《管理学专题》

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山东科技大学课程论文管理学专题我国导游管理制度的现状及对策研究班级学生姓名张克克学号0901061532\n我国导游管理制度的现状及对策研究摘要：随着我国旅游市场需求日益增长，导游队伍迅速扩大，社会导游成为导游大军的主体。社会导游服务管理机构（主要是导游公司）正是在这样的背景下产生的。作为一种新生事物，各界对其运作模式、管理职能等方面的研究还十分局限。本文对建立导游服务公司的必要性、紧迫性、导游公司所应该具有的服务职能及其发展方向做了相关分析，以期探讨使导游服务公司顺利发展的新途径。关键词：导游；旅行社；管理制度；现状；对策英文摘要翻译：Tourguidesarethecorepolarforeachtravelagency・Theadministrationhanismonprofessionaltourguidemeansthetotaldifferentrelationsformulatedbetweentravelagencyandtourguide・Thisarticlealysisedthesituationofadministrationmechanismandtourguides,andprovidedcountermeasures・英文关键词：travelagency;tourguide;administrationmechanism;situation;countermeasures旅游业的持续发展一直为我国GDP的增长贡献力量，作为旅游业三大支柱之一•的旅行社业，其龙头和纽带作用早已得到各界认同。进入WTO以来，而临国内市场开放以后激烈的竞争环境，旅行社承受着而所未有的压力，各旅行社纷纷整合资源、降低成木、提高竞争力。这其中，临时雇佣社会导游，少用甚至不用专职导游，是业界近年來普遍的做法。在旅行社服务传递系统屮，导游人员处于最为关键的环节，其服务质量的优劣直接影响着旅行社服务质量的最终结果。\n一、完善导游管理制度的必要性将社会导游与旅行社专职导游的管理工作予以分离，各自实施不同的管理办法，是基于以下客观事实。（一）社会导游成为导游队伍主体社会导游的迅速增加，源于以下主要原因：随着我国旅游业的快速发展，对导游人员在总量上的需求不断增长，吸引了人量热爱旅游事业的社会人士报考导游证，参与导游工作。我国旅游市场需求在时间上表现出非常明显的季节性特征。旺季导游人员眼屮缺乏，社会兼职导游能在短时间内迅速弥补这一空缺。长期以來，我国旅行社业竞争手段单一，恶性价格战导致旅行社利润空间日益狭小，企业的工存和发展缺乏资金动力，聘请社会导游对以一定程度上降低营运成本开支。导游职业具有较高的流动性。现行导游资格考试方式客观上冇利于社会人士。现冇导游资格考试方式存在重书面表达、轻实际业务操作能力的缺陷，同样的考试，社会人员考试通过率远高于旅行社专职人员。社会导游中学校教师和大学、小专在校学纶占相当大比例。（二）社会导游有效管理机制缺位社会导游人员多以兼职者身份在假期从事导游工作，与所服务的旅行社之间并无人事隶属关系以及固定的合作关系，旅行社无法对其实施日常培训工作，而对导游人员的行政管理也仅限于并无多大实际意义的年审制度。现实中，社会导游游离于旅行社内部管理和国家旅游行政管理的边缘,形成其业务管理和行政管理上双重缺位的真空状态。（三）社会导游素质问题及其信誉危机社会导游（尤其是其中占绝大多数的兼职导游）长期游离于旅行社口常业务管理和旅游行政管理的边缘，其业务素质的提高和职业道徳的培养都难以冇所保证。导游服务属无形产品，英无形性、生产与消费的同时性\n以及较高的关联度等特点，使得对导游服务质量的监督和管理非常困难，衡量导游的服务质量优劣也难以冇统一的标准。长期以来，导游人员的种种违规行为使旅游者普遍对旅行社（尤其是对导游）失去信任，顾客与服务提供者Z间关系紧张；而旅行社乂对导游（主要是对临吋雇佣的社会兼职导游）普遍缺乏信任感，并以种种经济手段意图限制和制裁导游违规行为；然|佃不合理的导游薪酬制度又迫使导游人员铤而走险，以种种非正当手段谋取木应该由止常渠道获得的基木经济利益；由此产生信任缺失的恶性循环。因此，对社会兼职导游口常管理的缺位以及现行不合理的薪酬制度是导致导游服务质虽问题的重耍原因，阻碍了旅游业的健康发展。（四）为社会提供社团信誉经济学的观点來看，信誉产生于对未來的预期。如果决策主体预期一个长远的未来，就会重视信誉，检点现在的行为。反之，如果对未来的预期很差，就会导致非理性的短期行为。导游人员对未来的预期还取决于市场中博弈的普遍形式。而信任是在重复醇弈中，当事人谋求长期利益最大化的手段。兼职导游工作由于服务的对彖的不固定性，工作随着市场供求关系的变化而流动。高流动性造成市场上一次性廨弈频繁，从而造成违规短期行为频发。（五）为社会导游提供专业支持导游公司是社会导游与旅行社Z间的桥梁，为其提供工作机会，降低导游个人寻找工作机会的“交易成本”。而社会导游以年为单位向所挂靠导游公司交付管理费川。正如前文提到，为了树立自身良好的信誉，导游服务公司不仅将为挂靠的导游提供出团机会，更会对其进行业务齟和技能培训以及提供导游词、导游证年审服务等专业支持。只有这样，导游服务公司才能在竞争中\n保持相对优势。就（T前的导游公司的具体运作来看，不少导游公司常常因为资金、人力资源不足等条件的限制，无力为社会导游提供足够的专业支持，对社会导游的管理也比较松散。实际上，一个职能完善的导游服务公司，还应该通过导游沙龙、职业纶涯规划、相关业务培训和指导等诸多方式，为社会兼职导游提供职业发展机会。这样，导游公司才能争取到更多的社会导游加入，良性循环才得以顺利进行。（六）维护社会导游合法利益除了向社会导游人员提供专业支持以外，导游公司还耍成为维护社会导游合法权益的代言人。现阶段，多数社会导游人员在付出艰辛的劳动之后，仅能从旅行社得到与其劳动付出极不相称的出团补贴；导游工作具有高风险的特点，而旅行社一般都不为出团社会导游办理意外保险；如冇游客不满意旅行社服务质最而投诉，社会导游还要承担由此造成的部分英至全部经济赔偿责任；大众传媒也往往只从衣面现象出发，热衷于对导游违规现象的曝光，而缺乏对导游违规现象深层次的剖析；凡此种种，使得社会导游在带团过程中承受多重心理压力。社会导游的兼职特点，使其在维护自己合法权益方面处于极为不利的境地。导游公司既然向挂靠导游收取管理费、向旅行社收取屮介劳务费，根据权利义务对等原则，社会导游有权要求所挂靠的导游公司维护B己的合法权益。导游公司与旅行社鉴定合作协议时，应该坚持明确社会导游从事导游服务工作应得的合法、合理所得，并釆取措施保障社会导游△生安全。在产生旅游责任事故时，导游公司还应该合理分辨导游、导游公司、旅行社三方各自应该承担的责任份额，努力避免向导游人员转嫁责任的现象发生。\n（七）促进旅行社向专业化发展旅行社是导游公司的服务对彖，导游公司为其捉供接待业务所需的人力资源。按照事前签订的协议，导游公司为旅行社提供所需社会导游人员,旅行社则以天为单位支付导游出团补贴、支付导游服务公司中介费用。此时社会导游的人事隶属关系发牛•暂时的转移。根据权利义务对等原则，导游带团期间由其过失造成的法律责任应该由导游、导游公司、旅行社及其有关第三方责任人共同分担。传统上，旅行社基木业务包括产品开发、产品促销、产品销售、旅游服务采购以及旅游接待五项，其屮前四项业务由于涉及旅游线路的开发与市场的开拓，具冇一定的独特性R相互间关联度很高，而第五项接待业务相对独立，并几同质性较高。在市场竞争H益激烈，外包理论逐渐成熟的条件下，导游公司为旅行社将接待业务剥离外包，从而降低成木、集中资源、进行专业化经营提供了可能。（八）为旅游行政管理部门代行导游管理职能将部分甚至大部分行政管理职能移交相关行业组织，是旅游业发达国家和地区普遍的做法，香港旅游业议会堪称典范。香港旅游发展局负责向全世界促销“动感Z都”、制定相关法律、规划香港旅游业发展的未來。而旅游业行业规范的制定、旅游从业人员资格的认定、培训以及口常管理等工作则由香港旅游业议会负责。实践证明由行业组织代行政府行政职能可以取得更伟的绩效。虽然我国旅游行业组织的发冇远未成熟，但长远来看，行业纟R织代行政府行政管理职能无疑是必然的趋势°导游服务公司应该成为我国旅游行业组织管理体系的一个组成部分，努力为当地旅游行政管理部门承担相应的管理职能。现阶段，导游服务公司应该承担的管理职能主要有：负责社会导游人员的注册登记，代办导游证、导游等级证和IC卡，并负责其日常\n管理；负责组织社会导游人员参加年度审核、年审培训和日常业务培训；负责社会导游人员等级升迁的评定工作。负责建立对社会导游人员服务质最的考核监督办法和奖惩制度。二、我国导游管理制度的现状现状（一）导游资源的社会化水平导游作为旅游产业的一种重要资源，应随着市场需求进行自动、合理的流动与配直。同时，不同地区、不同产品的旅行社之间，对导游的需求也存在互补性。然而，山于目前我国管理体制的限制，导游分属于各个旅行社，进行市场调剂就很困难，从而在客观上造成了资源的浪费，使互补性不能在地区间与企业间发挥作用，表现为导游资源的社会化水平较低。在新加坡、日木和以色列等国，导游实行自由择业，自行到旅行社求职制度，例如：在新加坡，旅游局每年出版一本有资格导游员的名录，上面列出导游员的详细信息，旅行社等需用导游时，则按-其所提供的信息与导游联系，确定雇佣关系。由此可见，在旅游业发达国家，导游口由职业化程度较高，导游资源的社会化水平也较高。（二）导游人员资格管理我国实行较严格的导游资格认证体系。实行导游人员资格考试制度，在具体执行中，规定了导游人员资格考试的报名条件、考试科冃及内容，并由各省级旅游局根据考试科冃结合本地实际，编写考试大纲、教材或复习资料。经导游人员资格考试合格者，可获得全国导游人员资格证书。目前，世界上关于导游资格的取得有两种情况；一种是实行较严格的导游资格认证体系；另一种是多发生在发达国家的较宽松的导游资格管理制度。在严格的导游资格管理制度方而，以新加坡等为代表的一些国家和地区，导游资格的取得必须经过严格的考试；以埃及为代表的一些国家和\n地区，尽管也实行导游资格管理制度，但是导游资格的取得却不需要经过严格的考试。实行宽松导游资格管理制度的国家和地区以澳大利亚、美国和德国为代表。（三）对导游人员的监督管理我国对导游人员的执业规范进行了明确规定，各级旅游局相应地担负着对导游服务质屋进行监督和检查的任务。在导游人员的执业规范方面，以政府行政主管机构为监督检杏主体。现在，越来越多的旅行社建立了游客和社会公众监督、投诉制度，设立机构，公布联络方式，使游客投诉的处理趋于规范、有效。目前，世界上对导游人员的监督管理分为两种情况。一种以新加坡、日木和以色列、埃及为典型代表，以各种法规条款做出明确执业规范，以相应机构严格的过程监督及游客的意见作为评价依据。另一种以澳人利亚、英国、徳国为典型代表，以屣主和游客监督为主，对导游的监督和管理主要靠旅行社和游客，没有明确法规规范执业行为。（四）导游培训和考试制度在我国，目前实行导游资格考试培训和旅行社导游上岗培训制度。将逐步建立导游注册教育、年审教育和换证教育制度，并力争为注册导游相互间的联系、交往、交流信息和经验等创造条件。导游员的培训方法有课堂讲授、实践教学、专题研讨等。新加坡会议提供的《导游培训》资料显示，冇近三十个国家的导游培训组织形式大致可分为六种：政府直接组织;由协会等行业组织负责进行；学校培训；企业白行组织培训；政府、协会、学校、金业等共同组织；和不专门组织培训。其小有一半以上国家的政府总接组织或参与组织导游培训，说明人多数国家都重视此项工作。由以上四个方面的分析可以看出，典型市场经济国家实行严格导游管\n理制度的少，但比较重视对导游人员的教育培训。包插我国在内的非典型市场经济国家人多比较重视发挥导游资格证制度的作用，但导游的教冇培训水平却较低。形成这种状况的原因，是国家经济发展水平和经济运行机制以及旅游业在国民经济中地位的差异。三、提高我国导游管理水平的几点建议和对策（一）加强导游管理工作的社会化20壯纪90年代初，我国提出了20年的导游体制建设日标，导游白由职业化是最重要的内容。从目前看，在我国经济社会发展大环境下，导游员发展所处的阶段是:既有一部分导游员和旅行社之间存在纯粹从属关系,又有一部分导游员实行了社会化管理，和旅行社Z间是一种合作伙伴关系。在这种形势下，可通过设立导游服务管理中心，对社会导游员进行规范管理。从而在一定程度上解决社会兼职导游管理问题，增强了社会导游归属感。（二）改变导游工作过渡性，实现导游职业终生化随着旅游业在经济社会发展屮的地位不断提升，在解决就业屮的作用也越来越显著,但绝人部分导游从业人员都把导游看成了一种过渡性工作0我国旅游业要发展，推进导游职业终生化建设将是一项极为紧迫的任务，需要社会各方面采取切实有效的措施。从行政管理部门而言，耍创造推进导游职业终牛:化的良好环境，加强和相关部门的联系和衔接，尽快把导游晋级和职称评定联系起来，增强导游员从事导游职业的内在动力。要建立导游员绩效考评机制，并把对导游考核和对旅行社考核联系起來，积极鼓励旅行社选聘高水平、高级别导游员，并加强对导游职业道德建设，增强导游员从事导游工作的信心。（三）改变导游员工资福利低保障的现状，切实稳定导游队伍导游工资福利低保障主要体现在儿个方面：首先是旅游业的淡旺季交\n替，使导游员工作极不稳定，工资和福利保障随之受到较大影响。其次是导游不能走向职业化，在现实中很难有人把导游作为个人的终身职业和奋斗冃标。再次是旅游业发展处在初级阶段也使相当一部分导游员工资福利处于较低水平。从长远來看，在导游员工资福利和“回佣”Z间更好地实行合理平衡，应该成为我国旅游业改导游员工资福利低保障现状，切实稳定导游员队伍的重要内容。综上所述，从我国与其他国家的导游管理制度比较中，不断完善导游管理体制，捉升导游管理水平，具有重要的现实作用和战略意义。参考文献：1.肖佑兴，吴玉琴•导游人员违规行为的经济学分析.《江苏商论》(J),2003(10)2.杜江.《旅行社管理》(M)•南开大学出版社，19963.张维迎.《产权、政府与信誉》(M)•三联书店，20014.GB/T15971r1995,导游服务质量[S].5.中华人民共和国旅游政策法规与标准规范全集「[M]・合肥:安徽文化音像出版社，2003.6•周燕凌.基于人力资源开发的导游人员创新管理[J]•桂林旅游高等专科学校学报，2006(3):333「334・7.田华，我国旅游职业道德建设的现状、及对策，湖北省社会主义学院学报，2011.04；