国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案模板（试卷号：2417）

国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案模板（试卷号：2417）

国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题 库及答案模板（试卷号：2417） 盗传必究 多选题 1．客户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A．长期订单 B．回头客 C 额外的价格 D．良好的口碑 E．新 的成本 2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价 值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客 户购买的总成本包括( )。 A．货币价格 B．时间成本 C．精力成本 D．体力成本 E．历 史成本 3．公司价值观形成包含的要素有( ) A．时代特征 B．公 司特征 C．社会责任 D．团队力量 E．个人创新 4．客户满意 的影响因素很多，总体来说，主要包括( ) A．客户的期望 B．客 户对产品的实际认知 C．产品的效用 D．客户让渡价值 E．服 务 5．客户数据库包括的客户类型有( )。 A．现有客户 B．潜在客户 c．分销商 D．流失的客户 E．无 关客户 6．数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善 数据等六个基本过程。 A．数据存储 B．寻找理想消费者 C．数据处理 D．数据分 析 E．数据归类 7．企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流 程就是围绕这几个目标进行的。 A．以企业为中心 B．以客户利益为中心 C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心 E．以市场为中心 8．客户细分的标准 有很多，主要包括( )。 A．客户与企业的关系 B．客户的价值 C．企业产品的服务 D- 企业对客户的反应 E．企业的业务流程 9．营销的变量正在传 统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的 4P 除了产 品和价格外，还包括( )两项。 A．消费者的需求 B．地点 c．沟通 D．销售渠道 E．营销 推广 10．汽车企业竞争的焦点包括( )。 A．品牌竞争 B．集团化竞争 C 技术突破 D．人才 E．服务 11．客户关系管理对企业的作用表现在( )。 A．营销智能 B．提高效率 C．销售自动化 D．节约购买成 本 E．增加产品的附加值 12．提高客户满意度时，需要注意的 方面有( )。 A．从点滴小事上关心客户 B．预测客户的需求 C．寻求有 效的外部刺激 D．增加客户的挑选时间 E．客户的重复购买次 数增加 13．对企业来说，销售渠道的作用包括( )。 A．产品本身增值 B．物流 C．资金流 D．信息流 E．增加 产品的附加值 14．根据企业产品服务的角度进行分类，客户可 以细分为( A．零售消费者 B．企业客户 C．代理商 D．小客户 E．内部客户 15．客户合作管理划分为( )，对企业客户合作流 程的优化和再造就是围绕着这三个方面开展的。 A．销售流程管理 B．业务信息系统 C．联络中心管理 D．Web 集成管理 E．市场营销管理 16．客户关系管理环境下 业务操作流程再造包括的内容有( )。 A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的 再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造 17．客户 数据库包括的客户类型有( )。 A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无 关客户 18．客户关系管理的营销特点是( )。 A．充分挖掘客户的价值 B．关键是数据库的运用 C．核心 是以客户为中心 D．主要特征是集成 E．是一种营销创新 19．营 销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C 除了购买的方便和沟通外，还包括下列两项( )。 A．消费者需求 B．价格 C．消费者获取满足的成本 D．销 售渠道 E．数据挖掘 20.我国汽车服务企业的营销模式发展战略 为( ) A．汽车交易市场短期内仍将存在 B．汽车专卖店为主流 C．多品牌经营迅速发展 D．汽车连锁店会有所发展 E．汽车交 易市场即将推出历史成本 21．客户忠诚度最重要的影响因素有 ( )。 A.垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性 22．企业必须 确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( )。 A．吸引潜在客户 B．培育 VIP 客户 C．保留现有客户 D．剔 除低贡献客户 E．重点培育低贡献客户 23．客户满意的横向层 面包括( )。 A．理念满意 B．行为满意 C．精神满意 D．社会满意 E．视 觉满意 24．数据库营销的主要作用是( )。 A.信息的有效应用 B．重点客户管理 C．挖掘潜在客户 D．满 足“消费者群”的要求 E．双向个性化交流 25．下列属于客户忠 诚度的衡量指标有( )。 A．客户重复购买次数 B．从客户的角度出发 C．从点滴小 事上关心客户 D．客户对产品价格的敏感程度 E．客户对产品 的认同度 26．客户服务可以根据客户生命周期分为（ }、成熟 期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。 A.潜在期客户服务 B．开发期客户服务 C．繁荣期客户服务 D。成长期客户服务 E。以上均正确 27．市场营销的变量在传 统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中属于 4P 内容有( ) A．产品 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．营销推广 28．数 据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数 据等六个基本过程。 A.数据处理 B．寻找理想消费者 C．数据仓库 D．数据挖掘 E．数据分析 29．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的 好处有( )。 A．增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 D．信任利益 E．社 会利益 30.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以 下( )方面。 A．汽车经营模式的改变 B．管理理念的更新 C．汽车客户 差异化需求的拉动 D．市场竞争的加剧 E．新技术的推动 31．客 户忠诚给企业带来的效应包括( )。 A．长期订单 B．回头客 C．额外的价格 D．良好的口碑 E．新 的成本 32．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总 价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中， 客户购买的总成本包括( )。 A．货币价格 B．时间成本 C．精力成本 D．体力成本 E．历 史成本 33．公司价值观形成包含的要素有( )。 A.时代特征 B．公司特征 C．社会责任 D．团队力量 E．个 人创新 34．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( )。 A．客户的期望 B．客户对产品的实际认知 C．产品的效用 D．客户让渡价值 E．服务 35．客户数据库包括的客户类型有( )。 A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无 关客户 36．数据库营销的主要作用是( )。 A.信息的有效应用 B．重点客户管理 C．挖掘潜在客户 D．满 足“消费者群”的要求 E．双向个性化交流 37．企业整个业务流 程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A.以企业为中心 B．以客户利益为中心 C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心 E．以市场为中心 38．客户细分的标 准有很多，主要包括( )。 A．客户与企业的关系 B．客户的价值 C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应 E．企业的业务流程 39．对实施客户关 系营销的企业而言可以得到的好处有( )。 A.增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 D．信任利益 E．社 会利益 40．客户数据库包括的客户类型有( )。 A.现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无 关客户 41．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总 价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中， 客户购买的总价值包括( )。 A．产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值 E．未 来价值 42．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确 的是( )。 A．处于最高层的是公司远景和战略 B．企业价值观和文化 建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资 源管理属于企业文化建设 E．以上均对 43．下列属于客户与企 业接触的接触点有( )。 A．电子邮件 B．制造商 C．银行 D．专卖柜台 E．传真 44．客 户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的 再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造 45．CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。 A.决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务支 持 46．关系营销的特征包括( )。 A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制 47．市 场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其 中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下 列两项：( )。 A．购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖 掘 48．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。 A．渠道和接触点可以互相补充 B．渠道和接触点是企业的 两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等 D．接 触点只有直接接触点和间接接触点两种 49．目前我国的汽车产 品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。 A．品牌专营店 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店 D．汽 车生产厂 E．汽车连锁店 50.品牌专卖模式是一种以“四位一体” 为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的 是( )。 A．便于提高客户信息的管理 B．维修服务获利是汽车获利 的最重要部分 C．不能树立品牌形象 D．整车销售、配件、维 修的获利比例结构为 2:1:4 E．贯穿汽车销售、使用全过程 51．客 户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买 该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价 值包括( )。 A.产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值 E．未 来价值 52．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确 的是( )。 A．处于最高层的是公司远景和战略 B．企业价值观和文化 建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资 源管理属于企业文化建设 E．以上均对 53．客户忠诚度最重要 的影响因素有( )。 A．垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性 54．客户关 系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的 再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造 55．CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。 A．决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务 支持 56．关系营销的特征包括( )。 A.双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制 57．市场 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中， 4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两 项：( )。 A．购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖 掘 58．数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数 据、完善数据等六个基本过程。 A.数据处理 B．寻找理想消费者 C．数据仓库 D．数据挖掘 E．数据分析 59．汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体 现在以下( )方面。 A．汽车经营模式的改变 B．管理理念的更新 C．汽车客户 差异化需求的拉动 D．市场竞争的加剧 E．新技术的推动 60. 品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。 关于品牌专卖模式下列说法正确的是( )。 A．便于提高客户信息的管理 B．维修服务获利是汽车获利 的最重要部分 C．不能树立品牌形象 D．整车销售、配件、维 修的获利比例结构为 2:1:4 E．贯穿汽车销售、使用全过程