客服工作二月份总结范文

客服工作二月份总结范文

客服工作二月份总结范文 我作为一名中国电信的客服人员已经一个月了。在这一个月里， 有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未 来的不断探索。 在过去的一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎 实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留 住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细 水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨 练。 在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中 被评为优秀客户代表。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处 理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的 客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打 错电话的⋯⋯刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰 到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来 ; 被客 户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真 诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对 客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除 了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使 自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工 作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。 记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客 户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间 内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找 弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听 了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获 “优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马 上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝， 并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得 颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办 ? 严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受 到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马 上说：“先生，我相信您 ... ”并详细记下他个人的身份证号，并告 知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的 感触。 当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生 矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕 担当一些责任 ?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢 于承担一些责任 ?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件 做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户 着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心 情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任 心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的 人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得 我的人生变得精彩而充实。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客 服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客 服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂 的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身 , 了解我们自己的职业成长环境 , 我不觉得这比关注客户心理或者是关 注社会其他弱势群体要不重要得多 . 这些对我们做好客服 , 今后以更 加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。 这对我们的企业也是有意义的 . 我们个人应该更加要去了解 . 我想 要做一个合格的，优秀的 , 有综合素质客服人员，这些都是应该关注 的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平 凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之 宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作 , 挑战人生的 一个起点。 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一个月。回顾二月工作中 的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种 服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强 与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公 司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题， 在过去一个月里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧 都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。平时也都能 尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。 为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工 作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着 公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后 客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情 绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突， 要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多 数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的 表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委 婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片， 这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质 量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我 们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己 遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后 在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台， 我们每天会遭遇各种各样的顾客。 其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真 回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务， 我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法 并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以 带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作 为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品 的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局 限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司 几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款 培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解， 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客 解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们 要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的 热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上， 我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过 电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我 们也要注意最基本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意 时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客 ; 其次我们要注 意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要 吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意 控制通话时长，避免占用太多的工作时间 ; 打电话时的一定要态度友 善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应 礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专 业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己 的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中 洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最 低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这 也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一个月中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客 服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品， 理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有 效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到 了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余， 我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间 去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售 前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工 作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但 是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过 程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味 的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天 练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去 学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展 自己的综合实力。 二月我感到真正做了客服以后，才知道，要做好一个客服并不是 自己想象的那么简单，它需要很多方面的技巧。对待每一位顾客都 要付出最真诚的热心。做网店肯定最重要的就是自己的信誉以及顾 客给出的最真诚的评价。 真正的做好客服，需要深入的做好以下几点： 一定要第一时间回复。 当很多顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会 觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可 以设置添加的短语。比如说：您好 ! 请问有什么可以帮助您的。这样 的话，就可以以最快的速度回复顾客哦 一定要注意服务态度。 尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力， 感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要 的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样 可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质 量也不错。下次一定会再来的。 对待顾客一定要有耐心。 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决 定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服 一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客 手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。 还要有一个谦和的态度，保持良好的心态，把每个顾客当成是你的 朋友，微笑面对，耐心回答顾客提出的问题，不急躁。 一定要具备专业的知识，要对公司的产品了如指掌，只有这样， 你才能给顾客一个满意的回答，如果你自己都模模糊糊，不确定， 那又怎么奢望顾客会相信你的产品呢。当顾客和你讲价时，要做出 正确的决策，前提是保证交易的完成，尽可能的赚取更多的利润， 要能为自己所说的话承担一定的责任和风险，最后达到一个双赢的 效果。 对待顾客一定要有细心。 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺 码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项 都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没 有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，会造成 一些列的严重后果，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临， 你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头， 呵呵 对待顾客一定要用心。 人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟 通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，我有个小 案例哦，有一位顾客是给自己的老婆送生日礼物，我们会用心的帮 他包装和附上精美的贺卡，加上贴心的花语，顾客收到后觉得很满 意，他没有想到的，我们帮他做到了。我们赢得的是，顾客的好评 和下一次的光临。 当然交易成功以后，就是给顾客发货了，这是很重要的一个环节， 要保证质量，并且发货及时，不要延期，产品质量，包装质量等都 要做到最好，尽量的要让顾客满意，按时发货，如不能及时发货， 一定要打电话或是通过其他的方式，向顾客解释，说明没有及时发 货的原因，以求得顾客的谅解，也是留住老顾客的一个很重要的环 节。 没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以 做的。 一定要把顾客加为好友。 不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘 记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的前 潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊 天记录，都会有很好的帮助。内容来自 taoqao 任何事情都要从细节做起，这样你才能有所收获。不是每个人是 天生的金牌客服的，都要细心和努力，才可以做到的，以上是我对 二月飞客服工作自己总结的几点，希望能给大家一些帮助 ! 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