精编电大专科《客户关系管理》单选题题库及答案（试卷号：2417）

精编电大专科《客户关系管理》单选题题库及答案（试卷号：2417）

最新电大专科《客户关系管理》单选题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题 1. 在 ACSI 模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。 A. 直接负向 B. 直接正向 C. 不 D. 间接正向 2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根 据 客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是（）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP 客户 3. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。 A. 生产者一中间商 B. 生产者一消费者 C. 中间商一消费者 D. 生产者一中间商一消费者 4. CRM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。 A. 业务信息系统、联络中心和 Web 集成管理 B. 呼叫中心、业务信息系统 C. 业务信息系统、联络中心管理 D. 联络中心管理和 Web 集成管理 5. 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。 A. 线性正相关关系 B. 线性负相关关系 C. 没有线性关系 D. 平行关系 6. 下列属于市场促销性数据的是（）。 A. 客户类型 B. 礼品发放形式 C. 公司名称 D. 行为爱好 7. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）o A. 产品的品质和功效 B. 客户对产品的态度和情感 C. 客户对产品的期望 D. 产品的效用 8. 多品牌汽车经营模式的优势在于（） A. 消费者人气旺盛 Bo 可以获取较高利润 C. 营运成木较低 D. 以上均对 9. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）o A. 物质满意 B. 精神满意 C. 社会满意 D. 视觉满意 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布 B. 企业的利润的 80%或更高是来白于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 200/4 C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20： 80 D. 企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益 11.CRM 是指（）。 A. 客户关系管理 B. 企业资源计划 C. 供应链管理 D. 人力资源管理 12.客户的利益忠诚来源不包括（）o A. 价格刺激 B. 促销政策 C. 产品推广时的优惠 D. 方便 13.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。 A. 生产者一一中间商 B. 生产者——消费者 C. 中间商——消费者 D. 生产者一一中间商——消费者 14.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？（） A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C. VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D. 屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 15.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。 A. 线性正相关关系 B. 线性负相关关系 C. 没有线性关系 D. 平行关系 16.下列属于市场促销性数据的是（）o A. 客户类型 B. 礼品发放形式 C. 公司名称 D. 行为爱好 17.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？（） A. 产品的品质和功效 B. 客户对产品的态度和情感 C. 客户对产品的期望 D. 产品的效用 18.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储 19.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）o A. 物质满意 B. 精神满意 C. 社会满意 D. 视觉满意 20. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 PareTo Principle）,这个原理指的是（）。 A. VIP 客户与普通客户通常呈 20： 80 的比例分布 B. 企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20% C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20： 80 D. 企业的利润的 80%是来自于 80%的客户，20%的客户给企业带来 20%的收益 21. 客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）o A. 客户对企业产品的感知偏好 B. 客户的期望 C. 客户的关系价值 D. 客户忠诚度 22. CRM 研究的是哪种类型的忠诚？（） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 23. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。 A. 渠道和接触点可以互相补充 B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C. 渠道包括电话、传真、邮件等 D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种。 24. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？（） A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C. VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D. 屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 25. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。 A. 发掘潜在顾客 B. 留住低贡献客户 C. 保持客户忠诚度 D. 培育负值客户 26. 根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（）o A. 80%的低价值客户 B. 20%的高价值客户 C. 全部客户 D. 80%的低价值客户 27. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。 A. 生产者——中间商——消费者 B. 生产者——消费者 C. 中间商——消费者 D. 生产者——中间商 28. 互动营销强调（）o A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B. 企业和消费者间交互式交流的双向推动 C. 企业对消费者的单向推动 D. 以上均正确 29O 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）o A. 公司远景和公司战略 B. 企业价值 C. 业务流程设计 D. 企业文化 30.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具 有 的功能有（）。 A. 整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B. 整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C. 整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D. 整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 31. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B. 客户韵抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 32. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）o A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 33. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。 A. 生产者一中间商一消费者 B. 生产者一消费者 C. 中间商一消费者 D. 生产者一中间商 34. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 35. 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）o A. 公司远景和公司战略 B. 企业价值 C. 业务流程设计 D. 企业文化 36. 企业业务流程的起点是（）o A. 客户服务 B. 客户的需求 C. 客户满意 D. 以上均对 37. 下列不属于客户描述性数据的是（）。 A. 降价销售 B. 行为爱好 C. 客户家庭成员情况 D. 信用情况 38. 互动营销强调（）o A. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B. 企业和消费者间交互式交流的双向推动 C. 企业对消费者的单向推动 D. 以上均正确 39. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。 A. 发掘潜在顾客 B. 留住低贡献客户 C. 保持客户忠诚度 D. 培育负值客户 40. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具 有 的功能有（）o A. 整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B. 整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C. 整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D. 整车销售、备件供应、客户服务和客户联系