淘宝客服转正工作单位总结

淘宝客服转正工作单位总结

淘宝客服转正工作单位总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚 持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检 查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由个 楼层主任级人员担任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为规 范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位， 具体在 顾客投诉， 领班交接班、 导购日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、 部门自查， 每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发 查场整改通知单 ( 参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值 班经理 ) ，现场管理逐级负责、 分级管理 ( 服务办公司级→各商品部部 门级→班长级→店长—员工 )，加大力度。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼 层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培训， 重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范 化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层 接待及记录规范化， ( 服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处 罚) ，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我 精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通 过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 ( 质量 类： 224 例，服务类 :9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例 ) 在突发 事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险 ( 保费共 3000 元，三店同保 )，只要是在我公司发生的突发事件，均 属于保险范围，从而为公司减低了损失。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依 公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄 彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题， 我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分 工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以 前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。 在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站在员工 通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使 各级管理人员与员工之间距离更加接近。 在每日的查场中服务办值班经理做到 “三勤” 手勤、腿勤、嘴勤。 对发现的问题及时与部门反馈沟通， 并下发整改通知单， 提出整改期 限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 ( 但也有部分问 题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过查场通报进行跟进 ) ， 杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 XX年前三季度服务办 对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均 违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常 违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理， 降低了以 罚代管的被动局面。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定 期进行商品知识及专业知识的培训， 培训师由我部值班经理自行担任， 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志 不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的 开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水 平，进一步完善自我监督、自我管理机制 , 前三季度度服务办内部共 计各类培训近 20 余次。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训 等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按 时完成培训任务。 其次我们还对服务台人员进行培训， 转变服务观念。 顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为 顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严 格要求， 要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理 和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处 处都有服务办值班经理的身影， 对公司提出的各项工作都能及时、 全 面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源 部领导的认可与肯定。 模板 , 内容仅供参考