2021物业客服主管总结汇报参考5篇

2021物业客服主管总结汇报参考5篇

2021 物业客服主管总结汇报参考 5 篇 物业客服主管总结汇报参考 1 伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的 20_年，迎来了满怀希望的 20_年。 承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行 回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。 作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情 况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴 工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的 任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及 负责及时处理各类投诉与回访等等。 一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章 制度，较好的做了日常接待工作： 首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为， 如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作 则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工 作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。 其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着 @@@的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把 手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、 有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。 另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。 每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作， 此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又 无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连 贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。 再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。 还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋 水电费。 一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对 待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个 人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方 向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作 效率;其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力 不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。 另外，我在@@@公司工作的五年多时间里，积累了许多工作经验，尤其是接待业主服 务业主方面，总结起来有以下几个方面的经验和收获： (一)只有摆正自己的位置，心态平和，态度谦虚，才能又快又好的做好各项服务工作， 赢得业主的满意; (二)只有牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业主的担忧，赢得业主的信任。 最后，感谢公司领导的信任。同时相信我们@@@物业公司在 20_年各项工作能更上一 层楼。 附一：业服中心统计数据 1.入住情况：到 20_年 12 月 31 日止，@@@小区总计交房数：++++户(其中);未交房数： ++户(其中)。 2.相关费用：收取停车费总计+++元。物业费+++元，物业费缴费率++。长期欠交房屋物 管费(一年以上)户数：++户共计欠交房屋物管费：￥++++++(附录详单) 3.水电异常：20_年共处理售水电异常报告+++次，其中与业主协商补回公司透支水+++++ 吨，补回因机械表不转的水++++吨，补回透支电++++度，补缴电费++++元，共计收回损失++++ 元。 4.接待有效投诉共计+++++次，均做好解答和回访工作。 物业客服主管总结汇报参考 2 时光如梭，转眼间 20_年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园 项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及 各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理 工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项 工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲 惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断 地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得 去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。20_年 x 月，我正式升任丰泽园客服部主管，对 于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所 以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希 望能够限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、 没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识， 掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、 失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知 识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助， 在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工 作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人 进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有 针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目 前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工 作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务 素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日 上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客 服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、 耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的 将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 20_年 x 月中 旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等 工作。累计办理(这个内容自己加) (四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服 务，本年度累计处理(这个内容自己加) 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现 将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现 在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很 高。 (二)部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制 度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制 度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (三)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未 及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、20_年工作计划要点 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 96%以上; (二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到 95%以上; (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾 20_年， 工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望 20_年，迎接我们的是机遇和挑战。 为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公 司发展贡献一份力量。 物业客服主管总结汇报参考 3 时光如梭，转眼间 20_年工作已经结束，20_年工作也全面铺开，在公司领导的大力支 持和各部门的紧密配合下，基本完成了本年度各个阶段的工作目标和工作计划。任职以来， 客服部始终贯穿着__前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务 水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。 在过去的一年多的时间里，经过了 10 余月的历练，参与了公司组织的 4 次品质培训， 也在公司上级领导的支持和公司客服职能部门及本项目领导、同事的共同努力下，在工作取 得了些许的成绩。在此，非常感谢公司各位领导在工作中给予我的大力支持与帮助。为了更 好地开展下一步工作，及时发现和完善工作中的不足，现对我目前的工作情况作如下汇报： 一、部门日常工作的开展及履行自身工作职责与本人的工作表现 做好所管辖范围的内部员工管理工作，在工作中，本人积极勤恳，认真负责，以身作则， 遵守公司各项管理规定，务求为本部门员工做好榜样。同时，担任“主管”一职后，本人能 向领导及时做好汇报，向下级传达、布置工作，确保信息的畅通，保证工作的顺利进行。 1、有效、合理的安排工作 根据工作实际情况，员工的自身特点，能较有针对性地分配任务，务求将工作完成，做 到更好。在项目 20_年 5·4 青年节活动中，部门人员取得了冠军团队。 2、与相关部门做好工作协调 根据工作实际情况，能与公司各部门、开发商客服部做好相关沟通、联系工作，确保日 常工作的顺利开展，较好地将工作上的困难予以商讨解决。 3、做好业户的投诉处理沟通及拜访、回访工作 针对业户重要投诉事项，带领并引导员工通过各种可取方式与技巧进行跟踪处理并回复、 回访业主。在过去的一年里，我部处理投诉 53 起。及时安排员工定期做好业户拜访、回访 工作，通过与业户零距离的沟通交流，收集信息，向业户做好相关解释工作，将对业户的困 扰降到最低，得到了广大业户的谅解。而在日常的服务工作中，了解业户所需、所求，并根 据反映的有效事项提供快捷高效的服务，这样为处理业户投诉工作做好了铺垫，在后期投诉 处理中起到良好的效果。 4、监督做好员工考勤工作 按照公司管理要求，严格执行员工考勤制度。严格要求上、下班不迟到、早退并做好签 到打卡。 5、在物业费的催缴方式上采取灵活多样式，在任职期间，20_年物业费的收缴率达 95%， 历史欠费收缴率达 85.36%;20_年物业费达 40%。 6、带领要求本部门员工在业主报事中做到“事事有着落件件有回音”的服务承诺。本 年度接待处理客户报事_556 件，完成率 98%，业主满意率 100%。 7、为提高部门员工的的专业知识性，提高自身素质与业务技能，严格按照培训计划进 行部门培训，本年度组织部门人员 90 余次。 8、顺利成功策划、开展了多次精彩的社区活动。 参与组织了项目的 3·8 妇女节送鲜花、亲子环保活动、5·29 长者生日会、等_项社区 活动的顺利开展，更好的拉近了与业主之间的感情。其中中秋文艺晚会在公司社区文化评选 中，获得杭州分公司第一名。 二、人员队伍管理 1、加强部门内部纪律管理 纪律是严明队伍的保证，是确保工作正常开展的有力保障。在日后工作中对纪律要“常 抓、常管”，坚持按“制度办事”，务求打造一支“纪律严明”的客服部服务队伍。 2、加强工作的落实和监管力度 严格执行我司的工作方针“重在程序狠抓落实从我做起立即执行”。 3、加强员工的培训力度 强化培训，提高员工的沟通能力、协调能力和处理突发事件的能力，落实各项计划和新 措施，抓细节，追求“为业主服务树中奥品牌”的服务理念，不断引导员工改变观念和树立 良好的主动服务意识，从提升品质服务观念开始，从认真研究每一个服务细节开始，带动整 个服务体系的提升。 4、开展员工业余活动，增进部门凝聚力与团队精神。 三、工作中存在的不足 总结 20_年工作开展情况，虽然取得了少许成绩，但也存在着些许不足： 1、部门员工做事不细心，责任心不强; 2、与业主沟通能力还有所欠缺; 3、客服前台与园区管家在业务方面沟通不及时，导致有些工作疏忽; 4、部门人员无全方位发展，只在从事单一工作。 四、20_工作计划 在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，客服部的各项工作也基本上完成了各阶 段的工作目标，展望 20_公司精细化管理年，我们信心十足。 客户服务部是与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的 整体工作。为了更好的服务于业主，提升物业服务的服务品质，让业主更满意，我部应该从 六个方面开展工作。 一)做好客户日常服务工作，提高业户报事保修的及时率和完成率，减少业户的投诉和 不满 首先，我部应该规范内部管理，加强对员工的培训工作。 客服人员接触的业主较多，不同的业主会有不同的需求，而客服人员的专业水平又参差 不齐，为了更好的服务于业主，部门要加强对员工专业知识的培训工作，并定期进行考核， 不断提高客服人员的服务水平，努力追求业主满意率达 100%。制定较全面的物业管理礼节 礼貌规范，加强客服人员语言、礼节及处理事务能力的培训。在接到业主报事时，首先应严 格按照“三标”规范操作，然后各区域管家及时跟进回访，避免因处理业主报事不及时而引 起的投诉。 其次，客服人员应“想业主之所想，急业主之所急”。 作为服务性行业，需要的是多动脑，更多的为业主着想，为广大业主营造一种温馨、和 谐、安全、舒适的居住环境，这样可以感动业主，让业主体会到自己是在享受一种服务，有 一种比“家”更温暖的感觉。 二)创新催缴思路，争取 20_年管理费的催缴能够按公司既定时间要求完成既定的催缴 指标 首先我们应该明白一点，物业费的收缴情况直接关系到公司是否能正常运营，关系到每 一个员工的切身利益，我要带领部门人员把催费工作当做是核心工作来做。 相信只要我们的服务能真正的落到实处，在平时的点滴工作中感动业主，多与业主沟通， 将心比心的想一想，用我们的真心去服务业主，业主也一定会被感动。当然也不排除那些所 谓的刁蛮业主拒交物业费的，对于这些业主，我们应大胆创新寻求新思路，老的催缴方式不 仅我们自己厌烦，业主也开始适应了。 根据业主的性格特点和喜好来制定相应的催缴措施，安排专门人员进行催缴，对于那些 典型的欠费户，在下一周期就应该及时与业主沟通，包括节假日的问候，发送短信等，还可 以登门拜访。 不断摸索才能不断创新，不断总结才能不断进取，其实按照市场的发展规律和一些相关 法律法规的出台都是有助于物业公司发展的。 三)改善部门管理，使 20_年度品质工作稳中有升 1、加强部门员工培训，使员工熟练掌握专业知识，提升业务办理能力; 2、强化部门纪律性，严于律己，强化员工责任心，提高业主满意度; 3、多组织联合巡区，以传帮带形式提升园区管家品质巡检能力，提高品质; 四)广开财路，加大宣传、创新思路，将 20_年度社区活动做大、做新、做的有影响力 主要从以下几个方面开展： 1、设立社区活动专员一名，主要负责对外引资，搞好社区宣传工作; 2、联合新成立的闻江社区，一起组织社区活动，把社区活动做大，有影响力; 3、多与周边的企业联系，拉赞助，提高经营收入。 五)做好部门人员管理工作，打造一个稳定、高效、合作、务实的团队 1、在工作、生活中关心员工，在工作上作为导师帮助他们，在生活中作为朋友体贴他 们，使员工有归属感，使员工全身心的投入到工作中去，提升工作效益; 2、多组织员工活动，使员工之间有个良好的沟通平台，增强部门凝聚力。 3、加强公司制度培训，以制度约束大家的行为，养成良好的习惯。 六)做好项目客户关系维护工作，提高客户的满意度，建立更多支持和配合项目日常工 作开展的客户关系群 1、坚持对重点客户的平时节假日期间的拜访，园区管家要定时去业主家回访; 2、节假日期间，用短信平台发祝福短信问候业主，使业主感觉到温馨; 3、停水、停电时，做好预防措施，并及时短信提醒业主，做好相应的准备; 4、适当的提供一些个性化的服务，拉拢一批固定的客户群，使他们支持我们的工作; 5、定时开展业主座谈会，听取业主的心声，汲取业主好的意见建议，并及时改善服务; 6、每月定时开展社区活动，拉近与业主之间零距离接触，使业主感到我们的服务; 7、做好早八晚八管家门岗值班服务，使业主近距离可以反映问题，并及时得到解决， 提高办事效率。 七)环境事物—保洁的监管 1、保洁负责人列入晨会中来，便于相互有效沟通; 2、部门多组织联合巡区，优先发现问题，及时解决，避免业主投诉; 3、按时进行周/月卫生检查，按照合同标准进行相应的处理; 4、管家日常巡区发现的清洁问题，及时跟进处理。 在上级领导的指导和关怀下，我一直在不断地学习和总结工作经验。我将更加努力工作， 克服不足，不断完善自我，加强学习，提高自己的内在素质和专业修养，争取在以后的工作 中取得更好的成绩!同时，我也真心地希望各位领导能够多加指正我的工作，使我在这个机 会中不断学习和提高。我相信我一定能够做得更好! 物业客服主管总结汇报参考 4 回首 20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，精益求精完善各项治理性能 的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部分的 大力协助，经过全体客服职员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步， 各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑 海。 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实，为此，客服 部根据公司的发展现状，加深其对物业治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些法 律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服职员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来 在工作当中碰到的实际题目展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服 务理念的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极 进行派工，争取在最短的时间内将题目解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、_区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展_、_区物业费的收缴工作。终极在物业经理、 书记及其它各部分的支持下，完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成_区每季度进户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——_ 区首次进户抄水表收费工作。 六、_区底商的招租工作 制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在 X 月份，完成了 X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分_区回迁楼(X#——1、2 单元) 收楼工作。 八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民 奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体职员积极献 计献策，终极圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关 注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰 品。 十、业主座谈会 在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言， 对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。 总之，在 20__年的工作基础上，20__年我们满怀信心与希看，在新的一年里我们坚信， 只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以的努力完成公司下达的 各项工作指标。 物业客服主管总结汇报参考 5 20_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工 作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工 作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利 完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 20_年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装修手续 171 户，二次装修 验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处 理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关 解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20_年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成 回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回 访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20_年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客 服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业 管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20_年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访 38 户，并发放物 业服务意见表 38 份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报 修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10 户业主办理了户户口迁 入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物 业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的 法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对 行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一 个具一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务 规范及沟通技巧也要进一步加强。 二业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。 水电费预交费用不足业主 49 户，未交 7 户。 四客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件 来提高工作效率，简化工作难度。 六对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚 未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项 责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成 长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活 动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门 员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩。