网络咨询培训心得体会

网络咨询培训心得体会

网络咨询培训心得体会 一年很快过去，现将这一年的工作单纯网络方面的总结如下：‎ ‎　　从三月份接手网络部，鉴于老站的视觉效果和转化率较低，广告性太过于浓烈，未从优化角度出发，综合站又只是一个单页，只单纯的连接了两个肝、肾病网，这样的布局过于简单，而且资源浪费严重。而且最初网络外包一切都掌握在网络公司，因此让效果也大打折扣。网络公司因不了解疾病行业，对于推广方向不精准，只讲求视觉包装，不讲求实质内容，造成用户体验度下降。于是，我们开始重新规划推广方式，重新组建网络团队。将网络外包收回。‎ ‎　　一，重新组建网络部。因为在最初组建的网络人员过于单薄化，很多东西需要重新沉淀和积累。对于医院产品，疾病，科室包装，疗法等等还不是很娴熟，而且人员配备方面仍然没有最大优化。所以重新组建一个技术+一个美工+4名文案的最初模式，为网络推广正式打下一个初级基础。人员分工为：美工设计网站，包装专题，程序建站，文案经培训后做最需要的伪原创内容+原创内容+病例+软文等站内的一些基本需求。‎ ‎　　二，网站人员培训沟通。网络部人员组建到位后，开始正式的培训，从对医院认识和医疗营销的认识，以及医疗常识的书写技巧，优化掌握技巧，和说服力等方面入手。建立整体人员的整体网络营销意识。文案要求：以具有评论员的论辩思维去说服，以具有优化技巧的熟练去运用。两者结合。美工从网站风格定位和专题风格，颜色，布局，项目功能开发等各方面进行着手沟通。程序从网站功能和域名，服务器要求，网站安全，网站的系统布局等方面进行沟通。‎ ‎　　三，网站前期规划和策划。根据目前医院的整体情况，考虑前期进行建立三个新网站，进行主要付费推广，对于老网站主要采取维护，后期改造后进行优化。以医院的主站，也就是官网为主干，以两个推广病种网站为枝叶，进行策划推广。先将最直接见效的付费推广做起来。鉴于我们目前的规模站不在多，而在精。而后针对这些网站填充大量实质内容和一些策划的专题，来提高竞价推广网站的客户体验度和可信度，权威感。‎ ‎　　四，网站建设。首先建立两个病种站之后。建立了综合站(官网)以优化为主。从整体色调和各个环节的设置，到功能开发。实行了统一。‎ ‎　　五，两个病种竞价账户的调整。1，账户结构混乱，关键词不准确，产生垃圾关键词很多，因此重新分离组织结构，调整关键词匹配方式，安装站长统计过滤垃圾关键词，2，账户创意陈旧，没有新意，而且整体关键词质量度底下，影响了点击。因此书写创意，力求吸引力和质量度完美结合，删除一部分陈旧的创意。3，地域推广没有掌握侧重点，很多省份经过数据分析后发现转化率并不理想，因此做了地域推广力度的调整。4，关键词价格调整，因为出价很高，导致花费多点击少，因此采取新的关键词调整策略，散点聚合式，以最少的钱达到最好的转化。5，着陆页的调整，力求更符合患者诉求和所需。‎ ‎　　六，资源系统的开发。所有的推广最终结果均归结为数字，因此分析数据是一切营销的重要点。网络营销更是如此。通过准确的数据可以反映出每一环节的问题在哪里?更可以适时及时的调整错误的方向。还有一点，数据库营销的所需。因此我们进行了资源系统的开发。方便咨询人员对于资源的开发，也方便网络部进行数据分析。‎ ‎　　七，对新的网络营销动态关注。网络营销不同于其他营销，其最大特点就是瞬息万变，更新速度极快，所以很多新的手段一旦出现，走在前面肯定会有所斩获。不能像传统媒介一样去反复考量后市场成熟后才去做。网络的特点决定了时效性，有些方式在这一刻可以，到另一刻也许就没用了，因此必须要跟上网络的更新。并且借鉴与其他行业与网络各类工具联合进行的一些网络营销方式，策划了一些活动页面。明年准备在扩大竞价，优化的基础上，积极开发新型的网络模式。‎ ‎　　八，网络推广的数据。从提供的具体数据分析来看，各项数据均有提升。后期主要放在提供准确的对话上面。因为单纯的数量并不能代表最后的质量。从源头一个准确的患者会经过准确的点击，到准确的对话，到留下资源到住院，这个转化率会很高。所以推广的关键词策略非常重要。关键词价格、匹配、否定、创意、质量度、点击率、对话、咨询等一些列进行分析，而且不断跟进。‎ ‎　　九，网络部人员管理。经过沟通和培训，培养员工主观能动性的工作，自主自发的思考，让每个人充分发挥自己所负责的部分。采取工作不设限，问题多沟通原则。以团队的凝聚力调整和维护个人价值观念。在我职权所能内为员工提供良好的学习环境和发展前景。‎ ‎　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将20xx年的工作总结如下：‎ ‎　　一、规范咨询工作：‎ ‎　　(一)拟定咨询科室各种规章制度 ‎　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 ‎　　(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率 ‎　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。‎ ‎　　1、专业知识的学习 ‎　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识;‎ ‎　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定;‎ ‎　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥;‎ ‎　　2.定期召开咨询记录讲评会议 ‎　　a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量;‎ ‎　　b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价;‎ ‎　　c.个人对自己的咨询记录进行分析;‎ ‎　　d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题;‎ ‎　　3.完善咨询病人回访机制：‎ ‎　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。‎ ‎　　a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码;‎ ‎　　b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销;‎ ‎　　c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪;‎ ‎　　d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息;‎ ‎　　(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 ‎　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。‎ ‎　　二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈 ‎　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。‎ ‎　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作：‎ ‎　　a.本院广告信息收集、广告监播;‎ ‎　　b.外院的营销手段收集;‎ ‎　　c.咨询电话信息收集;‎ ‎　　d.初诊信息收集;‎ ‎　　e.专档管理，保密原则;‎ ‎　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;‎ ‎　　3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;‎ ‎　　三.建立客户服务档案：‎ ‎　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档;‎ ‎　　1.录入制度：‎ ‎　　a.每天收集一次，确保数据及时录入;‎ ‎　　b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病;‎ ‎　　2、建立回访制度：‎ ‎　　回访方式包括短信问候及电话回访二方面。‎ ‎　　a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;‎ ‎　　b、有计划分步骤：‎ ‎　　配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主;‎ ‎　　对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。‎ ‎　　四.网络咨询工作 ‎　　十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。‎ ‎　　1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间;‎ ‎　　2.预约回访问题;‎ ‎　　1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。‎ ‎　　2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。‎ ‎　　3.咨询人员的专业性及积极性的问题：‎ ‎　　由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立;‎ ‎　　在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。‎