2020导游个人工作总结

2020导游个人工作总结

我是导游部的成员 xx。今年 x 月 x 日，我走出旅校门， 变成社会人，光荣的成为了 x 旅的一员。我非常高兴，这高 兴不仅源于我对导游这一职业的向往，更有我对能在 x 旅扎 根、收获幸福的自豪。细数工作以来的五个多月，和领导、 和同事、和客人交流的每一个画面都让我深深感受到 x 旅大 家庭的温暖，自己也在不断的实践过程中取得了工作上的突 破和个人的成长，这些成绩取得和领导的关心、同事的帮助 是密不可分的，点滴细节，汇成一张成绩单，下面请允许我 做一一介绍： 一、善于适应环境，做合格职业人 回顾 20xx 年，是极不平凡的一年，也是充满希望、迎接 挑战的一年。今年 x 月 x 日，xx 旅游区正式荣膺“国家 5A 级旅游景区”，x 月 x 日，xx 游客中心正式投入运营。作为 x 旅的第一代导游员，我更有责任、更有义务为“全面走进 xx 时代”、迎接“xx 明天更美好”而奉献青春。 来到 x 旅，来到导游部。我就秉持“干一行，爱一行” 的原则努力适应新环境、新变化，坚决服从领导安排，和同 事间建立友谊，通过实地踩点学习景点知识，并在实践带团 中不断摸索如何提高服务水平。在这里，作为 90 后的我，正 以崭新的面貌，谦逊的姿态，迎接八方来宾，服务地方旅游 业。 二、敢于迎接挑战，争做政务导游员 自 x 月工作以来，我带团 21 个，（担当全陪导游 2 次， 地陪导游 19 次）计 24 个工作日。其中政府类接待团 3 个， 旅行社老总踩线团 6 个。热情的介绍，周到的服务让游客印 象深刻。 游客中心接待方面，43 批次客人中，包括 x 书记、x 区 长在内的政府类接待 14 次，兄弟单位以及旅行社老总参观团 9 次。我不断推陈出新，整理完善游客中心讲解词，以“接的 不同人，说不同的话”为标准，渐而讲解得到了领导的悉心 指导与高度肯定。 三、勇于担责扛担，配合组长工作 x 月份，我参加的景区公司组织的竞聘。虽然意料之中的 落选，然而领导的肯定让我更添足了动力，鼓足了干劲。我 配合部门组长工作，尽力分担部门工作。而后，xx 网服务台 交由我负责，主动联系，积极工作，得到了双方领导的高度 好评。 今年 x 月，x 站在我们游客中心正式运行。作为 x 区团代 表，我有幸成为了这里的一名青年志愿者，并负责起上下沟 通、内外联络和日常性工作。爱心义卖、旅游咨询、景点宣 传，都收到了一定成效。今年 x 月，x 站被团区委授予“优秀 志愿者组织”，本人也被授予“x 区生态环保志愿者之星”称 号，还被团区委推荐为“x 市优秀青年志愿者”荣誉候选人。 四、乐于参加活动，提升综合素养 我乐于参加各类活动和比赛，我认为这不仅能丰富自己 的阅历，也能提高个人的素养。自工作以来，我先后参加了 区志愿者培训、集团 DIY 讲师培训以及集团勤廉书画展等活 动，开拓了视野，陶冶了情操。同时积极参加公司组织的各 类比赛，如景区公司导游员大赛，景区公司主持人大赛等， 均荣获“第一名”的好成绩。在刚刚结束的 x 区讲解员大赛 上，我一举夺得“金奖”，为公司赢得了荣誉。 五、勤于学习思考，不断夯实基础 我极富求知欲，因为这不仅是个人所求，更是业务需要。 不充电的导游绝非好导游，不热爱学习的导游也无法更优秀。 因此，我通过利用业余时间读书解疑，活学活用，并实地考 察，虚心学习，以提高自身素养和知识储备量，以此为游客 提供文化讲解，做出文化大餐。 当然学是无止境的，服务亦如此。前些日，我与单位正 式签订了合同，我非常欣喜，非常感动。但冷静之余，也有 种种反思。反思自己在讲解过程中是否因地制宜，因人而异？ 与优秀导游间的差距在哪里？反思自己在服务中还需完善那 些方面？明年是否能做到让所有的客人高兴、满意？确实， 个人有待提高的太多太多，无论知识储备、个人素养还是服 务技能。我愿努力奋斗，不懈怠，不动摇，与太旅共同发展， 再创佳绩！ 掐指一算做导游已 2 年有余，其间有酸也有甜。曾经试 图放弃，却有千般理由选择继续，为了继续而毅然选择加入 xx 旅游总公司，希望自己理想的翅膀再次飞翔。 接下来 xx 年五月的时候带了一次 xx 团，由于这次准备 并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对这次 带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问题， 面临问题时要临危不乱，以下是 xx 上半年我带团来的大致小 结： 一、工作要求 1.熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多 请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握， 有依据，才能万无一失。 2.服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅 游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意 想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主 要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事 先有个铺垫，效果就会好很多。 3.注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好 客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。 4.导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵 脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人 面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要 学会随机应变来妥善处理。 5.书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此 要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结 教训，积累经验。 6.维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你 为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时， 客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。 7.最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个 服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同 的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客 人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题， 不要把问题留到最后。 二、要做到三心 时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小 小的经历都看成是第一次来认真对待！“路漫漫其修远兮”也 许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革 命尚未成功，同志仍需努力”！，困难经历了，但经验却留下 了。带团总是不可避免要遇到三多（人多车多压力多），作 为导游就要做到三心（多一份细心，多一份小心，多一份诚 心） 细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细 心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围 内，随时提醒客人归队。 耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的 游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以 迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导 游要耐心而迅速的劝客人归队。 诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分 的诚心去解决，事情终会得以化解。 我付出，我努力！总相信“一份耕耘，一份收获”！ “导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知 道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的 不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服 务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职 业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。 一、时刻牢记导游职责 通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游 证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的 的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所 不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工 作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作 为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以 适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不 敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学 海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行， 必有我师”。 要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行 规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实 施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾 客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务 原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工 作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的 利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。 服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏 之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊 重，不偏不倚、一视同仁；要坚持“合理而可能”的原则， 在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听 旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现 的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想 办法及时弥补，以求限度的达到游客的满意。 二、准确、清楚、生动 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一 个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动” 三者相辅相成，缺一不可。 首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中 牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信 口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客 的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容 之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播 洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的 信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客 的“求知”愿望。 其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利 的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言 简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免 使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。 另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重 要手段。如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的 单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐 烦或厌恶的情绪；而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解 能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情 绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团 队气氛，给人的是一种美的享受。 从刚刚开始导游工作到现在已经快一年了，我也从什么 都不懂到现在的略有所知。记得当初得知导游考试通过时的 激动，记得当初庆祝晚餐上的兴奋。曾经我也像所有的人一 样，觉得导游其实就是带着别人玩，并没有什么特别的。现 在我知道其实“导游”并不是如此简单的工作，它从行程的 安排到食宿行再到旅游过程中的细微末节，任何细小之处都 是你需要用心去做的。网上有首打油诗：干得比驴累，起得 比鸡早，做得比孝子还好，见得比记者还多，赚地比民工还 少，还怕出错下岗躲不了。恐怕这早就是业内人可以脱口而 出的自我调侃之词了吧，其实它也反映了导游工作浮华背后 不为人知的超常付出吧！ 一、工作感受 记得第一次上团的感觉，紧张了一夜，第二天在车上， 努力让自己保持平静，尽自己全不的努力去做好每一件事， 可还是出了问题，车的空调坏了，每位客人都在将近四十度 的高温中安静的坐着，那一刻我真的觉得自己怎么这么倒霉 啊！怎么这样的事请发生在我身上，而且是第一次的团上。 晚上到了十二点多钟都还没休息，到处找车，在旺季的周末 车怎么可能轻易的找到，好在地接社给了我很大的帮助，第 二天总算是安排了一辆好车给我了，客人们的理解给了我很 大的安慰。在送完团时已经是晚上十一点多了，那一刻才是 这几天的第一次感觉到轻松。经过了这次的事情，我每次上 团之前我一定会好好的检查一下车子，每次都要求车队安排 新车给我，也许是怕了吧！但我觉得这样总是好的，总比出 去了再发现问题的好。 后来的每次出团也都有每次的故事，有很多次我在检查 完了每间房之后躲在自己的房间里偷偷的哭，在那一刻我都 在想“做了这次之后就不做了”可又在每次送完团之后又有 无比的满足感，特别是当你的工作得到了客人的肯定时，有 一种莫名的自豪在心中沸腾着，每当此刻，又再次肯定了自 己的梦想。就在这样的一次又一次的肯定否定之后，我仍然 在这个行业中慢慢前行着。 二、做到“专业，责任，自信，微笑” 我觉得做为一名优秀的导游必须做到“专业，责任，自 信，微笑”，我相信如果可以做到的话肯定可以成为一名优秀 的导游： 专业：专业的导游不仅是个“杂家”而且要成为某方面 的专家。曾经在学校，老师就经常这样告诉我们，可自己并 没什么感觉，在工作之后，才真正明白了这句话意义。做一 个导游最糗的时候恐怕就是面对客人提出的问题无法给出答 案或是无法圆满的给出答案吧！那种感觉我想不是亲身经历 真的很难明白，那一刻你真的很想学学鸵鸟。导游知识包罗 万象：史地文化知识，心理学和美学知识，政治，经济，文 化，民俗等等，总之天上地下基本都要知道。只有不断的学 习积累才可以知道如何驾驭工作。另外我们还必须熟练掌握 导游语言技能，因为它是我们传播知识，沟通思想，交流情 感的强大工具，它会让我们的工作更加顺利。 责任：谁都不可能永远一切顺利，毕竟导游工作不是你 一个人做好了就可以的，它总会有一些意料之外的事发生， 而作为一名导游是不可以推卸自己的责任的，你要保证每位 游客的安全，在意外发生的时候要帮助解决问题，你不可以 推卸你的责任，你必须承担。 自信：对于初来的客人来说，导游所表现出的对行程安 排的熟悉，对自己可以胜任工作的自信会给客人带来安全感。 因为每次的客人的文化层次，背景等都有所不同，自信的表 现可以增强自己的吸引力，处处表现地落落大方，这样可以 赢得客人的尊重和信任。 微笑：微笑是一种无声的语言，它让导游更加具有亲和 力，让自己跟客人打成一片，这样有利于自己工作的顺利开 展。一个没有笑容的导游，他的讲解再生动，再丰富，他都 是不成功的，他会让游客感觉没有情感的交流。当然，微笑 是来源于我们对工作的热情和良好的工作心境。 以上是我一年的工作总结，也许我还没有做好，但我相 信，每个人都是从不熟悉到熟练的，每个人都有这样的过程， 我正处在这样的过程当中，相信经过自己的努力，终有一天 我可以成为一名优秀的导游。 回首过去一段时间的工作，有喜悦，有艰辛，也有遇到 困难和挫折时的惆怅。现将这段时间的工作总结如下： 一、做一名好导游，要有专业精神 专业精神是一个人业务素质的体现；具备专业精神，是 一个长时间努力积累，水滴石穿的过程。作为导游，必须在 内心建立一个庞大的知识体系，不仅覆盖面要广，更要深而 精。这样在带团的时候，才会使客人产生身心合一的愉悦和 享受，才会使客人产生信任感，为公司赢得回头客，同时也 为自己赢得带团的信心。 在这个月工作时间里，我感受很多。当我看到身边的同 事，在处理业务时的熟练程度，对各种资料的细致了解，我 认识到了我的差距。如果可以流利而胸有成竹的回答客人所 有的疑问，并且适当地附加一些相关的其它信息，或者真诚 地给客人一些建议，这都会体现我们整体的业务素质，往往 会收获意想不到的效果。知识的积累是数十年如一日的、长 期积累的过程，非一日之功，但是保持进取心和专业的精神 是更加珍贵的，这是前提和基础。 二、做一名好导游，要有责任感 我面对每一次带团任务，都会忠于职守、尽职尽责、善 始善终。工作中，将责任感融入每一个环节并且贯穿始终， 能从客人的角度出发考虑问题，真正把自己放在团队的灵魂 位臵。对于客人提出的问题，不知为不知，绝不能出现含糊 其词甚至是凭空想象的回答。 三、做一名好导游，要做到细微服务 ＂细微＂二字是前辈们多次提到的一个词语。现在旅游 市场竞争如此激烈，服务质量是一个举足轻重的方面。作为 一名导游，我的＂细致＂的意识从接到接团计划开始到安全 送走团队，贯穿始终。 四、做一名好导游，要有集体荣誉感 带团不仅仅是个人的行为，我代表的是旅行社的形象， 所以，带团的时候我在内心深处始终记得自己的集体。导游 的服务就是公司的产品，所以带团的过程就是公司产品的推 广。有经验的前辈在成功带完一个团的时候会抓住时机对客 人讲我们石家庄国旅的规模、目前经营状况以及将来的发展 趋势等。这些都是很好的宣传公司的途径和方式。客人会感 觉到我们国旅人的集体意识和凝聚力。这点我做的还不够好， 我要向前辈们学习。 这段时间虽然是旅游淡季，带团的次数不多，但是我并 没有因此浪费时间。我利用这段时间阅读了大量的历史、地 理、文化等方面的书籍，丰富自己的知识，积累经验，从各 个方面提高自己的能力。 今后，我一定会汲取这段时间的的经验和教训，努力做 好自己的工作，努力的执行游客至上的理念，争取成为游客 心目中最信任的导游！