精编国家开放大学电大《社会心理适应》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业合集答案

精编国家开放大学电大《社会心理适应》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业合集答案

国家开放大学电大《社会心理适应》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业（合集）答案 《社会心理适应》网络课答案 形考任务 1 一、选择题 题目 1 社会化的本质就是（）的传递。 选择一项： A. 社会文化 B. 社会经验 C. 社会责任 D. 社会知识 题目 2 人之所以能够社会化与人自身的（）有关：是由人类个体自身的学习潜力和语言能力决定的。 选择一项： A. 经验 B. 想法 C. 能力 D. 年龄 题目 3 个体通过社会化得以（）,获得发展的基点。 选择一项： A. 远离社会 B. 适应社会 C. 接近社会 D. 进入社会 题目 4 我们被他人如何看待和承认一一社会特性是指（）。 选择一项： A. 社会自我 B. 现实自我 C. 精神自我 D. 理想自我 题目 5 （）其实就是人们常说的自我认识，是指人们对自己的需要、动机、态度、情感等心理状态以及人格特点的感知和判 断。 选择一项： A. 自我知觉 B. 个体自我 C. 社会认知 D. 精神自我 题目 6 现实自我指的是现实生活中个体的（）,即目前的心理、生理、社会等等方面的最真实的表现，也包括目前别人眼中 的个体 是什么样的情况。 选择一项： A. 模拟情况 B. 想象情况 C. 真实情况 D. 具体情况 题目 7 情商又称（），是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫 折等方面的品质。 选择一项： A. 情绪学习力 B. 情绪控制能力 C. 情绪智力 D. 情绪表现力 题目 8 （）是将原因定位于人的性格、能力、态度和努力等，也被称为个人原因。 选择一项： A. 外部原因 B. 内部归因 C. 自我原因 D. 全部原因 题目 9 智商可以理解为（）,是人们认识、理解客观事物并运用知识，经验等解决问题的能力。 选择一项： A. 知识 B. 能力 C. 经验 D. 智力 二、 选择填空题 A-个人对于社会；B-社会所认可的心理；C-社会角色； D-巴纳姆效应；E-积现实自我、应该自我、理想自我；F-行为定向系统； G-个体性；H-社会性；想象； 题目 10 社会化的目标是指与适应社会生活、成功履行一个人的(C)有关的知识、态度、情感、行为方式与思想观念、生活技 能等。 题目 11 社会化是指个体在社会影响下，通过社会知识的学习和社会经验的获得，形成一定(B)——行为模式，成为合格社会 成员的 过程。 题目 12 社会化的目标，是引导人们形成符合于社会需要的稳定的(F) 题目 13 人们常常认为一种虚假的、一般的人格描述十分准确地揭示了自己的特性，心理学上将这种倾向称为(D) 题目 14 智商可以理解为智力包括注意、观察、(1)、思维、记忆等五种能力。 题目 15 一个完整的人，必然既有(H),又有(G) 三、 判断题 题目 16 社会化是一个连续不断的、终身的过程。 选择一项： 对 错 题目 17 社会化使得人类的文明得以延续发展。 选择一项： 对 错 最新获得的信息影响没有原来获得的信息影响更大的现象，称为近因效应。 选择一项： 对 错 题目 19 自我效能感影响人们的行为选择。 选择一项： 对 错 题目 20 内部归因是将原因定位于人的性格、能力、态度和努力等，也被称为个人原因。 选择一项： 对 错 题目 21 从形成过程来看，个体首先得到大力发展的是智商。 选择一项： 对 错 四、简答题补缺选择 题目 22 个性化与社会化的互动过程？ A-能动性与选择性；B-成长和发展；C-同步进行；D-共同社会生活； 1.个人的个性化与社会化是(O,同时实现的。社会化目标的实现过程，也是个性形成或个性化的过程。一方而，个 体在整个 社会中(B),社会对一个特定群体有着相对一致的社会期望和对待，也就是说，特定群体在一定程度上有着 系统化的(D)o 这 种共同的社会生活经历使得群体中的个体产生与社会期望一致的观念、情感、思维和行为方式；另 一方而，每一个个体不仅 有与其他同辈相对一致的共同社会生活，还有着个人不同于其他任何人的独特的、难于被系 统化的社会生活。这其中就是个 体对个体的影响作用，而且，个体是一个主动的、具有(A) 的主体。 题目 23 影响 A 我效能感形成的因素有？ A-替代性经验；B-言语劝说；C-成败经验；D-情绪反应和生理状态；E-情境条件； (1) (C)：成功的经验能提高个人的自我效能感，多次的失败会降低自我效能感。(2) (A)：人们通过观察他人的行为 而获 得的间接经验会对自我效能感产生重要影响；(3) (B)o 言语劝说的价值取决于它是否切合实际。缺乏事实基础的 言语劝说 对自我效能感的影响不大，在直接经验或替代性经验基础上进行劝说的效果会更好；(4) (D)o 个体在而临某 项活动任务时 的心身反应、强烈的激动情绪通常会妨碍行为的表现而降低自我效能感；(5) (E)o 不同的环境提供给人 们的信息是大不一 样的。某些情境比其他情境更难以适应和控制。当一个人进入陌生而又易引起焦虑的情境中时，其 自我效能感水平与强度就 会降低。 形考任务 2 一、选择题 题目 1 父母作为孩子学习和模仿的对象，也在孩子()的过程中起到了至关重要的作用。 选择一项： A. 性别形成 B. 单性化 C. 双性化 D. 性别确定 题目 2 同性恋恐惧现象的存在是()的结果。 选择一项： A. 被接受 B. 被歧视 C. 被同情 D. 被习惯 题目 3 性别歧视，指一种性别成员对另一种性别成员的()对待。 选择一项： A. 更好的 B. 相同 C. 不平等 D. 平等 题目 4 共享环境：指的是在同一个家庭长大的子女所共同()的环境，包括了这个家庭的经济状况、家庭气氛、教养方式、 父母的教 育程度与社会地位以及周边环境等。 选择一项： A. 建设 B. 享有 C. 看见 D. 依赖 题目 5 人的个性也是可以通过后天的环境加以（）的。 选择一项： A. 改变 B. 舍弃 C. 逆转 D. 消失 题目 6 神经质：又称情绪稳定性特质。神经质程度高的人常感到忧伤，情绪（），比程度低的人更容易因为日常生活的压力 而感到 心烦意乱。神经质程度低的人多表现为平静，自我调节能力良好，想法和行为都不容易走极端。 选择一项： A. 异常波动 B. 经常失控 C. 容易波动 D. 平稳不变 题目 7 情绪的信号功能：在人际交往中，人们除借助言语进行交流之外，还通过情绪的流露来传递自己的（）o 选择一项： A. 心理和意图 B. 价值 C. 思想和意图 D. 性格 题目 8 对事情不同的看法，能引起自身（）的情绪。 选择一项： A. 相反 B. 相近 C. 难以确定 D. 不同 人对社会的适应是通过调节()来进行的，情绪调控的好坏会直接影响到身心健康。 选择一项： A. 情绪 B. 环境 C. 体重 D. 饮食 二、 选择填空题 A-责任重担；B-男女角色分工；C-群体特征； D-自我报告；E-非共享环境 F-理解；G-认识； 题目 10 现实生活中，男性性别歧视的主要表现：(1)成功压抑(2) (A) (3)情感压抑。 题目 11 社会性别:表示社会基于男女两性生理差异而赋予他(她)们的不同的期望、要求与限制，是由社会文化形成的有关(B)、 社会期望和行为规范等的综合体现，是通过社会学习获得的男女两性生物性别相关的一套规范的(C)和行为方式。 题目 12 自陈式问卷是心理测试中最常用的是一种自我评定问卷方法。所谓“自陈”就是(D) 题目 13 对一个人个性影响最显著的是他与其同伴构建起的①)。 题目 14 在现实生活中，如何(G)自己的情绪，(F)自己的情绪，与自己的情绪很好的共处，对我们的身心健康有益。 三、 判断题 题目 15 同性恋是与社会道德水平无关的现象。 选择一项： 对 错 题目 16 性别差异是社会化过程的结果。 选择一项： 对 错 通过主题统觉测验，可以反映一个人的个性特点。 选择一项： 对 错 题目 18 同一个家庭成员的共享环境作用对于个性的塑造比共享环境因素重要。 选择一项： 对 错 题目 19 表达情感可以增进人们之间的理解。 选择一项： 对 错 题目 20 当我们快乐时，额眉内皱，肌肉紧张，双眼眯起，鼻头皱起。 选择一项： 对 错 四、简答题补缺选择 题目 21 弗洛伊德提出三个“我”是指：？ A-超我；B-本我；C-自我； (B)：是个性系统中最隐私、最原始的部分，是人的本能需求在心理上的表示。(C)：简单地说就是“自己”，是本我 与外 部世界之间的桥梁，代表着理智和理性。(A)：是个性中代表理想的部分，是个体在成长过程中通过内化道德规范、 内化社 会及文化环境的价值观而形成的。 题目 22 情绪的组织功能是指？ A-害怕、担心；B-美好方面；C-消极情绪状态； 组织功能：当人处在积极、乐观的情绪状态时，容易注意事物的(B),行为比较开放，愿意接纳外界的事物，可见， 正性情绪 促进思维的灵活性，能帮助人更理性地认识事物、做出合乎社会规范行为；当人处于(C)时，容易失望、悲 观，放弃自己的 愿望，甚至产生攻击性行为，也就是说，当人处于焦虑或恐惧中时，注意力主要集中在所(A)的事情 上，而不会注意周围的 其它事情。 形考任务 3 一、选择题 题目 1 弗里德曼提出态度是个体对某一特定事务、观念或他人稳固的由（）三个成分组成的心理倾向性。 选择一项： A. 情绪、行为倾向、认知 B. 情感、行为倾向、金钱 C. 情感、行为倾向、认知 D. 激情、关心、忠诚 题目 2 主观规范指的是，人们对自己（）的人会如何看待自己的特定行为的一种信念。 选择一项： A. 在乎 B. 讨厌 C. 喜欢 D. 认识 题目 3 态度就是对人、事物、观点的（）o 选择一项： A. 理解 B. 评价 C. 否定 D. 认识 题目 4 利他指的是（）采取的帮助他人的行为，且预期不会得到任何形式的回报。 选择一项： A. 无意识的 B. 自愿 C. 受邀请 D. 被动 题目 5 他人的存在、物理环境的特质和（）这三个因素会对一个人是否做出助人行为起到重要的影响作用。 选择一项： A. 自己年龄 B. 成长环境 C. 有限时间的压力 D. 物质条件 题目 6 群体的（）比其他群体成员更可能帮助一个需要帮助的人。 选择一项： A. 老成员 B. 新成员 C. 领导者 D. 追随者 题目 7 （）是由某个家庭成员或同居伴侣施加给其他成员的暴力。 选择一项： A. 亲缘暴力 B. 性暴力 C. 语言暴力 D. 家庭暴力 题目 8 言语暴力倾向于忽视他人的（），以致人际间彼此的疏远和伤害，是一种异化的沟通方式。 选择一项： A. 语言 B. 地位 C. 感受和需要 D. 心情 题目 9 攻击是对他人的（）行为。 选择一项： A. 敌对 B. 破坏 C. 友善 D. 伤害 二、选择填空题 A-合理的；B-优、缺点； C-倡导；D-有益的；E-利他行为；F-助人行为； G-正面冲突；H-重复；I-直接； 题目 10 自我辩解是：为了减少自己的内心不适，人们会企图说服自己某些行为是(A)o 题目 11 根据感觉、评价和价值观而不是基于事物(B)而：形成的态度被称为是以情感为基础的态度。 题目 12 亲社会行为分为(E)和(F) 题目 13 亲社会行为通常对整个社会是(D),因而它就成了社会习俗或规范的一部分，为社会主流价值观所(C) 题目 14 当一个特定的行为被奖励时，人们倾向于在将来(H)这一行为。 题目 15 好的教养方式不单单是保护和养育，还应该鼓励的决策。攻击区分为间接攻击和直接攻击两种类型。在间接攻击中包 含了在 明显的(G)的情境下对另一个人造成伤害的企图；(I)攻击指的则是那种当着他人的面对他人造成伤害的行为。 三、判断题 题目 16 人的动机分两种：内部动机和外部动机。 选择一项： 对 错 题目 17 基于情感反应的态度只是一些简单的态度，我们绝大多数的态度是认知与学习的结果。 选择一项： 对 错 题目 18 要理解人类的行为，我们需要综合考虑个体人格和环境特征两大类因素。 选择一项： 对 错 学习理论强调学习对于帮助他人的重要性。 选择一项： 对 错 题目 20 在职业环境下，性骚扰通常与提供工作机会与晋升机会相关联。 选择一项： 对 错 题目 21 儿童时期是否目睹父母暴力是影响丈夫是否殴打妻子的重要影响因素之一。 选择一项： 对 错 四、简答题补缺选择 题目 22 有侵犯倾向的人是如何分类的？ A-罪大恶极；B-小错误； 心理学研究者把有侵犯倾向的人们分为两类：1）控制不足侵犯型：指经常犯的（B）人，这类人是大错不犯，小错不 断；2） 控制过分侵犯型：指平常把自己隐藏的很好的人，这些人一旦犯罪，就是（A） 题目 23 态度的哪些特征会对它与行为的一致性产生重要影响？ A-态度的表达频率；B-态度的稳定性；C-态度的强度；D-情境压力； （C）：态度和行为不一致的情况往往出现在人们所持的态度是很微弱的或模糊的情境下。当一个人的态度是强烈而清 晰的， 则会提高态度与行为的一致性。（B）稳定的态度容更能预测一个人的行为。当人们的态度不稳定时，当前的态 度比他们几 个月或几年前所持的态度更能预测行为。（A） 一个人经常表明自己的某种态度，在这个过程中人们对这种 态度的感受就会 越来越强烈，这种态度就会变得更加极端。（D）只要人们从事某种活动，他就既会受到态度的影响， 又受到情境的影响。 当情境压力非常大的时候，就会削弱态度对行为的影响力。 形考任务 4 一、选择题 题目 1 角色失败：又称“角色崩溃”，是最严重的角色失调，是指由于多种原因角色扮演者（）进行成功的表演，以至于不 得不半 途终止表演，或者虽未退出角色。 选择一项： A. 无法 B. 顺利 C. 可以 D. 勉强 题目 2 社会角色就是个人在中处于特定的社会地位、并符合社会要求的一套个人行为模式是：（）。 选择一项： A. 社会关系体系 B. 自我认知中 C. 在他人眼中 D. 在知识体系中 题目 3 婚姻的动机一般来说有三种，即刻板印象，指的是人们对某一类人或事物产生的（）、概括而笼统的看法。 选择一项： A. 比较固定 B. 比较轻率 C. 比较简单 D. 比较复杂 题目 4 由美貌与性吸引而结合，或者是以人格的相似性或者互补性为基础的结合的夫妻关系是刻板印象的形成与人们的（） 认知特 点有关。 选择一项： A. 类别化 B. 客观 C. 单一化 D. 主观 题目 5 从接收他人的请求而行动，使别人请求得到（）的行为，称为依从。 选择一项： A. 确定 B. 满足 C. 忽视 D. 回应 题目 6 曝光效应，指人们对其他人或事物的态度随着接触次数的（）而变得更积极的一种现象。 选择一项： A. 变化 B. 减少 C. 不同 D. 增加 题目 7 社会支持，就是你与他人的亲密的良好的关系，也就是我们的（）o 选择一项： A. 朋友 B. 社会关系网 C. 后盾 D. 亲人 题目 8 （）是一个人拥有的知识和表现出的能力水平或技能的熟悉程度。 选择一项： A. 能力 B. 文化水平 C. 才能 D. 价值 题目 9 晕轮效应认为，人们对人的认知和判断往往只从（）出发，扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。 选择一项： A. 整体 B. 外表 C. 局部 D. 内心 二、选择填空题 A-健康危机；B-家庭危机；C-矛盾；D-角色不清； E-自己的不足；F-团体冲突理论；G-动机性紧张状态； H-增加一致性想法；I-听众；J-说服； K-真诚、诚实、理解、；L-互补关系；M-情绪性寂寞； 题目 10 中年危机体现在下面三个方面：(A)、事业危机、(B) 题目 11 角色冲突：个体在不同的条件下往往有不同的地位、身份和角色，如果它们互不相容，出现(C),我们在心理上就会 感到角色 冲突。 题目 12 心理动力理论。该理论用个人内部的因素解释偏见，认为偏见是由个体内部发生、发展的(G)引起的。 题目 13 人们大概可以通过改变态度、(L)、改变不一致看法的重要性、减少选择数量、改变行为等方式来减少认知失调。 题目 14 受喜爱程度最高的六个人格品质是：(K)忠诚、真实、可信。 题目 15 寂寞分为(M)和社会性寂寞。 三、判断题 题目 16 一个人在角色扮演的过程中途中断的现象叫做角色中断。 选择一项： 对 错 题目 17 中年人在遇到危机和冲突时，更多地采用幽默、升华、利他主义等成熟的心理防御机制，而很少采用否认、歪曲、退 缩等消极防御机制。 选择一项： 对 错 题目 18 认识到偏见的出现是正常的。 选择一项： 对 错 题目 19 一般来说，口头传递比书面传递效果更好。 选择一项： 对 错 题目 20 当信息与好心情联系在一起的时候，它们会具有更强的说服力。 选择一项： 对 错 题目 21 我们任何人都不会无缘无故地接纳他人。 选择一项： 对 错 四、简答题补缺选择 题目 22 如何维护自己的社会支持系统？ A-平时帮助别人；B-社会支持理念；C-懂得主动求助；D-加深支持性人际关系 首先，要具备(B)o 寻求支持指的是，处于竭尽所能也难以应付的局面时寻求他人帮助。社会支持具有双重功能，我 们的困 难需要他人分担，我们的快乐也需要他人的分享。其次，(C)。憧得主动求助，很大的问题，通过多人的努力， 很快就得到 了解决。第三，(A)o 社会支持不仅仅是一种单向的关怀或帮助，它在多数情形下是一种社会交换。在力所 能及的情况下， 助人会使助人者也感到快乐。第四，(D)并不是所有的人际关系都能够成为支持性人际关系。现代社 会强调独立性，人际关 系相对松散，大家更乐于坚守独立空间，彼此更加尊重，这样的结果或许是使人际交往表面化。 学习从良好的人际关系中获 得温暖、爱、归属与安全感是我们更重要的人生收获。 题目 23 家庭、社会间的冲突都有哪些？ A-工作角色的冲突；B-家庭；C-家庭角色和工作角色的冲突；D-家庭内部的冲突； 人们所处的环境不同，扮演的社会角色也不同，社会赋予每个角色的责任都是不一样的，所以必然造成了人们角色之 间的冲 突。社会中的人必然生活在某个群体之中，而(B)和工作单位则是个体生活的两个最主要的领域。首先，(D )。人在家庭中的 角色本身就存在着冲突。为人子女、为人夫妻、为人父母，每种角色在家庭中被赋予的责任和义务也 各不相同。其次，(A)o 人们在社会上的角色很复杂，社会地位、职业、职位、年龄等不同，每一种社会角色都需要有 一整套相对应的思维和行为方 式去与之对应。第三，(C)o 家庭角色和工作角色之间的冲突除了家庭和工作领域中的角 色失调外，主要来源于角色转换给 人们带来的不适感。 一、选择题 题目 1 心理学家罗伯特•斯滕伯格认为爱情是一个三角形，这个三角形的三边（不等长）分别是：（）o 选择一项： A. 激情、关心、信任 B. 激情、关心、忠诚 C. 激情、亲密、信任 D. 激情、亲密、忠诚 题目 2 一旦我们所依恋的人离开，我们就会产生一种焦虑不安的情绪，被称为（）o 选择一项： A. 分离焦虑 B. 喜欢 C. 爱情 D. 分离焦急 题目 3 依恋关系包含以下（）类型。 选择一项： A. 矛盾型、回避型和安全型 B. 信赖型、回避型和依赖型 C. 矛盾型、亲近型和安全型 D. 矛盾型、回避型和依赖型 题目 4 以下哪些问题不是导致离婚的原因（）o 选择一项： A. 夫妻关系不平衡、不平等 B. 短时间相识就结婚的夫妻 C. 结婚年龄较高的夫妻 D. 性观念开放的人 题目 5 以下哪项对于减少离婚对孩子的负而影响没有作用（）o 选择一项： A. 维持高质量的亲子关系 B. 父母尽快适应离婚后生活 C. 离婚后不再有任何交往 D. 离婚后保持友好的交往模式 题目 6 婚姻的动机一般来说有三种，即（）o 选择一项： A. 经济、繁衍和爱情 B. 经济、家庭和爱情 C. 物质、繁衍和爱情 D. 精神、繁衍和爱情 题目 7 好父母的定义是由孩子（）决定的。 选择一项： A. 自己 B. 社会化所处的背景 C. 孩子 D. 社会 题目 8 以下不属于教养风格的是：（）o 选择一项： A. 专制型 B. 权威型 C. 放任型 D. 暴力型 题目 9 让孩子和单亲父母都有（）的心理意识和能力是单亲家庭最明智的选择。 选择一项: A. 相近 B. 独立生活 C. 相互依赖 D. 愧疚 二、选择填空题 A-同等重要 B-起源和演化过程 C-依恋、亲密、利他 D-激情之爱 E-改变认知 F-积极对待再婚 G-他要表达的 H-底层 I-真实 J-不能 K-溺爱 L-探索和独立 题目 10 大多数人都希望伴倡有以下的特点：热情和忠诚、吸引力和活力、社会地位和资源这些特点，但它们并非（A） 题目 11 爱情与喜欢的区别主要有（C）三个方而。 题目 12 夫妻间沟通的原则是，把自己的（I）想法表达出来，当对方表达出他（她）的想法时，确认你所理解的正是（G） 题目 13 离婚后要通过适应生活、（E）、建立新的社交圈子、（F）,组织好离婚后的生活。 题目 14 好的教养方式不单单是保护和养育，还应该鼓励（L）的决策。 题目 15 年轻父母（J）把孩子的教育权、抚养权完全交给祖辈家长。 三、判断题 题目 16 爱情与喜欢是一样的。 选择一项： 对 错 题目 17 对情人的依恋方式中，属于安全型依恋的人群最多。 选择一项： 对 错 题目 18 离婚自由是婚姻自由的重要组成部分，也是妇女解放的标志之一。 选择一项： 对 错 题目 19 离婚一定会降低孩子的幸福感。 选择一项： 对 错 题目 20 冷漠/冷淡型的教养方式是最消极的。 选择一项： 对 错 题目 21 隔代教育是没有任何益处的。 选择一项： 对 错 四、简答题补缺选择 题目 22 单亲家庭存在哪些问题？ A-溺爱 B-负面 C -排斥或诋毁 1. 单亲家长给孩子传递(B)信息过多。 2. 单亲家长一味(C)对方。 3. 单亲家长对孩子过分(A) 题目 23 为什么由爱情结合的夫妻，在婚后感情会不断减少呢？ A-浪漫 B-新奇 C- “晕轮效应” D-新奇、兴奋 首先，幻想促进了 (A)o 爱情在一定程度上是盲目的。所谓“情人眼里出西施”，在激情爱中的情侣们，很容易将恋人 理想 化，而忽视对方身上那些不好的因素。这也是(C)的结果。其次，(B)也能为新确立的爱情关系注入兴奋和能量。 当人们为新 的伴侣而精神抖擞，魂牵梦绕时，绝不会意识到多年后自己的爱人会变得如此熟悉和习以为常。浪漫的夫 妻一起参加(D)的 活动会让他们彼此更加相爱。生理唤醒会随着时间的流逝而逐渐消失。 形考任务 6 一、选择题 题目 1 群体的定义是，两个或更多的人：()。 选择一项： A. 互动 B. 互动相互密切关系 C. 互动并相互影响 D. 互动不相互影响 题目 2 当个体与别人在一起活动或有他人在场时，个体的行动效率提高的现象，这就是（）。 选择一项： A. 社会助长 B. 社会关系 C. 社会帮助 D. 社会干扰 题目 3 （）,造成了社会促进或者社会抑制作用。 选择一项： A. 评价效应 B. 纯粹相关以及评价顾忌 C. 纯粹在场以及评价顾忌 D. 分离焦急 题目 4 “从众”是一种比较（）的社会心理和行为现象。通俗地解释就是“人云亦云”、“随大流”。 选择一项： A. 极端 B. 普遍 C. 罕见 D. 奇怪 题目 5 人们从众主要有两个原因：一是为了做正确的事情，二是为了（）。 选择一项： A. 成领袖 B. 成功 C. 引人注目 D. 被喜欢 题目 6 夫妻关系表现为双方在共同目标下勤勤恳恳生活和工作的夫妻关系是。顺从与服从都是从众的（）。 选择一项： A. 正常表现 B. 特殊形态 C. 意义 D. 完全体现 题目 7 “滴水之恩，当涌泉相报”，顾名思义，指的是即使受人一点小小的恩惠也应当（）（在行动上）报答。 选择一项： A. 加倍 B. 适合 C. 两倍 D. 尽力 题目 8 四种教养风格中最有效的一种中庸强调（），不走极端，不唱高调。看似简单，实则不易。 选择一项： A. 随和 B. 简单 C. 融合 D. 适中 题目 9 “己所不欲，勿施于人”带有（）的特征。 选择一项： A. 随意投射心理 B. 归属投射心理 C. 权威投射心理 D. 专制投射心理 二、选择填空题 A-减弱;B-小众；C-单独；D-群体规模； E-奖励；F-规范影响；G-正确； H-亲情陪伴；I-最合适； 题目 10 心理学家哈特菲尔德把界定为强烈渴望和对方在一起的一种状态。导致去个性化的原因：1. （D）： “法不责众”的幻觉; 2.身份匿名性。 题目 11 匿名性使人们的自我意识(A),群体意阻增强，更容易受到他人和情境的影响。 题目 12 解决社会懈怠的方法就是让每个人的贡献都可以被(C)评估。 题目 13 (F)是“与群体保持一致”以免受拒绝，得到人们的接纳，或者获得人们的赞赏。 题目 14 我们之所以顺从，主要是为了得到(E)或避免惩罚。 题目 15 “常回家看看”，(H)是孝道根本。 三、判断题 题目 16 比起摇摆不定的少数派，坚持自己立场的少数派更具有影响力。 选择一项： 对 错 题目 17 在社会懈怠实验中，个体认为只有在他们单独操作时才会受到评价。 选择一项： 对 错 题目 18 顺从与服从都是从众的一种特殊形态。 选择一项： 对 错 题目 19 与对群体的信任起相反作用的是个体对自己所持观点的信心。 选择一项： 对 错 题目 20 己所不欲，勿施于人，这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 选择一项： 对 错 题目 21 孝文化是最具有中国特色的文化现象之一。 选择一项： 对 错 四、简答题补缺选择 题目 22 是什么让少数派具有如此的影响力呢？ A-自信；B-多数派的内部瓦解；C-一致性；D-重新考虑； 决定少数派对群体影响的几大决定因素包括：一致性、自信和多数派内部瓦解。1. (0,比起摇摆不定的少数派，坚 持自己立 场的少数派更具有影响力。2. (A), 一致性和坚持性是自信的表现。有研究者指出，少数派表达自信的任何 行为都会使多数 派产生自我怀疑。通过坚定有力的行为表现，少数派明显的自信心会促使多数派(D)他们的立场。3. (B ),当而对坚持己见的 少数派时，当少数派对多数派的观点和判断力提出强烈质疑后，多数派的成员往往能更加自由地 表达他们自己的不同的观点 和疑虑，甚至会倒向少数派的立场。 题目 23 滴水之恩，涌泉相报，从心理层面隐藏着三层含义：？ A-压迫感；B-感激和感恩；C-低等感；D-极度差距； 其一，是一种(B)之情。无论对方帮助自己的初衷与意图如何，毕竟是帮助自己度过了难关。这是在接受帮助最初时最 容易 产生的一种心理感受。但是，随着时间的推移，这种感觉极有可能失，并产生接下来的两种感觉。其二，是一种 (A)o 中国曾 以礼仪大国自居，奉行孔子的“礼教”几千年。交往与送礼尚且都强调“礼尚往来”，更不要说对你“大 恩大德”的施恩者 了，这是一种既定的社会规范。不但你自己心里可能会有“必须”做点什么以示报答的压迫感，他 人与社会文化的报恩预期 也会让你产生压迫感。其三，是一种不如别人的(C)、难堪感。“恩”的授予都是在被接受者 处于“落难，困窘，无依无靠 的”绝对无权，无力，无资源，无出路的“地位”的情况下发生的。这种施与和接受两 方的资源的(D),甚至可能到了 “无 此一饭，无此一滴水，无此一文钱”就可能走投无路的境地。正是这种处境使施 恩者成了 “救星，”才使此“一滴水”升 值为日后“涌泉”的原因。 形考任务 7 一、选择题 题目 1 适应指的是我们改变或应付日常生活的需求和挑战的()o 选择一项： A. 程度 B. 结果 C. 现象 D. 过程 题目 2 依恋关系包含以下类型。情绪化：过于敏感，容易因为一些微不足道的原因发生较大较明显的情绪波动，是人在（） 的情感 下所产生的行为状态。 选择一项： A. 反感 B. 不理性 C. 矛盾 D. 不安 题目 3 题干 一旦我们所依恋的人离开，我们就会产生一种焦虑不安的情绪，被称为。情绪是伴随人们的思维而产生的，情绪上或 心理上的困扰是由于不合理的、不合逻辑（）所造成。 选择一项： A. 现象 B. 看法 C. 思维 D. 心理 题目 4 压力的起因或来源大体分为三方而：工作压力、家庭压力和（）o 选择一项： A. 集体压力 B. 情感压力 C. 社会压力 D. 自我压力 题目 5 避免情绪化的方法之一：要（）自己情绪的弱点。 选择一项： A. 承认 B. 放弃 C. 改变 D. 掩饰 题目 6 （）,就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理。 选择一项： A. 调节自我 B. 自我管理 C. 自我习惯 D. 自我认识 题目 7 以下不属于教养风格的是：养成良好的（）是促进健康的个性特征的重要组成部分，它包括：合理的饮食模式、坚持 锻炼、 充足的休息和定期检查。 选择一项： A. 身体 B. 健康习惯 C. 休息 D. 心态 题目 8 好父母的定义是由孩子决定的。幸福是一种（）体验与感受，人们缺乏的不是幸福，而是感受幸福的能力。 选择一项： A. 客观 B. 复杂不定 C. 自我 D. 虚无 题目 9 保持健康的另一个要素是与他人（），从家人和朋友那里寻求安慰和建议。 选择一项： A. 生气 B. 交谈 C. 交往 D. 游玩 二、选择填空题 A-消极；B-良好地适应；C-社会适应能力；D-负而后果； E-不否定；F-心智自我管理；G-后天努力；H-自我管理技能；I-负而的情绪； J-感到休息足够；K-接纳；L-心理； 题目 10 能否(B)社会环境，是衡量心理健康的重要指标之一。 题目 11 每一个人都是社会人，社会人的典型特征之一就是要适应社会。世界卫生组织关于人类健康有三方面含义，一是没有 各种躯体疾病；二是精神心理方而没有障碍；三是(B)良好。 题目 12 离婚后要通过适应生活、、建立新的社交圈子、，组织好离婚后的生活。一个心理健康的人回答(E)自己情绪的存在，而 旦 会给它一个适当的空间允许自己有(Do 只要我们能成为情绪的主人，不是完全让它左右我们的思想和行为，就可 以善用情绪 的价值和功能。 题目 13 职场竞争力的软件设施条件的形成，一部分是天生拥有的一种幸运，更多的还是靠个人回答(E)培养而成。 题目 14 我们需要学会与身体变化一起变化(K)自己的衰老。 题目 15 世界卫生组织将健康定位为生理的、(L)的和社会的三个方面综合的一种状态。 三、判断题 题目 16 适应不良的人往往首先具有很多错误的推理。 选择一项： 对 错 题目 17 人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。 选择一项： 对 错 题目 18 做某种事情前，先预算时间的投入与支出。 选择一项： 对 要发现自己的长处，可以使用回馈分析法。 选择一项： 对 错 题目 20 养成良好的健康习惯是促进健康的个性特征的重要组成部分。 选择一项： 对 错 题目 21 会衰老的不只是人的身体，人的心理也是会出现不同程度的衰老。 选择一项： 对 错 四、简答题补缺选择 题目 22 哪些类型的人无法适应社会？ A-目光短浅的人；B-不具备学习能力的人；C-低情商的人；D-知识陈旧的人； 首先，幻想促进了。爱情在一定程度上是盲目的。所谓“情人眼里出西施”，在激情爱中的情侣们，很容易将恋人理想 化， 而忽视对方身上那些不好的因素。这也是的结果。其次，也能为新确立的爱情关系注入兴奋和能量。当人们为新 的伴侣而精 神抖擞，魂牵梦绕时，绝不会意识到多年后自己的爱人会变得如此熟悉和习以为常。浪漫的夫妻一起参加 的活动会让他们彼 此更加相爱。生理唤醒会随着时间的流逝而逐渐消失。第 1 种人：(D)o 这一概念应当重新定义， 终身教育，从摇篮到坟墓， 应贯穿人的一生。第 2 种人：技能单一的人。复合型人才大受欢迎的话，技能单一的人遭 到冷遇，就是非常自然的事了。第 3 种：(C)处在当今这个学习型社会里，人与人之间的差异，主要是学习能力的差异。 第 4 种：(C),智商显示一个人做事的 能力高低，情商反映一个人做人的水平高低。第 5 种：心理脆弱的人。遇无论在 职者，还是求职者，都应该增强心理承受能 力。第 6 种(A), 一个组织的成长，需要规划，一个人的成长，需要设计。 第 7 种：单打独斗，没有团队精神的人。要成就 一项事业，靠个把人、少数人是不行的，需要一支队伍，一个组织， 一个群体的共同奋斗，需要众多人智慧碰撞，团队合作。 题目 23 如何提高幸福感受力？ A-成就感和喜悦；B-积极地而对；C-快乐和意义； 1.幸福，应该是(C)的结合，很多时候，真正的幸福是人在经过一次次的磨砺和挑战之后，心中产生的那种(A),是跨 越一切 艰难困苦之后，体验到的有着深刻意义的快乐。快乐的人在遇到生活的坎坷时，总能够(B),所以他们能够一直 走在收获幸福的路上。 《酒店前厅服务与管理》网络课答案 形考任务 1 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 酒店管理机构的参谋与助手是（ ）。 选择一项： A. 餐饮部 B. 客房部 C. 市场部 D. 前厅部 题目 2 （ ）一般拥有 100-300 间客房，提供一般性的服务。 选择一项： A. 超大型酒店 B. 小型酒店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 题目 3 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）o 选择一项： A. 问讯处 B. 礼宾部 C. 接待处 D. 预订处 题目 4 在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（ ）o 选择一项： A. 差距 5 B. 差距 2 C. 差距 4 D. 差距 3 题目 5 在宾客（ ），意味着宾客开始进入消费阶段。 选择一项： A. 抵店前 B. 离店时 C. 住店期间 D. 抵店时 题目 6 在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（ ）。 选择一项： A. 辅助物品 B. 显性服务 C. 隐性服务 D. 信息 题目 7 在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）o 选择一项： A. 结构 B. 结果 C. 内容 D. 过程 题目 8 负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（ ）o 选择一项： A. 前厅话务员 B. 大堂经理 C. 楼层服务员 D. 前厅接待员 题目 9 负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（ ）。 选择一项： A. 预订处 B. 接待处 C. 商务中心 D. 收银处 题目 10 前厅服务的物质基础是指（ ）o 选择一项： A. 设施设备 B. 隐性服务 C. 辅助物品 D. 显性服务 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 前厅组织设计的依据有（ ）o 选择一项或多项： A. 酒店等级 B. 酒店的管理幅度和管理层次 C. 酒店的位置 D. 酒店规模 E. 酒店服务的专业化程度 题目 12 前厅部的任务包括（ ）o 选择一项或多项： A. 委托代办服务 B. 电话总机服务 C. 行李服务 D. 问讯服务 E. 商务中心服务 题目 13 按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ）阶段的准备与服务。 选择一项或多项： A. 抵店前 B. 抵店时 C. 离店时 D. 离店后 E. 住店期间 题目 14 前厅设施设备质量具体表现形式有（ ）o 选择一项或多项： A. 完好程度 B. 保证程度 C. 项目数量 D. 安全程度 E. 舒适程度 题目 15 前厅服务质量的构成要素包括（ ）。 选择一项或多项： A. 安全状况 B. 前厅的环境氛围 C. 前厅员工的工作认同感 D. 内容的关联性 E. 设施设备质量 三、判断正误题（正确的划错误的划 X。每题 3 分，共 30 分。） 题目 16 宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ） 选择一项： 对 错 题目 17 测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（ ） 选择一项： 对 错 题目 18 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ） 选择一项： 对 前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ ） 选择一项： 对 错 题目 20 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（ ） 选择一项： 对 错 题目 21 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ） 选择一项： 对 错 题目 22 前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ） 选择一项： 对 错 题目 23 礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（ ） 选择一项： 对 错 题目 24 客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由 前厅部主管负责。（） 选择一项： 对 错 题目 25 前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（） 选择一项： 对 错 形考任务 2 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 酒店常设（ ）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。 选择一项： A. 金钥匙 B. 行李员 C. 酒店代表 D. 门卫 题目 2 （ ）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。 选择一项： A. 电话预订 B. 合同预订 C. 传真预订 D. 而谈预订 题目 3 对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到 （ ）止。 选择一项： A. 抵店日 18:00 B. 次日 18:00 C. 抵店日中午 D. 次日的退房时间 题目 4 一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ ）o 选择一项： A. 5 % 〜1 5 % B. 2 0 %〜3 0 % C. 1 %〜1 0 % D. 3 5 % 〜4 5 % 题目 5 （ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 选择一项： A. “金钥匙”服务 B. 问讯服务 C. 酒店代表服务 D. 行李服务 题目 6 客房预订中最常见、最简单的一种是（ ）o 选择一项： A. 等候类预订 B. 留佣预订 C. 团体预订 D. 临时类预订 题目 7 在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（ ）房费。 选择一项： A. 两倍 B. 半价 C. 三倍 D. 全价 题目 8 在（ ）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。 选择一项： A. 等候类预订 B. 临时类预订 C. 留佣预订 D. 团体预订 题目 9 在高星级酒店提供“金钥匙” “贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）o 选择一项： A. 接待处 B. 礼宾部 C. 预订处 D. 问讯处 题目 10 定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ）o 选择一项： A. 预订处 B. 商务中心 C. 问讯处 D. 收银处 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 酒店的预订方式有（ ）o 选择一项或多项： A. 合同预订 B. 而谈预订 C. 传真预订 D. 网络预订 E. 电话预订 题目 12 酒店预订的类型包括（）。 选择一项或多项： A. 保证类预订 B. 临时性预订 C. 等候类订房 D. 确认类预订 E. 团体订房 题目 13 酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（ ）o 选择一项或多项： A. 宾客预期抵店的日期 B. 所需的客房数量 C. 宾客行李 D. 停留夭数 E. 所需的客房类型 题目 14 （ ）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代 表整个酒店的形象。 选择一项或多项： A. 门花 B. 酒店代表 C. 门卫 D. 迎宾 E. 门童 题目 15 行李员在装载宾客行李时应遵循（ ）的原则。 选择一项或多项： A. 大件在上、小件在下 B. 大件在下、小件在上 C. 同层同车 D. 同团同车 E. 同侧同车 三、判断正误题（正确的划错误的划 X。每题 3 分，共 30 分。） 题目 16 礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。 选择一项： 对 错 题目 17 门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。 选择一项： 对 错 题目 18 团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。 选择一项： 对 错 题目 19 酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 选择一项： 对 错 题目 20 保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。 选择一项： 对 错 题目 21 通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（） 选择一项： 对 错 题目 22 缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 选择一项： 对 错 题目 23 “金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。 选择一项： 对 错 题目 24 前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。 选择一项： 对 酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。 选择一项： 对 错 形考任务 3 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分） 题目 1 宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（ ）。 选择一项： A. 走房 B. 0K 房 C. 实房 D. 保留房 题目 2 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）。 选择一项： A. 老年宾客 B. 贵宾和团队宾客 C. 常客 D. 散客 题目 3 下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（ ）。 选择一项： A. 合适的价格 B. 合适的时间 C. 合适的方式 D. 合适的宾客 题目 4 住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。 选择一项： A. 住店宾客 B. 大堂经理 C. 来访宾客 D. 接待员 题目 5 商务中心提供的服务范围不包括（ ） 选择一项： A. 洽谈室服务 B. 票务服务 C. 打印服务 D. 餐饮服务 题目 6 酒店行业常用的客房定价方法中，（ ）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。 选择一项： A. 千分之一定价法 B. 宾客定价法 C. 目标利润定价法 D. 随行就市定价法 题目 7 在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。 选择一项： A. 接待员 B. 问讯员 C. 预订员 D. 收银员 题目 8 访客留言需填写（ ）的访客留言单。 选择一项： A. 一式两联 B. 一式三联 C. 一式五联 D. 一式四联 题目 9 住店客人正在使用的客房属于（ ）。 选择一项： A. 实房 B. 保留房 C. OK 房 D. 双锁房 题目 10 在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（ ）后再叫一次。 选择一项： A. 1 分钟 B. 3 分钟 C. 10 分钟 D. 5 分钟 二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 6 分，共 30 分。） 题目 11 问讯员应知信息包括（ ）o 选择一项或多项： A. 酒店自身的有关信息 B. 本地主要娱乐、购物等方而的信息 C. 天气、时差等方而的信息 D. 交通方而的信息 E. 本地主要体育、观光场所等方而的信息 题目 12 行政酒廊的业务范围有（）o 选择一项或多项： A. 餐饮服务 B. 退房手续 C. 洽谈室服务 D. 退房手续 E. 入住登记手续 题目 13 客房销售的环节有（ ）。 选择一项或多项： A. 巧妙洽谈价格 B. 尽快做出安排 C. 办理入住登记，发放房卡 D. 主动展示客房产品 E. 把握宾客的特点，介绍酒店产品 题目 14 报价方法主要有（ ）。 选择一项或多项： A. “冲击式”报价法 B. 选择性报价法 C. 交叉排列报价法 D. 利益引诱报价法 E. 低高趋向报价法 题目 15 收益管理的核心内容包括（ ）。 选择一项或多项： A. 容量控制 B. 超额预订 C. 结账 D. 需求预测 E. 定价 三、判断正误题（正确的划错误的划 X。每题 3 分，共 30 分。） 题目 16 “三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ） 选择一项： 对 错 题目 17 房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ ） 选择一项： 对 错 题目 18 对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（ 选择一项： 对 错 题目 19 接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（ ） 选择一项： 对 错 题目 20 邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ） 选择一项： 对 错 题目 21 入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ ） 选择一项： 对 错 题目 22 话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（ ） 选择一项： 对 错 题目 23 当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。（ ） 选择一项： 对 错 题目 24 贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（ ） 选择一项： 对 洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（ 选择一项： 对 错 形考任务 4 一、 论述题（每题 20 分，共 40 分） 题目 1 论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。 答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正 确。 2、 核对客房出租单据； 3、 房费过账； 4、 对当天客房收益进行试算； 5、 编制当天客房收益终结表； 6、 编制借贷总结表。 题目 2 论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。 答：处理宾客投诉的基本原则： 1、 为宾客服务的原则； 2、 不与宾客争辩的原则； 3、 维护酒店利益的原则； 处理宾客投诉的流程： 认真聆听并致歉一一保持冷静——表示同情——记录要点-一-把准备采取的措施告诉宾客一一立即行动一一检查落 实一一 整理归档 二、 案例分析题（每题 30 分，共 60 分） 题目 3 小冰箱收费失误了怎么办？ 一天晚上 7： 15,总台收到住在 608 房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心 会误 了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让 服务员送到 他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。 第二天早上 8： 30,服务员陈聪连把打出的账单送到了 608 房间。刘华一看，发现有 80 元的费用出自他房间的小 冰箱 里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起 到收银处去 检核并更正。 到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找 地的 主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘 华有什么事。 显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员 一起仔细地审查起 计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过 一番小声嘀咕以后，谭伊 风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走 开了。又过了三四分钟，值班 经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。” 此时此刻的刘华又急又恼。主管让 收银员从账单上扣掉 80 元，并感谢刘华光临本酒店，随即转身走了。 9： 15 分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，让司机火速赶往机场。 他 计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到 今天将会 是非常不愉快的一天。 分析与思考： （1） 本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10 分） （2） 为避免案例中出现的问题，酒店应该采取的措施有哪些？（20 分） 一、本案例中酒店在那些方面做得不好？ 答：主要有以下方而： 1、收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少； 2、部门各层级间有推诿扯皮现象； 3、解决问题没有站在客户角度及客户所及； 4、没有给客户合理的解释并致歉； 5、没有安排专人送走宾客。 二、酒店应该采取哪些整改措施？ 答：1、利用该案例进行酒店员工服务意识教育或培训；2、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立一套完整的应急服 务工 作处理方案。 题目 4 “头回客”变成“回头客” 2017 年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什 么， 便赶忙迎上去询问是否需要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙子的地方。考虑到大堂卫生间而盆较高 不适合冲脚， 小张提议带她去员工卫生间冲洗，雪儿欣然答应。在交谈的过程中，小张与雪儿互相添加了微信成为了 朋友。尽管不会经常 联系，但每逢节假日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝福。而雪儿也会从小张的朋友圈中关 注其生活与工作的动态。 2018 年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光花园，作为酒店一员的小张积极地将建造后的美丽图片分享 到朋 友圈为酒店宣传。随后，雪儿被美丽的海景图片所吸引，热情帮忙转发至自己的朋友圈。小张在微信中向小雪的 热心举动表 示了感谢，并在闲谈交流中得知雪儿计划端午节假期带着孩子再一次来烟台旅游。为再次赢得这位“头回 客”入住该酒店， 小张立即查看了雪儿上次入住时，酒店信息系统所记载的客户档案，了解到她比较喜欢而朝大海的 房间。因此，利用工作之 余，小张拍摄了该酒店所有海景套房的房间视频并通过微信发送给了雪儿。雪儿收到后惊喜 万分，连连赞叹其贴心式服务， 并允诺端午节会携家人再次入住该酒店。最终，在小张的帮助下，雪儿提前预订了可 以 270 度三而观海的 531 房间。此外， 酒店信息系统中的客史档案显示，雪儿及其家人在饮食方而口味偏清淡。小张 也及时将这些信息传递给餐饮部的同事，以便 入住期间可以根据宾客喜好调整餐饮供应。 在端午节假期入住期间，小张还亲自为雪儿一家送上了自家包的粽子，以期为宾客带来宾至如归式的感受。雪儿 一家对 酒店的服务赞不绝口，并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只会有一次消费的 “头回客"俨然成为了忠实的“回头客 分析与思考： 此案例中，在宾客雪儿由“头回客"成为“回头客”的过程中，除了亲情式的关怀与服务外，该酒店的信息系统 所记载 的客户档案也起到了非常大作用，试分析酒店经营过程中，全体员工如何在酒店管理中充分发挥信息管理系统 的作用？（30 分） 答：1、酒店建立了一套较完善的信息管理系统，员工根据系统中的信息，快速处理出现的问题； 2、利用信息管理系统对宾客的服务连续的不间断的，从而打动了宾客； 3、利用信息管理系统充分了解宾客及家人的兴趣爱好，抓住一切机会展示酒店对宾客的关怀。 4、依靠先进的信息技术手段，通过对客史资源等数据的分析和挖掘，创造服务优势，提高酒店科学管理水平。提 高酒 店经营决策的科学性，通过对酒店市场来源数据信息化分析，帮助酒店准确市场定位，树立竞争优势。