精编国家开放大学电大专科《公共关系学》期末试题标准题库及答案（试卷号：2189）

精编国家开放大学电大专科《公共关系学》期末试题标准题库及答案（试卷号：2189）

国家开放大学电大专科《公共关系学》期末试题标准题库及答案（试卷号：2189） 盗传必究 一、单项选择题 1. 组织公共关系活动的出发点应当是（）o A. 从事实出发 B. 从理想出发 C. 从利益出发 D. 从专家意见出发 2. 分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（）0 A. 组织形象地位图 B. 形象要素调查表 C. 语义差异分析法 D. 形象要素差距图 3. （）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A. 消费者公众 B. 社区公众 C. 媒介公众 D. 名流公众 4. 被誉为公共关系之父的是（）o A. 巴纳姆 B. 艾维。李 C. 伯尼斯 D. 卡特里普 6. 当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答 公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（）o A. 收集信息 B. 发布新闻 C. 协商对话 D. 办事公开 7. 把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（）。 A. 倒金字塔形 B. 并列结构 C. 顺时结构 D. 金字塔形 9. 公关礼仪最根本的原则就是（）。 A. 公平对等 B. 尊重公众 C. 身份差异 D. 从简实效 10.在公关抽样调查中，准确率高，且省时、省力、省钱的方法是（）o A. 配额抽样法 B. 分区多级抽样法 C. 简单随机抽样法 D. 分层随机抽样法 11.在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指（）。 A. 0.45 米以内 B. 0. 45-1. 22 米 C. 1. 22—3. 65 米 D. 3. 65-9 米 12.组织形象处于较为稳定和安全状态的是（）。 A. 高美誉度、低知名度 B. 高知名度、高美誉度 C. 高知名度、低美誉度 D. 低美誉度、低知名度 13.根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（） A. 企业哲学 B. 企业使命 C. 企业准则 D. 企业方针 14.组织与公众沟通比较权威的途径就是运用（）。 A. 公关广告 B. 人际传播 C. 网络 D. 大众传播 15.优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（）。 A. 公正无私 B. 开朗、有耐心、能宽容 C. 实事求是 D. 创新能力 16. 公众的发展有一个过程，根据公众与组织发生关系的时间顺序特征分类，其意义就是把公众理解 为 一个连续的发展过程。知晓公众是由（）发展而来的。 A. 非公众 B. 行动公众 C. 潜在公众 D. 边缘公众 17.（）以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，从此，公共关系进入了科学化阶段。 A. 艾维•李 B. 爱德华•伯尼斯 C. 斯科特-卡特里普 D. 格伦•布鲁姆 18. 在组织（）,公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩 大 组织影响。 A. 初创时期 B. 发展困难时期 C. 形象受损时期 D. 顺利发展时期 19.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（）。 A. 双向管理 B. 单向交流 C. 双向交流 D. 单向管理 21. 公共关系的调查方法很多，其中，（）收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行， 是公关人员经常采用的方法。 A. 访问法 B. 文献调查法 C. 问卷法 D. 观察法 22. 新闻公报的结构有多种，（）通常用于重大新闻的报道。 A. 并列结构 B. 顺时结构 C. 倒金字塔形 D. 金字塔形 23. 搞开放组织活动（）o A. 应完全公开 B. 既公开又不能泄密 C. 只公开组织的过去 D. 应加强保密工作 24. 在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（）o A. 政府公共关系 B. 企业公共关系 C. 事业单位公共关系 D. 社会团体公共关系 25. 让人们看到企业的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，就能联想到企业全心全意为顾客服 务 的精神、精益求精的工作作风、精良的产品质量，感到真实可靠。属于企业 CS 战略的（）o A. 产品满意 B•服务满意 C. 行为满意 D. 视听满意 26. （）是所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象。 A. 媒介公众 B. 政府公众 C. 消费者公众 D. 名流公众 27. 组织通过征求企业名称、商标、徽章、品牌等形成，引起公众对本组织的注意，提高公众对本组 织 的记忆度和熟悉度，这属于（）o A. 组织广告 B. 响应广告 C. 公益广告 D. 征求广告 28.组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，可能进行信息的交流和互动，但没有中心人 物 的传播模型是（）o A. 环形网络 B. 辐射式网络 C. 链式网络 D. G 型网络 30. 为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的（）o A. 刺激强度 B. 重复率 C. 对比度 D. 新鲜程度 31. 在本教材中，我们给出一个简洁的公共关系定义是（）o A. 通过宣传与一般公众建立的关系，社会组织向其公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利 的 公众舆论的职能 B. 公共关系是一种管理哲学，在所有的决策和行动上，都以公众的利益为前提 C. 公共关系是以相互满意的双向传播为基础，以好名声和负责任的行为影响舆论的有计划的努力 D. 公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形 象， 在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展 34.被誉为公共关系学之父的是（）。 A. 伯尼斯 B. 艾维•李 C. 巴纳姆 D. 卡特里普 36.展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益，它是（）o A. 商业性的 B. 公益性的 C. 宣传性的 D. 既有商业性的又有非商业性的 39.公共关系工作程序的第四步就是对公共关系活动效果的总结评估。公共关系评估的首项重要意义 就是（）o A. 开展后续公共关系工作的必要前提和依据 B. 改进公共关系工作的重要环节 C. 增强团结、激励内部公众的重要形式 D. 衡量公共关系活动效益的重要依据 40.对社会上的某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公 关 广告是（）o A. 组织广告 B. 征求广告 C. 公益广告 D. 响应广告 42.由于大众传播媒介持续、公开地向社会发布大量有关自然及社会各方面的信息，报道自然界及社 会 中所发生的种种变化，使受众了解世界的发展趋势，并以此指导自己的行为，因此具有（）功能。 A. 环境监测 B. 文化传递 C. 社会整合 D. 授予地位 45.在公关传播塑造名牌战略中，利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象是（）o A. 名人战略 B. 名家战略 C. 名品战略 D. 名门战略 47. 利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的运动是 （） Ao 报刊宣传运动 B. 便士报 C. 揭丑运动 D. 民主政治运动 48. 公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个组织建立并维持与公众之间的交流、理解、认可与 合 作。公共关系的首项职责是（）o A. 咨询决策 B. 收集信息 Co 传播沟通 D.教育引导 49. 公共关系观念是指（）o A. 人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活 动的一种自觉的认识和理解 B. -个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象 C. 一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动 D. 表现为重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的根据，将满足公众的要求作为重要的经 营 方针和管理政策意识 50. 在信息爆炸的时代，为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的（）o A. 刺激强度 B. 重复率 C. 对比度 D. 新鲜程度 51o 在所有传播沟通对象中，（）是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A. 名流公众 B. 政府公众 C. 社区公众 D. 媒介公众 52. （）是组织生存和发展的基础，对组织握有“生杀大权”，组织应该投入最多的时间、精力、人 力 和财力来维持和改善同这类公众的关系。 A. 行动公众 B. 首要公众 C. 顺意公众 D. 边缘公众 53. 一般情况下，组织每年搞庆典活动（）。 A. 1 次就够了 B. 5-6 次就够了 C. 2-3 次就够了 D. 10 次就够了 54. 谈判双方的基本利益防线是（）。 A. 争取点 B. 起点 C. 协议点 D. 界点 55.大众传播媒介不仅对世界上发生的各种大小事件加以报道，而旦还通过自己对新闻的选择、解释 和 评论表明其态度，提出相应的解决方案和策略。表明大众传播具有（）功能。 A. 环境监测 B. 文化传递 C. 社会整合 D. 授予地位 56. 1952 年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是（）。 A. 《公众舆论之形成》 B. 《公共关系学》 C. 《有效的公共关系》 D. 《原则宣言》 57. 当几项新闻事实处于同等重要的地位时，一般采用（）。 A. 并列结构 B. 顺时结构 C. 特写结构 D. 倒金字塔形 58. 以组织自身的名义，率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想，属于（）。 A. 组织公告 B. 响应广告 C. 祝贺广告 D. 公益广告 59. 反映组织社会影响大小的客观指标是（）。 A. 知名度 B. 信誉度 C. 美誉度 D. 成熟度 60. 在人际沟通的过程中，两个陌生人要想谈得来，必须找到（）o A. 开放区 B. 共同经验区 C. 秘密区 D. 隐私区 61. 组织开展公共关系活动的基础是（）。 A. 公共关系意识 B. 公共关系策划 C. 公共关系观念 D. 公共关系状态 62. 组织公共关系处于恶劣状态的是（）。 A. 高美誉度、低知名度 B. 高知名度、高美誉度 C. 高知名度、低美誉度 D. 低美誉度、低知名度 63. 组织形象的战略策划是组织各项工作的基木指针，要有一定的稳定性，应在至少（）的时间内保 持 不变。 A. 2 年以上 B. 3 年以上 C. 5 年以上 D. 6 年以上 64. 在常见的公关模式中，（）的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层次。 A. 宣传型公关 B. 交际型公关 C•服务型公关 D.社会型公关 65. 聘请外部公关专家对企业的公共关系进行调查、访问和分析，对企业的公关活动做出较为客观的 评 价和衡量，并对未来的活动提出建议和咨询，是属于公关评估方法中的（）o A. 直接观察法 B. 传播统计法 C. 公众行为检测法 D. 内部、外部监察法 66. 收集信息是公关部门的一项重要的职能。公共关系作为组织的“耳目”应该收集（）。 A. 所有与组织形象和声誉相关的信息 B. 内部公众信息 C. 竞争对手信息 D. 产品形象信息 67. 新闻界对于世界上发生的各种大小事件不仅是加以报道，而且还通过自己对新闻的选择、解释和 评论表明态度，提出相应的解决方案和策略。表明大众传播具有（）功能。 A. 环境监测 B. 社会整合 C. 文化传播 D. 授予地位 68. （）由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的 重 要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。 A. 并列结构 B. 顺时结构 C. 倒金字塔形 D. 金字塔形 69. 设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑 以下原则（）。 A. 自主性、服务性、专业性 B. 规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性 C. 专业性、协同性、自主性、权威性 D. 规模适应性、工作针对性、整体协调性 70. 选拔和培养公关人员，是我国当前开展公共关系工作和发展公共关系事业的一项迫切任务。社会 组织在选拔公关人员时应该首先坚持（）的原则。 A. 因人施任、任入惟贤 B. 广选博择、正视能力 C. 因职寻人、确定条件 D. 取人之长、忍人之短 71. 企业使命属于组织理念识别系统的（）。 A. 文字形式 B. 宣传形式 C. 组织形式 D. 观念形式 76.公共关系的英文是（）o A. Publication Relations B. Public Relation C. Public Relations D. Publication Relation 78. 组织公共关系活动的发出点应当是（）o A. 从事实出发 B. 从理想出发 C. 从利益出发 D. 从专家意见出发 79. 高美誉度、低知名度属于公共关系的（）状态。 A. 最佳 B. 较为稳定、安全 C. 不良 D. 恶劣 80. 对公共关系工作人员来说，（）是组织值得争取的对象。 A. 独立公众 B. 顺意公众 C. 潜在公众 D. 逆意公众 81. 在公共关系发展史上，发生了 “海斯事件”，事件制造人一一巴纳姆是个骗子，他的宣传信条是 （）。 A. 提高透明度 B. 向公众说真话 C. 投公众所好 D. 凡宣传皆是好事 82. 在公关抽样调查中，准确率高，且省时、省力、省钱的方法是（）o A. 分区多级抽样 B. 配额抽样 C. 简单随机抽样 D. 分层随机抽样 83. 良好的（ ）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。 A. 组织形象 B. 文化素养 C. 体态与表情 D. 个人礼仪 84. 21 世纪，人类已经进入了以“知识经济”为特征的新经济时代。公共关系人员进行公众心理的 调 查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的（）a A. 收集信息 B. 传播沟通 C. 咨询决策 D. 教育引导 85. 对社会上的某些事件，以组织的名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起社会公众的 共 鸣，是（）。 A. 组织广告 B. 征求广告 C. 公益广告 D. 响应广告 86. 组织与公众沟通的比较权威途径是运用（）。 A. 公关广告 B. 人际关系 C. 公关谈判 D. 大众传播 87. 公共关系人员在传播、塑造企业名牌的时候，可以采取“（）”的战略。 A. 三名 B. 品牌 C. 名牌 D. 整合营销 88. 建立良好的名流关系，能够借助于名流的知名度扩大企业的公共关系网络，扩大企业的社会影响, 提升企业的外在形象。名流公众最突出的特点是（）o A. 生活联系而广 B. 文化背景相近 C. 极大的影响力 D. 成员比较稳定 89.（）是新闻事件最突出的特点，只有构思新颖、独特的媒介事件，才能引起记者的注意。 A. 公众的兴趣 B. 新奇性 C. 名人效应 D. 社会影响 91. 在组织内部，公关人员向组织决策层及各级主管部门提供有关公众的各种信息，而当组织面临重 大 决策时，公关部门的主管则从公众的角度对组织的决策进行评估，这就是公关部的（）职责。 A. 收集信息 B. 咨询决策 C. 传播沟通 D. 咨询预测 92. 社会组织，这个多数人的集合体是靠共同目标来维系的。所有的组织成员、组织的所有活动都必 须 指向于这一共同目标，其行为有较强的目标导向。这是社会组织特点的（）o A. 导向性 B. 群体性 C 稳定性 D.目标性 93. 直接影响着组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等的是（）o A. 政府关系 B. 媒介关系 C. 社区关系 D. 消费者关系 94. 在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属 于 （）。 A. 销售部门 B. 广告宣传部门 C. 接待部门 D. 办公室 95. 人们思想中不想向他人公开的内容是（）。 A. 共同经验区. B. 开放区 C. 秘密区 D. 个人经验区 96. 组织公共关系活动的出发点应当是（）。 A. 从事实出发 B. 从理想出发 C. 从利益出发 D. 从专家意见出发 97. 组织的产品或服务在公众心目中的形象是（）o A. 产品形象信息 B. 市场信息 C. 组织形象信息 D. 媒介信息 98. 在公关抽样调查中，准确率高，且省时、省力、省钱的方法是（）o A. 分区多级抽样 B. 配额抽样 C. 简单随机抽样 D. 分层随机抽样 99. 社会组织的服务对象是指（）o A. 消费者公众 B. 内部公众 C. 政府公众 D. 媒介公众 100. 认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是（）。 A. 组织内部对策 B. 受害者对策 C. 业务往来单位对策 D. 上级主管部门对策 101. 出版周期长，发行量小，且理解力受限制的传播媒介是（）。 A. 杂志 B 电视 C. 报纸 D. 广播 102. 成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生激励效应的人际传播线路是（）。 A. 辐射式 B. 链式 C. 交结式 D. GJ 核网络 103. 谈判者制定价格政策的出发点是（）。 A. 争取点 B. 界点 C. 起点 D. 协议区 104. 组织公共关系活动的出发点应当是（）。 A. 从事实出发 B. 从理想出发 C. 从利益出发 D. 从专家意见出发 105. 公关谈判的第二个阶段是（）o A. 导人阶段 B. 概说阶段 C. 交锋阶段 D. 妥协阶段 106. 针对性强的大众传播媒介是（）。 A. 报纸 B. 电视 C. 广播 D. 杂志 二、多项选择题 1. 公共关系的基本要素包括（ ） A. 组织 B. 传播 C. 环境 D. 资金 E. 公众 2. 反映组织经营理念的文字形式有（）。 A. 图案 B. 口号 C. 标志 D. 对联 E. 训词 3. 危机事件的特点具有（）。 A. 突发性 B. 协调性 C. 紧迫性 D. 可变性 E. 危害性 4. 编制公关预算的具体方法包括：（）。 A. 会议讨论法 B. 目标作业法 C. 销售额提成法 D. 实报实销法 E. 领导决策法 5. 公关广告与商品广告的差异在于（）o A. 直接目的不同 B. 根本目的不同 C. 内容不同 D. 新闻界的报道方式不同 E. 应用范围不同 6. 人们在选择服饰时，遵循国际流行的 TPO 原则，要注意这些要素（ ） A. 时间 B. 地点 C. 质地 D. 目的 E. 色彩 7. 四步工作法的主要内容是（）o A. 公共关系宣传 B. 公共关系策划 C. 公共关系调查 D. 公共关系评估 E. 公共关系实施 8. 新闻公报的常见结构包括（）o A. 并列结构 B. 顺时结构 C. 筒明结构 D. 倒金字塔形 E. 爆炸式结构 9. CS 战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括（）。 A. 理念 B. 视听 C. 产品 D. 行为 E. 服务 10.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则（）。 A. 遵纪守法 B. 讲求真实、准确 C. 不干涉内务 D. 保守秘密 E. 为相互竞争的委托组织同时服务 11.公关调研的内容包括（）o A. 社会环境调查 B. 经济环境 C. 公众调查 D. 公众态度 E. 组织形象调查 12.作为一种新型的传播媒介，互联网与传统媒介相比，具有的特点是（）o A. 无限性 B. 自由性 C. 变化性 D. 虚拟性 E. 互动性 13.人际沟通的禁忌包括（ ）o A. 凡事包打听 B. 讲大话吹嘘自己 C. 一味吹捧对方 D. 故弄玄虚 E. 过分暴露自己的“隐私” 14.爱德华•伯尼斯的主要著作有（）o A. 《公众舆论之形成》 B. 《舆论》 C. 《有效的公共关系》 D. 《原则宣言》 E. 《公共关系学》 15. 与其他类型的公共关系相比，政府公共关系有其自身的特色。政府公关的特点主要表现在以下几 个 方面（）o A. 主体的权威性 B. 目标的独特性 C. 客体的复杂性 D. 传播的优越性 E. 效益的社会性 16.组织 CI 设计的基本功能包括（）。 A. 管理 B. 传播 C. 识别 D. 教育 E. 经济 17. 任何一个组织， 特别是企业要想搞好开放组织活动，必须考虑以下几个方而（ ）。 A. 明确目的 B. 成立专门机构 C. 确定公众 D. 做好向导 E. 安排时间 18. 在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座很有讲究。落座的礼仪主要有（）o A. 以左为尊 B. 以前为上 C. 对门为大 D. 尊者优先 E. 以右为尊 20.宣传型公共关系的具体形式有（）o A. 发新闻稿 B. 公关广告 C. 印刷内部刊物和资料 D. 演讲和表演 E. 记者招待会 22.公共关系工作对象统称为公众，其特定含义是：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织 的 生存和发展具有现实的或潜在影响力的（）。 A. 个人 B. 组织 C. 社会团体 D. 部门 E. 群体 26.公共关系调查的主要内容包括（）。 A. 社会环境调查 B. 经济环境 C. 公众调查 D. 公众态度 E. 组织形象调查 33. 公共关系思想在发展过程中，最有代表性的人物分别是（）。 A. 巴纳姆 B. 艾维•李 C. 伯尼斯 D. 卡特里普和森特 E. 洛克菲勒 34. 公众是公共关系部门工作的主要对象，因此公众调查应经常进行。公众调查要掌握以下（） 方面 的资料。 A. 公众构成 B. 公众态度 C. 公众需求 D. 意见领袖 E. 公众评议 35. 艾维-李的公共关系思想提出的原则是（）。 A. 公众必须被告知 B. 投公众所好 C. 凡宣传都是好事 D. 说真话 E. 双向沟通 36. 公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看做公关人员必备的素质之一。对公关人员的服 饰 要求有（）。 Ao 与环境协调 B. 整洁大方 C. 整体和谐 D. 展示个性 E. 吸引公众 37. CI 设计的基本功能包括（）o A. 识别功能 B. 管理功能 Co 经济功能 D ・教育功能 E. 传播功能 38. 公关人员在交往时，彼此之间的介绍形式包括（）o A. 会议介绍 B. 名片介绍 C. 自我介绍 D. 资料介绍 E. 他人介绍 40.在进行人际交往时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。传播学者爱德华•霍尔提出过社 交空间距离理论，包括（ ） A. 公务距离 B. 公共距离 C. 亲密距离 D. 社交距离 E. 个人距离 41. 公共关系观念主要有（）。 A. 形象观念 B. 互惠观念 C. 协调观念 D. 公众观念 E. 传播观念 42. 公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方而的职能决定的（）。 A. 资料储存中心 B. 领导指挥中心 C. 信息发布中心 D. 环境监测中心 E. 公众接待中心 43. 社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会 团 体。它一般具有以下特点（）o A. 群体性 B. 系统性 C. 稳定性 D. 导向性 E. 公益性 44. 企业的标记有很多，但最重要的两个是（）o A. 标准色 B. 企业名 C. 包装袋 D. 标准字 E. 商标 45. 宣传型公关的具体形式有（）。 A. 发新闻稿 B. 公共关系广告 C. 印刷内部刊物和资料 D. 演讲和表演 E. 记者招待会 46. 公共关系是组织管理中的一个重要环节，为了实现公共关系的管理目标，需要做好许多具体工作, 即（）。这些工作，就是公共关系的职责。 A. 收集信息 B. 咨询决策 C. 塑造形象 D. 传播沟通 E. 教育引导 47. 政府公关收集信息的工作包括（）。 A. 召集会议 B. 信访工作 C. 民意测验 D. 典型调查 E. 建议征集 49. 社区关系的特点有（）o A. 生活联系面广 B. 空间区域性强 C. 利益分享相关 D. 舆论影响性较强 E. 文化背景相近 50. 组织 CI 是在企业经营环境中设计和塑造企业形象的有力手段，其具体功能有（） A. 识别功能 B. 管理功能 C. 经济功能 D. 教学功能 E. 传播功能 51.人们普遍认为公共关系可以是（）。 A. 公共关系状态 B. 公共关系活动 C. 公共关系观念 D. 公共关系学科 E. 公共关系职业 53. 组织形象分析的三个环节是（）o A. 自我形象分析 B. 实际形象分析 c.历史形象分析 D. 形象差距分析 E. 公众评议分析 54. 作为公共关系的运作客体，公众的特点有（）o A. 群体性 B. 同质性 C. 变化性 D. 广泛性 E. 相关性 56.公众是一个经常变化的群体，因此公众调查应经常进行。公众调查要掌握以下方面资料（）。 A. 公众构成 B. 公众意见 C. 公众态度 D. 公众需求 E. 意见领袖 58.公共关系调查的方法主要包括（）。 A. 文献调查法 B. 观察法 C. 问卷调查法 D-访谈法 E. 抽样调查法 59.为了达到使信息顺利“过三关”的目的，公共关系人员在编制传播信息时，要注意信息的四类结 构 性功能因素，即（）o A. 语言价值色彩 B. 信息刺激的强度 C. 信息的对比度 D. 信息刺激的重复率 E. 信息的新鲜程度 60. 员工素质状况决定着组织整体的质量。通过公共关系管理，组织可以在（）方而提高员工的素 质。 A. 内部团结意识 B. 公众至上意识 C. 交往合作意识 D. 个人形象意识 E. 与时俱进意识 61. 公共关系是组织的一项重要管理职能，它的发展与管理学的发展密切相关。20 世纪以来，西方管 理 学领域中的两种思潮对公共关系的发展影响极大，它们是（）。 A. 科学管理理论 B. 大众传播学 C 市场营销学 D. 管理心理学 E. 人际关系理论 62. 作为一种新型的传播媒介，互联网与传统媒介相比，具有的特点是（）。 A. 无限性 B. 自由性 C. 变化性 D. 虚拟性 E. 互动性 63. 危机处理的一般程序是（）o A. 坦诚告知，表明诚意 B. 采取紧急措施，防止事态发展 c.调查情况，收集信息 D. 针对对象，确定对策 E. 评价总结，改进工作 64. 演讲的结尾形式包括（）o A. 总结式 B. 激情式 C. 深思式 D. 幽默式 E. 借用式 65. 人们普遍认为公共关系可以是()o A. 公共关系状态 B. 公共关系活动 C. 公共关系观念 D. 公共关系学科 E. 公共关系职业 66. 公关礼仪的差异性原则，应当包括()。 A. 外事礼宾差异 B. 地位的差异 C. 人种的差异 D. 性别的差异 E. 年龄的差异 67. 在正式的庆典、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有()原则。 A. 以右为尊 B. 以前为上 C. 对门为大 D. 以左为尊 E. 尊者优先 三、判断题 (7)1.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 (X)2.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 (X)3.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。 (X)4.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 (7)5.在企业 CI 识别系统中，Ml 是整个系统的核心与灵魂。 (7)6.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少；但在这种人际关系网络中，成 员 之间联系较少。 (7)7.爱德华-伯尼斯出版了第一本公共关系著作——《公众舆论之形成》。 (V)8.公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 (X)9.公共关系宣传要尽量选用赞语，尽可能不选用中性的词语。 (X)10.媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。 (7)11.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。 (X)12.在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。 (X)13.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。 (X)14.经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机完全可能不发生。 (7)15.与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。 (X)16. 2008 年 11 月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。 (7)17.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。 (7)18.社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系。 (X)19.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期公关活动适宜选用印刷媒介。 (7)20.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递的速度快，失真少；但在这种人际关系网络中, 成 员之间联系较少。 (7)21.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 (X)22.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 (X)23.行动公众是由潜在公众发展而来的。行动公众不仅意识到了问题的存在，而旦准备或者已经 采 取解决问题的某种行动。 (7)24.公众与组织之间一定存在着相互影响和相互作用的关系。 (X)25.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。 (X)26.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方而的对等原则。 (7)27.在企业 CI 识别系统中，MI 是整个系统的核心与灵魂。 (7)28.公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。 (X)29.与企业相比，事业单位的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权 威 性。 (7)30.在经济全球化的背景下，网络使得一个企业对市场的调查变得更广泛、深入而快捷，而且成 本 低廉。网络调查包括：利用互联网进行文献调查；进行民意测验。 (X)31.公共关系是一门专业性的理论科学。 (X)32.在公共关系学里，公众与“大众”、“群众”是没有区别的。是指与一个社会组织发生直接 或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。 (X)33.引进西方的经验就可以推动中国公共关系事业的发展。 (7)34.社会型公关模式以各种社会性、赞助性、公益性的活动为主，组织通过对社会困难行业和弱 势 群体的实际支持，为自己的信誉进行投资。 (X)35.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。 (7)36.在员工中开展公共关系知识讲座，提高员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中一项经 常 性的工作。它属于公共关系的“教育引导”职责。 (X)37.在社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 (7)38.根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。研究公众，必须研 究 能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。 (X)39.名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品的品牌。 (7)40.与传统的大众传播媒介相比，互联网是一个“自由”的世界，没有把关人。 (7)41.就学科特点而言，公共关系学不仅是一门应用性很强的边缘性学科，在理论上还是个综合性、交 叉性的学科。 (X)42.艾维•李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 (7)43.开放组织既能使公众了解组织的各项工作，又能使组织了解公众。 (X)44.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期公关活动适宜选用印刷媒介。 (X)45.广义的传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换或传递新闻、事实、意见、感情的信 息 过程。这种传播是双向性的信息交流与分享。 (X)46.管理形象主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问 题。 (7)47.公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。 (X)48.在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系工作中 最 富有创意的部分。 (7)49.美国当代著名的公共关系专家艾瑞克。亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如 下 四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。”他提出的这四个方而，可以作为我们确定 公 共关系目标时考虑的关键要素。 (X)50.社会型公共关系模式以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论， 为 组织的管理和决策提供参谋。 (X)51.组织的自我期待形象，是一个组织在公众心目中留下的形象。 (7)52.商鞅因“言必信，行必果”，在民众心目中树立了威信，这可以看成是一次成功的公关策划, 在 历史上被称为“徙木立信”。 (X)53.响应广告是指：在其他组织开业时，组织以同行身份刊登广告表示祝贺。 (7)54.公共关系专题活动具有主题明确、对象明确、精心策划的特征。 (X)55.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。 (7)56.组织传播的主要方法包括主办内部刊物、制作视听材料和写作宣传材料等内容。 (7)57.组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。 (X)58.股东关系是一种分散于外部的内部关系，其成员比较单一。 (7)59.公共关系宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。 (X)60.网络传播由于具有匿名性，所以规范性较差，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度较高。 (7)61.对于一家企业来说，公共关系不仅宣传产品，还要全方位地介绍企业的服务、员工、机构、 管 理、历史与现状、设备与工艺水平等各个方面。 (X)62.在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，省时省力又省钱的好方法。 (7)63.整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。 (X)64.在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。 (X)65.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。 (X)66.经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机完全可能不发生。 (7)67.与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。 (X)68. 2008 年 1.1.月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。 (7)69.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。 (7)70.社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系。 (7)71.中国公共关系事业在改革开放以后才发展起来的。 (7)72.组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。 (X)73.报纸是公众不受文化程度的限制，老少皆宜的传播媒介。 (X)74.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对待原则。 (X)75.特别庆典是第一次与公众见面，展现组织风貌的庆典活动。 (X)76.记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数之比。 (X)77.狭义的人际传播可以包括人类的一切信息交流活动。 (7)78. 2008 年 11 月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。 (V)79. CI 是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 (X)80.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。 (7)81.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 (X)82.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 (X)83.艾维•李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 (X)84.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。 (X)85.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。 (X)86.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 （7）87.在企业 CI 识别系统中，MI 是整个系统的核心与灵魂。 （"）88.公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。 （X）89.与企业相比，事业组织的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业组织的主要特点是权 威 性。 （7）90.股东关系是一种分散于外部的内部关系。 四、简答题 1. 公众调查包括哪些主要内容？ 答：公众是公关部门工作的主要对象，从某种意义上讲，公众也就是公关部门所而对的具体环境。（1 分）但公众又是一个经常变化的群体，不断因问题的发展而变化，同时，公众中也存在着一种较为复杂的 现 象，即公众之间存在着交叉。（1 分）因此，公众调查应经常进行。公众调查主要包括以下内容： （1）公众构成。每一个组织都有多方而的公众，公众的构成与组织对公众的利益关系、组织对公众 的 分类方法、组织所而对的事件等等具体形式有关。（1 分）不管使用哪一种公众分类方法，对各类公众 构 成的了解必须细化，以便进一步搞清楚此类公众都是由哪些人组成的，为今后有针对性地开展工作奠定 基 础。（1 分） （2）公众态度。当组织而对某一事件时，须迅速掌握公众对事件知晓的程度，并摸清他们对组织所 抱 的态度。（1 分）公众态度的调查，对于组织生产政策的制定和新产品的开发，都具有不可替代的重要 作 用。（1 分） （3）公众需求。（1 分）我国已经从生产导向型经济发展成为消费导向型经济。顾客需要什么，企业 就 要生产什么。那么顾客到底需要什么样的产品或服务，就需要通过深入、细致的公关调查来掌握。（1 分） （4）意见领袖。（1 分）研究公众，还必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人 物、 社会名流、新闻记者等等。组织要调查这些意见领袖的社会分布、与目标公众的联系、影响公众的方 式等 等，以便在日后的公关工作中与他们建立良好的工作关系。（1 分） 2. 依据公众对组织的重要性程度，如何进行分类？ 答：依据公众对组织的重要性程度，我们可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。（1 分） （1）首要公众，是指决定组织生存和发展的公众，他们对组织的生存、发展与成败有着举足轻重的 影 响。（2 分）首要公众是组织生存和发展的基础，对组织握有“生杀大权”，因此，需要组织投入最多 时 间、精力、人力和财力来维持和改善同这类公众的关系。（1 分） （2）次要公众，是指对组织的生存和发展有影响，不起决定作用的公众，其重要性小于首要公众。 （2 分）他们虽然不是公共关系工作的重要对象，但如果忽视他们的存在，就会使公共关系处于不良状态。 （1 分） （3） 边 缘公众，是指与组织虽有联系，但联系较少、影响较小的一类公众。其重要性最小。 （2 分） （4）就一个组织来说，它的首要公众、次要公众和边缘公众是处在一个闭环系统中的，他们在不同的 时期可以互相转化。（1 分） 3. 筒述做好政府公共关系工作的重要意义。 答：我们把做好政府公共关系工作的重要意义归纳成以下几点： （1） 有助于市场经济的发展。（1 分）在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经 济 的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增进相互理解与协作。 （1 分） （2） 有助于加强民主政治建设。（1 分）公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府公共关系 工 作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。 （1 分） （3） 有助于政府的廉政建设。（1 分）公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持一个 基 本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。（1 分） （4） 有助于克服官僚主义作风。（1 分） （5） 有助于维护稳定的政治局面。（1 分） （6） 有助于塑造良好的政府形象。（1 分） （7） 有助于发展国际友好关系。（1 分） 4. 企业开展赞助活动应注意什么问题？ 答：所谓赞助活动，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种 社 会事业。开展赞助活动是企业对社会做出贡献的一种表现。（2 分） 应注意以下事项： （1） 企业的赞助活动，应以企业和企业所而对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政 策、 方针和策略，赞助切忌盲目。（1 分）一切人情式赞助，一切不利于企业发展的赞助，都应拒之门外。 （1 分） （2） 企业应将公共关系政策公布于众。（1 分）应保持与被赞助者和赞助活动组织者之间的联系；应 将 赞助计划，列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。 （1 分） （3） 企业的公关部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。（1 分）应留有机动 性 较强的费用，当计划外的重大社会活动需要举办时，才能应变自如。（1 分） （4） 对赞助活动进行科学管理，必使其善举“广”行。（1 分）由此创造出的良好社会效益，必然会 得 到社会的广泛支持。（1 分） 5. 什么是公众？筒述其基本特点。 答：公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力 的个人、群体和社会团体。（2 分）公众有以下的特点： （1） 群体性。（1 分）从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。（1 分） （2） 同质性。（1 分）即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。一般来说，具有相似目标和性质 的 组织往往拥有相似的公众。（1 分） （3） 变化性。（1 分）公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发 展 的过程中。（1 分） （4） 相关性。（1 分）公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社 会 组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。（1 分） 6. 简述危机处理的一般程序。 答：危机处理的一般程序是： （1） 采取紧急措施，防止事态发展。（1 分）应尽可能地使组织形象与声誉的损失降到最低。另外， 要 尽可能地赢得时间，了解危机事件真相，并妥善地处理危机。（1 分） （2） 坦诚告知，表明诚意。（1 分）一旦发生危机，组织便受到社会与公众的关注，人们急于了解危 机 发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织应该坦诚告知，表明诚意。事实证 明, 隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及而；而坦诚告知，表明诚意，才是组织最佳 的选 择。（1 分） （3） 调查情况，收集信息。（1 分）要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，这是成功处 理 危机的关键所在。只要尊重事实，切实采取改进、补救的措施，就能获得公众的谅解，并通过努力也会 化 险为夷的。（1 分） （4） 针对对象，确定对策。（1 分）在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。这些 对 策大体包括：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众 的 对策等。（1 分） （5） 评价总结，改进工作。（1 分）组织在平息危机事件后，要从多方而评估消除危机的有关措施的 合 理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据。还要认真分析事件发生的 深 刻原因，总结经验教训，以便改进工作。（1 分） 7. 建立良好的消费者关系对组织有什么实际意义？ 答：（D 消费者公众也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，他们是各类组织主体服务对 象 的总和。（2 分）成功的组织非常重视这种关乎组织生命的关系。（1 分） （2）建立良好的消费者关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织 及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和消费者公众的共同利益服务。 （2 分） （3）建议良好的消费者关系的重要意义主要表现在：它是组织经营的生命线，为组织带来直接利益; （1 分）帮助组织树立正确的经营思想，不仅要满足消费者的物质消费的需求，还要满足消费者的精神方 而的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一；（2 分）能够引导和培养健康的消费者意识，形成稳定 的 消费者公众系列。（2 分） 8. 依据公众对组织的态度，如何进行分类？ 答：一个组织而临的各种公众，由于他们自身所处的地位和环境、扮演的社会角色以及主观认识水平 等 条件不同，而形成对组织的不同态度。我们依据公众对组织是否具有合作态度将其分为顺意公众、逆意 公 众和独立公众。（2 分） （1） 顺意公众又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组 织 发展变化的基本公众和主要力量。（2 分） （2） 逆意公众又称为敌对公众，是指对组织持反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。 他 们是公共关系工作的重要对象。（2 分） （3） 独立公众又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。 独立公众的态度具有极大的可塑性。（2 分） （4） 对于公关人员来说，顺意公众是组织的基木依靠对象，逆意公众是组织急需转化的对象，独立 公 众是组织值得争取的对象。（2 分） 9. 简述做好政府公关工作的重要意义。 答：我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点： （1） 有助于市场经济的发展。（1 分）在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经 济 的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增进相互理解与协作。 （1 分） （2） 有助于加强民主政治建设。（1 分）公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府公共关系 工 作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。 （1 分） （3） 有助于政府的廉政建设。（1 分）公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持一个 基 本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。（1 分） （4） 有助于克服官僚主义作风。（1 分） （5） 有助于维护稳定的政治局面。（1 分） （6） 有助予塑造良好的政府形象。（1 分） （7） 有助于发展国际友好关系。（1 分） 10.组织形象设计时要注意哪些原则问题？ 答：组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。（1 分）因此，在形象设计时要注意下列问题: （1）公众利益与组织利益的统一。（1 分）公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在进行形象设 计 时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。（2 分） （2）总体形象与特殊形象的统一。（1 分）每一个组织的公众都是多方面的，组织设计形象时既要照 顾 大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（2 分） （3）期望值与实际能力的统一。（1 分）在形象设计时，组织要充分考虑自己的能力，把“公众要我 干 什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象。（1 分）不要提出自身能力达不到的目标， 或 制定超过能力所及的任务。不然，会给人们留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象，甚至会 让公 众误解为在戏弄他们。（1 分） 11. 公共关系传播中常见的障碍有哪些？ 答：在实施公共关系的信息传播中，常见的障碍主要来自以下几个方面。如果不排除这些障碍，会 造 成“传而不通”，在很大程度上影响传播效果。（1 分） （1）政治因素造成的障碍。（1 分）因国家之间存在社会制度方而的重大差异，各国政府从政治需要 考 虑，对某些信息的输出和输入做了很多规定。（1 分） （2）经济因素造成的障碍。（1 分）经济发展水平决定着人们的物质消费，也决定着公众对公关广告 宣 传的解读。（1 分） （3）语言文字造成的障碍。（1 分）语言文字是人们交流思想、传递信息的主要工具。沟通离不开语 言, 但语言文字的差异又是沟通的最大障碍。（1 分） （4）文化因素造成的障碍。（1 分）在不同历史文化背景下形成的生活习俗也会成为沟通的障碍。（1 分） （5）年龄差异造成的障碍。（1 分）老年人、青年人的生活阅历不同，社会经验不同，经济地位不同， 所以思维方式也不相同。公关传播要适应不同年龄的公众特点，有针对性，才会取得好的效果。 12. 举办新闻发布会要做好哪些准备工作？ 答：组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作。在筹备新闻发布会时要注意做好以下的工作： （1）邀请记者。新闻发布会邀请记者的范围要根据会议的主题而定；无论在什么范围内邀请记者， 有 一个原则必须遵守，即对同一级的新闻单位要一视同仁，避免厚此薄彼。（1 分） （2）统一宣传口径。（1 分）在新闻发布会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说 法 不统一，造成记者报道失实。（1 分） （3）选择主要发言人。（1 分）主要发言人一般应由组织的主要责任人担任，因为他熟悉组织的全而 情 况，说话有权威性。（1 分） （4）准备报道提纲和答案要点。（1 分）公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言，并根据主要发言 整 理出报道提纲。应在会议之前将提纲发给记者，以便于他们了解一些复杂问题，也便于他们回到单位后 进 行准确报道。（1 分） （5） 准备好会场。组织要认真选择会场，会场外部应交通方便，环境干扰少；会议内部应气温适宜、 座椅舒适、灯光明亮、电源设备充足，便于录音、录像和安装各种通信设备。（1 分） （6）会议主持人的准备工作。主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默、机智灵活, 善 于控制会场上的气氛。（1 分） （7） 准备好辅助工具。（0.5 分） （8） 安排好记者活动。（0.5 分） 13. 请概述组织形象的具体内容。 答：组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有 形事物，而旦也出白由组织行为所反映的内在精神。（1 分）一个企业的组织形象是由下列内容综合反映 出 来的。具体而言，组织形象应该包括： （1）产品形象。（1 分）它由产品的质薰、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构 成。 （1 分） （2） 员工形象。指员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为等。（2 分） （3） 机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等。（2 分） （4） 管理形象。包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等。（2 分） （5） 企业文化形象。（1 分） 14. 公关人员设计调查问卷时要注意哪些问题？ 答：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题： （1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（1 分） ⑵问题的组织要有顺序，合乎逻辑。（1 分） （3）文字简洁、明确，通俗易憧，不可太长，（1 分）不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多 的 形容词。（1 分） （4） 不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（1 分） （5） 措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（1 分） （6） 避免使用带倾向性的措辞。（1 分） （7） 备选答案力求全而，避免出现重大遗漏。（1 分） （8）如果对问卷没有把握，可以在小范围内进行测试，请部分调查对象回答问题，分析问卷，看看 其 中是否有不妥之处。（2 分） 15. 搞好媒介关系需要做好哪些主要工作？ 答：由于媒介关系非常重要，需要公关人员做好下列主要工作： （1）了解新闻、新闻工作和新闻媒介的性质。（1 分）公关人员应当了解国家有关新闻的法律、法规， 这是搞好媒介关系的基础。（1 分）还要了解新闻界人士的职业特点，了解各种新闻题材的写作方法和技 巧 等。（1 分） （2） 与新闻界保持密切的合作关系 i （1 分）公关人员要与记者、编辑保持密切的联系，建立良好 的工 作关系与融洽的个人关系，经常向他们提供有价值的新闻素材，为记者的采访提供方便。（1 分） （3） 安排记者采访和与组织领导的会见。（1 分） （4） 精心筹备，开好记者招待会。（1 分） （5） 定期向新闻界发送各种资料。（1 分） （6） 建立信息库与新闻记者共享。（1 分） （7） 妥善处理与新闻媒介的矛盾。（1 分） 16. 组织的公共关系部门要注意收集哪些方而的信息？ 答：公共关系部门所要收集的信息主要包括以下几个方面： （1）产品形象信息。（1 分）包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。（1 分） （2）组织形象信息。（1 分）包括公众对组织的机构设置、管理水平、服务水平、人员素质、企业领 导 能力、企业文化形象等方而的评价。（1 分） （3） 政府信息。（1 分） （4） 媒介信息。（1 分） （5）竞争对手信息。（1 分）包括对方的历史和现状，经营方针和发展战略，技术能力和设备状况， 产 品开发与销售状况，市场价格与占有情况，领导人的文化水平、能力、个人兴趣和爱好等。（1 分） （6） 市场信息。（1 分） （7） 内部公众信息。（1 分） 17. 举办好一次庆典活动的主要工作有哪些？ 答：要办好一次庆典活动，需要认真做好以下工作： （1）精心选择对象，发出邀请，确定来宾。（1 分）庆典活动应邀请有关的政府领导、行政上级、知 名 人士、社区公众代表、同行组织代表和新闻记者等前来参加。（1 分）公共关系人员应选好对象，提前 发 出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。（1 分） （2）合理安排庆典活动的程序。（1 分）庆典活动的程序包括：安排专门主持人宣布活动开始，介绍 重 要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话；（1 分）有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交 流 的机会；重要来宾的留言、题字。（1 分） （3）安排接待工作。（1 分）庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。如入场、签到、剪彩、留 言 等活动，都要有专人指示和领位。（1 分） （4）物质准备和后勤、保安等工作。（1 分）庆典活动的现场，需要有音响设备、文具、电源等。需 要 剪彩的，要准备好彩绸带。（1 分） 18. 新闻写作要注意的原则有哪些？ 答：要写好新闻公报必须注意以下原则： （1）要有新闻根据。（1 分）真实是新闻的生命，也是新闻与小说的根本区别所在。新闻存在的价值 就 是对事件进行客观的报道，对于事件中的人物、地点、时间、过程、结果，都必须实事求是地给予叙述， 不能人为地进行杜撰和臆造。（2 分） （2）要突出新、近点。（1 分）新闻的特点就是一个“新”字，每一个事件发生都有它的前因、后果， 但在写作新闻时一定要首先突出新、近的部分，把与公众生活联系最紧密的、最新发生的部分告诉公众，才 能引起他们的兴趣。（2 分） （3）要简明扼要。（1 分）大众传播媒介虽然很多，但当代的媒介适应人们生活节奏日益加快的现实， 都在追求新闻的短小、精干。（1 分） （4）要突出变化点、趣味点。（1 分）由于大众传播媒介在社会上还承担着娱乐大众的功能，所以非 常 重视新闻稿的可读性，以便引起读者的兴趣。（1 分） 19.设计调查问卷时要注意哪些问题？ 答：问卷调查法是调查员运用统一设计的问卷，利用书而回答问题的方式，向被调查者收集信息的方 法。（2 分）调查人员在设计问卷时应注意以下几个问题： （1） 尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（1 分） （2） 问题的组织要有顺序，合乎逻辑。即不同问题的排列是有先后顺序的。（1 分） （3）文字要简洁、明确，通俗易憧，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形 容 词。（1 分） （4） 不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（1 分） （5） 措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（1 分） （6） 应避免使用带倾向性的措辞。（1 分） （7） 备选答案力求全而，避免出现重大遗漏。（1 分） （8）如果对问卷没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中 是 否有不妥之处。（1 分） 20.简述媒介公众的特点及作用。 答：（1）媒介公众被称为“特殊公众”。（1 分）一方而，新闻媒介具有社会监督、舆论导向、授予 地 位等职能，（1 分）能在很大程度上左右社会公众的价值判断，它是公关人员必须努力争取的重点公众。 （1 分）另一方面，公关人员需要通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，与各界公众实现普遍的沟通。 所以 它又是公关人员实现自己目标的重要工具。（1 分）社会组织都将媒介公众视为“无冕之王”，保持 与新闻 界的良好关系为公共关系工作的重要内容。（1 分） （2）媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。（1 分）在信息化社会，人们对任何 组 织及产品的了解，已不再停留在亲眼目睹的直接阶段，更多的是通过传媒宣传对组织及产品“留下印 象”。 （1 分）因此，建立良好的媒介关系的目的，就是争取新闻传播媒介对组织的了解、理解和支持，以便形 成对本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与社会大众的广泛沟通，密切组织与社会公 众之间的联系。（1 分） （3）建立良好媒介关系的作用有：①良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。（1 分）②良好的媒介 关 系是运用大众传播手段的前提。（1 分） 21. 网络公关在哪些方而能发挥作用？ 答：以企业为例，网络公关至少可以发挥如下作用： （1） 进行网络调查。（1 分）在经济全球化的背景下，网络使得一个企业对市场的调查变得更广泛、 深 入而快捷，而旦成本低廉。运用网络公关进行社会调查和信息传播往往是企业成功策划与竞争制胜的法 宝。 （1 分） （2） 利用网络与公众沟（1 分）在 e 时代，网络公关成为组织与内外公众沟通的主要方式。（1 分） 利用“博客”对公众进行沟通，这是当今网络公关的一种重要形式。（1 分） （3） 网络公关中的整合营销。（1 分）互联网上的公关活动只是这“360 度”理念的一部分，但却是 非 常重要的一部分。（1 分） （4） 网络中的口碑传播。（1 分）近年来，网络中的口碑传播也引起了众多企业的重视。在大众媒体 未 出现之前，人们就是用口口相传的方式来传递信息的。而“口碑传播”也恰恰是所有品牌追求的终极目 标, 当一个人乐意且主动的向另外一个人谈论某个品牌，甚至是推荐某个品牌的时候，说明这个品牌在这 个人 心中已经取得了完全的认同。（1 分） （5） 网络公关中的危机处理。（1 分）有了互联网这个可以高速传播信息的平台，企业便能而对突如 其 来的公关危机，有条不紊地拿出应对策略，使组织迅速摆脱危机。（1 分） 22. 为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？ 答：（1）社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的 居民百姓。（2 分） （2） 社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”。它是指与某个社会组 织 主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。（2 分） （3） 建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的 生 存环境。（2 分）我们说社区关系直接影响着组织的生存环境，是因为：社区如同组织扎根的土壤，没 有 良好的社区关系，组织就会失去立足之地。（2 分）组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便 直 接影响着组织或企业其他各方而的关系，如员工家属关系、木地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系 等 等。因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。（2 分） 23. 影响传播质量的三个要素是什么？ 答：心理学的研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过三个重要的关口，即所谓的“过三关”理 论。 （1 分）即影响传播质量的三个要素是： （1）引起公众的注意。（1 分）信息要通过的第一关是引起公众的注意。按照心理学的观点，注意就 是 人的心理活动对一定对象的指向与集中。注意的指向性和集中性，决定了人的知觉的选择性。（1 分） 如 果一个公关信息如果不能引起公众的注意，其内容就变得毫无意义。（1 分） （2） 促进公众理解。（1 分）信息在引起了公众注意以后，还要易于公众理解。如果文字词不达意， 或 者语言艰涩难憧，当然无法实现传播的目标。（1 分） （3） 便于公众记忆。（1 分）要想在公众心目中树立长久的良好形象，光有公众对信息的理解还不行， 这一信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久的印象。（1 分）因此，公关宣传的语言必须生动、简洁、明 快、优美。（2 分） 五、案例分析 1. 可口可乐一一不抛弃不放弃的精神 2008 年的可口可乐，让我们刮目相看。可口可乐有两件营销性公关事件，让我们充分认识到了这家 老 牌跨国企业在互联网时代的创新能力。 作为北京 2008 奥运会的全球火炬传递合作伙伴之一，可口可乐凭借其敏锐的营销嗅觉，就抓住了 “通 过即时通讯，实现即时传播”的先机。在火炬全球传递前夕，可口可乐与腾讯网合作，联合推出奥运火炬 在 线传递活动。为此，他们设计了 8888 条路线，并通过网站招募了 8888 名第一棒火炬在线传递大使。 2008 年 3 月 24 日，北京奥运圣火在雅典古奥林匹亚遗址点燃，同时“可口可乐奥运火炬在线传递” 启 动。截至 2008 年 7 月 8 日，已经有超过 5796 万 QQ 用户参与了这一活动。通过 QQ 强大的叩时通讯用户 平 台，可口可乐成功实现了在较短时间内，用户深度参与的品牌营销传播。 案例思考：请你结合本案例，谈谈网络公关对于组织宣传的作用。（要求写出一篇 400 字以上的案例 分 析。） 答：（1）网络公关又称为 e 公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众 的交流，从而提高组织的知名度和美誉度，塑造良好组织形象的新型公关活动。（3 分） （2） 通过互联网，组织可以把自己的经营理念、发展方向、社会责任告诉公众，从而使公众增加对 组 织的了解和信任，最终达到增加公众信任和支持的目的。（2 分） （3） 2008 年北京奥运会是中国人民的百年期盼，能够参加火炬接力是千千万万人的梦想。但由于时 间 和条件的限制，只有少数人能够圆自己的奥运梦。（2 分） （4） 可口可乐公司充分利用了互联网的无限性、白由性等特点，设计了 8888 条路线，并通过网站招 募 T 8888 名第一棒火炬在线传递大使，在互联网上开展了奥运火炬传递的活动，吸引了 5796 万名关心奥 运 的群众积极参与，极大地提高了企业的知名度。（3 分） （5） 可口可乐公司通过 QQ 组织公众参与“奥运火炬接力”的活动；使我们充分认识了这家老牌企业 的 公关创新能力。（2 分）过去国内外企业利用互联网进行公关宣传，多是近似于大众传播媒体，主要利 用 网络的传播职能。（2 分） （7）而这次可口可乐与腾讯合作利用 QQ 开展的“网上火炬传递”，则充分利用了互联网的互动性、 虚 拟性特点，（2 分）利用 QQ 这个强大的即时通讯用户平台，可口可乐成功地实现了在较短时间内，用 户深 度参与的品牌营销传播。（2 分） （8）可口可乐的网络公关，又开辟了一种网络公关的新形式。（2 分） 2. 流言止于信息公开-5. 12 四川汶川地震中的政府公关 2008 年 5 月 12 日 14 时 28 分，四川汶川发生 8 级地震，北京、上海、河南、湖南等地均有明显震感。 随后一些产生震感的地区，开始出现了近期甚至当天就会发生较大地震的流言。如互联网上出现了一则流 言，说北京当天晚上 6 点钟左右将会发生 6 级左右的地震，一时间人心惶惶。 距地震发生 18 分钟后，5 月 12 日 14 时 46 分，新华网发布地震消息。随即国内各主要门户网站的首 页 都公布了此条消息。随后，中央电视台在第一时间近乎以现场直播的方式，及时转发地震权威信息。距 地 震发生后 4 小时 54 分钟-19 时 22 分，人们从电视画面中看到国务院总理已抵达成都，正赶往地震灾区, 指 挥抗震救灾工作。同时北京市地震局代表政府发布了官方消息，说北京地区近期没有破坏性地震的发生。 距地震发生 25 小时 32 分钟后，即 5 月 13 日 16 时，国务院新闻办公室召开新闻发布会， 民政部、中国地震局有关负责人向中外记者介绍了四川汶川地震灾害和抗震救灾进展情况。而对记者的尖 锐提问，这些负责人没有回避，而是十分坦诚地如实回答。民政部救灾救济司司长王振耀还公布了最新统 计 数字：目前地震灾害死亡人数已经达到 11921 人。与此同时，地震发生后，各地相关部门通过电视、广 播、 网络、手机短信等各种渠道，向社会发布震情公告。震情的多渠道、全方位的持续发布，使大家在较 短时 间内对此次地震情况有了总体的了解，及时权威的信息披露，制止住了可能蔓延的谣言，也成为社会 公众 消除恐慌的“定心丸”。 问题：请根据木案例，分析一下政府信息的及时发布，对于制止谣言的重要性。 答：（1）流言是一定时期内，在一定社会成员中传播的共同关心问题的新闻。（2 分）在流言中影响 最 大的是与人们的切身利益相关的社会问题，如物价、地震、瘟疫、环境污染、房租改革、工资调整等等。 （2 分） （2） 社会上的流言不一定都是恶意的，但如果公众传播的流言得不到及时的制止，就会变成对社会 安 定或人民生活稳定有重大伤害的谣言。（2 分） （3） 政府公共关系的一项重要内容，就是及时发布信息，满足人民群众的知情权，（2 分）从而使他 们 能够了解政府、理解政府、支持政府的行动。（2 分） （4） 这次四川汶川发生的特大地震，是对中国政府公关能力的一次很好考验。（1 分）由于政府及时 公 布信息，没有向公众隐瞒消息，所以人民也就自觉地站在政府的身后，积极配合政府的工作，支援灾区 人 民的抗震救灾。（2 分） （5） 就流言的产生而言，正是由于人民群众所能得到的信息不充足，（1 分）所以他们才会把白己的 情 绪、愿望、看法等，变成了 “实事”到处传播，（1 分）结果是造成更大范围的社会内部动荡，人心 惶恐 或者激愤不满。（1 分） （6）制止社会流言的最好方法，就是及时向公众发布充足、可信的正而信息，（2 分）使群众对政府 充 满信心和信任，坚定意志，谣言自然也就会很快被消除。（2 分） 3. “蓝月亮”危机公关 “蓝月亮荧光增白剂事件”自 2011 年 6 月 20 日王海微博上 5 条有关蓝月亮的信息开始，很快因为王 海以及消费者在北京、广州对蓝月亮的维权诉讼而发酵，在媒体的推波助澜下、在蓝月亮对王海的反诉下、 在双方持续斗法下达到高潮，期间号称洗衣液市场 N01 的蓝月亮被推到了风口浪尖。 面临消费者的怀疑、媒体的穷追猛打、商超的下架、竞争对手在市场的反攻等诸多危机，公司立叩成 立 了以副总邓岗为首的危机处理团队，整个事件中“蓝月亮”在对外时只有邓岗一个标准声音，而且整个 团 队做到了统一口径、统一行动。“蓝月亮”在 6 月 23 日广州消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业 官 网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》。 该事件之所以被消费者如此关注的焦点是——荧光增白剂是否致癌，“蓝月亮”在其声明中主要借用 国家的《QB/T2953 - 2008 洗涤剂用荧光增白剂》的行业标准、中国洗涤协会就荧光增白剂的说明、世界 上 最大的 CBS 生产商汽巴精化的在华子公司合丽亚总经理张贵民在《日用化学品科学〉杂志上发表的文章 来 证明荧光增白剂使用的合法性和无毒性。 当 6 月 27 日王海根据“蓝月亮”声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被告后，6 月 30 日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手铜，并且各大媒体开始大量出现质疑王海动机不纯的文章助阵。 从 7 月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧光增白剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司的导 购员 都将资料熟记，不管顾客如何质疑蓝月亮品质及其安全性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释。 蓝月亮事件到 10 月 14 日，广州市天河区法院判决职业打假人叶茂良起诉蓝月亮败诉、10 月 26 日北 京 市朝阳区法院判决添加了荧光增白剂的“蓝月亮”洗衣液是安全合格而告一段落，蓝月亮安然度过危机。 案例思考：请根据处理危机的原则，谈谈“蓝月亮”处理危机的经验。（要求写出一篇 400 字以上的 案 例分析） 答：西方学者用英文将危机处理的原则概括为 5S,即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和 权 威证实。生产蓝月亮产品的公司，在危机处理中做到坚持了这些原则。（2 分） （1） 坚持了速度第一原则。（1 分）本次危机来的快，也来的猛！因为事件一开始就指向荧光增白剂 是 “致癌物”，从而引起消费者的极度恐慌！在这种形势下，蓝月亮在 6 月 23 日广州消费者提起诉讼当 晚就 做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》，反应速度可谓 极 快！（2 分） 当 6 月 27 日，王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被告后，6 月 30 日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手铜，并且各大媒体开始大量出现质疑王海动机不纯的文章助阵，这 一反 应既快又准。（1 分） （2） 采取了系统运作原则。（1 分）在整个事件中，蓝月亮经营团队体现出过硬的执行力，整个事件 中，蓝月亮在对外发布信息时，只有其副总邓岗一个标准声音，而且整个团队做到了统一口径、统一行动。 （1 分）从其发布声明、布置软文、安排庞大的终端人员培训及资料发放、公益广告片的制作、应诉及反 诉等 一系列的行动上看，正是因为系统运作能力强才将这些复杂的工作安排的有条不紊。（2 分） （3） 运用权威证实原则。（1 分）该事件之所以被消费者如此关注的焦点是一一荧光增白剂是否致癌。 蓝月亮在其声明中主要借用国家的《QB/T2953 - 2008 洗涤剂用荧光增白剂》的行业标准、中国洗涤协会 就 荧光增白剂的说明、世界上最大的 CBS 生产商汽巴精化在华子公司合丽亚总经理张贵民在《日用化学品 科 学》杂志上发表的文章，来证明荧光增白剂使用的合法性和无毒性。（3 分）在权威证实这点上非常充 分， 这是蓝月亮能力挽狂澜的主要武器。（1 分） （4） 坚持真诚沟通原则。（1 分）在沟通方面，蓝月亮有以下公关行动：立即由副总邓岗，对媒体采 访 以传真或发电子邮件的方式，围绕《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》做出最初解释外，还阐明了公 司 对本事件的态度。（2 分）从 7 月开始，蓝月亮公司所有员工，人手一份荧光增白剂安全环保无毒的宣 传 资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质疑蓝月亮品质及其安全性，蓝月亮导购 员 都和蔼、真诚地解释。（2 分） 4. 新加坡航空公司的完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优 质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有 机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印 象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫 而 走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难 忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措 施 有（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休 息 用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得 了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考：此案例给予我们哪些启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？（要 求 字数在 400 字以上） 答：（1）新加坡航空公司为塑造木组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施, 其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。（3 分） （2）是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众 的好评，树立组织的良好形象。（2 分）新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务 员 无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。（1 分） （3） 服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。（2 分） （4） 新加坡航空公司开展的“全员公关”活动，让公关意识融人每个员工的头脑，体现在每个员工 的 行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关 系 的最佳状况”。（2 分） （5） 企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。（2 分）有人说：“现在 的 顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。（2 分） （6） 作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服 务 显得更为重要。（1 分） （7） 建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提 高 组织及其产品或服务的知名度和美誉度，（3 分）增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益 的 双赢。（2 分） 5. 云南马帮人京“进贡”普洱茶 马帮是云南一种古老的运输方式。云南马帮在 1839 年驮茶进京后中止，至今已有 166 年。在交通运 输 工具高度发达的今天，一队古老原始的马帮浩浩荡荡走进城市，进入现代人的视野。马铃叮铛，马蹄声 声， 独特的少数民族服饰，其吸引力之大是可想而知的。 历史上，云南大叶种茶在马帮外运途中，沐风栉雨，自然发酵成为了功效独特的普洱茶。普洱茶成为 皇 室贡茶后，也是通过马帮运送中自然发酵而最后成形。“我们组织这次马帮驮茶进京活动，就是想再现 当 年的一段历史，让世人认识到真正的、原生态的、自然发酵的普洱茶。”云南省茶叶协会会长邹家驹这 样 说。 2005 年 5 月 1 日，40 多位赶马人、100 多匹骡马组成的马帮从云南的普洱县启程赴京，至 10 月抵京。 赶马人年长者 53 岁，年少者 19 岁，来自云南省的 11 个民族。马帮驮载着 5 吨多普洱茶，穿越六个省市, 行 程四千多公里，成为一种独特的文化形态，冲击着人们的视线。 马帮的成功进京，拉近了普洱茶与主流消费市场的距离。邹家驹甚至乐观地预测，北方历来是绿茶和 花 茶的天下，由于云南马帮千里进京，云南普洱茶在北方市场进行了一次成功的渗透，北京将掀起一股云 南 普洱茶的热潮。 一种古老的运输方式，一次市场化的运作，马帮就能转化为云南民族文化新“名片"，打造成云南茶 产 业发展的新载体。由云南茶叶协会主办、云南六大茶山茶业有限公司赞助的“云南马帮驮茶进京”活动 掀 起的热潮给人们以许多启示。 案例思考：请根据这一事件，谈谈公共关系对于企业营销的影响。（要求写出一篇 400 字以上的案例 分 析） 答：（1）这是一次典型的通过策划媒介事件的形式，达到促销目的的公关活动。（2 分）普洱茶在云 南 非常有名，但是全国其他地区的公众并不了解它。通过这次公关活动，引起了沿途公众的极大兴趣，引 发 了全国媒介的广泛报道，在全国范围内出现了马帮热、普洱茶热。（3 分） （2） 这次活动的形式新颖，因而引起媒体的广泛报道和各地公众的积极参与。（2 分）在现代交通十 分 发达的今天，仍然用马帮来运输云南茶叶，有很强的戏剧性，容易吸引公众的眼球。（3 分） （3） 普洱茶进京活动，以企业赞助的形式出现，运到北京的茶叶，全部“义卖”，且所得的款项全 部 用于援建“希望小学气（3 分）这次活动不仅引来很多社会名人的参与、关注，而且也淡化了活动的商 业 色彩，具有了浓郁的公关意义。（2 分） （4） 本次活动提高了活动组织者一一云南茶叶协会；活动赞助者一一云南六大茶山茶业有限公司的 知 名度和美誉度。（2 分）更为重要的是提高了普洱茶的知名度，使全国人民认识了普洱茶，对于今后扩 大 普洱茶的销售具有不可低估的意义。（3 分） 6. 史上最牛车"一一东风神龙集团的公共关系 “5. 12”汶川地震期间，在遭受地震破坏严重的绵竹汉旺镇，一台东风雪铁龙凯旋轿车（车牌号：川 FA8512）在地震中被严重压伤，仍能上路行驶，被灾区采访记者捕捉拍摄到，并作为新闻图片在网上发布 后， 很快引起了广大网民和媒体的热切关注。网民们纷纷惊叹：“很牛、很酷、很勇敢！”各网站、报纸、 电 视媒体都给予了大量报道，被誉为“史上最牛车”。 获悉此事后，神龙公司多名员工立即倡议，要以实际行动支援受灾凯旋车主，并得到了大家的响应，中 法员工主动捐款回购了这辆令神龙员工骄傲的“史上最牛车”一一凯旋。神龙公司工会在发出了 “呵护 品 牌，捐款回购'史上最牛车一一凯旋的倡议后，广大中法员工积极响应，踊跃捐款。在短短的 5 天 内，就 收到员工捐款 18 万余元，其中刘卫东总经理带头捐赠了 1 万元。2008 年 7 月 16 日，神龙公司捐 赠凯旋 新车交付仪式在成都举行。神龙公司法方员工古何雷先生，中方员工、2008 奥运火炬手罗心怡女 士代表 神龙公司全体中法员工向车主杜模明父子交付了凯旋新车，杜模明父子将因地震损坏的“史上最牛 车”——凯旋，赠送给神龙公司。 案例思考：请你结合这一案例，分析一下企业参与赞助活动的意义。（要求字数在 400 字以上） 答：（D 所谓赞助活动，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某 一 种社会事业。（2 分） （2） 开展赞助活动是组织对社会做出贡献的一种表现，越来越多的组织认识到自身的发展离不开社 会 的支持，作为社会的一员，自己也应对社会的发展承担一定的责任和义务，为社会贡献一份力量。（3 分） （3） 神龙公司的这次捐款回购“史上最牛车”的行为，属于一次对地震灾区人民大力支援的赞助活 动, 表现了公司乐于承担社会责任，积极为社会公益事业做出贡献。（3 分） （4） 从回购地震报废汽车的行为看，表现出神龙公司高度的赞助技巧。（1 分）在四川“5. 12”汶 川 大地震中，全国的企业和全体国民都主动捐赠钱物，帮助灾区人民渡过难关。但神龙公司的这一项赞助 活 动则显得很有特色，把对灾区的捐赠与社会新闻热点结合起来，取得了其他企业一般性捐款所不能取得 的 宣传效果，极大地提高了企业的知名度和美誉度。（4 分） （5）通过这项赞助活动，既帮助灾区的杜模明父子克服了经济的困难，也在一定程度上客观的宣传了 企业产品的质量。（3 分）一辆汽车外壳都被砸烂了，但仍然能够在公路上行驶，这本身就是对“神龙凯 旋” 质量的一次最好检验。（2 分）这对企业宣传产品质量来说，是一次可遇而不可求的机会，神龙公司抓 住 了这次机会，无疑可以极大地提高产品的美誉度，扩大产品的销售。所以我们说，这是一次十分成功的 企 业赞助活动。（2 分） 7. 侨兴电话机的危机公关 电话机作为最平常的家用电器，虽与消费者的生活相关，但由于其价格不高，形象普通，所以民众对 其 的关注度也不高。国家质检总局在一次市场抽样检查中显示，36%的电话机属于不合格产品。中国电话 机 行业大户——侨兴电话机，因市场中不合格产品较多，受害首当其冲。劣质电话机的泛滥给整个侨兴集 团 的主营业务——电话机的生产和销售带来了恶性的市场干扰，销量不断下降，企业危机逐渐形成。面对 这 种形势，侨兴集团迅速制定危机管理策略，主动出击，以应对来势汹汹的劣质电话机的负而影响。为了 使 危机反击计划取得更好的成效，他们对电话机市场及消费者的行为心理进行了深入的调查和研究，并将 当 下的危机根源总结为如下三方而： （1）消费者没有能力分辨电话机真假；（2）电话机生产厂家，特别是领导品牌和行业协会，没有形 成打 击劣质电话机的合力；（3）在打击劣质电话机的行列中没有形成政府、质检局、消委会、媒体的公 众支持。 因此，侨兴集团的危机反击目标就是：促使社会公众和目标消费者做出谨慎的购买决定；呼吁建立行 业 新秩序，净化行业氛围；提升侨兴集团战略合作伙伴的信心，提升侨兴集团的企业形象与行业地位。有 中 国电话机大王之称的侨兴集团掌门人一一吴瑞林，在北京大学做了一场主题演说，一口气痛斥了劣质电 话 机的种种“罪行”，并旦生动地将劣质电话机之害归纳为以下七大点： （1） 无防雷装置；（2）无阻燃板；（3）寿命短；（4）接听信号不畅，（5）做工与用料低劣；（6） 兼容性差； （7）无“三包”服务。 吴瑞林精彩的演讲赢得了满场的喝彩，危机反击的舆论传播势能迅速掀起。吴瑞林作为电话机行业举 足轻重的人物，同时拥有侨兴集团在电话机市场多年积累的公信力背景，由他本人出而阐述的劣质电话机 现象，很快获得了消费者的认同。 案例思考：侨兴集团应对电话机质量危机的案例，给你哪些启示？（要求写出一篇 400 字以上的案例 分 析。） 答：（D 任何一次成功的危机公关包括两个方面：正确的危机应对策略和有力的危机执行措施。（2 分） 侨兴集团首先分析了危机的原因，显然侨兴集团本身本没有犯什么错误，这是一场由于假冒伪劣产品 泛滥 导致正品销售受到威胁的市场危机。（2 分）面对这种形式的危机，处理的方案主要是向广大公众说 明事 情的原委，帮助公众正确区分合格产品和假冒产品。（1 分） （2） 此次危机传播的实施活动是严谨而富于效率。（2 分）为了吸引更多的公众关注，“电话大王” 一 —吴瑞林，选择在著名的北京大学进行演讲。他的演讲，以新闻事件切入，特殊的角度使得传播更具影 响 力。（2 分）同时以主流媒体和专业媒体，平而媒体和网络媒体相结合，多层次、多角度的组合方式， 使 影响力涵盖了更广泛的受众。（2 分） （3） 吴瑞林的讲演内容也很有针对性。（1 分）他根据公众对市场大多数伪劣产品都是粗制滥造的劣 质 产品的情况，重点是向公众解释和指出劣质产品的危害性，（1 分）使广大消费者公众认识到贪图便宜， 购买劣质电话机很容易产生的严重后果。（1 分） （4） 计划密集而精准的媒介传播，让消费者对真假电话机有了明确的认知，（2 分）并在消费者的消 费 观念中植入这样一个购买取向：不能贪图价格便宜，购买劣质电话机；只有正规厂家生产的电话机，才 能 确保质量。（1 分）这样做在相当程度上打击了劣质电话机，形成了公众的舆论支持。（1 分） （5） 危机公关提升了企业形象的预期传播目的，（1 分）也随着时间的推移逐渐显现，并推动着侨兴 集 团产品销量大幅增加，危机反击战取得了全面的成功。（1 分） 8. “奇瑞”新车征名活动 新浪汽车讯：上海车展即将落下帷幕，作为自主品牌的代表——奇瑞，在本届车展上出尽风头。不仅 有 自主研发的发动机和变速箱，而且有自主设计的 5 款新车也全面展出。为了让自主的品牌有自主的名字, 奇 瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了 “奇瑞 5 小虎征名”活动。 有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调，加以润色，分别给奇瑞五小 虎 命名。金——赤金、金戈。隐义名：铁骑。木——龙木、木神、聪木。隐义名：青山、翠林。水——春 水、 秋水、天水。隐义名：晨露、凌霜、傲雪。火一一火炬、圣火、篝火。隐义名：太阳、小太阳。'± —— 瑞土、润土、祥土。隐义名：大地、润地。这样命名有传统文化的特征鲜明，“国字号”特征也十分 明显。 还有网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕“奇瑞”两个字来展开，轿车（含跑车、MPV 等）依“奇”立 名； SUV 等依“瑞”立名。这样即继承了历史上的“奇云”，又彰显了最近的新投产的 SUV “瑞虎”。 而在车展结束的时候，我们的“奇瑞 5 小虎征名”活动也将告一段落。截止今天上午，我们的论坛就 有 2400 多条留言，网友们积极的为“奇瑞五小虎"征名、命名。大家献计献策为我们自己的“5 小虎” 能有 一个好的名字探讨着、议论着。其中不乏很有创意、充满智慧的命名。 案例思考：请分析“奇瑞”公司公关活动的性质及其意义。（要求写出一篇 400 字以上的案例分析。） 答：（1）奇瑞公司与新浪网联合进行的为自己的新车征名活动，属于一种征询型公关活动模式，（2 分） 这种模式主要以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为组织管理和决 策提 供参谋。（3 分） （2）奇瑞是中国最大的自主品牌汽车公司，目前已经可以生产多种类型的汽车，在国内市场上占有相 当的份额。（1 分）但由于奇瑞汽车公司创办的时间不长，对产品名称没有进行统一规划，存在着随意性、 无序性的缺陷。（2 分）所以奇瑞汽车公司要通过在新浪网上开展的新车征名活动，收集全国的公众对企 业 的意见和建议，为能够更好地适应公众的需求提供充分的产品信息。（2 分） （3）征询型公关除了收集信息用于与企业内部决策以外，还有对外的宣传功效。（2 分）征询型公关 一 般都会设立奖项，对于能够很好地为企业产品命名的作者，企业会给予很高的奖励。这样，就能吸引公 众 对企业的历史、宗旨和新产品进行了解。（2 分）只有对企业产品具有相当知识，对企业的历史和宗旨 比 较熟悉的人，才能够给新产品起一个好的名字。（2 分）不论是按照金木水火土的方式为新产品命名， 还 是将“奇”和“瑞”拆开，分别命名轿车和 SUV,都说明这些公众具备了相当丰富的汽车知识，对奇瑞 企 业也有比较多的了解。（2 分）参加这样的产品征名活动，实际上也促进了公众了解企业及其产品，培 养 了潜在的消费者，为将来扩大销售做好了准备。（2 分）