2021物业客服年度个人工作总结3篇

2021物业客服年度个人工作总结3篇

2021 物业客服年度个人工作总结 3 篇 【篇一】物业客服年度个人工作总结 忙碌的 20__年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客 服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在 发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针 的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到 底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工 作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录 统计,今年前台的电话接听量达____余次,接待报修___余次,其中接待业主日常报 修__余次,公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次,日平均接待来访__余 次,回访平均每日__余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培训。主要针 对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼 仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后 还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有 了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健 全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状, 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严 格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意 劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱 建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费, 而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样 楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。 所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将 工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专 职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提 升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物 业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐 步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需 不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象, 所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要 内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业 主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我 们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给 全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话 人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号× 人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过 时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司 的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能。 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的 培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、 学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给 我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处 理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这 些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是 交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、 分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不 断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化。 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活 动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文 化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主 的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3 元/平方米标准的物业费连日常的 管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况 下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活 动。 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴 儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主 共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费 用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了__小区人性化的物业管理,同 时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自 20__年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约____元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统 计大约有近 50 家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间 将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多 卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛 查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水 表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。 在今年 7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清,便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。 时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加 点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力 完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/吨。于此同 时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50 户,共 计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一 个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。 根据计划安排,20__年 11 月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收 费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新 联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份,返回 1600 份,回 收率为 62%。 __年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完 善__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往 的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公 司谱写崭新辉煌的一页! 【篇二】物业客服年度个人工作总结 时光荏苒，我到__物业管理有限公司客服部上班已两年多了。在公司领导支 持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。 我通过今年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将 20__年 来的工作情况总结如下： 一、客服接待员的日常工作 由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象 最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和 一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的 “五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理 业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。 二、加强学习，提高业务水平 由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢 掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对 专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识， 这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。 经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够 自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本 职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作 的主动性，努力提高工作效率和工作质量。 三、存在问题和今后努力的方向 通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在： 第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以 致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不 够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚 公司对一名合格管理员的要求。 对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优 惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更 是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的 工作重点之一。 因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙 体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一 时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况， 安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。 今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加 强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。 加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要 对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设， 加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、 其他部门的服务水平及支持没配合能力。 我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服 务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。 【篇三】物业客服年度个人工作总结 转瞬间 20__年在我们忙碌的工作中已经过往。回首 20__年物业公司客服部 可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服 部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体 客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制 度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑 海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 20__年初步完善的各项规章制度的基础上 20__年的重点是深化落实为此 客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理 行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更 好的适应新的形势。 二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根 据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使 每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的 不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及 时地进行回访。 四、__区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标积极开展__、__区物业费的收缴工作。终极在 物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成__区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的 任务-----__区首次进户抄水表收费工作。 六、__区底商的招租工作 制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在_月份完成了_#、_#的收楼工作;同时又完成了部分__区回迁楼(_#--1、2 单 元)收楼工作。 八、组织开展募捐活动 在得知____的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人 民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职 员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受 年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区__门及__区各大堂内购置了 圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积 极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。 总之在 20__年的工作基础上 20__年我们满怀信心与希看在新的一年里我们 坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以的努力完成公 司下达的各项工作指标。