FTTH入户施工安全生产及礼仪标准

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目录 登高作业安全 施工用电安全 工器具、仪表器材使用安全 客户端服务规范 ---- “ 三化四心 ” 登高作业安全 高处作业是指凡在坠落高度基准面 2 米以上（含 2 米），有可能坠落的高处进行的作业。 高处作业的等级： 一级：作业高度 2 — 5 米，坠落范围半径 2 米； 二级：作业高度 5 — 15 米，坠落范围半径 3 米； 三级：作业高度 15 — 30 米，坠落范围半径 4 米； 特级：作业高度 30 米以上，坠落范围半径 5 米。 高处作业：凡在 2 米以上有可能坠落的高处进行的作业 ≥ 2 米 一、危险危害因素 在从事电信线路作业时，往往会发生高处坠落事故。据统计，发生的各类事故中，高处坠落事故一直高居首位，其主要原因是由于有些人认为这些作业没有复杂的技术要素，因此往往被人们所忽视。但是，实际上登高作业的危险性极大，一旦发生坠落，事故后果十分严重。 二、预防对策措施 1 、体弱、年老人员以及有恐高症者，不能从事高处作业。 2 、遇到六级以上强风、大雾、雷雨等恶劣气候，露天场所不能登高；夜间登高要有足够的照明。 3 、作业前应检查登高用具是否安全可靠。不得借用设备构筑物、支架、管道、绳索等采取相应的安全防护措施。 4 、高处作业必须与高压电线保持安全距离或采取相应的安全防护措施。 5 、在高处作业时应戴好安全帽、并系好帽带。系好安全带，扣好安全绳，安全绳要高挂低用，切忌低挂高用。 6 、在高处不得扔物，大件工具需拴牢，防止滑落；地面监护人或指挥人，应和登高者统一联络信号，下方应设置栏，禁止无关人员进入。如必须交叉作业，上下设可靠隔离措施或警戒线。 二、预防对策措施 7 、在石棉瓦上作业时，应用固定跳板或铺瓦梯；在屋面斜坡、坝顶、吊桥、框架边沿及设备顶上等立足不稳处作业时，应搭设脚手架、栏杆或安全网。 8 、高处预留孔、起吊孔的盖板或栏杆不得任意移动或拆除，禁止在孔洞附近堆物。如困检修必须移动时，应有防护措施，施工完毕后应及时复原。 9 、脚手架等登高设施必须牢固可靠，应有专人维护。使用前应认真检查。 10 、长梯、人字梯使用前要检查梯身有无缺陷，梯子下脚要有防滑措施；梯子的摆放角度要适当（不大于 60 度且不小于 45 度）；登梯时，下面要有人扶住，作业时人体的重心不能外倾；梯子不能放在不稳固的物体上；作业前人字梯的中间要用绳子拴牢。 三、高处作业 “ 十不登高 ” 体弱有病不登高； 暴雨、大雾、六级以上大风不登高； 脚手架、跳板下不扎牢不登高； 梯子撑脚打滑不稳固不登高； 高压线旁无遮拦保护不登高； 照明不足不登高； 携带笨重物件不登高； 没有佩戴安全帽和安全带不登高； 石棉瓦上无跳板不登高； 饮酒后神智不清不登高。 施工用电安全 电的特点 电，它的特点是 “ 看不见，听不到，闻不着，不能摸 ” ，如果电器设备的结构或装置不完善，或者担任不当都会引起触电事故，影响生产，危及人身安全。 电是最便利、使用最广泛的能源，已成为当代人生产、生活的重要依赖。但是，在使用过程中，由于不懂用电安全常识和缺少安全防护措施，或由于字全管理缺闰和运行维护不当等，电也会给我们带来伤害。因此，确保用电安全就显得十分重要，严格执行有关安全规程，应确保装得正确、使用得当、检修及时、拆得彻底，防止事故的发生。 一、用电安全的基本要求 1 、电气设备，不要随便乱动。电气部分发生故障、不能带病运行，应立即请电工检修。 2 、自己经常接触和使用的配电箱、配电板、闸刀开关、按钮开关、插座、插销以及导线等，必须保持完好。 3 、在操作闸刀开关、磁力开关时，必须将盖盖好，防止万一短路时发生电弧或保险丝熔断飞溅伤人。 4 、使用的电气设备、其外壳按有关安全规程进行防护性接地或接零。对于接地或接零的设施要经常进行检查，保证连接牢固。 一、用电安全的基本要求 4 、需要移动某些非固定安装的电气设备，如电风扇、照明灯、电焊机等时，必须先切断电源再移动。同时，导线不得在地面上拖来拖去，以免磨损。如果导线被物体压住时，不要硬拉，防止将导线拉断。 5 、使用的行灯要有良好的绝缘手柄和金属护罩。灯泡的金属灯口不得外露。行灯的电压一般不得超过 36V ，在特别危险的场所，如锅炉、金属容器和狭小仓室内、潮湿的地沟等外，其电压不得超过 12V 。 6 、在一般情况下，禁止使用临时线。如必须使用时，应经过有关部门批准。同时临时线应按有关要求悬挂起来，不准随地乱拖。用完后应及时拆除。 二、检修电气设备的安全措施 当全部停电和部分停电检修时，应按下列步骤进行，以保证安全。 1 、停电。应注意对所有能够给检修部分送电的线路，要全部切断，并采取防止误合闸的措施。 在进行容易产生静电火灾、爆炸事故的操作时（如使用汽油洗涤零件、擦拭金属板等等）必须有良好的接地装置，及时消除静电。 在打扫卫生、擦拭电气设备时，严禁用水冲洗或用湿抹布去擦拭电气设施，以防发生触电事事故。 2 、验电。对已停电的线路或设备，不论其经常接入的电压表或其他信号是否指示无电，均应验电。 二、检修电气设备的安全措施 3 、放电。消除被检设备上残存的静电。 4 、装设临时接地线。为了防止意外送电和二次系统意外的反馈电，以及消除其他方面的感应电，应在被检修部分外端装设临时接地线。 5 、装设遮栏。在部分停电检修时，应将带电部分遮拦起来，使检修作业人员与带电体之间保持一定的距离。 6 、悬挂安全警示标志牌。检修设备时，应挂 “ 有人工作，禁止合闸 ” 的标志牌，提醒人们注意。 三、 “ 电气作业十不准 ” ： （ 1 ）任何人不准玩弄电气设备和开关； （ 2 ）非电工不准拆装、修理电气设备和用具； （ 3 ）不准私拉乱接电气设备； （ 4 ）不准使用绝缘损坏的电气设备； （ 5 ）不准私用电热设备和灯泡取暖； （ 6 ）不准擅自用水冲洗电气设备； （ 7 ）不准用铜丝、铁丝替代熔丝； （ 8 ）不准擅自移动电气安全标志、围栏等安全设施； （ 9 ）不准使用检修中机器的电气设备； （ 10 ）不准在地下电缆附近随意打桩、动土。 工器具、仪表器材使用安全 施工作业时应选择合适工具，正确使用，不能任意代替。工具应保持完好无损，定期检查保养。发现有损时应及时修理或更换。 施工作业时，作业人员不得将有锋刃的工具 ( 如刨、钻、凿、斧、刀、手锯等 ) 插入腰带上或放置在衣服口袋内。运输或存放这些工具时应平放，锋刃口不可朝上或向外，放人工具袋内时刃口应向下。 使用手锤、榔头不应戴手套。抡锤人对面应禁止站人。 使用带有金属的测量器具时应避免触碰电力线和带电物体，不得在运行设备内进行测量。 一、登高梯 1 、应经常检查登高梯的完好性。凡是已经折断、松弛、破裂、防滑胶垫脱落、腐朽、变形的梯子，不得使用。 2 、使用单梯或较高的人字梯时，应有专人扶梯。 3 、有架空电线和其他障碍物的地方，不得举梯移动。 4 、登高梯所搭靠的支撑物必须坚固，并能承受梯上的最大负荷。 5 、折叠梯在使用前应检查节扣、脚垫，确认牢固后方可使用。 6 、在运行的设备上作业时，应选用绝缘梯或木梯、木凳，不得使用金属梯。 7 、上下登高梯时不得携带笨重的工具和材料。 8 、登高梯上不得有两人同时工作。 一、登高梯 9 、使用金属登高梯时，踏板必须做防滑处理，梯脚应装设防滑绝缘橡胶垫，施工人员应穿绝缘胶鞋。 10 、登高梯搭靠在墙壁、吊线上使用时，梯子上端的接触点与下端支持点问水平距离应等于接触点和支持点间距离的 1 ／ 4 至 l ／ 3 。当梯子搭靠在吊线上时，梯子上端至少应高出吊线 30 cm ，但高出部分不得超过梯子高度的 1 ／ 3 。 ( 梯子上部装双铁钩的除外 ) 。靠在电杆上的登高梯上端应绑扎 U 型铁线环或用绳子将梯子上端固定在电杆上或吊线上。 11 、在登高梯上作业时，不得一脚踩梯，另一脚踩在其他物件上面。不得用腿脚移动梯子。 12 、登高梯不用时，应随时平放。 二、人字梯 1 、各部位连接应牢固，梯梁与踏板无歪斜、扭曲、变形等缺陷，配件齐全，活动自如，踏板须做防滑处理，梯脚应装设防滑橡胶脚。 2 、两人不得同时在一个人字梯上工作。 3 、使用人字梯时搭扣应扣牢，无搭扣时须用结实可靠的绳子在梯子的中间缚住。 三、金属伸缩梯 1 、各部位连接应牢固，梯梁与踏板无歪斜、扭曲、变形等缺陷，配件齐全，伸拉自如，绳索无破损和断股现象。踏板应做防滑处理，梯脚应装设防滑橡胶脚。 2 、拉伸长度不准超过其规定值。 3 、在电力线、电力设备下方或附近，严禁使用金属伸缩梯。 四、安全带 1 、配发安全带必须符合国家标准。每次使用前必须严格检查，发现安全带有折痕、弹簧扣不灵活或不能扣牢、腰带眼孔有裂缝、钩环和铁链等金属配件腐蚀变形等异常时，应严禁使用。 2 、安全带上的各种部件不得任意拆掉。更换新绳时要注意加绳套。严禁用一般绳索、电线等代替安全带 ( 绳 ) 。 3 、安全带使用期为 3 ～ 5 年，发现异常应提前报废。安全带购入两年后，应按批量抽检，经抽检合格后方可继续使用。 四、安全带 4 、安全带的使用 （ 1 ）不得将安全带的围绳打结使用。不得将挂钩直接挂在安全绳上使用，应挂在连接环上使用。 （ 2 ）不同的施工专业应使用不同的安全带。电杆上作业时可选用围杆作业安全带；在吊板上作业时应选择电信工悬挂单腰带式安全带；铁塔上或高于 15 m 高空作业时必须选用悬挂双背带式安全带 ( 有背带和腿带 ) ；在楼墙外作业或悬空作业时，除佩带安全带外，还应佩带速差式自控器。 （ 3 ）安全带不用时，应储藏在干燥、通风的仓库内，不得随意丢放，不得接触高温、明火、强酸和尖锐带刃的坚硬物体，不得雨淋、长期曝晒。 五、手持式电动工具 1 、手持式电动工具的选购和储运 （ 1 ）必须选购经检验合格、符合安全技术要求的工具。 （ 2 ）手持式电动工具在正常运输中必须保证不因震动、受潮等而影响其安全技术性能。 （ 3 ）手持式电动工具必须存放在干燥、无有害气体和腐蚀性化学品的场所。 （ 4 ）手持式电动工具必须由具备一定专业技术知识的人员负责管理。 五、手持式电动工具 2 、手持式电动工具的使用 （ 1 ）施工人员应按照工具使用说明书的要求进行安全操作。 （ 2 ）工具使用前，应检查有无短路、绝缘不良、导线外露、插头和插座破裂松动、零件螺丝松脱等不正常现象。发现异常，不得使用。 （ 3 ）工具使用中应有相应的防护措施及良好的接地装置，否则不得使用。 （ 4 ）使用手持式电动工具时，必须根据工作环境，选用合适的类型。在易燃、易爆场所，不得使用手持式电动工具。 （ 5 ）工具的电源线不得随意接长或拆换。工具电源线所用的插头、插座必须符合国家的相关标准，不得任意拆除或调换。 六、仪表的使用 1 、仪表使用人员必须经过培训，熟悉仪表的正确使用方法，并按仪表的技术规定进行操作。 2 、仪表使用前必须按额定工作电源电压的要求接引电源，电源插座应选用有防漏电保护的插座。仪表使用时应接地保护。 3 、使用直流电源的仪表时，电源的正负极性不得接反。直流电源仪表长期不使用时应及时从仪表中取出干电池。 4 、交／直流两用仪表在插入电源塞孔和接引电源时，应严格禁止交／直流电源接错。 5 、做过耐压和绝缘测试的线对必须及时放电。在经过放电后的线对上，再进行其他项目的测试。 六、仪表的使用 6 、使用仪表的现场，必须防止日晒、雨淋和火烤，不得使水等液体或金属物质进入仪表内部。 7 、仪表内有异常声音、气体、气味等现象发生时，应立即切断电源开关。 8 、不得将仪表电池和金属物品放在一起保管。搬运仪表时，应使用专用的仪表箱。使用仪表应轻拿轻放。 9 、使用带激光源仪器时，不得将光源正对着眼睛。 七、熔接机 1 、熔接机不得在易燃、易爆的场所使用。不得直接接触熔接机的高温部位 ( 加热器或电极 ) 。 2 、更换电极棒前应关闭电源开关，将电池取出或电源插头拔下。 3 、清洁熔接机时，严禁使用含氟的喷雾清洁剂。 客户端服务规范 ----“ 三化四心” 一 、通信终端工作的重要性 1 、通信终端（末端）是通信网络的重要组成部分。 2 、集团对通信终端服务工作提出了新的服务要求。 3 、在通信终端 “ 环境 ” 的变化中不变的是 “ 服务 ” 。 二、服务定义 服务 —— 是指为集体（个人的）利益或为某种事业而工作的行为。 服务 —— 每个被服务和从事服务工作的人，对服务的理解都有所不同。 每个人都希望得到优质的服务。 三、中国电信服务理念 中国电信的服务理念：用户至上 用心服务。 八字双用理念，说说容易，做到难，做好更难。 链式服务，环环相扣，密不可分。 1 、服务形象 2 、服务技能 3 、业务技能 四、服务的 “ 三要素 ” 五、三化四心 —— 客户服务规范化 1 、着装规范：工作服的着装规范，不仅是统一体现企业形象和员工精神面貌，同时也是一种劳动保护措施。 五、三化四心 —— 客户服务规范化 2 、工作鞋和墨镜使用规范。 3 、仪容规范：人的仪容直接反映出其自身的精神状态以及性格，影响到用户的第一印象。 五、三化四心 —— 客户服务规范化 4 、行为举止规范：古人云：站如松，坐如钟，行如风，卧如弓。服务人员，必须注意自己在服务过程中的姿态，这体现了自己的精神状态，同时也体现了自己的素养。 五、三化四心 —— 客户服务规范化 5 、服务用语规范： 服务用语的基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；善于感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用术语，使对方容易理解；善于使用 “ 1 ， 2 ， 3 …” 进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用否定语，多用肯定语。 1 ）常用规范用语：善用基本十字用语：请，你 ( 您 ) 好，谢谢，对不起，再见。服务用语之基础。 五、三化四心 —— 客户服务规范化 2 ）基本规范用语：接听和预约、更改预约时间、上门服务用语 五、三化四心 —— 客户服务规范化 3 ）服务过程中规范用语 五、三化四心 —— 客户服务规范化 4 ）服务禁用语 五、三化四心 —— 客户服务规范化 6 、上门服务规范（五步骤） 闭环五步骤，涵盖了服务的整个过程。 服务准备 客户预约 礼貌登门 服务实施 致谢告辞 五、三化四心 —— 客户服务规范化 6 、上门服务规范（五步骤） 要点之一：工具准备齐全，爱护好自己的装备。 要点之二：“五个一”工具 遗弃包装和说明，可能带来的严重后果 细节决定着服务质量 五、三化四心 —— 客户服务规范化 五、三化四心 —— 客户服务规范化 设备安装精确化 工单信息看仔细 预约用户要即时 准备物品要充分 上门服务要规范 布线跳线要求严 安装终端要仔细 用户设备要小心验收工作要执行 设备维修精准化 维修信息查仔细 事先联系探情况 准备物品要充分 上门服务要规范 布线跳线要求严 理论实践相结合 用户设备要小心 验收工作要执行 五、三化四心 —— 客户服务规范化 1 、“高压线”不能碰 1 ）“钻空子，侵占资费”，不能碰！ 2 ）“买卖客户资料信息，获取非法收入”，不能碰！ 3 ）“偷盗侵占线路、工具、设备、仪器等”，不能碰！ 4 ）“窃取客户隐私，敲诈勒索”，不能碰！ 5 ）“吃拿卡要”，不能碰！ 6 ）“打骂客户”，不能碰！ 7 ）“违反安全操作”，不能碰！ 8 ）“泄密”，不能碰！ 五、三化四心 —— 客户服务规范化 天网恢恢 ，疏而不漏 2 、“自我保护”不能忘 1 ）“当和客户发生争执，客户动手打人或强行扣留”，怎么办？ 2 ）“客户说家中贵重物品在你上门服务过程中丢失”，怎么办？ 3 ）“客户家中饲养宠物狗未锁好，上门服务”，怎么办？ 4 ） 服务人员是否应该做好每一次的工作日志？ 五、三化四心 —— 客户服务规范化 服务：被服务者和服务者都要有益。 3 、“沟通学习”很重要 1 ）巧用沟通技巧，为后续工作留有余地。 2 ）善于学习积累，跟上技术业务发展步伐。 五、三化四心 —— 客户服务规范化 “ 四心 ” 服务操作法 服务准备要细心 服务过程要尽心 答疑解难要诚心 服务跟踪要恒心 五、三化四心 —— 四心 服务始于心、实于行、益于人。 感谢大家的聆听。