客户服务代表考核指标

客户服务代表考核指标

客户服务代表考核指标 考核指标 考核标准 工作的描述（25％）‎ · 对新建立的岗位做出一定的描述 · 向销售和生产部门提供必要的咨询意见 · 向外部客户提供专家意见 ‎1．主管对下列事项满意：‎ · 新岗位描述的格式和内容符合原系统 · 内部专家确认该描述信息的有效性 ‎2．根据主管的调查，请求者认为：‎ · 提供的信息能够被理解 · 所有请求的信息都提供给了主管 回答相关问题并解决问题（25％）‎ ‎1．主管对下列事项满意：‎ · 回答问题的答案符合要求 · 内部专家确认了答案中的信息 ‎2．根据主管的调查，请求者认为：‎ · 所提供的信息是可以理解的 · 所有请求的信息都提供给了主管 · 服务代表在规定日期之前提供了最新的信息 · 问题的解决 ‎1．对于能够影响成本和公司计划的问题，销售人员和主管对下列事项满意：‎ · 问题能够在第一时间内解决 · 解决问题的方案不会造成新的问题 · 客户对问题有一定的了解并对其解决方案满意 · 解决问题的方案并不需要主管的参与 ‎2．主管对下列事项满意：‎ · 服务代表在向主管请求帮助之前，自己对问题的解决做出了努力 · 服务代表在不能独自解决问题能够向主管请求帮助 · 销售代表能够在某些时候事先预计到问题的存在并采取了一定的措施解决问题 · 销售人员认为问题能够在规定的时间之内得到解决 所有相关的部门都能够得到有关公司计划的最新信息（25％）‎ ‎1．计划信息的接收者对下列事项满意：‎ · 信息能够及时到达，避免了出现问题 · 能够得到所有的信息 通过系统来协调各种工作（7％）‎ · 提供生产控制要求 · 每年系统分析师和主管认为不准确的生产控制次数不超过1－2次 · 每年耽误的生产控制次数不超过1－2次 · 检查报告 ‎1．销售人员和客户对下列事项满意：‎ · 提供了所有与销售订单有关的数据 · 数据的排列正确 · 数据的格式易于理解 · 印刷出的数据是清楚的 通过计算机中心来协调各种工作（7％）‎ · 检查报告 ‎1．销售人员和客户对下列事项满意 · 提供了所有与销售订单有关的数据 · 数据的排列正确 · 数据的格式易于理解 · 印刷出的数据是清楚的 · 运输方法是适当的 备份助理（11％）‎ · 更新任务列表 · 管理办公室事务 · 培训备份人员 ‎1．主管对备份的支持满意 ‎2．备份人员对各种工作的职责熟悉 ‎3．公司的数据得到准确的备份