2020年商场前台客服工作总结范文

2020年商场前台客服工作总结范文

商场前台客服工作总结范文 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年 各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下 几点： 一、管理精细化 商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场 公司自身的经济效益和发展， 也影响到商场职能作用的发挥及社会效 益的实现， 对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。 为 此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责， 努力学习有关理论和规定。 随着公司精细微管理的深入， 制定了本部 一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理 中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规 范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。 工作总结 zpzls. 二、工作标准化 三、服务规范化 商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服 务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。 作为客户服务部来说， 服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。 因此， 我们部把商场服务 工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性， 扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范 了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我 们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每 理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。 半年来我们不断 改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完 成了工作。 流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工 作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的， 成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务 技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而 努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 1 、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶 段的工作中， 我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程， 现 在能够独立执行服务台的所有工作， 并对服务台的工作做了细致的思 考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争 力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在 xx 年 工作计划中详述。 2 、学习商场工作内容阶段 x 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间， 我对开元的督导做了细致的观察， 基本了解了他们的工作内容 和工作方法及工作范畴。 于 x 月 x 日开始着手准备督导部门筹建资料， 这个任务对初入商场， 对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的， 在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于 8 月 6 日完成了成立督导部的策划，在此过程中，我学到了很多知识， 视野得到了很大的拓展。 20xx 年 8 月 8 日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场 工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的 东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对 xx 逐渐有了一个于我 自己心里的认同和肯定。 并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的 目标， 努力学习商场的各种知识， 用我的力量来推进 xx 更好的发展。 3 、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在 公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。 为了调查员工对服 务竞争力打造的认识和执行情况， 我协助郑经理对员工代表作了深入 座谈， 座谈中员工方提出了种种问题和情况， 对这些问题和情况我一 一做了总结和记录， 并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。 解决 问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客 户、 对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出 了一条路。 我的目标和方向渐渐清晰起来， 我知道了我以后要怎样去工作， 后来在郑经理的指导和引导下， 我深入到商场的每一个角落， 严肃查 处了一些执行落后， 使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规 行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律， 并为日后的工作打下了 良好的基础。 4 、自我工作开展阶段 服务整顿活动 x 月 x 日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作， 和服务台的其他四位同事并 肩作战。 在此期间， 我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠 正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《 xx 商厦 服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿 活动，执行期限随整顿情况即时调整， 本次活动加大了对竞争力打造 阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯 __ 做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶 段都会界定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于 11 月 25 日写出本部门的服务整顿 活动总结， 要求每个员工于 11 月 25 日写出自己对服务整顿活动的感 想或总结，员工的个人总结中， 99%的员工都很认可本次整顿活动， 60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和 加强，并长期坚持。 80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己 的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有 20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比， 在对比的基 础上对自自己的表现做了分析， 最后还对自己在下一步服务整顿过程 中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。 60%左右的员工在感 想中对服务承诺做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应 用做了详细的描述， 提高了他们对服务打造方案的认识和理解， 并在 每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。 xx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚 持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1 、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由 个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为 规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位， 具体在 顾客投诉， 领班交接班、 导购日常考核方面进行建设， 实行卖场互查、 部门自查， 每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发 查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值 班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部 部门级→班长级→店长—员工），加大力度。 2 、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化， （服务办定期检查，对不规范的管理人员进 行处罚），在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 xx 年前三季度 服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 （质量类： 224 例， 服务类： 9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例）在突发事件处理方面，我 们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险 （保费共 3000 元， 三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从 而为公司减低了损失。 3 、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此 薄彼， 达到监督检查透明化， 管理标准化， 杜绝执行标准不一的问题， 我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分 工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以 前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。 在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站在员工 通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使 各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4 、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整 改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部 分问题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过查场通报进行跟 进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 xx 年前三季度 服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公 司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部 分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理， 降 低了以罚代管的被动局面。 5 、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训， 培训师由我部值班经理自行担 任， 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有 效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内 部共计各类培训近 20 余次。 6 、白银店工作。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培 训等方面面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时， 按时完成培训任务。 其次我们还对服务台人员进行培训， 转变服务观 念。顾客需要的， 就是我们要做的。 时刻以顾客的满意度来处理问题， 为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是 严格要求， 要求他们必须按照总店的管理水平去管理， 虽然现在分店 的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 7 、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、 全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资 源部领导的认可与肯定。总结 xx 年前三季度服务办工作，虽然取得 了一定的成绩， 也受到领导认可， 但是我们的工作提升还是进展较慢， 人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离， 而且部门多数 为新进员工， 专业素质还相对较低， 在处理顾客投诉等方面经验还相 对欠缺， 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距 离，所有在 xx 年第四季度—— xx 年一季度我会努力提升我部人员素 质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特 打服务牌， 使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化， 更能享受到 国芳百盛的服务文化。 内容仅供参考