酒店员工个人心得总结(二）

酒店员工个人心得总结(二）

酒店员工个人心得总结 酒店员工个人心得总结 精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通， 并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制 度，提高服务技能和技巧.千里之行，始于足下，要想使自 己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验。 小编为大家整理的酒店员工个人心得总结资料，提供参阅， 希望对你有所帮助。 总结一 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了 20XX 年，迎 来了充满希望的 20XX 年，回首我来到酒店的这三个月，新 奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂， 但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件 事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十 几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得 的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀， 感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具 体工作如下总结： 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、 部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办 公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成 为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能 体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任 何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行 业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐 饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从 最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进 步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通 过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达 能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两 份评估材料， 我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠 缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是 我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等 知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息 反馈，以便更好的服务，12 月 8 号在评估工作即将结束的时 候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们 毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是 楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我 感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有 参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是 我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私 的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、 壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的 优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者， 员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够 高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能 够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更 是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能 看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场 竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛 盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上 一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技 巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、 管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢， 塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢 歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年 又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的 起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总 结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝 愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风 顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌! 总结二 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也 不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要 素： 1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待 客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情 绪等因素影响，也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、 最直接的欢迎词. 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精 通，并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各 项制度，提高服务技能和技巧.千里之行，始于足下，要想 使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结 经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余， 这对提高 KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争 力都具有重要作用. 3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服 务意识是不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行 为准备，作为该准备的提前做好.如在客人到达之前，把所 有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而 不会手忙脚乱. 4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢 客人.员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象. 这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等 表面现象而产生的.而现实生活中，往往越有钱的人，对穿 戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财 富的多少.我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略 细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消 费.我们应当记住客人是我们的衣食父母. 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理， 预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之 前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲 的超前意识. 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前 的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客 人营造家的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、 真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时，员工应发 自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给 客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争，质量的竞 争，特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的，我 们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈 的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样.生意比较 忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也 有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去 调节纷争，使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极， 真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果. 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推 荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客，让顾客推 荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结，这样日积月 累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢. 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈.有些人 会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这 个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路 通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福! 我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表， 表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微 小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的. 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领 导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务 效率，努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在银都酒 店世界感受到不一般的快乐。 总结三 1 免费和赠送的区别 接待不要随时把免费挂在嘴边，免费这个词给客人的感 觉会是这东西本来就是我的。换成赠送能让客人有种捡了小 便宜的感觉，比如现在大多酒店的早餐都是免费的，很多接 待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐， 这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们会赠 送您双人早餐来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。 2 免责行为 遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免 责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的， 以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这里倒的确有那 么点有人昏倒了、求围观!的意思在里面，这招适用于在没 有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!客人丢了东 西,发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎 么激动，自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承 诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的。 在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间，比如说 住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢 了东西，宾馆都不能随便给客人承诺，即便这些地方的确是 属于宾馆的范围内，我们可以技巧性的回复客人一定尽力配 合他,帮他找东西。 第一、东西是你自己丢的，我们只是在帮你找 第二、我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆， 这是原则，客人就算闹个大天出来,也不能随便更改。如果 客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮他报警， 这也是个免责行为，在警方的判断里，宾馆在客人的报警下 自然而然的成为协助方，之前我说帮他报警是错误的。 3 不要说对不起多说不好意思 这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢 对不起这，对不起那对不起一旦出口，那不是你的错也成了 你的错你没错的话对不起什么?不好意思就没这个含义在里 面不管谁对谁错，咱们先来个不好意思，至于是客人不好意 思还是我们不好意思那就得看我们对事件的看法和解释了 主动权在我们手上不好意思在心理暗示上绝对没有对不起 来的那么强烈。 4 接待轮序 这个问题一直是，至少是我的总台的问题比如一个客人 来了，如果大家都不是很忙就很容易造成 N 个人接待这位客 人的情况不要这样轮序接待 A 在接待客人的时候 B 绝对不要 插嘴插手除非 A 在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不 定的情况向 B 求助如果 A 出现失误 B 最好站远些再示意 A 过 来，然后指出他的问题再让 A 回去重新给客人解释如果 A 搞 不定客人了，必须要等到 A 明确示意 B 求助后，B 再出手这 不论是对客人，还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个 好方法。 5 对房型差异的描述 在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时回答的 越简洁越好回答的越模糊越好比如我在实际操作的时候如 果客人这么问我我就会直接向他暗示房价高的房间这种房 间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每 天都是满的。单间正好就剩这一间了。接下来就会有个很有 趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他 的消费兴趣点比如会问:是不是哦?房间有电脑哇?或者有浴 房没?上次我住 XX 酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙 哦!好贵哦，有便宜点的没?接下来的事情一切都是那么的好 办了。当然，我这属于非主流，非标准化的推销说辞很多高 星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?如果各 位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心 等待客人的选择也是一种方法但我既然说是这是技巧那肯 定就有个巧在里面。 6 有一颗 Impossibleis nothing 的心 纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然，某 种意义上这就是二皮脸。。。当然客人急的满身大汗的时候请 你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦 共患难 easy case!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副 受气的小媳妇的样儿 easy!easy~!慌张，不知所措，哑口无 言，语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的 门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对 着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整个酒店态度，立 场所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。 但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或 平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报 或了解事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权 之内能处理的如能，处理掉如不能，上报手忙脚忙心不忙。 7 报警 请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关 系!请你永远记得 110 是什么，119 是什么，112 是什么，120 是什么，但永远不要主动的去找他们发现情况后，你的第一 反应永远是上报你的领导。 8 关于谁付款 一定要谨慎询问谨慎是个好东西，不管什么事谨慎一点 都没坏处。谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题。 刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人 而被客人打了的案例真的很感慨一方面对没素质的客人表 示强烈的鄙视一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人 身攻击而感到惋惜我们反过来想一想如果你在招待 AA 对于 你来说意义很重大的客户你请 A 住进了豪华酒店你和酒店服 务员说好了 A 的帐你来搞定然后你才回家休息结果第二天 A 来电话跟你说他们酒店说，这个帐是由我来结啊?这话好像 是句询问但仔细一推敲很可能你和 A 之间的一笔大买卖会就 此吹掉了你说你火不火?所以我要和各位说的是一旦在你面 前出现了类似于办招待一样的情况请尽力，尽量，尽可能的 留下招待方的电话以备不时之需有疑问费用产生就和招待 人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不但是个岗 位技巧更是个做人的技巧。 9 接待 因人而异一个西装革履，举止得当，谈吐优雅的绅士所 需要的服务方式和一个穿着腐败，牛逼哄哄的某单位签单人 是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查 用的服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义那我 觉得服务的定义就是因人而异一个接待要会看人，会听话， 会灵活处理意外情况说白了一个人是否符合这个岗位的要 求如果只是从标准化方面讲并不高只要你能背出基本的操 作流程上面就会说 OK 了我身边现在就有这么一群把标准化 流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真 是南辕北辙。 10 任务在前 永远执行力第一你是一个接待员，你负责的永远只有承 诺，推辞和执行永远要记得做好这三样本职工作不要问 WHY， WHEN，WHERE，HOW 这是你自己的工作内容。 11 说一不二 吐字清晰做接待的，说出去的话就如同泼出去的水，想 收回来很难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简洁负 责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你 是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊比如 客人来订房什么现在好像没有房了应该是这样的吧之类的 语言不要说出去惹笑话有就是有，没有就是没有斩钉截铁的 说在这些我们应该直接回答的问题上，不要说两头话让客人 糊涂。 12 永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间 顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错但请 你们永远记得，你不过是一个接待员而已注意这里，重点是 一个。你面对的是整个酒店的客人。你的岗位的确是需要你 有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人 麻烦的全部细节比如，一个客人不知道在哪儿用早餐，到总 台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带 他过去你是不是会答应下来呢?我以为，不要答应这样的事 情你如果花时间只不过是为客人带个路第一，酒店还有必要 花钱装指路牌吗?第二，你有那个时间为每个不知道路的客 人带路吗? 13 配合无间 A 客人找接待 B 订房，B 看了可用房后告知 A 没房间了 结果 A 跑到你这里要订房，你看了看房间，说 OK，没问题。 千万不要做这样的拆同事台子的事情如果各位有过这样的 事情那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了 A 不会因为你给的出房间 B 却不能而表示你的能力要强一些 A 只会觉得这个总台上班没个谱，到底有没有房的口径都不统 一另外一方面当两个熟练工在一起上班的时候可以配合卖 房间一个负责卖一个负责在旁边造势这个我没办法说细了 详情请参照置业顾问的做法啊?不知道什么是置业顾问?哦。。。 置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来那酒 店的接待真是拿不出手我们谈的是几百块一晚的房间人家 谈的是几百万一套的房间可以跨行业的学习下。 14 对房量心中有数 在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右， 每天早班最好做一件事统计酒店到大预订到店当天的所有 的可出售的空房然后交接下去这会让其他同事心中有数酒 店的房间是一个什么情况万一有长住房预订或者和大预订 同一天的预订到来时其他同事的效率能提高很多当然，在房 间不紧张的情况下是不用这么做的我也很反对劳命伤财的 做些无用功。 15 每天认真核对在店房和发卡记录 今天，就是 7 月 16 号，我在岗的时候，收银接到中心 通知一间房一夜未归结果我一看发卡记录，该房间已经没有 卡了一查，14 号早上 8 点 59 这张房卡就已经注销了多产生 了两天房费而 15 号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给 中心 70%的责任在总台 14 日 15 日的早班，14 日收卡未报退 且没认真核对发卡记录，15 日未核对出该房间发卡记录异常 30%在客房台班知情不报导致 15 日晚又多产生一晚房费但其 实都能看出来，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房 没报一夜未归，那也应该能查出来这个问题房这个核对记录 的操作，应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。