自学考试 项目管理软技术复习 项目冲突与沟通管理

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自学考试 项目管理软技术复习 项目冲突与沟通管理

5.1 冲突与项目冲突 5.1.1 冲突 1.冲突的内涵 冲突是指个人或群体内部、个人与个人之间、个人与群体之间、群 体与群体之间互不相容的目 标、认识或情感,并引起对立或不一致 的相互作用的任何一个状态。 该定义强调了三个方面: (1)冲突是普遍现象,它可能发生于人与人之间、人与群体之间、 群体内部的人与人之间、群 体与群体之间等。 (2)冲突有三种类型: 目标性冲突、 认识性冲突、 感情性冲突。 (3)冲突是双方意见的对立或不一致,以及有一定程度的相互作用, 它有各种各样的表现形式, 如暴力、破坏、无理取闹、争吵等。 2.冲突的特征 冲突具有普遍性、两面性,并且具有一定的潜伏期。 3.冲突观念的演变 国外学者把冲突观念的演变分为三个阶段: (1)传统观点认为,冲突都是不良的、消极的,它常常作为暴乱、 破坏、非理性的同义词。因此, 应该避免冲突。 (2)人际关系观点。 人际关系观点认为,冲突是与生俱来的, 是无法避免的,应接纳冲突,使它的存在合理化。冲突不可能被彻底 消除,有时它还会对群体的工作绩效有益。 (3)相互作用观点。 相互作用观点认为,应鼓励冲突,并将其 维持在较低水平,这能够使群体保持旺盛的生命力。 5.1.2 项目冲突 1.项目冲突的内涵 根据冲突对项目的影响,项目冲突可以分为建设性冲突和破坏性 冲突两类。建设性冲突是指项目冲突各方目标一致,由于实现目标的 途径手段不同而产生的冲突。破坏性冲突,又称非建设性冲突,是指 由于认识上的不一致。 根据冲突对项目目标的影响,项目冲突可以分为人力资源冲突、 成本/费用冲突、技术冲突、管 理程序冲突、项目优先权冲突、项目 进度冲突、项目成员个性冲突等。 2.项目冲突的原因 (1)项目冲突产生的原因主要有以下几点。 ①沟通与知觉差异。 ②角色混淆。 ③项目中资源分配及利益格局的变化。 ④目标差异。 根据戴维·威尔蒙的研究,影响项目冲突强度的因素有以下几点: ①项目班子成员的专业技术差异越大,其间发生冲突的可能越大。 ②项目经理对项目支付人员和组织部门管理、奖励、惩罚的权力越低, 冲突发生的可能性越大。 ③项目班子成员对项目特定目标(费用、进度计划、技术性能)越 不理解,冲突越容易发生。 ④项目班子成员角色越不明确越容易引发冲突。 ⑤项目班子对上级目标越—致,有害冲突越少。 ⑥认为项目管理系统的实施侵占了他们传统职能领域的成员越多, 冲突越容易发生。 ⑦支持项目的组织单元间的相互依赖性越低,使功能混乱的冲突就越 可能发生。 ⑧在项目或职能领域内管理的层次越高,越可能由于根深蒂固的小 范围的怨恨而产生冲突。 5.2 项目冲突管理 5.2.1 项目冲突管理内涵 1.项目冲突管理 冲突管理是指在一定组织中对各种冲突的管理。项目冲突管理是 从管理的角度运用相关理论来面对和处理项目中的冲突事件,避免其 负面影响,发挥正常作用,以保证项目目标的实现。项目冲突管理的 对象主要包括:项目进度冲突、优先权冲突、人力资源冲突、技术冲 突、管理程序冲突等。 ①项目进度冲突。 项目进度冲突强度最大。 ②项目优先权冲突。占据第二位。 ③项目人力资源冲突。是第三位的冲突源。 ④项目技术冲突。是第四位的冲突源。 ⑤项目管理程序冲突。占据第五位。 大部分管理程序的冲突几 乎均衡地分布在职能部门、项目队员和项目经理等几个方面。在管理 部门中发生的冲突主要包括:项目经理权力和职责、报告关系、管理 支持、状况审查、不同项目团队间或项目团队与协作方合作上的冲突。 2.项目冲突管理过程 项目冲突管理的基本过程包括:认知、诊断、处理、效果和反馈 五个阶段。 (1)认知。认知环节是冲突管理的起始环节。 (2)诊断。诊断环节是进行冲突管理的前提。 诊断包括两种形 式:①对问题的衡量; ②对问题的分析; (3)处理。有两种常用于冲突处理的方法:过程法和结构法。 ① 过程法试图通过改变组织成员处理冲突的不同风格来提高 组织的有效性; ②结构法是通过改变组织结构设计来改善 组织效率。 (4)效果。(5)反馈。 3.项目冲突管理原则 冲突管理的基本原则包括:系统思考原则、对事不对人原 则和双赢原则。 4.项目冲突管理模式 在实践中,通过对传统冲突管理理念的创新,逐渐建立起了一 套有中国特色的现代冲突管理体 系,具体包括回避、妥协、竞争、 迎合、合作五种模式。 5.2.2 项目冲突管理机制 项目冲突管理机制的主要功能可以分为:冲突预防功能(重要 功能)、冲突识别功能、冲突处理功能、冲突反馈功能等。 (3)冲突处理功能是项目冲突管理机制的核心功能,其中冲 突消除功能和冲突控制功能是冲突处理的常用方式。 冲突消除是最彻底的冲突处理措施,包括以下方法。 ①整合。把冲突双方以及冲突的利益整合在一起。 ②沟通。冲突双方进行直接的对话和谈判,共同寻找解决问 题的方法。 ③第三方调解。如果冲突比较激烈而且持续时间较长,可以 从外部引人第三方来进行冲突的调解。 对于目标不一致的冲突和信息不对称的冲突,应该通过沟通和 协调来消除;对于利益不平衡的冲突,无法彻底消除,则应通过 冲突控制将其监控在一定的范围内,降低其对项目实施的影响。 (5) 冲突反馈功能 反馈机制的功能应包括两方面: (1)总结冲突处理的有效性,及时反馈给冲突主体。 (2)认真分析冲突的形成原因和处理方式从而为后续的冲突 管理积累知识和经验。 5.2.3 项目经理冲突管理 3.项目经理冲突管理策略 (1)协作。(首选方式)(2)折中。(常用方式)(3)谈判。 4.项目经理冲突管理过程 项目生命周期可分为四个阶段:项目启动阶段、项目计划(规划) 阶段、项目执行和控制阶段 及项目结束(收尾)阶段。 5.2.4 多项目冲突管理 1.多项目冲突内涵 项目中的个人、群体、与项目发生交往活动的一切行为主体都可 能成为多项目冲突的主体。在项目对外活动中与其发生冲突的行为主 体主要包括用户、资金提供者、政府、社区或为项目提供协作或服务 的个人和组织等项目外部成员或利益相关者。多项目冲突包括项目内 部冲突、项目外部冲突和跨区域冲突。 2.多项目冲突管理 “资源的短缺及不合理配置”的比例占了 24%, 居第二位。“资 源的短缺及不合理配置”主要表现在以下五个方面: ①资源的短缺。 ②缺少胜任的项目经理和项目团队成员。 ③员工的流动太大。 ④项目任务常常只由同一个专家负责,专家资源短缺现象严重。 ⑤职能部门和项目部之间的冲突,资源通常被分配到职能部门而 非项目部。 多项目冲突管理的关键问题是: ①项目优先级冲突问题。 ②项 目资源冲突问题。 5.3 沟通与项目沟通 5.3.1 沟通 2.沟通的基本原理 (1)真实性原理。 (2)渠道适当性原理。 (3)沟通主体共时性原理。 (4)信息传递完整性原理。 (5)时间有效性原理。(6)连续性原理。 (7)目标性原理。 3.沟通的一般过程 沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 (1)信息源(信息发送者)。 (2)编码。 (3)传递信息(信息通道)。 (4)译码。 (5)理解信息(信息接受者)。 (6)环境。 (7)反馈。 (8)噪声。 4.沟通的主要方式 根据项目信息交流的方向,可分为上行沟通、下行沟通、平行 沟通和斜向沟通。上行沟通是指下级的意见、情况向上级反映。下行 沟通是指上层领导把有关指示、意见、决议以及组织目标、规章制度、 工作程序等向下传达,使下层员工了解组织的总体目标、具体措施及 要求。 ③平行沟通是指各平行组织之间的信息沟通。 ④斜向沟通是 指信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的传递。 根据项目沟通的路线,分为单向沟通和双向沟通。单项沟通速度 快,但准确性较差,难以掌握效果;双向沟通能准确及时地了解效果, 在信息传递过程中可以增进双方的了解,能建立良好的人 际关系, 但浪费时间、缺乏条理性,且容易受外界干扰。 (3)根据沟通采用的工具,可分为书面沟通和口头沟通。 (4)根据沟通是否采用语言形式,可分为言语沟通和非言语沟通。 (5)根据项目沟通的主体,可分为自我沟通、人际沟通和组织沟通。 (6)根据沟通的渠道,可分为正式沟通与非正式沟通。 正式沟通的渠道通常有五种形式:链式沟通渠道、轮式沟通渠道、 环式沟通渠道、全通道式沟通渠道、Y 式/倒 Y 式沟通渠道。 非正式沟通渠道。把非正式沟通渠道分为单线式、饶舌式、随机 式和集束式四种形式。 5.3.2 项目沟通 1.项目沟通的内涵 项目沟通是指带着一定的动机、目地和态度,通过种种途径把信 息传递给其他人的过程,包括 情感、想法、思想、态度、观点、客 观事实等。 2.项目沟通的作用 (1)项目决策和计划的依据。 (2)项目组织和过程控制的依据和重要手段。 (3)建立和改善人际关系的重要手段。 (4)项目经理的成功领导的重要手段。 3.项目沟通的形式 常用的两种形式为项目会议沟通和项目谈判。 项目会议沟通主要有三种:项目情况评审会议、项目问题解决会 议和项固技术评审会议。在项目运作过程中,需要召开一次或多次项 目技术评审会议,以确保业主方满意或批准项目承 约人提出的设计 方案。 技术评审会议一般有两个阶段去分别评审技术方案,包括项 目技术最初评审会议和项目技术终审会议。 项目谈判的方式分为妥协型、原则型、强硬型三种;项目谈判的 原则有客观性原则、求同存异原则、利益最大化原则。 项目谈判的过程主要有初步准备、制定计划、谈判开局、接触摸 底、实质磋商、谈判结束六个阶段。 在项目管理中,业主与项目经理之间的谈判内容主要包括: 1)项目的某阶段所付款项或阶段验收情况进行的谈判; 2)项目经理与供应商就价格和合同问题时进行的谈判; 3)项目团队的各个组织之间就资源配置问题而进行的协商等。 5.4.1 项目沟通管理内涵 2.项目沟通管理的特点 (1)复杂性。 (2)系统性。项目是开放的复杂系统。 3.项目沟通管理价值分析 (1)有助于决策。 (2)有助于降低管理成本。 (3)有助于项目少走弯路。 (4)有助于建立良好的人际关系。 (5)有助于项目经理成功领导。 5.4.2 项目沟通管理实施程序 1.编制项目沟通计划 项目沟通计划应该包括以下几个方面的内容: ①沟通目标、对象和内容。 ②沟通时间和地点。 ③沟通技术,包括电子邮件、数据库、网络、移动通信技术和 PDA 技术。 ④沟通计划的结果,包括信息的收集、分发渠道和形式等。 在编制项目沟通计划时,需要考虑以下几个方面的问题: ①项目合作伙伴之间关系的多样性。 ②项目组织层次的特点。 ③沟通的内容要结合工作分解结构。 项目经理实施计划沟通工作,需要牢记 5 个“C”。①清楚(Clear) ②简洁(Concise)③礼貌(Courteous)。 ④一贯性(Consistent)。 ⑤令人信服(Compelling)。 3.实施情况报告 实施情况报告具体有三种形式:定期报告、阶段评审报告和紧急 报告。 5.4.3 项目沟通管理策略 沟通主体、沟通客体、沟通信息、沟通渠道和媒介是一个完整的 沟具有的基本元素。策略包括沟通主体策略、沟通客体策略、信息策 略、渠道策略、文化策略。 5.4.4 项目沟通管理体系(三个阶段) 1.规划设计阶段 具体包括组织架构、工作流程、规章制度等。 2.执行与调整阶段 3.规范运行阶段
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