国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案模板

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国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课论述题案例分析题答案模板

国家开放大学电大《酒店前厅服务与管理》网络课 论述题案例分析题答案模板 论述题 题目 1 论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。 答:1、检查前厅收银处工作; 夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接,钱物清点清楚。核 对各类账单钱款是否正确。 2、核对客房出租单据; 3、房费过账; 4、对当天客房收益进行试算; 5、编制当天客房收益终结表; 6、编制借贷总结表。 题目 2 论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。 答:处理宾客投诉的基本原则: 1、为宾客服务的原则; 2、不与宾客争辩的原则; 3、维护酒店利益的原则; 处理宾客投诉的流程: 认真聆听并致歉----保持冷静-----表示同情-----记录要点----把准 备采取的措施告诉宾客----立即行动----检查落实----整理归档 二、案例分析题(每题 30 分,共 60 分) 题目 3 小冰箱收费失误了怎么办? 一天晚上 7:15,总台收到住在 608 房间的客人刘华要结账的通 知,他告诉服务员说他第二天的时间非常紧,担心会误了飞往上 海的航班,因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议,希望 收银处明天早点把他的账单打出来,让服务员送到他房间来,他 看后就可以直接付款了,以使他利用这段时间收拾行李,节约时 间。 第二天早上 8:30,服务员陈聪连把打出的账单送到了 608 房间。刘华一看,发现有 80 元的费用出自他房间的小冰箱 里的饮品,而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这 个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核 并更正。 到了收银台,刘华把账单指给收银员看,收银员回答说: “请稍等,先生。我去找找我的主管。”说罢,转身去找地的主管 了。几分钟后,地同另一位女士一起赶到了收银台,那位女士自 我介绍说她叫谭伊风,是值班主管,并问刘华有什么事。显然刚 才那位收银员并没有把情况向地讲清楚,刘华回答说:“我的账 单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。 几分钟过去了,来结账的客人越来越多,并且有些客人开始不耐 烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后,谭伊风对刘丝说:“对 不起,请稍等,我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口, 她俩就走开了。又过了三四分钟,值班经理出来了,她也很有礼 貌:“您确定没使用过小冰箱?我们很少出现这方面的失误。”此 时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉 80 元,并 感谢刘华光临本酒店,随即转身走了。 9:15 分,刘华拿着收据,提起行李,疾步穿过大厅, 走出门外,他气呼呼地叫了辆出租车,让司机火速赶往机场。他 计算着时间,觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样,会给那 位重要的客户带来很多不便。想到这里,他预感到今天将会是非 常不愉快的一天。 分析与思考: (1)本案例中酒店在哪些地方做得不好?(10 分) (2)为避免案例中出现的问题,酒店应该采取的措施有哪 些?(20 分) 一、本案例中酒店在那些方面做得不好? 答:主要有以下方面: 1、收银员不了解情况,而且不认真落实冰箱的食物具体配置种 类多少; 2、部门各层级间有推诿扯皮现象; 3、解决问题没有站在客户角度及客户所及; 4、没有给客户合理的解释并致歉; 5、没有安排专人送走宾客。 二、酒店应该采取哪些整改措施? 答:1、利用该案例进行 酒店员工服务意识教育或培训; 2、梳理工作流程及问题处理流程; 3、建立一套完整的应急服务工作处理方案。 题目 4 “头回客”变成“回头客” 2017 年夏日的某个下午,酒店大堂员工小张看到第一次入住本 酒店的宾客雪儿在大堂东张西望,似乎在寻找着什么,便赶忙迎 上去询问是否需要帮忙,随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙 子的地方。考虑到大堂卫生间面盆较高不适合冲脚,小张提议带 她去员工卫生间冲洗,雪儿欣然答应。在交谈的过程中,小张与 雪儿互相添加了微信成为了朋友。尽管不会经常联系,但每逢节 假日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝福。而雪儿也会从小 张的朋友圈中关注其生活与工作的动态。 2018 年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光 花园,作为酒店一员的小张积极地将建造后的美丽图片分享到朋 友圈为酒店宣传。随后,雪儿被美丽的海景图片所吸引,热情帮 忙转发至自己的朋友圈。小张在微信中向小雪的热心举动表示了 感谢,并在闲谈交流中得知雪儿计划端午节假期带着孩子再一次 来烟台旅游。为再次赢得这位“头回客”入住该酒店,小张立即查 看了雪儿上次入住时,酒店信息系统所记载的客户档案,了解到 她比较喜欢面朝大海的房间。因此,利用工作之余,小张拍摄了 该酒店所有海景套房的房间视频并通过微信发送给了雪儿。雪儿 收到后惊喜万分,连连赞叹其贴心式服务,并允诺端午节会携家 人再次入住该酒店。最终,在小张的帮助下,雪儿提前预订了可 以 270 度三面观海的 531 房间。此外,酒店信息系统中的客史 档案显示,雪儿及其家人在饮食方面口味偏清淡。小张也及时将 这些信息传递给餐饮部的同事,以便入住期间可以根据宾客喜好 调整餐饮供应。 在端午节假期入住期间,小张还亲自为雪儿一家送上了 自家包的粽子,以期为宾客带来宾至如归式的感受。雪儿一家对 酒店的服务赞不绝口,并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善 用兵者,修道而保法”,看似只会有一次消费的“头回客”俨然成为 了忠实的“回头客”。 分析与思考: 此案例中,在宾客雪儿由“头回客”成为“回头客”的过程中, 除了亲情式的关怀与服务外,该酒店的信息系统所记载的客户档 案也起到了非常大作用,试分析酒店经营过程中,全体员工如何 在酒店管理中充分发挥信息管理系统的作用?(30 分) 答:1、酒店建立了一套较完善的信息管理系统,员工根据系统 中的信息,快速处理出现的问题; 2、利用信息管理系统对宾客的服务连续的不间断的,从而打动 了宾客; 3、利用信息管理系统充分了解宾客及家人的兴趣爱好,抓住一 切机会展示酒店对宾客的关怀。 4、依靠先进的信息技术手段,通过对客史资源等数据的分析 和挖掘,创造服务优势,提高酒店科学管理水平。提高酒店经营 决策的科学性,通过对酒店市场来源数据信息化分析,帮助酒店 准确市场定位,树立竞争优势。
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