精编国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》判断题案例分析题库及答案（试卷号：2312）

精编国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》判断题案例分析题库及答案（试卷号：2312）

国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》判断题案例分析题库及答案（试卷号:2312） 盗传必究 一、判断题 1. 1845 年，托马斯•库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为 350 人，他们从莱 斯特出发，最后到达利物浦。托马斯•库克专为这次活动出版了旅行指南。（/ ） 2. 1855 年，库克组织了英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，这是世界上首次出国包价旅游活动。 （V ） 3. 判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也不是其投资 数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比例的高低。（V ） 4. 直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一个部门都有 销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削弱竞争能力。（ X ） 5. 设立国内旅行社，必须拥有至少 1 名取得会计师以上职称的专职财会人员。（X ） 6. 设立国内旅行社，必须拥有至少 2 名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。 （X ） 7. 设立不具有法人资格的分社的条件之一是：分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》。（V ） 8. 购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自 由的，形同散客，不受旅游团的束缚。（/ ） 9. 所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托 一家旅行社办理。（J ） 10. 对于大众 旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性。 （V ） 11. “可储存性”是旅行社产品的重要特征。（X ） 12.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社业务的主要产 品。（J ） 13.单项服务不包括交通集散地接送服务。（X ） 14.直接预订渠道优点之一：能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系的增加，饭 店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。（V ） 15.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的预订和出租情 况。（J ） 16.在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。（V ） 17.专营性销售渠道策略的优点在于可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率，为旅游者提供 更好的服务。（V ） （X ） 18.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。（X ） 19. 导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。（X ） 20. 旅游社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开木地时、组团旅行社应以旅游者 旅 行结束返回原出发地时作为确认其营业收入实现的时间。（V ） 21. 旅行社由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，旅行社在数 量 上会增长很快，从而容易形成较激烈的市场竞争。（V ） 22. 1845 年，托马斯•库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为 350 人，他们从 莱 斯特出发，最后到达利物浦。此次活动时间超过 24 小时。（V ） 23. 旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后又 为 相互拖欠款提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。（/ ） 24. 事业部制组织结构的优点是：权力高度集中统一。上下级之间实行单线领导的管理方式，旅行社 的 经营决策权和管理决策权集中于旅行社的最高管理层，便于决策执行与监督落实。（X ） 25. 根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社，其注册资本不得少于 100 万元人民币。（X ） 26. 设立国内旅行社，必须拥有至少 4 名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。 （X ） 27. 设立国内旅行社，必须具备业务用汽车。（X ） 27. “可分离性”是旅行社产品的重要特征。（X ） 29. 小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成，可选择部分包括接送、住 房 和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前支付。（X ） 30. 对于大众旅游者来说，“从日常的紧张生活中求得短暂的解脱，提高情趣，舒畅身心”的需求具 有 代表性和稳定性。（V ） 26. 对于大众旅游者来说，“尽量有效利用时间，不怕劳累”的需求具有代表性和稳定性。（X ） 27. “综合性”是旅行社产品的重要特征。（V ） 28. 由于团体包价旅游预订周期长，计价、结算手续较简单，易于操作，所以团体包价旅游一直是我 国旅行社业的主要产品。（V ） 29. 单项服务不包括代办旅游保险服务。（X ） 30. 旅行社的旅游服务采购主要有两大任务，即保证供应和降低成本。（J ） 31. 直接预订渠道缺点之一：外地的饭店有时未必了解组团旅行社，因而不愿意向组团旅行社提供最 优 惠的价格，并可能在交纳租房预定金、付款期限、客房保留截止日期等方面不给予优惠。（J ） 32. 饭店在接到旅行社的租房申请后，如果认为能够按照旅行社提出的要求提供客房，通常会向旅行 社 发出确认函。旅行社所接待的旅游者凭确认函人住饭店。（J ） （X ） 33. 撇脂定价策略主要适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。 34. 促销的目的是刺激消费者产生购买行为。（V ） 35. 导游员技术等级评定制度仅适用于全国专职导游员。（X ） 16. 1845 年，托马斯•库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为 350 人，他们从 莱 斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动（V ） 17. 1984 年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的 权 力。（V ） 18. 19 90 年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。1991 年，第一个出国探亲旅游团队成 行， 这是我国旅游业发展中的又一重大突破。（V ） 19. 事业部制组织结构的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都 有 明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推 诿 扯皮的现象。（X ） 20.根据国家旅行社管理条例规定，设立国内旅行社，其注册资本不得少于 50 万元人民币。（X ） 21 .设立国内旅行社，必须拥有至少 5 名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。 （X ） 22.设立国际旅行社，必须具备业务用汽车。（ V ） 23. “可感知性”是旅行社产品的重要特征。（X ） 24. 购买团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、 游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。（X ） 25. 对于大众旅游者来说，“到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程”的需求具有代表性和稳 定 性。（V ） 26. 对于大众旅游者来说，“购买廉价又新奇的东西”的需求具有代表性和稳定性。（J ） 27. “缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。（V ） 28. 由于受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一直是我国旅 行 社业的主要产品。（V ） 29. 单项服务不包括代办签证服务。（X ） 30. 旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的 其他行业和部门购买相关服务项目的行为。（V ） 31. 直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它 们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。（/ ） 32. 委托地方接待社预订缺点之一：当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分 作为其代订饭店的报酬。（V ） 33.渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和具有猎新 猎奇心理的旅游消费者。（X ） 34. 促销的本质和核心是信息沟通。（V ） 35. 国家旅游局颁布的《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定实施细则》， 将导游人员划分为五个不同的等级。（X ） 16. 1845 年，托马斯•库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为 350 人，他们从 莱 斯特出发，最后到达利物浦。此次活动具有纯商业营利性。（V ） 17. 旅行社由于资金投入较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生困难时，旅 行 社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。） 18. 1923 年，上海商业储蓄银行旅行部成立。陈光甫先生创办旅行社的目的并不是以营利为主。 （V ） 19. 直线职能制组织结构的缺点是：对部门经理的素质要求较高。每个部门都相当于一个独立的旅行 社，部门经理既要全面熟悉业务，掌握市场变化动向，了解特定旅游者需求，又要具有丰富的管理知识与 经 验，一旦用人不当，会给旅行社带来严重损失。（X ） 20. 设立国际旅行社，必须拥有至少 3 名取得会计师以上职称的专职财会人员。（X ） 21. 设立国际旅行社，必须拥有至少 2 名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的总经理。 （X ） 22. 设立不具有法人资格的分社的条件之一是：进入全国旅行社百强排名。（V ） 23. 对国际旅游者来说，北京、西安、上海、桂林、广州一线的组合优于其逆向组合。（X ） 24. 小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成。非选择部分包括导游服务、 参观旅游等。（X ） 25. 对 于 大 众旅游者来说,“尽量有效利用时间，不怕劳累”的需求具有代表性和稳定性。 （X ） 26. “差异性”是旅行社产品的重要特征。（ V ） 27. “易受影响性”是旅行社产品的重要特征。（V ） 28. 单项服务不包括导游服务。（X ） 29. 直接预订渠道优点之一：能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情况，并直接 同 饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够免去中间环节的费用， 降 低采购成本。（V ） 30. 委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应状况，并且同 当 地的许多饭店建立了良好的合作关系。所以，它们能够根据旅游者的不同特点和要求，安排适当的饭店。 （V ） 31.每个饭店都有关于预订金的交纳时间。如果旅行社未能在规定的时间里交纳预订金，饭店则认为 旅 行社取消预订，而将客房出租给其他客户或客人。（ V ） 32. 旅行社通常把功能相近的旅游产品分为豪华等、标准等和经济等三种价位，根据是心理价格策略。 （V ） 33. 促销的方式有人员推销和非人员推销两类。（V ） 34. 同团体旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特点。（X ） 35. 旅行社组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本地的时间作为确认其营业收入实现的 时间。（V ） 16. 旅行社由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，旅行社在数 量 上会增长很快，从而容易形成较激烈的市场竞争。（V ） 17. 1845 年，托马斯•库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为 350 人，他们从 莱 斯特出发，最后到达利物浦。此次活动时间超过 24 小时。（V ） 18. 旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后又 为 相互拖欠款提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。 （V ） 19. 事业部制组织结构的优点是：权力高度集中统一，上下级之间实行单线领导的管理方式，旅行社 的 经营决策权和管理决策权集中于旅行社的最高管理层，便于决策执行与监督落实。（X ） 20. 根据国家旅行社管理条例规定，设立国内旅行社，其注册资本不得少于 100 万元人民币。（X ） 21. 设立国际旅行社，必须拥有至少 2 名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。 （X ） 22. 设立不具有法人资格的分社的条件之一是：7 分社经理必须取得〈旅行社经理资格证书》。（V ） 23. 购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自 由 的，形同散客，不受旅游团的束缚。（J ） 24. 所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委 托 一家旅行社办理。（V ） 25. 对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性 （V ） 26. “差异性”是旅行社产品的重要特征。（V ） 27. “易受影响行性”是旅行社产品的重要特征。（ V ） 28. 单项服务不包括导游服务。（X ） 29. 直接预订渠道优点之一：能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情况，并直接 同 饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够免去中间环节的费用， 降 低采购成本。（V ） 30. 委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应状况，并且同 行社业的主要产品。（V ） 当地的许多饭店建立了良好的合作关系。所以，它们能够根据旅游者的不同特点和要求，安排适当的饭店。 （V ） 31. 直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它 们 联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。） 32. 委托地方接待社预订缺点之一：当地的接筏社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分 作为其代订饭店的报酬。（V） 33. 渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和具有狷新 猎奇心理的旅游消费者。（X ） 34. 促销的本质和核心是信息沟通。（V ） 35. 国家旅游局颁布的〈导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定实施细则》， 将 导游人员划分为五个不同的等级。（X ） 16. 1845 年，托马斯•库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为 350 人，他们从 莱 斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动。（V ） 17. 1984 年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的 权 力。（J ） 18. 1990 年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，1991 年，第一个出国探亲旅游团队成行, 这 是我国旅游业发展中的又一重大突破。（V ） 19. 事业部制组织结构的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都 有 明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推 诿 扯皮的现象。（X ） 20. 根据国家旅行社管理条例规定，设立国内旅行社，其注册资本不得少于 50 万元人民币。（X ） 21. “综合性”是旅行社产品的重要特征。（V ） 22. 设立国际旅行社，必须具备业务用汽车。（"） 23. “可感知性”是旅行社产品的重要特征。（X ） 24. 购买团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、 游览相同的景点、观看相同的节目，这些都是包价旅游的优势。（X ） 25. 对于大众旅游者来说，“到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程”的需求具有代表性和稳 定 性。（V ） 26. 对于大众旅游者来说，“购买廉价又新奇的东西”的需求具有代表性和稳定性。（V ） 27. “缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。（V ） 28. 由于受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一直是我国旅 29. 单项服务不包括代办签证服务。（X ） 30. 旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关 的 其他行业和部门购买相关服务项目的行为。（V ） 31 .直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它 们 联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。） 32. 委托地方接待社预订缺点之一：当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分 作为其代订饭店的报酬。（V ） 33. 渗透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和具有狷新 猎奇特点的旅游消费者。（X ） 34. 促销的本质和核心是信息沟通。（V ） 35. 国家旅游局颁布的《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定实施细则》， 将导游人员划分为五个不同的等级。（X ） 二、案例分析 1. 1997 年，上海市 18 家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统 一 的价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地 位 的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：（1）18 家成员皆为上海小旅行社，旦分布在中城东南西北的角 角 落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；（2）18 家旅行社，每 家 都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共 30 条，在 18 家旅行社统一挂牌出售，任何散客只 要 到这 18 家中任何一家，就可选择这 30 条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多 家 旅行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同；（3）坚持优势互补、共同发展的原则，为防 利 益不均，“超市”提出了一家举旗，18 家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团 拿 四。 根据案例，分析中小旅行社的经营之道。 答：（1）中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短；（4 分） （2）经营理念新颖，避免无序竞争；（2 分）统一了营销网络，且各展绝活；（2 分）利益均沾，蛋 糕做 大。（2 分） 首先得打造你 bai 的团队力量，让你的计调们乐于为你奉 du 献 其次得有稳定的客源，良好的服务态度和客户开发维护意识 最后你得有长远的发展目光，不管你做同行也好，做地接 做周边 做组团•市场发展趋势预示也很重 要， 这样才能让你提早的做出各种应变方案. 各旅行社要充分开动脑筋，在这一点上做得越好，企业的发展后劲就越大。如实行股份制改造，推出 期 权；为员工购买保险、提供住房公积金；把“为员工服务、为员工排障”列入老总日常工作范畴并有效 执 行；重组、兼并、整合其他旅游企业，把蛋糕做大，给员工以发展空间等。人才素质化。高等教育的 大众 化时代已经到来，国民综合素质越来越高，这就要求旅游企业的员工必须不断地提高自身素质；除了 在招 聘时关注应聘者的学历等硬指标外，企业必须把员工的“学习、培训”当做企业员工的重要“福利" 来发 放；要坚决做到员工学习、培训工作科学化、制度化。管理专业化。企业做到一定程度，“家族化” 的问 题就显得突出了。要做大做强，有必要打破这一壁垒，或委托经营，或引进人才。加强制度建设和企 业文 化建设。不断提高经营管理水平。思路战略化。人无远虑，必有近忧。以战略的眼光和思路对企业 进行领 导，是实现企业大发展的必要条件。如企业人力资源的合理配置，资金的科学管理与投资的战略选 择，企 业发展方向的把握与调整，市场的深度开发，市场的进一步细分及目标市场的必要调整。 2. 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行 3 天的会议。早晨出发，中 午 到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。服务员不答应， 还 与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服 务 员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再 次 激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行 赔 偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这 家 公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当而向客人道歉。 根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。 答：（1）严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅）；餐饮行 业 忌讳大量的原材料库存，一般采购量要少，最多保持两天的原辅料库存，当然一些干的调料除外，添置 大 型冷冻箱，多格式的，分布存放食品，另外就是库存帐目做好，以便会计结算，要知道只有会计结算你 才 知道有没有利润呀 （2）旅行社和餐馆之间要有协议；有监督机制。 首先，你给客人安排的住 bai 宿餐饮是否按照合同上来安排，如果不符合，那就是你们公司的责任了。 跟客人沟通促成交易时候，是应该讲清楚什么团费对应什么住宿和餐饮标准的，如果你们在前期工作，这 些 做到位了，那就相当于他挑刺，无旅行社没有什么责任。 如果他要求更高级的，旅行社可以协助游客安排，当然这是他自费形式。 3. 陕西 A 旅行社在 2004 年 8 月中旬向成都 B 旅行社发了一个 22 人的团队。旅游路线由成都 B 旅行 社 在合同中明确规定为：成都市区景点（包括杜甫草堂、武侯祠）、都江堰、青城山，加上路上时间共四 天， 住三星级标准间，空调车接送，包餐。但在后来的旅游活动中，住宿以及交通工具皆未按合同规定安 排， 游客极为不满。在游程中领队几次打电话与 A 旅行社联系，反映情况。随后，A 旅行社与成都 B 旅行 社就 此情况进行了交涉，但 B 旅行社未做出积极响应。后来 A 旅行社扣除 20%的金额，并相应给游客一定 的赔 偿，总经理亲自出而道歉，使游客在精神和物质方面都获得一定的补偿，维护了旅行社的形象。 根据案例，说明旅行社如何才能搞好接待服务的采购和管理。 答：第一，慎重选择地接社（信誉良好；较强的接待能力；真诚的合作愿望；收费合理）； 第二，组团和地接社之间的权利义务有合同规定；有监督机制。 接待是旅行社重要环节，其接待水平不仅直接反映客人满意度，更反映一个地接社的接待水平和接待 能力，甚至对一个地区旅游形象都有直接影响，所以树立“旅游接待服务无小事”的思想观念是必须的，在 接待工作中做到事无巨细，细致入微。细微之处见真情，认真做好以下三点，才能提高旅行社的接待服 务 水平： 体现以人为本的核心思想，树立正确的观念和意识，让以人为本的理念不仅体现在为客人服务上，在 管 理上也更注重人性化管理，努力为导游及服务工作人员创造一个良好的工作氛围，让他们无后顾之忧， 全 身心投入到为客人服务工作中去，只有这样导游才能全身心地为客人服务。 坚持换位思考的工作方法，木着高度负责的精神，本着以诚为本、以质取胜的宗旨进行换位思考。 4. 1998 年 9 月，刘某等 8 名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南 5 日游。双方口头约定，9 月 30 日上午 12 点乘机赴海南，10 月 4 日下午 3 点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到 全 陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南，但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机 赴 海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为 10 月 4 日下午 3 点多，晚 7 点之 前 就可回到北京。 10 月 3 日，旅游团在三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是次日下午 3 点。 10 月 4 日上午 9 点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票是上午 8 点 10 分， 而并非组团社所说的下午 3 点多。刘某当叩与旅行社交涉。经过地接社的多方努力，重新购买了 12 点 05 分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游 者考虑 单位上有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共 12600 元。 旅行社认为，返程机票已经交给刘某，由其自行保管。在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者 始 终回答是 10 月 4 日下午 3 点的飞机，由于旅游者的疏忽大意造成误机，其损失不应该由旅行社承担。 但 考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的 10%,刘某则 持 相反意见。双方各执已见，协商不能达成一致。 结合案例，分析各方在误机事故中的责任。 答：（1）组团社有违约行为；（4 分） （2） 地接社未按国家标准提供服务；（3 分） （3） 旅游者自身也存在过失。（3 分） 口头约定是否有证据证明？这是判断是非的重要标准。 游客有失察的责任，但是，旅行社一方，未经告知，即变更条件（取消全陪）缩短行程，应对消费者 予 以更多补偿。 五日游变成了四天半，全陪是应提供的服务，削减后有没有补偿？ 因此可以主张，机票责任对半，旅行社另外补偿变更旅行服务的损失每人一千元。 5. “五一节”前，某国际旅行社与张先生李先生两家共 12 人签订了去云南的旅游合同，合同签订后, 旅行社和旅游者各自进行准备工作。就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废 1 人，受伤 3 人。张先 生 要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经 放 弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实 情， 并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社应该承担违 约责 任，向李先生一家赔偿共计 2600 元的违约金。 在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。结合案例，分析 如 何赔偿违约金。 答：（1）旅游合同签订后，必须得到遵守，并全而履行；（2 分） （2） 游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违 约 金，旅行社也有权利收取违约金；（2 分） （3） 旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致其他游 客 放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系；（3 分） （4） 就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。（3 分） 旅游者可以在旅游活动开始前通知旅行社解除旅游合同，但必须承担旅行社已经为办理木次旅游支出 的必要费用，并按一下标准支付违约金： 1、在旅游开始钱 5 日以上通知的，支付全部旅游费用扣除乙方（旅行社）已支出的必要费用后余 额 的 10%。 2、5 日-3 日的是 20% 3、3 H-1 日的是 30% 4、开始前 1 日的是 50% 5、在开始旅行日通知的是 100%! 而旦现在旅游机票多是折扣机票，多不能改签、退票的。 6、 导游员的职责 某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游 员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某 提 出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可 由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项 内 容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但 陈 某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披 露 此事，对内地导游人员的“职责"提出质疑，造成了极其不良的影响。 结合案例说明导游员如何提高服务质量、旅行社如何开发新产品。（10 分） 答：（1）在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合理要求置之 不理，是完全错误的。（3 分） （2） 在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需 求。 （2 分） （3） 开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客 需 求设计出适销对路的产品。（2 分） （4） 在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足 了 游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。（3 分）