售后服务技术支持方案

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售后服务技术支持方案（精品） 第 1 页 售后服务技术支持方案 （说明：本文为 word 格式，下载后可编辑修改） 售后服务技术支持方案（精品） 第 2 页 面清晰的售后服务范围 对系统供应商的售后服务需求是全方位的。 有一般性的技术支持 服务需求， 如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系 统提供商技术支持服务需求； 也有程序性需求， 如各种原因而产生的 对应系统程序本身的修改、维护；高端技能运维需求。这些需求产生 的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。 我们经过分析， 全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下方 面内容。 业务支持和维护 提供硬件与软件的全面故障处理 , 售后维护 , 系统分析 , 保修 . 故障处理 故障处理主要包括故障定位和故障解决。 故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服 务请求提出的故障解决要求， 都要经过技术支持服务体系管理， 最终 获得故障的解决。如因技术人员的处理不当，造成招的损失，承诺负 责相应的赔偿责任。 故障处理的服务范围包括但不限于： 系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决； 在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理； 涉及操作问题、 环境问题 （指与应用软件相关的支撑平台问题， 包括数据库、操作系统、硬件设备及网络） 、软件问题（指业 售后服务技术支持方案（精品） 第 3 页 务需求范围内因操作软件失误而引发的问题） 或其它问题， 经 技术支持人员初步处理后而无法排除故障的， 提供故障定位和 咨询，分析故障原因； 对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分 析； 提出故障处理建议，经甲方同意后，乙方进行故障排除、系统 调优或重置。 问题解决时间 一般软件故障，现场技术人员 1 小时之内解决问题 一般硬件故障 , 在听取甲方讲述 , 判断故障原因 , 技术人员 24 小时内予以解决 . 重大系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错 , 硬件损坏 等，指派后台高级工程师在报修 72 小时内恢复系统正常运行 产品升级在客户规定的时间内完成 保障有力的服务方式 我们将通过电话、远程、 Email 、现场等服务途径提供全方位的 服务。包括但不限于： 热线支持：通过电话、对系统服务请求的响应和答复，并配合 远程网络登录的方式，完成服务请求响应的全过程，同时按 售后服务技术支持方案（精品） 第 4 页 要求填写相应文档和表单。 网上支持：通过技术支持网站、 Email 等方式回答关于软件相 关问题，回答频率为每天。通过网络远程监控、诊断和解决 各基层项目单位软件问题和故障。 现场支持： 根据要求配备专门的现场技术支持人员用于响应事 出紧急或无法通过常规方法（支持热线和网上支持）解决的 税务系统基层单位的重大疑难的服务请求。 。 主动服务与被动服务有机结合 主动服务，是指主动发现并满足客户需求的行为。与其对应，被 动服务则是指在客户的请求或要求下，才去满足客户需求的行为。 主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意 识，所表现出来的热情好客态度，能够被客户有效感知，从而产生美 好的客户享受。 在快乐心情的影响下， 客户更愿意和你进行有效的沟 通，进而增加项目成功机会。 在多年的税务行业售后服务过程中，通过一场场深刻的讨论会， 一次次耐心的宣传解释， 使员工们清晰地认识到， 主动服务就是企业 的生命线，我们向用户推出了多项服务承诺，明确了服务的要求，并 与员工考核挂钩， 使得服务目标在规定期限内如实达到， 变被动服务 为主动服务。 在本项目中我们将处处体现主动服务的过程，主要包括： 1、系统重大升级后主动组织培训； 售后服务技术支持方案（精品） 第 5 页 2、每年提供至少 4 次的免费现场巡检服务，并向用户提供巡检 报告； 3、定 期整理常见问题，并主动推送给基层操作人员； 4、汇 总典型问题和案例，组织基层单位培训； 5、及时的更新程序升级完善的相关文档资料，并更新问题知识 库； 很显然，我们鼓励和倡导主动服务，但并不意味着被动服务就没 有存在的必要了。事实上，被动服务会一直占较大的比重，两者应该 是相互相成，有机结合，互为补充的关系。 服务响应时间 严格按照公司提供服务的响应时间如下： 1、提供全方位售后服务和技术支持响应。 2、对系统故障，接到服务请求后，现场技术人员 30 分钟之内作 出实质性反映， 24 小时之内解决问题。 3、如现场服务人员无法解决，立刻指派后台高级工程师在 6 小 时内到达故障现场，在报修 24 小时内恢复系统的正常运行。 4、在问题解决后 24 小时内， 提交问题处理报告， 说明问题种类、 问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。 保修期后服务承诺 向用户提供终身的售后服务和技术支持，因此，在保修期后，我 公司将向税务局用户继续提供保修期内的各项服务，服务标准不变。 售后服务技术支持方案（精品） 第 6 页 具体服务内容参见“保修期内服务承诺” 硬件与软件的包修范围 对于软件提供全面的售后服务保证 . 对硬件 , 如服务器 , 监控 , 硬盘录像机等提供免费的包修与更换服务 . 但不包含叫号机 ,LED 屏幕(3 年以上老化设备 ) 的包修与更换 . 对于 3 年以上的老化设备将只提供保修业务 .