客服热线个人工作总结

客服热线个人工作总结

客服热线个人工作总结 客服热线个人工作总结 1 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感 谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和 帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总 结： 作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通 能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装 房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也 处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。 在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、 积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们 的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力： 1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知 识，并用于指导自己工作实践; 2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业 务技能; 3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁 情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。 不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于 面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。 客服热线个人工作总结 2 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 20__年各项工作，取得了一定成绩。 回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点： 一、管理精细化 商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服 务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工 作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗 位到人，职责到人，奖罚到人。 二、工作标准化 处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标 准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚 持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。 三、服务规范化 服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关 系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充 分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施， 规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务; 能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量， 提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。 20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。 是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、 扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。 客服热线个人工作总结 3 时光如梭，转眼间 20__年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基 本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、 遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业 主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性 得到提高，业主满意率有了提高。 一、本年度工作总结如下： (一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。 加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前， 部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态 度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费。 本年度物业费累计收缴 140 万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式 多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴 方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二，收费措施服务化， 通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收 费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决 的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不 管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感 动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进 管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。 (三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服 务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重 点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助 理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提 高了客服助理的服务素质。 (四)圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。 3 月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理 收楼 1739 户，基本做到各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作 正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并 组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握了业主 的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续 和处理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了 良好的客服形象。 (五)密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息及时为业 主提供服务。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作 得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本 部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现 在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。 (二)物业收费率不高。 从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体 服务水平偏低为主要因素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设， 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工 作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及 时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20__年工作计划要点 20__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 20__年基础上提高;部门管理基本实 行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去 年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%以上。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 90%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾 20__年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇 和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目 标，为公司发展贡献一份力量。 客服热线个人工作总结 4 转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂 到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事! 来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题; 有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现 在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这 里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此 番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。 在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一 种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好 锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我 要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的! 我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感 找到荣誉感! 来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业 主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为 我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他 问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的 物业费，尽管只有 5000 多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作 的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感! 以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值， 虽然本人与 20__年 5 月 14 日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人 自愿承诺以下几点： 1. 按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。 2. 接听业主来电时，铃声 3 声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业，请问 您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量 详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!” 3. 拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使 用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。 4. 当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好， 请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗 漏，及时协调处理，确保回访率 100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来!” 5. 做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、更新、管理，做到登记完善、准 确、无遗漏。 6. 能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。 如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款 100 元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用 下班时间! 客服热线个人工作总结 5 在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探 索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员， 我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这 个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的 客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表.在 06 年作 为优秀代表派往__ 进行亲和力培训,在 06 年被安排去__10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于 成绩突出,被评为 2016 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举办的 电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和 表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙 忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲 理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被 客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想 想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚 的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题， 我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业 务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。范文写作 于是，我养成了 利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很 多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很 长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下 问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力， 我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是 他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话 时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入 过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也 会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您... 并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事 给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时， 又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错 的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。 要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分 忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有 敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升 我们公司的服务质 量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然 而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书 籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的 案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱 歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转__部门为您处理比我们 会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作 所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工 作,挑战人生的一个起点。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工 上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地 探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是 话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。