2020年某物业管理有限公司程序文件汇编

2020年某物业管理有限公司程序文件汇编

‎ 受 控 状态：■受 控 £非受控 ‎ ‎ XXXXXXX物业管理有限公司 ‎ ‎ 程 序 文 件 汇 编 ‎ 编号：ZG-CX-01‎ 编制: ‎ 审核: ‎ 批准: ‎ 发布日期:201X-12-1 实施日期: 201X-12-1 ‎ ZG XXXX物业管理有限公司 编号：ZG-CX-01‎ 程序文件修改履历表 版本/修订：A/0‎ 修改履历表 序号 章节号 修改条款 修订状态 修改日期 修改人 审核 批准 22‎ 程序文件清单 序号 文件名称 文件编号 对应标准条款 ‎1‎ 文件控制程序 ZG-CX-01-201X Q－4.2.3 ‎ ‎2‎ 记录控制程序 ZG-CX-02-201X Q－4.2.4 ‎ ‎3‎ 协商与信息沟通控制程序 ZG-CX-03-201X Q－5.5.3/7.2.3 ‎ ‎4‎ 管理评审控制程序 ZG-CX-04-201X Q－5.6 ‎ 22‎ ‎5‎ 人力资源控制程序 ZG-CX-05-201X Q－6.2.2 ‎ ‎6‎ 基础设施控制程序 ZG-CX-06-201X Q－6.3 ‎ ‎7‎ 不合格品控制程序 ZG-CX-07-201X Q－8.3 ‎ ‎8‎ 与顾客有关的过程控制程序 ZG-CX-08-201X Q－7.2‎ ‎9‎ 应急准备与响应控制程序 ZG-CX-09-201X ‎10‎ 顾客满意度调查控制程序 ZG-CX-10-201X Q－8.2.1‎ ‎11‎ 内审控制程序 ZG-CX-11-201X Q－8.2.2 ‎ ‎12‎ 纠正措施控制程序 ZG-CX-12-201X Q－8.5.2 ‎ ‎13‎ 预防措施控制程序 ZG-CX-13-201X Q－8.5.3 ‎ 注：Q－表示GB/19001-2008 质量管理体系标准； ‎ XXXX物业管理有限公司 编号：ZG-CX-01-201X 文件控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 对公司范围内与质量管理体系有关的文件进行有效的控制，确保各相关场所使用的文件为有效版本，防止作废文件的非预期使用。 ‎ ‎2 适用范围 ‎ 适用于对公司所有与质量管理体系有关的文件和适用的外来文件进行管理控制。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 总经理：负责《质量手册》的批准和发布。 ‎ ‎3.2 管理者代表：组织编制质量管理体系文件，并负责《质量手册》的审核和程序文件的批准。 ‎ 22‎ ‎3.3 副总经理：负责相关业务范围内的文件审批。 ‎ ‎3.4 各部门经理：负责第三层次相关文件的审批。 ‎ ‎3.5 综合管理部：负责公司级文件的编制、发放和更改；负责外来文件的发放和管理；负责公司范围内所有一体化管理体系文件（含声、光软件）的管理和保存，及时公布有效文件目录，编制《受控文件清单》。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 文件的分类及编号 ‎ ‎4.1.1 文件的分类 ‎ a) 一体化管理体系文件（ 《质量手册》 、程序文件和部门作业文件等）； ‎ b) 技术文件； ‎ c) 其它管理性文件； ‎ d) 外来文件（主要为各类法律法规等）。 ‎ ‎4.1.2 文件的编号 ‎ ‎4.1.2.1 文件分为受控文件和非受控文件两类。 《质量手册》和程序文 件及本公司自己编制的管理文件统一进行编号，加盖“受控”和“非受控”印章，非受控文件在发放修改版本时，原文件可不予以收回。 ‎ ‎4.1.2.2 质量手册编号如下： ‎ 如：ZG/QM/01-201X ‎ ZG -- 青岛中港物业服务管理有限公司的汉语拼音缩写； ‎ QM -- 质量管理手册的简称； ‎ ‎201X -- 年份 ‎ 版本/修订：A/0 -- A 版第0 次修改。 ‎ ‎4.1.2.3 程序文件编号如下: ‎ 如：ZG-CX-01-201X ‎ ‎ ZG -- 青岛中港物业服务管理有限公司的汉语拼音缩写； ‎ ‎ CX -- 质量管理手册的程序文件简称； ‎ 01 ‎ -- 顺序号01； ‎ ‎201X -- 年份 ‎ 版本/修订：A/0 -- A 版第0 次修改。 ‎ ‎4.1.2.4 第三层次文件编号: ‎ 如: ZG-ZY-01 ‎ 表示：XXXX物业管理有限公司作业文件。 ‎ ‎4.1.2.5 其它文件的编号按原规定执行编号，没有明文规定的不作统一要求。 ‎ ‎4.2 文件批准和发布 ‎ ‎4.2.1 《质量手册》由管理者代表审核，总经理批准发布。 ‎ ‎4.2.2 程序文件由综合管理部组织各相关部门编制，管理者代表审核，总经理批准发布。 ‎ ‎4.2.3 其它同体系有关的文件由各相关部门编写，管理者代表审核，总经理批准发布。‎ ‎4.3 文件的发放 ‎ ‎4.3.1 文件的发放由综合管理部按发放范围发放。 《质量手册》和程序文件由综合管理部发放给各部门保存。保证公司岗位获得必要的程序文件和作业指导书，并填写《文件发放/回收登记表》 。 ‎ ‎4.3.2 ‎ 22‎ 文件领用者在《文件发放/回收登记表》签字后，领取标有不同分发号的文件。 ‎ ‎4.3.3 文件持有者的文件严重破损而影响使用时，应向综合管理部或所属部门申请办理更换手续，交回破损文件，补发新文件。新文件的分发号沿用原文件分发号。综合管理部或所属部门将破损文件销毁。 ‎ ‎4.3.4 当文件使用人将文件丢失后，应办理申请领用手续，但必须在领用申请中说明理由。综合管理部或所属部门在补发文件时，应给予新的分发号，并注明丢失的分发号作废，必要时将作废文件的分发号通知相关部门或岗位，防止误用。 ‎ ‎4.4 文件的更改 ‎ ‎4.4.1 文件需要更改时，应由文件更改提出部门负责编写，并填写《文件更改审批单》，说明更改理由，对重要更改应附充分的依据。 ‎ ‎4.4.2 对更改的文件进行评审，文件更改的审核、批准应由原审批人进行， 当原审批人不在职时，可由接替其岗位的人员审批。该接替审批人员应获得审批所需依据的有关背景资料。 ‎ ‎4.4.3 《文件更改审批单》批准后，由综合管理部及责任部门实施更改，注明更改标识和更改生效时间，并按《文件发放/回收登记表》的名单发放更改后的文件，同时收回作废的旧文件；一二级文件更改后由综合管理部填写《修改履历表》。 ‎ ‎4.5 文件的换版与作废 ‎ ‎4.5.1 文件经10次以上更改或更改内容超过30%时，应进行换版。原版次文件作废，换发新版本。 ‎ ‎4.5.2 作废文件由综合管理部或所属部门按《文件发放/回收登记表》收回并记录，作废文件加盖“作废”印章，经所属领导批准后销毁。需作资料保留的作废文件，加盖“作废留存”印章后方可留用。 ‎ ‎4.6 文件的管理 ‎ ‎4.6.1 文件应随时整理，及时填写《受控文件清单》。 ‎ ‎4.6.2 电子版文件也应由综合管理部或所属部门进行归档登记，填写纸质《受控文件清单》和《文件发放/回收登记表》 。 ‎ ‎4.6.3 综合管理部在每次内部审核前，应检查各类在用文件的有效性，检查各使用者手中的文件，发现问题及时处理，确保在各使用处都是有效版本的适用文件。 ‎ ‎4.6.4 外部人员借阅文件，经部门经理同意后，须认真办理登记手续，保证按时归档。文件的复制、抄摘、拍照、带走，须经部门经理批准。 ‎ ‎4.7 文件评审 ‎ 在出现以下情况时，综合管理部应组织各部门内审员对质量管理体系文件进行评审： ‎ a) 文件改动幅度较大，需要更新换版； ‎ b) 每年管理评审之后； ‎ c) 每年接受认证机构年度监督审核之前。 ‎ ‎4.8 外来文件的控制 ‎ 各部门对确保策划和运行质量管理体系所需的外来文件需做识别、分发或作废处理等控制。并填写《文件发放/回收登记表》，确定发放范围，发放至相关岗位执行。 ‎ ‎4.9 电子文件的控制 ‎ ‎4.9.1 综合管理部负责将经批准的纸质体系文件等同转换为电子版，并同步保持最新有效版本，以电子书的格式发放至各部门。 ‎ 22‎ ‎4.9.2 文件发放后，视为收文人收到。收文人必须填写综合管理部 《文件发放/回收登记表》 。 ‎ ‎4.9.3 电子版一二级文件更改或作废，由综合管理部备份更新后发放或删除,并通 知相关部门，由收文人在《文件发放/回收登记表》的备注中注明；电子版三级文件更新后由各部门传递给综合管理部备案后生效，综合管理部在该部门的《文件发放/回收登记表》中签字。 ‎ ‎4.9.4 电子版文件由综合管理部设置管理和使用权限，其它部门只能查阅,不能随意进行修改,删除等操作。电子文件不得私自备份和下载，需增发文件时应经相关部们领导批准并填写部门《文件发放/回收登记表》。 ‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《记录控制程序》ZG-CX-02-201X 22‎ XXXX物业管理有限公司 编号：ZG-CX-02-201X 记录控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 对质量管理体系记录进行控制，使记录能真实地反映物业服务过程满足要求的程度，并为质量管理体系运行的有效性提供客观依据；同时记录还可以为有追溯性要求的场合提供依据，采取纠正及预防措施，为保持和改进质量管理体系提供信息。 ‎ ‎2 适用范围 ‎ 适用于公司质量管理体系中规定的各种记录的控制。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 综合管理部是记录控制的归口管理部门，对全公司范围内记录控制情况进行监督和检查，汇总编制公司《质量管理体系记录清单》,并负责公司质量管理体系运行中管理性记录的具体实施和管理。 ‎ ‎3.2 各部门负责各自职责范围内体系运行记录的填写、整理和使用期间的管理,负责编制本部门《质量管理体系记录清单》并传递给综合管理部。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 记录的分类 ‎ ‎4.1.1 质量管理体系记录：为证明质量管理体系运行的有效性提供客观证据。 ‎ ‎4.1.2 服务过程记录：为证明满足服务符合性等方面的记录。 ‎ ‎4.1.3 工程技术性记录。 ‎ ‎4.2 记录的标识、设计、修改、编号和审批。 ‎ ‎4.2.1 记录的标识 ‎ a) 记录的标识以记录（或表格）的名称、编号或代码来表示； ‎ b) 对于电子媒体的记录，在软盘上以记录名称形式标识。 ‎ ‎4.2.2 记录表格的设计和修改 ‎ 各部门负责设计和修改本部门所用的记录并由部门负责人批准，最后报综合管理部备案，确保质量管理体系记录表格的设计、修改和完善得到有效控制。 ‎ ‎4.2.3 记录的编号 ‎ a) 质量管理体系程序文件记录编号 ‎ ZG/QM/JL-××××‎ ‎ 表示该记录表格的流水号 ‎ ‎ 表示记录(汉语拼音缩写)‎ ‎ 表示质量标准 表示公司名称(汉语拼音缩写) ‎ b) 无编号又不易于编号的记录，可以不编号，但要在记录有效目录清单的备注上说明其标识方式。 ‎ ‎4.2.4 记录的审批 ‎ a) 程序文件中规定的记录表格及适用性，由公司管理者代表审批。 ‎ b) 各部门所用的记录表格及适用性由各部门经理审批。 ‎ ‎4.3 记录的填写 ‎ 记录由该项检查的具体执行人填写，填写要认真、及时、真实，字迹清晰，记录要完整，签署要齐全（姓名和日期） 。 ‎ ‎4.4 记录的收集和整理 ‎ 22‎ 记录的收集和整理由填写岗位负责，并按照相关程序报送归口部门或责任部门留存。 ‎ ‎4.5 记录的归档，储存和保护 ‎ ‎4.5.1 记录的归档 ‎ a) 各部门负责其记录的分类收集，每年年底整理装订成册，归档保管； ‎ b) 程序文件中规定的运行记录或管理性记录由公司综合管理部或有关职能部门按类归档。 ‎ ‎4.5.2 记录的储存和保护 ‎ a) 记录储存环境要适宜，如防潮、防火及防蛀等，保存方法要便于存取检索。 ‎ b) 记录的保存期限：一体化管理体系记录保存期三年；其他有特殊要求的记录保存期按国家法律法规和行业标准有关规定执行；对于超过保存期限的记录，参照《文件控制程序》要求,通过经理审批后,各部门自行销毁处理。 ‎ c) 重要记录的借阅，经部门经理同意后，须认真办理登记手续，保证按时归档。重要记录的复制、抄摘、拍照、带走，须经部门经理批准。 ‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《文件控制程序》ZG-CX-01-201X XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-03-201X 协商与信息沟通控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 促进公司各职能部门，各层次之间以及与顾客和外部相关方的信息交流沟通，增进理解，协调工作；及时有效地收集，传递和反馈有关质量方面的质量目标控制完成情况的信息，并做好信息管理，确保公司质量管理体系的有效运行。 ‎ ‎2 适用范围 ‎ 适用于公司质量管理体系信息协商与交流。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 综合管理部负责编制并组织实施本程序，是公司信息交流工作的综合管理部门，负责对各部门信息交流情况进行监督检查和协调。 ‎ ‎3.2 综合管理部是信息交流的归口部门， 负责对信息 （如新颁布的法律法规文件等）的分析汇总，并向管理者代表汇报。 ‎ ‎3.3 综合管理部负责采用多种形式（如简报和板报等）宣传公司质量管理体系方针、目标。 ‎ ‎3.4 各职能部门负责相关质量信息的收集、传递、沟通及处理工作。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ 22‎ ‎4.1 总则 ‎ ‎4.1.1 信息交流的途径以会议或书面形式为主，包括内刊和会议纪要等,也可采用其他可利用的通讯和宣传工具，如电话和网络等。 ‎ ‎4.1.2 质量管理信息包括内部信息和外部信息。 ‎ ‎4.1.3 质量管理信息的内容应及时、准确和可靠，并具有可追溯性。 ‎ ‎4.1.4 信息交流要做好记录。 ‎ ‎4.2 内部信息交流的主要内容包括： ‎ a) 政府有关行政部门对公司服务标准与要求检查的结果及反馈的信息； ‎ b) 法律法规和其他要求遵循的情况； ‎ c) 质量目标、指标完成情况； ‎ d) 内审、外审和管理评审结果； ‎ e) 监测和测量结果； ‎ f) 不符合与纠正情况； ‎ g) 应急准备与响应情况； ‎ h) 质量管理体系培训情况； ‎ i) 各部门之间的日常联络、常规报表和其他信息通报等； ‎ j) 质量管理体系各运行控制程序执行情况； ‎ k) 员工意见或建议的收集、传递与处理等。‎ l) 在组织内不同层次和职能进行内部沟通；‎ ‎4.3 外部信息交流的主要内容包括： ‎ a) 来自顾客和相关方的投诉和抱怨； ‎ b) 来自供方的信息； ‎ c) 来自上级部门的信息； ‎ d) 其它外部相关方反馈的信息； ‎ e) 公司的质量管理要求向外部传递的信息。 ‎ f) 与进入工作场所的承包方和其他访问者进行沟通；‎ ‎4.4 内部信息交流 ‎ ‎4.4.1 公司的质量方针，质量管理体系的有关要求，质量知识，由综合管理部负责向有关部门宣传。 ‎ ‎4.4.2 国家有关单位对公司质量的监测和检查结果以及反馈的信息，由各部门负责收集保存并及时传递给综合管理部。 ‎ ‎4.4.3 ‎ ‎4.4.4 正常信息：质量目标完成情况、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其他记录信息应及时传递给各部门经理。 ‎ ‎4.4.5 紧急信息：有关重大质量安全事故等情况的信息具体执行《应急准备与响应控制程序》 。发现者应迅速通知相关责任部门，由责任部门及时组织处理，并通知公司管理者代表，确保紧急信息得到有效的处置。 ‎ ‎4.4.6 不符合信息：公司内部检测或审核的不合格产品（服务）及报告的预防、纠正措施及处理意见结论需及时传递到部门经理，以确保不符合信息得到有效处置。 ‎ ‎4.4.7 各部门之间有关质量管理体系运行的相关信息，根据实际需要进行相互传递；需要协调解决的可通过综合管理部进行沟通、协商、传递和处理。 ‎ ‎4.5 外部信息交流 ‎ 22‎ ‎4.5.1 公司各职能部门负责本部门与顾客和相关方的信息沟通。应及时掌握顾客服务需求和供方有关产品信息，介绍本部门服务内容和服务标准，解答顾客的咨询。对顾客的投诉，按照本公司有关规定处理，以达到顾客的满意。‎ ‎4.5.2 公司各职能部门自身新增设的便民服务项目，需及时采取有效宣传手段（张 贴广告或宣传册等） ，告知顾客和相关方，以使新设项目广泛展开。‎ ‎4.6 信息交流机制的建立和利用 ‎ 为保证公司内部各部门之间能够得到有效沟通，公司建立以下例会制度： ‎ a) 每周二下午4:00—5:30由总经理主持、副总经理及各部门经理参加的 例会，会议沟通的内容除包括 4.2 和 4.3 的信息外，还应对上周工作进行总结和本周工作计划安排进行简单汇报；对涉及到各部门之间协调完成的工作由总经理在会上予以安排； ‎ b) 每周各部门分别召开由部门经理主持、各岗位主管、班组长参加的例会，会议内容包括布置工作任务，传达上级指示，对反映问题的处理和其他临时事务以及本周工作完成情况和下周的工作计划安排，同时收集整理基层员工意见和建议。 ‎ ‎4.6.1 各部门应建立完善的信息交流机制，规范信息交流形式和过程，无论内外部信息交流，信息传递双方，应同时做好记录，填写《协商与信息沟通处理单》 ，并存档。 ‎ ‎4.6.2 各部门应对相关方信息的接收、交流传递、处理和反馈全过程加以严格控制，对相关方有关质量方面的信息，如投诉、意见和建议等加以重点关注。 ‎ ‎4.6.3 公司各职能部门应建立信息库，不断地汇集各方面反馈信息。对收集的信息，应按照信息载体的不同，进行整理分类，提供适宜的环境分别存放；确保所获取信息的完整性、可用性及可追溯性。应该运用统计技术对所采集到的信息进行分析，从中发现不合格项的分布和趋势，制定并实施相应有效的纠正和预防措施，以便更好的满足顾客要求，增强顾客满意。 ‎ ‎5 相关文件： ‎ ‎《不合格品控制程序》 ‎ ‎《应急准备与响应控制程序》 ‎ ‎《纠正措施控制程序》‎ ‎《预防措施控制程序》‎ 22‎ XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-04-201X 管理评审控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 按策划的时间间隔评审质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 ‎ ‎2 适用范围 ‎ 适用于公司管理者对质量管理体系的评审。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 总经理主持管理评审活动，批准管理评审报告。 ‎ ‎3.2 管理者代表负责报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写管理评审报告。 ‎ ‎3.3 综合管理部负责组织管理评审工作，收集并提供管理评审所需的资料，对评审后的纠正和预防措施进行跟踪验证。 ‎ ‎3.4 各部门负责准备并提供本部门的评审所需资料，落实管理评审中提出的纠正和预防措施。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 管理评审计划 ‎ ‎4.1.1 公司每年至少进行一次管理评审,时间间隔不超过12 个月，由综合管理部编制《管理评审计划》 ，报总经理批准。计划主要内容包括： ‎ a) 评审时间； ‎ b) 评审目的、范围及评审内容； ‎ c) 评审依据； ‎ d) 评审地点； ‎ e) 参加人员。 ‎ ‎4.1.2 当出现下列情况之一时，可增加管理评审次数： ‎ a) 公司组织结构、服务范围和资源配置等发生重大变化时； ‎ b) 发生重大事故或顾客有严重投诉或投诉连续发生时； ‎ c) 当法律法规、标准及其他要求有变化时； ‎ d) 市场需求发生重大变化时； ‎ e) 即将进行第二、第三方审核时； ‎ f) 质量管理体系审核中发现多个严重不符合时。 ‎ ‎4.2 管理评审输入 ‎ 管理评审输入应包括以下方面信息: ‎ a) 审核结果（包括内部、顾客和认证机构的审核报告）和合规性评价结果； ‎ b) 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果或与顾客沟通的结果等； ‎ c) 过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果； ‎ d) 纠正和预防措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不符合项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果； ‎ 22‎ e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； ‎ f) 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外部环境的变化，如法律法规的变化，新技术和新工艺的使用，公司的组织结构或资源发生重大改变与调整等； ‎ g) 质量管理体系运行状况和改进的建议，包括质量方针、目标的完成情况及适宜性和有效性，体系改进的机会和变更需要等； ‎ h) 资源的充分性； ‎ ‎。 ‎ ‎4.3 评审准备 ‎ ‎4.3.1 综合管理部提前以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况，包括顾客满意度的测量结果及相关信息；并提交本次《管理评审计划》 ，经管理者代表审核，总经理批准。 ‎ ‎4.3.2 各部门根据评审输入的要求，组织本部门评审所需资料，由综合管理部收集整理，并上交管理者代表确认。 ‎ ‎4.4 召开管理评审会议 ‎ ‎ 管理评审会议内容应包括: ‎ a) 总经理主持管理评审会议，说明评审的目的、方法和内容； ‎ b) 管理者代表报告质量管理体系的运行情况，包括体系、过程和服务的符合性、有效性及其改进； ‎ c) 总经理对本次管理评审做出结论； ‎ d) 与会者填写《会议记录表》 。 ‎ ‎4.5 管理评审输出 ‎ ‎4.5.1 管理评审的输出应包括: ‎ a) 质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、目标、组织结构、过程控制、措施及效果等方面的评价。评价质量管理体系的持续性、适宜性、充分性和有效性； ‎ b) 与顾客要求有关的服务改进，对现有服务符合性的评价，包括是否需要进行服务和过程审核等与评审内容相关的要求； ‎ c) 资源需求等。 ‎ ‎4.5.2 综合管理部根据管理评审输出的要求进行整理汇总，管理者代表编写管理评审报告，经总经理批准后，发至相关部门执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。 ‎ ‎4.6 改进、纠正和预防措施的实施与验证 ‎ 综合管理部就管理评审中发现的不符合项向责任部门发出《管理评审问题整改通知单》 ，限期整改，并根据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施实施的效果进行跟踪验证。 ‎ ‎4.7 如果评审结果引起文件更改，应按《文件控制程序》的规定进行更改和实施。 ‎ ‎4.8 管理评审产生的相关文件和记录由综合管理部整理存档，包括《管理评审计划》 、评审前各部门准备的评审输入材料、《会议记录表》及管理评审报告等。 ‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《文件控制程序》 ‎ ‎《记录控制程序》 ‎ ‎《纠正措施控制程序》 ‎ ‎《预防措施控制程序》 ‎ 22‎ XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-05-201X 人力资源控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 对从事质量活动的员工规定必需的能力要求，进行培训或采取其他措施以获得所需的能力。 ‎ ‎2 适用范围 ‎ 适用于本公司承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇佣的人员。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 综合管理部 ‎ ‎3.1.1 编制并组织各部门实施本程序，对各部门执行本程序的情况进行监督检查。‎ ‎3.1.2 负责编制各部门负责人的岗位任职要求。 ‎ ‎3.1.3 制定综合管理部年度培训计划，经管理者代表批准后实施。 ‎ ‎3.1.4 负责公司各部门副经理（含）以上管理人员的培训组织和考核工作，并对有关的培训效果进行评估。 ‎ ‎3.1.5 负责公司各部门副经理（含）以上管理人员外出学习、取证及学历教育的报批工作。 ‎ ‎3.1.6 组织各部门建立公司员工的《职工个人档案》 。 ‎ ‎3.2 各部门 ‎ ‎3.2.1 负责编制本部门员工的岗位工作人员任职要求。 ‎ ‎3.2.2 根据部门员工培训需求，制定《年度培训计划》 ，经部门经理审批后实施。 ‎ ‎3.3 管理者代表 ‎ 对各部门负责人的岗位工作人员任职要求及本公司《年度培训计划》进行审批。 ‎ ‎3.4 总经理 ‎ 对管理层员工的招聘、转岗及离岗进行审批。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 对人员的要求 ‎ ‎4.1.1 从事影响服务质量的工作人员应是有能力胜任其工作岗位的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面综合考虑。 ‎ 22‎ ‎4.1.2 各部门负责编制本部门岗位工作人员任职要求，报部门经理审批。 ‎ ‎4.1.3 综合管理部编制各部门负责人的岗位工作人员任职要求，报管理者代表审批，负责人应至少满足下列条件： ‎ a)大专及以上学历或具有相关专业中级技术职称或相应岗位从业资格证书，参加工作五年以上；‎ b)受过相关的职业培训； ‎ c)具备三年以上相关工作经验。 ‎ ‎4.2 能力、意识和培训 ‎ ‎4.2.1 综合管理部及各部门应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，并针对岗位技能培训、外出取证培训、学历教育及班组长以上管理人员的培训等不同需求，分别制定并实施公司年度培训计划。 ‎ ‎4.2.2 公司通过教育和培训员工，力争使大家都能增强以下几方面认知： ‎ a) 满足顾客和法律法规要求的重要性； ‎ b) 违反这些要求所造成的不良后果； ‎ c) 自己从事的活动与公司发展的相关性； ‎ d)应急准备与响应方面的作用与职责以及偏离规定程序的潜在后果； ‎ e) 使员工明白自己所从事的工作中实际或潜在的重大环境影响；个人工作的改进所带来的环境效益；在应急准备与响应要求方面的作用与职责以及偏离运行程序的潜在后果； ‎ f) 公司鼓励员工不断提高和完善个人综合能力及管理水平，为实现公司一体化管理目标做出贡献。 ‎ ‎4.2.3 岗位技能培训：主要为担任本岗位所应具备的各项专业技能及操作要领等进行培训，由各部门将其列入本部门的年度培训计划中并组织实施。 ‎ ‎4.2.4 外出取证培训：对一些国家规定需持证上岗的特种作业人员的外出取证培训，由各部门负责填写《培训申请表》 ，报部门经理审批。 ‎ ‎4.2.5 学历教育：公司员工参加与工作有关的学历资格学习，由各部门负责填写《培训申请表》 ，报管理者代表审批。 ‎ ‎4.3 培训计划与实施 ‎ ‎4.3.1 每年底各部门编制《年度培训计划》 ，提出培训需求，包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容，由综合管理部汇总。 ‎ ‎4.3.2 综合管理部及各有关部门按照《年度培训计划》的内容，针对自己负责的培训工作，做好每次培训的学员登记和考勤记录工作，并在每次培训后将培训内容、教师及培训效果评价等有关记录归档保存。 ‎ ‎4.4 考核 ‎ ‎4.4.1 各部门对自己负责的培训工作要进行考核，并作好相应记录。 ‎ ‎4.4.2 外出取证及学历教育的培训结束后，需将取得的证书及相关成绩单的复印件由本部门备案。 ‎ ‎4.4.3 综合管理部所组织的每项培训结束后，根据培训内容和培训形式，分别以笔试、口试、讨论、论文及总结等形式对所受训人员进行考核。 ‎ ‎4.4.4 考试成绩分别记入《职工个人档案》 。 ‎ ‎4.5 记录 ‎ ‎4.5.1 各部门负责作好相关培训的记录工作并进行年度汇总。 ‎ ‎4.5.2 综合管理部负责做好各部门副经理（含）以上管理人员的培训和记录， 《培训人员记录表》以及年度培训情况汇总工作。 ‎ ‎4.5.3 综合管理部及各部门应定期整理培训记录，进行归档保存。 ‎ 22‎ ‎4.6 评价培训的有效性 ‎ ‎4.6.1 综合管理部及各部门通过理论考核、操作考核、 业绩评定和观察记录等方法，评价培训的有效性，评价受训人员是否具备了所需的能力。 ‎ ‎4.6.2 每年第四季度综合管理部应组织各部门相关人员就实施的培训措施的有效性征求意见，并及时商讨改进方案，以便更好地制定下一年度的培训计划。‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《文件控制程序》‎ ‎《记录控制程序》 ‎ XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-06-201X 基础设施控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 确定和维护为达到产品符合要求所需的基础设施。保证公司的信息系统、仪器、仪表、电气设备、锅炉设备、车辆和家具高效低耗正常运转。 ‎ ‎2 范围 ‎ 适用于公司各类基础设施（包括信息系统、家具、设备、仪表和车辆等）的管理、维护和保养。 ‎ ‎3 职责 ‎ 各部门负责本部门基础设施管理和维护，总经理负责《基础设施控制程序》的实施与监督。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 基础设施识别 ‎ 为达到产品符合要求所需的基础设施包括： ‎ a) 工作场所（办公室、值班室、操作间、施工工地、公共场所）和相关设施（消防设施等） ； ‎ b) 设备和工具（机械设备、锅炉设备、电气设备、测量仪器和施工工具等）； ‎ c) 硬件和软件（计算机、实用软件和网络信息管理系统等）； ‎ d) 支持性服务（水电气） ； ‎ e) 通讯设备； ‎ f) 运输设备与设施； ‎ g) 教学设备与设施； ‎ h) 文体设施； ‎ i) 绿化设施； ‎ j) 家具； ‎ k) 其他设施。 ‎ ‎4.2 设备的采购 ‎ ‎4.2.1 设备的采购过程按照《采购控制程序》执行，对于小批量的购买按各部 门自行规定执行。 ‎ ‎4.2.2 大型设备（包括电力电缆）必须签订采购合同，合同内容应包括厂家、名称、规格、型号、数量、运输方式、到货时间、付款方式和保修期等要求，并签字盖章。 ‎ ‎4.2.3 合同签订后若需进行变更时，应及时通知供方更改合同。 ‎ ‎4.2.4 采购合同签订后， 采购负责人应严格按合同要求，对设备进行跟踪检查，保证合同的正常执行。 ‎ 22‎ ‎4.3 设备的验收 ‎ ‎4.3.1 新设备到货后，采购部门应组织有关人员根据合同、发票和随机资料进行验收。验收内容一般包括：设备的名称、型号、规格、数量、配套及备用件、技术文件和设备图纸资料等，验收后购置单位应填写验收单。验收中发现问题，可以拒付货款，必要时办理索赔。‎ ‎4.3.2 新购设备由购置单位携带设备的批件、设备说明书和票据等，到公司财务部门办理固定资产登记手续，在批件和报销凭证上签字后，由购置单位到本部门财务办理报销手续。 ‎ ‎4.4 基础设备验收 ‎ ‎4.4.1 所有进入工作现场的设备和工具，必须经过有关部门检查验收，需经年检的设备，未经检验或检验不合格不得投入使用。 ‎ ‎4.4.2 使用部门对设备进行标识，包括状态标识，并对设备进行登记建卡。 ‎ ‎4.4.3 新购的大型设备进入现场后，除进行正常的外观检验外，公司组织有关人员按技术说明书的要求进行试运转，并填写相关试运转记录。 ‎ ‎4.5 设备的使用和日常维护与保养 ‎ ‎4.5.1 各部门重要设备操作者必须持证上岗，严禁非专业人员上岗。 ‎ ‎4.5.2 责任部门必须制定设备日常维护保养规定，认真填写运行日志和值班日志等记录，主配电室、锅炉房等重要单位还必须填写外来人员登记表。 ‎ ‎4.5.3 责任部门定期对设备间进行清扫（配电室、操作车间） ，对在用的设备进行定点巡检，并填写相关记录。 ‎ ‎4.6 设备维修 ‎ ‎4.6.1 各单位负责所属设备检修工作并做好记录。 ‎ ‎4.6.2 各部门制定年检设备的检修计划并做好设备年检工作，由部门经理监督审查。 ‎ ‎4.6.3 设备大修后要重新进行检验。检验中发现质量不合格的应进行返修，然后再检，直至合格。 ‎ ‎4.7 设备报废 ‎ ‎4.7.1 对于已超过年限，符合报废条件的设备，经过部门经理认可后报公司主管经理批准，单价在5000 元以上的报废设备，由总经理批准，单价在5000 元以下的报废设备由公司副总经理经理批准。由各部门填写《设备报废申请表》 ，按有关规定报废处理。 ‎ ‎4.7.2 经批准的《设备报废申请表》 ，由公司财务部门签字，核减固定资产原值。属于各部门的设备由各部门处理，收回费用上交公司财务部。‎ ‎4.7.3 任何单位及个人不得以任何理由和名义将本单位的固定资产私自报废、转让或变卖。 ‎ ‎4.7.4 对可利用的报废设备，由再利用单位按折旧价重新办理建账手续。 ‎ ‎4.8 设备的管理 ‎ ‎4.8.1 各种设备使用单位负责建立完整的设备台帐，做到帐卡物三相符。 ‎ ‎4.8.2 各部门按设备技术要求，定期保养和维护，确保设备的正常使用，并保存相关记录。 ‎ ‎4.9 设备安全作业 ‎ ‎4.9.1 操作人员要严格遵守操作规程。 ‎ ‎4.9.2 机械事故发生后，各部门应及时组织有关人员深入事故现场进行调查，查明事故原因和损失情况；对事故责任人按有关规定处理；提出纠正和预防措施，并报综合管理部。 ‎ ‎4.9.3 对家具的管理，按照谁使用谁负责，谁损坏谁维修的原则进行管理。 ‎ 22‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《记录控制程序》 ‎ ‎《采购控制程序》 ‎ XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-07-201X 不合格品控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 通过对不合格品的标识、评审和处置的控制，防止不合格品流入下道工序或非预期的交付及使用。 ‎ ‎2 适用范围 ‎ 适用于对公司物业服务全过程的不合格原材料和不合格服务的控制。 ‎ ‎3 职责 ‎ 综合管理部组织各部门对严重不合格品进行评审和处置，并负责对处置结果实施情况进行监督和检查，各部门负责对不合格原材料和一般不合格服务处置措施的落实。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 不合格品（服务）的标识和记录 ‎ ‎4.1.1 各部门在物资采购和服务的各环节,一旦发现不合格品（服务），立即进行标识，并通知相关人员。 ‎ ‎4.1.2 各相关部门对不合格品（服务）应及时填写《不合格品报告》或相关检查记录，详细记录不合格品（服务）发生的时间、地点、所用设备、原材料和实施人员等。 ‎ ‎4.2 不合格品（服务）的分类 ‎ ‎4.2.1 轻微不合格 ‎ 在服务过程中影响较小，未给客户带来不满并能及时纠正的不合格品（服务） 。 ‎ ‎4.2.2 一般不合格 ‎ 在服务过程中影响较大，造成客户不满，甚至投诉的不合格品（服务）。 ‎ ‎4.2.3 严重不合格 ‎ 22‎ 因工作失误对公司信誉造成危害，无法补救或长期未得到解决的不合格品（服务）。 ‎ ‎4.3 不合格品（服务）的评审和处理 ‎ ‎4.3.1 轻微不合格品（服务） ‎ ‎4.3.1.1 对不合格服务，由所在部门的负责人当场纠正，对员工进行服务质量教育。 ‎ ‎4.3.1.2 对不合格产品，经所在部门经理同意，作让步接收或退货处理。 ‎ ‎4.3.2 一般不合格品（服务） ‎ ‎4.3.2.1 对不合格服务，由所在各部门组织评审，制定纠正措施，组织实施，并对顾客赔礼道歉，经所在部门经理批准并经顾客同意后，可重新提供服务或减收费用。同时，对员工进行服务质量教育，将处理结果填写《不合格品报告》或相关检查记 录，并对实施情况进行验证。 ‎ ‎4.3.2.2 对不合格产品，经所在部门经理同意，作退货或索赔处理。同时，重新综合评价其合格供应商资格。 ‎ ‎4.3.3 严重不合格品（服务） ‎ ‎4.3.3.1 对不合格服务，由综合管理部和相关部门共同分析不合格服务产生的原因并制定专项管理方案，组织实施。同时，对顾客赔礼道歉，经所在部门经理批准并经顾客同意后，可采用赔偿损失、减收费用或重新提供服务等补救措施，并员工进行教育和处罚。将处理结果填写《不合格品报告》 ，并提交综合管理部。 ‎ ‎4.3.3.2 对不合格产品，经所在部门经理同意，作退货和索赔处理。同时，取消其合格供应商资格。 ‎ ‎4.3.4 各部门对出现的不合格品（服务） ，应及时分析原因，采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的纠正和预防措施，具体执行《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》。 ‎ ‎4.4 为顾客提供重新服务后，一般不合格由各部门经理或检查部门对处理结果实施情况进行跟踪验证；严重不合格由综合管理部负责跟踪验证，直到顾客满意为止。跟踪验证结果填在《不合格品报告》或相关检查记录中。 ‎ ‎4.5 综合管理部和各部门对有关记录按《记录控制程序》的要求执行。 ‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《记录控制程序》 ‎ ‎《纠正措施控制程序》 ‎ ‎《预防措施控制程序》 ‎ XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-08-201X 与顾客有关的过程控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 通过对与顾客有关的过程的控制，在确定顾客要求的基础上，确保服务满足顾客的要求和期望。加强与顾客的沟通，最大程度地持续满足顾客提出的质量要求。 ‎ 22‎ ‎2 范围 ‎ 本程序适用于公司所有与顾客有关的服务要求的过程控制。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 市场部负责组织识别顾客的需求与期望,并对服务的要求进行确定和评审 ‎ ‎3.2 各部门经理负责本程序执行过程的监督和检查。 ‎ ‎3.3 各部门相关人员参与评审工作，并负责本程序的执行。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 与服务有关的要求有： ‎ a) 各部门应制定各自的服务规范。其内容应包括服务项目及应达到的要求； ‎ b) 各部门与顾客签订的合同或协议中规定的要求等。以上与服务有关的要求应包括： ‎ ‎1) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后的要求； ‎ ‎2) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求； ‎ ‎3) 与服务有关的法律法规要求； ‎ ‎4) 公司根据市场发展趋势及竞争需求确定的任何附加要求。 ‎ ‎4.2 与服务有关的要求的评审 ‎ ‎4.2.1 评审时机 ‎ 接受合同或做出承诺之前总经理及各部门经理应组织对已确定的服务要求实施评审。 ‎ ‎4.2.2 评审内容 ‎ 在公司向顾客做出提供服务的承诺之前应确保： ‎ a) 准确理解顾客向公司提出的具体要求； ‎ b) 顾客的特殊要求在接受前得到确认； ‎ c) 与以前表述不一致的合同要求予以解决； ‎ d) 公司具有满足规定要求的能力； ‎ e) 合同双方的权利与义务得到确认。 ‎ ‎4.2.3 对服务有关要求的修订 ‎ 经过评审,如果对服务要求的规定出现不全面、不符合实际情况或超出公司的能力，则应对服务要求进行修订，并对修订后的服务要求要继续评审,直至满意。 ‎ ‎4.2.4 合同的评审方式 ‎ a) 会议评审； ‎ b) 领导签字评审； ‎ c) 直接评审； ‎ d) 口头确认。 ‎ ‎4.2.5 评审 ‎ a) 重大合同（十万元以上含十万元）以会议评审的形式进行评审； ‎ b) 格式化合同由各部门经理组织，公司负责人主持，以会议评审的形式进行评审； ‎ c) 一般常规性合同，由相关部门负责人签字评审； ‎ d) 在评审过程中，评审部门对服务要求中有关内容提出的问题或修改建议，由相关部门负责与顾客联系，征得其书面意见并对其内容再评审确认； ‎ e) 当顾客以口头的方式提出要求时，用口头确认的方式进行评审。例如：在刻条幅时，顾客有对字的宽和高的要求，应以复述尺寸进行确认； ‎ f) 评审的结果及评审所引起的措施应留有记录。 ‎ ‎4.3 合同的签订和实施 ‎ 22‎ 经过评审后的合同，由原洽谈责任人代表公司（相关部门）与顾客签订合同，由相关部门保管并建立合同台帐。 ‎ ‎4.4 服务有关要求的变更 ‎ ‎4.4.1 签订后的合同如有较大变更修改时，由原审批人员批准，必要时按评审程序进行评审。 ‎ ‎4.4.2 口头合同的修订由相关人员直接传递。 ‎ ‎4.5 与顾客的有效沟通 ‎ 各部门应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排即制定相应的制度和服务规范，以明确与顾客沟通过程的要求： ‎ a) 服务信息方面，如服务广告、目录和宣传册等。应确保与服务有关的信息的真实性。不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺； ‎ b) 应认真对待顾客的问讯、合同或订单的处理，包括对合同或订单的修改，并及时将修改信息传递给相关方； ‎ c) 在与顾客沟通的每一个过程中要注意收集有关服务的反馈信息，包括满意或抱怨的信息，以便改进服务，增强顾客满意度。 ‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《文件控制程序》 ‎ ‎《协商与信息沟通控制程序》‎ ‎《顾客满意度调查控制程序》‎ XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-10-201X 应急准备与响应控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 确定本公司潜在的质量、环境和安全事故或紧急情况，及时作出应急准备与响应，预防或减少可能伴随产生的环境影响和工伤事故。 ‎ ‎2 范围 ‎ 适用于对公司物业管理活动中可能发生的质量、环境隐患和潜在紧急安全事故制定对策，作出响应。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 公司副总经理负有宏观调控潜在或紧急重大事件之职责。 ‎ ‎3.2 综合管理部负责制定并组织实施本程序，对执行情况进行监督检查，并对紧急情况发生后的纠正措施落实情况进行跟踪验证。 ‎ ‎3.3 各部门经理负有预防潜在事故或紧急事件之职责，负有对重大意外紧急事件发生时立即通报及采取临时处理措施之职责。 ‎ ‎3.4 各部门在岗人员（中控、保安、电焊、库房及昼夜值班等人员）负有对潜在事故或紧急安全事件发生时立即通报所属部门领导及采取临时处理措施之职责。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 公司存在以下几种可能发生的隐患： ‎ a) 天然气泄漏、氧气乙炔泄漏、汽油挥发及油漆稀料储存和使用等造成火灾的发生； ‎ b) 化学品（农药、酒精、稀料和稀释剂等） 、氧气乙炔及易燃油类搬运等情况导致泄漏事件发生； ‎ c) 锅炉爆炸； ‎ 22‎ d) 农药中毒； ‎ e) 水管爆裂； ‎ f) 电梯困人或电梯失灵等； ‎ g) 其它环境隐患因素。 ‎ ‎4.2 应急组织和人员要求 ‎ ‎4.2.1 潜在事故或紧急事件发生部门的安全员为现场应急组织成员。 ‎ ‎4.2.2 非工作时间发生的意外紧急事故，当值人员为现场应急组织成员。 ‎ ‎4.2.3 各部门涉及到的重要环境因素和重要危险源的岗位人员要明确控制要求，并进行培训，合格后方可上岗作业。 ‎ ‎4.2.4 对可能发生潜在的事故和紧急事件的岗位人员（中控员或电工等）必须进行培训，合格后方可上岗作业。 ‎ ‎4.3 应急准备 ‎ ‎4.3.1 各部门明确可能发生潜在事故和紧急事件的地点及设备操作规程，可以制成看板于明显位置公示，按规定进行操作和记录。 ‎ ‎4.3.2 各部门根据实际情况和特点制定相应应急响应预案，确定所采取的应急处置措施。 ‎ ‎4.3.3 各部门对所制定的应急预案进行演习，保留演习记录，并进行预案效果评价。 ‎ ‎4.3.4 物业部负责收集和整理与学校保卫处、医院及环保等单位的联系方式。 ‎ ‎4.4 应急响应 ‎ ‎4.4.1 紧急情况和潜在事故发生的部门应立即按预案要求迅速进入紧急事件处理程序，如：临时接到校内或海淀区停电通知，动力部应立即通知相关部门，及时传达使顾客（师生等） ，做好相应准备。 ‎ ‎4.4.2 处理方法确定后要组织人员（必要时可申请第三方援助）进行补救、清理或清洗，尽量减轻对环境的影响。 ‎ ‎4.4.3 非工作时间发生意外紧急事故，发现者除立即采取相应措施外，应迅速通知夜间执勤保安及当职人员予以协助，如火灾或爆炸事件发生，事故发生部门可以请第三方援助。 ‎ ‎4.4.4 事故发生部门在事故发生一周内，配合有关部门调查事件原因，写出事故报告和预防控制的改进意见，由综合管理部监督执行。 ‎ ‎4.4.5 综合管理部会同事故事件发生部门在应急响应行为后，对本应急响应程序及预案进行评审，必要时按《文件控制程序》进行修改，以使其更加完善。 ‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《文件控制程序》‎ ‎《记录控制程序》‎ ‎《纠正措施控制程序》‎ ‎《预防措施控制程序》‎ 22‎ XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-10-201X 顾客满意度调查控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 通过收集信息和分析数据，监视顾客（业主）的感受，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进质量管理体系，提高服务质量，更好地满足顾客要求。 ‎ ‎2 适用范围 :本程序适用于公司各部门对顾客满意度的调查。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 各部门负责与顾客联系，搜集信息，处理顾客投诉，做好记录并保存。 ‎ ‎3.2 综合管理部负责组织各相关部门进行顾客满意度的调查，确定顾客的需求和潜在要求。 ‎ ‎3.3 综合管理部负责对所反馈的信息进行分析，确定相关责任部门，提出纠正和预防措施，并监督实施，最终达到顾客满意。 ‎ ‎4 程序 ‎ ‎4.1 顾客信息的收集 ‎ ‎4.1.1 各部门负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的测量。 ‎ ‎4.1.2 各部门负责顾客反馈信息的收集和整理，通过对顾客以面谈、回访和电话等方式进行沟通，将顾客的赞扬、意见、投诉和建议等资料填写在相应的顾客意见记录上，并确定相关责任部门，采取纠正或预防措施，有效解决问题。 ‎ ‎4.1.3 各部门基层服务人员利用日常工作之便，直接与顾客接触，积极与顾客沟通，了解顾客意见，及时将顾客的反馈信息通过基层主管报告给部门经理。 ‎ ‎4.2 对顾客信息的分析与处理 ‎ ‎4.2.1 综合管理部将收集的有关信息，及时组织进行原因分析，将存在的问题反映到相关责任部门，由责任部门制定相应的纠正或预防措施，并监督其实施效果。 ‎ ‎4.2.2 各部门在接到投诉以后，经过核实，对有效投诉，由相关责任岗位采取纠正和预防措施，具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行。 ‎ ‎4.2.3 综合管理部负责进行实施效果跟踪，对未纠正或还存在的问题进行分析，提出整改建议，同时在规定期限内进行复查。 ‎ ‎4.3 顾客满意度测量 ‎ ‎4.3.1 综合管理部每季度进行一次顾客满意度调查，了解顾客对各方面的满意程度，主要采用调查表调查，即按比例向各相关部门分发顾客满意度调查表，由相关部门向不同顾客群体发送，并及时收回调查表，收回率不低于65%。 ‎ ‎4.3.2 综合管理部对收回的顾客满意度调查表进行统计分析，确定顾客的需求与期望，以及需要改进的方面，并传递到各相关部门。 ‎ ‎4.3.3 对顾客反映的问题，由综合管理部通知相关责任部门，分析并制定纠正和预防措施，限期整改；对顾客非常满意之处，应及时对相关部门及人员进行通报表扬 或奖励。‎ ‎4.3.4 满意率与投诉率的计算公式： ‎ 顾客满意率=有效调查表反馈中顾客满意的份数÷有效调查表反馈总份数×100﹪ ‎ 投诉率=住户每月有效投诉总户数÷小区总户数×100﹪ ‎ ‎4.4 ‎ 22‎ 监视顾客（业主）感受可以从诸如返修率、投诉率或顾客表扬等方面综合评估客户（业主）的满意程度。 ‎ ‎4.5 顾客档案的建立 ‎ 各部门在记录顾客意见时，应当详细记录顾客姓名、地址、单位和电话等，以便了解顾客需求，随时保持和顾客的联系畅通，及时做好新的服务准备。 ‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《与顾客有关的过程控制程序》‎ ‎《纠正措施控制程序》‎ ‎《预防措施控制程序》‎ XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-11-201X 内审控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 通过定期内部审核，验证质量管理体系是否符合 GB/T19001-2008标准要求，是否得到有效地实施、保持和改进，评价质量管理体系的符合性和有效性。 ‎ ‎2 适用范围 ‎ 适用于公司对质量管理体系的内部审核控制。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 管理者代表负责主持公司内部质量体系审核工作,确定内审组长及审核员，审批《年度内部审核计划》 《内部审核报告》 。 ‎ ‎3.2 综合管理部是内部审核工作的归口管理部门, 负责组织和协调内审活动。 ‎ ‎3.3 内审组长负责编写《年度内部审核计划》,组织现场审核，编写审核报告。审核员按分工要求编制《内部审核检查表》 ，并实施审核。 ‎ 22‎ ‎3.4 各部门积极配合审核，支持审核员进行各项审核活动。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 年度内部审核计划 ‎ ‎4.1.1 根据拟审核的活动和区域状况的重要程度及以往审核的结果，由内审组长负责策划各部门全年审核方案，编制年度内部审核计划，确定审核的范围、频次和方法，报管理者代表审批。每年内部审核至少进行一次，时间间隔不超过12 个月，并应覆盖本公司质量管理体系所要求的部门和场所。 ‎ 当出现以下情况时，由管理者代表及时组织进行内部审核： ‎ a) 组织结构或质量管理体系发生重大变化； ‎ b) 在接受第二或第三方审核之前； ‎ c) 在质量认证证书到期换证前； ‎ d) 相关方的要求。 ‎ ‎4.1.2 年度内部审核计划内容： ‎ a) 审核目的、范围、依据和方法； ‎ b) 内部审核的日程安排； ‎ c) 审核组成员； ‎ d) 审核时间和地点； ‎ e) 受审核部门及审核要点； ‎ f) 首末次会议时间。‎ ‎ ‎ ‎4.1.3 根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求、部门和场所，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核，但全年的内部审核必须覆盖质量管理体系的全部要求、部门及场所。 ‎ ‎4.2 审核准备 ‎ ‎4.2.1 管理者代表在具有内审员资格人员中任命内审组长和内审组员，组成审核组。内部审核应由与受审核部门无直接责任关系的内审员承担。 ‎ ‎4.2.2 在了解受审核部门的具体情况后,内审组长组织内审员编写《内部审核检查表》 ，内部审核检查表要详细列出审核项目、依据和方法，确保要求无遗漏和顺利进行。 ‎ ‎4.2.3 内审组长于内部审核前七天将内部审核时间通知受审核部门，受审核部门对内部审核时间如有异议，应在内部审核前一天通知内审组长。 ‎ ‎4.3 内部审核的实施 ‎ ‎4.3.1 首次会议 ‎ ‎4.3.1.1 参加会议人员：管理者代表、审核组成员及各部门负责人，与会者签到，综合管理部应保留会议记录。管理者代表主持会议，时间大约半小时。 ‎ ‎4.3.1.2 会议内容：内审组长介绍审核目的、范围、依据、方式、审核组成员和日程安排及其他有关事项。 ‎ ‎4.3.2 现场审核 ‎ ‎4.3.2.1 内审员根据《内部审核检查表》 ，通过查、问和看的方式对受审核部门进行现场审核，将质量管理体系运行的效果及不符合项详细记录在检查表中。 ‎ ‎4.3.2.2 内审组长需每日召开审核组会议，全面了解该日审核情况，对《不符合报告》进行核对。 ‎ ‎4.3.2.3 审核员要公正客观地进行审核。 ‎ ‎4.3.3 末次会议 ‎ 22‎ ‎4.3.3.1 参加人员同首次会议人员，与会者签到，综合管理部保留会议记录。管理者代表主持会议，时间0.5 小时～1 小时。 ‎ ‎4.3.3.2 会议内容：内审组长说明审核的结果和结论，宣读不符合报告，经责任部门经理确认，提出完成纠正措施的要求及日期。 ‎ ‎4.3.4 审核报告 ‎ ‎4.3.4.1 现场审核结束后，内审组长召开审核组会议，综合分析审核结果，依据标准、质量管理体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签订的合同要求，确认不符合项，制定纠正措施，经管理者代表和审核员确认后实施，审核员负责对实施结果跟踪验证。 ‎ ‎4.3.4.2 现场审核后一周内，内审组长依据审核结果和结论编制《内部审核报告》 ，‎ 经管理者代表批准后上报总经理，并发至各部门经理。 ‎ 审核报告内容应包括： ‎ a) 审核目的、范围、方法和依据； ‎ b) 审核组成员，审核日期； ‎ c) 审核情况综述； ‎ d) 不符合项分布情况分析、不符合数量及严重程度； ‎ e) 存在的主要问题分析； ‎ f) 对公司质量管理体系有效性和符合性的评价及今后应改进的地方。 ‎ ‎4.3.4.3 内部审核的相关信息提交给管理评审。 ‎ ‎4.3.5 跟踪验证 ‎ ‎4.3.5.1 不符合项的责任部门，依据不符合事实，分析其产生的原因，制定纠正措施并组织实施。 ‎ ‎4.3.5.2 综合管理部组织审核员对纠正措施实施效果进行跟踪验证，验证合格后，审核员在《不符合报告》验证一栏中签字。 ‎ ‎4.3.5.3 验证后的不符合报告，责任部门复印一份，原件交综合管理部保存。 ‎ ‎4.3.6 内部审核记录 ‎ 内部审核中的全部记录，由综合管理部按《记录控制程序》要求进行管理和保存。 ‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《文件控制程序》‎ ‎《记录控制程序》‎ 22‎ XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-12-201X 纠正措施控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 确保质量管理体系实施过程的有效性，对已经发生的不合格项采取纠正措施，消除已发生的不符合，防止不符合再次发生。 ‎ ‎2 适用范围 ‎ 适用于本公司服务过程和质量管理体系运行过程中不合格项的纠正措施的控制。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 综合管理部负责管理评审、内外部审核及日常检查中出现的不符合项的纠正措施的跟踪验证和监督管理。 ‎ ‎3.2 各责任部门在对不符合项的原因分析的基础上，制定纠正措施并组织实施。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 收集资料信息及评审不符合 ‎ ‎4.1.1 各部门收集顾客意见；收集物业服务过程中的不符合项和不符合报告并进行评审。 ‎ ‎4.1.2 综合管理部收集并评审内外部审核所发现的不符合项。 ‎ ‎4.2 确定不符合的原因并制定纠正措施 ‎ ‎4.2.1 服务过程中出现的不符合项，由各部门从以下几个方面查明原因，并进行严重性判定： ‎ a) 文件规定不当； ‎ b) 服务不符合规范要求，人员不具备相应技能，缺乏培训； ‎ c) 设备（配套）能力不足，缺乏保养维修，测试仪器不满足要求，计量器具使用和管理不完善等； ‎ d) 受环境问题，包括室内、室外及气候的影响等。 ‎ ‎4.2.2 各部门应分析和确定不符合服务产生的原因，为确保不符合不再发生， 应采取相应的纠正措施，报部门经理批准；对顾客或认证机构在审核中发现的不符合项，由综合管理部会同责任部门分析原因，并制定纠正措施。凡出现以下情况之一者，应提请管理者代表制定纠正措施。 ‎ a) 服务过程中多次发生不符合； ‎ b) 发生大量的相同类型的一般不符合项； ‎ c) 以往评审确定为严重不符合项； ‎ d) 国家法律法规发生变化等。 ‎ ‎4.2.3 对服务过程中出现的严重不符合项，由综合管理部会同责任部门制定《纠正与预防措施报告》 ，明确实施部门和个人，报管理者代表批准。 ‎ ‎4.2.4质量管理体系内审的纠正措施的制定由综合管理部会同责任部门按《内审控制程序》实施。 ‎ ‎4.3 纠正措施实施及验证 ‎ ‎4.3.1 对服务过程中一般不符合项的纠正措施，由责任部门组织实施，并验证和评审所采取措施的效果，在相应记录表中签署意见，签字生效。 ‎ 22‎ ‎4.3.2 对服务过程中严重不符合项的纠正措施，由责任部门组织实施。综合管理部会同相关人员到现场验证，评审纠正措施实施效果，并在《纠正与预防措施报告》中做出验证结论，上报管理者代表，并发送至相关部门。 ‎ ‎4.3.3 综合管理部对服务过程和体系运行过程中的纠正措施的落实情况及有效性进行监督检查。 ‎ ‎4.3.4 通过验证，发现已制定的纠正措施并未消除不符合原因时，综合管理部或相关部门应重新分析原因，评价并确定需采取的新措施，制定纠正措施实施计划，对实施结果再验证和再评审，直至消除不符合项。 ‎ ‎4.3.5 质量管理体系的纠正措施的验证，按《内审控制程序》执行。 ‎ ‎4.4 采取的纠正措施应与所遇到不符合的影响程度相适应。 ‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《不合格品控制程序》‎ ‎《内审控制程序》‎ XXXX物业管理有限公司 编号： ZG-CX-13-201X 预防措施控制程序 版本/修订：A/0‎ ‎1 目的 ‎ 提高服务质量和质量管理体系实施过程的有效性,对潜在的不符合原因进行分析,消除潜在的不符合，防止不符合发生。 ‎ ‎2 适用范围 ‎ 适用本公司服务过程和质量管理体系运行过程中潜在不符合项预防措施的控制。 ‎ ‎3 职责 ‎ ‎3.1 综合管理部负责管理评审、内外部审核及日常检查中潜在不符合项的预防措施的跟踪验证和监督管理。 ‎ ‎3.2 各责任部门在对潜在不符合项原因分析的基础上，制定预防措施并组织实施。 ‎ ‎4 工作程序 ‎ ‎4.1 收集资料信息及评审不符合 ‎ ‎4.1.1 各部门收集顾客意见和物业服务过程中潜在的不符合项和不符合报告并进行调查和评审。 ‎ 22‎ ‎4.1.2 综合管理部收集并评审内外部审核所发现的潜在不符合项。 ‎ ‎4.2 确定潜在不符合原因并制定预防措施。 ‎ ‎4.2.1 综合管理部负责组织各部门对服务质量信息进行综合研究分析，包括每年对质量管理体系审核结果、供方业绩评价、检验记录和顾客投诉意见等，确定潜在不符合及其原因，提出预防项目，填写《纠正与预防措施报告》 ，报管理者代表批准后，下达到有关责任部门。 ‎ ‎4.2.2 预防措施的制定方法 ‎ ‎4.2.2.1 调查分析内容 ‎ a) 进行质量分析活动； ‎ b) 开展各种质量抽查，分析原因； ‎ c) 各部门对服务项目实施各阶段潜在的质量问题的发展趋势分析。 ‎ ‎4.2.2.2 信息收集 ‎ a) 综合管理部负责收集和整理质量管理体系审核结果； ‎ b) 各部门随时收集影响服务质量全的过程、作业和顾客意见等有关信息并汇总。 ‎ ‎4.2.2.3 确定潜在不符合及其原因，评价其对组织的影响程度，以确定是否制定预防措施。 ‎ ‎4.2.2.4 各责任部门制定《纠正与预防措施报告》 ，报部门经理批准，并反馈至综合管理部。 ‎ ‎4.2.3 实施和验证 ‎ ‎4.2.3.1 各部门组织实施《纠正与预防措施报告》 ，并验证和评价其有效性，填写相应结论，保存预防措施的有关记录，以备提交管理评审。 ‎ ‎4.2.3.2 当预防措施效果未达到规定要求时，应重新评和确定预防措施。 ‎ ‎4.2.4 对由于预防措施的实施引起的文件更改，按《文件控制程序》执行。 ‎ ‎4.2.5 质量管理体系内审中预防措施，由综合管理部进行跟踪验证，评价其有效性，并提交管理评审。 ‎ ‎4.3 综合管理部对服务过程和体系运行过程中的预防措施的落实情况及有效性进行监督检查。 ‎ ‎4.4 采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 ‎ ‎5 相关文件 ‎ ‎《文件控制程序》‎ ‎《不合格品控制程序》‎ ‎《内审控制程序》‎ 22‎ 22‎