽量避免服务失误是服务补救系统的重要构成要素。服务企业应提高质量意识，尽可能为顾客提供可靠的、高质量的服务。在此前提下，对于偶尔出现的服务失误进行服务补救，才有可能重新获得顾客的好感。如果服务企业总是出现这样或那样的失误，任何的服务补救都不会有效。‎ ‎★考核知识点:旅游服务购买过程 ‎ 附1.3.10（考核知识点解释）‎ 顾客通常把期望的服务与实际接受的服务进行对比，从而产生服务质量高低的判断。如果顾客的期望得以满足，顾客即会认为他们得到了较高质量的服务，就有可能产生满意感。另外，因为顾客直接参与服务的生产和传递，顾客的积极能动性对服务结果会有很大影响，因此在有些情况下，顾客可能把不满意的原因归于自己。‎ ‎★考核知识点:顾客忠诚的含义 ‎ 附1.3.11（考核知识点解释）‎ 在有些情况下，高度的重复购买行为可能并非基于某种偏好意向，所以人们通常用两个维度来界定顾客忠诚：一是行为，一是态度。只有当重复购买行为伴随着积极的态度取向时才产生真正的顾客忠诚。‎ ‎★考核知识点:顾客忠诚的影响因素 ‎ 附1.3.12（考核知识点解释）‎ 大量研究表明，顾客满意与顾客忠诚之间的关系虽然是正相关关系，但却不一定是线性相关。很多转换供应商的顾客都对原服务供应商表示满意，而不满意的顾客却往往由于高昂的转换成本而仍然保留在与原供应商的关系之中。‎ ‎★考核知识点:顾客忠诚的影响因素 ‎ 附1.3.13（考核知识点解释）‎ 常客计划也称作频访者促销计划，是企业对累计消费量或消费额达到一定数额的顾客给予一定的奖励，经常会促进顾客对某企业或品牌的忠诚行为。但在此情况下，很多顾客不断地同某一企业发生业务往来可能并非源于对该企业非常积极的态度，而只是为了在一定时间内获得积分和奖励。所以，为了促进真正的顾客忠诚，重要的还是要增加服务价值。‎ ‎★考核知识点:旅游服务质量的定义 ‎ 附1.3.14（考核知识点解释）‎ 顾客感知服务质量是服务质量管理最为重要的理论基础。旅游服务质量就是某种旅游服务满足旅游需要和期望的程度，是旅游者对某种旅游服务的期望和其实际经历该旅游服务所形成的感知之间的比较。旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。‎ ‎★考核知识点:旅游服务质量的衡量 ‎ 附1.3.15（考核知识点解释）‎ 著名服务管理学者Parasuraman等人提出可靠性、保证性、响应性、移情性和有形性是服务质量的五大维度。其中移情性具体表现在给顾客以个性化关注，员工理解顾客的需要，员工能以热情、关心的方式对待顾客等方面。‎ ‎★考核知识点:旅游服务质量的定义 ‎ 附1.3.16（考核知识点解释）‎ 顾客感知服务质量被定义为顾客期望的服务与实际经历的服务之间的比较，或者服务达到或超过顾客期望的程度。顾客的期望受到企业的市场沟通活动或者说承诺、口碑等多种因素的综合影响。虽然通过降低企业对外承诺的水平可以降低顾客期望，从而使得企业更易于满足或超过其期望，提高其对服务质量的感知。但是，压低对外承诺的服务水平也意味着降低了企业服务产品对消费者的吸引力，从而影响销售。所以，服务企业如果希望用这种途径来提高感知质量的话，需要考虑它对产品吸引力所产生的负面影响。‎ ‎★考核知识点:旅游服务质量的定义 ‎ 附1.3.17（考核知识点解释）‎ 由感知服务质量模型可以看出，感知服务质量是顾客期望和实际经历相互比较的结果。而顾客期望受到服务供应商的市场沟通活动、形象、口碑以及顾客需要等多种因素的影响。顾客的实际经历又是服务产品的技术质量和功能质量两部分构成，并通过供应商的形象最终对感知服务质量产生影响。良好的组织形象可以让顾客忽视某些小的服务失误，不利的形象却可以放大任何一个微小的服务差错，最终对顾客的服务质量感知产生影响。‎ ‎★考核知识点:旅游服务质量的衡量 ‎ 附1.3.18（考核知识点解释）‎ SERVQUAL问卷是衡量顾客感知服务质量的重要工具。问卷分两个部分，分别用来衡量顾客的期望和实际体验到的服务质量，并由此确定总体感知服务质量的分值。‎ ‎★考核知识点:旅游服务质量的衡量 ‎ 附1.3.19（考核知识点解释）‎ 同上一题。‎ ‎★考核知识点:服务质量差距模型 ‎ 附1.3.20（考核知识点解释）‎ 服务质量差距模型是一种服务质量分析工具。该模型揭示了服务企业通常可能存在的五种服务质量差距：（1）认知差距，即管理者对顾客期望的认知与顾客真正的期望之间的差距；（2）服务质量标准差距，即企业所制订的服务标准与管理层所认知的顾客预期服务之间的不一致；（3）服务传递差距，即服务的生产与传递不符合企业所设定的服务标准；（4）市场沟通差距，即企业对外沟通中所做出的承诺与实际提供服务的不一致；（5）感知服务质量差距，是顾客实际经历的服务与其所期望的不一致。很明显，差距五的出现，可能是因为前面某一个差距的存在，或是某几个差距共同作用的结果。‎ ‎★考核知识点:运用服务标准管理旅游服务质量 ‎ 附1.3.21（考核知识点解释）‎ 服务组织在设计服务标准时，需要以顾客为导向，将顾客的要求和期望转化成服务规范和标准。这样才能保证组织员工按照标准提供的服务符合或满足顾客的期望，以此来提高顾客的服务质量感知。‎ ‎★考核知识点:利用服务流程图和服务蓝图管理服务质量 ‎ 附1.3.22（考核知识点解释）‎ 服务流程图和服务蓝图都是能有效描述服务传递过程的可视化工具，两者都是从顾客的角度对其所经历的服务进行描绘。‎ ‎★考核知识点:旅游服务供给 ‎ 附1.3.23（考核知识点解释）‎ 最大服务供应能力是指在特定的时间内能够满足顾客需求的服务供应能力的上限，代表着最大的服务产出；最佳服务供应能力是指能够保证服务资源被有效利用，同时顾客获得良好的服务质量感知的服务供应能力，代表着最优的服务产出。对于大多服务企业而言，其最佳供应能力一般要小于最大供应能力。但在有些情况下，两者非常接近，如音乐会或足球赛场。‎ ‎★考核知识点:等候管理 ‎ 附1.3.24（考核知识点解释）‎ 顾客的等待时间有两个层面的含义：一是顾客实际等待时间，一时顾客感知的等待时间。顾客实际等待时间是客观上的、由于等待所耗费的时间；顾客感知等待时间是指主观上、顾客对等待时间长短的心理认知。充实顾客的等待时间能有效地缩短顾客的感知等待时间。‎ ‎★考核知识点:收益管理 ‎ 附1.3.25（考核知识点解释）‎ 收益管理就是以合适的价格，将有限的供应能力分配给最合适的顾客，以获取最大的资金回报的管理方法。对于像航空公司这样具有高固定成本、低变动成本特征的服务企业而言，企业利润额的大小与销量的大小密切相关。利用灵活的价格政策扩大销售量，有利于企业获得最大的利润回报。‎ ‎★考核知识点:服务生产率的内涵 ‎ 附1.3.26（考核知识点解释）‎ 服务生产率是一综合性概念，它是服务企业内部效率、外部效率和能力效率的函数。其中，内部效率是传统意义上的劳动生产率或资本生产率；外部效率是指顾客感知的服务质量和顾客满意度。在服务的生产过程中，内部效率同顾客感知服务质量和顾客满意即外部效率在很多情况下常常作为一对矛盾出现。提高内部效率意味着对顾客个性化需求的更少关注，这会对感知服务质量产生不利影响，从长期来看可能会导致顾客流失和企业利润下降。但有些情况下，内部效率的改进也会对外部效率产生积极影响。可见，对服务企业而言，片面关注内部效率的提高不一定会促进经济结果的改善。‎ ‎★考核知识点:旅游服务营销组合中的人员要素 ‎ 附1.3.27（考核知识点解释）‎ 顾客在服务传递过程中与在场的其他顾客之间会发生相互作用，其他顾客的存在、数量和举止行为，都会对某特定顾客的服务经历产生影响。这种影响不但有消极的影响，也有积极的影响。 ‎ ‎★考核知识点:旅游服务的关系营销策略 ‎ 附1.3.28（考核知识点解释）‎ 关系营销的焦点在于与顾客保持关系、强化关系，最终使企业获得长期竞争优势。在这种理念下，长期的顾客满意和企业获利代替了交易营销观念下的短期交易额，成为成功的衡量标准。关系营销主要强调：顾客满意基础上企业获利，与顾客相互合作共同创造价值，保持顾客，高度的顾客参与与顾客服务，组织的所有员工和部分都是营销主体。‎ ‎★考核知识点: ‎ 附1.3.29（考核知识点解释）‎ 服务营销涉及外部营销、内部营销和交互营销三大营销功能。其中，外部营销主要由市场营销部门来完成，内部营销主要靠企业的人力资源管理部门来贯彻实施，交互营销的实施主体则是企业的运营部门。‎ 二、主观部分：‎ ‎（一）、名词解释 ‎★考核知识点：旅游服务概念的界定 ‎ 附2.1.1：（考核知识点解释）‎ 旅游服务就是向旅游者提供的、满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动。这些活动是在旅游者与服务人员、有形资源的互动关系中进行的，旅游者最终获得了旅游经历和感受。‎ ‎★考核知识点：旅游服务期望及其形成 ‎ 附2.1.2：（考核知识点解释）‎ 旅游服务期望是顾客在旅游服务消费之前对于将要得到的服务的信念，使顾客用以判断旅游服务质量高低的内部标准。‎ ‎★考核知识点：旅游服务期望及其形成 ‎ 附2.1.3：（考核知识点解释）‎ 理想服务期望是顾客渴望得到的、理想中的、较高的服务水平。‎ ‎★考核知识点：旅游服务期望及其形成 ‎ 附2.1.4：（考核知识点解释）‎ 适当服务期望是顾客认为可接受的、最起码的服务水平，低于这一水平，顾客就会产生不满。‎ ‎★考核知识点：服务接触与关键时刻 ‎ 附2.1.5：（考核知识点解释）‎ 服务接触是指在服务的生产和传递过程中，顾客与服务组织发生多方面的相互作用的现象或过程。‎ ‎★考核知识点：服务接触与关键时刻 ‎ 附2.1.6：（考核知识点解释）‎ 关键时刻也称为真实瞬间，是指顾客与服务组织发生服务接触时，对服务质量认知产生重要影响的任何一个时刻。‎ ‎★考核知识点：管理服务接触 ‎ 附2.1.7：（考核知识点解释）‎ 关键事件是指发生在顾客与服务供应商之间的、对其中一方或双方的满意感产生重要影响的特定的服务接触。‎ ‎★考核知识点：服务失误及其原因 ‎ 附2.1.8：（考核知识点解释）‎ 服务失败也称为服务失误，是顾客对服务传递中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。‎ ‎★考核知识点：服务补救策略 ‎ 附2.1.9：（考核知识点解释）‎ 服务补救就是服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客的好感所做的努力。‎ ‎★考核知识点：顾客忠诚的含义 ‎ 附2.1.10：（考核知识点解释）‎ 顾客忠诚是指一个顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时将该服务商作为唯一选择的倾向。‎ ‎★考核知识点：顾客忠诚的影响因素 ‎ 附2.1.11：（考核知识点解释）‎ 顾客满意感就是指个体通过对产品的可感知结果与其期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。‎ ‎★考核知识点：顾客忠诚的影响因素 ‎ 附2.1.12：（考核知识点解释）‎ 顾客感知价值是顾客在服务消费中的感知利得与感知利失之比。其中，感知利得是顾客在产品或服务上所寻求的利益；感知利失是顾客为获取上述利益而付出的成本。‎ ‎★考核知识点：旅游服务质量的定义 ‎ 附2.1.13：（考核知识点解释）‎ 旅游服务质量就是某种旅游服务满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对某种旅游服务的期望和其实际经历该旅游服务所形成的感知之间的比较。‎ ‎★考核知识点：旅游服务需求 ‎ 附2.1.14：（考核知识点解释）‎ 旅游服务需求是指在一定价格水平上，旅游者愿意购买的旅游服务的数量。 ‎ ‎★考核知识点：旅游服务供给 ‎ 附2.1.15：（考核知识点解释）‎ 服务供应能力是指在某个时刻或某段时间内，一家服务组织在服务质量符合标准的前提下所能服务的顾客人数。‎ ‎★考核知识点：旅游服务供给 ‎ 附2.1.16：（考核知识点解释）‎ 最大服务供应能力是指在特定的时间内能够满足顾客需求的服务供应能力的上限，代表着最大的服务产出。‎ ‎★考核知识点：旅游服务供给 ‎ 附2.1.17：（考核知识点解释）‎ 最佳服务供应能力是指能够保证服务资源被有效利用，同时顾客获得良好的服务质量感知的服务供应能力，代表着最优的服务产出。‎ ‎★考核知识点：整合营销沟通 ‎ 附2.1.18：（考核知识点解释）‎ 整合营销沟通是指组织通过计划、协调和整合所有的沟通手段，以实现组织或其产品的统一的市场定位的管理过程。‎ ‎★考核知识点：关系营销观念的内涵 ‎ 附2.1.19：（考核知识点解释）‎ 关系营销是识别、建立、维持、强化及在必要时终止与顾客或其他利益群体间关系的过程、理念或策略。‎ ‎★考核知识点：服务文化 ‎ 附2.1.20：（考核知识点解释）‎ 服务文化是一种以顾客服务为核心的企业文化，是一种激励员工具备服务导向的组织战略。服务文化意味者真正以顾客为导向，意味着在组织内部鼓励优质服务的存在，并把这种文化当作每个人最重要的行为标准。‎ ‎（二）、简答 ‎★考核知识点：服务的特殊性 ‎ 附2.2.1：（考核知识点解释）‎ ‎（1）无形性；（2）异质性；（3）生产与消费同时进行；（4）不可储存性。 ‎ ‎★考核知识点：旅游服务的性质 ‎ 附2.2.2：（考核知识点解释）‎ ‎（1）无形性；（2）生产与消费的不可分性；（3）易逝性；（4）异质性；（5）综合性。 ‎ ‎★考核知识点：旅游服务期望及其形成 ‎ 附2.2.3：（考核知识点解释）‎ ‎（1）顾客需要；（2）顾客过去经历；（3）旅游企业市场沟通努力；（4）口头传播；（5）其他因素，包括行业内特定标准、某种观念、顾客人口统计因素等。‎ ‎★考核知识点：旅游服务购买过程 ‎ 附2.2.4：（考核知识点解释）‎ ‎（1）购前阶段，具体包括认识需要，信息搜集，评价可选服务供应商三个环节；（2）服务接触阶段，具体包括向所选供应商购买服务和服务传递两个环节；（3）购后阶段，具体包括服务评价和形成未来选择倾向两个环节。‎ ‎★考核知识点：服务补救系统 ‎ 附2.2.5：（考核知识点解释）‎ ‎（1）尽量避免服务失误，或者说“第一次就做对”；（2）及时发现服务失误；（3）有效解决服务失误；（4）从服务补救中学习。‎ ‎★考核知识点：顾客忠诚的含义 ‎ 附2.2.6：（考核知识点解释）‎ 根据顾客的购买行为和态度取向，可将顾客忠诚给为四种类型：（1）非常忠诚，重复购买行为伴随着积极的态度；（2）潜在的忠诚，积极的态度伴随着较低程度的重购行为；（3）惰性的忠诚，消极的态度伴随着较高程度的重购行为；（4）缺乏忠诚，消极的态度伴随着较低程度的重购行为。‎ ‎★考核知识点：顾客忠诚的重要意义 ‎ 附2.2.7：（考核知识点解释）‎ 对于旅游企业而言，实现顾客忠诚有以下益处：（1）持续的利润；（2）减少营销成本；（3）提高单位顾客的收入贡献；（4）减低经营成本；（5）增加推荐；（6）顾客接受溢价。‎ ‎★考核知识点：顾客忠诚的影响因素 ‎ 附2.2.8：（考核知识点解释）‎ ‎（1）感知服务质量；（2）顾客满意感；（3）顾客感知价值；（4）旅游企业的促销计划；（5）转换成本；（6）市场结构、顾客自身人口统计和心理特征等其他因素。‎ ‎★考核知识点：旅游服务质量维度 ‎ 附2.2.9：（考核知识点解释）‎ ‎（1）可靠性；（2）保证性；（3）有形性；（4）移情性；（5）响应性；（6）安全性。‎ ‎★考核知识点：旅游服务质量的收益 ‎ 附2.2.10：（考核知识点解释）‎ ‎（1）对于旅游服务提供者的收益：A.避免价格竞争，获取溢价收益；B.降低成本；C.促进顾客忠诚。‎ ‎（2）对于顾客的收益：A.增加顾客所获价值；B.省去了转换服务供应商的成本。‎ ‎★考核知识点：旅游服务的供需矛盾 ‎ 附2.2.11：（考核知识点解释）‎ ‎（1）旅游服务需求波动性的特点；（2）旅游服务供给相对稳定性的特点；（3）旅游服务产品本身不可储存性的特点。‎ ‎★考核知识点：旅游服务的供需矛盾 ‎ 附2.2.12：（考核知识点解释）‎ 旅游服务需求相对于供给能力的变化可能出现四种情况：（1）需求过剩；（2）需求超过最佳供应能力；（3）需求与最佳供应能力实现平衡；（4）供应能力过剩。‎ ‎★考核知识点：管理旅游服务供给 ‎ 附2.2.13：（考核知识点解释）‎ ‎（1）雇佣兼职员工；（2）进行交叉培训；（3）提高顾客参与程度；（4）租用和共享某些设施设备；（5）灵活安排需求低谷时期的过剩的供给能力。‎ ‎★考核知识点：管理旅游服务需求 ‎ 附2.2.14：（考核知识点解释）‎ ‎（1）不采取行动，依靠消费者主动调节消费模式；（2）调节需求：采取多种市场营销手段，在需求高峰时抑制需求，在需求低谷时刺激需求，以便和供给能力相适应；（3）储存需求：运用等候管理和预订管理方法将需求“储存”起来，更加有效地利用服务供给能力。‎ ‎★考核知识点：等候管理 ‎ 附2.2.15：（考核知识点解释）‎ ‎（1）充实顾客的等待时间；（2）服务人员与顾客提早接触；（3）消除顾客的焦虑情绪；（4）提升服务价值；（5）遵守公平原则。‎ ‎★考核知识点：收益管理 ‎ 附2.2.16：（考核知识点解释）‎ ‎（1）相对固定的生产能力；（2）固定成本高而变动成本低；（3）市场可细分，不同顾客具有不同的价格敏感度；（4）产品不可储存；（5）需求具波动性；（6）采用预订来出售产品。‎ ‎★考核知识点：提高旅游服务生产率的途径 ‎ 附2.2.17：（考核知识点解释）‎ ‎（1）改进员工的服务技能、服务态度和行为；（2）加强与顾客的合作；（3）稳定旅游服务需求；（4）利用信息技术；（5）某些类型的旅游企业或企业对于某些服务可实现服务运营工业化。‎ ‎★考核知识点：旅游服务营销组合 ‎ 附2.2.18：（考核知识点解释）‎ ‎（1）产品；（2）价格和其他使用成本；（3）促销和教育；（4）渠道；（5）人员；（6）有形环境；（7）过程。‎ ‎★考核知识点：关系营销策略 ‎ 附2.2.19：（考核知识点解释）‎ ‎（1）建立财务联系，通过多种价格优惠政策来增加目标市场顾客的财务利益，是最低层次的维系顾客关系的策略；（2）建立社会联系，以建立人际关系和情感交流来维系与顾客关系，是更高一层的关系营销策略；（3）建立结构化联系，通过为顾客提供特别设计和度身定制的、竞争对手难以模仿的服务传递体系，而使顾客和服务组织之间产生结构性的相互依存关系，是最高层层次的关系营销策略，形成的关系最为持久和有利。‎ ‎★考核知识点：旅游服务人员的分类 ‎ 附2.2.19：（考核知识点解释）‎ ‎（1）个人与角色的冲突；（2）组织与顾客之间的冲突；（3）顾客之间的冲突；（4）质量与效率目标之间的冲突。‎ ‎（三）、论述（本题略）‎