物业单位公司地员工介绍说明

物业单位公司地员工介绍说明

//员工手册n//前言欢迎您加入辽宁军仁物业管理（集团）有限公司，谨祝您在我公司服务期间工作愉快，事业有成！本手册向您陈述公司的企业文化，介绍公司的基本规章制度与员工行为规范，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责，同时提醒您遵守公司的管理制度，帮助您更快地融入工作中。本手册涉及的具体政策以集团公司制定的相关制度为准。为适应国家有关政策法规的调整和公司的发展需要，公司保留对手册中相关部分进行修改并通过正式渠道予以公布的权利，当修订涉及不特定的多数员工的利益的条款时将通过各种形式征求员工的意见。本手册是您的工作指南，请您注意经常携带。如果您的阅读或执行中有任何疑问，请与您的直接上级或同事联系，当他/她无法解决问题时，请咨询行政事务部。本手册是《劳动合同》的附件，与《劳动合同》具有同等法律效力，其内容适用于与辽宁军仁物业管理（集团）有限公司签订劳动合同的所有员工。如您发现本手册中的规定与国家或地方新颁布的法律法规相违背，请及时通知行政事务部，我们将对您的关注表示衷心感谢。本手册由集团公司行政事务部负责解释。本手册仅供内部使用，请勿外传或用于其他商业目的。当你离开公司时，请务必将其归还公司。辽宁军仁物业管理（集团）有限公司二O一七年十一月n//总经理致词亲爱的员工朋友：当你拿到这份员工手册的时候，意味着你已经成为辽宁军仁物业管理（集团）有限公司的工作伙伴，对此我感到十分荣幸，并对你的加入表示由衷的欢迎！相信你会在公司愉快地渡过你人生中一段重要的时光！物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下良好印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。编制的这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们走向成功的桥梁；不会禁锢我们的手脚，而是为我们共同腾飞插上锐利的翅膀。今天我们的同事，明天我们是朋友，现在让我们紧紧握住双手，共同插种明天的希望。我相信，通过大家共同的努力，我们的事业一定会取得成功，我们的明天一定会更加灿烂和美好。祝您在公司工作顺利、身体健康，取得更大的成绩！辽宁军仁物业管理（集团）有限公司二O一七年十一月n//目录前言2总经理致词3第一章公司介绍71.集团简介 72.管理优势83.公司组织结构84.企业文化95.物业员工格言96.物业服务常识10第二章员工入职131.报到132.劳动合同管理133.试用134.转正14第三章考勤管理151.工作时间规定152.考勤制度153.请假规定164.假期管理规定16第四章员工关系171.员工档案管理172.社会保险173.福利管理制度184.员工调动规定195.兼职规定196.员工辞职、辞退规定及离职手续办理19第五章培训管理211.培训目的212.培训的类别与组织21n//3.培训的实施214.培训的考核215.培训费用管理226.培训档案管理227.培训纪律22第六章考核与晋升231.管理岗位员工月度考核办法232.操作岗位员工考核方法284.晋升30第七章薪酬321.支付时间及方式322.计算方案323.加班工资324.薪资保密规定33第八章行为规范341.仪容仪表342.着装343. 行为举止354.语言态度375.办公行为386.信息化使用38第九章安全管理40第十章奖惩规定421.奖励细则422.处罚细则433．劳动关系解除的情况51第十二章附言53附1：服务文明用语和忌语53附2：相关部门联系电话55n//n//第一章公司介绍1.集团简介 辽宁军仁物业管理有限公司隶属于——（集团）有限公司，创建于2002年。董事长、创始人王家伟系军人出身，自1997年12月入伍，2000年12月退伍。为解决退伍军人就业问题，经过近十年艰苦创业，将原来鞍山嘉防退伍军人社区服务中心，发展成为以物业小区服务管理为核心并单项承接企事业单位安保服务、保洁服务、维修服务、绿化工程、建筑工程等专业化物业管理企业。本公司是由中国人民解放军陆、海、空、第二炮兵、武装警察部队自主择业的转业军官及退伍军人创办的专业化、高水准、军事化的大型民营企业集团。集团以诚信铸造品牌、以智慧追求卓越、以一流的品质、超前的经营理念、真诚的合作精神、星级的服务质量，打造辽宁物业管理、建筑工程一流名牌企业。海以其博大、纳百川而成其浩瀚。山以其厚重，历沧桑而为之雄浑。公司承接的管理项目有国际华府、欧华庄园、山水家园、高新家园、联益花园、公园首府、金福圣园、万豪集团、鞍山市图书馆、地税铁东分局、森远集团等物业小区和机关单位，管理面积280万平方米。目前公司正积极地拓宽外阜市场，与省内外建筑商和企事业单位签约合作，逐步形成以鞍山为中心，以周边省市为外延的物业服务管理市场体系。为更好更细致的做好服务和管理工作，现已在7个签约项目中，对已具备物业前期介入条件的美瑞龙源、紫庐生态庄园等项目进行合作，促进楼盘销售。目前共有员工470余人，具有中级职称专业技术人员42人。管理人员持有全国物业管理从业人员岗位证书、建设企事业单位专业管理人员岗位证书等。公司中、高层管理人员大学以上学历，人员结构来自企事业单位、部队转业军官、学校管理人员。公司与当地武装部、解放军某部通讯团等单位共建，促进企业文化建设，组建党总支、工会委员会完善组织建设。公司技术力量雄厚、服务管理规范，具有物业管理三级资质（二级资质正在升级中）。近年来公司获得物业服务十佳企业、省物业管理优秀住宅小区、诚信单位、先进单位等荣誉和称号。军仁物业非常重视维护业主的利益和公司信誉，倡导“以人为本”的亲情管理模式，争取“零缺陷、无微瑕”的服务是我们崇尚的目标。公司奉行“服务质量第一、业主利益至上、从业主需要出发、一切让业主满意”的服务宗旨，竭诚为广大业主和客户服务。以优质的服务和尽善尽美、以优质的工程和精益求精，赢得了广大业主和客户的信赖和赞誉。n//我们愿以“真诚守信”和“客户满意是我们永恒追求”的经营理念，广结社会各界的好朋友，实现双赢，并共同见证我们的辉煌明天。2.管理优势1.团队管理优势我公司重视员工团队人才储备，汇聚精英，广纳良才，吸纳物业综合管理方面高素质人才，不断充实、壮大员工队伍组成了我公司强大的技术力量团队和管理服务团队。同时重视加强员工的岗前培训、在岗培训等综合素质培养，为客户提供科学化、规范化、专业化的优质物业管理服务。2.经验优势我公司自2002年开始从事物业管理服务，包括：小区物业管理、安全防范服务、食堂服务、会议服务、维修服务、微机管理服务、商务司机服务等。特别是先后进入鞍山市地方税务局系统、鞍山市立山区人民政府、孟泰公园、鞍山市地方铁路管理处、鞍山市奥林匹克体育中心、鞍山市图书馆、市少儿馆等机关、企业、场馆进行综合物业管理服务，积累了丰富的综合物业项目管理服务经验，确保公司承接各类物业管理项目的规范有序接管和高标准、专业化管理服务的实施。3.信心保证在综合物业管理服务方面，我公司在提供科学化、规范化、专业化管理服务的同时，更加注重社会效应和客户口碑。我公司将用我们精品项目的服务质量来赢得客户的信赖和社会各界广大客户的支持。3.公司组织结构董事长总经理n//管理副总经理财务副总经理物业副总经理经营副总经理审计财务经理综合部行政事务部党工办品质部经营部4.企业文化企业理念：人才是军仁的资本企业定位：德律风——企业后勤服务的专业管家企业口号：满足客户需求创造生活新空间企业愿景：以品质提升价值做地区最受信赖的企业企业精神：用心做事诚信做人企业信念：以人为本创新为魂企业目标：专业之道惟精惟一企业价值观：客户需求带来企业发展、创造员工岗位专业化+规范化+细节化=军仁化“三大纪律”一、一切行动听指挥二、一切为了业主三、急业主之所急想业主之所想“八项注意”形象优良实事求是办事公平说话和气联系业主诚实守信提高技能团结协作5.企业文化格言n//道德标准：忠诚正直、敬业爱岗。伦理观念：尊敬领导、团结同事。自强意识：天行健，君子以自强不息。学习意识：知识改变命运。团队观念：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮！忧患意识：不敬业就失业，不爱岗就下岗。创新观点：苟日新、日日新，又日新。保密意识：非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。能动意识：能摆出问题，更要提出解决方案。效率意识：案无积卷、日事日毕。工作态度：把工作仅仅当工作来做，你会觉得很累，把工作当事业来做，你会很快乐，而且你会取得超出你想象的成绩！工作心态：心态决定命运，意识决定效果。问题意识：与其被动回避，不如主动出击！完美意识：如果你的工作已经做得很好，相信你一定可以做得更好！相处原则：退一步，海阔天空；一转念，柳暗花明。沟通原则：不回避矛盾，对事不对人，不打不相识，沟通增进互信。失误认知：如果你错了，就赶在别人面前先承认自己的错误！责任意识：不敢承担责任，永远得不到委任。培训意识：部下素质低不是你的责任，不能提高部下素质就是你的责任。批评认知：如果上级愿意批评你，请你珍惜并好好改进。6.物业服务常识6.1物业管理概念物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。6.2业主的概念物业的所有权人。6.3物业使用人的概念n//物业的承租人和其他实际使用物业的人。6.4物业的概念已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地。6.5物业服务企业的概念是指取得物业服务企业资质证书和工商营业执照,接受业主或者业主委员会的委托,根据物业服务委托合同进行专业管理,实行有偿服务的企业。6.6住宅共用部位的概念是指住宅建筑的主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊街道等。6.7住宅共用设施设备的概念是指住宅区(楼)内,建筑费用已分摊进入住宅销售价格的共用的上下水管道,落水管、天线、水箱、加压水泵、锅炉、电梯、供电线路、照明、暖气线路、煤气线路、消防设施、道路、路灯、沟渠池、井,非经营性车场车库、公益性文体设施及共用设施设备使用的房屋等。6.8物业管理的八个基本原则权利界定原则、业主至上原则、统一管理原则、经济合理原则、专业化服务原则、权责明确原则、超前管理原则、公平竞争原则。6.9物业管理的目标对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度的实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。具体的说，就是为了实现下列目标：6.9.1创造安全、舒适、和谐的居住环境6.9.2发挥物业的最大使用价值6.9.3使物业尽可能的保值、增值6.10物业服务费物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。6.11物业服务费的构成根据国家发展和改革委员会、建设部2003年11月13日n//颁布的《物业服务收费管理办法》，物业服务费的构成取决于实行方法。实行物业服务费用包干制的，构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润；实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：(1)管理范围人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域执行维护费用；(6)办公费用；(7)物业管理企业固定资产折旧；(8)物业共用部位、公共设施设备及公共责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。n//第二章员工入职1.报到1.1接到录用通知后，请在指定日期到行政事务部报到，如因故不能按期前往，应与行政事务部取得联系，另行确定报到日期。1.2报到后，填写《应聘信息登记表》，向行政事务部出示身份证、学历证明（毕业证书、学位证书等）、特种作业证、职称证等相关证件原件，并提供复印件各一份交于行政事务部备案，提供县级以上医疗机构出具的有效期内的体检报告或健康证、1寸免冠彩色近照（4张）、与原单位解除劳动关系的证明文件，非户口员工必须出示暂住证原件及提供复印件一份，保安员工必须在一周内提供户籍所在地派出所开具的《无犯罪记录证明》，同时将个人社会保险缴纳情况告知行政事务部。1.3办理入职手续：（1）办理刷卡考勤录入、工作牌、工作服、办公用品及其他相关资料；（2）与用人部门负责人见面，接受工作安排，参加入职培训和指定的试用工作。1.4你的人事档案存放问题，请与行政事务部商洽确定。2.劳动合同管理2.1公司实行全员劳动合同制，在平等自愿、协商一致的基础上双方签订劳动合同，确立劳动关系。2.2新入职员工在报到后15天内须到行政事务部办理好劳动合同签订手续。2.3本公司合同分为标准合同与特殊合同两种，年薪制人员签订特殊合同，非年薪制人员签订标准合同，合同期限为3年及以上。2.4管理层员工劳动合同期满前45天，操作层员工劳动合同期满前30天，请向公司提出终止或续订申请，公司必须书面形式通知劳动者，办理终止或续订手续。2.5行政事务部根据保密制度和所有聘用的重要岗位员工签订保密协议。3.试用3.1入职培训：行政事务部会在入职后安排你参加新职员的入职培训。n//3.2试用期内，如果你确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提前3天提出解除劳动关系申请，并按规定办理离职手续；相应的，如果你的工作表现及各项考核无法达到要求，公司可以与你解除劳动关系。4.转正4.1经理、主管以上层级员工试用期满前15天请填写“转正申请”，并参加由行政事务部组织的转正述职。4.2管理层普通员工在试用期满前10天请上填写“转正申请”，并附《试用转正报告》。4.3操作层员工在试用期满前10天请向行政事务部领取《员工试用转正审批表》，参加行政事务部组织的转正考试，成绩合格后，逐级审核，总经理审批。4.4试用期表现特别优秀者可申请提前转正，但必须试用期满2个月以上。4.5试用期员工考核不合格者，公司将与其解除劳动关系。试用期满未申请转正或未参加述职（转正考试）的员工，自动延长试用期一个月，试用期最长可以延迟至六个月。4.6员工每月20日（含）转正，本月发放转正后工资；20日以后转正，次月发放转正后工资。（例：2008年10月8日转正，10月开始发放转正后工资；2008年10月20日转正，11月开始发放转正后工资）n//第三章考勤管理1.工作时间规定管理层员工实行每月三休，操作层员工按《排班表》上班，所有员工必须提前15分钟到岗。其具体上、下班时间如下表：部门管理岗位物业公司员工/保安公司员工班次∕按照项目单位具体情况要求进行上岗上班时间08：00下班时间17：002.考勤制度2.1管理层员工实行外部考勤管理制度，操作层员工实行内外部考勤结合的考勤管理制度，特殊情况由各公司总经理审批。上班前和下班后，均要刷卡考勤，因故不能刷卡考勤，须向直属领导说明原因，管理层员工在行政事务部填写“缺勤补办单”，主管领导审批；操作层员工填写“缺勤补办单”一式两份，由直属领导签字同意后，行政事务部盖章有效，留存备案。2.2刷卡规定2.2.1公司实行一天二次刷卡考勤制，即上班前刷卡考勤，下班后刷卡考勤。2.2.2上班没有刷卡考勤按迟到处理，下班没刷卡考勤按早退处理；上班迟到故意不刷卡考勤，事后补办请假的则要加倍处罚，审批人负连带责任。2.2.3为了保证考勤机和数据的正常运转，不允许多次重复刷卡考勤。2.2.4上下班忘记刷卡考勤，需填写“缺勤补办单”。2.2.5因排班错误导致上班迟到的，经上一级负责人证明，迟到员工可免于处罚。2.2.6上班因公事迟到者，回公司当天应补办“外出单”。2.3内部手工考勤2.3.1每月28日——30日考勤人向行政事务部领取下月考勤表，私自制作的考勤表无效。考勤人按考勤表的填写规定进行考勤、以实际出勤情况为准，不允许涂改。每月末，考勤人将员工的内外部考勤核对无误后由员工亲笔签名确认，再交由部门负责人、服务中心负责人审核，服务中心负责人于次月6日上午10：00前将所有考勤表交由行政事务部审核，各公司总经理审批。n//2.4责任承担规定：2.4.1因未交考勤表造成公司或员工的损失由考勤人和主管领导各承担50%。2.4.2因未按实际情况考勤、考勤表涂改、考勤表上员工入职、离职、调入、调出标注不明造成公司或员工的损失由考勤人承担。2.4.3内部考勤表和员工出勤报表上员工个人未签名造成公司或者员工的损失由直接责任人承担。3.请假规定3.1职员请病（伤）假、事假须在事前请假，办理请假手续，领导同意方可请假。3.2事假：试用期内请假累计不能超过10天；转正后请假一次不能超过20天。3.3若有特殊原因不能办理请假手续，请于上班前或不迟于上班时间后15分钟内，致电相关负责人，并于上班第一天内将请假手续补齐，不补办或超时补办作缺勤处理。病（伤）假在上班第一天内，需向单位提供医疗机构出具的建议休息的有效证明。4.假期管理规定4.1婚产假：婚假3天，晚婚假12天；怀孕三个月内流产假期为20天、三至七个月为50天、七个月以上为90天；产假90天，剖宫产为105天。4.2丧假（指父母、配偶、子女）：3天。4.3产假符合条件的可向社保局申领生育津贴。4.4婚、丧假享受基本工资。4.5年休假：参照第四章中的《年休假规定》。4.6婚假在拿到结婚证起一年内必须休完，逾期不予补休假。4.7法定节假日以国家规定为准。4.8其他节假日依集团相关制度为准。n//第四章员工关系1.员工档案管理1.1公司有义务保管好员工提供的任何资料，并建立员工档案。每位员工都有责任确保自己的档案记录真实有效。当你的以下个人信息有更改或补充时，请于半个月内向行政事务部申报书面变更或声明，以确保与个人有关的各项权益：（1）姓名、身份证号码；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况及家庭成员状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人及电话；（5）学历教育；（6）公司内的特殊（亲属）关系；（7）业务合作单位内的特殊（亲属）关系；（8）其他你认为有必要知会公司的个人信息。   公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动关系，不给予任何经济补偿。2.2员工离职时，公司将员工书面离职资料与离职人员档案合并存放；离职员工档案保存：一般岗位为2年，关键岗位为3年以上，并建立离职员工档案登记表，便于查询、使用。2.3人事档案材料为密件，一般不得复制、外带。如确需复制、外带档案，必须事先写明理由，报总经理批准；如需查阅档案材料，必须经行政事务部领导同意，当场查阅，当场归还。2.社会保险2.1公司按当地政府规定为职员办理基本社会保险，并承担公司应缴纳部分，个人应缴纳部分由公司代缴并从职员工资中扣除。2.2基本社会保险具体包括基本养老保险、失业保险、基本医疗保险、工伤保险、生育保险五个项目。n//2.3非鞍山市户口的关键人才若按鞍山市户口标准缴纳，需董事长批准。2.4公司具体缴纳社会保险费率及金额以国家或地方实际规定为准。3.福利管理制度3.1工作餐补贴：公司部分岗位实行全天24小时两班倒工作制，员工享受3元/天的工作餐补贴。3.2岗位补贴：按公司实际情况，特殊岗位将有适当岗位补贴。3.3免费住宿：公司为员工提供免费住宿，水电气费需要员工自己承担。不愿享受免费住宿的员工不再享受其他住宿补贴。3.4班车：为方便公司员工上下班及外出办事，公司为员工提供免费班车。3.5节假日福利：国家规定节假日公司安排休息，若因工作需要上班，其节假日工资按国家规定发放。节假日公司根据实际情况组织员工活动。3.6生日祝福：时间、地点、形式以公司实际情况另定。3.7工作服管理规定3.7.1享受对象：物业公司、保安公司所有员工。3.7.2发放标准及规定：参见个项目实际要求进行配套3.7.3发放流程行政事务部通知相关员工领取《工作服发放联系单》，员工凭《联系单》和工作证到各公司项目主管领导领取相应工作服，联系单必须盖行政事务部章，且经办人签字。3.7.4管理办法:3.7.4.1公司发放当季工作服/制服。3.7.4.2物业公司、保安公司部员工离职时，所领取的制服及其配件全部退还，损坏或遗失在工资中照价扣除。3.7.4.3管理层、客户服务部员工上班必须穿工作服。因病、孕等特殊原因不能统一着装者可着便装，但不能着奇装异服并必须挂工作证。3.8年休假规定3.8.1员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；累计已满20年以上的，年休假15天。3.8.2年休假期间员工发放工资；年休假算年度出勤。3.8.3n//年休假一般不跨年度安排，单位因生产、工作特点确有必要跨年度安排职工年休假的，经总经理审批后，可以跨1个年度安排。3.8.4管理层员工年休假分期享受，最多不超过两次，操作层员工年休假一次性享受，3.8.5年休假当年可享受天数，以第一次请假时的享受天数为准；例：某员工到08年8月份可享受5天年休假，且已经享受，则当年总享受年休假以5天计算。如到08年11月份该员工满10年，则不再享受年休假。3.8.6员工申请年休假，必须提前申请，总经理审批。4.员工调动规定4.1管理层员工调动：员工向本公司行政事务部申请，经初试基本条件合格的，经调出调入部门负责人、总经理审批同意后允许调动。4.2物业公司、保安公司员工部门间调动：本人填写《员工调动申请单》，经调入、调出部门负责人签字，由总经理批准。4.3部门内调动：本人申请，部门负责人审批。4.4集团子公司间调动：员工向欲调入公司人力资源部（科）申请，经初试基本条件合格的，经调出调入部门负责人、总经理（集团由人力资源副总裁）审批同意后允许调动。5.兼职规定员工从事兼职工作需要总经理审批。未申请或申请未批准，不准从事其他任何形式的兼职工作。一经发现，即给予解除劳动关系处理。6.员工辞职、辞退规定及离职手续办理6.1管理层员工办理离职流程6.1.1填写“离职申请”。员工应于辞职前至少1个月向其部门领导提出辞职请求。6.1.2离职面谈：部门领导收到员工的离职申请后，与辞职员工沟通，签署意见并发送领导审核，领导收到员工离职申请后，组织相关人员进行离职面谈。面谈后签署意见并发送离职批准人审批。6.1.2离职审批：所有员工由总经理批准，总经理由总裁批准。6.1.3批准人同意离职后，离职员工办好交接工作和移交手续。6.1.4离职会签：会签部门主要包括：考勤信息注销n//、财务部（借款结算、工量具归还）、行政事务部（上交书面离职申请、转调社保关系、人事档案等）。6.1.5工资福利结算。辞职员工领取工资，享受福利待遇的截止日为正式离职日期。6.2员工办理离(辞)职流程到财务部结算工资领取《离职会签单》，考勤信息注销、相关费用结算等办理工作移交和物品移交逐级审核、总经理审批向部门领导提交申请表向行政事务部领取《解除劳动关系申请表》6.3劳动关系的解除：6.3.1员工严重违反公司规章制度或不能胜任本职工作(考核不合格)。6.3.2部门与员工解除劳动关系，应提前一个月提出辞退申请，经行政事务部审核，总经理批准后执行。n//第五章培训管理1.培训目的1.1规范和促进物业公司培训工作持续、系统开展，强化培训管理和培训质量。1.2通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，不断提升员工职业技能与职业素质，满足公司对优秀人才的需要，为公司可持续经营发展提供人才动力，促进企业不断发展。2.培训的类别与组织2.1新员工培训：指新进员工在试用期间必须接受的入职培训，包括由行政事务部统一组织实施的新员工入职培训和各用人部门安排的岗前培训。入职培训内容包括企业文化、规章制度、安全培训、职业礼仪等，各部门的岗前培训内容包括部门承担的主要职能和责任、规章，岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导等。2.2内部培训：由各部门组织的班组长负责的培训。2.3.1管理岗位员工，由集团人力资源部或行政事务部安排培训。2.3.2物业公司员工、保安公司员工，每周参加由部门组织的培训。2.3外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加市场上专业培训机构或院校所组织的培训。3.培训的实施3.1各部门、服务中心负责人在月末提交《月培训工作报告》，报总经理审批。3.2各部门、服务中心负责人每月培训按计划严格执行，并在《培训记录》上做好详细记录。3.3学员培训时要认真听课，做好笔记。3.4行政事务部对各部门、服务中心培训情况进行监督检查。4.培训的考核4.1行政事务部在新员工入职10天内安排入职考试，不及格将有一次补考机会，第二次不及格将视为试用不合格。4.2针对每月各部门的培训内容，行政事务部将在月末组织月度考试。n//4.3行政事务部月度考核结果进行公示，对优秀者有奖励，不合格者有处罚。具体奖罚见第十章《奖惩规定》。5.培训费用管理5.1培训费用由外派学员培训费、资料费（不含差旅费、食宿费），外请培训师讲课费、差旅费、食宿费，内部培训师课程开发费、课时费、各项补贴及其他相关费用构成。5.2培训预算：培训预算的制定及审批在培训计划制定及审批过程中完成，年度、半年度培训预算经总经理批准后报财务部备案。5.3培训费用支付：公司安排参加的特种、关键岗位人员上岗证培训所产生的费用，全部由公司承担。5.4培训成本与为公司服务年限挂钩凡涉及个人的单项培训成本超过以下标准，员工须与公司签订《培训服务协议》，保证为公司服务的年限。个人单项培训成本包括培训期间需支付的个人工资（以日为单位计算）、离开本职岗位对公司产生的损失（确定为培训期间需支付的个人工资）、分摊到学员的培训费用。单项培训成本服务年限≧3千元人民币3年﹤3千元人民币，≧1千元人民币2年﹤1千元人民币1年6.培训档案管理每月初行政事务部负责公司上月所有培训档案整理、归档，并按时间顺序专题存放。归档内容包括培训计划、培训实施方案、签到记录、培训总结及费用等资料。7.培训纪律7.1员工必须参加规定的培训，因特殊原因不能参加培训或申请免除培训的应提出书面申请，报主管及培训组织人批准，否则按旷工处理。7.2学习期间，学员应按时到课，认真学习，自觉保持安静，手机等通讯工具必须调为振动或无声状态。n//第六章考核与晋升1.管理岗位员工月度考核办法1.1考核目的为使物业公司管理岗位月度考核简单易行，充分发挥考核激励作用，实现工作业绩与经济利益有效挂钩，达到提高工作效率和工作质量的目的，在集团大的考核方针政策下，结合物业公司的具体情况，特制定该考核方法。1.2考核原则1.2.1客观、公正、透明，确保考核的可操作性和有效性。1.2.2引入竞争机制、找出差距，给予相应的奖惩。1.2.3以综合素质和工作业绩作为主要评价内容，量化考核。1.2.4考核标准体现考核对象所在部门、岗位职责的差异性。1.3适用范围和考核对象1.3.1本细则适用于物业公司内全体管理岗位员工（公司负责人除外）。1.3.2以下人员不列入考核对象：（1）入职一个月内员工。（2）考核期间缺勤天数达到15天(含)以上者。1.3.3因人事变动调到新部门未满半个月的员工，其当月考核由原部门考核，超过半个月则由新部门考核。1.4考核关系及权限1.4.1分级管理、逐级考核，按组织层次自下而上进行考核。1.4.2考核以垂直评价为主，由其直接上级进行，间接上级审核，相关部门参与辅助考核，公司负责人审批。1.5考核周期：每月1日至月末。1.6考核内容及标准1.6.1原则上，月度考核总分为100分，分两大块考核内容：（1）综合素质考核：总分为40分，包括制度执行、工作纪律、环境保护、礼仪礼节。（2）工作业绩考核：总分为60分，参照岗位主要工作职责及月度计划完成情况进行。1.6.2综合素质评分内容及标准n//1.6.2.1制度执行制度执行方面，除按公司集团工作差错及员工奖惩条例进行奖惩外，同时在月度考核中给予相应奖、扣分：严重工作差错，扣10～15分；一般工作差错，扣5～10分；轻微工作差错，扣1～5分。对ISO9000质量标准的执行根据不合格程度确定扣分标准（该项最高扣分为20分）：1个轻微不合格项扣1分；1个一般不合格项扣2分；1个严重不合格项扣2～5分。1.6.2.2考勤、工作纪律(1)、迟到、早退一次扣1分，并按集团有关规定进行处罚。(2)、未按规定办理请假手续，擅自调班、调岗、休息的，一次扣2分。并按集团有关规定进行处罚。(3)、代考勤，发现一次双方各扣2分。并按考勤管理相关规定进行处罚。(4)、当月旷工一天为考核不甚称职，旷工二天为考核不称职，并各按考勤管理规定进行处罚，当月累计旷工3天（含3天）以上作解除劳动关系处理。(5)、与业主或外来人员议论与公司有关事宜，给公司造成负面影响或损坏公司形象的，发现一次扣2分，情节严重的按集团相关规定处罚。1.6.2.3环境维护(1)、未按保洁工作标准打扫、保持工作环境清洁的，一次扣1分。(2)、工作区域杂乱、资料或工具存放不整齐的，不符“5S”规定的，一次扣1分。(3)、损害公共环境卫生的一次扣1分。(4)、在公共场合大声喧哗影响他人工作的一次扣2分。1.6.2.4工作态度(1)、不服从主管或上级领导正当工作安排的一次扣5分，情节严重的给予解除劳动合同处理。(2)、散布谣言，不利于团结、对他人不礼貌，不协助同事工作，在工作时间同事间发生争吵的，一次扣2分。(3)、上班时间窜岗、聚众聊天、吃零食，一次扣2分；(4)、上班时间酗酒、睡觉，一次扣5分，情节严重的给予解除劳动合同处理。(5)、上班时间干与工作无关事情的一次扣2分。(6)、无故缺席会议或不参加培训学习的，一次扣3分。n//(7)、不虚心听取业主合理意见，与业主发生争吵的，发现一次扣3分。1.6.2.5礼仪礼节(1)、上班时间，未按公司规定着装或佩带工作牌的，一次扣1分。(2)、未文明礼貌用语的，一次扣1分。(3)、不主动、不热情，无微笑服务，发现一次扣1分(4)、违反公司其他礼仪礼节规定的，一次扣1分。1.6.3工作业绩考核1.6.3.1考核者应根据被考核者岗位主要职责及《月度计划绩效考评表》完成情况对其进行工作业绩考核评分。工作业绩评分总体原则：（1）岗位职责考核：由于未尽岗位职责，对工作造成较大影响的，扣10-20分；失职后及时发现并采取了补救措施，未对工作造成影响，但如不及时发现，将对工作造成较大影响的，扣5-10分；失职情节轻微，未能造成工作影响的，扣1-5分。（2）计划目标完成情况考核：因个人原因，造成每月计划任务在数量、质量和及时率上受到影响的，根据情节轻重扣分：重要工作，扣10～20分；次要工作，5～15分；一般性日常工作，1～5分。如非个人原因导致工作不能完成的应说明原因。考核者应了解情况后进行考核。1.7考核关系1.7.1部门、服务中心负责人以下管理员工分二级考核：第一级由直属领导考核评分，第二级由公司总经理审批核定。1.7.2部门、服务中心负责人直接由公司总经理考核。1.8考核步骤1.8.1制定工作计划每月26日，被考核者填写《月度计划绩效考评表》，对次月的工作任务进行安排，上交直接上级确定，直接上级应该对被考核者提交的工作计划进行审核，提出工作要求。并将确定好的《月度计划绩效考评表》返还给被考核者。1.8.2考核实施考核工作应贯彻全月，直接上级应对被考核者的工作情况进行全程跟踪、指导、监督，对考核信息及时进行记录，填写《员工月度考核评分记录表》。相关部门的《员工月度考核评分记录表》应于每月的29日前交给被考核者的直接上级。n//1.8.3考核评定过程1.8.3.1被考核者工作小结：每月26日（遇节假日提前），被考核者根据当月的工作完成情况，在确认好的《月度计划绩效考评表》上对本月的工作情况进行小结，并交直接上级评分。1.8.3.2直接上级评分：直接上级接到《月度计划绩效考评表》应根据当月考核信息记录情况，与被考核者进行面对面沟通，实事求是地进行评分，肯定成绩，指出不足，并提出下步工作要求，并将《月度计划绩效考评表》交部门负责人审核。（此工作在30日前完成，遇节假日提前）1.8.3.3部门负责人审核：各部门负责人根据部门工作完成情况，负责对本部门的管理人员的考核情况进行审核，同时要对本部门所有管理岗位的考核情况进行汇总（或指定专人汇总），填写《管理岗位员工月度考核汇总表》签字后同全部管理员工《月度计划绩效考评表》一起交行政事务部（此工作在次月2日下班前完成）。1.8.3.4公司负责人核定：行政事务部负责将公司各部门的考核结果进行整理汇总，填写《管理岗位员工月度考核汇总表》提交公司负责人审批，次月4日前公司负责人应完成考核结果的核定工作。1.8.4考核反馈行政事务部根据公司负责人核准的考核结果，将被考核者的《月度计划绩效考评表》交还被考核者的直接上级，直接上级应将结果反馈给被考核者本人，并要就考核情况与被考核者进行沟通，双方对考核结果予以确认后，将《月度计划绩效考评表》交回行政事务部。如被考核者对考核结果有异议，可提出申诉。1.9考核申诉1.9.1被考核者如果对本期考核工作（过程或结果）有重大疑义，可以在接到考核结果正式通知2天内提出申诉。逾期申诉视作无效，不作受理。1.9.2申诉程序1.9.2.1各部门、服务中心经理（负责人）以下管理人员首先向本部门、服务中心分管领导提出口头申诉，如得不到解决再向公司行政事务部提出书面申诉。1.9.2.2各部门、服务中心经理（负责人）向公司行政事务部提出书面申诉，公司行政事务部n//接到书面申诉申请的3个工作日内了解事情经过，对事实进行认定，并提出处理意见和处理结果，经公司总经理批准后反馈给申诉当事人。未提出书面申请或过期申诉的视作无效。1.10考核计分及评价1.10.1月度考核得分=综合素质分+工作业绩分1.10.2月度考核结果具体评价标准：90分以上为考核优秀，80分—89分为考核良好，70分—79分为考核称职，60—69分为考核不甚称职，60分以下为考核不称职。1.11考核结果应用考核等级分布如下表：等级含义分值比例控制A优秀90分以上3~5%B良好80-89分10~15%C称职70-79分60%~75%D不甚称职60-69分10~15%E不称职60分以下2~5%1.11.1奖惩金额发放：各等级对应的奖惩金额见下表：等级含义奖惩金额A优秀+200B良好+100C称职0D不甚称职－100E不称职－200如连续三个月考核结果为“不称职”，公司可根据实际情况进行岗位调整，或与其解除劳动合同。1.11.2培训发展：根据月度考核结果制订相应的员工培训方案。1.11.3职位调整：根据月度考核情况进行降职和晋升。1.11.4薪资调整：根据月度考核成绩以及综合评估，结合公司整体效益和部门（服务中心）业绩确定员工调资及幅度。1.12考核资料归档1.12.1公司行政事务部负责保管员工原始考核记录，每月按时装订归档。1.12.2为保证考核记录的有效性，考核记录原则上不允许涂改。n//1.12.3考核记录的保存期限为二年；对于超过保存期限的记录由公司行政事务部统一销毁。1.13考核相关规定1.13.1被考核者与各级考核者应按时完成《月度计划绩效考评表》，如因员工个人原因造成考核工作推迟，其直接上级有权对该员工当月的考核扣（1~5分）。1.13.2考核者在考核时，被考核者应予以配合，对存在的违规行为须签字确认，如拒签字者，考核者可根据情节轻重扣（5～20分）。1.13.3考核不仅仅是直接上级的事情，应该全员参与，大家一起相互监督，共同促进。1.13.4各部门、服务中心及各级领导要高度重视员工的考核工作，把考核工作列入每月的重点工作来抓。1.13.5考核者对被考核者要全月进行跟踪考察，并及时记录。1.13.6考核者未按公司考核制度规定执行，引起被考核者对其投诉，经查属实确有失误者，根据情节轻重酌情对考核者作出相应处罚。1.13.7被考核者拒绝接受考核或无故拖延的，其考核等级为不称职；泄露公司内部机密，给公司造成重大损失或对公司名誉造成重大损害，按集团有关规定进行处罚，考核结果为“不称职”，情节严重作解除劳动关系处理；利用职务之便，挪用、贪污公司公款，发现一次按挪用金额的五倍赔偿，并考核结果为“不称职”。如情节严重作解除劳动关系处理，直至移送公安机关。1.13.8月度考核结果将作为年度考核评价的主要参考依据。1.13.9行政事务部汇总各部门、服务中心考核结果，建立员工考核档案，登记考核结果。2.操作岗位员工考核方法2.1考核目的为使物业公司操作岗位月度考核简单易行，奖罚有据，提高员工工作积极性，增强员工对公司的凝聚力和归宿感，特制定此考核方法。2.2适用范围和考核对象2.3.1本细则适用于物业公司内全体操作岗位员工。n//2.3.2以下人员不列入考核对象：（1）入职15天内员工。（2）考核期间缺勤天数达到15天(含)以上者。2.3.3因人事变动调到新部门未满半个月的员工，其当月考核由原部门考核，超过半个月则由新部门考核。2.4考核周期：每月1日至月末。2.5考核方式2.5.1综合成绩由直接上级根据平时工作的综合表现打分，逐级审核，总经理审批；2.5.2月末参加由行政事务部组织的月度理论考试，物业公司员工、保安公司员工还要参加由部门组织的军事考核。2.6考核评定2.6.1保安公司员工：月度考核总成绩＝综合成绩×40％＋理论考试成绩×30％＋军事考核成绩×30％；2.6.2物业公司员工：月度考核总成绩＝综合成绩×50％＋理论考试成绩×50％；2.6.3公司其他部门员工：月度考核总成绩＝综合成绩×100％；2.7考核结果奖罚2.7.1对班组长奖罚如下：2.7.1.1本月考核班组平均成绩第一名，奖励班长100元。2.7.1.2月度考核班组平均成绩连续3月排名第一名，奖励班长200元。2.7.1.3月度考核班组平均成绩连续2个月排名倒数第一名，罚款班长100元；连续3个月排名倒数第一名，对班长作调岗或降职降薪处理。2.7.2对操作岗位普通员工奖罚如下：2.7.2.1班组人数10人（含）以上，总成绩班组排名前40%的给予奖励：班组排名奖励金额（元）10%（含）以上10010%——20%（含）6020%——40%（含）30n//2.7.2.2班组人数6——9人以，班组排名奖励金额（元）第一名100第二名60第三名302.7.2.3班组人数小于5人（含），第一名奖励100元、第二名奖励60元。2.7.2.4月度考核总成绩60分以下的，一次罚款50元；2.7.2.5无故不参加公司安排的任一次考试的，一次罚款100元。2.7.2.6考试作弊的，成绩以0分处理，取消参加月度考核的权利外，一次罚款100元。2.7.2.7总成绩连续2个月排名班组倒数第一或第二，一次罚款50元；连续3个月排名倒数第一或第二，给与解除劳动关系处理。2.7.2.8连续三月月度考核总成绩60分以下的、无故不参加考试的、考试作弊的，给予解除劳动关系处理。2.7.2.8考核反馈：每月考核结果由行政事务部下发。2.7.2.9申诉：对不合理的考核，员工在看到下发文件2天内向行政事务部提出申诉。2.7.2.10考核体现考核结果直接跟工资挂钩，由公司财务根据考核结果在工资中奖罚。2.7.2.11考核相关规定主管对下级评分必须公平、公正。如有袒护、隐瞒不报、歪曲事实行为的，主管将按员工的2倍扣罚。4.晋升4.1公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的前提下，工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先晋升和发展机会；公司并在一定程度上执行竞争上岗制度。4.2如果符合下列条件，职员将有机会获得职务晋升，薪金亦会相应增加：（1）具备良好的职业道德；（2）才能卓著、成绩特别突出且能胜任更高职务者；n//（3）连续两年被公司授予“优秀员工”称号者；（4）年度考核成绩处于部门中上水平；（5）对有关职务工作内容充分了解，并体现出职务兴趣；（6）具备其它与职务要求相关的综合能力；（7）已参加过拟晋升职务须接受的系列培训，成绩合格；（8）达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。4.3公司晋升顺序：晋升直线：职员--->班长--->主管--->经理--->总经理--->其他更高职位晋升支线：助理职、副职等非直线职位列入行政支线n//第七章薪酬1.支付时间及方式员工工资支付时间为次月20日，以法定货币（人民币）支付，若遇支薪日为休假日时，则提前至最近工作日支付。2.计算方案2.1管理层员工实行月三休日；①、每月满勤无加班：实发工资总额＝基本工资＋岗位工资＋浮动工资＋超时加班工资＋单休加班＋考核工资－应扣款项。②、每月满勤有加班：实发工资总额＝基本工资＋岗位工资＋浮动工资＋超时加班工资＋单休加班＋满勤加班＋考核工资－应扣款项③、每月不满勤：实发工资总额＝（基本工资＋岗位工资＋浮动工资＋超时加班工资＋单休加班）／应出勤天数×实际出勤天数＋考核工资－应扣款项。2.2物业公司、保安公司员工实行按照项目所在地实际需求轮岗制度；①、每月满勤无加班：实发工资总额＝基本工资＋岗位工资＋浮动工资＋单休加班＋超时加班＋考核工资＋其它补贴－应扣款项。②、每月满勤有加班：实发工资总额＝基本工资＋岗位工资＋浮动工资＋单休加班＋超时加班＋满勤加班＋考核工资＋其它补贴－应扣款项。③、每月不满勤：实发工资总额＝（基本工资＋岗位工资＋浮动工资＋单休加班＋超时加班）／应出勤天数×实际出勤天数＋考核工资＋其它补贴－应扣款项。2.3（单休、超时、满勤）加班工资计算方法：（基本工资＋岗位工资＋浮动工资）/应出勤天数×加班（单休、超时、满勤）天数×1.5倍；2.4应出勤天数按27天计算；2.5国家法定节假日加班工资计算方法：（基本工资＋岗位工资＋浮动工资）/应出勤天数×法定节假日加班天数×３倍；2.6应扣款项包括:养老、个人所得税、差勤扣款及其它一些扣款；3.加班工资.3.1原则上不鼓励加班，如需加班，由直属领导审核，总经理审批，行政事务部n//备案，报财务部执行加班工资的结算；3.2管理层员工因本职工作未完成而延长工作时间，不享受加班工资。4.薪资保密规定员工薪资列入公司机密，员工除可与享有薪资建议权、审核权和审批权的主管领导讨论个人薪资外，不得泄露个人薪资或探听他人薪资，如有违反，处罚如下：4.1各薪资管理员、财务人员、行政事务部相关人员，非经核准外，不得私自外泄任何人薪资，如有泄漏事件，予以解除劳动关系处理。4.2探询他人的薪资者或吐露本身薪资者，通报批评，并处500元或以上的处罚。n//第八章行为规范1.仪容仪表1.1 整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。1.2头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，无染发、勿标新立异。1.3前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。1.4脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。1.5注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。1.6领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意细节，帽子戴好，内衣不能外露等。1.7上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。2.着装2.1工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.2制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.3制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。2.4西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。2.5裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。2.6手保持指甲干净，指甲不能超过1cm，不允许涂有色指甲油。2.7鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。2.8男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。n//2.9工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。3. 行为举止3.1礼仪礼节3.1.1 整体姿态端正、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。3.1.2以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。3.1.3以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。3.1.3员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。3.1.4员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。3.1.5与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3.2会见客人3.2.1会见客人时应起身接待，让座并倒水。3.2.2与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.2.3时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。3.2.4自觉将手机调成震动或静音，使用手机应注意回避。3.2.5n//没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。3.2.6不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。3.2.7引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。3.2.8为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。3.3接听电话3.3.1接听电话时电话铃响三声之内接起，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。3.5.2电话通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。3.4 握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。3.5介绍3.5.1做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。3.5.2自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，**先生/小姐！”。3.5.3接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。n// 4.语言态度4.1见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。4.2感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等；4.3致歉语：4.3.1打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；4.3.2接受对方致谢致歉：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；4.4忌用语：“喂”、“不知道”、“不归我们管”、“这是其他人的事”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。4.5接听电话用语：4.5.1接听电话时：“您好，物业**部门/**服务中心，请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？”4.5.2当听不清楚对方说的话时，请说“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？”4.5.3电话快结束时：“谢谢您，再见。先生，您还有别的事吗？”4.5.4当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。”4.6接收投诉时用语4.6.1用户电话投诉时：“您好！物业**部门/**服务中心，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？”“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”4.6.2用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？”“对不起，给您添麻烦了。”4.6.3如职权或能力不能解决时：“n//对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”4.64当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”5.办公行为5.1按时上下班，有事外出必须办理相关手续。5.2上班时间专心工作，严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏，严禁查看与工作无关的书报，严禁在工作场所吃零食或就餐，严禁用公司电话私聊。5.3办公室、岗亭内要保持安静，不准喧哗、打闹，禁止在办公场所吸烟。5.4上班期间不准喝酒。5.5保持办公环境的整洁，办公桌上物品摆放整齐，垃圾废物入纸篓，地面应定期打扫。5.6下班前要对办公室进行清理，物品要摆放整齐，重要文件应锁入抽屉或档案柜，责任人要关好电脑，最后离开者要注意关灯、窗、空调、饮水机等，并锁好门。非正常工作时间，应尽量降低能耗。5.7节约资源、节约用水、用电、用纸，非正式文件尽量用旧纸，尽量双面使用。5.8未经同意，不得随意翻看同事的文件、资料等。5.9严禁上班时间带与工作无关人员进入工作岗位。5.10严禁在工作场所打架斗殴、随地吐痰等。6.信息化使用6.1所有计算机设备是公司的财产，所有员工要爱护计算机设备，未经允许，不准私自拆装计算机设备。6.2计算机使用人遇到软、硬件上的使用问题，应立即通知维护人员或计算机管理人员，以免造成数据破坏或丢失。6.3禁止在公司电脑上安装与工作无关的程序，非授权部门禁止用电脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及浏览与工作无关的内容等。6.4禁止在公司电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、QQ、MSN软件等其他与工作无关的软件。n//6.5计算机使用人应严格按照信息管理部分配的IP地址进行设置，不得私自修改计算机上的IP地址，更不能盗用别人的IP地址。未经信息管理部同意，不得私自设置代理服务器。6.6计算机使用人员应建立起对自己使用的电脑及其他应用软件的密码安全保护意识。6.7计算机使用人员必须对公司所有计算机数据进行保密，不准向外单位泄露。6.8禁止擅自对外发表有关公司的包含毁谤、错误、误导性的信息，禁止利用公司计算机设备及网络资源去从事公司以外的业务的其他不符合或违背公司利益的行为。n//第九章安全管理1.严格遵守执行安全保卫制度及安全操作规程，切实做好“防火”、“防盗”、“防爆”、“防自然灾害”、“防破坏”的安全保卫工作，确保办公区域及物业管辖区域的安全。2.应熟知本部门、本岗位的安全状况，切实做到谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责。3.遵守有关吸烟的规定，严禁随地乱扔烟蒂。4.配电室、中控室、空调机房、电梯机房、水房间等要害部位，除值班人员外，其他人员不得随意入内；确系因工作需要进入的人员，需经值班人员同意，尽快办理完工作后，迅速离开。值班人员应做好值班记录。5.所有的电器设备应由专业人员负责维护，其它人员不得随意安装、拆卸、检修、增减或挪动，以确保各种设备的正常运行。6.电气维修人员应该经常检修电器设备及线路，作业时要严格依照供电部门的规定执行，对不符合要求的一律禁止使用。7.遇有恶劣天气后，电器维修人员须及时对所有线路、设施、设备进行全面检查，确保安全。8.电气维修人员接上级有关部门布置工作时，对不符合供电部门规定的安排，不得执行，并应向有关领导讲清原由。9.未经有关部门允许，任何人不得拉用临时电线。10.库房管理人员要严格执行库房管理规定，不允许在库房内办公、休息或存放私人物品。11.库房人员离开库房时，应检查电源是否切断，门窗是否关严，确保安全后，方可离开。12.严禁携带大量现金或贵重物品进入工作区域或将其存放在办公室、更衣柜内。13.对客人遗失的物品应及时送交有关部门，不得擅自处理。14.下班后，如发现业户或办公室未锁门、未关灯等，应及时与值班人员联系，尽快予以解决。15.遇有破坏公物的现象或私自将公共物品携带出单位的，应予以制止，并马上报告安全保卫人员。16.发现形迹可疑者，应及时报告上级并请求指示。n//17.严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入工作区域，如有发现，应及时报告上级主管部门。18.遇有险情或发生紧急情况时，每一位员工都要鼎力合作，先协助所有业户撤离事故现场后，方可离开。19.发生重大突发事故时，要保护好现场，及时报告值班人员，同时坚守岗位，随时准备受领上级批示。20.认真遵守防火安全制度，随时清理易燃物品，严格执行安全操作规程，积极学习防火常识，会报警、会使用消防器材。21.一切消防器材由责任部门负责管理。注意保护好本岗位所备消防器材，不擅自动用、挪用各种消防设备、设施和消防工具。22.如果发生火灾，应采取以下措施：22.1立即向上级报告火情，必要时，得到指令后，可拨打火警119。22.2利用最近的电话机，告知值班人员确切的火警位置、燃烧物质、火势情况、报警人及所在位置，说话要清晰冷静。22.3寻找最近的灭火器材，在救援人员抵达前，设法扑灭或控制火势。22.4关闭所有门窗，并关掉一切电器及开关。22.5协助引导住户迅速撤离火警现场。22.6加设标志，提醒并指示无关人员远离危险区。23.消防中控室实行24小时值班制度。当班人员必须精力集中，坚守岗位，不准擅自离岗外出，做好值班记录。值班前和当班时严禁饮酒。n//第十章奖惩规定1.奖励细则序号奖励条例奖励金额（元）1熟悉工作内容并能正确表述，工作踏实并有创新意识20—502品行优秀，服务勤劳，恪尽职守，堪为全体员工楷模3具体有良好的团队意识，工作中常协助管理4通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故5受到总经理大会上表扬506优质服务，受业户书面表扬或口头表扬三次以上50—1007遇到突发事件能勇往直前8领导有方，使业务发展有显著成就9出色完成上级交给的特殊任务10增收节支，控制成本绩效显著11技术和业务考核在行业中获得优秀成绩12拾重金而不昧13积极宣传企业形象、特色，使企业获得明显社会效益14在公司外有优良事迹而使公司获取荣誉15检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失16提出合理化建议，在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益100—50017协助公安机关破获重大案件18遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救使人身及财产减少受损19对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的，因个人行为受到社会赞同和舆论表扬20一个月内累计两次通令嘉奖21在防止业主物品被盗、丢失事故方面有贡献者酌情奖励，上不封顶n//2.处罚细则序号类别罚款条例罚款金额（元）1宿舍管理未经领导书面批准，擅自不在所辖区内宿舍内住宿第一次1002未经领导书面批准，擅自带外人在宿舍留宿第一次1003在宿舍内吵闹或开展娱乐活动影响他人休息第一次30第二次1004考勤管理未履行正常请假手续宝不来上班扣当月的三天工资5代打卡双方各罚款100元6缺勤补办每月超过三次由集团考勤管理室每次罚款207无故缺勤两小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准508请假未获批准即擅自不上班（包括续假未获批准）509以虚假理由请假并获批准而不上班5010有事未按规定程序履行请销假手续，上班迟到早退第一次50第二次10011内部考勤管理次月6日上午10：00前内部考勤表未交，每张罚款责任人100部门领导5012审核查出员工考勤没有按实际出勤考勤，每次罚款考勤人200主管领导5013考勤表上填写的员工出勤情况有涂改，考勤人每字罚款2014员工入职、离职、调入、调出考勤表上标注不明处罚考勤人每次20n//15内部考勤表和员工出勤报表上员工个人未签名、审核人未签名，处罚考勤人、责任人5016廉政保密管理利用职务之便拉关系、收受贿赂、玩弄及损坏或丢失车辆、搞非法活动100—100018索取或收受客户小费、礼品等100—50019泄露物业和秩序维护内部秘密5020探询他人的薪资者或吐露本身薪资500元以上21会议管理无正当理由不参加会议、培训5022上班、会议及培训迟到、早退10分钟内2010—30分钟5023会议、培训时手机响铃每声5024公司领导突击检查岗位工作时，泄漏消息5025行为规范类对不讲究公共卫生，随地吐痰、乱扔垃圾等不良现象2026当班时间睡觉、脱岗、串岗第一次100第二次20027第一次50n//在岗时做与工作无关的事（如会客、闲谈、打盹、抽烟、看书报、吃东西、听音乐、玩游戏、看电影、听音乐等），或执勤时有抄手、手插口袋、半蹲等情况第二次10028非工作时间，穿制服私自外出行动者第一次30第二次10029坐岗、坐草皮、地上，嬉笑打闹第一次30第二次50第三次10030上班班期间纽扣未按规定扣好、披衣、敞开外衣、挽袖、卷裤脚、穿拖鞋、穿凉鞋、赤脚、不戴帽子、歪帽、掉扣子、不佩工牌、着装不整，领带必须未紧束于衣领内，不系风纪扣，制服外显露个人物品，制服衣袋装过大过厚的物品第一次30第二次50第三次10031非上班时间穿制服5032上班期间工作环境清洁不到位，物品摆放不整齐第一次30第二次50第三次10033男士头发长度适宜，前额不得遮住眼眉，鬓角不得超过耳屏，脑后发不得超过衣领，胡须长不得超过一毫米，鼻毛不得露出鼻孔；女士不得烫发、染发、披发、浓妆艳抹2034涂改或伪造医生证明、各类工作记录表格者3035不服从主管或班长工作安排；在主管考核时，否定事实不肯签字10036上班和值班时有喝酒、打牌37不按先礼后言的程序处理事情，有打人、骂人、罚款等行为第一次100第二次30038损坏公物、花草树木20n//39岗位职责管理未坚持履行岗位职责，或因工作疏忽造成损失100—100040发现不良情况不及时报告、反映情况不准确、有意向上级说谎，或处理问题不及时第一次30第二次10041未及时发现问题2042对客户的反映的问题未及时处理、上报5043不熟悉责任区内情况者、不熟悉个人岗位职责者或公司相关规定第一次30第二次50第三次10044不服从组织安排，消极怠工、故意推诿、敷衍塞责第一次100第二次30045各种记录不完整，数据不正确，有编假行为2046对工作不负责任，不向客户解释清楚而造成误会3049未按规定存放工作物件2050不正确操作使用设备设施或工具而造成损坏，照价赔偿外，5051私自进入业户室内10052未经服务中心同意，擅自将装修材料放入小区2053与同事不互相协作、密切配合而造成工作失误50对范围内的设备损坏未及时报修30n//5455值勤交接不清5056未及时对管辖范围内的公用设施损坏报修3057值班没按规定进行巡视、没有巡视记录、或记录与实际不符5058不按规定范围巡逻，不按程序规定记录第一次30第二次50第三次10059上下班或休息时间工具乱放置2060用餐超过规定时间，不到岗2061工程维修岗位上门维修不带好、用好“三件”（即鞋套、垫布、抹布），不做到地面干净、维修完好、现场整洁2062紧急维修5分钟内不能到达现场，一般性维修项目不能在20分钟到达现场2063不认真填写派工单2064维修后不按规定收费5065将维修材料和备件私自送人情，以坏换好5066不按时巡查、按时抄表2067维修后得不到客户认可，需要返工30在维修收费中发生差错50n//6869工作失职而造成客户投诉10070秩序维护岗位值勤时擅离职守，巡逻时离开规定区域10071带手机值勤2072因工作失职造成不良后果，引起住户投诉5073利用值勤职权刁难业户及外来人员5074未按规定使用值勤器材2075利用值勤便利，擅自动用和侵占公司财物10076未按规定立岗、交接班5077未按规定对来访人员进行询问、登记，擅自放行5078未及时对管辖范围内的闲杂人员进行查问、登记2079未按规定检查装修施工人员的出入证件2080未按规定巡视管辖范围内的违章装修、检查装修人员出入证，并将违章装修情况及时上报2081按规定应检查进出所辖警戒区的所有车辆、货物、人员,对不检查登记，擅自放行第一次100第二次30082未对进出车辆及人员实施敬礼、问号50n//83未对进出车辆发牌（收牌）和登记2084进出车辆收费不给票据10085车辆停放指挥手势不规范2086报刊、信函发放错误，或未按规定登记5087对值勤范围内乱停乱放的车辆未及时制止5088未按规定对管辖范围内停放的车辆进行检查、登记2089每次巡逻打点时，每漏打一个点或少签到一个点1090每次巡逻签到时，每漏打一个点或少签到一个点5091未对监控画面实施观察2092对发现的问题未及时处理、登记、汇报2093未对监控工作进行登记2094让无关人员进入监控室2095殴打、体罚或虐待违法犯罪嫌疑人20096责任区内发案一宗100—1000以查物验证或其它借口私自处理押扣物品100—1000n//9798在协助拘捕违法犯罪嫌疑人时，退缩不前，贪生怕死，致使嫌疑人伤害到群众、治安员或其它人员，或致使嫌疑人脱逃100—100099值班期间所在岗位发现有椅子、凳子或其他可坐的物品第一次30第二次50第三次100100清洁绿化岗位未按规定完成任务作虚假记录20101在当天抽查中有2处以上不合格20102水龙头开关未关紧造成浪费现象20103未经领导同意，擅自离岗休息20104下班时工具未清洗20105无故占用他人工具并造成破坏50106未按规定作业20107工具无故丢失或非正常磨损造成月物料损耗超标20108因工作失职造成不良后果20109未经公司同意，擅自接家政业务100n//3．劳动关系解除的情况在职期间出现以下情况，公司将立即与你解除劳动关系，不给予任何经济补偿或赔偿。1.提供给公司的证件、资料虚假；2.在职期间未履行正常请假手续没来上班连续达3天或累计达5天；3.（被）代他人刷（打）卡，累计违纪三次（含）以上；4.无故缺勤两小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获批准，累计出现5次或累计超过5天；5.请假未获批准即擅自不上班的（包括续假未获批准），累计出现5次或累计超过5天；6.以虚假理由请假并获批准而不上班的，累计出现5次或累计超过5天；7.不能胜任本职工作或考核不合格；8.未经领导批准，做其他任何形式的兼职工作；9.月度考试连续三月考试成绩60分以下的、无故不参加考试、考试作弊；10.管理层员工连续三个月考核结果为“不称职”；11.物业公司员工、保安公司员工员工连续三个月考核排名末位，或连续两个月当月罚款达200元以上；12.员工工作过失，造成公司损失的，按损失的原值赔偿，情节严重的；13.各薪资管理员、财务人员、部门主管等相关人员，非经核准外，私自外泄任何人薪资；14.对待客户态度粗暴、言行举止差，用污言秽言或其它手段恐吓威胁客(住)户或员工的，引起有效投诉；15.未经领导书面批准，擅自两次带外人在宿舍留宿的；16.未经领导书面批准，擅自两次不在所辖区内宿舍内住宿的；17.发现在辖区内参与赌博、吸毒、嫖娼、兜售或阅看黄色制品、酗酒闹事行为的；18.偷盗公、私财物或掩护他人偷盗公、私财物，情节严重的；19发现不良情况不及时报告、反映情况不准确、有意向上级说谎，或处理问题不及时，造成严重后果；20因工作失误导致责任区内发生案件情节特别严重；n//21当班时间睡觉或脱岗，造成严重后果；22殴打、体罚或虐待违法犯罪嫌疑人，情节严重者移送司法机关处理；23以查物验证或其它借口为由敲诈勒索的，或私放嫌疑人的；24在协助拘捕违法犯罪嫌疑人时，退缩不前，贪生怕死，致使嫌疑人伤害到群众、治安员或其他人员，或致使嫌疑人脱逃，导致情节严重；25未坚持履行岗位职责，或因工作疏忽造成损失，情节特别严重的；26利用职务之便拉关系、收受贿赂、玩弄及损坏或丢失车辆、搞非法活动情节严重；27在职期间凡被公安司法部门处理过的员工；28执勤过程中无故打人(指非正当防卫),非执勤时间在外打架闹事(包括员工之间的打架)的,造成损失(影响恶劣)；29搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉；30未经批准，私自复印或向外传播文件、资料；31违反操作程序，造成严重损失；32上班干私活，造成恶劣影响或经济损失；33经查实道德败坏、品行不端；34审核查出员工考勤没有按实际出勤考勤，情节严重；35其他适合给予解除劳动关系的行为。n//第十二章附言1.本手册属内部资料，请注意妥善保存。手册仅介绍了公司的大致状况，手册中所有制度及其他制度详细内容请在集团公司相应规章制度内查询。2.如若不慎遗失，请及时向行政事务部申报，补领并补交工本费50元。3.员工在离职时，请将此手册主动交还行政事务部。4.本手册应根据劳动法及公司规定作正确理解，本手册条款亦构成劳动合同的一部分。对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向行政事务部咨询，以确保理解无误。5.本手册依据国家有关法规及规定而订立，如果有争议，则以国家规定为准。公司根据管理及发展需要进行修订。6.本手册根据物业的实际情况制定，若与集团管理制度相矛盾的，以集团的管理制度为准。主办：公司行政事务部版次：2017年11月第一版第一次印刷附1：服务文明用语和忌语服务文明用语1请18没关系35请慢慢地讲2您好19不客气36让您久等了3欢迎20不用谢37给你添麻烦了4恭候21请稍等38希望您能满意5久违22请指教39请您再说一遍6奉陪23请当心40请问您有什么事n//7拜访24请走好41请问你是否在找人8拜托25这边请42我能为你做点什么9请问26您先请43很乐意为你服务10请进27您请讲44这是我应该做的11请坐28您请关心45请您把需求告诉我12谢谢29请多关照46我会尽量帮助您的13再见30请跟我来47我再帮您想想办法14对不起31欢迎光临48请随时和我们联系15失陪了32欢迎再来49请您多提宝贵意见16很抱歉33不用客气50有不懂的地方您尽量问17请原谅34请不要着急51您的需要就是我的职责服务忌语1哎18脑子有病35没看我在忙吗2喂19有完没完36你以为你是谁3没有20我没功夫37你有什么资格4讨厌21就你多事38你算什么东西5走开22你等着吧39你自己看着办6真笨23你烦不烦40你问我我问谁7不行24你懂不懂41你爱找谁就找谁8不管25你干什么42你怎么这么挑剔9不知道26不关我事43你怎么这么多毛病10不清楚27你怎么瞎写44没看见上面写着吗11真烦人28你没长眼睛45我没时间和你废话12真啰嗦29关你什么事46你怎么不提前准备好13自己找30靠边站着去47你怎么这么不知趣14别进来31找领导去呀48你怎么什么都不知道15喊什么32别挤在这儿49你怎么连基本常识都不懂16急什么33能不能快点50你是为你一个人服务的吗17少废话34我就这态度51不是告诉你了吗，怎么还问n//附2：相关部门联系电话部门电话部门电话派出所火警119匪警110天气预报12121急救服务中心120消费者投诉申报电话12315电话及长途区号查询114地区邮政编码n//员工承诺书致：辽宁军仁物业管理（集团）有限公司兹确认收到《辽宁军仁物业管理（集团）有限公司员工手册》（2017年版）壹份并明确该手册为公司与本人《劳动合同》之附件，与《劳动合同》具有同等法律效力。我理解遵守《辽宁军仁物业管理（集团）有限公司员工手册》是我与公司合作的前提，我将详尽阅读且完全理解手册的各项内容并谨此声明愿意遵守《辽宁军仁物业管理（集团）有限公司员工手册》的所有内容，特别是个人对保密、纪律、奖惩等的承诺，并愿意承担违反相关内容的责任。我明白辽宁军仁物业管理（集团）有限公司有权利根据法律法规的调整和公司管理发展的需要修改该手册上的有关条款，我愿意接收以书面形式或电子平台形式公布的修改后的手册内容。我知道这份承诺书将存放在我在公司的内部档案中。如果我因故离开物业公司，我承诺将《辽宁军仁物业管理（集团）有限公司员工手册》归还公司。承诺人亲笔签名：承诺日期：