物业客服年度个人工作总结

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  物业客服年度个人工作总结

物业客服年度个人工作总结 物业客服年度个人工作总结 1 岁月如梭,转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的 20xx 年里,我在公司领导是同事 的关心和热情帮助下,顺利完成了物业客服相应的工作。现在对 20xx 年的工作作出总结。 一、客服工作的基本内容 客服的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。20xx 年 x 月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中,严 格按照公司的要求,工装上岗,五官清秀。热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关 的办公室。为公司提供了方便,也为客户提供了方便。接电话时,做到耐心听客户的询问, 并力所能及的作出相应的解答。 二、客服工作的经验和教训 在到 xx 企业工作前,虽然也有过前台接待的工作经验,但是,还是需要不断学习和努 力的。比如综合素质方面,责任心和事业心有待进一步提高,服务观念有待进一步深入。在 工作期间,让我学会的如何更好的沟通,如何踏实的积极进取。 三、客服工作的下一步计划 基于对前台接待工作的热爱,我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度,还要 更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质,加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更 好的展示自己的优点,克服不足,扬长避短。与公司及同事团结一致,为公司创造更好的工 作业绩! 物业客服年度个人工作总结 2 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由陌生变成了熟 悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然, 要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有 高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作, 有得有失。下面我就简单总结一下: 1、日常接待及接听电话:热情接待来访业主,并积极为业主解决困难。接听业主电话, 要有耐心,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。 2、日常报修的处理:根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题 解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。 3、每天早晨检查各部门签到情况。 4、检查院落及楼道内卫生,对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。 5、对库房的管理:领取及入库物品及时登记。 6、催收商铺的水电费及物业费。 7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高小区物业管理的服务质量 及服务水平。 在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少我认为做好客服最重要是: (1)服务态度一定要好,在院里见到业主主动打招呼,如果顺便帮他开门及帮忙搬东 西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。 (2)我们要有主动性,要有一双会发现问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发现 问题及时解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍 和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方 面的工作: 1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细节。 2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,加强工作责任心和培养工作积极性。 3、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进 的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入 xx 的团队,此时此刻,我的目标就是力争在新一年工 作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步! 物业客服年度个人工作总结 3 暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到 xx 花园 xx 物业客服 部已两年多了。20xx 年对于 xx 物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年, 我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的 团队精神是我们不懈的追求。在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持, 各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡 导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年 来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下: 一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度 在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx 年根据领导提出“一年打基础,二 年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准, 熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20xx 年致力于全心全意提高团队配合协作意识, 在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积 极地肯定赞扬。 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训 自 20xx 年 x 月开始交房以来,园区整体一期工程已完工 23 栋,共计 1158 户住宅,共 60 单元。二期工程已完工__栋,共计 xx 户住宅,共 xx 单元。总体上已收楼 xx 栋,办理入 住 xx 户,其中具备办理入住条件共 xx 户,未办理入住手续为 xx 户。闲置房屋共计 xx 户, 其中空置房 xx 户,样板间 10 户,工程抵款 5 户,施工单位办公借用 2 户,具备办理入住条 件未办理入住 xx 户。自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与 工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单 位联系,同时及时反馈回访业主。 三、落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务 1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患 154 起,纠正 违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份,其中包括,装修垃 圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放 和悬挂广告条幅等情况。 2、负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工 单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报 部门经理逐级上报妥善处理解决。 3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到 xx%以上, 其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。 4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果, 至今仍有 xx 户业主家相关问题未得到妥善处理。 5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境,积极开展 20xx 年 b 区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在 内),b5 已到期 xx 户,现已催缴收取 xx 户,b2 已到期 xx 户,现已缴纳 xx 户。其中未缴纳 业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作,还有部分业主对前期工程维修遗 留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题,达到业主满意 确保物业服务费用的顺利收取。 四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质 业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。 对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同 事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来 很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无 暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。 20xx 年是我不断探索,也是自我追寻的一年,在未来 20xx 年全新的`一年里,我要努力 改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面: 1、继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。 2、加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关物业管理案例解析。 3、进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工 作积极性。 4、多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。不去想是否 能能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是 地平线留给世界的只能是背影。 启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。追求, 才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更 辉煌的成绩。 物业客服年度个人工作总结 4 忙碌的 20xx 年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导 的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟, 并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范管家服务 自 20xx 年 x 月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能 作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项 工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针 对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客 礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式 进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水 平有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对 物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程 序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内 违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并 且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房 等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的 法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公 司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访, 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会 让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公 司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了 整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主 要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装 饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题, 清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司 还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都 需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 20xx 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业 将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以 更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的 一页!20xx 年我们的工作计划是: 一、针对 20xx 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高 20xx 年入住率。 二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼 仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素质及服务水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。 物业客服年度个人工作总结 5 转眼来 xx 已两月有余,在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都 不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件,对我来说真的不是一件易事! 来这里的前期因为不能很好的理解前台工作,以至于在工作做总是犯错,总是有很多问 题;有问题不是错,错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去,从开始的不知道做什么 到现在的主动去做事,以及给别人找事做,这是我自己的进步,也是我人生路上的进步吧! 来这里对我来说是对了,人生面临很多选择,如何做一个正确的选择,其实你只需要明白自 己此番是为了得到什么,新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟 通。 在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续,在收房过程中需要注意些什么,这都 是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的,对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了 很好锻炼,虽然前台的表格归档还存在着很多问题,可是跟之前的我相比已经有了很大进步, 我要追求更好,做出更好的结果,这也是公司所需要我们新福所有员工做到的! 我们主管总是跟我们说,我们上班并不是说我们要得到多少钱,而是要在工作中找到归 宿感找到荣誉感! 来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费,一次偶然的机会认识了一位二栋的 业主,他一直在问我关于办理房产证的事,在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在 为我以后的工作做准备,虽然当初我对办理房产证也不是很清楚,可是我还是不厌其烦的帮 他问了很多地方,尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年 的物业费,尽管只有 5000 多元,而且交物业费是天经地义的,可是我依然觉得这是对我工 作的一种肯定,在这里我们找到了荣誉感! 以上是我在新福这段时间所学习到的,出来工作不能只为了学习,还需要为公司创造价 值,虽然本人与 20xx 年 x 月 x 日来到新福服务中心,为进一步提高自身素质和业务水平, 本人自愿承诺以下几点: 1、按公司要求穿工作服,工作服整洁,上班佩戴工作牌。 2、接听业主来电时,铃声 3 声以内,拿起电话,清晰报道:“您好,这里是新福物业, 请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由,如有事相告或相求时,逐条记录下来,并 尽量详细答复,通话完毕时,语气平和的跟业主说:“谢谢,再见!” 3、拨打业主电话时,当电话接听后,主动向对方致以问候,“您好,这里是新福物业”, 使用敬语,确认其房号、通话人姓名后,将要做的事交待清楚,通话完毕时说:“谢谢,再 见”。 4、当业主到服务中心求助或投诉,进门口时,主动起立,以微笑来迎接业主,问好: “您好,请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题,并对其做到完整登 记,无遗漏,及时协调处理,确保回访率 100%,业主告辞时,主动起身,并说:您慢走, 欢迎再来!” 如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款 100 元,并且打扫一整栋楼道卫生, 利用下班时间!
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