物业客服年度个人工作总结

　　物业客服年度个人工作总结

物业客服年度个人工作总结 物业客服年度个人工作总结 1 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的 20xx 年里，我在公司领导是同事 的关心和热情帮助下，顺利完成了物业客服相应的工作。现在对 20xx 年的工作作出总结。 一、客服工作的基本内容 客服的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx 年 x 月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严 格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关 的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问， 并力所能及的作出相应的解答。 二、客服工作的经验和教训 在到 xx 企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努 力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在 工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。 三、客服工作的下一步计划 基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要 更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更 好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工 作业绩！ 物业客服年度个人工作总结 2 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟 悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然， 要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有 高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作， 有得有失。下面我就简单总结一下： 1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话， 要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题 解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。 3、每天早晨检查各部门签到情况。 4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。 5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。 6、催收商铺的水电费及物业费。 7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量 及服务水平。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是： （1）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东 西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。 （2）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现 问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍 和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方 面的工作： 1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。 2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性。 3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进 的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入 xx 的团队，此时此刻，我的目标就是力争在新一年工 作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！ 物业客服年度个人工作总结 3 暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到 xx 花园 xx 物业客服 部已两年多了。20xx 年对于 xx 物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年， 我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的 团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持， 各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡 导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年 来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下： 一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度 在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx 年根据领导提出“一年打基础，二 年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准， 熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20xx 年致力于全心全意提高团队配合协作意识， 在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积 极地肯定赞扬。 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训 自 20xx 年 x 月开始交房以来，园区整体一期工程已完工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单元。二期工程已完工__栋，共计 xx 户住宅，共 xx 单元。总体上已收楼 xx 栋，办理入 住 xx 户，其中具备办理入住条件共 xx 户，未办理入住手续为 xx 户。闲置房屋共计 xx 户， 其中空置房 xx 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条 件未办理入住 xx 户。自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与 工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单 位联系，同时及时反馈回访业主。 三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务 1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患 154 起，纠正 违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装修垃 圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放 和悬挂广告条幅等情况。 2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工 单位维修处理各类渗水、漏水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报 部门经理逐级上报妥善处理解决。 3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到 xx%以上， 其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。 4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果， 至今仍有 xx 户业主家相关问题未得到妥善处理。 5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展 20xx 年 b 区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在 内），b5 已到期 xx 户，现已催缴收取 xx 户，b2 已到期 xx 户，现已缴纳 xx 户。其中未缴纳 业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗 留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意 确保物业服务费用的顺利收取。 四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。 对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同 事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来 很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无 暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。 20xx 年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来 20xx 年全新的`一年里，我要努力 改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面： 1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。 2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。 3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工 作积极性。 4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。不去想是否 能能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是 地平线留给世界的只能是背影。 启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求， 才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更 辉煌的成绩。 物业客服年度个人工作总结 4 忙碌的 20xx 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导 的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务 自 20xx 年 x 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能 作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项 工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针 对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客 礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式 进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水 平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对 物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程 序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内 违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并 且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房 等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的 法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公 司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访， 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会 让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公 司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了 整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主 要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装 饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题， 清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司 还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都 需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业 将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以 更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的 一页！20xx 年我们的工作计划是： 一、针对 20xx 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高 20xx 年入住率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼 仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。 物业客服年度个人工作总结 5 转眼来 xx 已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都 不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事！ 来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问 题；有问题不是错，错的是自己不会分析问题！时间在一天天过去，从开始的不知道做什么 到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧！ 来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自 己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟 通。 在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都 是一种学习！前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了 很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步， 我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的！ 我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归 宿感找到荣誉感！ 来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的 业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在 为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮 他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识！后来她来我们这里一下子交了三年 的物业费，尽管只有 5000 多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工 作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感！ 以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价 值，虽然本人与 20xx 年 x 月 x 日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平， 本人自愿承诺以下几点： 1、按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。 2、接听业主来电时，铃声 3 声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业， 请问您有什么事吗？”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并 尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见！” 3、拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”， 使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再 见”。 4、当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好： “您好，请问您有什么事情吗？”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登 记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率 100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走， 欢迎再来！” 如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款 100 元，并且打扫一整栋楼道卫生， 利用下班时间！