精编电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）

精编电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）

最新电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、多选题 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间 的差额。其中，客户购买的总价值包括（）o A. 产品价值 B •服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 E. 未来价值 2.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）o A. 吸引潜在客户 B. 培育 VIP 客户 C. 保留现有客户 D. 剔除低贡献客户 E. 重点培育低贡献客户 3.下列属于客户与企业接触的接触点有（）。 A. 电子邮件 B. 制造商 C. 银行 D. 专卖柜台 E. 传真 4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）o A. 客户合作管理再造 B. 市场营销的再造 C. 销售流程的再造 D. 客户服务流程的再造 E. 数据分析管理再造 5. CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。 Ao 决策支持 B. 营销推广 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 服务支持 6 .关系营销的特征包括（）o A. 双赢 B. 合作 C. 双向沟通 D. 亲密 E. 控制 7.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C 除了消费者需求和消 费 者获取满足的成木外，还包括下列两项（）。 A. 购买的方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘 8.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。 A. 增加销量 B. 降低成本 C. 口碑效应 D. 信任利益 E. 社会利益 9 .目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）o A. 品牌专营店 B. 汽车交易市场 C. 多品牌汽车经营店 D. 汽车生产厂 E. 汽车连锁店 10.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正 确的是（）o A. 便于提高客户信息的管理 B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C. 不能树立品牌形象 D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为 2:1:4 E. 贯穿汽车销售、使用全过程 11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。 A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 E. 未来价值 12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？（） A. 处于最高层的是公司远景和战略 B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C. 基础信息系统是最低层次 D. 人力资源管理属于企业文化建设 E. 以上均对 13.下列属于客户与企业接触的接触点有（）。 A. 电子邮件 B. 制造商 C. 银行 D. 专卖柜台 E. 传真 14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。 A. 客户合作管理再造 B. 市场营销的再造 C. 销售流程的再造 D. 客户服务流程的再造 E. 数据分析管理再造 15.CRM 在市场营销中的功能按基本质可以分为（）。 A. 决策支持 B. 营销推广 C. 沟通 D. 销售渠道 E ・服务支持 16. 关系营销的特征包括（）o A. 双赢 B. 合作 C. 双向沟通 D. 亲密 E. 控制 17. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C 除了消费者需求和 消 费者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。 A. 购买的方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘 18.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A. 数据处理 B. 寻找理想消费者 C. 数据仓库 D. 数据挖掘 E. 数据分析 19. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）。 A. 品牌专营店 B. 汽车交易市场 C. 多品牌汽车经营店 D. 汽车生产厂 E. 汽车连锁店 20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是（） A. 便于提高客户信息的管理 B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C. 不能树立品牌形象 D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为 2:1:4 E. 贯穿汽车销售、使用全过程 21. 客户忠诚给企业带来的效应包括（）o A. 长期订单 B. 回头客 C. 额外的价格 D. 良好的口碑 E. 新的成本 22. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成木之 间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。 A. 货币价格 B. 时间成本 C. 精力成本 D. 体力成木 E. 历史成本 23.公司价值观形成包含的要素有（）。 A. 时代特征 B. 公司特征 C. 社会责任 Do 团队力量 E. 个人创新 24. 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（）0 A. 客户的期望 B. 客户对产品的实际认知 C. 产品的效用 D. 客户让渡价值 E. 服务 25.客户数据库包括的客户类型有（）。 A. 现有客户 B. 潜在客户 C. 分销商 D. 流失的客户 E. 无关客户 26.-对一营销的优点在于（）o A. 满足消费者的个性化需求 B. 以销定产，减少库存 C. 满足消费者的群体需求 D. 储备存货，减少缺货风险 E. 可以缩短客户与企业的距离 27.企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A. 以企业为中心 B. 以客户利益为中心 C. 以员工为中心 D. 以效率和效益为中心 E. 以市场为中心 28.客户细分的标准有很多，主要包括（）o A. 客户与企业的关系 B. 客户的价值 C. 企业产品的服务 D. 企业对客户的反应 E. 企业的业务流程 29.营销的变量正在传统的“4P"基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外, 还 包括（）两项。 A. 消费者的需求 B. 地点 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 营销推广 30.汽车企业竞争的焦点包括（）。 A. 品牌竞争 B. 集团化竞争 C. 技术突破 D. 人才 Eo 服务 31.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的 差额。其中，客户购买的总价值包括（）。 A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 E. 未来价值 32. 客户忠诚度最重要的影响因素有（）。 A. 垄断 B. 满意 C. 愉悦 D. 信赖 E. 惰性 33. 客户忠诚给企业带来的效应包括（）o A. 长期订单 B. 回头客 C. 额外的价格 D. 良好的口碑 E.新的成本 34. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）o A. 处于最高层的是公司远景和战略 B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C. 基础信息系统是最低层次 D. 人力资源管理属于企业文化建设 E. 以上均对 35. 客户细分的标准有很多，主要包括（）o A. 客户与企业的关系 B. 客户的价值 C. 企业产品的服务 D. 企业对客户的反应 E. 企业的业务流程 36. CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。 A. 决策支持 B. 营销推广 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 服务支持 37. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C〃，其中，4C 除了消费者需求和消费者 获取满足的成本外，还包括下列两项（）。 A. 买的方便 B. 价格 C. 沟通 D. 销售渠道 E. 数据挖掘 38. 客户数据库包括的客户类型有（）。 A. 现有客户 B. 潜在客户 C. 分销商 D. 流失的客户 E. 无关客户 39. 关系营销的特征包括（）o A. 双赢 B. 合作 C. 双向沟通 D. 亲密 E. 控制 40. 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程 A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储