10管理学_10应用管理学_质量管理学2

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《海纳百川·藏书博览》简装书库·社会科学总论：社会学、人口学、管理学、人才学、决策与智谋（管理学）质量管理学02编著：刘光庭、刘光第上海市黄浦区教育信息中心\n第三章质量监督与产品质量法第一节质量监督的涵义与性质一、质量监督的基本概念及主要类别众所周知，国家为了对行政部门实行监督，设立了监察部；对财务制度实行监督，设立了审计局；对商业市场进行监督，设立了工商行政管理局等行政的经济的监督部门。同样，为了对全国的标准化、计量和质量工作进行客观的公正的科学而有权威的监督，设立了独立于其它政府部门之外的国家技术监督部门，即国家技术监督局。质量监督是技术监督的重要组成部分，技术监督就是“以质量为中心，以标准化、计量为基础”的监督。质量监督可以分为企业内部的微观质量监督和企业外部的宏观质量监督。而企业外部的质量监督又可以分为国家监督、行业监督、社会监督三类，其中最主要的就是由政府部门进行的行政监督。这种监督主要是对质量进行统一管理、组织协调，对质量工作实行宏观指导，并按行政区域分级负责的进行宏观监督，形成一个多层次的各司其职的有权威的质量监督管理体系。国家监督、行业监督、社会监督三者的共同目标都是为了保证和促进产品质量的提高，保护用户和消费者的合法权益，它们当然有其内在的联系，但在性质、范围及对违法行为的适用法律、法规方面又有很大的差异。国家监督是一种行政监督执法，是国家通过立法授权的特定国家机关，利用国家的权力和权威来行使的，其监督具有法律的威慑力。因为这种执法是从国家的整体利益出发，以法律为依据，不受部门、行业利益的局限，也不必征得被监督者的同意，是单方面的，所以这种执法，具有法律的权威性和严肃性。它只受行政诉讼法的约束，不受其它单位的影响和干扰。行业的质量监督，则与国家监督有所不同，因为它是属于经济生产管理机构，主要任务是贯彻、执行国家有关的法律、法规，其监督职能是对所辖行业、企业在生产经营方面进行管理性监督，但不能与国家监督等同，更无权使用国家法律、法规对所辖行业、企业实行行政处罚，在产品质量问题上，他们的主要任务或职责是根据国家产业政策，组织制定好本行业或企业的产品升级换代规划、计划，指导企业按国家或市场的需求，调整产品结构，提高产品质量水平或档次，推动技术进步，生产适销对路的优质名牌产品，提高企业生产的产品在国内外市场中的竞争能力。社会监督则是指一些用户或消费者委员会等社会组织，协助国家或行业有关质量监督部门做好质量监督工作。保护用户或消费者的合法权益，协助用户或消费者对假冒伪劣产品的揭露和投诉，进行一般质量争议的仲裁等工作。事实证明，社会监督是整个质量监督体系中不可缺少的组成部分。在上述情况下建立起来的国家监督、行业监督和社会监督体系，各自按不同的性质、不同的层次、不同的范围，为了一个共同的目标，各尽其职，相辅相成，齐抓共管，促进产品质量稳定地提高，维护正常的社会经济秩序，使我国的经济建设得以健康地发展。必须指出，除了企业外部的国家监督、行业监督、社会监督以外，企业内部也应该进行质量监督。企业内部的质量检验部门、质量保证部门就是起\n这种监督作用的。内部和外部的质量监督同时并存，才有充分、足够而有效的监督能力。为此，国家标准GB/6583-92（ISO8402-86）中，对质量监督给出了明确的定义，这就是“为了确保规定的质量要求，按有关规定，对程序、方法、条件、过程、产品和服务、以及记录、分析状态所进行的连续监视和验证。”由此定义，不难了解质量监督的对象、范围和含义。但是对这个定义还必须有两点补充说明：其一是，为了确保满足合同的要求，质量监督可由顾客或以顾客的名义进行；其二是，监督时可能需要考虑随时间推移而造成变质或降级的因素。由此可见，质量监督包括了很广泛的概念，既有宏观的监督，又有微观的监督；既有企业外部的监督，又有企业内部的监督；既有生产过程的监督，又有销售过程的监督；既有对产品、服务或过程的监督，也有对质量体系的监督。例如，质量体系的审核等。只有进行这样全面的监督，才能创造一个生产、营销优质产品的客观环境和条件。二、实行质量监督的必要性我们现在实行的是社会主义市场经济，还有没有必要进行质量的行政监督呢？这是一个重要的认识问题。有人认为，既然是市场经济，质量也应由市场进行调节，没有必要再实行行政监督。甚至有人主张，企业内部的质量检验部门可以取消。对于这些观点，无论从理论或实践上都必须予以否定。从理论上说，社会主义市场经济是法制经济，特别是我国目前的市场经济目前尚不完善，它的发育、成熟和发展，迫切需要具有透明度的配套的法律、法规和市场运行规则加以约束。中央领导同志强调指出，要树立质量法制观念，提高全民质量意识。治理我国的产品质量问题，一是靠健全我国的社会主义法制，二是要建立一套社会化的产品质量监督机制，依靠全民的力量来提高产品质量，保护消费者权益。从实践上看，我国全民质量意识，特别是企业职工的质量意识还很差，加上社会上的一些不正之风，企业行为短期化和严重的地方保护主义，今后在一个相当长的时间内还会存在。一些单位的人员损公肥私，唯“回扣是图”，盲目大量采购，导致市场上还有不少假冒伪劣产品出现。上述现象，在全国一些地区还相当严重，甚至累“打”不止，屡禁不绝。例如，假酒、假烟、假药、假化肥等各种生产资料和生活用品充斥市场，严重损害用户和消费者利益，如果不实行严格的行政监督，任其发展下去，后果不堪设想。上述情况，能不能完全依靠市场竞争、依靠企业自我约束来解决呢？实践证明是不行的。这是因为我们的市场经济还不发达，尽管部分产品（如家用电器）已形成了买方市场，竞争也很激烈，但仍然经常出现质量问题。何况有不少产品还是供不应求，处于卖方市场的情况，质量问题就更为严重。实际上，西方国家尽管有了发达的市场经济，如果产品质量不好，同样有破产的危险。事实上，国外出口到我国的产品，在验收或使用中也经常发现不合格，有时还相当多，照样被索赔。所以即使以后市场经济发达了，也不能完全取消质量的行政监督工作，而是要继续改进和完善。当然，质量监督工作，不是技术监督部门一家所能完成的。如打击假冒伪劣产品，还要依靠工商管理部门、进出口商检局和全社会的通力合作，特别是上级领导部门的支持。总起来说，质量监督工作是完全必要的，它的主要作用如下：\n（1）对领导机关来说，具有提供决策依据或参考的作用。（2）对企业来说，具有促进企业重视和采取措施提高产品质量的作用。（3）有利于打击不法厂商生产经销假冒伪劣产品的不法行为。（4）有利于保护用户和消费者的合法权益。（5）减少国家经济损失，保护国家产品的信誉，使工业生产沿着正确的方向健康地发展。（6）质量监督是贯彻技术标准和质量法规的重要手段。还要特别提出的一点是，恢复我国关贸总协定缔约国地位的形势，对目前技术监督工作有深刻影响。“入关”以后，我国将身不由己地参与全球性贸易竞争的行列。处于发育期的我国市场经济面临机遇和压力的双重挑战，我国的技术监督工作必须尽快适应新的国际市场环境。目前，关贸总协定拥有的103个成员之间的贸易额己占世界贸易总额的90％，而且此比例还在继续扩大。因此对我国的技术监督工作提出了新课题。从关贸总协定的基本内容中，不难发现，其要求并未停留在扩大贸易额本身，而涉及到扩大贸易额的诸多方面，其中也包括对技术监督工作的基本要求。所以我国恢复关贸总协定缔约国地位后，我国的技术监督工作也必须与国际惯例接轨。从总体来看，关贸总协定的基本精神和原则，都是技术监督工作应该遵循的。例如：（1）第一条中的“一般最惠国待遇所确立的非歧视原则”和第三条中的“国民待遇”条款，要求在技术法规、标准、检验和认证工作中，应一视同仁，不能搞内外有别。对进口产品或国内产品实施技术监督时，不应用来对国内产品提供保护，技术监督工作要有权威，但必须公正。（2）第六条“反倾销和贴补税”中明确规定，要求出口国为了避免其他国家反倾销调查，不应采取低价格办法作为竞争手段，而应以高质量、高性能、高技术含量、高附加值的产品参与国际竞争。这也正是我国技术监督工作为之奋斗的主要目标之一。（3）第九条“原产国标记”中提出“应当注意防止欺骗性的或容易引起误解的标记”的规定，除要求严格以商标为主要内容的知识产权管理外，对一些技术标记也应严格按技术监督的法律和法规办。现在许多产品进入国际市场，要求标明认证标记、技术等级标记、食品标签及条码标记，我国技术监督部门对此负有管理、发放、监督的职能。（4）在关贸总协定中，可利用我国尚处在发展中国家的地位，所给予“保护措施”的有利条件，如利用“一般例外”、“安全例外”的原则，为维护公共道德、保障人民群众和动植物的生命或健康以及国家安全的需要，在技术法规的制定、检验、认证上提出一些有利于我国经济发展、制约进口、保护民族工商业的严格要求，这些都是技术监督部门应行使的职能，如此等等。总之，关贸总协定提出的“应以提高生活水平，保证充分就业，保证实际收入和有效需求的巨大持续增长，扩大世界资源的充分利用，以及发展商品生产和交换为目的”的指导思想，既是对国际贸易的要求和作用的肯定，也是技术监督工作在为对外贸易服务和保证的重要责任。由此不难看出，如果我国在关贸总协定中的缔约国地位得以恢复，则经济运行体系将要按国际惯例进行，国内市场和企业生存环境将发生重大变化，技术监督特别是质量监督、标准、计量、知识产权、技术引进、对外贸易诸方面都会带来深远影\n响，技术监督工作也更加重要。\n第二节如何有效地实施技术监督工作如前所述，技术监督要以质量为中心，以标准、计量为基础。为此，要努力做好以下几项主要工作：一、建立和实施质量监督的法规体系首先，要以法律、法规为武器，对社会经济活动进行规范。为此，就要进行立法，做到有法可依，有章可循。我国已颁布了一系列有关质量监督的法律，初步形成了一个体系。除了作为母法的《产品质量法》外，还有一系列同《产品质量法》相关的法律。这些法律主要是：《计量法》、《标准化法》、《进出口商品检验法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《仲裁法》、《经济合同法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《民法通则》、《行政诉讼法》、《民事诉讼法》和《刑法》等。此外还有《工业产品质量责任条例》、《产品质量认证条例》、《全国人大常委会关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定》等等。所有这些法律和法规都成为管理监督部门实行质量监督的重要依据。下面要说明《产品质量法》与相关法律之间的适用关系。它们之间存在以下三种关系：1.特别法与一般法的关系例如，从质量监督和管理来看，《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量法》则是特别法，它们分别对食品、药材、计量器具等特殊产品做了专门的规定。相对地说，《产品质量法》属于一般法，它只对所有产品的监督管理做了一般的规定。又如，就产品损害赔偿的诉讼时效来说，《产品质量法》则是特别法，因为它对产品质量损害赔偿的诉讼时效问题，做了特别的规定；而《民法通则》则是一般法，因为它对这种诉讼时效只作了一般规定。当特别法与一般法不一致时，习惯上遵循的原则是，特别法优于一般法。也就是说，优先使用特别法的规定。2.前法与后法的关系例如，对产品不符合强制性标准时，《产品质量法》与《标准化法》都作了行政处罚的规定，但《标准化法》是1989年4月1日起实行的，属于前法；而《产品质量法》自1993年9月1日起开始实行，属于后一种法。再如，关于假冒产品问题，《产品质量法》和《反不正当竞争法》都作了处理规定，此处《产品质量法》属于前法，《反不正当竞争法》属于后法。原则上说，前法与后法如果在处理上的规定有不一致时，则后法优于前法，即适用后法的规定。3.原则规定与具体规定的关系法律的具体规定是原则规定的具体化，其基本精神应该是一致的，一般应适用具体规定。例如，对行政处罚的争议如何处理问题，《产品质量法》只作了申请复议或提起诉讼的原则规定，而如何提起诉讼的具体程序问题，就要按照《行政诉讼法》的具体规定行事。再如，对于刑事责任问题，《产品质量法》在许多条文中都原则上作了追究刑事责任的规定，而具体的则要按照《刑法》或按全国人大常委会《关于刑法的补充规定》来进行，因为《刑法》或《刑法补充规定》做了具体的规定，而《民事法则》只作了原则规定。\n所有这些关系，都是在质量监督中应用法律、法规手段时应该明确和分清界限的。二、产品监督及法规为了便于质量监督执法部门和司法部门的使用或具体操作，在法规中国家对不同类型的产品按其特殊性分别作出了明确的质量规定。一般可分为以下四种情况：1.涉及社会及人身安全的产品这类产品如压力容器、剧毒易爆易燃产品、药物、食品、化妆品、玩具、电器、机动车辆、建筑机械、起重设备、环境保护、贸易用计量器具以及涉及国家重大技术经济政策的产品，如节能、节水、节材或大大提高劳动生产率的产品等，必须置于政府的严密监督之下，由法律规定的行政监督执法部门及其指定的专门机构监督出证，才允许进入市场。为此，在法律上也作了明确的规定，必须经国家授权的机构通过质量认证合格，取得合格证书并有使用认证标志的产品，才能允许进入市场销售。2.其它生产资料产品对这类产品主要通过严格的购销合同进行约束，在合同中要有明确的质量标准，这种标准也应该规范化、法制化，如可按国家系列标准即GB/T19000一1SO9000某种质量保证模式加以规定。产品质量不符合合同中规定的标准要求，属于违约责任，可按《合同法》加以追究，承担经济赔偿责任和违约罚款。当前受资源约束的“霸王合同”，应予严格管理，纠正不按合同交货、任意降低产品质量水平的恶劣倾向。3.市场上出售的一般消费品对这类产品，一般下具备书面的合同关系，可按产品质量责任法来规范。产品有质量缺陷，不符合使用要求，特别是造成消费者人身伤害和财产损失的，属民事侵权行为，应当承担民事侵权的赔偿责任。4.商标一类的知识产权假冒商标或认证标志是一种侵权行为，产权所有者可依据《商标法》或知识产权的规定追究侵权责任，通过司法程序索取因侵权行为而影响的市场占有率和商标信誉所造成的经济损失。同样，对于采取不正当竞争手段者，可按《反不正当竞争法》追究责任，如此等等。最后还应指出，对于每一个行政法规应指定一个行政监督执法主体，否则就会造成执法上的混乱。例如，对于一些有名利可图的案件，大家争着管，向上级报功求赏；而碰到一些老大难问题，大家就躲着走，避而不管。假冒伪劣产品屡禁不止，行政监督的多头化和执法的混乱也是其中的重要原因之一。三、采用国际标准和国外先进标准在国际市场竞争中，企业必须采用国际标准和国外先进标准组织生产，这是非常重要的，因为标准本身就反映了质量水平。这里所说的标准包括技术标准和管理标准两个方面。1.关于技术标准\n我国在国家标准、行业标准和企业标准中，都应该积极引入国际标准和国外先进标准，这是产品质量上档次、上等级的关键。事实上我国早已把采用国际标准和国外先进标准作为一项重要的技术经济政策，积极制定和修订国家原有的标准，只是有些部门和单位在执行中尚不得力。但随着改革开放的深入，我国技术标准的数量和水平，已发生了重大变化。一批标准落后的老产品已被淘汰，基本上扭转了无标生产或按低标准生产的局面。一大批按国际标准或国外先进标准组织生产的产品，不仅以较高质量和较优性能满足了国民经济建设和人民生活的需要，还进入了国际市场。截止1991年，国家制定的标准总数已达17934个，仅1991年一年里，新制定和修订的国家标准就有1000个。。其中达到国际先进水平的有280个，占总数的28％。这些标准的贯彻与实施，大大提高我国产品的质量水平和在国际上的信誉。然而总的说来，我国质量技术标准落后的局面，并没有完全改变，与国际先进水平相比，还有很大差距，提高的速度太慢。特别是近十年来，国际上产品质量、品种提高和发展的速度日益加快，对质量的要求也越来越高，我国高技术含量、高市场容量、高附加值、高创汇、高效益、低物耗、低能耗的产品太少。据专家们估计，我国产品质量实际水平落后于发达国家约10—20年，甚至更多。达到80年代末、90年代初水平的不到10％。人民群众对质量问题反映强烈，中国消费者协会和各地消费者协会近年来对质量问题的投诉件数进行了统计，发现有逐年上升的趋势。据商检部门统计，有些传统出口商品也失去优势，个别大宗出口商品质量下降。如在国际市场上称为“24K金”的坯布，也逐渐失去了市场优势。中国曾誉为陶瓷之国，但现在有些产品的出口价格仅为美国同类产品的九分之一，为西德的八分之一，仅1991年就比1990年下降了0.32个百分点，商检批次合格率只有89.78％。还有农残、兽残等安全问题，也制约了我国食品、农副产品的出口。所以形势是严峻的，必须引起足够的重视，努力制止质量滑坡的现象继续发生。必须指出，长期以来，我国出口商品多属劳动密集型，技术含量低，但成本也低，价格上有一定竞争力。当关税是主要贸易壁垒时，产品成本越低，应付关税壁垒的潜力越大。当“入关”以后，非关税壁垒将成为主要壁垒，情况就恰恰相反。在一定配额下，价格越低，收汇越少，低档产品越多，引起反倾销调查的风险越大。因此，只有提高质量，才是对付贸易保护主义的唯一出路，而提高质量的重要措施，则是积极采用国际标准和国外先进标准，保持与国际水平同步，改变在国际贸易中任凭工业发达国家所左右的被动局面。中央要求，到1995年年底，争取80％的国家标准要采用国际标准或国外先进标准，并同技术改造、技术引进、技术攻关和新产品开发相结合，推动企业把采标工作提高到一个新水平。2.关于管理标准上面谈到要积极采用国际或国外先进技术标准，无非就是要使产品的质量标准达到国际化的水平。所谓产品质量标准的国际化，就是要对产品的技术要求、标准、规范、规格在国际间求得统一。但是由于国际间贸易往来和合作的发展，仅有产品质量的国际化已经远远不够了，随之而来的要求是质量管理的国际化。质量管理的国际化是在质量标准国际化的基础上更提高一步，着眼的不是产品，而是生产产品的企业组织，因为只有合理而科学的质量管理组织作为基础，才能真正保证产品的质量，保证产品质量国际化的实现，并取得国际间相互的信任，从而有利于国际间的合作和贸易往来。\n1928年成立的国际标准化组织（ISO），经过不断发展、改组和扩大，积几十年之经验，特别是美、英、德、法等工业发达国家的标准化经验，通过多次会议的反复讨论与研究，终于在1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。该标准发布后，得到了世界上越来越多国家的欢迎、承认并共同遵守。这个标准有三件重要意义的工作：一是对质量和质量管理的主要名词术语进行了标准化，在概念上做到了统一和规范，使人们有了共同的语言；二是提出了质量体系的概念，并规定了在不同环境下的几种质量保证模式及每种模式的质量体系要素；三是提出了质量认证的程序和要求。通过质量体系认证，使国际间的经济合作和贸易往来得到相互信任和认可。我国从1988年颁布了等效采用ISO9000的国家系列标准GB/T10300，到1992年改为等同采用ISO9000系列国际标准，即GB/T1900O-ISO9000。为统一企业质量体系评审，破除技术壁垒扫清了道路，当前的问题是大力加强对国际标准ISO9000的贯彻和实施。这项工作不是权宜之计，而是一项长期而艰巨的工作，要逐步落实到生产中的各个环节。这套标准无论从内容还是从范围来看，都具有指导性和通用性，对提高产品质量和使产品得到国际市场的认可有很强的适用性，欧美和世界上许多经济发达国家都在贸易活动中用它来评价企业的质量保证能力。现在我国有不少中外合资企业，外方对其中的国产原材料和零部件也提出了质量体系和产品质量认证的要求。这就要求企业把质量管理和质量保证模式向国际标准靠拢，使企业的质量体系始终按GB/T19000系列标准运转，实现质量管理的国际化。关贸总协定（GATT）“东京宣言”明确指出，国际贸易中的商品认证制度要以国际标准为依据，我国今后对此别无选择。为了更好贯彻国际标准，我们必须加强质量体系和产品的认证工作。首先，要培训一批高层次的认证审查人员，并得到有关国际组织的注册登记。要下决心建设一批有权威的认证机构，以便我们的机构和认证人员，不但能对国内企业组织评审，还能承担国际组织的任务，对他国企业进行评审和认证。我们已经有了六个得到国家技术监督局认可的认证机构，它们分别设在北京、上海、天津和广州，但总的看来，还刚刚在起步，还需继续发展和提高。总的说，为了贯彻国际标准我们要强调四个结合：（1）贯彻国际标准与建设外向型经营机制相结合应从经营思想和经营战略上加以转变，在经营思想上要从长期以来重产值、重数量、重速度的轨道上转到以质量为中心的质量效益型的轨道上来；在经营战略上也要实施三个转变：一是在市场开拓方面从主要面向国内市场转向国内、国际两个市场；二是在产品品种上要从品种单一转向多能机、多品种、多规格和高技术含量的方向上来；三是从生产上要转向外向型、生产经营型方面来。（2）贯彻国际标准与落实质量职能相结合要把质量体系要素按其职能逐渐展开，落实到各级领导和全体职工身上，并建立以质量职能为核心的考核系统。（3）贯彻国际标准与强化基础工作相结合建立文件化的质量体系。即严格原材料和产成品的进出厂检验；严格贯彻工艺纪律；严格生产现场的物流控制；严格质量标准的考核。（4）贯彻国际标准与技术改造相结合\n进行产品结构改造，工艺改造，设备改造，劳动组织合理化改造，努力加强技术状态管理或控制。总之，贯彻国际标准要同深层次的改革密切结合起来。四、加强企业内部的质量审核和监督产品质量虽然受到企业外部环境和条件的影响与约束，但归根到底，质量的好坏还取决企业内部的生产过程。我们常说，“产品质量是设计、制造出来的”，所以加强企业内部的管理特别是加强企业内部的质量审核和质量监督是至关重要的。1.质量审核按照ISO8402-86对质量审核的定义是：“确定质量活动是否符合计划安排，以及这些计划是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的独立的审查”。因此，质量审核是根据程序针对质量活动所作的符合性检查。质量审核可分为外部质量审核和内部质量审核。外部质量审核是由上级部门、权威机构、或由客户来进行的。例如，客户有建立合同关系的愿望时，对供方（生产方）的质量体系进行审核、评价，以及在合同关系期间验证供方的质量体系是否正常且有效的运转，从而保证满足规定的质量要求。质量审核中按其内容来说，可分为产品质量审核、工序质量审核和质量体系审核三大类，其中质量体系审核是重点。必要时可对质量体系要素如质量成本、售后服务等进行专项质量审核。通常，特别强调的是企业内部质量审核，企业内部质量审核的涵义，应该在上述质量审核的定义基础上增加“分析问题产生的原因，落实改进措施，督促责任部门认真执行，直至问题获得解决”。也就是企业通过内部质量审核，运用PDCA循环，改进质量工作，纠正质量问题，达到完善质量体系、提高产品质量的目的。只有这样才能符合内部质量审核的要求。企业内部质量审核是依靠企业自己的工作人员和专业技术力量，必要时也可请外部专家进行指导，进行自我诊断，自我评价，自我改进。通过企业内部质量审核，可以使本企业领导对企业产品质量和质量管理水平做到心中有数，采取相应对策，并为外部质量审核获得通过打好基础。企业审核人员应具备一定资格和能力，熟悉TQC的基本理论和ISO9000的基本要求，最好是受过审核训练，能客观公正地进行检查和评定。经厂长批准，由有关部门的人员组成审核小组，但是，被审核部门人员不得参加审核小组，要确保质量审核的独立性和客观性。质量审核要按预定的审核计划如期进行，不是遇到问题才进行。如规定每季度进行一次，届时不管是否存在问题都应进行审核，以保证审核的连续性和及时性。质量审核小组进行系统检查、全面评价，经与被审部门领导统一认识后，写出客观公正的审核报告，向厂部主要和有关领导汇报情况。2.质量监督前面对质量监督按国家标准给出了定义，虽然在定义中没有明确把质量监督分为内部质量监督和外部质量监督，但按其内涵和实际工作来看，质量监督确实存在内部与外部两个方面。在前几节中，我们着重讨论了外部质量监督即宏观监督问题，在这一节中我们则要谈到内部质量监督的内容。\n归纳起来，企业内部的质量监督是：为了保证满足质量要求，由具备资格且经厂长授权的人员对程序、方法、条件、产品、过程或服务进行随机检查，对照规定的质量要求，发现问题，予以记录，督促责任部门分析原因，制定解决措施，直至问题获得解决。事实上，企业内部的质量监督范围涉及到各职能部门所管辖的全部工作和活动。例如，质量检验部门和检验人员负责对生产条件（4MIE）的监控和对外购、外协物资、工序、零部件和成品的验证；工艺部门和工艺人员负责工艺系统工作，对执行规定操作要求和工艺纪律的监督；计量部门及其人员负责量值传递、法定计量单位贯彻和测试设备的配置是否满足产品检验的精密度与准确度的管理和监督等等。这些监督可称为“线内”监督。在线内监督的基础上，还应开展“线外”监督，包括各职能部门的质量责任制、工作质量和工程质量的监督等。提到企业内部质量监督，自然首推质量检验和质量检验部门。有的企业还有质量保证或质量监督人员。检验职能决不能削弱，检验部门决不能取消，检验人员的权力必须受到尊重和厂长的支持。质量检验必须有独立性，不受行政部门和其他人员的干扰。企业的质量监督必须有计划性，具体的检查必须随机进行。将去哪个部门、检查什么产品、什么项目，事先不予通知，这样的检查才有真实性。检查的结果必须及时向领导及有关部门反映，以便及时解决。企业内部的质量审核和质量监督既有联系，又有差别。其共同的目标都是促进质量体系正常运行不可缺少的活动，质量审核还是改进和完善质量体系的必要手段。但它们之间又有如下差别：其一，活动的主体有所不同。质量监督的主体是企业从事质量监督的人员；而质量审核的主体则是质量审核小组，其组成因审核项目不同而异，每次组成须经厂长批准。其二，活动对象有所不同。质量监督是从程序（质量手册、规范、规程等）、方法（工艺方法、试验方法、检验方法）、条件（人、机、料、测、环）、产品（在制品、成品）、过程（从订立合同、设计、采购、试制直到生产，重点是设计质量管理、工序质量控制）到服务（技术培训、安装调试、维修服务），内容很广泛；而质量审核主要是针对产品、工序、质量体系或某一体系要素进行审核。其三，活动方式不同。质量监督是随机进行检查，事先不通知被检查部门；质量审核则是定期开会审核，预先通知被审核部门。其四，活动的侧重点不同。质量监督侧重于督促程序、产品质量或可靠性保证大纲、质量文件和技术文件的执行；质量审核则是对产品、工序、质量体系等做系统检查、全面评定，写出综合的质量审核报告，通过审核，发现产品没有质量问题，就成为厂长确信本企业产品质量好的一个重要依据；反之，如果发现质量有问题，则应及时查明原因，采取纠正措施。\n第三节产品质量监督管理体制与基本形式一、产品质量监督管理体制的涵义产品质量监督管理体制，就是确定国家和行业（或地域）在质量监督管理方面的权限和职责范围。《产品质量法》第6条规定：“国务院质量监督管理部门负责全国产品质量监督和管理工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品的质量监督管理工作。”“县级以上地方人民政府质量管理监督工作部门负责本行政区域范围内的产品质量管理监督工作，县级以上人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督管理工作”。总的说，产品质量管理监督体制，是指产品质量监督管理的主体、权限、职责、制度、形式和方法的总称。产品质量监督管理体制是经济管理体制的组成部分，其主要任务是以某种形式和方法监督管理生产和销售产品的质量，避免对社会造成危害，对人民群众造成损失。我国《产品质量法》已对产品质量监督管理体制作了统一的规定，这个规定体现了统一管理、分工管理、层次管理和地域管理相结合的原则。最后还要指出，《产品质量法》对技术监督部门使用了两种不同的表述方法。对国家和省级，将技术监督部门表述为“产品质量监督管理部门”；在县级表述为“管理产品质量监督工作的部门”。这主要是因为：目前95％左右的县设有技术监督部门负责产品质量的监督管理工作，其主要任务是进行执法监督，查处假冒伪劣产品。同时实践证明，查处假冒伪劣产品的执法任务，重点在于县级基层单位，这是执法的第一线，需要有一个部门来抓这项工作，否则会给经济秩序带来严重影响。另一方面，我国县与县之间差别很大，有的县比某些市的经济还要发达，如果对县级机构“一刀切”，在本法不加区别地规定，可能不利于当地经济的发展。有些县尚无独立的技术监督部门，而且县级机构尚处在改革之中，所以本法规定，在国家、省级和县级之间的技术监督部门做了不同的表述。国务院有关部门，即行业主管部门，包括产品的生产和销售管理部门，要在各自的职责范围内负责产品质量的监督管理工作。其主要职责是：在本行业内，组织实施国家的产品质量法律、法规，贯彻执行国家的质量工作方针、政策、规划和计划，并结合本行业的实际，制定本行业的质量方针、政策和规划，组织开展本行业的产品质量监督和管理工作。县级以上地方人民政府管理产品质量监督部门，理所当然，负责本行政区域的产品质量监督管理工作，其中又包括省级人民政府和县、市两级人民政府产品质量管理监督部门。其主要职责是：在本行政区域范围内，组织实施国家的产品质量法律、法规、贯彻执行国家的产品质量方针、政策、规划和计划，并根据本地区的需要，制定本地区的质量方针、政策和规划，组织开展本地区的质量监督和管理工作。这里要说明的是，省级人民政府的质量监督管理部门处于全省质量监督管理工作的领导地位，其主要职能是规划、协调、监督和服务；而市、县两级的质量监督工作部门，则是属于产品质量监督管理的具体工作部门，是组织实施和执法的部门。二、产品质量监督的主要形式\n产品质量监督管理主要有以下四种基本形式（或制度）：1.产品质量的监督抽查制度在《产品质量法》中明确规定，国家对“可能危及人体健康、财产安全的产品，影响国计民生的重要产品，以及用户、消费者、有关组织反映有问题的产品必须进行抽查。”其抽查类型又可分为：1.国家监督抽查，即由国家技术监督局组织实施的抽查；2.地方监督抽查，即由县级以上地方人民政府技术监督部门组织实施的抽查；3.统一监督抽查，即由技术监督部门选择若干面广、量大、问题较多的产品，在全国或地区范围内按照统一部署、统一检验方法实行统一抽查活动。2.质量报验制度为了打击和防止假冒伪劣产品进入市场和流通领域，切实维护消费者的合法权益，《产品质量法》规定，工业产品必须符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准和行业标准。未制定国家标准和行业标准的，必须符合保障人体健康、人身、财产安全的要求。为此，各级技术监督部门有权根据市场商品的质量情况，对部分商品实行强制性的监督抽查。经检查不合格的商品禁止在本地区销售，实行强制性检查的商品应由供货人或退货人向技术监督部门申请报验。对申请报验的商品，可采用两种检验方式：一是对质量证明文件的有效性进行审查，经审查合乎要求，可不对实物进行检查；二是对实物按质量标准进行检查，检查合格后，才准予出售。3.市场商品的监督抽查制度该制度是指市场商品的监督部门定期或不定期地对市场商品进行监督抽查，其目的是为了防止假冒伪劣产品的流通，治理市场环境，维护流通领域的经济秩序。4.质量仲裁制度当产品质量发生民事纠纷或争议时，可以通过用户委员会或消费者委员会协商调解，予以解决。如果协商调解不成，可以由当事人协议或按合同中条款向质量仲裁机构申请仲裁，此仲裁机构可以是国家监督机构以第三方的立场或国家授权的具有第三方公正立场的机构。如果仲裁后尚不能达成协议，可向法院起诉，最终由法院裁决。5.评价型制度《产品质量法》中所规定的产品质量认证或质量体系认证，这两种认证是由国家质量监督权威部门（如我国的国家技术监督局）所认可的具备条件的产品认证部门（如我国已有的电子元件、电工产品、水泥、汽车安全玻璃等产品认证委员会）、质量体系认证部门（如目前具有的北京、上海、天津、广东的六个质量体系认证机构），认证合格者授予一定的合格标志或颁发某种认证合格证书、以便产品在市场中具有更强的竞争力，得到用户的信任。做好产品质量监督有两个关键问题：（1）要有法可依，严格执法，依法办事有法可依，现在我们具备了条件，目前的关键是有法必依，执法要严，否则形同虚设，等于无法。（2）坚决打破地方保护主义地方保护主义，实质上就是保护落后，保护生产销售假冒伪劣产品的非法行为。对地方保护主义要严肃追究当地领导者和责任者的错误和责任。\n最后要再一次强调指出，加强产品质量监督，当前一项迫切的任务是要深入持久地开展“打假斗争”。假冒伪劣产品的出现和泛滥，是一种非同小可的历史现象，必须从更高更重要的角度来认识它。这不是一件在短期内简单的容易解决的事情、而是一项长期而艰巨的任务。首先我们要看到，假冒伪劣产品的出现，是许多国家市场经济早期阶段的一种历史现象。美国、英国、法国、日本等发达国家无不如此。在较早实现市场经济的国家里，同假冒伪劣产品的生产和销售所进行的斗争，已有一、二百年的历史了，至今还未完全停息。据估计，假冒伪劣产品约占世界贸易总额的2％。法国人称，假冒货是仅次于贩毒的第二大社会公害。19世纪70年代，是英国工商业高速发展的阶段，也是假冒商品最严重的阶段。在社会的各种压力下，迫使英国政府通过立法、教育、行政等各种手段，强化国家干预。大约经过20多年的时间，英国假冒商品的泛滥才得到有效的控制。美国、日本等许多国家和地区，情况也大致相同。所以不坚持长期深入的“打假斗争”，加大打假的力度，我们的经济就不能得到健康的发展，也就无法形成规范化和正常的社会主义市场经济，而且将影响我国的产品进入国际市场，影响国家的声誉和民族的尊严。所以打假斗争不仅是经济任务，也是一项政治任务。要继续深入开展“打假斗争”，就要形成区域性、群众性、行业性的强大声势，对打假工作态度要坚决，措施要落实，领导要支持，各部门要积极配合。对造假者要依法重判重罚，在全社会要建立起打击、抵御假冒伪劣产品的机制，以便促进国民经济健康快速地发展。\n第四节我国《产品质量法》的建立与实施一、建立《产品质量法》的必要性我国《产品质量法》是1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十会议审议通过的，同日以中华人民共和国第71号主席令公布，并于1993年9月1日起正式实施。《产品质量法》的颁布是我国经济生活中的一件大事，标志着我国产品质量工作发展到法制管理的轨道。它对于保证和提高我国产品质量，保护用户和消费者的合法权益，维护市场经济秩序，建立产品质量公平的竞争机制，适应社会主义市场经济的形成和发展，打击假冒伪劣产品的斗争，都具有十分重要的意义。改革开放以来，我国产品质量有了很大的提高，这是主流，不少产品进入国际市场，并受到欢迎。但目前存在的质量问题也不少，1985年以来，产品质量国家监督抽查样品合格率一直在75％左右徘徊，国内市场商品监督抽查样品合格率比产品抽查样品合格率还低20个百分点，大致保持在55％一60％的水平，不合格品中，有5％是劣质产品。部分机械产品普遍存在质量不稳，可靠性差，寿命偏低，以及漏油、漏气、漏水等问题。其它如钢材实物质量不高，煤炭质量等级不符，元器件、基础件的稳定性、一致性、可靠性差，长期未能很好解决。产品质量差对我国产品进入国际市场影响极大。例如，我国曾向某国出口15万辆BM20”自行车，合同金额500万美元。货物运到该国港口后，发现有质量问题，买方拒绝提货并终止合同，致使出口公司经济上、信誉上蒙受巨大损失，也影响了国家的声誉。结果，这15万辆自行车只能就地摆摊出售，每辆自行车的价格是国外同类车价格的1/24。质量是产品进入国际市场的通行证，这是一个典型的实例。社会主义市场经济是法制经济，应该用法律手段规范市场行为。无论产品的生产和销售都要确保消费者的利益，必须从法律上改变过去消费者受到损害后，投诉无门，得不到及时的合理的赔偿或处理的现象。此外，我国以前长期受计划经济的影响，在质量上“吃大锅饭”的情况相当严重，干好于坏一个样，质量好坏与企业利益无关，与个人利益不挂钩，致使职工质量意识淡薄，责任心不强。因此，迫切要求有一个法律加以约束和激励，明确生产者和销售者的质量责任和义务，并使广大消费者懂得如何利用法律来保护自己的合法权益。基于以上理由，我国设立的《中华人民共和国产品质量法》，对保证我国经济建设的健康发展，完全是必要的，及时的，同时也是十分迫切的。二、《产品质量法》的基本思想和内容1.《产品质量法》的基本指导思想我国《产品质量法》是一部比较系统、完整和适合我国国情的法律。在起草《产品质量法》时，首先明确了立法的基本指导思想，这就是：质量立法要从我国的客观实际情况出发，体现我国建立和发展社会主义市场的方向，实行国家宏观调控与市场引导相结合的方针，要为企业提高质量创造良好的外部环境，有利于激励企业提高产品的内在动力。既要加强国家对产品\n质量的监督管理，又要坚持运用市场竞争机制，优胜劣汰，同时防止干涉企业自主经营的权利；既要明确政府有关主管部门依法实施执法监督的职能，又要发挥国家监督、行业监督、社会监督的综合治理作用。质量立法的另一条指导思想，就是要有效地保护用户、消费者的合法权益。同时在立法中还要借鉴外国的有效经验，做好与国际惯例的接轨。2.《产品质量法》的主要内容《产品质量法》共分六章，包括五十一条条款。第一章，总则，共六条。主要规定了立法宗旨和法律调整范围，明确了产品质量的主体即在中华人民共和国境内（包括领土和领海）从事生产销售活动的生产者和销售者，必须遵守此法，国家有关部门利用此法调整其活动的权利、义务和责任关系。本法所称的“产品”是指经过加工、制作、用于销售的产品，建设工程和初级农产品不适用本法规定，但建设工程所用的钢筋、砖、瓦等产品仍适用本法规定。本法同时也不调整服务、劳务、非实物产品的质量问题；同样不包括仓储、运输环节，仓储、运输环节由经济合同法调整。总则中还规定，严禁生产、销售假冒伪劣产品，确定了我国产品质量监督管理体制。第二章，产品质量的监督管理，共七条。主要规定了两项宏观管理制度：一项是企业质量体系认证和产品质量认证制度；另一项是对产品质量的检查监督制度。同时还规定了用户、消费者关于产品质量问题的查询和申诉的权利。第三章，共十四条。规定了生产者和销售者的产品质量责任和义务。第四章，损害赔偿，共九条。主要规定了因产品存在一般质量问题和产品存在缺陷造成损害引起的民事纠纷的处理及渠道。第五章，罚则，共十三条。规定了生产者、销售者因产品质量的违法行为而应承担的行政责任、刑事责任。第六章，附则，共两条。规定了军工产品的质量管理由中央军委及有关部门另行制定办法，以及本法的正式开始实施日期。三、我国产品质量法的主要特点我国产品质量法有以下主要特点：1.我国《产品质量法》具有较广的包容性总的说来，我国产品质量法包括产品质量监督管理和产品质量责任两个方面。从法的范畴来说；前者从属行政法，后者从属民法，应分别加以制定。国外的质量法律主要是严格的产品质量责任法律，我国根据自己的国情和实际需要，把两者融合成一体，使《产品质量法》具有中国的特色。这是由于我国的市场机制尚不健全，我们不仅要明确产品质量责任，保护用户、消费者利益，还要对生产者、销售者规定必要的行政管理监督措施，实行宏观调控。2.吸收国内外质量管理经验，具有良好的运用性我国的《产品质量法》既总结了我国自己的长期质量管理工作经验，又借鉴了国外的成功经验，因此该法具有良好的适用性。例如，在《产品质量法》中总结吸收了我国特别是改革开放以来质量工作的经验。如1985年开始实行的产品质量监督抽查的经验；为了保护用户和消费者的利益，从1986\n年开始对产品质量实行“三包”（包修、包退、包换）的经验。此外，我们又借鉴了国外通行的产品质量认证、企业质量体系认证、产品质量的诉讼时效等一系列有效方法和经验。这样，既能使《产品质量法》有良好的继承性，又能保持与国际惯例接轨，有利于改革开放和发展对外贸易。3。确定了统一立法、区别对待的原则其基本设想是，多数产品放开，靠市场竞争，优胜劣汰；对少数产品，即那些危及人体健康和人身、财产安全或对国民经济具有重要意义的产品，要严格管住、管好，实行强制性管理。要求必须建立符合保障人体健康、人身、财产安全的国家标准和行业标准。对这类产品和人民群众反映有质量问题的产品，实行监督检查制度。此外，《产品质量法》中还规定了激励引导措施，对达到国际先进水平的产品或管理先进、成绩显著的单位和个人，给予奖励，并实行自愿申请认证的制度。4.有较强的可行性本法不仅很好地研究了国外有关质量法律，而且在国内进行了深入的调查，广泛征求了地方和基层部门的意见，经过反复讨论、修改、认证后形成的。社会各个方面，工业、商业企业、司法部门、技术监督部门、工商行政管理部门及其他有关政府部门、地方人大、高等院校的专家教授、以及各级各地用户和消费者组织，都参加了讨论或审议，提出了修改意见。全国七届人大常委会在第二十八次、第三十次会议上有一半以上委员就本法发了言，认真进行了审议。因此，我国《产品质量法》的出台，有广泛全面的社会和群众基础，有科学的理论依据和丰富的实践经验，它的贯彻和实施将是充分可行的。5.对用户和消费者合法利益有充分的保护作用本法为了切实保护用户和消费者的合法权益，严格而具体地规定了生产和销售者的民事责任。特别是为了避免使生产者和销售者互相推诿责任，造成用户和消费者投诉无门，找不到责任者，致使质量责任长期扯皮而难于解决，本法规定：“因产品缺陷造成人身、其他财产（以下简称他人财产）损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿，这就大大方便了用户和消费者。然后经过调查确认，如属于生产者的责任，产品的销售者赔偿了，销售者可以向生产者追偿；反之，如确属产品销售者的责任，产品的生产者赔偿了，则产品的生产者可向销售者追偿”。这条规定对用户和消费是非常有利的，也是合理的。\n第五节产品质量责任如前所述，《产品质量法》是一部产品质量行政管理和产品质量责任合一的法律。可以说，由于产品质量缺陷而产生的产品责任问题，是《产品质量法》的核心内容，也是我国目前存在的一个突出的社会问题，它直接关系着生产者、销售者和广大用户和消费者的切身利益，并影响社会主义市场经济的形成和发展。下面说明其中有关的几个原则问题：一、产品质量的归责原则《产品质量法》第三章就规定了生产者、销售者的产品质量责任和义务；第四章是损害赔偿；第五章是罚则，这些当然都涉及到如何确定产品的归责问题。从国外的产品责任（如美国）的情况看，大致经历了：合同责任、疏忽责任、担保责任和严格责任四个阶段。1.合同责任原则根据这一原则，合同双方当事人的权利与义务，完全由合同关系来调整。对于无合同关系的第三方，因使用缺陷产品而遭受损失时，不负任何责任关系，这与我国《产品质量法》的宗旨是不符合的。对于有合同关系者，仍可根据《经济合同法》进行调整，但按《产品质量法》28条规定，尽管用户、消费者与销售者无任何合同关系，如售出的产品不符合产品应具备的性能而事先又未作任何说明者，或不符合在产品包装上注明的产品标准，或不符合产品说明书、实物样品表明的质量状况者，销售者应当负责“三包”，给用户、消费者造成损失时，销售者应当赔偿损失。所以这种交易关系实质上仍视为有合同关系一样对待。2.疏忽责任原则是指由于生产者、销售者的疏忽而造成的质量缺陷，从而导致用户、消费者的人身或财产损害，生产者或销售者（可统称为供货者）应承担质量责任。它不受是否有合同的约束，只要以疏忽责任起诉，就可成为侵权行为。这一点在我国《产品质量法》的立法指导思想便得到反映。在《民法通则》中，对民事责任一般采用过错责任的原则。即对有过错的行为承担民事责任。在《产品质量法》第30条中，也是根据过错原则，确定了供货者按疏忽责任进行赔偿的制度。并进一步规定，当销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者时，销售者应承担赔偿责任。3.担保责任原则担保分为两种：一种称为明示责任，即生产者、销售者对产品质量通过陈述、广告、声明、合同、产品说明书或展示实样等形式的保证和承诺；另一种称为默示责任，即不取决于口头或书面表示，而是基于法律的规定（如《产品质量法》第7，8，14等条所示的规定）。所谓担保责任是指供货人违犯了担保，使消费者因产品缺陷造成损害时而承担的法律责任。由于担保责任具有双重性，既构成契约责任，又构成侵权责任，中外产品质量法中均包含和采用。4.严格责任原则严格责任原则即不以过错为归责事由，只要存损害发生，生产者或销售者就应当承担质量责任。原告无需以举证控告生产者或销售者的疏忽与担\n保，只要证明使用被告者所提供的缺陷产品受到伤害的事实即可。为了与国际惯例接轨，并考虑到“复关”的需要，我国应该采用严格责任的原则。但考虑到我国具体的国情，又为了减轻消费者举证责任，可采用“举证倒置原则”，即当生产者或销售者在抗辩中不能反证时，则推定由其负责，故也称为“过错推定原则”。也就是说，我国是采用“严格责任原则”，但又不是绝对的严格责任，允许生产者和销售者抗辩，以便更加公正和准确。由“过错惟定原则”所决定的质量责任，必须同时具备下面三个条件才能成立：（1）损害事实造成人身或他人财产损害的客观事实，它是产品质量责任成立的首要条件，没有损害事实，就不可能产生产品责任，这是由《产品质量法》第28条、第29条和第30条所规定的。不过要注意的是，这里所谓他人财产损害，是指缺陷产品以外的财产损害，而不包括缺陷产品本身的损害。（2）存在过错作为产品责任构成的过错，就是产品存在缺陷，但用户使用的过错除外。这里所说的产品和过错是本法中第2条、第3条和第14条听规定的范围。具体地说，产品缺陷可能是设计缺陷，即产品本身在设计观念或设计构思上欠佳所造成的错误；也可能是制造缺陷，即因产品生产过程没有得到有效控制，使产品未达到设计时规定标准的缺陷；也可能是表示缺陷，即对产品的使用方法、性能、用途、原料、产地、生产日期、安全使用日期或失效日期、储运方法等说明不清或表示不当而造成的缺陷；此外还可能是警告缺陷，即对其具有一定危险性、使用不当时容易造成产品本身损坏或可能危及人身、财产安全的产品，没有提出适当的警告而存在的缺陷。（3）因果关系是指生产、销售不合格产品的过错行为与损害事实之间的关系，如果两者没有因果关系，那么生产者、销售者就不承担产品质量责任。《产品质量法》第29条第2款规定，生产者能证明下列情形之一的，不承担赔偿责任：第一，未将产品投入流通；第二，产品投入流通时，引起损害的责任尚不存在；第三，将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷存在。二、产品责任的主体、客体与赔偿特点产品责任的主体是措产品责任的双方当事人。这一点在不同国家的质量法律中有不同的规定，但其基本性质是一致的，就是它不属于违约责任，而是属于侵权责任。美国产品责任法把生产者、销售者、供货者、仓储、运输的各个环节都包括在产品责任诉讼范围之内，即使潜在的责任方也要进行连带诉讼，追偿损失。而受害人则包括由于产品缺陷而受害的所有人：如用户、消费者、最终使用者及其发生事故时使用现场周围的受害人，所以它的范围远比合同广泛。在英国1977年就发表公报，建议把责任主体除上述几类外，还应包括以自己的商标或名义推销商品的人。这种现象在我国也相当普遍，但我国《产品质量法》中对此还未作规定。另外，如前所述，我国《产品质量法》也未把仓储、运输工作列入责任主体，这主要是考虑可由《经济合同法》加以调节，同时，它基本上是属于服务质量问题，删去后，可突出主要\n矛盾。产品责任的受害客体是指受害的民事权利和合法利益。它既包括受害者的人身安全，又包括财产损失，但是否包括身体健康之外的人身权利，如产品质量责任所引起的疼痛和精神苦恼，则各个国家有不同规定。如美国则将因产品责任而引起精神上的苦恼或痛苦列为被害客体，并可作为要求赔偿的原因。我国《产品质量法》中，除规定应该赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者的生活补助费用；对造成死亡者，还要支付丧葬费、抚恤费、以及死者生前抚养的人必要的生活费等。但对造成精神痛苦或苦恼的现象未列入受害客体，这主要是为了避免一些复杂而难于处理的纠葛。三、产品责任的请求权和诉讼时效所谓请求权，即是请求他人为一定行为或不为一定行为的权利。我国《产品质量法》中规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者起，满10年丧失，但未超过明示的安全使用期者除外。所谓诉讼时效，即是法律制度规定的权利人在其合法权益受到损害时，请求人民法院保护而提起诉讼的有效时间。诉讼时效的特点在于：诉讼时效期间届满，丧失的是实际意义上的胜讼权，即丧失请求人民法院用强制方法使义务人履行其义务的权利，而不是程序上的起诉权，也不是权益人所请求保护的权益本身。因此，权利人在诉讼时效期间届满后才提出请求，人民法院对这种请求不再予以保护。这就自然使权利人丧失了请求人民法院依法强制义务人履行义务的权利。但如果义务人自愿履行义务，法律也不禁止，事后义务人也不能以不知时效已过为理由，向权利人索回已经支付的财物。我国《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成损失要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或应当知道受到损害时算起。国外以前无论对请求权期间或诉讼时效期间都定得较长，如法国的诉讼时效曾定为30年，美国对偷工减料、粗制滥造的产品，其诉讼时效期间定为25年。但是近年来，为平衡和兼顾各方的利益，减轻供货人的压力，一般都在缩短诉讼时效的时间。如美国的诉讼时效期间定为2年，日本与许多其他国家定为3年。而对于请求期间，欧美大多定为10年，日本定为20年。我国民法对诉讼时效期间与请求权期，分别规定为1年与20年。考虑到产品责任的特殊性，为了保护用户和消费者利益，同时也不致造成供货者的过重负担，我国《产品质量法》做出了诉讼时效为2年和请求权期间为10年的最后规定，这同国际惯例也基本保持一致。四、产品质量的检验机构实际上，实行产品质量的监督管理，贯彻执行产品责任，实行产品质量的认证、仲裁或评价，都离不开产品质量的检验。只有通过正确的检验结果，才能作出正确的结论。所以质量检验和质量检验机构，对实行质量监督和《产品质量法》十分重要。产品质量检验机构是指专门承担产品质量检验工作的法定机构。《标准化法》规定，县级以上政府部门可以根据需要设立检验机构，或者授权其它单位的检验机构，对产品质量是否合乎标准进行检验。1.质量监督检验应具有的性质\n无论是依法设置的产品质量机构，还是依法授权的产品质量检验机构，都必须具备以下的性质：（1）公正性监督检验是一项具有法律意义的工作，它最重要、最根本的一个性质就是公正性；尽管检验工作的对象是产品，但造成产品质量问题的责任直接涉及到单位和个人。如果检验结果不真实，则将作出错误的判断，给国家、单位和个人造成重大损失和危害，而且检验本身也失去意义。为此，应规定监督检验不能收取被检单位的检验费，它的检验费用应由国家行政事业费中支出。（2）科学性产品质量监督检验，应使用科学而精确的检测手段，取得真实而准确的质量数据，以便正确而客观地对产品质量水平作出评价和得出结论。为此，作为评价依据的检测数据必须可靠，检验工作也必须保证按上级的管理条例、办法、法律、法规、技术标准和程序办事。比如，在抽样检验中，抽查必须是随机的，并按国家标准或国际标准进行处理和判断。为了保证检验工作的科学性，还必须对监督检验人员进行培训，提高他们的技术水平和思想业务素质，并经过认真的考核认证合格后，才能担任正式的监督检验工作。（3）引权威性监督检验人员必须具有权威性，这是不言而喻的，否则，就谈不上有监督作用。权威性一方面靠上级赋予，但还须有公正性和科学性作为基础，因为只有公正而科学的监督检验，才能以理服人；说话才能算数。为此，必须使检验机构有相对的独立性，它只受单位法人的领导，受上级质量监督部门的指导和监督，而不受其他任何人员和势力的干扰，质检人员在工作中，要不讲情面，做到六亲不认，唯真理是从。对打击报复质检人员的事和人，要严肃处理，并保持质检人员的相对稳定性。2.质量监督检验机构应具备的条件《产品质量法》第11条规定，产品质量检验机构必须具备相应的检测条件和能力。所谓具备相应的检测条件和能力，就是要逐步向JSO/JEC指南25和38中所规定的基本条件和要求的方向发展，主要是指机构人员、仪器设备、环境条件、管理制度等要符合规定和要求。（1）机构应是具有相对独立性的专职检验机构。机构中的人员应具有较高技术和素质，在业务上要熟悉产品技术标准、抽样检验的理论和方法，懂得一定的工艺知识，熟悉和掌握检测设备的性能、使用方法、维修和管理的要求；在思想上要能坚持原则，不讲情面，秉公办事，不伯打击报复，责任心强；在身体上要身体健康，精力充沛，视力正常，有较强的判断能力。为此，必须组织培训，对其资格和能力进行考核和审查，并根据其能力分配其可以胜任的工作。（2）检测仪器和设备应与检验要求相适应，其性能、精密度与准确空应能满足相应的国际标准、国家标准或行业标准对检验的技术要求，保证检测数据准确可靠。（3）有良好的实验室内外条件。如光线、照度、粉尘、振动、噪声、温度、湿度、电磁辐射等均应符合规定要求，不得影响检测精度。（4）建立健全的管理制度。如检测仪器的维护、保养、修理和使用制度；有工作计划、检查和报告、总结制度；有严密的原始数据、技术资料的档案\n保管制度等。为达到上述四方面的要求，产品质量监督检测中心或实验室，应由国家有关主管部门按一定程序和要求联合组织审查和认可，以取得正式资格。\n第四章企业的质量管理产品在生命周期中主要经历三个阶段：生产前、生产中和生产后。本章的主要内容是讨论在上述三个阶段中，企业质量管理的基本原理———些简单、基本、迫切需要实行的内容。\n第一节产品设计开发的质量管理一、上升趋势一一产品质量的源头为了参与世界级的质量竞争，我们举下面的例子：日本K公司的统计数据表明，在该公司用户索赔和意见中，属于设计问题部分约占70％，剩下的30％才是属于制造、装运等其他责任。如图4.1.1所示。事实上，近年来世界发达国家的制造商已经将质量管理的重点由制图4.1.1日本K公司用户索赔造过程转移到设计过程。这是因为和意见统计比例他们经过多年来的实践和统计分析发现，在由市场信息获取的索赔和意见的报告中，设计问题所占的比例呈明显上升趋势。这种倾向引起了国外制造商的密切关注，并取得了一致性观点——产品的设计开发是产品质量的源头。于是，在80年代以后，各国制造商们成倍地增加设计部门的人员，以保证产品设计开发阶段的质量。日本R公司，从1980年到1986年的6年中，设计开发部门人员由72人增加到162人，经费投入由2.26亿日元增加到5.45亿日元，约占销售额的3％—6％。在此期间，我国工业企业也相继在企业内部成立“开发部”，并且集中优秀技术人员加强产品开发能力。例如，近年来，我国某纺织机械厂的开发部人员由最初的10多人增加到70多人。并且对设计开发机构做了比较合理的调整，明确了产品设计开发阶段的主要任务。世界著名企业认为QM（qualitymanagement）重点由制造向设计转移的理由是：1.统计资料中显示设计质量引起索赔所占的比例显著；2.外部故障成本的涵义被广泛认同。正如美国质量管理专家菲力浦·克劳斯比（PhilipB·Closby）所说：“第一次就做好。返修的费用是很高的，带来极大损失，延误交货期。”二、设计开发的任务——满足双向要求的逼近过程产品的设计开发是一个复杂的过程，同时要满足来自用户和制造两个方面的双向要求，如图4.1.2所示。1.产品质量的识别清楚了解什么样的顾客需要什么样的产品及服务；这些顾客将来可能需要什么。对一个企业来说，没有什么事能比这个更基本，更不可缺少的了。并且，上述问题明显处于企业中心地位，所有其它的事都围绕着它。既然如此，产品设计开发质量目标的基本出发点就是满足用户要求。为此，正确识别用户的明确要求和潜在要求是首要的，也是确定新产品设计开发的依据。识别的整个过程就是大量收集情报，并进行系统分析的过程。2.识别的范畴和类别（1）社会动态、市场情报国内和国外经济形势市场规模的变化趋势和市场预测相关公司（企业）市场占有率比较分析市场评价\n安全及环境法规新科学技术动态（2）竞争对手的情报产品开发动向未来发展战略及课题方向竞争产品的性能、特征与竞争对手产品的比较分析（3）用户的情报用户满意程度的测试用户对同类产品生产厂家的评价用户对产品的改进意见用户对产品价格的期望值和承受能力用户使用环境和使用方法新产品开发的目标决策来自对市场调查信息的系统分析，这是一个识别和确认用户的明确或潜在需求的复杂过程。制造者（经营者）追求新产品质量特性的准确界定和设计开发的新产品投放市场的最小风险。3.逼近过程经过识别确认的产品质量目标，明确了产品设计的标准，即产品在性能、成本、安全性、可靠性、生产性、维修性、服务性、使用费用、人类工效、对环境的影响以及对法规的符合性等各方面都要充分满足用户的要求。实际上，要完全满足上述客观要求是十分困难的。因此，在产品设计开发过程中只能努力逼近这一目标，只有最佳逼近才能产生优秀的设计成果。用户要求的最终实现是通过制造过程完成的，因此，设计过程的另一重要质量标志是对制造要求的符合性，这也是一个动态的逼近过程。制造对设计的要求表现在以下方面。产品结构的工艺性标准化水平消耗及成本试制周期生产效率三、产品设计开发的过程1、基本模式产品设计开发的全部过程，就是产品的研制向生产转移的过程，这个过程主要经历四个阶段和八个步聚：A：新产品策划一可行性研究一B：初步设计研制一试验一最终产品设计一C：试制（工艺设计）一生产转移一D：使用以上过程阶段反映了产品设计开发的基本模式和内在规律性。当然，不同类型产品特点，其开发程序有差异，但本质是相同的。2.范例（1）我国新产品设计开发程序以典型常见的机械、电子、军工产品为例，这类产品常称为装配性产品，其开发程序分为6个阶段、14个工作程序，如表4.1.1所示。\n（2）日本企业新产品设计开发程序日本企业新产品设计开发程序的基本模式如图4.1.3所示，一般分为A，B，C，D4个阶段，并规定进行4次评价，其中包括20个工作过程，如表4.1.2所示。表4.1.1我国装配性产品开发程序编号阶段程序号程序内容1策划阶段1新产品构思，市场调研，收集质量信息和技术情报，识别质量2投资预测，资金筹集，物资和人员的准备对采用的新技术，新3材料进行先行试验2样品设计4产品初步设计，即方案设计及可行性报告（评审）25产品技5术设计，即结构设计（评审）阶段6工作图设计，即施工图设6计（完成全部设计图纸和技术资料的编制）3样品试制7样品（机）制造（加工过程的跟踪和信息反馈）样品（机）试8验，按规范全面试验，作数据分析评价阶段样品（机）技术鉴9定（评价）（性能参数，设计的正确性）4改进设计10对样机进行改进（二次设计和改进计划或二次试阶段验、鉴定和审批）5小批试制11小批试生产和投产鉴定（检查工装、工艺、材料和供阶段12应的准备试销，加强用户服务，收集故障和用户意见的信息，反馈信息工作）126批量投产13批量投产，产品定型，鉴定（评价）（生产流程到位），阶段分供方定14指导技术服务，收集用户信息，质量跟踪，用户服务，信点14息反馈（3）欧洲企业新产品设计开发程序欧洲企业新产品设计开发程序的基本模式如表4，1.3所示，一般分为6个阶段，其中包括36个工作过程。表4.3.1新产品设计开发阶段\n负责部门类领营计设生制服质新产品开发阶段导业划计产造务量别技管术理1.收集情报资料○○○○2.设计开发提案○A3.审议批准设计方案○○○○4.制订规格、式样○5.规格式样评审○○○○○○6.设计○7.设计评审○○○○○○8.试制○9质量评价.○○○○○B10.实用试验、可靠性试验○11.商品化标准○○○○○12.小批量试制，评价○○○○13.提出销售资料○14.销售人员、服务人员的教○○育15.试销售○○C16.初期流动产品的调查○○○17.投入批量生产○18.销售○○D19.市场流动产品调查○○20.反馈○○四、风险意识和早期警报1.风险意识新产品的设计开发是一个复杂的系统工程，要达到预期的质量目标，使新产品的设计能满足其功能特性要求，并且保证每一个零件或部件都满足产品寿命指标，就必须预先考虑在新产品设计开发阶段可能偏离预定设计质量目标而发生失效的风险。因此，新产品设计阶段的质量管理活动始终是以减少风险为目标的。下面将讨论在新产品设什开发的全过程中所遇到的风险范围和减少风险的要点。2.早期报警新产品设计开发过程中的风险以及产生的产品缺陷是很难避免的，如图4.1.4所示，它们有如飘浮在大海之中的冰山，为了保证新产品设计开发的质量，发现产品的明显缺陷，挖掘出潜在缺陷，具有很大的经济价值。早期报警包括以下6个方面：1.投资风险分析；2.设计评审；3.故障分析；4.实验室试验；5.现场试验；6.小批试生产。表4.1.3欧美工业企业新产品的开发程序表4．1．3欧美工业企业新产品的开发程序\n职能或部门市产生采制质销服活动场品产量研开准管究发备购造理售务方案构思阶段1.确定用户的需要和愿望××××2．研究条例和法规××××3．确定新产品技术规范××××初步设计阶段4．鉴定和试验零部件××5．制造样机××6．试验和分析样机××7．设计评审×××××××××最终设计阶段8．试验零部件（继续）××9．试验和分析样机××10．产品安全性分析×××11．确定公差和特性分级××××12．制订外观标准×××××13．制订零部件规格××14．设计评审×××××××××试制阶段15．生产准备×××××16．设计、采购和测试原×××××料材料17．设计和采购控制装备×××××18．供应厂商的评价（质××××量）19．选定供应厂商××××\n续表职能或部门活动市产生采制质销服场品产量研开准管究发备购造理售务20．交货检验的准备××××21．工序2检验和最终检验××××的准备22．小批试制产品的检验×××××23．小批试制和小批生产××××产品鉴定24．在试制和小批生产中×××××加工总成25．制订检验计划和检验××设备维修26．编制使用说明书×××27．编制维修说明书和备×××件目录生产阶段28．按制造工艺加工××××29．按规定程序检验×××30．偏离质量要求的处理×××××××31．内部故障报告和分析×××32．出厂产品的质量评审×××33．耐久性试验×××使用阶段34．外部故障报告和分析××××35．解决质量问题委员会×××××××36．质量成本报告和分析××3.投资风险分析（1）投资风险范围对新产品研制、试验和评价的投资不足，在新产品设计开发中经常是一个明显的、主要的风险。这种风险往往是由于拨款数量和拨款时机不当所引起的，具体表现在以下两个方面：1.如果在研制、试验和评价活动的早期资金不足，以图4.1.3和表4.1.2为例，就会影响A评价和B评价的效果；2.如果在研制后期的早期生产资金不足，就会影响C评价和D评价的效果。实际上，企业作出研制的决定本身是对生产的许诺，这种生产必须有恰当的阶段性拨款作保障。（2）降低投资风险的要点保证为新产品设计开发项目提供足够的资金，也就是说，在开发的初期阶段就应该投入合理比例的资金。如图4.1.5所示，这是一个图4.1.5理想\n化的投资分布图理想化的投资分布图。它描述了新产品设计开发过程不同阶段的资金投入比例y和时间变化的关系。如图4.1.6所示，是一个新产品设计开发项目资金初始阶段投入严重不足的典型投资分布曲线。企业应该预先做好合理的投资计划，并描述出投资分布曲线，根据投资总额对阶段性投资数量比例以及投资时机进行控制。如果有理由改变投资分布状况，企业必须评价投资改变对新产品开发向生产转移的影响。图4.1.6投入严重不足的典型投资分布曲线如果我们把图4.1.5和图4.1.6在同一坐标系中以相同量纲进行对比，也就是将投资预期月标和实际投资状况进行比较，如图41.7所示，就会明显发现在新产品设计开发的初期投入阶段资金不足的缺陷，阴影部分就是投资资金的差距。应该指出的是企业并不可以用后续阶段的计划资金来弥补这个差距，否则会引起不利的链锁反应，使风险加剧。新产品设计开发仍在进行过程中，就要考虑降低第二阶段的风险。例如，及时提供工装设备、先进材料和生产线正常运转的早期资金，这是新产品开发向生产转移的另一个关键环节，如图4.1.8所示是这个环节投资的最佳控制模式。显然，不适时机地过早或过晚向生产投资转移都是不利的，在转移到生产投资的区域时，客观存在着设计开发阶段的低风险区和实际应该控制的生产资金早期投入的数量比率规律和投入的时间分布状况，如图4.1.8中阴影部分。4.设计评审DR（designingreview）（1）风险范围在实际中，主观期望和客观实现之间总是或多或少存在一定的距离，如图4.1.9所示。产品在性能、成本、安全性、可靠性、生产性、维修性、服务性、使用费用、人类工效、外观、对环境的影响及符合法规等各方面充分满足用户所期望的质量要求是完成一个成功产品设计的目标。显然，要达到这个目标就需要产品设计开发部门有根高的技术能力水平，包括具备完善的技术标准和设计手册等文件，有足够的设计人员，他们都具有合理的知识结构和丰富的实践经验。但是，实际中以上各点很难完全满足，通常和实际要求之间存在一定的差距，这就必然引起产品设计开发过程中产生种种问题，形成产品缺图例：圆○表示用户的期望质量；圆○’示初始阶段设计质量；圆○”际设计质量；→⋯表示不同阶段设计评审。陷，这是难免的。设计评审的目的是及时预防、发现和弥补差距、把产品缺陷产生的风险降为最低。（2）设计评审范例1.经历三次设计评审的范例经历三次的设计评审通常用于简单产品和部分更新产品，其设计评审的实施阶段以及设计评审的主要内容如表4.1.4所示。表4.1.4\n2.经历五次设计评审的范例经历五次设计评审常用于较为复杂的产品和大多数新技术产品等。其各阶段的评审目的和内容如表4.1.5所示。表4.1.5\n新产品构详细设计生产准备思及初步及试制阶阶段设计阶段段构思评审试制工序生产前工生产前工综合评审评审序评审艺作业准备评价评审目的新产品初设计图纸确认生产确认产品批量生产步设计与和加工工图纸和工质量水平前的技质量目标艺的一致序计划的和工艺技术、质量、的性一致性术准备经济性综合评价1.初步设1.详细设1.质量确1.设计变1.生产流计和质计图纸认更确认程体系量目标2.确认质2.工艺准2.产品试综合确一致性量计划备运行计认比较分（质量3.工艺设划2.产品质评析管理工定3.质量特量确认2.同类竞作计4.综合成性指标3.故障、审争产品划、产本计划确认不良对的分析品质量5.外协件4.工艺准策内3.评价产计划）的质量备进度4.外协件品实现3.加工性管理5.原材质量控容的难易评审料、外制程度4.设备评协件到5.经济效4.新工审位计划益分析艺、新5.工序能6.投产初技术的力检定期质量研究开6.试制成管理发计划本评5.阶段成价，效本计划益分析6.设计开发实施计划7.有关法令、法规符合性（3）内部活动的人员组织特点及职能\n1.特点设计评审是在企业内部进行有组织、有计划的活动，也就是企业自身进行评价和审核。由于市场竞争十分激烈，企业在设计开发新产品时，一般是保密的，图纸和技术参数以及管理方法等方面都是“内控”的，这是商业性需要。因此，在评价中不请同行专家。2.无关评审设计评审委员会中的评审员是与设计开发没有直接关系的企业内部各有关领域的专家，他们具有全面的知识和丰富的经验，能够从不同的角度对设计提出符合实际情况的综合性意见，以及具体的实施措施等。3.职能评审员构成和职能分栩如图4.1.10所示。企业负责新产品设计开发工作的领导人设计评审委员会负责人评评评评评评评评评评评评评评审审审审审审审审审审审审审审员员员员员员员员员员员员员员经销设质生供生成制检包使服专量产产装用营售计管管应技本造验储维务利理理术运修图4.1.10评审职能分配图在市场调查研究的基础上，企业通过对生产能力的核定和产品优化组合等技术经济分析以后，可将产品分为A，B，C三类，三类产品对企业的开发技术、利润计划、生产能力影响的权重不同。A类产品为主导产品，是最重要的一类，B类产品次之，C类产品更次之。因此，在设计评审中要求自然不同，对A类的主导产品一般要求进行五次评审，而B类和C类产品，则根据实际要求的设计质量和经济性而确定。（4）设计评审的实施过程通常，设计评审的实施过程如表4.1.6所示。5.故障分析（1）故障分析的涵义产品形成过程中的高故障率导致返工和废品费用增加，从而提高了生产成本。产品质量是故障变化量的函数，即故障种类数量越多，质量越低，反之亦然。缺少一个有效的故障信息早期报警系统，不但会增加生产成本，而\n且也会降低产品在使用中的性能。所谓故障分析，就是为了预防产品缺陷发生，防止发生类似影响产品性能、可靠性、安全性的故障，对可能发生的故障和潜在的因素进行系统地分析研究，提前预防和消除隐患。通常，故障分析可以分为早期故障分析和失效分析两类，其涵义如表4.1.7所示。故障分析类别作用对象信息来源时态早期故障分析早期产品缺陷产品设计开未发生（可能出现的报警发过程中的故障及原因）手段设计结构失效分析质量失效残骸产品在试验已经发生（试验中或改进中或使用中使用中的失效分析）（2）故障分析的要点1.应用固有技术和经验；2.一个不漏地列出所有构成产品系统的各个部件可能发生的故障模式，并进行分析；3.分析这些故障发生后将会造成什么影响；4.测算故障发生的概率；5.比较故障影响的权重；6.分析故障检出的难易程度；7.找出重点；8.提出设计中重点改进的项目。早期故障分析的主要内容详见有关可靠性工程等方面的参考资料，不再赘述。（3）故障分析的方法产品结构动力系统传动系统控制系统汽油机散热器·········图4.1.11FMEA法系统图示意\n1.故障模式和影响分析法FMEA（failuremodeandeffectanalysis）FMEA是企业实用有效的设计分析方法，方法实施要点如下：·从实际需要出发，将产品系统按功能适当分解成子系统和部件，绘制成系统图，如图4.1.11所示；·按于系统和部件列出可能发生的故障模式，例如，短路等等；·找出关键模式（涉及安全、损失费用大等方面）作为FMEA的目标；·由下至上逐一分析对系统功能的影响程度；·分析故障原因；·故障排序，对故障综合评价（发生概率，严重程度、检出力等）；·对高级故障提出预防对策，责任部门和完成时间。2.失效分析法——故障树状分析法FTA（faulttreeanalysis）FTA法就是一种系统图法，它从某个故障出现开始，以树状形式按因果关系对一切可能导致故障的原因一层一层地展开分析，直到找出存在于某个零部件上的故障根源，并且能够直接采取纠正措施为止。其实施要点如下：·将故障看作事件，FTA是从最高层事件向下逐层分析；·直到能够直接采取措施加以预防和纠正为止；FTA应用简例如图4.1.12所示（FTA常用符号参见图4.1.13）；·绘制FT图；·根据布尔代数的基本法则简化FT图，例如，图4.1.12的简化FT图如图4.1.14所示（布尔代数的基本法则参考表4.1.8）；·计算上层事件发生的概率（根据事件间的关系和基本事件发生的概率）；表4.1.8布尔代数的基本法则幂等律A+A=AA·A=A吸收律A+A·B=AA·(A+B)=A分配律A+(B·C)=(A+B)·(A+C)A·(B+C)=A·B+A·C下面的实例能进一步说明FTA的基本原理和方法（如图4.1.15所示）。3.FMEA和FTA的对比FMEA和FTA都是在产品设计开发阶段用于提高产品整体质量以及提高产品的安全性和可靠性的方法，但这两种方法有一些不同之处，参见表4.1.9。6.实验室试验实验室试验也是设计质量早期报警手段之一，它的目的是为了获得新产品的某些技术原理和新材料、新的元器件、组件、部件，以及新产品在质量特性、生产率、消耗等技术和经济方面的数据，作为评价和改进设计的重要依据。\n实验室试验按其设计开发程序可分为：（1）先行试验对某些新的难度较大、复杂而又必须掌握的专题技术或参数，置于产品设计之前进行试验，以便为决策和产品设计提供依据。另外，为了缩短设计周期，也要安排先行试验。（2）中间试验如样品（机）试验（单项或全部技术指标的试验）。是指在某些技表4.1.9FMEA和FTA的对比特点FMEAFIA分析方向从产品基本构成部件自下而上，从产品（系统）整体出向产系统，以至系统层层展开发，自而下，通过ET图向产品基本构成部件层层展开分析方式列出构成部件的所有故障模式，提出不希望发生的事然后对单一的潜在故障进行广件的有关故障模式，向泛分析下深追原因故障模式不考虑故障模式相互间的关系，考虑故障模式之间的间的关系分别狐亢地考虑每个故障对上相互关系，用树形图表一层系统的影响示输入和输出及相互关系、影响程度故障模式适合于单一故障模式的分析适合于多重故障模式类型的相关性分析分析对象主要针对物进行分析，对人的差主要针对事件进行分错等其他影响没有考虑析，对于其他影响也和输人事件一起进行分析适用范围适用于系统的功能和作甲的分析适用于有关人身安全、硬件破坏等安全事件的分析术接近实用阶段时，在产品上试用或者扩大其试用的范围和规模，以便确认该技术是否最终在产品上采用。实验室试验按其方法可分为：模拟试验，模型试验（小样试验），实物试验。实验室试验按其内容可分为：规格、功能与性能试验，能源、资源消耗试验，模拟自然环境或工作环境试验，生产率试验，空运转、负荷、超负荷试验，强度试验，抗振、防腐、抗高温、耐低温试验，温升与热变试验，寿命试验，可靠性试验，安全性试验，可维修性试验，附件试验，渗漏试验，噪音试验，储存、搬运模拟试验，公害试验等。7.现场试验现场试验也称为工业性试验，是指把试验物置于实际使用的现场或环境\n条件下所进行的实用性试验，这是最能直接评价产品适用性的手段。如药品的临床试验，汽车的道路试验，军用产品的实弹试验等。现场试验的含义还指进行实际工作对象和工作负荷的生产性试验。如机床对各种材料的切削试验和连续运转试验，汽车在不同道路环境下的重载运输试验，火车车体轴承磨损试验，核反应堆探测仪器防辐射试验等。8.小批试生产小批试生产是大批投入正式生产的试运行，也能对投产后的潜在问题起到早期报警的作用。既是对产品设计的再次考验，也是对工艺放样的全面验收，又是对人员素质、生产组织、后勤保障等各方面对生产运行适应性的验证。实践证明，小批试生产是产品设计阶段向大量生产转移的重要环节，可以想象，如果不进行小批试验就直接投入大量生产，一旦在设计或工艺方面出现问题，所涉及的范围就很大，无疑将造成严重的经济损失。因此，企业必须严格遵守这个程序，才能保证稳妥地正式投产。\n第二节制造过程中的质量管理一、制造质量的涵义将一个理想的产品设计由图纸变成实物，是在生产制造过程中实现的。尽管当前不少企业的TQM（tota1qualitymanagement）重点已经向设计和服务两个阶段转移，但产品的制造过程仍是产品质量形成的一个重要基础，而制造过程的目标是不偏离设计，是保证对设计的符合性质量。具体地讲，制造过程质量管理的任务是建立一个控制状态下的生产系统。所谓控制状态（incontrol），就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。生产系统处于控制状态能够保证合格（符合规格标准）产品的连续性和再现性。制造过程的质量管理包括了生产技术准备和生产制造以及工序控制三个主要工作内容，生产技术准备是ISO8402定义的“质量环”（qualityloop）中的11个环节之一，它是衔接设计开发和生产制造两个环节的重要中间环节，如图4.2.1所示。制造过程的质量管理活动内容如表4.2.1所示（第五章将详细讨论工序质量控制的原理和方法）。二、生产技术准备的质量保证生产技术准备历来是产品制造阶段的一项重要的和丰富的工作内容，没有必要的和充分的生产技术准备就不能从根本上保证制造过程的质量，也就无法保证最终的产品质量。生产技术准备的主要职能活动如表4.2.1中所概括的内容，下面将加以简要介绍。1.人员准备一切事物中，人是最可宝贵的。在产品的制造过程中，每个岗位上的每一个人都懂得应该做什么和如何去做这两件最基本的事情，那么产品质量就有了根本保证。\n表4.2.1制造过程的质量管理活动内容1.人员准备生人员组织和技能培训，特殊工序操作人员的认定等2.物资和能源准备产原材料，辅助材料，外购件，外协件及能源的组织供应等3.装备准备技工艺生产设备的设计和选择，工艺装（刃具、夹具、模具、量具、检具、辅助工具等）的准备术4.工艺准备产品设计工艺性审查，制定工艺方案，工艺（工序）系统设计，单元工艺(工序)准设计,编制工艺文件,制订工艺材料和工时定额，设计工艺装备图，新工艺的试验研究等备阶5.计量仪器准备计量检测量具，仪器仪表，试验设备段6.设计组织生产方案产品产量、组织生产方式7.质量控制系统设计，质量职责确认8.验证工艺及装备1.现场文明生产管理（管理标准和评价方法）生2.生产工序管理和工序质量改进（作业者技术培训，实施标准化作产业，检验，关键工序管理）制3.作业者自检（自检重点：首检、条件变化、第一次做终检、内控标造准、自检结果的确认）阶4.工序审核段5.不良品处理6.计算机辅助管理系统（包括监控仪器、设备）（1）操作人员培训在新产品正式投产前，必须对承担该产品生产的操作人员，特别是关键工序的操作人员进行培训。培训的内容包括：责任感等方面的企业精神教育，必须掌握的工艺技术知识，产品的技术要求，技术要求和操作工序之间的关系，违反工艺设什规定的操作规程所产生的严重后果，预防缺陷和质量控制的方法等。（2）操作人员的选择和配备合理地使用人力资源也是企业科学管理的一项重要内容。企业要根据工艺设计对操作人员的要求，以及工序的重要度，从工作责任心，考核的技术等级，实际操作能力等方面选择操作人员，并且按生产岗位制定和执行配备计划。（3）特殊工序操作人员的资格认定对特殊工序（也称特种工艺）的操作人员，在新产品投产前必须进行培训，考试合格后颁发工艺操作证书后才能上岗操作。2.物资和能源准备中国有句古话：“兵马未动，粮草先行”，组织新产品生产就是一场战\n役，除了人员准备之外，物资准备和能源准备也是另一个重要的环节。物资是指原材料、外购配套件、外协作。企业根据工艺设计制订的材料消耗定额和市场预测以及用户订货的数据编制物资供应计划。对物资（外购货品）的采购要进行严格的质量控制，将外购货品按对产品质量影响的程度分类进行质量认定（如关键类、重要类、一般类）。对供方和分供方要进行必要的选择和管理。企业产品生产所需要的能源（一般包括水、电、风、气）就像人需要的空气一样，是绝对不可缺少的，企业进行能源准备，也是根据工艺设计所制订能源消耗定额和年产量来编制需求计划，其中降低能源消耗是质量管理的重点。3.装备准备装备准备包括提供工艺生产设备和工艺装备两方面的内容。企业要根据工艺设计要求，工艺加工方法和工艺参数等，设计或选择工艺生产设备。另一方面，企业要按工艺设计配备足够的工艺装备，即工艺加工所需的刀具、夹具、模具、量具、检具、辅助工具等，根据工艺装备系数合理确定工艺装备的品种数。装备准备是组织产品投产的一项重要的物质基础，只要做好这项工作，才能从根本上保证产品的质量和数量。4.工艺准备工艺准备是人员操作、生产、物资、劳动、质量检验、质量控制等管理的基础和依据，其主要活动内容包括表4.2.1中涉及工艺准备的几个方面。1.产品设计工艺性审查是指产品设计的可生产性审查，针对产品的结构，审查产品的性能保证，质量保证，结构的经济合理性，企业生产条件的符合性，零件材料选用是否适合，零件的几何形状、尺寸和配合是否合理，精度等级和尺寸链的标准合理性，零件和装配是否便于加工或操作等。2.制定工艺方案工艺方案即工序设计方案，指根据产品设计性质（如通用或专用，创新或仿制，基型或变型），产品生产稳定程度（长期或短期生产），产品生产类型等，对有关工艺加工方法等工艺要素的某些重大原则性问题，提出明确的规定和要求。可见，工艺方案是进行工序设计的纲领性指导文件，是编制工艺和工序控制文件的重要依据。3.工艺系统设计工艺系统设计就是工艺流程设计，它包括从采购原材料开始，经过加工到成品交库为止的全部生产过程。其中也包括中间半成品在加工工序中的转序方式和手段，图4.2.2为最简单产品的加工工艺流程，它能清楚反映产品需要经过的加工工序。外购、外协件半成品转序⋯⋯原材料工序1工序2⋯⋯工序n成品库\n图4.2.2简单产品工艺流程示意图由于产品的生产特点不同，工艺系统设计的特点也不同。装置性工业企业（如化工、制药等）的工艺系统设计在很大程度上决定了工艺生产方式和所需的生产设备。所以，工艺系统设计的先进性直接影响产品的质量、消耗、收率等指标。而装配性工业企业（如机械、电子等）的工艺系统设计，主要是规定零部件加工和成品装配的流程和工序，将系统设计编制成“工艺路线卡”以及工艺定额等，指导企业组织生产，实施生产计划和生产调动，进行劳动组织等管理。4.单元工序的工艺设计及工艺文件编制是指对产品的每一个加工单元（工序）进行加工方法的设计，规定采用的原材料，选择机器设备，设计工艺装备，进行工序分析，找出工序关键性要素及其变化规律。将上述内容编制成文件。例如，操作规程，作业指导书，工序质量表，自检表，检验指导书等，使工序标准化，以利于进行工序质量控制。5.制订工艺材料定额和工时定额在工艺准备期间，工艺人员和劳资部门定额人员根据工艺设计编制的工艺文件以及产品生产实践积累的资料，制定科学合理的工艺材料定额和工时定额，并且编制材料、工时定额表，以便加强管理。定额不是一成不变的，在工艺及管理的不断改进过程中，要不断加以修正，保持其科学性、合理性和经济性。5.计量仪器准备计量检测量具、仪器仪表和试验设备是实施工艺设计的物质基础，也是工序质量控制的探测器。所以，企业在进行生产技术准备时，必须依照工艺设计要求提供计量检测量具、仪器仪表和试验设备，其中包括自行设计和自行制造的需要。6.质量控制系统设计，质量职责确认企业在进行工艺过程的质量管理系统分析之后，再进行质量控制系统设计，主要使以下方面更加明晰：（1）质量信息和质量数据的来源、类型和数量；（2）关键工序和关键件的数据收集和质量控制方法及手段；（3）工序质量统计分析的目的和方法；（4）质量职责的确认和到位；（5）质量控制的监管制度等。7.设计组织生产方案企业根据产品和生产特点设计组织生产方案，例如装配性工业生产和装置性工业生产的差异；大批大量生产和单件小批或成批生产的差异等等。在不同的生产条件下，根据产品产量及组织生产方式设计组织生产方案。其主要内容包括：根据生产节拍和劳动工时定额决定工位数及位置，应设的质量检验点，半成品转序方式及投料量、占用量，产量和生产周期等。8.验证工艺及装备为了保证投产产品的质量，必须了解生产技术准备各项活动的有效性。所以，企业应该对工装和设备等进行验证。验证活动一般分以下三个层次：（1）单工序验证\n主要是对关键工序的工艺文件、工艺装备和生产设备进行验证。（2）零部件单条生产线的验证在单工序验证的基础上，对零部件全过程生产线进行验证。重点是该线的质量控制系统和组织生产方案规定的内容，以保证投产后新产品零部件的质量水平。（3）产品全部生产线的验证是指对产品形成全过程生产线的验证，这是最大范围的验证活动。例如，对装配性工业企业，包括所有构成产品的零部件加工的生产线验证。是从全局出发，对产品的质量控制系统和组织生产方案进行验证，以确认其质量保证能力以及各生产线间的协调性。三、现场文明生产管理1.文明生产管理的涵义企业的文明生产水平代表了企业经营管理的基本素质，良好的生产秩序和整洁的工作场所，是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要途径。企业文明生产是制造过程质量管理的重要内容，如图4.2.3所示。国内外成功企业总结其经验，都在坚持文明生产方面取得共识。事实也是如此，当你踏进一个成功企业的大门，就会感到自己像一个工作精力旺盛的人一样，正准备去投入令人精神振奋的工作。2.国外的经验文明生产是TQC的重要内容，不少国外专家来我国考查，都认为我国的一些企业文明生产很差，他们曾多次提出建议，明确指出没有文明生产，就不会有好的产品质量。目前，做不到文明生产，是我国很多企业普遍存在的共性问题。为此，有必要学习和借鉴国外的成功经验，结合我国的实际情况加以应用。下面仅就日本企业的成功经验做以下简单介绍。日本不少企业家认为，制造过程的质量管理，最基础的工作是“5s”活动。所谓“5s”是包含了以下五个方面内容的日语缩写：（1）整理（seiri）——处理多余的事物，包括精简人员，中止不利的合约和订货等；（2）整顿（seiton）——科学摆放用品，使用方便，节约时间；（3）清扫（seisou）——经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利保证产品质量；（4）清洁（seiketsu）——巩固整理、整顿和清扫的成果，保持工作现场任何时候都整齐、干净。（5）行为美（sitsuke）——提高每一个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各项纪律和规章制度的良好习惯。日本有些企业，由于实施了“5s”活动，给工作者创造了一个安全、清洁、愉快的生产现场。因为每个人要在企业工作和生活8小时以上，环境对企业每个成员都是十分重要的。当然，“5s”活动的主要目的是在于保证质量、降低消耗、增加效益。正因为如此，日本很多企业对“5s”活动十分重视，他们并不把它看成是一时一事，而是下决心要长期坚持和保持下去，并且定期评价，在不断改进中形成适合本企业的“5s”管理标准。\n四、制造过程的质量控制在产品制造过程中需要哪些控制工作？我们常常要提出这样的问题。答案是所有生产过程都应在受控（incontrol）状态下进行。（第五章将详细介绍工序控制的内容。）如果有任何生产步骤未被列入控制范围内，那就有机会制造不良品。控制的内容有以下几个方面：1.技能培训企业的员工通过适当的培训了解各项工作的要求，企业的工作归根结底是由人来控制的。因此，培训是永远需要的，特别是关键工序的技能培训是很重要的，如果出现问题，就会影响整机的产品质量。2.标准化作业实施标准化作业是产品质量保证的关键，经过训练的员工了解了指导标准化作业的生产技术文件的要求，并严格施行，在实施中按规则进行检验，以保证作业实施的连续性和准确性，不间断地加以必要的改进，补充和制定新的作业标准。生产作业技术文件包括以下内容：ì产品图纸ï质量要求目标文件í各种技术规范ïî各种标准确文件(材料,包装,内控等)ì工艺过程卡ï指导加工í作业指导书ïî工艺守则(调整换刀卡、设备调整等)ì自检表ïï产品试验规范ï检验í工序质量表ï检验指导书ïïî质量特性分析表3.检查（1）检查的作用可以设想，如果我们把制造过程中的各种检查全部取消，那后果将是不堪设想的。所以，即使是在质量水平很高的日本企业也没有采取免检。事实证明，事后检查尽管是一种传统的管理方式，但是能延用至今，充分说明了它的必要性和可行性。日本企业常用一个公式表示事前预防和事后把关二者的关系：优良的制造质量=预防管理×检查一方面在工序过程管理和改进中进行预防管理，另一方面，同时要进行必要的检查，实践证明预防和检查相结合能收到比较满意的效果。（2）自检对欧美、中国和日本企业质量检查组织机构稍加研究，就会发现专职检\n查人员人数占企业总人数的比例有明显的差别：（如表4.2.2所示）表4.2.2欧美10％—15％中国10％—20％日本1％—3％那么就有一个问题，日本的制造过程只有极少、甚至没有专职检查人员，文是如何实施检查职能以保证产品质量的呢？日本企业制造过程的检查工作是很扎实可靠的，但检查的形式发生了变化，由专职检查员为主的检验，转变为操作工人的自主检查，如图4.2.4所示。过去在日本企业内部制造部门只负责生产产品，质量由检查部门确认，后来逐渐认识到操作者对自己的工作结果要首先负责，才能从根本上保证产品质量。而且，检查工作本身并不创造附加价值，尽量减少检查人员和工作量可以降低成本。所以，目前日本绝大多数企业都实行操作者自主检查制度，只有那些特殊检查项目由专职检查人员确认质量的好坏，例如那些需要特殊检验设备或仪器的检查项目等。生产产品生产制造工序生产产品操作工人自主检查检查部门专职人员确认产品质量特殊检查项目检查部门专职人员的质量确认图4.2.4日本企业制造成过程检查职能的转变企业对自检的要求是预先规定的，在规定标准的指导下，操作工人一身两职，既是生产者，也是检验者。有趣的是，这种作法似乎颇富有“怀旧”色彩。因为在本世纪初，个体皮鞋匠就是采用这种检查方式。今天这样做客观上提高了操作工人的主动性和责任心，能够及时发现制造中的问题，提高了检查的效率，压缩了整个产品生产周期。可以说，工人自检是从根本上减少或消除不合格品达到全数质量保证的重要措施。（关于我国企业实行自检的经验和作法在第六章中详细介绍，不再赘述。）（3）内控标准国内外企业广泛采用内控标准以控制制造和发运过程中的产品质量。内控标准比企业标准和国家标准或国际标准更加严格，目的在于确保产品经过运输后到达用户手中时，仍能达到合同规定的质量标准要求。企业通常根据多年实践经验和反复试验，最后确足哪些严品的哪些质量特性需要制订内控质量标准。而且，这些内控质量标准都是保密的。（4）不合格品处理任何生产过程都不可避免地会产生一些不符合技术规格的不合格品（即缺陷品）。为了把这些不合格品管理好，企业应该制订不合格品的管理制度，\n对识别、隔离和处理不合格品等作出明确规定。《质量管理和质量保证》系列国际标准ISO9000中明确指出“供方应制定井执行不合格控制程序”，这些控制程序中应明确规定不合格品的标记、记录、评价、隔离、处理和部门质量职能、接口关系以保证实现：鉴别不合格品；确定不合格品存在的问题；将不合格情况写出书面记录；评价不合格品性质及严重程度；按规定对不合格品进行处置；将不合格品通知有关部门等工作。当发现材料、毛坯、零部件、产品不能满足规定要求时应立即采取：对可疑的不合格品进行鉴别；对不合格品作出标记后进行隔离；进行不合格品评审，以确定是否需要返修、返工、降级和报废；根据处理不合格品的书面程序，对不合格品进行处理；采取必要措施防止再发生不合格；建立不合格品档案，保持可追溯性，以利于质量改进。实践证明，控制不合格品的生产是企业降低成本增加效益的重要措施。\n第三节服务过程中的质量管理一、TQM重点的转移和延伸世界范围的“质量战”，使各国的产品质量不断提高，市场竞争的结果促使各国的产品质量差距越来越小。因此，销售服务质量的优劣己成为决定胜负的关键。当前，世界各国企业都深深感受到提高产品和服务质量的重要性，质量已成为贸易竞争的最主要因素。从微观角度看企业经营策略，自80年代以来，TQM的重点明显地由制造向设计和服务两侧延伸，如图4.3.1所示（由制造向设计的转移和延伸，在本章第一节已经讨论过了）。从宏观角度看，在当今国际贸易中，服务贸易正异军突起，以远远高于货物贸易的增长速度持续增长。进入70年代以来，国际贸易的平均增长率为18.7％，目前已接近10000亿美元，约占全球贸易总额的1/5。美国、日本等发达国家认为，当今在质量、价格竞争日益激烈的全球市场上，制造业方面的竞争已无法大幅度提高。企业只有千方百计在“服务”上下功夫，才能在竞争中脱颖而出。这种“服务”不仅包括制造业中所提供的各种服务，而且还包括服务业所提供的服务。因此，服务领域目前已成为各国企业的“兵家必争之地”。为此，关贸总协定（GATT）在1986年乌拉圭回合的多边贸易谈判中讨论了《服务贸易总协定》的问题。在1984年到1985年间，关贸总协定（GATT）就已经提出了服务质量的新课题。ISO/TC176制定了世界上第一套关于服务业质量管理和质量体系的国际标准ISO9004-2。设计TQM制造TQM销售服务TQM图4.3.1TQM重点的转移和延伸二、经营思想的转变国际贸易和市场竞争趋势的急剧变化促使各国企业经营思想发生了根本的转变，以往销售职能就是将企业的产品卖出去，这种单纯的销售思想受到很大的冲击。企业经营者和销售人员以往只是无意识、无计划地去完成以下任务：（1）在销售过程中进行市场调查，收集市场信息；（2）完成售前和售后服务；（3）完成推销计划；（4）保证服务效果。现在则不同，他们从无意识、无计划转变到有意识，而且是有计划地活动。因此，在产品质量本身和竞争对手无太大差异的情况下，往往由于服务质量的差距而受挫。例如，产品缺少清楚的使用说明书；提供的服务范围不明确；销售人员不了解本企业产品性能，不能和同类产品进行比较，并说明\n产品的使用方法等一系列问题。企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素质提高的重要标志。企业开始明白“顾客是衣食父母”这个最简单和最现实的真理。美国普莱斯·瓦特豪斯（PriceWaterhouse）管理顾问公司全面质量服务业务经理史丹利·布朗（StanleyBrown）在他的《全面质量服务》（ToiaIOualityService）一书中，以顾客的口吻生动地描述了企业经营思想转变的根源：——我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯使用好东西，因为我有钱了。——我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。——我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。——我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。——我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。三、市场的贡献市场的资源丰厚，企业销售服务人员在其间要充分利用市场条件，做好以下方面的工作：1.市场需求的调查市场是消费者的集合，对市场需求的调查主要对象是消费者。调查内容包括对产品质量的评价、对产品价格的意见、对产品交货期的意见、流通过程（运输、储存、商业）各环节的问题和要求，新产品在投放半年内定期收集用户意见，与竞争者进行比较，明确改进要求。2.评价尺度（1）索赔申请单的片面性一般情况下，用户对产品的意见，包括索赔情况的发生是同产品的单价以及产品的销量成正比的。也就是说，如果产品的单价很低，一般用户不会提出意见或要求索赔的。或者由于不适销对路，因此销量极少，自然产品引起的索赔就少，如图4.3.2所示。因此，不能仅根据用户意见或用户索赔单来评价产品质量的好坏。所以，当前不少企业有计划地、定期地投入人力、物力和财力对用户的满意度进行调查。（2）用户满意度的调查用户满意度的调查能获得很多信息，特别对设计开发新产品和原有产品的改进能提供有价值的依据，因此成为衡量产品使用质量的一种有说服力的尺度。调查的主要程序如下：1.调查前的准备明确调查目的，确定参与调查具体意见和方案的部门（如质量保证部门、经营部门、服务部门、销售部门、设计部门及有关生产部门），选择或设计\n具体的定量评价方法；2.将方案报告公司总裁批准；3.确定调查方式（如委托消费者协会调查，对象是竞争对手的企业等等）4.调查特点调查表的数量大、覆盖面大，从不同角度和竞争对手的产品进行比较性调查，并调查用户的潜在需求（如针对产品性能、服务，企业形象等）。5.调查信息的利用调查所得的信息是一种宝贵的资源，企业用以改进产品的设计和制造，改进销售和服务体系，制定新的产品开发目标和策略。当今，在广泛的用户面前，质量不再是绝对的，不再是由企业评价。质量是相对的，是多样化的。企业要对不同的用户提供不同要求的产品质量，要竭尽全力服务于所有用户，使他们达到满意。应该指出，服务与顾客满意不是装饰性的东西，而是影响企业存亡的关键。顾客不满意所耗费的成本是一笔可怕的数字。据1988年美国珊蒂公司（SandyCorporation）的研究报告证实，该公司因顾客不满意所耗费的成本约占全年营收的10％。珊蒂公司曾计算过，以服务范畴的顾客流失率每年5％计算，损失一名顾客，就损失89美元的营收，再加上100美元的促销行销费用补充一名新顾客。每位不满意的顾客，公司将付出189美元的成本。假设该公司每年有45400D名顾客，那么损失将高达8600万美元。顾客不满意的成本仅用这些数字还不足以充分表现顾客不满意的影响，因为还有许多间接的损失。产品的保证成本、法律诉讼费用、市场调查费用、广告费用都必须增加，还要付出更多的资金与资源，防止竞争对手侵入市场。不满意顾客抱怨的扩散效应也是不容忽视的。据加拿大一家连锁旅店调查，如果顾客在其中一家旅店遇到不好的服务对待，他会在24小时之内向12位亲友说，在72小时内有23个人会知道，一星期之后，有72个人知道这家连锁旅店服务不好。这种涟漪效应是长期的，公司的良好形象逐渐被破坏。相反地，如果顾客感觉很满意，不仅会再度光临，也会告诉4～5位亲友。这份调查报告的结论令人惊讶，顾客不满意的影响，竟然高达一整年的营收，但是很多主管竟然毫不在意。这种现象目前在我国不少企业中普遍存在。企业的经营者和全体员工都应该清楚，给予顾客良好的服务，可以带来更多的利润。从某种意义上说，顾客是最宝贵的资产。（3）市场调查的PDCA循环PDCA循环的工作方式是1950年美国质量管理专家戴明（w·E·Deming）所提出的管理思想，后来被称为戴明循环圈，如图4.3.3所示。这种工作方式符合事物发展的客观规律，因此被广泛应用于质量管理和其他领域。市场调查每完成一个由“计划—实施—检查处置”构成的PDCA循环，就将信息资源反馈到有关部门，这样不断地加以改进和创新，使企业的销售服务系统对任何变化都很敏感，能迅速反应，不断推出新产品，或者减少顾客的不满意。四、推销的作用1.推销计划客观上适销对路的产品也会因推销不利而在投放市场后达不到预期的效果。用户需要一种产品直到用户认识所需要的产品，往往有一过程。尤其是\n新产品或复杂产品，真正为市场接受，是要花大力气将产品介绍给顾客的。所以，企业的推销计划十分重要。其中包括产品销售对象的确定、产品销售量的预测、投放市场的时间、销售渠道及销售政策、宣传及广告策略、推销资料及推销人员培训等。2.推销人员培训服务质量依赖于人的知识、能力、意识、期望等主观因素，而推销人员直接面向顾客，处于服务的第一线，使顾客感受服务质量的好坏。因此，推销人员的素质是十分重要的。推销人员的优良品质应该是：礼貌、热情、有知识（产品）、机敏、合作、尊敬、准确、诚实、掌握推销技巧等。这些优良的品质是需要培训教育的，优秀的推销员是企业的宝贵财富，他可以为企业开拓市场，保持老顾客、吸引新顾客，为企业获取更大的效益。3.销售目标分析企业的销售目标分析是从销售计划开始的PDCA循环的最后两个阶段，假设企业完成了销售计划的110％，应该分析成功的原因。相反地，如果完成了销售计划的95％，则要分析失败的原因。分析原因的三个重点是产品质量、服务及价格，然后根据分析的结果采取对策。使未来的销售计划减少盲目性，更切合实际，更具进攻性。五、售前和售后服务产品销售前后的服务主要包括以下几方面：1.产品使用说明书在产品投放市场时，一份经过周密考虑的产品使用说明书是十分重要的。为了指导用户正确使用和维护产品，使用说明书应该力求通俗易懂，对安全使用方面的问题要特别醒目地加以说明。2.指导消费通常，有不少产品需要使用现场指导，例如，不同性质的化肥使用方法不同。如果使用不当，不但达不到施肥的效果，反而造成浪费。农用杀虫喷雾器、工业机床、电脑等产品，必要时应该为用户进行现场培训或定期开办培训班，培训操作人员、技术人员和维修人员。对于大型产品，例如化工、冶金、机械等工业的专用设备，除了在售前做整机试验之外，还要负责提供安装、调试以至正常运行的服务，使用户能正确使用，维修、排除故障，方可离开使用现场。这些服务工作对保证产品的正确使用和扩大产品市场都有重要的作用。3.索赔处理产品在用户使用中出现问题，企业有责任为用户提供免费修理、更换、降价或赔偿。这当然给企业造成经济损失，也会因此影响企业的信誉。但是，既然事情已经发生，无法挽回，就应该正确地处理，变坏事为好事。及时妥善地处理好用户索赔事件，可以减少和消除用户的不满和怨言，能有效地挽回企业的信誉。同时，认真分析质量问题，采取措施，防止再发生。企业应对本项工作制定工作标准，明确索赔处理工作的程序和具体要求。六、服务效果的保证\n企业对产品在交到用户手中使用之前的搬运、包装和储存工作要加强管理。根据产品特点，制订业务规程和工作标准。例如，运输和储存中的环境要求（温度、湿度、尘埃、腐蚀等）；储存时间界限以及合理摆放（先入先出）；包装箱标识要求（名称、规格、数量、附件），要注明运输、储存和开箱时有关质量、安全方面的注意事项；防止撞击和过大振动（在包装、搬运和运输中）。总之，企业的竞争优势来自顾客对产品或服务的极高的质量评价。而且，正如本节开头所谈到的，当今世界，服务质量已经成为贸易竞争的新焦点，服务在工商业中所扮演的角色已成为全世界注目的问题。事实上，“服务”已经是近年来最热门的话题，也可能是未来50年最重要的企业文化特征。