2021客服主管的个人工作述职报告

2021客服主管的个人工作述职报告

2021 客服主管的个人工作述职报告 客服主管的述职报告 1 尊敬的各位领导、各位同事： 您们好! 我于 20____年 1 月进入市场部，并于 20____年被任命市场营销部主管，和公司一起度 过了两年的岁月，现在我将这期间的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和 建议。 我市场部主要是以电话营销为主、网络为辅开展工作。前期就是通过我们打出去的每一 个电话，来寻找意向客户。为建立信任的关系，与每个客户进行交流、沟通。让其从心底感 觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以帮助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做， 我们能协调的尽量去做”的原则来开展工作。这样，在业务工作基本完成的情况下，不仅满 足他们的需求，得到我们应得的利益，而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任， 取得下次合作的机会。不管是客户追踪还是服务，依然能够坚持用心、用品质去做。20____ 年的工作及任务已经确定。所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然 的。相信即便是在以后的过程中遇到问题，我们也会选择用最快的速度和的方式来解决。 20____年，在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的 领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参 加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。 过去的已经过去。每一年都是一个新的起点，一个新的开始。 在今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业 余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找书籍，多看， 多学。开拓视野，丰富知识。让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不 同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相辅相成，让团队的力量在业绩的 体现中发挥作用。为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。同时在必须要提高自己的能 力、素质、业绩的过程中。以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验 基础之上。创今年业绩的同时，让每个人的能力、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较 强的业务工作能力。将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。 走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存?不论做什么。拥有健康、乐 观、积极向上的工作态度最主要。学做人，学做事。学会用自己的头脑去做事，学会用自己 的智慧去解决问题。既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自 己的一个责任。 通过这两年的工作，我感同身受。我看到了公司所发生的变化。也感觉到了公司必然要 向前发展的一种决心。我相信：“公司的战略是清晰的，定位是准确的，决策是正确的”因 此，在今后的工作中，我会带领市场一部全体员工随着公司的发展适时的调整自己，及时正 确的找到自己的角色和位置。为公司在蓬勃发展的过程中尽我们个人的微薄之力。 回首过去，我们激情澎湃，热情洋溢;展望未来，我们更加斗志昂扬。 今天，市场营销部因为在此工作而骄傲;明天，市场营销部会让公司因为我们的工作而 自豪! 客服主管的述职报告 2 尊敬的领导： 您好! 20____年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力 工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项 工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺 利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 20____年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装修手续 171 户，二次 装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处 理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关 解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20____年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完 成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份， 回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20____年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥下， 我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物 品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业 管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20____年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访 38 户，并发放 物业服务意见表 38 份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话 报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户 户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物 业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的 法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对 行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一 个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务 规范及沟通技巧也要进一步加强。 二业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。 水电费预交费用不足业主 49 户，未交 7 户。 四客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件 来提高工作效率，简化工作难度。 六对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚 未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项 责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成 长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活 动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述，20____年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部 门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩。 述职人：______ 20____年____月____日 客服主管的述职报告 3 尊敬的领导： 您好! 时光荏苒，我到秦皇岛方大天安物业管理有限公司上班已两年多了。在公司领导支持与 帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。 我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的 工作情况总结如下： 一、客服接待员的日常工作 由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的 一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手 亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管 理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工 作。 二、加强学习，提高业务水平 由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心， 一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试 等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了 一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自 行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证 努力贯彻到实际工作中去。积极提高 自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工 作效率和工作质量。 三、存在问题和今后努力的方向 通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：第一，由于最初 对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余， 工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相 关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工 作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴 率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修 墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原 因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体 发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情 况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。 今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓 宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。加强对物业公司发展的了解，加强周围 环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重 本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断 改进对业主、其他部门的服务水平及支 持没配合能力。 我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司 创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。 述职人：______ 20____年____月____日 客服主管的述职报告 4 尊敬的公司领导： 您好! 20____年 3 月，我正式升任客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。不知不觉中 就从事客服工作近 1 年有余，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下 电话、做下记录这些简单的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具 备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是 深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相 信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。 时光如梭，转眼间 20____年工作已经结束，20____年工作也全面铺开，在公司领导的 大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了本年度各个阶段的工作目标和工作计划。任职 以来，客服部始终贯穿着________前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强 化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到 大幅度提高。 在过去的一年多的时间里，经过了 10 余月的历练，参与了公司组织的 4 次品质培训， 也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、同事的共同努力下，在工作取 得了些许的成绩。在此，非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与帮助。为了更 好地开展下一步工作，及时发现和完善工作中的不足，现对我目前的工作情况作如下汇报： 一、部门日常工作的开展及履行自身工作职责与本人的工作表现 做好所管辖范围的内部员工管理工作，在工作中，本人积极勤恳，认真负责，以身作则， 遵守公司各项管理规定，务求为本部门员工做好榜样。同时，担任“主管”一职后，本人能 向领导及时做好汇报，向下级传达、布置工作，确保信息的畅通，保证工作的顺利进行。 1、有效、合理的安排工作 根据工作实际情况，员工的自身特点，能较有针对性地分配任务，务求将工作完成，做 到更好。在青年节活动中，部门人员取得了冠军团队。 2、与相关部门做好工作协调 根据工作实际情况，能与公司各部门、开发商客服部做好相关沟通、联系工作，确保日 常工作的顺利开展，较好地将工作上的困难予以商讨解决。 3、做好业户的投诉处理沟通及拜访、回访工作 针对业户重要投诉事项，带领并引导员工通过各种可取方式与技巧进行跟踪处理并回 复、回访业主。在过去的一年里，我部处理投诉 53 起。及时安排员工定期做好业户拜访、 回访工作，通过与业户零距离的沟通交流，收集信息，向业户做好相关解释工作，将对业户 的困扰降到最低，得到了广大业户的谅解。而在日常的服务工作中，了解业户所需、所求， 并根据反映的有效事项提供快捷高效的服务，这样为处理业户投诉工作做好了铺垫，在后期 投诉处理中起到良好的效果。 4、监督做好员工考勤工作 按照公司管理要求，严格执行员工考勤制度。严格要求上、下班不迟到、早退并做好签 到打卡。 5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式，在任职期间，20____年物业费的收缴率达 95%，20____年物业费达 40%。 6、带领要求本部门员工在业主报事中做到“事事有着落件件有回音”的服务承诺。本 年度接待处理客户报事 556 件，完成率 98%，业主满意率 100%。 7、为提高部门员工的'的专业知识性，提高自身素质与业务技能，严格按照培训计划进 行部门培训，本年度组织部门人员 90 余次。 8、顺利成功策划、开展了多次精彩的社区活动。 二、人员队伍管理： 1、加强部门内部纪律管理 纪律是严明队伍的保证，是确保工作正常开展的有力保障。在日后工作中对纪律要“常 抓、常管”，坚持按“制度办事”，务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。 2、加强工作的落实和监管力度 严格执行我司的工作方针“重在程序狠抓落实从我做起立即执行”。 3、加强员工的培训力度 强化培训，提高员工的沟通能力、协调能力和处理突发事件的能力，落实各项计划和新 措施，抓细节，追求“为业主服务树中奥品牌”的服务理念，不断引导员工改变观念和树立 良好的主动服务意识，从提升品质服务观念开始，从认真研究每一个服务细节开始，带动整 个服务体系的提升。 4、开展员工业余活动，增进部门凝聚力与团队精神。 三、工作中存在的不足 总结 20____年工作开展情况，虽然取得了少许成绩，但也存在着些许不足： 1、部门员工做事不细心，责任心不强。 2、与业主沟通能力还有所欠缺。 3、客服前台与园区管家在业务方面沟通不及时，导致有些工作疏忽。 4、部门人员无全方位发展，只在从事单一工作。 四、20____工作计划 在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，客服部的各项工作也基本上完成了各阶 段的工作目标，展望 20____公司精细化管理年，我们信心十足。 客户服务部是与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的 整体工作。为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从 六个方面开展工作。 一、做好客户日常服务工作，提高业户报事保修的及时率和完成率，减少业户的投诉和 不满 首先，我部应该规范内部管理，加强对员工的培训工作。 客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差 不齐，为了更好的服务于业主，部门要加强对员工专业知识的培训工作，并定期进行考核， 不断提高客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达 100%。制定较全面的物业管理礼节 礼貌规范，加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时，首先应严 格按照“三标”规范操作，然后各区域管家及时跟进回访，避免因处理业主报事不及时而引 起的投诉。 其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。 作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和 谐、安全、舒适的居住环境，这样可以感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有 一种比“家”更温暖的感觉。 二、创新催缴思路，争取 20____年管理费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的 催缴指标 首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每 一个员工的切身利益，我要带领部门人员把催费工作当做是核心工作来做。 相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通， 将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。当然也不排除那些所 谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不 仅我们自己厌烦，业主也开始适应了。 根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施，安排专门人员进行催缴，对于那些 典型的欠费户，在下一周期就应该及时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还可 以登门拜访。 不断摸索才能不断创新，不断总结才能不断进取，其实按照市场的发展规律和一些相关 法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。 三、改善部门管理，使 20____年度品质工作稳中有升 1、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力; 2、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提高业主满意度; 3、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力，提高品质; 四、广开财路，加大宣传、创新思路，将 20____年度社区活动做大、做新、做的有影 响力 主要从以下几个方面开展： 1、设立社区活动专员一名，主要负责对外引资，搞好社区宣传工作; 2、联合新成立的闻江社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力; 3、多与周边的企业联系，拉赞助，提高经营收入。 五、做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队 1、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他 们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益。 2、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。 3、加强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。 六、做好项目客户关系维护工作，提高客户的满意度，建立更多支持和配合项目日常工 作开展的客户关系群 1、坚持对重点客户的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访; 2、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨; 3、停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主，做好相应的准备; 4、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的客户群，使他们支持我们的工作; 5、定时开展业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并及时改善服务; 6、每月定时开展社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务; 7、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离可以反映问题，并及时得到解决， 提高办事效率。 七、环境事物—保洁的监管 1、保洁负责人列入晨会中来，便于相互有效沟通; 2、部门多组织联合巡区，优先发现问题，及时解决，避免业主投诉; 3、按时进行周/月卫生检查，按照合同标准进行相应的处理; 4、管家日常巡区发现的清洁问题，及时跟进处理。 在上级领导的指导和关怀下，我一直在不断地学习和总结工作经验。我将更加努力工作， 克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作 中取得更好的成绩!同时，我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机 会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好! 客服主管的述职报告 5 各位领导大家好，我是客服中心主管______，于____年 5 月加盟到______，在今年 3 月承蒙领导的关爱升职为客服中心主管，今天我的述职报告主要对 20____年客服工作的总 结以及对 2011 年客服工作的展望。 关于客服工作总结主要有三点，首先我先说下团队建设及内部管理。因客服服务工作的 连续性，业务，校区的扩展，加上即将迎来的繁忙假期所以客服人员的招聘成为前期部门团 队建设的一项主要工作。经统计，部门前后共有二十五名员工入职，经过考核淘汰、自动辞 职和岗位调动，目前部门在职员工共为 18 人。 正所谓没有规矩不成方圆，随着人员的扩编，业务扩展必然需要一套新的管理制度，， 于是部门从没有例会改为每月 10 日为固定的部门会议时间，并在会上总结本月工作及下个 月工作部署的同时，每次都会给员工讲一个立志的故事，目的就是为了提高员工团队合作精 神和主人翁意识，提升自己给自己的定位，并树立员工的信心，让其看到日后的升职发展空 间。 改革后的客服工作需要从服务转型到销售，让员工的个人福利待遇得到了提升的同时， 也增加了学校的收入。今年 Q2 实行了预算责任制后，员工的工作积极性大量提升，比如大 课预算，今年 Q1 与去年同期相比只增加到 109.73%，而到了 Q2 与去年同期相比就增加到 140.70%。除 VIP,集训营，少儿，外地市场以及合作办学外，已经完成全年预算 47.68%。 下面我们看一个图表。通过这个图表我们看出虽然从收入上我们与去年相比有所增加， 但是在学员人数上，增加的并不明显，收入增加是因为我们提高了班级的价格，但是对于一 个发展良好的企业而言这种显现并不健康，为了学校利益最大化，品牌效益提升，提高教学 质量，服务质量以及售后服务都是我们要逐渐突破的问题。 为了让员工不懈怠工作，客服增加了内部的竞争淘汰机制，实行优胜劣汰的考核方式， 在优化员工队伍的同时，也形成了内部的“危机意识”，让员工感受到“做和不做不一样， 做好和做不好不一样”，从而从根本上树立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长期工 作打下基础。 二、 增强业务学习与日常工作管理 当时的客服员工还是停留在仅仅是收银的阶段，为了让员工能够顺利的转型，为其做了 大量的销售培训以及大量的课程培训。 新东方所有入账都离不开系统，之前经常会有员工因为对系统的不熟悉而引发的差帐， 批件制作错误等 404 审计不过关的现象，为了让员工熟悉系统，减少错误的发生，对员工系 统的使用做规范要求，并再次强调 404 的重要性和严肃性，也规范了 SC，FK,TB,的批件制作 与要求，并对 TB 纸质单子做了一定的调整，增加了优惠人信息栏及预算内还是预算外等信 息栏。针对有些市场优惠没有文本支持的现象做出了市场优惠文本单，并将有文本单支持的 市场优惠直接做到系统当中，并对系统使用权限做了统一的规范。目前每月统计的 404 批件 制作合格率逾之前相比有了明显的提升。 因为客服是整个新东方的窗口，是代表了新东方的整体形象，所以从员工最基本的着装 形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能都做了相关的培训，并且对大厅的环境也做了一定的 要求包括;单页的摆放，前台的卫生，设备的使用等等。 通过不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常 工作的综合能力。截止到目前，客服中心共组织召开部门例会 9 次，组长管理层会议 24 次。 刚到客服之初，客服员工不接待投诉，凡是有质疑的客户都直接找我处理，当时我的思 想也停留在维护学校的利益而忽视了客服的利益。但是听陈向东老师的讲话之后是我意识到 我的意识是错误的，在当今这个竞争激烈的社会中，我们一定要注重客户的利益，尽量让客 户的利益得到最大化。所以要求全体客服员工当面对有质疑的客户时，一定要在第一时间解 决客服的问题，实在解决不了再申诉给上一级别的领导处理，但是决不允许推诿客户。截止 到今年 11 月长春新东方的客服投诉率与往年相比大幅度的降低。 三、业务拓展与内部配合 企业的发展一定离不开业务拓展，由于业务的拓展必须加强内部配合。改革后，我们加 大了在销售方面的工作，开辟了在线营销，外呼营销，现在我们又在着手听课证配送业务。 并且在接听电话方面也注入了大量营销技巧。截止到目前仅仅在线报班收入 65.45 万，外呼 中心报班收入 104.16 万，分别占到全年预算收入的 5%和 8%。 因为客服是第一时间面对客户的，凡是我们解决不了的问题我们不能讲客户直接推给相 关的职能部门而是需要我们客服人员与相关的职能部门联系，安抚客户的情绪的同时由我们 客服部门发挥中间沟通、跟进的作用。同时我们更加注重客户的需求，并将对于我们长春新 东方有用的信息反馈给各个部门。 工作展望如下： 综上所述，20____年个人及部门在领导与其他部门的配合下，虽然取得些许成绩但是还 没有达到预期的要求，还有许多工作需要落实推进，下面我阐述下目前需推进的工作。 一、 队伍稳定和整顿提高 客服工作连续性较强，人员流失，一来影响军心，二来可能会影响整个队伍工作的开展。 所以稳定员工必须从员工管理和制度流程上下功夫。通过与员工思想坐谈，了解员工思想， 并加以分析，只有在思想上稳定了，才会避免人员的流失。在制度方面需要加强制度的合理 化，在运行当中尽量完善制度。只有员工稳定了，才会有业务的提高。所以在稳定员工的基 础上，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让员工有种“紧张但又不会感觉压 力太大”的充实感和被重视的成就感。作为领导要及时纠正偏差，修正不足，灌输“团队精 神”采取“奖优帮劣”的方法，来提升整个团队的战斗力。 二、 加强学习和效果评测 (一)加强学习 随着学校业务的不断扩展，社会竞争力的加大，客服人员在服务及业务方面仍需不断的 提升，所以客服会根据学校的进度不定期的安排各项培训会议。效果评测是检验学习质量的 方法!在按计划进行内部业务学习的同时，根据实际情况，每 6 个月评出可晋级员工，并给 予晋级员工一定的奖励，形成你追我赶的良性竞争工作氛围。 三、 提升组长及员工们的执行力，做好事务的执行者 “不要问加西亚是谁，只管把信送到”!这是____年比较流行的一本书——《执行力》 里的核心内容，也是美国西点军校里的一段校训;任务的执行比任务的计划更重要，作为公 司的主要业务部门之一，部门将在工作的执行力度上作为重点注意事项去提升，从意识到行 动，首先做好各项任务指令的执行者，培养快速反应、其次贯彻执行的工作作风，理解需要 执行，不理解在执行中理解。 四、 提高自己的创造性，做好领导的参谋者 一个有经验的管理人员在思想和观念上不断地创新，不断的吸收先进方法和理念。具体 到实际工作当中，部门将根据既往工作经历，从工作的角度为公司积极建言，在做好执行者 的前提下，更从公司的高度做好领导的参谋者，为公司长远发展添砖加瓦。 打造行业楷模，______的明天会更好，谢谢!