配班幼师个人成长计划书样本

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.精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 16 配班幼师个人成长计划书样本 【篇一】 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道 , 客服部扮演着重要 的角色 ., 包括客户数据收集 , 服务产品监查 , 客户关系的维 系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客 户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作 ; 树立精品服 务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后 服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司 201x 年产销 15 万台目标需要很好的服务 支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、 专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度 和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势， 收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时 反馈外部质量信息和多提合理化建议， 要塑造良好的 “窗口” 形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈 的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就 通，一通就服务到底”的一站式服务。 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 16 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善 服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员 数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用 户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以 往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度， 为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容 外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善 ; 随着客服工作的开展，部门人员配 备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度 ; 包 括客服部主要内容的描述 ; 客服中心员工守则 ; 客服岗位职 责; 回访制度 ; 客户抱怨 / 投诉制度的制定与实施。 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 16 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每 个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良 好沟通， 对客户地址、 电话、 负责人等有变更的要及时更改 ; 配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后 工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入 系统，方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方 面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关 部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息 的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速 器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常 信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发 生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新 开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期 组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识 ; 对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户 ; 引导并帮助客户建立独 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 4 / 16 立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更 换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司 规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到 客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映， 并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理 ; 并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投 诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归 档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期 望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台 阶， 对培训工作提出了更高的要求。 为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考 核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要 注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力 的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和 沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 5 / 16 坚持以公平、 公正、 公开为原则， 坚持只有团队利益化， 才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及 个人技能 ; 进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训 ; 塑造 员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动 提高自身素质 十、弱项完善 1. 日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关 部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总 结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相 关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客 户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且 由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户 满意程度。 【篇二】 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技 术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将 客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关 情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 6 / 16 车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一 次保养期， 客户希望得到的服务， 在本公司维修、 保养记录。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养 及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容， 如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之 本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1) 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见 ; (2) 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳 ; (3) 告之相关的汽车运用知识和注意事项 ; (4) 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新 的服务内容 ; (5) 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动， 如免费检测周， 优惠服务月， 汽车运用新知识晚会等， 内容、 日期、地址要告之清楚 ; (6) 咨询服务 ; (7) 走访客户。 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员—— 跟踪业务员负责完成。 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 7 / 16 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客 户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。 客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜 在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信 时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三 天至一周内， 应主动电话联系客户， 作售后第一次跟踪服务， 并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主 动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客 户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与 在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录， 特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并 及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复 ; 不能当面 或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法 ; 仍不能 解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得 到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在 “销售” 后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内， 业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话 内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针 对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 8 / 16 费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式 告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询 电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表 ( 附后 ) ，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答 复函都要登记入表 ( 附后 ) ，并归档保存。 9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本 部其他人员暂时代理工作。 10、业务主管负责监督检查售后服务工作 ; 并于每月对 本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结 ; 小 结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或 总结书面报告 ; 并存档保存。 11、本制度使用以下四张表格： “客户档案基本资料表” 、 “跟踪服务电话记录表” 、“跟踪服务电话登记表” 、“跟踪服 务信函登记表” 。 【篇三】 一. 售后总体目标 . “优化管理，稳步发展。 ” 201x 年我们的成绩有目共睹， 虽然遭遇广州限牌政策的 遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服 务就是怎么样用适合的方法去为客户解决问题，以活动应有 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 9 / 16 的回报， “工欲善其事必先利其器” ，为了更好面对客户问题， 要求我们从实际出发，提出问题的解决办法，终服务于公司 的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： ( 一) 完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好 的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职 责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应 尽的职责，服务于整体。 ( 二) 加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务 重要的一项内容， 关系我们的业务水平以及客户赞誉度和 4S 店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程 作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服 务方法，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了 技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前， 维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问 题具体化，把故障清晰化。 ( 三 ) 加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加 强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于 疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从 配件或者车间选派人员为 前台人员交流或者知识讲座， 针对常见问题， 各个攻破， 一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流， 让我们的内部沟通更加顺畅。 对于车间技术人员， 通过培训， .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 10 / 16 日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到 我们 4S 店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更 新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 ( 四 ) 着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开 有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节， 保证和实现服务站“ 6s”的工作要求，注重协调工作中可能 出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合 等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团 队的建设注重公平， 公正， 公开的原则， 坚持团队利益大化， 保障个人利益大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营 造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 ( 五 ) 促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的 胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的 协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进 行共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面 业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战 斗力。 二. 售后经营发展目标 . 1. 人员定编。 2. 产值计划 ( 一) 营业指标。 1. 实现售后总营业额 600 万。其中保险理赔不少于 220 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 11 / 16 万，车间维修及索赔不少于 380 万 2. 实现客户赞誉度 CSI 全年至少 93%以上 . 3. 基盘客户数 1500 人。 4. 日接车台次 20 台 / 天，月接车 650 台 / 月. 维修平均单 车产值实现 800 元 / 台，保险平均单车产值 1800 元 / 台 . 5. 车辆返修率低于 2%. 6. 开展风行汽车讲堂不少于四次。 7. 保修索赔不小于 95%. 8. 关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9. 年度纯正配件采购不少于 80 万，基本库存达到标准 要求。配件营销指标达到万。 10. 精品销售达到 30 万以上， 基本精品配件库存达到 10 万以上。 ( 二) 管理指标。 1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的 培训工作， 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部 门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流 配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中 出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四 次。专业技术基础知识培训不少于 2 次，车间维修技术培训 不少于 6 次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 12 / 16 不少于 3 次。 2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强 部门活力，提升集体凝聚力。 3) 提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀 方面的提升。 ( 三 ) 产值分配： 3. 各项改善措施。 ( 一) 前台改善计划 . 20XX 年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升 工作。 1. 联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着 区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强， 做大，提高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户 的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质 作为客户赤诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们 的重点维护对象。 2. 注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流 失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不 断进步。 3. 加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难 技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力， 内部人员提倡主动的“批评和自我批评” ，创造优良的工作 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 13 / 16 气氛， 4. 促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售 权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养 的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做 适当的折价 ; 培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认 识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精 品销售。 5. 加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确 售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的 发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法 解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。 ( 二). 保险改善计划： 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产 值的 30%以上， 现在维修市场竞争很激烈， 不但是其它 4S 店 之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户， 所以我们应该加强服务力和超质服务。 为了保险业务的提升，要完成此项指标： A. 加大续保力 度;B. 提高理赔单车产值， C强化客户赞誉度。 可以从以下几 个方面入手：⑴评估现有续保。对服务站现有投保续保实力 进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续 保平均万 / 月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。 ⑵多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 14 / 16 绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。 定期集中上报财务核算。 ⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效 的激励方案，挖掘现有的客户，进行跟踪回访，大程度吸引 我处续保。 ⑷通过保险系统， 有针对性开发客户。 有内到外， 从本点客户入手，整理尤其是至今的客户注意整理，对于购 车时间在月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理 海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。 ⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折 优惠可以选择项 . 实现买保险送保养或工时，或者买保险送 油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔 工作至上。 ⑹ . 强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理 能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善 措施，增强自身的接车水平。 ⑺ . 提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效 率。 三 . 客服改善计划： 1) 忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效 好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。 2) 监督促进前台 SA 对客户的回访并给与及时反馈和补 救措施， 对客人的不满情绪消除， 提高客人赞誉度和诚信度。 .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 15 / 16 3) 指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如 客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的 统计，文档的整理工作。 4) 关于 SA 的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题， 维护公司利益。 【篇四】 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技 术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将 客户有关情况整理制表并建立档案， 装入档案袋， 4s 店售后 工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送 修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项 目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本 公司维修、保养记录 ( 详见“客户档案基本资料表” ) 。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养 及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容， 如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之 本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1) 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见 ; .精品文档 . 2016 全新精品资料 -全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 16 / 16 (2) 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳 ; (3) 告之相关的汽车运用知识和注意事项 ; (4) 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新 的服务内容 ; (5) 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动， 如免费检测周， 优惠服务月， 汽车运用新知识晚会等， 内容、 日期、地址要告之清楚 ; (6) 咨询服务 ; (7) 走访客户；