2021物流客服专员岗位心得范文

2021物流客服专员岗位心得范文

2021 物流客服专员岗位心得范文 物流客服专员岗位心得范文 1 光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下， 通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收 获。 思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热 情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而 日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性， 同时也积极的向党组织进行靠拢，于 9 年的 7 月 1 日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党 的考查，希望早日加入中国共产党。 学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联 系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的 知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的 生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实 守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流 行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到 理论知识上，使理论水平变得更简单。 工作上，本人自 20__年 7 月 14 日至 20__年 11 月 4 日，一直负责报关申报工作并协助各岗 位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里， 都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练 掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。 记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作 态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以 及同事聚会。 在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小。操作中心资料员主要负责报关资料的登 记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派 发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充(商品编码及副计量)，工作量的统计录入，经 海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态 转为申报状态)，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关 司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第 1 方面的工作，期间因工作需要也 从事过第 3 和第 4 方面的工作。总的来说，第 2 方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的 资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关 单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经 过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经 验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉 性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快。 单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关 资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交 付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服 工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服 务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联 系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心 应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量， 这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢 接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的 在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。 最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向： 发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼 勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干; 发扬孜孜不倦的的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收 集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率， 努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。 力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。 以上是我对一年来思想、工作情况的总，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指 正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火 柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事 们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业…… 物流客服专员岗位心得范文 2 在管理系市场营销教研室老师们的组织和指导下，我们市场营销 04 级的所有学生于_年 7 月 9 日到 7 月 20 日进行了为期两个星期的物流管理实习。 这次物流实习分为两个阶段进行，第一阶段是模拟训练，第二阶段是参观考察。第一星期的 实习在管理系的商务实验室进行，主要是利用第三方物流软件，模拟物流公司的运营，以便 让我们掌握物流公司内部运营的程序和细节;第二个星期是在指导老师的带领下去_x 快运股 份有限公司哈尔滨分公司、__有限责任公司以及__物流实验室进行参观实习，实地了解物流 公司的操作过程与方法，了解大型企业内部生产物流的操作。 通过两个星期的实习我的收获颇丰，不仅接触和了解到了许多物流课本上所没有的东西，也 学习到了许多专业的、实用的物流知识，丰富了生活阅历，这将是我们走向社会的一笔最为 宝贵的财富。以下是我就本次实习的总结。 一、实习时间 _年 7 月 9 日—_年 7 月 20 日 二、实习地点 管理系综合实验室、__x 股份有限公司哈尔滨分公司、__x 有限责任公司、__物流实验室 三、实习目的 大三的这一年，我们学习了大量的专业课知识，包括物流的、营销的、电子商务的，但是这 些也就只是在理论上的学习，而没有运用到实践中去。这次学校安排我们进行物流管理实习 的目的，就是要我们将所学到的专业知识和具体实践相结合，以提高我们的专业综合素质和 能力，当然也为了让我们对物流公司的运营状况有一个整体的了解，对中国物流行业的发展 状况有一个比较全面的认识，增强同学们对所学专业的认识，提高学习专业知识的兴趣，以 便即将迈入社会的我们能够更好的适应以后的学习和工作，为以后的学习和工作打下坚实的 基础。 四、实习单位简介 (一)管理系综合实验室 管理系综合实验室是本系各专业学生及教师进行教学实践、科研活动的基地，现有面积 520 平方米,资产总值 142 万元，由商务实验室、管理信息系统实验室、会计实验室、管理决策 分析实验室组成。综合实验室主要承担会计学、市场营销、旅游、财务管理、国际贸易等本 科专业和管理系各专科专业的各项实践教学任务;为教师开展科研活动提供基础条件，让教 师利用综合实验室对相关行业的业务流程进行研究，进行业务流程再造，提高模拟实验的仿 真程度;培养实践教学师资力量，使实践教学教师达到相应行业高层管理人员水平;建立各行 业案例库，为教学、科研、项目个案研究提供参观、交流、实践基地;利用综合实验室，积 极开展政府管理人员、企业管理人员、当地院校师资培训，并承担工商企业高层管理人员、 外校学生培训和教学实验任务等。 (二)__有限公司 ___股份有限公司成立于 1994 年，1998 年，_在上海、广州成立了子公司，1999 年，全资 分支机构增加到 30 余家，包括哈尔滨的分公司。到_年，_X 总公司成立，并且在全国范围 内按区域完成七大子公司建立。在_年，公司建立了电子商务平台，之后在北京、上海、广 州三地建立了物流基地，实现了全国信息互联共享，京沪、京沈、京广、沪汉物流班车开通。 _年，公司实行三级城市发展战略，网络发展到地级城市，并且成立了航空处，上海分公司 实行了飞机包舱运输，拉开了_X 包机上天的序幕。_年 10 月 30 日，_X 国内快递、综合物 流、国际业务三大事业部发展模式拉开序幕，_X 从单一国内快递向现代综合物流转型，开 通全国统一客服热线，总公司正式更名为“北京_X 快运股份有限公司”。 (三)__有限责任公司 __有限责任公司的前身是__，1954 年建厂，1994 年 10 月经企业股份制改制，是在香港发 行 h 种股票并上市的__股份有限公司的核心成员，是中国的电站锅炉制造企业，首批国家一 级企业，目前经营并批量生产 600mw、300mw、200mw、125mw、100mw、50mw 机组电 站锅炉，工业锅炉及余热锅炉，配套辅机和高中压阀门，大型石化容器，核能设备等产品， 部分产品出口朝鲜、巴基斯坦、菲律宾等 22 个国家。 在新的发展时期，__有限责任公司开了发超临界直流锅炉、大容量清洁煤燃烧锅炉、核电承 压设备等新产品，拓展生产能力和市场竞争能力，并多方位与国外厂商和公司进行广泛的技 术交流与合作，向各用户提供一流的产品和周到的服务，满足国内外市场对电力设备的不同 需求。 (四)__物流实验室 __物流实验室总投资近 200 万元(不包括房屋建设费)，包括物流工程实验室和物流装备实验 室。物流工程实验室使用面积 260 平方米，物流装备实验室使用面积 300 平方米。实验室的 建立之初，林大组织老师到北京、上海等地考察，进行两轮招投标，最后完成了实验室的规 划和设计。经过一年时间，完成了物流工程实验室的建设，相继购进了一些物流设备，包括 叉车、托盘、平板车、拖车、牵引车等等，使林大物流实验室具有了相当大的规模。 五、实习过程和内容 本次实习分两个阶段进行，第一阶段是物流管理课程设计实习，第二阶段是物流参观实习。 (一)物流管理课程设计 物流管理课程设计实习是在管理系综合实验室之一的商务实验室进行的，主要是根据指导老 师提供的第三方物流教学模拟平台这个软件进行第三方物流公司的模拟运营。在正式操作运 营之前，我们需要在系统中注册一个物流公司，并且设定好模拟公司的管理中心、调度中心、 运输中心、仓储中心等几个主要部门的角色，在我的模拟公司里，我选择了自己一个人承担 了所有的角色。公司注册完毕后，就可以进行模拟运营了，在这个模拟的公司里，管理中心、 调度中心、运输中心、仓储中心这四个部门是需要我们管理和协调的，管理中心主要是接受 订单和资源管理，调度中心是对货物的分拣和调度，运输中心要对车辆进行管理并对按调度 中心的货单调派车队运输，仓储中心主要是负责货物的进出仓管理和仓储货物的安全管理。 我们通过在物流市场购买资源，承接定单，管理货物进出仓，调度运输等环节实现物流运输， 从而实现赢利的目的。 注册并申请登记以后，就可以进入物流主页面，操作运营公司了。我们主要要做公路、铁路、 海运、航空等方面的报价，订单的受理，货物的分拣和调度，运输工具的选择和发货，仓库 的出入库运单的处理，财务的上报和结算等等几个步骤。公司运营之初，首先要做的就是去 物流市场购置资源，完善公司的基础设施，这主要是购买运输车辆、购买和租借仓库、招聘 人员等，招聘人员包括招聘司机、仓库保管员、搬运工。在完成公司基础建设后，就可以进 行物流报价了，报价是必不可少的一个步骤，它是公司接受定单的前提。我按照系统的提示 对公路运输，铁路运输，海运，空运以及仓库租赁等几方面进行了报价。公司的运营中还有 一系列的问题需要我们处理，这包含了广告的发布，人员的安排，仓库的选址等。还有一些 特殊情况的处理，如仓库货物被盗，车辆事故等等的处理。 在进行了一系列的处理后，我便开始承接定单运营公司了，在公司的战略上我实施了规模经 营的战略，在全国各地的主要城市都分别购买和租赁了仓库设施，并且在物流市场按照发运 地和目的地寻找定单，在同一线路上承接大批量定单，然后进行统一的配送和运输，以降低 运营成本。在承接定单的时候我发现，有一些物流公司的报价相当的低，按报价计算的话根 本就不够成本，当然这类的定单我就没有接。 一个星期的实习，我对整个公司的运营情况一直有一个很好的把握，特别是到了后阶段，公 司的运营呈现一片繁荣的景象，当然最主要的是我在其中学到了很多细节上的知识。 物流客服专员岗位心得范文 3 自我进入协远物流，成为一名客服专员已经_个月有余，在新年到来之际，在此对我的__做 个总结，希望可以在__年里有更大的进步。 初进协远 因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的 第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、 以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也 熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领 导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积 累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要 本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识， 不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出 现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我 要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。 转正之后 在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件 上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可 能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解 到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时 能够简言答之，令客户满意。 在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工 作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察， 不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在 工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到 领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话 这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、 无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟 通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好， 说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。 出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下 次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和 和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的 事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因 为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话 会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。 最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员 工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培 训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了 高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的 付出。 把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友，增强团员合作精神与集体凝聚力。心往 一处用，劲往一处使，我想我们的__一定会更好! 物流客服专员岗位心得范文 4 培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基 础。 一、主要内容 1、接听_速运公司_x 客服热线中 1 号键接单和咨询业务; 2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等， 同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件; 3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快 收取客户快件; 4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题; 5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、 收送的时效等; 6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面 的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动等。 二、实习总结 实习单位简介： _速运(集团)有限公司创建于 19_年，总部位于_，是国内、高速成长的物流速运企业。主要 经营国内快递业务。十五年来，顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发 展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建 先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供 优质、安全、高效的速运服务。 _呼叫中心(_通讯科技有限公司)属_速运(集团)下属全资子公司，主要承接华中、_话务集中 呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于_年底开始筹建，_年 3 月 24 日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模， 其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。 _年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展 的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽 然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时 的一系列情景仍旧历历在目。 首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当 时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过 面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于 x 月_日一同去了位于成都 市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就 是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能 参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。 接下来，就是对我们进行了为期 9 天的业务知识培训，主要有关于_公司的公司基本发展历 程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的基本业务规范的要求 的学习;公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同 地址的收送时效性等;有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用;如 何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式 进行应对;了解快递行业的具体运作模式。 物流客服专员岗位心得范文 5 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最 多的仅有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是 摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的， 所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企 图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务 员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高 超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心 理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对 于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快 工作的前提之一。然后，在为用户供给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态 度，这样才会坚持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题 火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一 种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有 效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自我就是在错误中不断 成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就 没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的 消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与 员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简便的氛围，稳 定员工情绪及坚持良好的服务态度。 当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个举足 轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作 着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工 作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会异 常深刻。以往被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?” 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者 说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到 来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球 能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸 登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团 不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地 抱在一齐。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应当 象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中 心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬， 一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了活力和活力的团队，并且每一个身处其中的 人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中进取地参予着这个团队的建设。在与另外一位班 长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有 亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过 难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的 焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大 一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，细心谨慎，唯恐因处理不 好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引 导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们本事的经历而不断丰富 着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下 有了较大的变化，可是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服 务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如 作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作进取性。或为了提高语音亲 和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝 试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服 代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼 叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地 做好自我份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简便上 阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，可是追求完美、永不言败的个性永不会 变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，仅有用学习的心态来支撑自我，才能使我 这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧