物业单位管理公司地投标书规范资料

物业单位管理公司地投标书规范资料

//目录前言我公司接管南部新城印象小区物业管理项目的优势目录第一章投标人资格证明文件1一、投标承诺书1二、法定代表人授权委托书2三、投标人资格证明文件3四、拟派现场项目经理资格声明7五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表8第二章企业基本情况9一、企业理念　　　　　9二、机构设置　　　　　12三、管理优势13四、管理规模15第三章介入服务与接管验收及入住管理方案22一、介入服务22二、项目的接管验收25三、入伙（住）管理方案26第四章对本项目物业管理的整体设想及策划33一、总体管理服务目标33二、管理服务理念33三、保证体系34四、服务承诺34第五章拟采取的工作计划和物资装备情况36一、拟采取的工作计划36二、物资装备情况37n//第五章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理41一、拟建立的组织机构及人员的配备41二、培训及管理50第七章管理规章制度及管理档案建立情况60一、管理处各项管理制度目录60二、管理规章制度62三、管理档案建立情况73第八章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标76一、管理处服务人员形象的服务内容和指标76二、急修项目的服务标准与承诺78三、一般维修的服务内容和指标78四、服务受理、报修接待的服务内容和指标79五、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标83六、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标84七、小区交通以及停车管理的服务内容和指标87八、控制突发事件的服务内容和指标88九、物业及住户档案管理的服务内容和指标89十、住宅装修管理的服务内容和指标90十一、业户满意度测评的服务内容和指标90第九章构建和谐社区与便民服务91一、和谐社区91二、便民服务93第十章物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护95一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新95二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定95三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案103第十一章公共维修基金范围的使用方案109第十二章其他物业及设施、设备维修管理与维护112一、房屋及公用设施维修养护112二、设备管理123n//第十三章拟采取的安全与秩序维护方案135第十四章绿化和保洁管理方案149一、绿化管理方案149二、保洁管理方案151第十五章停车管理方案及地下车库经营管理的说明156一、停车管理方案156二、地下车库经营管理的说明157第十六章针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务159第十七章协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明169一、开展销售工作的可行性方案169二、空房管理办法175第十八章投标报价及经费收支预算177第十九章对招标人提出的相关配合要求的说明186第二十章招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺187附件：物业管理应急措施188一、遇火灾处理程序188二、接报治安事件处理程序192三、接报刑事案件处理程序192四、遇燃气泄漏处理程序195五、遇停电处理程序195六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序198七、遇爆炸物或可疑物品处理程序199八、遇恐怖事件处理程序200九、触电事故的应急处理程序201十、强烈大风的应急处理程序203n//前言首先，十分荣幸能参与“南部新城印象物业小区”项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“南部新城印象物业小区”的现状，对“南部新城印象物业小区”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以宏敬物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借宏敬物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“南部新城印象物业小区项目”的业主创造一个和谐而优美的居家生活环境，提升“南部新城印象物业小区”的物业价值，并使“南部新城印象物业小区项目”成为南充市乃至四川省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“南部新城印象物业小区”物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢南部新城印象业主委员会给予我们这次合作的机会。公司名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司注册地址：南充市丝绸路277号3栋层21号。通讯地址：南充市环峰路135号联系电话：0817-2809797传真电话：0817-2819567邮政编码：637000n//我公司接管南部新城印象物业小区项目的优势1、我公司是经国家建设部颁发持有三级物业管理资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已达40万平方米，100％的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、我公司已通过ISO9001质量管理体系认证，对南部新城印象物业小区物业的管理质量具有充分的保证。3、我公司具备同类物业的管理经验。公司目前已管理着内似南部新城印象物业小区的物业有：南充石油东路的凤翔新城、西充诺丁山。玉带中路的裕民苑，玉带北路的宏顺花园、玉带北路西丽小区、柳林路的红星院、嘉陵区的新巢小区等项目的物业管理。我们将进一步融会提炼这些小区所积累的管理经验，加以完善。铸就南部新城印象物业小区物业的管理“品牌”。5、根据南部新城印象物业小区物业项目智能化的特点，如果我公司中标将对南部新城印象物业小区物业智能化加以提示和更好的维护。使之该小区防范力加强。小区形象提升。6、我公司具有超前的服务理念。公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进行不懈地探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。n//第一章投标人资格证明文件投标承诺书南部新城印象物业小区业主委员会：一、本公司认真研究了南部新城印象物业小区物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。二、本公司声明如下：1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。2、如果我公司中标，在签署南部新城印象物业小区物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。3、如我公司中标，将按照贵委规定的时间签订南部新城印象物业小区物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。4、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司（公章）　法人代表：　　　　　　日　期：　　地　　址：联系人：　　　　　　　　　联系电话：n//法定代表人授权委托书南部新城印象小区业主委员会：本授权书声明：注册于南充市丝绸路277号3栋底层21号的南充宏敬物业管理服务有限责任公司的法定代表人罗小勇总经理为本公司参加南部新城印象物业小区物业委托管理招标授权签字的合法代理人，就贵方组织的南部新城印象物业小区物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于2010年10月1日签字生效，特此声明。法定代表人：　　　　　　签字盖章：投标人代表：　　　　　　签字盖章：投标人全称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司投标人公章：　　　　　　　　n//投标人资格证明文件一、投标人一般性概况南充宏敬物业管理公司成立于2009年，是持有国家相关部门颁发的三级资质的物业管理企业，注册资本50万元人民币，管理面积已超过40万平方米。公司通过ISO9001质量管理体系。我们的服务理念：金牌服务、誉信共建。我们的服务追求：成为业户的好保姆、好管家、好朋友。二、企业情况一览表企业名称南充宏敬物业管理服务有限公责任司法定代表人罗小勇工商注册号511300000047966企业成立时间2009年7月1日注册地址南充市丝绸路277号3栋底层21号联系地址南充市环峰路170号1栋2单元301室联系电话/传真0817-28097970817-2321069企业性质私营企业隶属关系或股东分支机构/子公司/西充宏敬物业管理服务有限责任公司与分支机构的性质隶属关系、地址/西充安汉大道三段企业规模注册资本50万元人民币、从业人数在编90人、劳务工人。最近三所牵涉的主要诉讼案件(有或无)如有，是何类案件，结论如何无三、财务状况表资产和负债状况（万元）注册资本50万元总资产流动资产20万元长期资产长期负债无短期负债无n//股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例无无无无开户银行银行名称南充市工商银行地址南充市丝绸路联系电话注：上述文件资料，需加盖我单位公章和被授权人签字有效。投标人资格声明1、名称及概况投标人名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司总部地址：南充市环峰路135号电话号码：0817-2809797传真号码：0817-2321069成立和/或注册日期：2009年7月10日实收资本：50万元主要负责人姓名：罗小勇兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。投标人名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司被授权人签字：被授权人的职务：　　　　　　　　日期：　　　　　　　　电话号码：　　　　　　　　传真号码：　　　　　　　　电子信箱：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公章：n//拟派现场项目经理资格声明项目名称：南部新城印象物业小区姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时间联系电话投标人公章：投标人代表签字：日期：n//拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号简历1投资企业总经理大专2管理处经理助理大学本科/经济师3业户服务部主管大专4设备主管大专/助理工程师5设备主管高中/助理工程师投标人公章：投标人代表签字：日期n//第二章企业基本情况一：南充宏敬物业管理服务有限责任公司简介南充宏敬物业管理服务有限责任公司注册成立于2009年7月，注册资金50万元，是国家颁发的“三级”资质物业服务企业，系南充市物业管理协会会员单位，现正申报国家“二级”物业管理企业资质。公司设有综合管理部（下设行政部、人力资源部、品质考核部、培训部、采购部、财务与预核算部、市场策划与拓展部），物业服务中心：下辖秩序维护管理部、工程园林部、服务中心等部门，总部设在南充，注册地址：南充市丝绸路277号。办公地点位于石油南路135号，公司实行统一管理，分区服务，现有员工90余人，管理人员和专业技术人员全部具有专业岗位资格证书。目前，公司接管物业类型有住宅物业、电梯公寓、商业城、写字楼、专业市场等，介入前期物业服务、顾问管理和接管物业总建筑面积40余万平米，是南充本土物业服务行业领军企业之一。公司以厚德载物的服务管理理念，从总经理到一般管理员都严格按照：“高素质、高标准、高要求筛选”。引进先进的管理服务理念，特别是总经理罗小勇在全国优秀物业管理企业“万科物业”学成归来后，结合南充人文特点和南充物业特殊性，提出了三个“变”的管理服务理念，即把管理变服务、把单一物业费收取变成多样化经营服务、把单一的企业服务变成业主与服务企业齐抓共管。建立了先进的企业经营管理理念和企业文化。形成了专业化、规范化、制度化、法制化、科学化、集团化的全新的企业经营管理模式。n//公司一贯倡导“敬业、乐业、爱业”的企业精神，用心地对待工作的每一个细节。我们始终将质量放在企业发展的首位，以质量求生存，以品牌促发展。2009年10月，公司通过ＩＳＯ９００１：２０００质量管理体系的认证，使公司的发展更添动力。同时，公司在科学规范＼竭诚高效＼安全文明管理服务中，把法律化服务贯穿于整个服务工作流程中，聘请了南充首力律师事务所知名律师杨倩＼周世奎领团的律师为长年法律顾问。这样就可以更加高效＼文明的服务于广大业主，维护双方的合法权益。公司高度重视人才的培训，始终相信市场的竞争就是人才的竞争，努力打造人才竞争的核心竞争力，与万科物业、南充军转办建立了深度人才战略合作伙伴关系，吸引了多名军事过硬、纪律严明、作风优良的军转优秀人才，建立了内部培养、委托培养和在校培养的体系化人才储备发展机制，为企业强劲发展奠定了坚实的基础。公司经过1年的市场磨炼，清醒地认识到：物业服务企业的生存和发展，只有走规模化经营之路。为此，我们苦炼内功，锐意进取，大力培养人才，狠抓制度落实，通过科学的管理和优质的服务，在已接管的小区中营造了一个个安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区，公司全体员工遵循“服务美好生活，让业主永远满意”为宗旨。秉行“业主舒心，我们的责任”的服务理念，发扬“狼的激情+蚂蚁的协作+蜜蜂的奉献”的团队精神，创建了多个被市级表扬的优秀物业管理小区。被业主赞为值得信赖的物管企业。我们自信引领物业管理新潮流，展示物业管理新风采。是广大业主和开发商可选择、可信赖的合作伙伴。n//公司业绩简介多层住宅主要有石油东路的：凤翔新城。嘉陵区嘉南路：宏信小区石油西路的：名州嘉园。嘉陵区耀目路：新巢时代小区柳林路的：红星苑。玉带路的：裕民苑。环峰路的：环峰公寓。南充水果批发市场：金果园小区玉带北一段：宏顺花园玉带北二段：西丽小区南充北干道：华林花园西充青春大道：诺丁山。高坪区旺鹤路：水映兰庭商业物业主要有：北干道677号：川北汽车配件城特别说明：以上区域不同程度在物业管理上成为各级主管单位的头疼事，业主抵触情绪高。甚至发生打架事件。通过我们的服务已旧貌换新颜。业主积极配合，收费率达95%以上。个别业主我们正在通过法律程序催收。典型案例简介(南充市辖区内)n//一、商业物业的管理与经营——川北汽车配件城出现一片欣欣向荣“川北汽车配件城”地处南充市北干道，是川北最大汽车零部件销售批发的集散地，占地面积20余亩，建筑面积近5万余平方米。是政府特批资开办企业，是当地响有名气的“批发市场”。接管前，由于定位与管理不善，多处商铺空置，业主怨声载道，多次找发展商吵闹，到政府上访，同时消防挂黄牌，市场处混乱状态。接管后，一边改善外围不利因素，一边和开发商商量重新定位改变市场功能，一边进行内部改造。在维护业主物业经营权益的同时，保证发展商投资利益。多次召开业主座谈会最后统一意见，改变了以前的格局，达到了业主与商家的相互谅解，形成整体规划，在我们经营管理下，川北汽配市场物业升值，临街铺面高达万余元每平方米，租金在原来的基础翻了一番。前来租赁商铺的商家络绎不绝。二、住宅物业服务服务——情感服务化干戈为玉帛“凤翔新城”n//地处石油东路，建筑面积近5万余平方米，住户470余户。由于开发商遗留问题太多太大，业主意见大，动辄就上访、堵车堵街道，同时，业主与业主之间矛盾大，百分之九十的业主拒交物管费，历经两届物业服务公司及油院路社区的管理服务，均未改变。小区内臭气熏天，苍蝇、蚊虫、老鼠乱飞乱窜，二00九年十月，宏敬物业公司经有关部门指派以招标形式入驻管理服务，入驻后，人性化管理、情感服务，建立社区文化，宣传法律、法规，公司与业主互动，业主与业主互动，业主与开发商互动。业主改变了认识。再与开发商配合解决遗留问题，逐步改变了原来的状况，受到主管部门及当地政府的赞许。通过近一年的努力，目前小区业主满意率达90%以上，收费率达95%。以上。宏敬物业，时刻关注你所需所想，在服务中不断的为广大业主创造生活价值。于细微处见精神的服务理念，始终根植于宏敬物业每位员工的心中，正因为如此，我们更能够体察业主一点一滴的细小愿望，为业主提供如影随行的各项贴心服务。以独特的服务优势、差异化的特色服务项目、专业化的服务质量、以及丰富的服务种类。倾心为您打造规范而精到的服务、缔造高尚的生活品位。公司名称：南充宏敬物业管理服务有限责任公司   注册地址：南充市丝绸路277号办公地址：南充市环峰路176号 联系电话：办：0817-2809797  手机：15378481222（罗先生） 公司传真：0817-2321069           邮政编码：6370000 二：南部新城印象小区物业管理方案及具体实施条例细则（一）：物业管理的基本内容1、其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 　（1）常规性的公共服务，主要有以下几项： 　　①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； 　　②房屋设备、设施的管理； 　　③环境卫生的管理； 　　④绿化管理； 　　⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作； 　　⑥车辆道路管理； 　　⑦公众代办性质的服务； n//　（2）针对性的专项服务： 　　①日常生活类； 　　②商业服务类； 　　③文化、教育、卫生、体育类； 　　④金融服务类； 　　⑤经纪代理中介服务； 　　⑥社会福利类；（3）委托性的特约服务略 　　物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，我公司根据自身的能力和住用人的要求，确定第二大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 　在明白了物业管理服务内容的前提下，我们结合南充的人文特点、政治、经济，量身定制了（南部新城印象小区）物业管理的实施方案如下：1、实行全天候服务标准，不管是保卫人员还是其他值班人员均在24小时中随时恭候业主，确保小区及商业区内的秩序井然。做到有求必应，有问题马上排除。2、根据市政府《物业管理实施细则》的有关规定，针对南部新城印象小区住宅及商业区的物业特色对管理服务费实行住宅每平方米0.45元每月（不包括公共卫生服务费，路灯公用费），商业用房每平方米1.00元每月，汽车每月40月，摩托车每月20元，电瓶车每月30元（含充电），自行车每月5元。其他收费按双方约定收取。3、对在南部新城印象小区上岗人员实行年轻化、知识化、正规化的全军事化管理，实行定员、定岗、定责制度。4、始终如一的实施文明、微笑、礼仪服务。上岗人员中将安排30%-50%的女护卫，让她们用女性的细密、热心、周到打造出南部新城印象小区一道亮丽风景线。5、在进驻南部新城印象小区后，首先我公司将拿出部分资金对公共环境、公共娱乐设施进行整理和维护，同时专业绿化师将对绿化进一步的完善。用专业、精细的服务理念打造绿意茵茵，鸟语花香，舒适宜人的人居环境。6、全面实行英式管家服务，让大家在温馨中感受尊荣。我们的人性化一站式服务将为小区居民生活带来更多的方便，使之彰显物业中的国际化，让每一名居民有精神贵族的尊荣。特约服务（1）根据需要给家庭及个人配备了生活营养师，让大家的生活更精细、身体更健康。（2）n//为小区居民开设了免费代订牛奶、饮用水、报刊、杂志、车、船、飞机票，代发代收各类快邮件，代为保管小件物品代叫出租车，代为送鲜花礼品、整点叫醒等服务，代缴各类费用，代为开通电话、宽带。（3）设立了家电维修服务，让大家不再为家电得不到及时维修而担心，只要业主一个电话或者向值班人员告诉一声，家里的家电大到冰箱、空调，小到灯泡就可以马上得到解决。（4）配备各类打气筒，以解大家燃眉之急。（5）代理销售、出租房产队伍，能够为广大业主代售代租房屋。以及各类装饰装修、下水道疏通等服务。（6）安装折换灯具、门锁和其他服务。（7）开设家政、保洁及护理和钟点工服务。（8）每季度在小区内放映1-2场电影。每年举行一次小区业主大聚会野炊活动，使大家更多更好的联系邻里关系。（9）我公司将根据南部新城印象小区的特殊情况，全面改造人员、车辆进出管理制度，全面实行电子打卡和锁定业务。使车辆和人员进出有序，并对外来人员严格控制和登记。并将拿出部分资金修复和添置监控系统。宏敬物业，力求精益求精。为了业主的生活和工作更加安心、放心。我们还将为广大业主提供一系列的细微服务。请大家给我们一份信任，一份支持，我们将和大家共同维护一个美好家园。二：实施方法1.业户服务部业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。2.保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。拒绝外来人员和小商小贩进入小区。（业主亲友除外）3.设备管理部n//设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。全面做到急修不过夜，中修24小时完成。大修有决议。4.清卫部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。做到公共区域每日清扫。扶梯每周擦拭一至二次。绿化做到每季度清理修剪一次。并根据需要施肥每年一直二次。5.车辆管理小区内业主车辆实行建档管理，定位停放。联系方式齐备，做到保障有力。外来车辆实行零停管理，合理收费，业主亲友来访车辆，1.30小时内部不收取费用。超过按零停收取。三：服务承诺根据“南部新城印象小区”的设计特点，现拟出“南部新城印象小区”物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“南部新城印象小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。一、南部新城印象小区物业概况“南部新城印象小区”位于万年路，相邻南充铁路主干道，总建筑面积约4万余平方米，小区以多层住宅为主，配有较高价值的店面，交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等毗邻，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要“宏敬物业”这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准根据南部新城印象小区的实况，我司确定南部新城印象小区物业为中高档管理。其服务标准如下：（一）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。（二）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。（六）常规性公共服务n//1、房屋管理及维修养护（1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。（2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。（3）空调安装统一。2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。（1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户。（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。（3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。（4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，制有应急处理方案。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。4、保安及车辆管理。（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车场停放整齐，场地整洁。（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施明显。（6）联系群众，搞好群防群治。（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。（1）环卫设施完备。（2）实行标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。n//（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。（4）绿化完好率达到95%以上。7、室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。（1）受理本小区二次装修咨询与审批。（2）所有装修人员到管理处办理出入证。8、房屋租售管理。（1）督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。（2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。9、社区文化（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。（2）制有居民精神文明建设公约。（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。（4）业主满意率95%以上。（七）针对性的专项服务（代理业务）1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。2、提供空房代管、房屋中介等服务。3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。三、公司拟采取的管理方式“对物业进行严格管理，为业主提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。（一）标准化管理物业管理涉及面广，一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使业主满意、公司信誉度得到提高。n//（二）沟通服务至上组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。（三）缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。四、为开展南部新城印象小区物业管理所配置的人力、物力资源（一）人员设置。根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积3万平方米计算,本公司“南部新城印象小区”管理处拟设置工作人员11人。职位人数负责内容管理入主任兼业主联络处主任1人负责总体工作安排、业主沟通工程人员1人负责设备、设施维修、保养保洁绿化人员3人负责保洁绿化保安人员6人负责岗亭、车辆出入、巡逻注：财务人员由总公司兼任。（五）项目措施标准绿化浇水浇水（依气候变化）浇足浇透草皮修剪（按季节进行）草皮美观平整杂草清除（每周一次）确保基本无杂草防虫病虫害防治（一年2次）无病虫害养护施肥（一年4次）绿化生长旺盛n//乔灌木修剪造型一年4次E、共用设施管理系统制定共用设施管理标准，对业主的共用设施：篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值。F、社区文化活动组织系统1、社区文化建设创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。2、便民服务“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。1）、日常服务设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊，邮件报刊代收代发。2）、特约服务提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等六、物业接管事项说明（一）我公司一旦接受委托进行物业管理，保安、环境卫生等关系小区基本生活秩序的工作立即入场开展，各项接管工作一周内完成，以保障小区业主的切身利益。（二）为了高效完成接管工作，公司领导成立以总经理为首的接管验收小组。成员包括1名工程师、1名会计师。n//我公司相信：我们有能力有信心做好南部新城印象小区全体业主的好管家。我们深知物业管理的根本是以人为本，以客户服务为关注焦点，我们亦深知，在服务过程中我们存在的不足，我们将诚恳地听取业主的意见，并不断强化员工素质、严扣细节、加强与顾客沟通，让业主得到价有所值的服务，以谦和的微笑，诚恳的态度、专业的精神接待每一位业主，处理每一件事情。南部新城印象小区是您的家也是我们的家，“用心服务，共筑家园：。我们将会竟力为您营造一个舒心、舒适、安全、温馨、和谐的美好家园。南充市宏敬物业管理服务有限责任公司第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案　一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业的实际情况，对“南部新城印象物业小区”n//制订科学、成熟、相应的物业管理介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。　1、理解阶段对于物业管理的介入，我们首先从管理的角度审视小区各项管理流程和公共用品的在位和性能情况。.监控和消控中心的设置；l小区人车分流；l公共照明开关设置位置；l公共照明开关开闭形式；l物业管理用房的位置设计；l小区垃圾房的设置；l公共洗手间的设置；l信报箱的设立；l公共告示栏的配置；l家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；2、介入阶段l提出设备的设置和服务方面的改善意见及改造的建议；l分析物业基本情况，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；l审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；l提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；l提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；l帮助业主做好对房屋材质方面的保护，以避免认为对物业造成损伤；l提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；l配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；l提出遗漏工程项目的建议；ln//对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后业主的需要和贯标（ISO9001、ISO14001）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。l建立各类管理档案；l发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；l对设备重新调试；l制订物业管理流程；l指出工程缺陷。一、项目的接管验收1）物业的接管验收是对物业验收的再验收。2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，更应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；4）接管验收的作用a．明确交接双方的责、权、利关系b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使我们掌握原来的物业要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。n//三、入伙（住）管理方案（针对未入住的业主）l提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。l为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。l即时完成入伙注记。l受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程1）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。2）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；与业主签订《使用公约》。3）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。4）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2、租赁住户入住流程1）如果业主将房屋使用权转让请按照如下流程办理并告知租赁户。2）签订《租赁意向书》，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。3）签订《租赁合同书》。合同应附有《管理公约》等有关附件。4）物业管理公司工作人员可代业户带租赁户到现场验收房屋。5）验收房屋没问题，业户应与物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。6）交付押金和首期租金。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。3、入伙作业标准l入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。l入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。l入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。l特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。l内部手册登记及时，即时完成注记。n//l入伙按户汇总，次月5日前全部归档。4、入伙作业规程l由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。l业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。l业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。l由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。l业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助业主与发展商进行协商就工程质量问题的返修工作全面处理。l如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。l业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。5、入伙作业检查规范为了保证南部新城印象物业小区物业入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。2）正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。n//四、服务承诺1、总体指标1、满意度指数85以上；2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证；2、分类指标1、管理处设专线24小时受理报修，2、业户接待时间：365天8:30-20:30；3、各类服务人员上岗培训率达到100%；4、档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、维修及时率达到100%；6、维修质量合格率达到95%以上；7、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；9、公共设备、设施完好率达到98％以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时提供一个后续的优质的服务工作。n//一物质和装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合南部新城印象物业小区物业的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：l管理服务用房：管理处接待、办公用房；l保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求[管理处办公用房]划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。[工程维修作业工作室]需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。[保安、保洁人员休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。n//3、管理设施的配置要求管理处开办物品表名称数量/型号一、办公用品开办物品复印机电脑打印机对讲机对讲机电池板充电器现金保险箱办公桌4办公椅接待桌接待椅洽谈桌洽谈椅会议桌会议椅水瓶网络杯烟灰缸考勤钟标识塑封机饮水机传真机分栏文件柜档案夹阅览架电话机大货架更衣箱伞架大雨伞小雨伞n//二、维修工器具开办物品台式钻床电锤（进口）电动疏通机铝合金合页梯（1.5m－5m）管子钳龙门架台虎钳数字式万用表指针式万用表数字式钳形表兆欧表砂轮机潜水泵拖线板切割机梅花扳手套筒扳手内六角扳手工具箱保险带组合工具硅胶抢牛油枪管道工具泥瓦、木工工具三、保洁工具开办物品升降梯多功能擦地机吸尘吸水机高压水枪2.5米铝梯1.5米铝梯多功能清洁车拖线盘黄鱼车四、保安器具开办物品雨衣/雨鞋耳机录像带警棍n//第四章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置管理处经理经理助理　设备部保洁绿化部保安部业户服务部业户服务主管保洁工绿化工巡岗设备主管门岗监控房屋维修工电工业户服务员保洁绿化主管保安领班保安主管机动给排水管道工　　2、管理处运作方式及各部门职责1、管理处运作方式l管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。l管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。n//2、部门职责[业户服务部]业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。[保安服务部]保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。[设备管理部]设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。[保洁绿化部]清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由宏敬物业管理服务有限责任公司人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。　　3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求[管理处经理]l大专以上学历l具备行业岗位资格证书l全国物业管理从业人员岗位证书l熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力l具有丰富的高档住宅小区管理经验l外表端庄，思路敏捷n//l有良好的团队精神和沟通技巧l有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力[经理助理]l大专以上学历l具备南充房地资源行业岗位资格证书l全国物业管理从业人员岗位证书l具有高档住宅小区管理经验l有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力l熟练操作办公自动化软件l熟悉高档住宅小区运作内容l普通话标准流利[保安服务]l具备物业保安人员岗位上岗证书l年龄30－45岁之间，男性l身高不低于1.70米l五官端正，具有较强的敬业精神l作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷l能吃苦耐劳承受工作压力l通过四川物业培训中心专业培训[维修养护]l具备相关操作证及上岗证l具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验l具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神[保洁保绿]l通过保洁专业化培训l熟悉高档住宅小区的保洁保绿工作n//l形象健康l细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围[人员配备]岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）管理处经理设备管理部经理助理设备部主管业户服务部强弱电工业户服务部主管给排水管道业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）　房修　值班电工保安服务部保洁绿化部保安部主管保洁绿化部主管保安领班（兼）　领班门岗单元内公共部位巡岗外围监控机动机动　　合计71人[岗位职责和工作范围]管理处经理l在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。l组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。l负责小区管理服务的质量控制和费用控制。l负责协调与业委会、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。l负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。n//l负责组织小区公益性活动。l完成公司交办的其他任务。管理处经理助理l在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。l拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。l负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。l负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。l负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。l负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。l负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。l负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作l具体组织社区公益性活动。l完成经理交办的其他工作。设备管理部主管l在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。l负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。l负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。l负责计划和购置维保材料及工器具。l负责公共设施能耗管理与节能工作。l编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。ln//负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。l完成经理交办的其他工作。保安服务部主管l在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。l负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。l负责对突发事故应急处理的现场协调。l负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。l负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。l负责对队员考勤和请假审批及工作考核。l负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。l协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁绿化部主管l服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。l负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。l负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。l负责安排人员完成业主提出的特约服务。l负责对员工考勤和请假审批及工作考核。l负责计划和购置保洁材料及工器具。l负责与绿化养护的业务联络。l完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）l具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；l负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；ln//负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；l保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；l完成交办的其它工作。业户接待员（档案）l负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；l负责管理费的收缴工作；l负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；l负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；l负责与业户权籍资料的管理工作；l完成经理交办的其它工作。门岗保安l对主管负责，服从上级命令；l在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；l验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；l发现责任区域公物损坏向上级报告；l负责外来人员的登记，备用钥匙管理；l协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安l对保安主管负责，服从上级命令；l巡逻中遇业主要求应及时提供服务；l巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；l检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工l对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；l认真做好承包区域的环境保洁；l在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。n//设备工（值班水电工）l对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；l负责变配电系统的运行管理和维修保养；l负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；l负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；l认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l按时按质保量完成设备检修工作；l定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；l做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；l发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；l负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）l对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；l负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；l负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；l努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。二、培训及管理培训承诺l各类服务人员上岗培训率达到100%；l各类专业人员持证上岗；n//培训计划源源不断的人员培训是宏敬物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。[新进员工培训方案]培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：①公司基本情况、组织机构、主要领导介绍②公司管理理念和服务理念教育③企业文化、价值观的传递④《员工手册》、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；n//物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24n//设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时n//[业户服务培训内容]课程概述：业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。培训对象：1、管理处经理课程目标：通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础。培训内容：①业户服务的概念；②业户服务的内容；③业户服务的基本要求；④入伙服务；⑤业户接待；⑥权籍管理；⑦装修管理；培训课时：16课时[保安服务培训内容]课程表述：n//物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，宏敬物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象：物业管理经理、保安主管课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉宏敬物业管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；4、熟悉宏敬物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲：①物业管理及保安服务的重要性②物业管理分类中的保安服务③保安服务的目标④保安服务的特点⑤保安服务的基本要求⑥保安服务的主要职责⑦保安服务的组织机构⑧保安各类人员的岗位职责⑨保安服务的主要任务⑩消防工作⑾安全应急方案⑿各类表格记录注意事项⒀保安队列动作教案培训课时：24课时[保洁服务培训内容]课程概述：n//通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：1.概述2.保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等3.常用清洁剂的使用4.其他培训课时：8课时[绿化服务培训内容]课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：管理处经理及小区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：1、收集资料，建立绿化档案2、园林绿化法律法规政策n//1、绿化名词解释2、怎样验收小区绿化工程3、怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时[设备管理培训内容]课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是××物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。课程目标：了解南部新城印象物业小区物业设备管理模式，物业管理设备的种类，设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1.管理处经理设备管理职责1．1设备管理的模式1．1．1管理处管理设备1．1．2管理与服务分离1．2管理处经理设备管理职责1．2．1设备管理保姆1．2．2设备管理管家2.设备管理的内容2．1设备档案的建立2．1．1设备台帐、卡与标识管理2．1．2设备机房管理n//2．1．3设备的运行管理2．1．4设备的维保管理2．1．5设备、设施中、大修管理3.设备管理的分类3．1给排水系统3．2消防系统3．3暖通（空调）系统3．4电梯系统3．5强电系统3．6弱电系统3．7智能化系统4.设备管理标准4．1管理处中央监控室管理办法4．2给排水系统运行管理和维护保养管理制度4．3空调系统运行管理和维护保养管理制度4．4弱电系统运行管理和维护保养管理制度4．5消防系统运行管理和维护保养管理制度4．6设备帐、卡物管理办法4．7房屋、设备、设施中大修管理办法培训课时：20课时n//管理规章制度及管理档案建立情况一、管理处各项管理制度目录序号文件名称文件编码1管理处内部岗位设置、标准GW.LZG.00.012职业安全健康职责GW.LZG.00.023物料管理办法GW.LZG.00.034停电停水应急预案GW.LZG.00.045水浸应急预案GW.LZG.00.056治安应急预案GW.LZG.00.067文件质量记录管理办法GW.LZG.00.078犬类管理办法GW.LZG.00.089保安岗位架构图GW.LZG.01.0110保安运作规程GW.LZG.01.0211人员出入管理办法GW.LZG.01.0312监控中心管理办法GW.LZG.01.0413车辆管理办法GW.LZG.01.0514保安岗位操作规程GW.LZG.01.0615安保岗位标准GW.LZG.01.0716燃放烟花爆竹管理规定GW.LZG.01.0817保洁岗位监管规程GW.LZG.02.0118绿化（地）养护监管规程GW.LZG.03.0119消防安全管理办法GW.LZG.04.0120火警应急预案GW.LZG.04.0221消防设备（设施）运行管理办法GW.LZG.04.0322消防设备（设施）操作规程GW.LZG.04.0423消防管理制度GW.LZG.04.0524消防设备（设施）维修保养规程GW.LZG.04.0625弱电设备（设施）运行管理规定GW.LZG.04.0726弱电设备（设施）操作规程GW.LZG.04.0827弱电设备（设施）维修保养规程GW.LZG.04.0928弱电设备（设施）安全管理制度GW.LZG.04.1029电梯设备监管办法GW.LZG.05.0130电梯故障紧急预案GW.LZG.05.02n//序号文件名称文件编码31供配电设备（设施）安全管理制度GW.LZG.06.0132供配电设备（设施）运行管理规程GW.LZG.06.0233供配电设备（设施）操作规程GW.LZG.06.0334供配电设备（设施）维修保养规程GW.LZG.06.0435电工安全操作守则GW.LZG.06.0536给排水设备（设施）安全管理制度GW.LZG.07.0137给排水设备（设施）运行管理规程GW.LZG.07.0238给排水设备（设施）操作规程GW.LZG.07.0339给排水设备（设施）维修保养规程GW.LZG.07.0440管道维修工作规程GW.LZG.07.0541房屋设备（设施）安全管理制度GW.LZG.09.0142房屋设备（设施）运行管理规程GW.LZG.09.0243房屋设备（设施）操作规程GW.LZG.09.0344房屋设备（设施）维修保养规程GW.LZG.09.0445房屋、设备设施巡视内容与要求GW.LZG.09.0546设备完好率标准GW.LZG.09.0647房屋、设施维修保养规程GW.LZG.09.0748服务供方质量监管规程GW.LZG.10.0149雨天防滑管理办法GW.LZG.10.0250业户管理办法GW.LZG.11.0151空房管理办法GW.LZG.11.02n//二、管理规章制度1、南部新城印象物业小区业主公约（略）n//2、业户投诉处理管理办法1基本要求l接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。l对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。l建立投诉接待登记汇总月报制。2投诉受理处理办法l对业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到××广场××号楼项目（－－－）管理处，并在《业户投诉处理单》上作好书面记录。l根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。l被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在管理处职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。l对管理处无法解决的服务质量投诉问题，由品质保证部或会同物业管理部协调处理。l若投诉内容涉及到公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报品质保证部。3、住宅装修监督与管理设想【设立装修管理领导小组】以管理处经理为总负责人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。【装修巡检】n//l每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象或违反业主临时公约规定的，及时劝阻、制止并报告开发商和有关主管部门l对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小卖部、建材店的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。l设置专用、封闭的建筑垃圾堆放点并及时清运。【装修施工前】——业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。——装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙；改变房屋及配套设施的使用功能；随意封闭阳台；厕所要装空调必须经得开发商和管理处同意（统一装外机架或安装一拖二机型）；在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水；在外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。——填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。【装修施工中】——电梯轿厢在装修其间有防护措施，有持证人员驾驶和管理——随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。——业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。——装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声——施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。——施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。n//——不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。——不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。——如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由管理处集中后统一清运。——不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。——不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。——抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范措施。——发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和管理处。——安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置安装。——污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。——建材进单元门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。【装修完毕】——业主应与施工队签署《质量保证书》确定回访保修办法。——聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题；设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。——装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续，如有遗失，保证金不退。4、物业帐务管理办法[管理费的预、决算管理]l做好年度管理费的预决算，是做好费用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照国家的政策法规和“量出为入、合理节约”的原则，并按照单项预算编制方法来制订下年度的小区的管理费用预算，以确保所管物业正常运行之费用需要。l每年末要做好当年度的管理费用决算，并提出决算报告，并接受审计。[各类收支的日常管理]n//l建立并保持管理费、房屋设备运行费及物业经营收入的台帐。l物业经营收入扣除经营成本后归入小区物业维修资金。l收费项目合理、合法、公开。l每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。l每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。l收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。l准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。l管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。l年度预算确定以后，在加强费用管理的同时，更要加强收费管理。按每户业主分别设立收费台帐，以确保各项费用应收、实收、预收或欠费的每笔记录清楚、准确、完整，便于查询。l在预算的范围内合理安排好每月的开支，做到平衡支出。各类费用的支出要符合国家的有关法规和财经纪律，做到不乱花业主的一分钱，年终确保收支平衡。[物业维修、更新帐务管理办法]l根据南充市商品住宅维修资金管理有关规定。l维修资金的筹集，按规定由开发商和业主在办理产证时缴入政府主管部门指定账户或业委会开立的维修资金专户。l按规定维修资金利息及停车管理净收益应归入维修基金专户。l维修资金不足时，可由管理处编制筹集方案报业委会，由业委会征集。l维修资金应严格按照有关法规规定的范围使用，不准挪作他用。l日常维修费使用应按规定报业委会批准后并报公司审批，经总经理或授权代理人批准方可使用。l对于电梯、污水处理、空调系统等比较大的维保项目，应签订合同，并报公司审批同意后实施。ln//中、大修或更新项目在年度计划中立项，应编制项目预算书，选定施工单位，订立工程施工合同，报公司审批，同时报业主委员会审批。经公司、业委会批准同意后，由业委会与施工单位订立工程合同。若由物业公司与施工单位订立工程合同，应由业委会出具委托书，并写明工程的支付约定，按合同规定经业委会正、副主任签字和公司总经理签字认可后从维修资金中支付。l按规定维修资金应按幢、按门牌号立账，按单元立分户账。l管理处应将每年的维修资金筹集、使用及分摊情况年终结算后归档。l维修资金使用项目：——物业日常维修；——物业专项维修、更新；——物业中、大修；——业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。l物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。l每月与开户银行核对维修资金帐目。l每半年向全体业户公布一次维修资金使用和管理的情况。　5、小区消防安全宣传和防范设想1、管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2、进一步加大防火安全工作基础，全面提升南部新城印象物业小区物业防火工作的管理水平。3、工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平；4、通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为南部新城印象物业小区物业提供良好的防火安全保障。[消防安全宣传和防范]l通过在南部新城印象物业小区物业设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入贯彻《消法》，加强消防宣传教育，传播居家防火知识，提高全民的消防防范意识。ln//通过小区内部网络发布防火安全基本常识，开设家庭防火知识专栏，向业主（用户）普及居家防火常识，帮助业主（用户）消除家庭火险隐患l通过开设座谈会的形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业规定l通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点l组织业主参观南部新城印象物业小区物业消防设施系统，现场讲解小区消防系统的管理和运行情况。　6、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想l通过在南部新城印象物业小区物业设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻《物业管理条例》、《消法》等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。l通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业主（用户）普及法律法规常识，帮助业主（用户）提高法律意识。l通过开设座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。l通过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。n//三、管理档案建立情况1、物业档案建立的内容l业主入伙资料l业户家庭资料ll业户联系电话包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。l业户室内装修管理资料包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。l业户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况。l业户反馈资料包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。n//2、物业档案管理的具体措施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。l业户档案的收集××物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。l业户权籍资料管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。l业户档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。l业户档案的归档南部新城印象物业小区物业管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。南充宏敬物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。l档案的利用为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。l业户档案的管理n//业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。一、管理处服务人员的服务内容和指标[业户接待]l实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度l业户服务人员五官端正l女性身高1.60米以上，男性1.70米以上l举止得体，微笑服务l按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务l服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。[保安服务]l管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务l男性，身高1.75米以上l保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事l值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待l服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、　监控岗服务、治安管理。[设备维护]l设备人员应统一着装，佩带胸牌n//l微笑服务，举止文明得体l在服务过程中保持良好的精神状态l服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等[保洁服务]l保洁服务人员形象健康l保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l在服务过程中保持良好的精神状态l服务内容：公共区域的保洁等。n//二、急修项目的服务内容与指标l急修项目24小时内修复l维修及时率达到100%；l维修质量合格率达到95%以上；l实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）l对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；l维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；l对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺l报修项目10分钟内到现场l一般维修项目48小时内修复l对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延l维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；n//【维修服务收费】l以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。l在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。l因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】l水、电急修项目24小时内回访；l涉及邻里间的维修项目24小时内回访；l有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。l房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。l一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。l在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标l全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。l对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标l公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。l有效投诉处理率100％。l投诉人签字满意率95％以上。ln//业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向“0817-2809797”宏敬物业管理专线电话投诉。l“0817-2809797是宏敬物业管理专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。l投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、相应服务的服务内容与指标[质量标准]l供水泵a.各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c.各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。l水箱及附件l排水系统a.各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b.各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c.各检查口标记清楚，操作方便；d.各排水横管无倒返水，排水畅通。f.各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g.气浮除渣设备完好；h.各电机绝缘性能符合规定；i.电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j.消毒装置完好、有效；k.电气接地保护可靠、安全；l.经系统处理后，排放符合环保要求。n//七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标l公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98％以上；l房屋建筑完好率达到98%以上；l道路、停车场完好率达到98%以上；l设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案）n//八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标l消防设施、管道完好率100％【消防系统维护质量标准】l消火栓泵a.消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b.管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c.消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。l消防报警a.消火栓泵运转应与报警联动；b.喷淋泵运转应与报警联动；c.报警装置应可靠、正常，堵绝误报。l其他消防设施a.机房、设备灭火器按规定应配备到位；车库、仓库应配备的灭火器材到位。【公共秩序维护】l管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。l保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。l值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。l为保障业户、访客的人身、财产及南部新城印象n//物业小区物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。l门岗保安人员应熟悉小区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。l雨天为业户提供方便伞等便民服务。l对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。l管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。l为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。l严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。l加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。l对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。l为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。l管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。l监控录像保存一个月，循环使用。l做好监控室内务及清洁卫生工作。l监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。n//九、小区交通以及停车管理的服务内容与指标【道路交通管理服务】l对进出南部新城印象物业小区的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序；l确保道路车辆行驶畅通、安全。l南部新城印象物业小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。l确保管理区域内无违规停车现象。l道路路面保持整洁、无损、通畅。l标识清晰、醒目、完整。l对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。l小区行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。l阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。【停车管理服务】l在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。l在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。l停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。l保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。l为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。l地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。l辅助、引导车主安全停车。l对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。l为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。n//l为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。l对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。十、控制突发事件的服务内容与指标l管理服务范围内不发生重大安全责任事故；l管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；l管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；l遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录；l确保应急通道的畅通，应急照明100％完好；l给类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99％以上；l确保管理服务用计算机不受病毒侵害。十一、物业及住户档案管理的服务内容与指标l档案归档率达到100%，l档案完整率达到98%以上；l建立一户一档的业户档案。l业户档案内容：——《住宅使用公约》——《装修管理办法》——《装修管理协议》——《入伙手续书》——《代办服务委托书》——《保管钥匙委托书》——《保管钥匙承诺书》（复印件）——《房屋验收表》——《钥匙签收表》——《业主信息表》n//——《入伙资料签收表》——《施工人员登记表》——《安全责任书》——装修施工单位资质证书（复印件）——身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等]（复印件）——《治安许可证》——《租赁许可证》——权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）——各类付费资料（有偿服务、代收代付等）——投诉、回访记录——各类服务记录——业主大事记业户档案管理按公司档案管理规范执行。十二、住宅装修管理的服务内容与指标l装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。l业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责。l施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。l施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。l不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。l加强对小区的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率施工电器具。l如污染公用地面、墙面要及时清除。l装修垃圾用袋装好，由管理处集中后统一清运。l及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。十三、业户满意度测评的服务内容与指标。一、和谐社会n//1、社区文化寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。l业户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处经理批准。l业户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。l业户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。l活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。l管理处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。l管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。l业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：l定期组织各种主题的PARTY，如生日、节日等；l组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动；l组织小区内小朋友、老人游园活动，参观活动，如公园、博物馆；l组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛；l组织小区内家庭运动会（以家庭为单位）；l开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等；l积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）；l定期开展社区文化研讨会；l建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见（每季度一次）。二、便民服务　考虑到南部新城印象物业小区属于高档小区，住户对服务的要求层次较高，我公司将对有特殊要求的业户提供VIP优质服务。l服务宗旨便民、利民、优化业户的生活质量。l服务原则微利保本、量入为出。n//l服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。l特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。a.便民服务便民服务是物业公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：——公司其他管理小区车辆停放服务；——借针线包、打气筒；——设立便民小药箱；——邮件、报纸收发服务；……b.有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有：——各种卫生、清洁服务工作；——提供装修服务；——护理服务；——礼仪服务；……c.代办服务n//物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：——代办交费、代办保险；——代办订购车船票、飞机票、戏票；——代订书报杂志、代购物品；——代雇保姆、家庭教师；——房屋中介服务，代管代租赁房屋；——其他委托服务；……l服务承诺a.开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；b.对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；c.业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；d.服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。第四章物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护　一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新l根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况l需要维修，属于小修范围的，及时组织修复l属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修ln//编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全l合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途l各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚l及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好l因房制宜，有计划地安排保养维修任务l完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度l完善的管理、检查、考核制度l给类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态l建立和贯彻各项规章制度及各项标准l搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定【房屋、建筑设施】l建物维修工a.按《房屋、设施维修养护规程》与《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》的内容要求进行修缮养护；b.每月一次按《房屋、设备、设施巡视内容与要求》对小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；c.将周期巡查、养护结果记录于《共用部位巡查、养护记录表》内；d.房屋、设施修缮工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；e.房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。l设备主管a.负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；b.每年12月按房屋完好情况制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；c.组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督；d.对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；n//a.每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录《房屋、设施检查表》，根据日常巡视及季度检查记录按照《房屋完好程度评定办法》，填写《房屋完好程度鉴定表》、《房屋完好情况分类记录表》，经经理审核后上报公司主管部门；【供配电设备】l电工a.每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；d.供配电设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；e.供配电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障。l设备主管a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；c.组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；e.每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.n//每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；a.按《应急预案》规定负责处理应急事件。【消防设备】l日常巡视a.设备维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风机设备巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障；l定期检查a.由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；b.由设备主管组织，并由保安主管、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。l维修保养a.设备维修工负责消防设施的维修保养工作；b.设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；d.消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。l设备主管a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b.n//每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；c.组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视消防设备,检查巡视记录；e.每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门【给排水设备】l管道工a.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给排水设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；b.给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；l设备主管a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；c.组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视设备,检查巡视记录、交接班记录；e.每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；h.每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录《水箱清洗消毒记录表》；n//a.按《应急预案》规定负责处理应急事件。【弱电设备】l分承包方维保人员a.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《弱电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；b.弱电设备、设施维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；c.弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，及时排除异常和故障。l电工a.每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录《信号收视设备巡视记录表》；b.信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；c.发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管，督促维修保养。l保安人员a.负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录《监控、对讲设备巡视记录表》；b.发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。l设备主管a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；c.组织实施弱电设备的运行管理并按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；d.每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；n//a.每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写《保安防盗系统检查表》和《摄像监控系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；b.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；c.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；d.按《应急预案》规定负责处理应急事件；l设备主管a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；c.组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；e对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；f每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；g每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录《水箱清洗消毒记录表》；i按《应急预案》规定负责处理应急事件。三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案【楼底层】l对楼底层大厅的玻璃落地门（或不锈钢、塑钢落地门）进行巡检养护：每周一次n//l落地门开启灵活，自动定位正确，关闭速度在3s～15s范围内，无阻滞现象；l落地门地弹簧平整、不绊脚，金属表面平整，无明显划痕；l落地门玻璃无破碎、橡胶条镶嵌紧密不松动，密封胶平整，五金配件齐全，安装牢固。l对大楼门厅内照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。每周一次【楼道】l对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。每周一次l对楼道内防火门进行安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击器，防火门玻璃无破碎。每月一次l对楼道、扶梯进行巡查：每月一次a.扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动；b.楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；c.楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）；l楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。l对楼面进行巡查：每季一次a.内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金配件完好；b.各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。【雨污水总管及屋面外墙】l对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落每季一次l对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。每季一次l对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损，屋面排污沟无堵塞、开裂现象，排水畅通。每年二次n//l对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。每年二次【小区内道路、侧石、围墙】l对区内路面，侧石进行巡检：每月一次a.区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象；b.混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂；c.路边侧石平直，保持高低一致无缺损。l对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀。每年二次l油漆铁栅栏。每年一次【雨污水窨井、下水道】l对区内雨、污水管进行检查、清捞。每季二次l雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）。每年一次l疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。每季二次l汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。汛期前一个月【屋顶避雷带】l对屋顶避雷装置及接地装置进行测试，接地电阻符合相关规定，高层在12层以上应有防雷专业单位进行测试，防雷测试单位应具有专业资质，完成测试工作后，应出具测试报告。每年一次l对屋顶避雷带进行勘查，避雷带应保持完好无断裂，局部锈蚀应除锈、补油漆。每年二次【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】l夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。每日一次l检查照明供电线路绝缘状况是否达标。每年一次n//l检查照明供电控制保护装置功能是否正常。每周一次【儿童娱乐设施】l对儿童娱乐设施检查保养，注润滑油，紧固螺栓等连接件，保持设施安全可靠，发现问题及时检修。每月一次l对设施油漆作防锈保养。每年一次【健身设施】l检查保养健身设施，保持设施安全可靠，健身房器械功能完好安全。每月一次l对设施油漆作防锈保养。每年一次【围墙大门及电动大门】l检查围墙大门门脚头及四周，应嵌粉密实。每年两次l大门除锈、油漆。每年一次l检查保养电动大门,应开启灵活。每月一次【地面停车位】l检查地面平整，无积水、进出无阻碍，锁具功能良好。每季一次【地下车库】l检查车库大门保安闭锁装置及停放升降装置应保持功能正常；每月一次l保养车库大门保安闭锁装置及停放升降装置；每年一次l巡查照明灯具及应急照明装置，保持功能良好；每季一次l检查消防设施功能可靠，防火门、紧急通道门启闭灵活；每季一次l巡查红外线传感器、计时、监控装置应功能可靠；每周一次l保养红外线传感器、计时、监控装置。每年两次【楼道、室外消防栓】n//l检查楼道内及室外消防栓应无滴漏水或损坏。每月一次l油漆室外消防栓。每年一次l检查消防带完好无损。每年二次l检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。每年二次l检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。每月一次【清洗水箱（蓄水池）】l水箱（蓄水池）清洗、消毒。每季一次l水箱（蓄水池）清洗消毒后采集水样送卫生防疫部门进行水质化检，化检结果达不到国家生活用水标准应重新清洗水箱，再次采集水样化验，直至化验结果达标。l检查水箱盖板应完整无损，盖板与水箱结合面应无缝隙，水箱内表面清洁，无渗漏，工组扶梯无锈蚀、断裂。每季一次【无障碍通道】l照顾残疾人进入大楼的无障碍通道应定期检查扶手是否牢固，路面是否平整，有无障碍。每季一次n//公共维修基金范围的使用方案　一、目的和依据　　为了加强南部新城印象物业小区物业公共维修基金的管理，保障大楼及其相关公共设施的正常维修、更新，并依据国家建设部、财政部以及南充市房管局物管办法条例执行。二、维修基金的用途　　维修基金应当专项用于大楼共用部位、共用设备和大楼物业管理区域公共设施的维修、更新，不得挪作他用。大楼共用部位、共用设备和物业管理区域公共设施属于人为损坏的，其维修、更新费用应当由责任人承担。公用部位是指大楼的基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶，户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下管道、落水管、水箱、供电线路照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。四、物业维修和更新的实施　　物业大修或者专项维修、更新的，物业管理处应当在物业管理服务年度计划中列明，提交业主委员会审核；业主委员会审核同意的，应当书面回复物业管理处，通过招标或者其他方式确定施工单位。施工单位编制的费用预算和决算，应当由业主委员会主任或者物业管理处审核。五、维修基金列支的范围　　物业维修、更新完成后，管理处应当将加盖企业公章的费用清单、发票原件提交业主委员会主任、副主任审核，并经业主委员会主任、副主任共同签章后，有关的费用方可在维修基金中列支。　　在维修基金列支的范围：1、物业共用部位、共用设备的专项维修、更新及中大修；2、物业管理区域公共设施的专项维修、更新及中大修；　　业主委员会会务活动经费等在维修基金中列支。六、维修基金的支取n//　　维修基金应当按照下列规定支取：1、在上述第六条的范围内，物业公司对于应急维修的金额在2000元以下，可先应急维修，再报业委会主任、副主任审核签章。2、物业需要大、中修或者专项维修、更新的，施工承包合同中可以约定预付款，但预付款最高不得超过工程款总额的30％。管理处向开户银行代为支取预付款时，应当提交经业主委员会主任、副主任审核签章的支付凭证和施工承包合同；代为支取实际发生的费用时，应当提交经业主委员会主任、副主任审核签章的支付凭证和有关费用清单。第十一：物业及设施、设备维修管理与维护一、房屋及公用设施维修养护1、提要：制订砌体、钢筋混凝土、钢结构支架、防水、玻璃幕墙、装饰、门窗等结构、工程以及公用设施的详细维修养护计划和实施细则。定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。1.1建筑物结构特色南部新城印象物业小区物业，位于南充市顺庆区，总建筑面积约，。1.2房屋本体和公用设施维修养护目标我们对南部新城印象物业小区物业房屋本体和公用设施维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。1.3对南部新城印象物业小区物业房屋及公共设施的管理策略为做好南部新城印象物业小区物业的房屋和公共设施的维护保养，我们采取如下三大管理策略：1.3.1预防性保养策略n//重视南部新城印象物业小区物业房屋本体和公共设施的日常检查和养护工作，采用计划性保养与日常检查监督相结合的预防性保养策略，根据设施设备的实际状况和老化周期，制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解决问题，化被动为主动，保障房屋公共设施的完好，延长其使用寿命。1.3.2重点服务策略根据建筑物管理中的重点服务事项，进行重点防护。1.3.3技术先行策略我们将重视技术的引进和开发工作，防止因技术不足影响正常维修与养护，确保物业养护和管理的专业化，保障维修养护的高质量。1.4建筑物管理的重点及对策1.4.2管理重点之一：房屋地基、屋面、外墙、地下室以及门窗防水工程的维修养护对策：(1)采取预防为主的计划性维修保养和应急修缮养护相结合的原则，定期对房屋和公用设施屋面、外墙、地下室以及门窗防水工程的完好情况和防水性能等进行针对性的检查养护。针对性地制定养护措施和计划，及时做好房屋和公用设施外墙、基础、屋面等维修养护工作。如夏季来临前及时做好天面、窗户和外墙等防水修补，消除墙面和金属漆面起泡、脱漆、开裂、窗户接缝不严等现象，保证房屋和公用设施经受台风暴雨的袭击。(2)针对一些薄弱环节，制定专门措施，进行防护，如在台风来临前做好门窗关闭工作，地下室等做好排水防水工作。(3)加强建筑物使用和装修的安全宣传，严把装修管理关，加强安全检查，杜绝违章装修。(4)加强建筑物地基、地面和勒脚等饰面的维护工作，做好防损管理工作，及时修补损坏的饰面等。1.4.3重点管理之二：外墙不锈钢材料、铝型材料、金属构件的维护对策：(1)加大检查力度，将建筑物的巡查、保养工作量化分解到人，实施质量专业控制；采用多重保障制度，日常维护、定期保养、日常巡查和定期巡查相结合，防患于未然。(2)做好玻璃外墙、铝型材、金属部件材料贮备工作，尽量选用与原来一致的材料，确保外墙、金属部件外表饰面的零星修补与整体色泽和质量保持一致。n//(3)做好外墙、金属部件漆面的清洁和防损工作，并采取预防性养护等措施，减少大修次数，降低维护成本。1.4屋本体及公用设施维修养护范围房屋本体维修养护范围是：承重结构部位（包括柱、梁、楼盖、屋顶等）、内外墙体、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、竖井、卫生间、车库、设备机房的维修、养护和管理。公用设施维修养护范围：规划红线内的道路、室外管网、化粪池、沟渠、垃圾房、路灯等。1.5屋本体及公用设施维修养护计划1.51房屋本体维修养护计划：房屋本体维修养护计划表序号项目时间间隔次数维修养护内容1地基基础半年一1．检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降。2．检查基础有无开裂、破损，勒脚有无破损。每季一1．适时安排白蚁的防治和消杀工作，走访用户，了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位有无白蚁。每年一1．检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量情况。房屋本体维修养护计划表（续）序号项目时间间隔次数维修养护内容2承重结构梁每季一1．检查有无变形、裂缝、腐蚀。每年一1．检查整体结构性能是否完好。板每季一1．检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。每年一1．检查整体结构性能是否完好。柱每季一1．检查有无倾斜，变形、裂缝、腐蚀。每年一1．检查整体结构性能是否完好。承重墙每季一1．检查有无孔洞、裂缝、腐蚀。每年一1．检查整体结构性能是否完好。备注：对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，我们委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由专业公司实施处理。3非承重墙每月一1．检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷。每年一2．检查墙体结构性能是否完好。4楼地面每季一1．检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。2．检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。3．更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。每年一1．检查楼地面面结构功能的完好性。5楼地面每季一1．检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。2．检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。3．更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。每年一1．检查楼地面面结构功能的完好性。n//6公共通道、门厅等每周一1．检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。2．公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。每半年一1．检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。2．补换损坏的地板。3．修复空鼓的地板。每年一1．油漆扶手。7外墙面铝型材、玻璃幕墙、大理石每周一1．修补外墙饰面裂缝、脱落部分。2．更换破碎的玻璃外墙饰面，发现问题立刻处理。每半年一1．结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用状况。2．特别注意检查玻璃幕墙的玻璃是否有松动迹象。每年一1．雨季时期对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。2．对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新以防止渗漏面积扩大。备注1．台风暴雨天气及时发布信息，提醒用户关好、锁好门窗。2．大风、台风、暴雨过后及时进行巡查。3．外墙清洗选用适宜的清洁剂。4．更换外墙饰面应按原设计要求进行。3．建议每25年翻新外墙面一次。8吊顶每周一1．检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补。每月一2．加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。9门窗每月一1．检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽，发现总问题及时处理。2．门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。3．（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。每半年一1．更换门窗的易磨损部件。n//1.52公用设施维修养护计划：公用设施维修养护计划表序号项目时间次数维修养护内容1路面路基每周一1．检查路面有无积水。2．检查道路路面有无起壳、地鼓、裂缝。3．检查路基有无塌陷。4．发现异常及时处理或修复。2路灯及线路每日一1．检查灯具完好情况，即坏即修。每周一1．检查玻璃灯罩有无破损。2．有无金属灯架松脱现象。3．灯口、灯栅有无损坏。每季一1．检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。2．金属灯架有无锈蚀。3．发现异常即时处理或修复每半年一1．油漆灯具支架。2．检查路灯线路有无老化现象。3.油漆灯具线管一次。3停车场（库）每日一1．检查路面有无积水。2．检查停车场地面有无起壳、地鼓、裂缝。3．检查车道灯有无损坏。4．检查行车指示标志是否正常。5．发现异常即时处理或修复。每月一1．检查停车线、行车指示线是否清晰、完整。2．限速牌、指示牌是否齐全、完整。3．检查挡车器是否正常。4沟渠池井每周一1．检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通。2．检查雨水篦有无异常。每季一1．检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污。2．检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复。3．检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复。4．井盖及雨水篦刷漆。5．检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。5雕塑、建筑小品每周一1．全面清洁。2．检查有无破损，如有异常及时修复。3．检查有无乱刻乱划现象，发现问题及时处理。6公共标识标牌等设施每周一1．保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理。2．检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。每半年一1．检查完好程度，加固。7管网每日一1．检查管线接头有无渗漏现象。2．检查管线固定支架的松紧情况。每周一1．检查管道保温层有无损坏。2．管网支架完好。每半年一1．管道刷漆。2．检查或更换管网。3．发现异常及时修复。n//1.6修养护实施细则1.61砌体结构的修缮与养护砌体结构大量分布于房屋建筑的墙体，它们在不良的环境和不利的工作条件下容易遭受侵蚀、开裂等损坏，导致透水、渗漏，不仅影响建筑物的外部观感，对房屋的正常使用、维护、管理都会有不利的影响，严重的甚至可以影响到房屋结构的安全。电脑、通讯、自动控制等网络设备的房间，内墙采用了如静电屏蔽等相关的技术处理和措施，对于这些部位墙体的维修和加固，除了保证墙体的耐久性外，还要保证相关材料及设施的完整性。1.61.1砌体结构的修缮（1）砌体裂缝的修缮砌体裂缝的修缮，一般应在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新的裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时，应首先考虑消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。对强度裂缝则应采取整体加固或拆除重砌。根据砌体裂缝的大小和范围，我们可以采用高分子防水材料水泥混合砂浆嵌缝、块体嵌缝、密封、抹灰、压力灌浆和喷浆等方法予以修复。（2）砌体腐蚀的维修对腐蚀的砌体进行维修前，首先将已腐蚀的墙面、呈酥松的粉状腐蚀层清除干净。一般通过人工凿除，用钢丝刷清除浮灰、油污和尘土等，然后用压力水冲洗，根据受损程度，主要采用剔砌、掏砌等方法维修已被腐蚀的砌体部分，最后重新修复墙面。1.61.2砌体结构的加固随着大厦投入使用时间的推移，砌体结构的承重构件（如墙、柱等）可能出现开裂、腐蚀、变形，对经鉴定已达到危险程度的构件，我们将对砌体结构进行适当的加固，以确保房屋建筑的使用功能。根据砌体结构的损坏程度，可采用增大墙和柱的截面、对原砌体局部外包钢筋混凝土或型钢等方法，提高砌体的强度，维护房屋建筑的稳定性。1.61.3砌体结构的养护为防止砌体结构受损，我们将做好如下养护和管理工作，保证砖砌体结构完好。（1）定期检查，加强对砌体结构受潮和受腐蚀情况的观测和监视，查明原因并及时采取措施，对容易被腐蚀的特殊部位加强观测。n//（2）对湿度较大或经常用水而容易产生渗漏问题的房间，如厨房、卫生间等，我们将着重加强对防水层、给排水设施的维护，发现问题及时修复。（3）经常检修屋面，保持屋面排水系统通畅，做到屋面不积水、不存杂物；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏要及时修复，减少和稳定温度裂缝发展。（4）保持室外场地平整和一定的排水坡度，防止建筑物周围积水。（5）禁止在墙上随意开洞直接排放污水或蒸汽等，防止墙体结构受浸湿，减弱墙体的承载力。（6）地基基础的损坏，在出现不均匀沉降时就及时进行加固处理，以免造成结构损坏或扩大损坏。（7）房屋按设计要求使用，不得随意改变用途，特殊需要时，若要改变其使用功能或更新改造，要先进行结构验算，需进行加固时要做加固处理。1.62钢筋混凝土结构的修缮与养护钢筋混凝土结构的常见缺陷和损坏是结构构件中出现蜂窝、麻面、孔洞、露筋、裂缝及混凝土、钢筋被腐蚀等。1.7.2.1钢筋混凝土结构的修缮（1）钢筋混凝土表面损坏的维修钢筋混凝土结构构件，在房屋建造和使用过程中遭到破坏、侵蚀，引起表面受损，根据损坏程度，我们采取涂刷水泥浆和环氧树脂配合剂等方法对其予以修复，防止进一步风化、侵蚀和钢筋锈蚀，以免损坏结构或构件的核心部分，从而提高建筑物的使用年限和耐久性。（2）钢筋混凝土深层损坏的维修当混凝土结构部件的损坏深度已超过了混凝土保护层时，将严重削弱构件的有效截面，并且钢筋砼内的钢筋暴露在空气中引起锈蚀，影响构件的强度和结构使用的可靠性。我们采用环氧混凝土或较原混凝土高一个强度等级的细石混凝土修补、嵌填、喷注混凝土结构部件的蜂窝、孔洞和破损部位，对其予以修复。（3）钢筋锈蚀的维修钢筋锈蚀尚不严重时，混凝土表面仅有细小裂缝，或者个别破损较小，我们对裂缝或破损处的混凝土保护层进行修补。若钢筋锈蚀严重，混凝土破裂，保护层剥离较多时，我们采取焊接或加钢筋网加固补强。1.7.2.2钢筋混凝土结构的加固n//当钢筋混凝土梁、板、柱承载力不足或经鉴定成为危险构件时，应聘请具备资质的专业公司，通过对构件或结构的变形、损坏程度的检查和观测，对使用状态和周围环境的调查，以及对有关资料的验算、分析，采取增加板厚、配筋和增加支承点等方法，提高原构件强度，实现钢筋混凝土结构的加固目的。1.7.2.3钢筋混凝土结构的养护钢筋混凝土结构是房屋的重要组成部分，直接关系到房屋的使用安全，所以管理处会高度重视钢筋混凝土结构的养护工作：（1）对混凝土结构的变形缝、预埋件、给排水设施等的使用情况，进行定期检查。发现腐蚀、渗漏、开裂和垃圾杂物等情况即时处理。对在混凝土结构上任意开凿孔洞的违章使用行为及时予以制止。对易受碰损的混凝土处，如建筑物的拐角、车库的砼柱等增设必要的防护措施。（2）即时修补钢筋的混凝土保护层损坏部位，以防钢筋锈蚀。若房屋室内环境中存在侵蚀性介质或相对湿度较大时，可以采取加强通风的措施，并在构件处表面涂抹耐腐蚀层（如沥青漆、过氧乙烯漆、环氧树脂涂料等）进行防护。（3）做好建筑物屋面隔热层、保温层、室外排水设施以及地基基础等维护工作，发现问题及时处理，避免和减小由此对结构带来的不利影响。（4）房屋的使用应满足设计要求，提醒用户不随意改变房屋用途和改变房屋结构，严禁超载使用。1.7.3房屋防水工程的修缮与养护1.7.3.1玻璃墙面涂料防水工程的修缮与养护随着使用年限的增加，玻璃墙面防水层在使用过程中，可能出现开裂、破损、起鼓和剥离等损坏，引起渗漏水。在日常维护工作中，我们注重对防水屋面的修缮与管理。（1）玻璃屋面防水工程的修缮对于防水材料的裂缝、局部破损、起鼓和粘结不牢的缺陷的处理，可以铲除缺陷部位，重新涂上玻璃防水材料。（2）屋面防水工程的养护①加强对屋面玻璃、防水伸缩缝、天窗、天沟、落水管和落水口的检查，发现异常及时维修。②重视对屋面的清扫，保证屋面排水通畅。③制定屋面日常保养制度，及时做好屋面维修工作。n//1.7.3.2墙体防水工程的修缮与养护（1）墙体防水工程的修缮外墙体防水取决于外墙饰面和墙体结构的情况，××广场××号楼项目（－－－）大楼的外墙材料主要采用花岗石、玻璃和铝型材作为饰面材料，窗框与墙体接触间缝的密封不严或密封材质差，饰面材料局部脱落、开裂，或者墙体结构的开裂导致饰面遭受破坏，外墙防水的第一道防线将失去作用。因此，我们会注意检查外墙饰面的状况，对于损坏、空鼓、脱落的饰面板及时维修或更换；外墙砖砌体上的结构裂缝和变形裂缝，我们采用高弹性软体高分子防水材料嵌缝、密封、压力灌浆法修复；外墙门窗框与洞口侧壁嵌填不严引起渗漏，采用高分子防水密封材料嵌填的方法进行修缮；施工孔洞、预埋管线处渗漏，用墙体一般开裂的维修方法进行处理，渗漏严重时，采用局部高压灌浆进行加固堵漏。（2）墙体防水工程的养护①定期检查。容易发生渗漏的部位，如墙面凹凸槽（线）、饰面板上部接头处、饰面块材、门窗与墙体的交接部位进行周期性检查。②建立技术档案。对墙体的使用情况、损坏检查、维修等记录备查。③合理施工。禁止随意在墙体上钉钉子、打洞等破坏墙体整体结构的行为。④对于外墙体的防水工程，出现损坏，及时修复。⑤定期清洗外墙饰面。1.7.3.3地下室防水工程的修缮与养护（1）地下室防水工程的修缮地下室渗漏，一般情况下，大多是水压较小的慢渗漏水，对于孔洞和裂缝渗漏，先找出渗漏源，采用直接堵漏法进行修补；对于水压较大的慢渗或快渗裂缝渗水采用下线堵漏法修补；对于水压较大的急流裂缝渗漏水采用下半圆铁片堵漏法进行堵漏；能有效消除渗漏水现象。（2）做好地下室防水工程的养护工作。（3）定期检查。主要是检查地下室的防水薄弱部位，如变形缝墙根部、管道穿墙部位、蓄水池等部位，发现异常及时修复。（4）建立技术档案。（5）正确、合理使用地下室，禁止随意穿、凿、拆，以免破坏防水层。1.7.4房屋装饰工程的修缮与养护n//房屋装饰工程包括外装饰、内装饰、顶棚、楼地面装饰等。通过对房屋装饰工程的维护，既可以保持房屋的美观，创造良好环境，又可以起到隔热、隔音、防潮以及减缓外界不良环境的侵蚀，延长房屋的有效使用期。1.7.4.1定期检查，发现缺陷及时处理。1.7.4.2重点检查板材饰面上部收头处，发现开裂及时修补，避免开裂扩大。1.7.4.3及时处理因房屋其它部位渗漏或其它原因导致墙面潮湿或渗水等情况，防止抹灰层及涂料层受潮发霉变黑而损坏。1.7.4.4检查窗台等突出部位的稳固情况，注意有无饰面块料的破损、脱落和开裂。同时搞好用户正确合理使用的宣传工作，不在块料饰面上钉钉子、随便打洞。确需打洞时，由专业人员操作，以免损坏饰面。严禁因硬物碰撞饰面，搬抬家具、重物可能碰撞饰面时，先对饰面进行保护。1.7.4.5对各类釉面砖进行擦洗时，选用稀肥皂水或清水擦洗，禁止使用强酸、强碱，以免损坏灰缝和釉面。1.7.4.6大理石板面有微细毛孔，它对有色液体具有强吸收性，一旦有色液体倒在大理石板上，液体将会通过大理石板的微细毛孔渗入到大理石内层，使大理石变色，并且无法擦洗干净，因此，建议施工方先用环保防护剂进行处理，使有色液体无法进入大理石板内层，保证大理石面永不变色，光亮如新。1.7.4.7定期进行清洗，保持饰面洁净。1.7.4.8外墙饰面附近的铁质构件，要刷油漆防锈并定期检查漆面完好情况，以免锈水流到饰面上造成污染。1.7.4.9定期检查吊顶内隐蔽的管线和空调、消防等设备是否有漏水现象，有无虫、蚁、鼠患，及时消除隐患，确保安全。注意保持良好的通风条件，不要让吊顶长期受潮，特别注意检查木面板的防潮、防蚁及防火。1.7.4.10加强正确、合理使用房屋设施的宣传工作，避免人为的不合理使用造成的墙面不美观和损坏。1.7.5公用设施的维修和养护公共设施的维修和养护，主要以加强日常巡视检查，及时处理小的损坏和隐患为主。1.8搞好房屋查勘工作通过房屋查勘工作，可以全面地了解房屋建筑的完损状况，确定房屋的完损等级，并为制订房屋建筑的定期维护计划提供依据。因此，我们将对房屋进行定期查勘和季节性查勘工作，掌握第一手技术资料，及时处理发生的相关问题。n//1.9加强房屋装修与改造的管理房屋二次装修和改造主要影响到房屋结构、荷载的改变。不合理的装修和不科学的施工方法，直接危害到房屋建筑的安全性。同时，盲目选用不合适的装饰材料，还会破坏人们的工作生活环境，危及人体健康。我们在房屋的管理工作中，重视对二次装修和改造的审批、监督、追踪和验收工作，确保房屋使用安全。物业管理处将严格执行××市政府物业主管部门的装修管理的相关文件，参照建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》，按程序对房屋装修实施有效管理和控制。二、设备管理提要：设备管理做到“三好”、“四会”、“五定”。制定各系统的应急处理方案。量身订做一套经济运行方案，提高运行效率，节能降耗，为××广场××号楼项目（－－－）节约运行成本。重大会议、活动，早准备、早落实，加强值班和巡视，确保万无一失。××广场××号楼项目（－－－）是综合性强的现代化物业，其机电设备设施系统较为复杂，运行时间长，而且各系统大量运用现代高新技术，自动化程度高。作为政府公益性物业，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件。所以，机电设备的管理显得尤为重要。2.1××广场××号楼项目（－－－）机电设备设施特点××广场××号楼项目（－－－）的机电设备设施系统主要由供配电系统、中央空调系统、电梯系统、供水系统、排水系统、消防系统、楼宇自控系统、停车场管理系统、保安监控系统及银行专用设备设施等组成，整个机电设备系统的特点主要体现在：2.1.1装机种类复杂，涉及专业面广，设备先进，进口设备多，现代高新技术被广泛应用于机电设备中，对设备管理与维修人员素质要求高。2.1.2机电设备性能先进，设备运行管理与维修难度大。2.1.3设备数量多，分布区域广，停机影响大。2.1.4机电设备容量大，运行时间长，运行费用高，节能降耗是本物业高效运作与管理的重要方面。2.2机电设备设施管理的重点和难点2.2.1××广场××n//号楼项目（－－－）机电设备装机容量大、技术含量高，属智能型物业，管理的技术难度相对较大。2.2.2××广场××号楼项目（－－－）是商业性物业，各区域能耗时间不同，这给机电设备的运行管理提出了更高的要求，如何控制不同设备的运行时间，节能降耗，尽量降低运行成本，是机电设备管理工作的重点和难点。2.3机电设备管理的原则和目标2.3.1机电设备管理的原则2.3.1.1预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。2.3.1.2对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。2.3.1.3实行操作人员维护与专业人员维修相结合。以操作人员进行日常维护保养为主，同时要求专业维修人员对出现的问题及时维修处理。2.3.1.4完善设备管理和定期检查、维修制度。制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。2.3.1.5修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。2.3.1.6规范供配电设备设施运行与维修保养管理工作，确保供配电设备设施正常运行。2.3.1.7推行科技型物业管理模式，采用科学的管理方法和手段，如采取冗余策略，即在设备备件储备、技术支援服务等方面实现冗余，以备设备出现故障时能迅速处理。2.3.2机电设备管理的目标通过经常性养护与及时性维修，使设备设施时刻处于最佳的运行状态，延长设备设施使用寿命，提高物业的运作效益，确保机电设备完好率99%以上，设备设施零修、急修及时率100%。2.4加强与有关部门协调，做好重大会议、活动的设备管理针对××广场××号楼项目（－－－）机电设备特点及重要性，遇重大会议、活动，须做好以下工作，确保会议、活动的顺利进行。2.4.1维修人员全部到位，分工负责。2.4.2预先检查各系统的运行情况，对会议、活动中涉及的设备设施重点检查，确保安全、正常运行。2.4.3备足备品备件，以被急用。n//2.4.4加强与有关部门的协调，提前通知下列部门：①与供电部门联系，将工作联系函件亲自送与供电部门，强调会议或活动的重要性，并与属同一供电线路上的外部单位协调，避免会议或活动期间进行电力负荷试验，尽量停止对其供电线路的改造工作，同时提前做好供电线路的检查工作，确保万无一失。②与自来水公司联系并派发工作联系函，指出会议或活动期间避免进行管道维修等不利于供水的活动。2.5机电设备管理维修保养方式2.5.1日常维护保养。操作维修人员根据日常管理经验，用听、闻、看、摸等方式，利用检测仪器、仪表对设备的关键部位进行重点检查，发现故障及时排除，并做好记录。操作人员每班至少巡视两次，维修人员每周至少检查一次。2.5.2一级保养。维修人员对设备进行局部解体，进行清洁调整，每季进行一次。2.5.3二级保养。维修人员对设备进行全面清理，部分解体检查和局部修理，更换或修复磨损件，每半年进行一次。2.5.4中修。对设备进行全面检查，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，每年进行一次。2.5.5大修。对设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件，每三年进行一次。2.6实行机电设备的动态管理2.6.1设立24小时值班维修服务电话，随时满足各种维修服务需要。2.6.2利用先进的监控设备，推行例行巡视抄表检查制度，对设备运行状态实行动态技术监控。2.6.3工程部除实行日常巡查、设备的例行保养工作外，每个维修工要求配备移动电话等通讯工具，在24小时内随叫随到，以便于开展应急抢修工作，实行动态管理。2.6.4积极实现与公司技术委员会在技术指导和质量监督、信息反馈等方面的相互支持和动态协作。2.6.5建立方便、畅通的沟通渠道，积极主动与××广场××号楼项目（－－－）相关部门沟通，提前了解有关活动、会议、展览的安排时间，充分做好各项准备工作。2.6.6组建一支由专业技术人员组成的应急维修队伍，制定应急程序和方案，并备齐各种应急物品，经常进行各种应急演练。2.7各系统设备设施的管理要点及措施n//2.7.1供配电系统2.7.1.1管理要点及措施：2.7.1.2效果：（1）保证24小时正常运行。（2）设备完好率99%以上。（3）投诉处理率100%。2.7.1.3记录：（1）供配电抄表记录；（2）供配电运行值班记录；（3）供配电系统巡视维护表；（4）供配电系统维修保养表；（5）接地电阻测试记录表。2.7.1.4其它：（1）入住之初，协助××广场××号楼项目（－－－），与供电部门协商落实××广场××号楼项目（－－－）用电户类别。（2）在冬夏季，随着用电量的变化，落实部分变压器报停事宜。2.7.2给排2.7.2.2效果：（1）建立用水、供水管理制度并落实，积极协助用户安排合理的用水和节水计划。（2）建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好，遇有事故，维修人员及时到场抢修，供水系统功能正常，排水系统通畅。（3）限水、停水能预先通知用户。（4）按规定定期清洗大厦二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生。（5）设备完好率99%以上。（6）投诉处理率为100%。2.7.2.3记录：（1）给水系统巡视维护表；（2）给水系统维修保养表；（3）排水系统巡视维护表；n//（4）排水系统维修保养表；（5）水池、水箱清洗记录表；（6）水池、水箱药品投放记录表；（7）供水系统月测试记录表。2.7.3消防系统本系统主要有火灾自动报警系统（FAS）、消防水系统（含消火栓水系统、喷淋水系统等）、防排烟系统、气体消防系统等。2.7.3.1管理要点与措施：2.7.3.2效果：（1）消防控制及消防系统设施配备齐全，完好无损，随时可启用。（2）落实区域消防安全责任人、义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为“0”。（3）制定突发性火灾等应急方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。（4）无火灾及其它安全隐患。2.7.3.3记录：（1）消防报警系统巡视维护表；（2）消防报警系统维修保养表；（3）值班记录；（4）气体消防系统巡视维护表；（5）气体消防系统维修保养表；（6）消防演习记录。2.7.4空调系统2.7.4.1管理要点及措施：2.7.4.2效果：（1）配备专业人员，维修和运行人员持证上岗。（2）建立规范完善的空调运行制度和维修保养制度并严格执行。（3）空调系统安全、正常，保持状况良好。设备及环境整洁，无异常噪声及滴漏水现象。（4）定期清洗风机盘管，确保新风的畅通，预防病毒在辖区内的传播。n//（5）有准确完整的空调系统档案资料，各项运行记录和维修保养记录齐全，并归档保存。（6）制定切实可行节能运行制度，有明显节能降耗成果。（7）系统设备完好率在99%以上。2.7.4.3记录：（1）冷水机组运行记录表。（2）空调系统巡视维护表；（3）空调系统维修保养表。2.7.5电梯系统2.7.5.1管理要点及措施。2.7.5.2效果：（1）电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种年审证件齐全。（2）严密的安全运行和维修保养规章制度得到落实，各种维护保养、巡视检查记录统一归档管理，资料完整。（3）电梯运行状态良好，安全设施齐全有效，轿厢及机房整洁，通风、照明及其他附属设施完好。（4）出现运行故障后，维修人员在五分钟内到达现场抢修。2.7.5.3记录：（1）电梯系统巡视维护表；（2）电梯系统维修保养表。2.7.6智能化楼宇自控系统2.7.7.2效果：（1）建立健全的维修保养规章制度并严格落实，各种维护保养、巡视检查记录统一归档管理，资料完整。（2）监控和红外线设备运行状态良好，摄像效果清晰，红外报警器能正常报警。（4）出现运行故障后，维修人员在五分钟内到达现场抢修。2.7.7.3记录：（1）保安监控系统巡视维护表；（2）保安监控系统维修保养表。n//2.8机电设备设施抢修、应急处理方案2.2.1停电应急处理措施2.2.1.1市电停电当接到市电计划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给用户，使用户对工作进行适当安排，尽量减小停电所造成的影响。同时，立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间，及时将信息反馈给用户，并协助用户解决因停电造成的困难。2.2.1.2设备故障停电（1）首先查明故障原因，根据具体情况启用备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。（2）各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方均安装应急灯，并保证运作正常，作为人员疏散照明之用。（3）管理处保安、清洁保洁等人员，现场安抚读者等使用人，并安排有续疏散，避免出现混乱。2.2.2给排水系统应急处理方案2.2.2.1市政供水计划性停水，管理处提前通知用户，说明停水原因、停水时限等，做好水池蓄水工作。2.2.2.2市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，管理处设法满足用户生活用水，事后向用户说明原因。2.2.2.3由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行：（1）接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。（2）水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及时处理的迅速向公司汇报，请求支援。（3）事故不能在2小时内处理的，管理处经理签发停水通知单，并附上处理方案告知用户。（4）根据现场的具体情况，关闭相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。2.2.3空调事故应急处理方案n//水电维修人员必须准确掌握空调系统的运行情况，一旦发生故障，应立即判定故障类别，马上通知管理处综合管理部。2.2.3.1冷水机组发生故障。（1）空调运行人员立即启动备用空调，恢复供冷。（2）水电维修人员必须在出现故障后5分钟以内赶至现场，确定事故原因，能自行处理的应及时排除故障，恢复机组正常工作，不能处理的故障，应在确定故障原因后3分钟内通知专业维修单位，专业维修单位在30分钟内赶至现场处理。（3）故障不能在10分钟内处理的，管理处综合管理部须及时通知用户，并说明故障原因。2.2.3.2制冷机组附属设备（如冷却水泵、冷冻水泵、冷却塔等）发生故障。空调运行人员立即启动备用设备，工程部及时组织人员维修，恢复设备正常使用。2.2.3.3空调末端装置发生故障。工程部立即组织人员抢修，维修时应尽量减小影响供冷的范围。2.2.3.4故障排除后，做好故障分析报告，总结经验，避免同类事故的发生。2.2.4电梯应急处理方案无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大不便，甚至使乘客受到惊吓。为此，须严格按以下程序执行，保证乘客的人身安全。2.2.4.1当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时必须立即通知管理处组织人员灭火救灾，同时停止电梯运行。若系误报，尽快排除故障，恢复电梯、扶梯正常运行。2.2.4.2突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，消防值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，不可将身体任何部位探出轿厢外，然后立即通知水电班人员，根据楼层灯指示或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤释放被困乘客。（1）轿厢停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门关好。n//（2）轿厢停于远离侯梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后重新将外门关好。（3）手动盘车时，至少两人进行，一人双手抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，每松开抱闸一次，盘车一次，进行间断操作。若轿厢停于最高或最低层候梯厅门口以上或以下位置时，应在松开报闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。（4）若电梯因安全钳动作停车，手动盘车无法生效，则从安全窗解救出被困乘客。2.2.4.3电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查明事故原因，消除隐患，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交管理处管理班。2.2.5重视设备的使用管理和维修保养，延长设备的大修周期和使用寿命。2.2.5.1重视机电设备的使用管理建立完善的机电设备运行值班制度、交接班制度及设备操作人员的岗位责任制。每台大型的机电设备，都要由专人负责管理，随时了解机电设备的运行状况，保证设备设施时刻处于完好状态，杜绝设备带病运行，以免引起大的机电设备事故，导致维修成本的提高，影响设备的经济运行。2.2.5.2加强机电设备维修养护对设备实行三级保养（即日常维护保养、一级保养、二级保养）和设备点检，及时发现设备隐患，减少、避免突发故障，提高设备的完好率，使设备处于良好的运行状态，延长设备的大修周期和使用年限，从而避免因设备更新过快而引起过多的资金投入，其结果是降低了运行成本。根据我们管理政府物业的经验，维修养护好的设备，其寿命可以延长15%至25%。2.2.5.3提高设备的运行效率，降低运行成本。提高电梯运行效率①选择全周自由式服务方式，提高电梯的运行效率。②采用先进的操纵控制技术（如微机控制、并联控制、群控控制、智能控制），优化电梯运行状态，有效地缩短乘客候梯时间。实现水泵的高效经济运行n//在很多情况下，水泵提供的流量、压力与实际需要的流量、压力不同，不是偏大就是偏小，造成水电的浪费。水泵运行效率的高低除了与其自身的技术性能有关外，关键在于运行工位点是否合理。采用微机控制变频恒压节对水泵进行控制能保证水泵的工位点保持在高效区，实现水泵的高效经济运行。因此，充分利用变频控制技术，对功率较大、运行时间长的水泵进行技术改造，加强水泵的日常管理，对节能效果影响很大。在运行中，当单台水泵全速运行不能保证供水压力时，系统将变频运行的泵转为工频运行，变频器起动另一台水泵变频运行；当多台水泵并联运行水压偏高时，系统能自动切除一台工频运行的水泵；当单台变频水泵运行且运行频率达到下限频率时，系统自动转入小泵运行状态，自动将变频泵切除，并在管网水压达到下限设定时自动将变频泵重新投入运行。系统的恒压和小泵运行状态，根据管网水压的变化自动转换。做好水处理工作（1）降低污垢对换热设备的影响空调系统存在大量的换热设备，传热性能是影响高效运行的关键因素。循环水系统中的污垢是恶化传热性能的首要因素，定期投放水处理药剂，进行除垢、阻垢处理，能提高传热性能。如在空调设备运行阶段每月取冷却水样和每季取冷冻水样进行水质检测，然后依据检测结果向水系统中投加药剂；每周定期排污一次，以免系统中的矿物盐成倍增加，给水垢的形成创造条件。（2）清除和防止锈蚀由于冷媒溶液对传热管有腐蚀性，将引起传热管外壁产生污垢，导致制冷量衰减，应定期对冷却/冷冻水用化学清洗剂进行除锈，另外还要进行预膜处理，使管壁形成一层均匀致密的抗腐蚀保护膜。为了延长设备的使用寿命，降低能耗，在接管物业后，立即对空调系统清洗除污、除锈，再进行预膜处理（膜层极薄，对导热系数无影响），以减轻腐蚀程度。据统计，空调设备水系统使用中进行预膜处理与不做预膜处理对设备使用寿命（年）的影响如表所示：空调设备水系统进行预膜处理对设备使用寿命影响对照表设备处理使用方式寿命供水管扬水泵制冷机组冷却塔风机盘管/风柜运行中作预膜处理181111．211．98．0未进行预膜处理12．69564．0由于采用无机酸、有机酸等传统水处理法会增加换热器及管道的腐蚀性和避免二次结垢，在空调水处理时，我们采用高分子多元聚合物复合水处理法，既保证水处理效果，又减低对换热器和管道的腐蚀。节约用水××n//市是淡水资源比较缺乏的地区，减少水资源的消耗意义重大。除大力提倡节约用水，防止供水设备及管路渗水、漏水外，推广应用性能卓越的节水器具与设备，是实现节约用水的重要措施和途径。采用先进的节水设备，虽然会增加设备初期的资金投入，但从长远考虑，可以减少不必要的浪费。既可以降低用水成本，又可以节省电力资源。在本物业大厦中，我们将采用下列手段实现节约用水：①珍惜水资源，大力倡导节约用水的观念。②物业管理处水电及保安人员时常巡视，发现有跑、冒、滴、漏的供水设备及时组织人员予以修复，维修时先切断水源，以免造成浪费。③限定水池、水箱水位。在供水蓄水池中采用液位控制，避免水池溢水造成水资源浪费。在大、小便器水箱中根据需要设定合适的水位，可收到一定程度的节水效果。④推广使用停水自闭水龙头，避免因供水系统压力不足或不稳定引起管路“停水”等假象，造成用户未适时关上水龙头，在管路供水恢复正常时造成水浪费。⑤使用延时自闭水阀。在大便器和小便器冲洗系统中采用延时自闭水阀，根据需要调节延时关闭的时间，用较少的水量就可达到满意的冲洗效果。如果采用感应式延时自闭水阀，更可收到节水和卫生的双重效果。⑥合理布置安装减压阀和使用节水水龙头。减压阀是将管路较高的水压减至阀后管路所需的压力水平，保证供水系统中各用水管获得适当的水压和流量。由于水的漏失率和浪费程度几乎同供水系统的水压成正比，用户存在一定程度的无意识浪费水的现象，减压阀具有改善系统运行工况和潜在节水作用。使用节水水龙头，也可以减少因水龙头流量过大时用户无意识浪费水的水量。提高供配电系统的节能效果（1）供冷系统设备是主要的耗能设备，可在供冷高峰期和供冷淡季应区别对待，根据需要投入不同容量的变压器，降低变压器基本费用，减少变压器的耗能量。（2）根据实际用电负荷的变化调整变压器的投入数量，保持运行中的变压器单台负荷率在80%左右,以提高变压器的运行效率，实现调荷节电。（3）配电系统中发挥无功负荷的补偿作用，通过电容补偿柜的投入和切换，将功率因数保持在0.95以上，以减少无功损耗，达到节能效果。（4）室外灯光工程的灯具功率很大，在日后使用过程中，耗电量将非常大，采用优质高效的节能灯具，加强该系统启停时间的控制，以对其实行有效控制和管理，可以实现显著的节能效果。一、安全管理概述n//安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保物业小区人员的安全。二、安全管理工作特点南部新城印象物业小区，是集经营、居家、商务为一体的综合性商业小区，总建筑面积约167,000余平方米，物业类型商住楼。安全管理工作特点如下：1．人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全南部新城印象物业小区是一个纯住宅的场所，要求封闭式，但有大量的房屋对外出租，人员结构也十分复杂。2．消防等级要求高南部新城印象物业小区对消防等级要求高。同时，又由于其是一个多层建筑，一旦发生火灾，多层人员疏散十分困难。3.辆管理复杂小区停车场，车辆停放既有外来车辆，又有业户亲朋的车辆，还有租赁人员车辆，并且外来人员的车辆进出频繁。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。三、安全管理目标1．人员进出井然有序2．休闲环境安全、舒适3．重大活动顺利进行4．突发事件迅速得到解决5．交通事故处理率100%，无车辆失窃事件6．治安案件发生率为0四、安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。五、安全管理内容与方式1．安全管理内容（1）治安管理：n//防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常办公、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理：南部新城印象物业小区交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。（4）公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。（5）紧急事件和突发事件的安全管理2．安全管理方式安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。小区安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据南部新城印象物业小区实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。六、组织建设1．保安队伍的组建成立保安部，设主管1名，下辖保安领班、保安员、消防值班员、智能控制中心值班员。2．保安队伍的管理（1）保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。（2）严格执行请销假制度和交接班制度。（3）建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。在节日庆典或有重大活动时，全体待命。（4）实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。n//（5）实行监管机制。物业管理处保安部主管对保安值班人员的工作进行督查、指导。（6）注重形象。保安员是外来客户进入南部新城印象物业小区看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升南部新城印象物业小区的形象。n//保安员训练、考核安排表时间训练、学习项目内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前安全会各种规章制度、安全条例及注意事项。楼内接班保安后十分钟整装，准备接班23：00，7：00，15：00换岗仪式各岗位交接班保安每周周一班务会一周保安工作总结；传达公司、管理处精神；本周工作安排。管理处值班室非值班保安周三业务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。管理处值班室非值班保安周五体能训练长跑适时决定非值班保安每月月底星期天技能训练会操适时决定非值班保安月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体保安每半年第六个月底公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安每年年底公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安3．安全管理工作要点日常安全管理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、等重点区域检查、地下室巡视检查、外围、巡视检查、车辆疏导等的安全管理，以及每天播放音乐等。（1）岗位要求1)上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。2)严格按岗位职责要求履行任务。3)保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4)建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。5)礼貌待人，热情服务。（2）门岗控制工作要点1)发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。n//2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4)引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。（3）安全监控工作要点1)安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视南部新城印象物业小区项目内外的安全状况。2)监控值班岗实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。3)密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻保安人员前去询问盘查，同时向管理处值班人员报告。4)监控中心人员严守秘密，不得泄漏南部新城印象物业小区监控点等安保方面的详细资料。5)对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知工程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备能长期正常地运行，确保技防设备的可靠性。6)闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月（具体与甲方商定）。发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。（4）车辆疏导工作要点1)按南部新城印象物业小区车辆有关管理规定放行或禁行。2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4)进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。5)定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。6)有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。n//（5）巡视检查工作要点1)勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。2)巡视范围包括南部新城印象物业小区内的商业区各处通道等。3)按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处，巡视中严格杜绝盲点。4)巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报。并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性。5)巡视时有礼有节，认真回答楼内物业使用人的询问，热情礼貌服务。6)接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。7)为了营造小区环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。（7）车辆管理工作要点对地下停车场的管理，应突出以下几个方面：1)制定切实可行的管理制度及运行方案我公司进驻现场后，首先进行调查模底，合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保南部新城印象物业小区文明、有序的工作、学习、活动环境。2)进行安全有序的服务对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。3)标识系统为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。4)实施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。5)出入登记管理n//贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。6)规范化的人性管理在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设施，对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽量减少热幅射对车辆使用人员的影响。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。（7消防管理贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。1)消防监控设施管理南部新城印象物业小区消防监控系统由报警控制柜、手动联动控制柜、紧急广播疏散系统、消防电话系统等构成，主要对小区的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。①消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长时间报警，确属火警则按火警处理程序进行处理，属误报警的，查明原因，消除故障，恢复系统。②定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。消防巡视检查至少要包括以下内容：l消防通道是否畅通无阻。l消防器材是否已按要求配备。l消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。l消防水源是否满足要求。l自动消防设备是否在联动位置。n//l做好相关记录。在下列场所，应增加巡视频率：l重点防火的部位。l装修施工现场。l地下设备机房。④监控中心实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。⑤严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。2)消防日常管理①管理处经理为小区防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导小区消防管理工作及处理消防管理中的问题。②管理处及兼职安全员定期对小区消防管理工作进行检查和指导。③坚持“预防为主、防消结合”，做好小区的消防工作。④做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。⑤做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、小区各消防系统的功能检测等。（9）防火管理防火管理是消防工作的重中之重，南部新城印象物业小区重点区域的防火工作如下：1)在楼内以楼层分界点设立防火分区，每个防火分区均设有防火责任人，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好。2)门面：是外来人员之场所，活动时人流密度高，其设备功率大，局部发热量较大，是重点的防火区域。按多个防火分区设置责任人，定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生。防火区内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。活动进行前，管理人员提前到位，对设备设施进行全面检查；活动进行中，管理人员与设备维护人员坚守现场，确保消防通道畅通无阻；活动结束后，及时全面清理，对不必要使用的用电设备一律切断电源，消除一切安全隐患。n//3)机房：为消防重点防火区域，设置专门消防责任人，定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生。机房内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。（10）公共卫生安全管理公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在对南部新城印象物业小区的管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。l建立健全公共卫生管理体系，我公司依据国务院出台《突发公共卫生事件应急条例》组织实施。l建立防护网络健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治预警系统、监控系统、疫情信息报告体系、社区防控体系的建设等多方面内容。而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络”。l定期演习如何建设一支实践经验丰富、技术过硬、训练有素的疾病控制预防队伍，来应对突如其来的疫病、险情的挑战呢？我公司认为，捷径只有一条，就是“实地训练”。突发事件发生后，每个人都是应急体系中的“末梢神经”，都要对危机作出迅速反应。定期对全员和业主/用户进行应急培训，以增强他们面对突发疫情或险情的敏锐程度是非常必要的。l公共卫生安全管理是安全管理的重要内容，也是物业公司各部门和全员都必须重视和参与的工作，如：环境管理部门必须严格实施清洁和消毒工作规程，严格做好消毒防疫工作，预防流行病毒及其它性病毒的传播。l在传染性较强的疾病发生特殊时期，首先在物业内加大相关知识的宣传力度，增强使用人对各类传染病的了解，思想上引起高度重视，提高使用人的预防意识。同时，协助南部新城印象物业小区业主委员会采取各项预防措施，动员业主、使用人积极配合物业管理处的工作，共同参与物业管理处组织的各项预防工作中；物业管理处将对来访人员进行严格检查，有效控制外来人员将传染病菌带入物业；对物业内及周边有可能产生病菌的孳生场所加强消毒措施（每天一次），对物业内其他区域每周至少进行两次全面消毒；除采用对各传染病有针对性的消毒药品进行消毒外，特别对人流较多、空气流动相对较差的区域n//每两小时用消毒水进行一次灭菌清洁；加大物业内其他清洁保洁工作的力度，缩短物业内各垃圾桶、箱的垃圾存贮时间，垃圾中转站的垃圾保证100%装袋，并每隔1小时进行一次消毒。七、安全管理的重点1．日常管理南部新城印象物业小区仅靠市场人流量大，素质良参差不齐，为防止出现盗窃、破坏等问题，我们将充分利用南部新城印象物业小区内的闭路监控系统，密切注意各类异常情况，对可疑人员进行重点监视。并利用出入口处设置的防盗安全门，交替巡逻，协助工作人员清理现场，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，确保安全。2．消防管理消防工作是各项管理工作重中之重，一旦发生火灾，其损失将是无法估量的。消防工作的方针是“预防为主，防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防工作常抓不懈,加强员工的消防意识培训和技能培训,对小区消防系统和内部消防设施定期联动测试。南充夏秋两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，我们将制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方案，在出入口处及醒目位置处设置明显的标示牌，禁止租户和外来人员携带易燃、易爆物品进入楼内，在入口处设置存物柜，大件物品、提包等在入口处存放。八、安全状态控制管理我们将南部新城印象物业小区报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关部长为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为南部新城印象物业小区提供快速反应、保障有力的安全服务。（5）反应时间限定反应时间限定表n//各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量3分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟（6）状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系（见下表）状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态保安部主管（管理处经理戒备）当班保安一级力量上阵二级力量戒备三级状态管理处经理相关部门部长二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态（值班人员密切监视）管理处经理四级力量上阵九、突发事件处理1．突发事件的处理（1）目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。（2）适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。（3）职责1)管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。2)值班人员严守岗位。3)安全管理部负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；安全管理部负责治安、交通事件的处理。4)其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。（4）突发事件的处理1)暴力事件在执勤过程中，如遇一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告安全管理部长，通知监控室，同时向物业管理处经理及有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。2)聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证南部新城印象物业小区正常生活秩序。对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证南部新城印象物业小区n//的正常工作，并将现场情况及时报告。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。3)执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。处理方式：①查验证件，开箱检查物品。②对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。③对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。④严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。⑤增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。(4)暴风骤雨等自然灾害的预防和补救①预防措施A.应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。B.急救基本药物齐备。C.保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。D.紧闭所有门窗，同时做好防火措施。E.加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。F.密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。G.值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。H.灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。I.采取安全措施，注意自身安全。②灾害过后的补救措施A.加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。B.及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。（5）车辆事故处理1)疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。2)拔打122报警，移交交警处理。3)全力抢救受伤人员，保护好现场。4)记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。5)监控室调整监控设备实时录像。n//2．火灾事件应急处理措施（1）监控中心在系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业管理处经理及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。（2）消防中心切断小区相关部位的电源、液化石油气源，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。（3）消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。n//绿化和保洁管理方案一、绿化管理方案l绿地更新及时率98％；l绿化存活率达到98%以上；l残枝断叶控制率98％；l有专业人员实施绿化养护管理；l及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；l花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；l定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。【绿化面貌】l绿地内清洁、整齐。l无明显病虫危害，无药害。l根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。【土壤绿化性状要求】l保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。【景观要求】l根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。l《绿地等级景观要求》：一级绿地a．群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。b.n//树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。c.花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。d.草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。e.杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。f.设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。g.环境卫生：绿地整洁，无垃圾。【病虫害防治控制】（一级绿地）l应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。l《绿地等级病虫害控制指标》：a．病害危害程度：基本无危害迹象。b．食叶性害虫为害率：＜5%。c.刺吸性害虫为害率：＜10%。d.蛀干性害虫为害率：＜3%。n//二、保洁管理方案l清洁管理无盲点；l管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；l合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；l保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；l为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；l操作规范化、管理科学化；l适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；l爱护物业各项设施及财物；l及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；l节约用电、用水；[服务标准]l地面干净无污渍、灰尘、痰迹。每天巡回保洁l墙面、天顶干净无污迹、浮尘。每月3次保洁l照明外壳无积灰、污迹。每天1次保洁l金属件干净、光亮无污迹，不变色。每天1次保洁l沙发、茶几无灰尘、污迹，光亮整洁。每天巡回保洁.地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。每天3次保洁l墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。每月2次保洁l扶手、栏杆干净。每天1次保洁l目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。每月1次保洁l门、窗干净无污渍、浮尘。每周1次保洁l牛奶箱表面无积灰。每天1次保洁【监控探头】l探头镜头干净无积灰、浮尘。每周1次保洁n//【地下室、地下车库】l目视标识、指示牌无灰尘。每周1次保洁l目视墙面、管道无灰尘。每月2次保洁l下水道畅通无堵塞。每天1次保洁【道路】l目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天巡回保洁l人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。每天巡回保洁【绿化带】l花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。每天巡回保洁【垃圾桶、垃圾房】l地面干净、干燥无异味。每天2次保洁l墙面无污迹、粘附物。每天2次保洁l垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。每天2次保洁【其他设施】l烟感器、指示灯、消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹。每周1次保洁【天台、平台】l无垃圾杂物，排水口畅通。每周1次保洁【照明设施】l绿地矮灯干净无积灰。每周1次保洁l灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。每周1次保洁【保安岗亭】l室内地面干净无杂物。每天1次保洁l墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。每月1次保洁n//l岗亭外立面干净无积灰。每周1次保洁【宣传栏、阅报栏、布告栏】l玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。每周3次保洁【排水沟】l目视干净无杂草、杂物。每周1次保洁l排水畅通无堵塞、积水、异味。每周1次保洁【外墙】l外立面二米以下无污垢。每天1次保洁l建筑物外立面按委托合同要求清洗。【小区健身器材】l健身器材表面无积灰、污渍。每周3次保洁[保洁质量三查制度]l员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。l领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。l主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。　n//第四章停车管理方案及地下车库经营管理的说明　　　　　　　　（地下车库车位有租有售）一、停车管理方案【道路交通管理方案】l小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。l行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。l小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。l对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。l小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车库（场）管理方案】l在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。l合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保南部新城印象物业小区文明、有序的工作、学习、活动环境。l对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。l完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。l贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。ln//关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。l遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。l在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。l停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。l保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。【机动车辆管理方案】l为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。l地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。l辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。l小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。【非机动车辆管理方案】l为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。l对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。二、地下车库经营管理的说明在执行地下车库管理方案的前提下，经营应注意以下几个方面：1）制定切实可行的管理制度及运行方案；2）进行安全有序的服务；3）实施科技型管理模式；4）出入登记管理；n//5）每月结算一次，停车费收入剔除管理成本。若车库产权属大业主，即结余归大业主；若车库面积已作分摊，即结余归全体业主。n//　针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务为保证“南部新城印象物业小区”的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规定。（1）设立装修管理领导小组以管理处经理为总负责人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。（2）装修管理流程l业户向管理处装修管理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《安全责任书》、《装修协议书》，经管理处审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。l管理处经理助理协同保安主管向业户和施工队介绍小区管理规定。l现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。l装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。l跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。l对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：a.批评、规劝b.责令停工整改c.报发展商、或政府有关部门。l对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。l管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。（3）装修管理办法n//装修申请登记程序：——业主办完所有入伙手续并仔细阅读《装修管理办法》。——业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请表》，签署《装修协议书》。施工单位填写《施工人员登记表》。——管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。——施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。——为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有关规定。（4）装修资料管理办法l业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责。l装修资料包括：《住宅装修申请表》、《施工人员登记表》、《装修协议书》、《安全责任书》等。l施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。l每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料放在一起，一户一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便将来查阅。l资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。l业户装修结束，设备主管或保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由管理处经理助理整理和归档。n//【相关表式及告知性文件】『装修申报表』年月日物业编号住户姓名电话地址装修公司名称注册地址法人代表电话片区负责人电话项目主要材料时间年月日起至年月日止物业管理处审批意见：年月日批准人验收意见：年月日验收人n//『装修管理协议』甲方：南充宏敬物业管理服务有限责任公司乙方：（装修业主）为了共同维护本物业的房屋完好、环境整洁、优美，维护广大业主的利益，甲、乙双方根据《南充市居住物业管理条例》和《住宅使用公约》特制订本管理合同。一、甲方作为本物业的管理单位，有责任对业户的装修工作进行检查、监督和管理。二、乙方在实施装修过程中，愿意接受物业管理单位的监督和管理，遵守《住宅使用公约》。三、乙方应严格按照管理处审验备案的装修方案施工，不得擅自增加项目，改变施工图纸，不得擅自变动户内原有的设备及设施，严禁损坏承重墙。四、乙方装修施工期为天，自年月日起，至年月日装修施工结束。五、乙方把装修建筑垃圾袋装后，集中堆放至小区处，并保持周边环境的整洁。六、乙方应督促所委托装修房屋的施工队到管理处办理施工许可证和施工人员出入证。七、管理处的服务人员有权查验施工人员的出入证和身份证，如发现伪造、冒用、证件过期、无证作业，甲方可向施工单位罚款100元/人次，同时停止违规者进场作业。八、乙方装修施工时间为8：00—20：00之间，并确保20：00—次日8：00期间不发出影响他人休息的噪声；提倡使用绿色涂料，在周围业户休息或做饭时，不宜进行污染性涂料施工。九、乙方搬运装修材料，须听从甲方的指挥，搬运时间为周一至周五10：00~15：00，节假日不可搬运装修材料。十、乙方装修施工时遵守下列禁止行为：1、在外墙上开门、窗，在承重墙上凿、拆、打洞，扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；2、凿、挖地坪、顶面；3、随意封闭阳台。4、侵占公共部位、走道。5、在指定以外的位置安装空调机、排放冷凝水。6、在阳台、外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。n//7、随意改变或移动电话、电视、煤气、水管、电线管等设施。8、将没有防水要求的房间改为卫生间、厨房间；9、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；10、其他影响建筑结构和使用安全的行为。一、乙方装修施工而造成的漏水、渗水等，应立即整改修复，并作相应赔偿。二、乙方应督促施工队在搬运建筑材料和建筑垃圾时要注意保护楼内公共设施、设备，不损坏、污染楼梯、台阶、扶手栏杆，如有违背，甲方可作出处罚。十三、遵守甲方制订的电梯使用规定，甲方发现乙方在电梯中装运超重、超宽、超长物品，将从重处罚。十四、甲方有责任向乙方提供在业户房屋内预埋水、电暗管的走向，乙方在装修施工时严禁在这些管道20厘米范围内撞击、打孔，如不按规定操作，造成管线损坏，责任自负。十五、乙方须告知装修施工队，严禁电源线直接接在漏电开关上，严禁用电炉做饭，施工（木工、油漆）现场不许抽烟，需动用明火作业时要事先向甲方提出申请，经批准后方可施工。十六、甲方应随时检查装修工作情况，发现有违章情况要及时制止。十七、甲、乙双方应共同遵守《南充市居住物业管理条例》和南充市制定的相关的装修管理规定。十八、甲方有权停止违规施工人员的装修工作，因此产生的误工，由责任方自负。十九、甲、乙双方应共同遵守本协议，如有违反，应承担相应的法律责任。二十、本协议一式两份，经签字盖章后生效，具同等法律效力。甲方：乙方：签订日期年月日n//『安全责任书』为了确保物业管理区域的公共设施的安全和施工安全，维护辖区的宁静、安全和外貌，本施工单位在为业户室内装修时严格遵守下列规定：一、认真贯彻国家、南充市和上级劳动保护、安全生产主管部门颁发的有关安全生产、消防工作的方针、政策，严格执行有关劳动保护法规、条例、规定。二、负责进行对施工人员安全生产进场教育，督促施工人员遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，负责日常的安全检查、监督工作。三、严格按经管理处备案的装修方案作业，自觉接受管理处对装修过程的检查。四、装修施工期间严格遵守物业管理区域的《住宅使用公约》和各项安全、防火的管理制度，如有违反愿意承担因此产生的一切后果。五、施工现场不准乱泼水、乱扔垃圾，不准乱堆物、乱接电线，管理单位可收回违反者的出入证，取消施工资格。六、施工期间要保持楼层公共设施的清洁、完好，如有损坏，须照价赔偿损失，情节严重将追究刑事责任。七、严格执行防火、防爆制度，室内放有易燃物品时及木工、油漆阶段的现场不准吸烟、动明火，严禁使用电炉。在电焊、气割等动火作业前，必须按规定办理动明火审批手续。八、因装修施工造成管道堵塞、漏水、漏电、坠落等事故，需负责修复，并视情况予以必要的赔偿。九、在装修活动中严禁出现影响建筑结构和使用安全的行为。十、禁止使用国家明令淘汰的建筑装修材料和设施。如有违反以上规定的行为，本施工单位愿意接受管理处的处理，并承担全部责任。施工单位盖章年月日n//『施工人员登记表』年月日编号：住户姓名地址弄号室电话施工单位名称注册地址经营范围企业资质法人代表电话工地负责人电话装修项目施工时间主要材料：主要施工机具：人员登记工种姓名性别年龄籍贯身份证号出入证收发日期出入证已发已收补发编号工本费施工证发放日期：工本费共计：（大写）南充宏敬物业管理服务有限责任限公司南部新城印象n//物业小区项目管理处『临时出入证』编号：姓名工种照片施工单位装修住户地址物业管理处签章有效期年月日年月日发证日期：年月日n//『房屋质量整改通知书』编号：地址路弄号室产权人项目整改内容要求完工日期整改情况：发展商确认：管理处确认业主验收南充宏敬物业管理服务有限责任公司年月日n//空置房管理办法1管理要求1.1管理处每月对空置房的管理情况进行抽查，督促管理处做好空置房的日常安全巡视及停电、停水管理，实施空置房日常维护，确保业主能随时投入使用，每月末将空置房的动态情况记录在案。2空关房日常管理2.1每月一次巡查空置房内各部位设备、设施和上下水管道，发现问题及时修复。2.2做好空置房的定期清洁工作，确保室内干净。2.3每年春、秋两季要做好空置房的通风工作，防止室内墙面霉变。2.4空置房巡视中发现问题一般情况三天内予以解决，特殊情况安排计划整改。3空关房屋管理收费按照国家或地方相关规定向空房产权人收取管理费用。n//　投标报价及经费收支预算一、物业管理费用预算1、费用预算编制说明委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；国家及南充市物业管理有关法律法规；同类相似物业水平；业户消费水平；南充市现有物价水平；车库管理费用另行测算（不含在物业管理费中）；测算以招标标的100%实现为依据；委托方提供的数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。2、人事费用　　根据国家有关规定，公司在编人员（公司总部派驻项目现场）计提费率为工资的49.5%，其中养老金22%、失业保险金2%、公积金7%、福利14%、工会经费2%、职工教育基金1.5%、工伤保险0.5%、生育保险0.5%；　　南充当地招聘人员计提费为工资标准的26.3%，其中养老金23%、工伤保险0.5%、生育保险0.8%、失业保险2%。　3、能耗费　　根据南充市物价局有关文件，水费：3.87元/立方米；电费：楼道照明用电0.72元/度；n//5、年度物业管理费用预算（1）支出预算年度物业管理费用支出预算表　项目年预算额（元）备注　办公接待费用　见表一　保安服务费用　见表二　保洁服务费用　见表三　设备管理费用　见表四　绿化服务费用　见表八管理酬金　按管理成本10%收取税收及附加按国家税率5.55%计算合计3121377　　物业管理费/月.平方米n//表一办公接待费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用　　　管理处经理（1人）经理助理（1人）业户主管（1人）业户接待（5人）2工作餐费3服装费用4办公费用印刷、办公用品等费用5交通费用　6接待费用7饮水费8办公室水电费9通讯费用　　　　手机通讯费215元/人.月×2人＋655元/人.月　办公室通讯费　10培训费11公众责任险12员工人身意外险120元/人.年13不可预见费用　含政府规费小计　　　　　　　　　　　　　　　n//表二保安服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用　　　保安服务部主管（1人）　　　保安领班（4人）　　　保安员（24人）　　2工作餐费　　3服装费用　4白手套5消防记录用纸及色带6监控用耗材　　　7通讯费用　　8保安培训费用　　9其它低耗品10员工人身意外险小计　　　　　　　　　　表三保洁服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用　　　保洁服务部主管（1人）　　保洁领班（2人）　保洁工（18人）　　2工作餐费　　3服装费用　　4培训费5通讯费用　　6员工人身意外险7垃圾清运8外墙清洗n//9化粪池处理10物料费用　　　　工具、材料、易耗品等费用水桶按6个月计扫帚/簸箕按6个月计拖把　抹布　层推　不锈钢光亮剂　上水器/刮水器　其它药剂　小计　　　　　　表四设备管理费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用　设备管理部主管（1人）　　　设备工（10人）　　设备工（2人）2工作餐费　　3服装费用　　4通讯费用　　5设备人员培训审证费用　　6员工人身意外险7照明灯具耗材8零星维修材料费9维修建材用料10公共能耗费小计泛光照明监控弱电小计（3）五、设施用电排烟风机n//保洁设备变压器损耗变压器电耗小计（4）六、供水消防系统清洁用水　绿化用水小计（5）合计年度房屋设备设施外委托保养费用预算表序号项目月预算额(元)年预算额(元)备注1防盗监控1000　120002消控设备1000　　120003电梯维保9000　1080004建筑物维修2000　24000合计13000　156000说明：表七各项设备委托保养费纳入公共维修基金。绿化服务费用预算表序号项目月预算额（元）年预算额（元）备注1外绿化养护费30036002内绿化放置费200　2400　　小计500　　　6000　　　　（2）收入预算年度物业管理费用收入预算表　n//项目面积月预算额（元）年预算额（元）备注　小计　　　　　　　　　　　　　-　（3）收支情况分析年度物业管理费用收支情况分析表　项目月预算额（元）年预算额（元）收入预算　　支出预算　　收支差异（±）