2021酒店主管工作总结参考最新

2021酒店主管工作总结参考最新

2021 酒店主管工作总结参考最新 2021 酒店主管工作总结参考 1 20_年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团 队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地， 宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接 的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的 服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综 合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、 沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组 20_年的工作做总结。 一、总台班组 总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服 务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量 如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工 来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些 工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份， 一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也 将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员 工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力 20_年全年酒店没 有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。 结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目 的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门 针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法 推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共 walk-in 销售房间_间，销售额_元;前台推销会 员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是 在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管 从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的 优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。 二、礼宾班组 礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服 务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一 切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了 能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、_的士一家汽车租赁公司并在后来的 合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程 中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行 李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李 递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切 也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的 影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交 流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重 物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。 三、商务中心、总机班组 自从 11 月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中 心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问 题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、 手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工 作中出现差错。 在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客 订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取 消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断 合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在 经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电 话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就 总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于 劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以 前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因 为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动 状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在 20_年的改造中，希望酒店领导能够考虑 到这些实际困难，在布局中能够合理安排。 2021 酒店主管工作总结参考 2 过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了一定的成绩。 主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。 一、搞好三项基本建设 1、不断加强员工队伍建设。 “以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制 度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店对员工 的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的 10%，而市一般私营企业员工的工资 额仅在企业收益的 5%左右，一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资 50 余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重 要的是在大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，大酒店已经成为广大员工 实现人生观、价值观的场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者 下 2、大力开展基础建设。 在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改 造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直 接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装 时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基 础设施建设累计投资达万元，经过改造后的大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务 为一体的综合型大酒店。 3、逐步完善管理制度建设。 为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设 的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒 店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。 二、抓住了一个中心 去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都 是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服 务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。 三、实现了两个亮点 实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。 20_年，全年客房入住率为 65%，平均房价为 120 元，在市同行业中处于前列，客房部去年 也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与李副 总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总结， 及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化和人 性化服务，从而增加了客人入住回头率。 20_年，餐厅上座率为 65%，日均收入 0.92 万元，成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼 餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品 质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接 待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批 名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少休 息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有影 响过工作。正是因为有了这样一批好同志，才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人 员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。 2021 酒店主管工作总结参考 3 一、公共区域保洁 酒店公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成。酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确 的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。 公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面 进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。 超静音吸尘器，目前已经成为酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行， 即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。 除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。 硬地面保洁，使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高 效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有 害物质也会随之散播到各处。 对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯 进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿 洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。地毯每隔一段时间必须 进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是 4 小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高 70%。 至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。 推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机 二、客房保洁 客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。 除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。 客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直 立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。 地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不 可少的。凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。一般选用单擦机对地毯进行 泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。 客房的沙发、布艺一般采用小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌也是其主要目的。 客房的卫生间、浴室是客人最为敏感的区域之一，即便是五酒店的浴缸很多客人也未必敢置 身其中，一是怕感染细菌、病毒;二是怕保洁人员残留的清洁剂对皮肤有副作用。使用高温 蒸气清洗机，利用其高温蒸气除垢、杀菌、消毒，就可解决上述难题。 在现今酒店行业竞争日益激烈的状况下，一些优秀的酒店率先提出了“无螨房间”“纯物理 高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念受到了客户的广泛认同。 推荐设备：静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机 三、总统套房、vip 贵宾房保洁 在很多酒店，总统套房、vip 贵宾房除了设施豪华之外，其保洁手段与普通客户并无二致， 对于想体验享受的客户来说，是美中不足的。对于这类豪华套间，我们可以增加使用一些特 别的、时尚的、小巧的、高级的设备进行保洁，譬如全自动智能型吸尘机器人、能避免吸尘 器二次污染的水过滤真空吸尘器、用于快速清扫的商用电动扫帚。使用以上设备势必会为客 户带来耳目一新的感觉，而投入的成本却是微不足道的。 推荐设备：全自动智能型机器人、水过滤吸尘器、商用电动扫帚 四、厨房保洁 厨房的环境卫生直接关系到客户的饮食安全和健康，因此不论是清洁设备还是清洁剂的选择 都应该慎重考虑。 厨房地面保洁应该使用专业、小巧的地面滚刷式刷地机来完成，这种刷地机转弯半径孝操作 灵活，而且滚刷相对于传统盘刷，可有效处理各种地板接缝，更不会出现清洁死角，更重要 的是滚刷较高的转速着重强调了物理作用的功效，降低了清洁剂的使用量，比较环保、卫生。 厨房墙壁堆积的油烟、污垢，建议使用高压水枪进行冲洗。凯驰的双管喷枪是广受欢迎的一 款设备，此种设备可实现高压水和清洁剂的自由切换，工作起来快速、方便。 厨房灶台我们还是建议使用高温蒸气清洗机进行清洁，这样不用使用任何化学试剂，不但能 保证清洁效果，更能保证客人的饮食健康。 推荐设备：小型滚刷式刷地机、高压水枪+双管喷枪、高温蒸气清洗机 五、餐厅、咖啡厅保洁 一般来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯。地毯的维护、保养、清洗就显得尤为重要， 因此静音型吸尘器、滚刷式吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷抽设备、除螨剂、污点去除剂 等设备和清洁剂都是必需的。 客人用餐期间，有时往往会掉落一些食物，譬如面包渣，这时如果用普通工具打扫难免会让 客户感到反感，用拖线式的吸尘器不但麻烦，而且也影响客人用餐。如果选用商用电动扫帚 就会避免这些麻烦，这种扫帚免拖线、体积轻巧、无噪音、无污染、外观精美，确实是餐厅、 咖啡厅保洁之精品。 推荐设备：地毯干洗机、商用电动扫帚 六、泳池、健身房、桑拿房保洁 泳池、健身房也是客户皮肤接触的敏感区域。 对于泳池、健身房的清洗，高压水枪绝对是必备设备，配合双管喷枪更是事半功倍。除双管 喷枪外，高压水枪还可连接防溅刷地盘，可对泳池周围地面进行快速清洗，如果没有合适的 排水口，此类工作建议使用专业的洗地吸干机，即洗即吸。平时的一些少量地面积水可采用 吸尘吸水机进行处理。 桑拿房的清洁很简单，采用高温蒸气清洗机进行高温杀菌、消毒便已足够。 2021 酒店主管工作总结参考 4 一、减少服务环节 提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客 人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站 式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作 了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个 电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打 折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 二、成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打 到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延 缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延 缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话 的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去 通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所 有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒 店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能 及时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服 务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服 务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部，据数据统计：9 至 11 月接待处 平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话务量可 达 70 余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理 入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服 务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务 中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态， 宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足， 更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。 三、领班工资调整方法 1.领班工资基数为 700 元，岗位工资为 200 元和 400 元，根据领班的考核的成绩，相应的做 岗位工资调整。 2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续 三次考核最差的领班，取消领班资格。 3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。 四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需 让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所 想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即 以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样 的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在 日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动， 从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行 培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典 型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范 化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目 标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于 创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务 标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要 做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的 速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然 后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心 服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐 心服务、为有困难的客人热心服务。 五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自_年月 10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由 pa 员工自行管理，由 于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。 明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果 树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系 一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换， 且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将 卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。以上各项计划的实施，需要全体 员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计 划才能得以落实，希望明年我们再回顾 20_年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕 的成果。 2021 酒店主管工作总结参考 5 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使_大酒店在 2013 年的星 评复核中取得有史以来的成绩第二名，使_大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都 是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文 明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工 活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强 了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员 工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不 断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接 待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年 来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出 一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分 部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李 运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所 有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才 能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节 约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少 了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须 填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/张，钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中 心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、 每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和 销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如： 球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情 和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待 员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受 到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的 工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大 家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类 报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过 酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知， 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行 分类存档并每月统计上报。2012 年客房收入与 2013 年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房 价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的 复印现金收入只有 2812.9 元。