关于理解销售的总结

关于理解销售的总结

关于理解销售的总结 关于销售的总结 【销售的境界】 1、顾客要的不是便宜， 要的是感觉占了便宜； 2、 不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值； 3 、没有不对的客户，只有不够好的服务； 4、卖什么不重要，重 要的是怎么卖； 5、没有最好的产品，只有最合适的产品； 6、没有卖 不出的货，只有卖不出货的人； 7、成功不是因为快，而是因为有方 法。 【销售之王乔· 吉拉德的经验】 1、为每一次与客人约会做好准备； 2、常与对你有帮助的人吃饭，不要只懂跟同事吃饭； 3、穿着合适衣 履；4、不抽烟，不喷古龙水，不说低俗笑话； 5、用心聆听； 6、展 示微笑；7、保持乐观； 8、紧记 " 马上回电 " ；9、支持你所卖的产品； 10、从每一项交易中学习。 【优秀销售的六大特点】 1、80%的业绩 1-3 个核心客户； 2、跟客 户的关系非常深，总是跟客户在一起； 3 、会专注于某个行业，对某一类客户了解非常深； 4、会花几个 月以上的时间重点攻克一个客户； 5、在圈子里很活跃，总能得到第 一手信息； 6、在非工作时间和客户在一起更多，因为更有效。 【销售之道】 1、生客卖礼貌； 2 、熟客卖热情； 3 、急客卖时间； 4、慢客卖耐心； 5 、有钱卖尊贵； 6 、没钱卖实惠； 7 、时髦卖时 尚； 8 、专业卖专业； 9 、豪客卖仗义； 10 、小气卖利益。 【销售不跟踪， 最终一场空！ 】美国专业营销人员协会报告显示： 80%的销售是在第 4 至 11 次跟踪后完成！ 如何做好跟踪与互动 ? 1 、 特殊的跟踪方式加深印象； 2 、为互动找到漂亮借口； 3 、注意两次 跟踪间隔，建议 2－3 周； 4 、每次跟踪切勿流露出急切愿望； 5 、 先卖自己，再卖观念。 【销售人员必须要会回答的问题】销售心理学中，站到客户的角 度，客户都有以下几个疑问： 1、你是谁？ 2、你要跟我介绍什么？ 3、 你介绍的产品和服务对我有什么好处？ 4、如何证明你介绍的是真实 的？5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在跟你买？ 李嘉诚谈销售 李嘉诚曾经说过“我一生最好的经商锻炼是做推销员，这是我用 10 亿元也买不来的”。 很多人一谈到销售，就简单的认为是“卖东西”，这只是对销售 很片面的理解， 其实人生无处不在销售， 因为销售实际上是一个分析 需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程。比如我们到一个新的 环境，进行自我介绍，就是对自己的一种销售；再譬如我们做一个学 术报告，就是在向与会者销售自己的一些观点，诸多种种不胜枚举。 但在实际中很多人的销售并不是很成功，营销人员拼命的预约、 讲解、讨好客户，跑折了腿、磨破了嘴，可客户就是不买账；追其原 因，其实就是分析、判断、解决需求有了偏差，对方的需求得不到满 足，我们的目标就很难达成。 经常看见营销人员见到客户就迫不及待的介绍产品、报价，恨不 得马上成交， 听着他的专家般讲解， 往往让人感叹其销售知识的匮乏， 使得他的专业知识不能得到很好的发挥。 销售是有规律可循的，就象拨打电话号码，次序是不能错的。销 售的基本流程是大家所熟知的， 在此结合本人多年实际销售工作经验 和销售培训的粗浅体会总结出销售十招，和大家做一分享。 第一招 销售准备 销售准备是十分重要的。也是达成交易的基础。销售准备是不受 时间和空间限制的。个人的修养、对产品的理解、心态、个人对企业 文化的认同、对客户的了解等等，它涉及的项目太多，不在此赘述。 第二招 调动情绪，就能调动一切 良好的情绪管理（情商），是达至销售成功的关键，因为谁也不 愿意和一个情绪低落的人沟通。 积极的情绪是一种的状态、 是一种职 业修养、 是见到客户时马上形成的条件反射。 营销人员用低沉的情绪 去见客户， 那是浪费时间， 甚至是失败的开始。 无论你遇到什么挫折， 只要见到客户就应该立即调整过来， 否则宁可在家休息， 也不要去见 你的客户。 因而在我们准备拜访客户时，一定要将情绪调整到巅峰状态。 什么叫巅峰状态？我们有的时候会有这种感觉，今天做事特别来 劲，信心十足，好像一切都不在话下，这就是巅峰状态，在这种状态 下办事的成功率很高。可这种状态时有时无，我们好像无法掌控。其 实不然，这种状态只要经过一段时间的训练，是完全可以掌控的。比 如优秀的运动员，在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状态。 那么我们怎么才能把情绪调整巅峰状态呢？ __ 掌控这种状态 呢？ a) 、忧虑时，想到最坏情况 在人生中快乐是自找的，烦恼也是自找的。如果你不给自己寻烦 恼，别人永远也不可能给你烦恼。忧虑并不能够解决问题，忧虑的最 大坏处，就是会毁了我们集中精神的能力。因而当出现忧虑情绪时， 勇敢面对， 然后找出万一失败可能发生的最坏情况， 并让自己能够接 受，就 OK。 b) 、烦恼时，知道安慰自我 人的痛苦与快乐，并不是有客观环境的优劣决定的，而是由自己 的心态，情绪决定的。如果数数我们的幸福，大约有 90％的事还不 错，只有 10％不太好。那为什么不能让自己快乐起来呢？ c) 、沮丧时，可以引吭高歌 作为营销人员， 会经常遭到拒绝， 而有些人遭受拒绝就情绪沮丧， 其实大可不必。 没有经过锤炼的钢不是好钢。 沮丧的心态会泯灭我们 的希望。 第三招 建立信赖感 一、共鸣。如果见到客户过早地讲产品或者下属见到上级急于表 现自己的才能， 信赖感就很难建立， 你说的越多， 信赖感就越难建立。 比如客户上来就问， 是你的产品好还是你们对手的产品好？在这时候， 你怎么回答都不对，说自己的好，他肯定说你自己夸自己，不可信！ 你说我们不了解对手的情况， 那他就会说你连同行都不了解， 不专业！ 所以信赖感在建立过程中，也是很需要技巧的。 如果掌握的好，跟客户的信赖感很快就可以建立起来，此时要尽 可能从与产品无关的事入手， 为什么呢？说产品那是你的领域是你的 专长， 消费者心里是一种防备状态， 你说得越多， 他的防备心就越重， 信赖感就越不容易建立。这时候，要从他熟知的事情入手，从鼓励赞 美开始。比如说在他家，你就可以问他说房子多少钱 1 平方米，您是 做什么工作的？我对您的专业很感兴趣， 能给我讲讲吗？有些问题人 家是不愿回答，有些问题是必须回答的。如果你是销售美容品的 , 面 对一个女士可以说： “您的皮肤真好，您是怎么保养的啊”，他肯定 要回答呀（因为这是她感兴趣的话题，也是她非常引以为傲的）。她 回答时一定要引起你的共鸣，他说“以前用的是×××化妆品” ， 你一定要对美容专业知识有所了解， 同时要不断的赞美， 从而引导她 多说。这就是共鸣。 你的共鸣点越多你跟对方的信赖感就越容易达 成。设想一下如果赶巧了你和客户穿的是一样衣服，那么 信赖感一眼就达成了，不用过程，就能感觉你的品位和他的品位 是一样的。 人和人之间很愿意寻找同频率， 看看这些词： 同学、同行、同事、 同志、学佛的人叫 **** 、一起为官叫同僚，反正两个人只要有点共同 点，就容易凑到一起，就容易建立信任感。方法很简单，就是找更多 的共同点，产生更多共鸣，你和对方的信赖感就建立起来了。 二、节奏。作为优秀的营销人员，跟消费者动作节奏和语速越接 近信赖感就越好建立。很多人都在做销售，怎么卖出去呀，其中很重 要的一点就是跟着消费者的节奏走，对方的节奏快、语速很快，我们 说话的语速也要很快；对方是个说话很慢的人，你还很快，他就不知 为什么感觉极不舒服， 信赖感怎么也建立不起来； 如果对方是个语速 适中的人，你的语速也要适中。 同时还要以对方能理解的表达方式和对方沟通。有些营销人员满 嘴的专业术语，但请不要忘了，客户不是行业专家。 每天早上醒来可以听一个很好的励志光盘或听一段很激昂的歌曲。 可以大声的对自己说“我是最棒的”给自己一些良好的心理暗示。一 个好的心情是一天良好情绪的开始。 同时还要懂得一些具体的调整情绪的方法。这里只是简单的罗列 几个调整情绪的基本方法， 有兴趣的朋友可以阅读一些这方面的书籍。 第四招 找到客户的问题所在 因为信赖感建立起来后，你和对方都会感觉很舒服。这个时候， 要通过提问来找到客户的问题所在，也就是他要解决什么问题。 比方你是卖空调的，就要了解客户买一台空调是要解决他的什么 问题：是他家的老空调坏了，由于它的故障率太高，不想修了，要换 一新的；还是客户从过去的旧房搬到现在的新房； 还是客户过去没有 用过空调，现在要改善生活条件；还是小区是 **** 空调，自家用着不 太方便，现在要装分体的； 还是孩子结婚用⋯⋯等等只有把问题找准 了才能真正的替客户着想，帮助为客户找到他原本就有的需求。 我们 __ 找到客户的问题所在呢？只有通过大量提问， 才能了解客 户到底想通过这次购买解决什么问题。一个优秀的营销人员会用 80% 的时间提问，只用 20%的时间讲解产品和回答问题。 第五招 提出解决方案并塑造产品价值 实际上这个时候，你已经可以决定给客户推销哪一类商品了。你 的解决方案针对性会很强， 客户会认为是为他量身定做的， 他会和你 一起评价方案的可行性，而放弃了对你的防备。 在这个过程中要不失时机的塑造你的产品价值， 把你的品牌背景、 企业文化、 所获奖项毫不吝惜的告诉给你的客户， 你的专业知识就有 了用武之地，这个时候你说的话他很容易听得进去的。 第六招 做竞品分析 我们很多营销人员都知道不讲竞争对手不好，咱就卖咱的产品， 说起对手的情况就说不了解。错了！在信赖感没有建立的时候，客户 和你站在对立方面，你去做竞品分析，他很反感你；可是当双方建立 了信赖感， 你又为他提出了解决方案时， 他巴不得去听一些竞争品牌 的缺点，他非常期望你做竞品分析，不然此时的流程就中断了，进行 不下去了。 这时候，不但要分析竞品，而且一定要跟他讲清楚，我们好在哪 儿，对方不好在哪儿（但一定是客观的，不能是恶意的攻击）。 这时的分析有两个作用。 一方面为他的最终购买提供足够的依据； 另一方面他购买商品之后肯定要四处炫耀： “我买的太好了，你买的 怎么样？”，我们要给他提供充足的论据，去跟别人去辩论，证明他 的选择是最明智的。 第七招 解除疑虑 帮助客户下决心 做完竞品分析，客户是下不了决心马上掏钱的，这个时候千万不 能去成交，否则消费者买后会反悔的。 钱在自己的身上，总是多捂 一会儿好。你看买空调的，不到热得受不了，人家就不着急买，他多 捂一天，觉得是自己的。不愿意下购买决心，他肯定是有抗拒点。 你很容易判断他是否已经进入到这个状态了 ---- 他说，回去跟我 爱人商量； 我觉得这价格还是有点高； 现在我身上正好没带钱⋯⋯看 到对方这个样子，我们要不断地一步一步地追问 , 一直问到找到真正 的抗拒点为止。 例如， 你问： “还有什么需要考虑的吗？” ，他说： “我回去跟我爱人商量商量。”，你就继续问： “那您爱人会关心哪 些问题。”，他就会说，我爱人关心什么问题，那么再追问，一步一 步追问下去。 抗拒点找准了，解除的方法自然就有了。 第八招 成交 踢好临门一脚 很多营销人员，前面都做的很好，就是成交不了，其实这是营销 人员的一种心理自我设限。 成交阶段，一定要用催促性、限制性的提问，这是铁定的规律， 否则的话，你的流程要从头来一遍。 成交的阶段是你帮助消费者下 决心的时候，但往往这个时候，很多人是不敢催促客户成交的。其实 只要你判断进入了这个阶段，马上就要用催促性、封闭式的提问，促 使他的成交， 要不然他还会把钱多捂几天， 这几天什么变化都可能出 现。 什么是封闭式提问呢？ 比如“您是下午 3 点有时间，还是 5 点有时间”，在提问的时候 已经给客户限定了一个范围。 学营销的人， 大都学过这么一个案例 --- 馄饨摊卖鸡蛋， 两家馄饨 摊位置一样、规模相近，可卖鸡蛋的数量不一样，供应鸡蛋的人很纳 闷，有一天，他就去考察时才发现，两家老板问客户的问题不一样， 一家采用开放式提问 ：“您要不要鸡蛋？”鸡蛋就卖的少；另一家 老板问的是封闭式提问 “你要一个鸡蛋还是要两个呀？” 他的鸡蛋卖 的就多。 限制性提问也有好坏之分。以卖衣服为例，你问客户“你是今天 买还是过两天买呀？” 这样的提问虽然也是限制性提问， 但这还不算 很好的问题，应该问： “你是要这件红色的还是黄色的？”这叫催 促性的限制性提问。 要让客户及时作出选择， 这是客户最痛苦的时候， 因为要往外掏钱啦。问完问题之后，你就千万不要再说话了，眼睛看 着他，等待⋯⋯这时的关键就是问完之后别说话。 第九招：作好售后服务 第十招 要求客户转介绍 人的分享是本能的，一旦客户确实认可了产品和服务，客户是很 愿意分享的。 客户是通过转介绍而满足。这时候，他能积极地帮助你转介绍， 而且不图回报， 因为这是他心理极大的需求， 有些营销人员这时候不 好意思说“帮我介绍几户吧”，这个机会可能就丢失了。 你可以直截了当给他说：“我们还有很多任务，你赶紧帮我介绍 几个吧？”没有关系，别不好意思，为什么呢？因为转介绍才是他最 终需求满足， 当我买了一件衣服的时候， 第二天又有俩同事买了同样 的，证明我的眼光很好，他们在追随我的品位。 转介绍的力量非常大，就看营销人员怎么利用了，当一个客户转 介绍成功的时候， 你的销售行为才算完成了， 因为你满足了客户终极 的需求。 这十招不但是每一个营销人员都要牢牢掌握的，实际上每个人都 应该懂得它的重要性， 对工作对生活都会大有裨益， 人的一生就是一 个推销自己、让别人认可的一个过程。 但所有的这些都只是方法而已， 在现实生活中真正给能让我们万事亨通的， 还是我们的人格魅力， 永 远都是“德为上、方法次之”。 如果你喜欢销售，那么你一定要看，经典之作 本篇日志因为威力太大，通常是都不敢公开的秘诀，如果你喜欢 销售，那么你一定要看！ 随着社会商业化程度地增加，销售的触觉已经延伸到了社会生活 的各个角落。 不只业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需 要培养销售能力。试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获 得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业， 怎么会获得病人的 信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？ 接下来我要送给在座各位一句话： “8 小时以内，我们求生存； 8 小时以外，我们求发展，赢在别人 休息时间”。 ※销售过程中销的是什么答案：自己 一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛 兰汽车，我卖的是我自己”； 二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介 绍产品的机会吗？ 五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流 的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你 讲的话更像是外行，那么， 一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下 去。你的业绩会好吗？ 六、让自己看起来像一个好的产品。 面对面之一 ◎为成功而打扮，为胜利而穿着。 ◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 ※销售过程中售的是什么？答案：观念 _关于理解销售的总结。 观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 念——信念，客户认为的事实。 一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、 三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的 观念，再去配合它。 四、 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突， 那就先改变顾客的观念，然后再销售。 记住 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 ※买卖过程中买的是什么？答案：感觉 一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那 就是感觉； 二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素； 三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 四、 假如你看到一套高档西装， 价钱、 款式、布料各方面都不错， 你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你 会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上， 你会购买吗？ 不会，因为你的感觉不对； 五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾 客的感觉。 在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到 打开客户钱包“钥匙”了。 你认为，要 __ 把与客户见面的整个过程的感觉营造好？ ※买卖过程中卖的是什么？答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么 麻烦与痛苦。 一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产 品或服务能给他带来的好处； 二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果 （好处）； 《销售管理》课程总结 班 级 营销 13-1 姓 名 戴钰涛 学 号 xx16009 日 期 5.26 这学期我们学习了销售管理这门课，通过对这门课的理解，我明 白了销售管理在市场营销中的重要作用， 了解了销售不仅是市场营销 组合中最昂贵的要素， 也是公司于消费者最直接的联系要素。 所以学 习销售管理对于一个市场营销专业的学生来说是相当重要的。 销售是指把企业生产和经营的产品或服务出售给消费者的活动， 销售管理是一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指 导、 激励与评估， 从而实现企业目标的活动过程。 在销售管理过程中， 应当树立“销售创造价值” 的观念，销售管理的重心在于企业价值实 现的过程。 销售管理的过程，包含对销售目标的管理，销售技术的运用，对 客户的管理以及对销售人员的培训等， 可谓博大精深， 光从书面上很 难完全掌握其中的要点。 然而李霞老师完美地解决了这一不足 -- 邀请 一些企业的管理者、 人才等为我们做一些演讲。 这样不仅帮助我们更 充分地从实际理解销售管理，也为我们将来的发展提供了一些方向， 可谓一举两得。 让我印象最深刻的莫过于义远农场的学长和坚信冬虫夏草公司的 学长的演讲。 特别是坚信公司担任销售经理的学长， 并不比我们大多 少，所以略带腼腆，不过对他们公司介绍得还是很清楚。义远农场的 学长则是显得更沉稳，向我们描述了他们农场里的一些趣事。 通过他们和老师的介绍，我们知道了不少行情。生态农业虽然听 上去很高端，产品也确实不错，但暂时无法大批量生产，行情并不是 很好 ; 虫草方面发展前景不错，价格也并不是很高，老师和老板都挺 推荐。 不仅如此，李霞老师还安排大家进行了两次实地考察。义远农场 风景十分不错，空气清新，让人不禁眼前一亮。鸟语花香，还有从没 见过的奶牛 ; 而虫草的生产地在淳安， 我们经过了一段漫长的路程后， 终于到达。我们见到了蝉蛹，白酒制造，就是味道有点怪。 虽然时间过得很快，这门课程也结束了，但是这门课和我们的经 历都深深地印在了我们的脑海里。 感谢老师的安排， 这门课最终以精 彩的方式和大家做了告别。 一个月有即将过去，回想真个月的工作情况作一总结，欢迎大 家阅读借鉴。 月销售，时间比较短，在这一个月的时间里，也不可能有太大 的变化，因此， 在写月销售工作总结时，更注重于销售工作状况的体 悟与理解。 1 、总结前要充分占有材料。最好通过不同的形式，听取各方面 的意见，了解有关情况，或者把总结的想法、意图提出来，同各方面 的干部、群众商量。一定要避免领导出观点， 到群众中找事实的写法。 2 、一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作 假，这是分析、得出教训的基础。 3 、条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下 去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。 4 、要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的 ; 有重要 的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之 分，该详的要详，该略的要略。 1 、销售情况总结：销售业绩和销售目标达成情况，要求既有详 细数据，又有情况分析。 2 、行动报告：当月都干了什么工作，都去了什么地方、工作时 间怎样安排的，要求简单明了。 3 、市场情况总结分析，包括： (1) 市场价格现状：各级经销商的具体价格、促销、返利、利润 都是多少 ; (2) 产品库存现状：各级经销商的产品库存情况：数量、品种、 日期; (3) 经销商评价：各级主要经销商的心态、能力、销售业绩情况 怎样 ; (4) 竞争对手评价：主要竞争对手当月的销售业绩、价格走势、 产品结构变化、重要的宣传促销活动、发展趋势等情况分析 ; (5) 市场评价：市场情况是好是坏，发展前景如何，存在什么问 题，有什么机会。 (6) 市场问题汇报： 当月市场上存在什么需要公司协助解决的问 题：积压破损产品的调换，促销返利的兑现，市场费用的申请，其他 需要公司支持的事项。 4 、下个月工作打算和安排： 针对上个月的工作情况安排下一个 月的工作。 5 、工作自我评价：自己工作的得与失、对与错 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的 轻松工作。销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨 国集团。下面是带来的做销售的工作心得，欢迎查看。 在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这几个月的 工作历程， 作为耘海益的一名员工， 我深深感到企业蓬勃发展的热气， 以及耘海益每一位员工的拼搏的精神。 对于我们的企业来说， 这一年是有意义的 ; 对于我个人来说， 这 一年是有价值的、有收获的。 人要不断的总结过去，才会有新的未来、新的发展，如果不懂 得总结，那么我们做的永远都只是重复过去，平庸无为，感谢公司给 我们这次总结的机会， 可以让大家一起分享各自的收获， 使我们互相 渗透各自成功的经验。 作为公司的一名销售主管，主要以人员的管理为核心。经过半 年的摸索与总结， 我将人员的管理分为两大类： 制度管理和目标管理。 制度管理顾名思义就是按照严格的制度执行管理来约束员工工 作行为的一种管理方式， 没有规矩不成方圆。 短短的几个月内就发现 了很多问题， 所以新的一年里我将不断完善各种管理制度和方法， 并 真正贯彻到行动中去，且严格督促员工按制度行事。 目标管理，说白了就是所谓的任务，任务就是制定完就必须要 完成的，业务每个月都要给员工制定销量，其实这个数据是目标，结 合这几个月终端的销量数据来看， 能有几个月是达到这个目标的， 这 也是几个月来我一直在反省， 一直在深思的一个问题， 销量上不去的 原因是什么，真的都是员工的原因吗 ?不完全是，难道我们存在的意 义就是每天去找上级告诉他我应该做的都做了， 但是员工有某种某种 问题吗 ?那我存在的意义是什么 ?考虑了这么久， 我认为在员工看来业 务每个月定的销量数据是目标，她们并没有将这个目标转化为任务， 这也是销量上不去的原因之一， 其实将目标转化为任务很简单， 就是 将目标计划分解到每个季度、每个月、每个数据、每个细节，并调动 员工的积极性去认真思考要通过哪些通路、 方法来达到目标， 目标分 解了也就成了任务，也就是我们必需要完成的。 制度与目标共存是我明年的管理方向，由于内容比较琐碎所以 就不一一阐述了，工作重点大致分为五个部分： 终端促销管理体系 ;_ 关于理解销售的总结。 员工的招聘与培训 ; 员工的出勤与考勤 ; 员工的日常管理 ; 激励员工，达成目标。 在这里工作的这段时间里让我学到了很多，接下来我将从三个 方面向大家介绍一下我感悟到的一些观点，与大家共同交流和探讨。 一、端正态度 在工作期间我看到了很多问题、矛盾与困难，当然这些都是不 可避免的， 但是我觉得导致这些问题和困难不能解决的主要原因还是 态度问题，态度决定一切。 经常有人会这样说——“如果当初我怎样 怎样，那么现在我肯定会⋯⋯”，人们常常只停留在这样的说上，而 不真正付诸行动，怎么会有好结果 ?白酒的竞争日趋激烈，不断会有 新的挑战摆在你面前， 你以一种什么样的态度去对待它， 你就会得到 一种什么样的结果。 所以怨天尤人是没有意义的， 积极地工作才是我 们最应该做的。 二、明确目标 首先，任何公司都有公司发展的目标，每一个员工也都有自己 的个人发展目标， 在这个问题上， 我认为作为公司的一名员工就应将 个人目标与公司目标统一起来。 每个人都会有压力， 但是在实现公司 发展目标的同时，也是在实现自己的个人目标。 其次就是我刚才提到的实现目标要有正确的态度与方法，并将 目标切实分解落实。 只有可分解的、 能实现的目标， 才是可行的目标。 三、学习 关于学习，有一位经济学家讲过这样一句话“不学习是一种罪 恶，学习是有经济性的， 用经济的方法去学习， 用学习来创造经济。 ” 在工作中也是一样， 我们需要不断地学习、 充实， 争取做到学以致用， 相得益彰。 以上只是本人比较肤浅的一些认识，希望在工作中同事们可以 多多指点， 只有群策群力才能取得成功， 也希望公司在每一位员工的 努力下，在新的一年中会有新的气象与新的突破。 谢谢大家。 工作这么久以来，我逐渐发现我的路是可以走得通的。按个人 性格来说 ( 本人以前一直认为自己是个小文艺青年 ) ，我从来没想过我 会做销售，觉得自己应该是在办公室做做文员老师之类的比较稳定而 有规律的工作。 一直对销售员没什么好感， 总得和他们相处有种不安 全感觉。 嘴巴里说出的十句话九句话是假的一句话是虚的。 都说商场 如战场，要想获得更好的成就，你就得不择手段，甚至是连蒙带骗。 说来好笑，由于各种原因， 偏偏我又走上了这条自己厌恶的路。刚开 始我确实很矛盾， 觉得像自己这样老实的人， 怎么可能去把产品说得 天花乱坠去掩盖产品瑕疵让客户接受。 在想是不是应该退出。 我这个 人有时候是有些迷信的， 觉得老天爷既然让我走了这条路， 为什么不 走走看，所谓不入虎穴，焉得虎子。走走看，说不准还能行。 以前我的生活就是，吃饭，上班，看书，睡觉。很少与人打交 道，老有种感觉， 人老实了会吃亏，事实上我的生活经常遇到这样的 情况。可是，当我用自己的真诚，善良，热情，平易近人拿到第一张 订单的时候， 我起初的担心开始改变。 逐渐与越来越多的客户打交道， 才发现他们没有那么可怕。 他们并不是尖酸刻薄的故意刁难你。 只要 认真努力用真诚与他们对话， 一切都好解决。 所以若遇到产品有问题 时， 他们会给你时间去处理， 我也从来不拖拉。 大家也就会相互理解， 解决彼此的矛盾。 当然，既然是交易，首先你的产品质量一定要好。至少要好到 你客户要求范围之上。 价格要合适， 高了别人自然不会相信你的诚意， 太低了会怀疑的产品质量， 你自己也没什么利润， 合作久了大家都会 累。 其次，就是你做人态度。 很多时候，我感觉大家有时候会走入一种误区，就是觉得我们 是做销售的貌似比买家地位要低下，非要卑躬屈膝的人家才会购买。 我个人觉得买卖双方是不存在这种关系， 大家是公平的。 我给你你想 要的产品，你给我合理的价格，大家互不相欠。但是我也不是说貌似 自己就是这个行业的老大， 没有我这个世界就不能转， 做出一种趾高 气扬的样子。这个更是不可以的。人与人之间本来就是公平的。理应 相互尊重，相互理解。想想，只要不是做老板，大家都是为了一份养 活自己生存的而替别人打工的员工， 只要能把工作顺利的完成， 没必 要为难彼此。这样的话，我想大家是可以交朋友的。既然都是朋友， 又有什么好说， 利润少一点多一点也就没什么关系了。 没必要非得要 争取多高的利润。 然后就工作态度。 对待工作，其实就是让这个买卖过程成功完成。也就是对待工 作一定要认真踏实， 对你所做的行业的每一个细节都要了解清楚， 不 然客户问你一问三不知， 或者工作中不断的出现有麻烦， 谁还会跟你 合作。即便是亲戚朋友，恐怕也会厌烦的。 我知道，对于当今的中国现状是以钱为中心的时代，以至于很 多人或者企业在钱面前迷失了自己，什么三聚氰胺，什么毒牛奶，什 么毒胶囊什么的。 。。。。中国改革开放才 30 年，重要要发展要钱， 有这样现象很正常。但是我相信，这种现象时经不起时间的推敲的， 所以没有必要为了短暂的利益而投机取巧。同时，我也相信，现在也 有一些仁人志士在面对这种现状时， 仍然坚持着自己的初衷， 仍然在 用热情，真诚， 信誉在自己的行业里打拼和创造。我也不知道自己能 走到哪一步，至少我是一直在朝这个方向努力着。加油 ! 近一周来，随着气温的回升。万物复苏，大地春暖花开。我们 红蜻蜓专卖店的销售工作也随着温度的转暖， 开始了紧张而有序的辛 勤与忙碌。 古语有云：磨刀不误砍柴工。就是放在今天的社会工作中，也 深刻的指引和提示着我们。 要在进取工作的基础上， 先找准思想方向， 即要有着明确的意识感观和积极的工作态度， 方能付诸于努力工作的 实践之中。使之事半功倍，取得良好业绩。 回顾这一周来，自己的工作情况，扪心自问，坦言总结。在诸 多方面还存在有不足。因此，更要及时强化自己的工作思想，端正意 识，提高专卖销售工作的方法技能与业务水平。 首先，在不足点方面，从自身原因总结。我认为自己还一定程 度的存在有欠缺强力说服顾客，打动其购买心理的技巧。 作为我们红蜻蜓专卖店的一名销售人员，我们的首要目标就是 架起一坐连接我们的商品与顾客的桥梁。 为公司创造商业效绩。 在这 个方向的指导下， 怎样用销售的技巧与语言来打动顾客的心， 激发起 购买欲望，就显得尤为重要。因此，在以后的销售工作中，我必须努 力提高强化说服顾客， 打动其购买心理的技巧。 同时做到理论与实践 相结合，不断为下一阶段工作积累宝贵经验。 其次，注意自己销售工作中的细节，谨记销售理论中顾客就是 上帝这一至理名言。用自己真诚的微笑，清晰的语言，细致的推介， 体贴的服务去征服和打动消费者的心。 让所有来到我们红蜻蜓专卖店 的顾客都乘兴而来， 满意而去。 树立起我们红蜻蜓专卖店工作人员的 优质精神风貌，更树立起我们红蜻蜓的优质服务品牌。 再次，要深化自己的工作业务。熟悉每一款鞋的货号，大小， 颜色，价位。做到烂熟于心。学会面对不同的顾客，采用不同的推介 技巧。 力争让每一位顾客都能买到自己称心如意的商品， 更力争增加 销售数量，提高销售业绩。 最后，端正好自己心态。其心态的调整使我更加明白，不论做 任何事，务必竭尽全力。这种精神的有无，可以决定一个人日后事业 上的成功或失败， 而我们的专卖销售工作中更是如此。 如果一个人领 悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀， 那么他就掌握了达到 成功的原理。倘若能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎 样的销售岗位上都能丰富自己人生的经历。 总之，通过理论上对自己这一周的工作总结，还发现有很多的 不足之处。同时也为自己积累下了日后销售工作的经验。 梳理了思路， 明确了方向。 在未来的工作中， 我将更以公司的专卖经营理念为坐标， 将自己的工作能力和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛， 辛勤肯干的优势，努力接受业务培训， 学习业务知识和提高销售意识。 扎实进取，努力工作，为公司的发展尽自己绵薄之力 ! 对销售代表来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作 为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。下面是带 来的做好销售工作心得体会，仅供参考。 一. 对于销售工作的理解和认识 对于房地产销售工作的认识首先让我们从认识置业顾问开始 。 房地产销售工作看似简单其实不然， 我理解的置业顾问应该是这样的。 置业顾问还是桥梁： 置业顾问所从事的工作， 就是作为开发商 与客户沟通的桥梁， 既要帮助开发商将他们生产出的商品—房子推介 给客户， 又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商， 让开发商开 发出最适合他们需求的房子来。 置业顾问就是企业形象： 作为销售人员， 你是企业对客户的最 前线，直接与客户进行接触，而且更多是面对面的接触，你所呈现给 客户的工作作风、 专业技能和服务意识， 无不充分体现出企业的经营 理念、价值取向及企业文化。因此，你的一举一动、一言一行，在客 户的眼中就代表着企业的形象。 接下来谈一谈我对销售的理解。 销售的实质不光是房子产权的 转移，而且还是价值的转移，我们卖掉的不光是房子，而且还是房子 背后的功能、使用价值、以及企业品牌带给消费者的自豪感。我们对 于楼盘销售的理解，要超越房子本身的层面。 对于房地产销售我总结了以下几个的特点。 系统性：房地产销售涉及建筑，景观绿化、法律、智能安防、 装修、居家风水、营销策划、广告设计、媒体发布、消费心理等诸多 方面，是一项需要多部门配合高度集成的系统工程。 规律性：市场营销作为一门学科经过几十年的发展，到今天已 非常成熟。从市场调查、市场细分、确定目标客户、到产品定位、消 费心理都有系统的理论及分析工具。 我们在具体的操作中一定要尊重 其规律性和科学性。 重要性：房地产销售是地产开发中最重要的组成部分，没有了 销售收入所有的事情都无从谈起 ，因此房地产销售是一个项目能否 盈利的基本保证，是项目开发的核心所在。 不可逆转及连续性：一个项目的销售从开始到结束，少则一年 多则三到四年， 销售贯穿了项目的整个开发过程。 一个项目从形象推 出，诚意登记、到产品面试、前期排号、集中选房，是一系列不间断 的操作，一旦开始就无法停止，对于操作水平有着较高的要求。 创新性：随着市场竞争不断激烈，消费者逐步成熟，政府的市 场法规越来越健全， 房地产销售所面对的市场环境不断变化， 因此要 求销售工作也要不断创新，与时俱进，做到人无我有、人有我精，出 奇制胜、创造性地开展工作，只有这样才能在市场上处于不败之地。 其次我再谈一谈在销售工作中普遍存在的三个误区 1. 在销售不好时才重视销售工作： 项目部平时对于销售关注不 多，营销工作没有系统和可持续性的计划，等到销售业绩不好时，才 加大广告投入，为增加销量随意加大优惠力度、采取极端手段，希望 能够马上见效， 这样做往往是欲速则不达， 即花钱还使企业及楼盘形 象受到损害。广告效果有滞后性，投入一定要有前置量，营销活动要 连贯，要和销售节点配合好，按营销计划投放广告，充分利用广告的 积累效应，使广告和销售形成良性循环。 2. 销售仅仅是销售部的事情：有一种普遍观念，认为卖房子只 是销售部的事情，和项目其他部门没有关系。这种局限的观念，会对 项目的销售工作， 造成非常大的负面影响。 销售工作需要多部门的配 合，客户在购房决策时对于外围环境非常敏感， 不论是收款的财务人 员， 还是开楼车的司机、 门卫他们的态度及言行都会对客户产生影响， 进而影响销售。 楼盘信息的传递是多样性和持续性的， 不光仅仅是依 靠广告，项目部的每个人都有自己的 __ ，每个员工都可以是售楼员。 蓝郡 3 期推行员工推销房子给与奖励的政策， 取得了很好的效果， 即 节约了广告投入，又增加了员工收入同时还增强了员工主人公意识。 3. 重视广告轻视事件营销投入：项目在推广预算时普遍重视事 件营销的投入。 一个楼盘的硬广告投入过多反而会在消费者层面形成 抵触情绪，一个楼盘形象的打造，是需要全方位、点面结合才能完成 的。事件营销具有时效长，影响面广、抗性弱，可以和消费者形成良 性互动的特性。如果和广告搭配合理，对于提高楼盘关注度，丰富楼 盘形象，提高楼盘美誉度、 增加消费者的忠实度，营造良好口碑能起 到事半功倍的效果。 二. 华宇实业目前销售工作存在的问题及改进建议 1. 不重视市场调研和研究工作 ; 现有市场后又产品， 这是市场营 销的基本定律。 市场调研通过专业的工具可以对市场容量、 竞争楼盘、 消费者居住习惯、产品分类等相关数据进行分析研究，为项目决策、 建筑设计、制定营销方案提供科学依据。房地产是高投入、高风险行 业，一旦决策失误纠错成本非常高，加之市场竞争日益激烈，对于市 场的把握准确与否， 直接关系到开发企业的生死存亡。 华宇公司大多 数项目前期， 都没有做过专业系统的市场调研工作， 这一点应引起大 家的高度重视，在今后的工作中要逐步完善。 2. 销售管理及操作不规范 ; 华宇目前各项目的销售管理没有统 一的作业规范及管理制度， 没有专业的销售报表体系， 各个售楼部的 业务水平参差不齐， 自成一体， 这样的现状不利于华宇企业品牌形象 的推广，不利于华宇综合实力的提高。华宇要做精做强就，必须改变 目前的现状，要求各项目严格按照总公司统一制定的管理制度进行管 理。 3. 针对置业顾问没有系统培训计划：华宇公司目前自己销售的 楼盘数量不少，销售人员合起来是一个庞大的群体， 因没有统一管理， 各个项目对于置业顾问， 都没有系统的培训计划。 销售部处在市场的 最前沿， 置业顾问业务水平的高低， 直接影响到销售的业绩和华宇的 形象， 对于置业顾问的培训是必须的也是必要的。 我建议由总公司制 定置业顾问管理档案，对所有置业顾问进行测评，评定出不达标、合 格、优秀、出色等几级标准，每半年测评一次，根据结果对每个置业 顾问，做出相应的级别调整。不达标者坚决不能上岗，针对不同级别 的置业顾问，定期开展对应的培训，以帮助其提高技能，定期开展技 能比赛和业务观摩活动， 以激发大家学习积极性。 提升华宇销售工作 的整体水平。 4. 卖场包装及氛围营造细节处理不到位 ; 售楼部相当于前沿阵 地， 是企业展示实力和形象的舞台， 华宇大多数项目不重视售楼部的 包装投入，对于售楼部的设计风格、家具饰品、背景音乐的选择没有 认真地研究，不重视售楼部卫生间、灯光等细节的处理，看楼现场的 包装非常不到位。 楼盘样板间的整体水平不高。 售楼部、景观示范区， 样板间是销售的三板斧， 做好了对消费者有很强的杀伤力， 加大这三 项的投入，对于楼盘的销售会有非常直接的明显的促进。 5. 客户资源没有整合和开发： 华宇目前已有适量客观的业主资 源，每个售楼部都有大量的来客登记资料，因没有统一管理，客户信 息不能共享，导致信息不对称，在这个楼盘没有的户型，在华宇其他 楼盘就有，但因为信息没有个共享，导致客户流失，从整体上看对华 宇就是损失。在信息过度、 广告成本不断增加的市场背景下，充分发 掘华宇的客户资源优势， 建立统一的客户资料管理体系， 对降低市场 推广成本，增加销量，提高服务水准都有着非常积极的意义。 三 . 目前国内楼盘销售的发展趋势 _ 关于理解销售的总结。 ( 体验营销 ) 体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试 用等方式， 使其亲身体验企业提供的产品或服务， 让顾客实际感知产 品或服务的品质或性能， 从而促使顾客认知、 喜好并购买的一种营销 方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标， 以服务产品为平台， 以有形产品为载体，生产、 经营高质量产品，拉近企业和消费者之间 的距离。 体验营销的体验形式 1. 知觉体验 知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知 觉器官应用在体验营销上。 感官体验可区分为公司与产品 ( 识别 ) 、引 发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。 2. 思维体验 思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进 行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。 3. 行为体验 行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代 方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被 激发或自发地改变生活形态。 4. 情感体验 情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中 感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。 5. 相关体验 相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产 生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联， 从而建立对 某种品牌的偏好。 ( 客户关系管理 ) CRM 概念引入中国已有数年， CRM，即客户关系管理。其主要含 义就是通过对客户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度， 从而 提高企业的竞争力的一种手段。 客户关系是指围绕客户生命周期发生、 发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对 一”营销原则， 满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和 保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不 仅仅是一个软件，它是方法论、软件和 IT 能力综合，是商业策略。 从管理科学的角度来考察， 客户关系管理源于 (CRM)市场营销理 论; 从解决方案的角度考察， 客户关系管理 (CRM)，是将市场营销的科 学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 得以在全球大规模 的普及和应用。 ( 在 CRM中客户是企业的一项重要资产 ) 在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、 现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视 为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产 的理念，是一种闭环式的， 而不是开放式的。无论是传统的固定资产 和流动资产论， 还是新出现的人才和技术资产论， 都是企业能够得以 实现价值的部分条件， 而不是完全条件， 其缺少的部分就是产品实现 其价值的最后阶段， 同时也是最重要的阶段， 在这个阶段的主导者就 是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变 的情况下， 众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取 多种方式对企业的客户实施关怀， 以提高客户对本企业的满意程度和 忠诚度。 我们看到， 世界上越来越多的企业在提出这样的理念， 例如： “想客户所想”， “客户就是上帝”，“客户的利益至高无上客户永 远是对的等等。 ( 客户关怀是 CRM的中心 ) 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品 的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如， 家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是 产品本身的一个组成部分。 如果没有售后服务， 客户根本就不会购买 企业的产品。 那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上 升的趋势。 反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利 的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方 面：客户服务 ( 包括向客户提供产品信息和服务建议等 ) ，产品质量 ( 应 符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠 )，服务质量 ( 指与企业 接触的过程中客户的体验 ) ，售后服务 ( 包括售后的查询和投诉， 以及 维护和修理 ) 。 在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段 上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实 际营销变量是：产品和服务 ( 这是客户关怀的核心 ) 、沟通方式、销售 激励和公共关系。 CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量 纳入其中， 使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的 指标来测量， 便于企业及时调整对客户的关怀策略， 使得客户对企业 产生更高的忠诚度。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。 国 际上一些非常有权威的研究机构， 经过深入的调查研究以后分别得出 了这样一些结论， “把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业 的利润增加一倍， 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高 出六倍， 2/3 的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够， 93% 的企业 CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要 的因素。 如同企业的产品有生命周期一样， 客户同样也是有生命周期的。 客户的保持周期越长久， 企业的相对投资回报就越高， 从而给企业带 来的利润就会越大。 由此可见保留客户非常非常重要。 保留什么样的 客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。 华宇的业主成千上万， 华宇对如此多的客户又了解多少呢 ?不了 解客户就无法对客户加以区别。 应该采取何种措施来细分客户， 对细 分客户应采取何种形式的市场活动， 采取何种程度的关怀方式， 才能 够不断地培养客户的满意度， 这是企业传统客户关系管理面临的挑战。 成功应用 CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。 销售工作是一项很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服， 有许多冷酷的回绝需要面对， 这就要求销售人员必须具有强烈的事业 心和高度的责任感把自己看成是 “贩卖幸福”的人，有一股勇于进取， 积极向上的劲头，既要勤跑腿，还要多张嘴，只有走进千家万户，说 尽千言万语，历尽千辛万苦，想尽千方百计，最终会赢得万紫千红。 3 、销售人员要有一双慧眼。 销售人员需要具备狼一样敏锐的目 光时刻调查市场动向， 具备狼一样坚忍不拔的意志始终追逐目标不放 松，具备狼一样机敏的谋略，这样才能保证销售工作节节攀升，不断 创造新的辉煌! 通过一双慧眼，从客户的行为中能发现许多反映客户内心活动 的信息， 它是销售人员深入了解客户心理活动和准确判断客户的必要 前提。 4 、销售人员一定要具备创造性。 销售人员应具有很强的创造能 力，才能在激烈的市场竞争中出奇制胜。 首选要唤醒自己的创造天赋， 要有一种“别出心裁”的创新精神 ; 其次要突破传统思路，善于采用 新方法走新路子， 这样我们的销售活动才能引起未来客户的注意， 俗 话说 “处处留心皆学问” ，用销售界的话来讲就是 “处处留心有商机”， 销售人员要能突出问题的重点，抓住问题的本质，看问题有步骤，主 次分明，同时注意多积累知识和技能，知识经验越丰富越熟练，对事 物的洞察性也就越强。 三、建立起与客户沟通的 __ 络平台 每个人都有两个彼此不同的人际网络，一个是你自然得来的， 一个是你创造的。 自然得来的人际网络包括你的亲属、 好朋友及其他 一些熟人。如果你具有良好的个人魅力，主动开拓自己的人际关系， 你就可以通过这些人获得更大的人际网络。 1 、可以利用一些时间，选出重要的客户集合组织起来，举办一 些看戏、听演讲等活动，借此机会，还可以创造公司高级干部和客户 联络感情，引进贵宾服务的项目，客户受到特殊礼遇，就会产生感恩 回报的心理，从而更忠实于你，甚至帮你去开发新客户。 2 、与客户成为知心朋友。 我们都知道 “朋友间是无话不说的” 。 如果我们与客户成了知心朋友， 那么他将会对你无所顾忌地高谈阔论， 这种高谈阔论中，有他的忧郁、有他的失落，同时也有他的高兴，这 时都应与他一起分担，他就可能和你一起谈他的朋友，他的客户，甚 至让你去找他们或者帮你电话预约， 这样将又会有新的客户出现， 那 么如何才能打动客户、 感染客户， 使客户与销售人员保持长久的关系 呢 ?那就是人格和个人魅力得到充分发挥，在销售的全过程中就必须 完全释放自我， 充分发挥自己的特长和优势， 同时也不掩饰自己的弱 点，让客户感受到你真实的一面，这样客户才会对你产生信任，推进 销售进程，才会在日后长久保持这份信任和默契，保持长久的合作。 “锲而舍之，朽木不折，锲而不舍，金石可镂。”这句话说明 了成功是需要一种精神的。 销售人员就需要这种意志， 要有不达目的 绝不罢休的信念，才有机会走向成功。销售是条漫长又艰辛的路，不 但要保持冲劲十足的业务精神，更需秉持一贯的信念，自我激励，自 我启发，才能坚持到底，渡过重重难关，走向最终的胜利。 一、不要阻止客户说拒绝理由 1 、积极看待客户拒绝 被客户拒绝不是坏事，这只表明客户关心这件事，也在专心听 我讲， 如何更好的做好销售 ? 。客户的拒绝使我有机会进一步谈下去，并可以为我搜集和提 供更多资料。 面对形式各异的拒绝方式， 推销人员需要了解客户不愿 意购买的 __ ，然后才可能找出最适宜的解决方法，这也是建立良好 沟通关系、促进交易成功的关键。 2 、当客户的拒绝理由具有客观依据时 推销员们虽然对客户提出的拒绝理由感到头痛，但是很多时候 却不得不承认， 客户提出的拒绝理由是有相应客观依据的。 推销人员 此时需要特别提醒自己： 眼前的客户是非常理智的， 他们绝非是胡搅 蛮缠，而且他们可能对同类产品有着相当程度的了解， 千万不要企图 蒙混过关。 面对客户证据充分的拒绝理由，推销人员必须实事求是地承认 客户的意见，不过不要就此偃旗息鼓，或者因此而丧失自信，而应该 设法将客户的注意力转移到产品的其他优势上， 同时要对客户提出的 意见表示感谢。如： “看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意 见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面⋯⋯ 这种情况下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分的被 尊重。 3 、当客户的拒绝只是主观意见的反应时 与那些足够理智和冷静的客户相比， 有些客户表现得相当主观， 这从他们的拒绝理由中就可以了解一二： “这样的书太多啦，你们的书也没什么特色” ; “我朋友做过你 们的书，不太好销” ; “你要是做账期就发点过来，不做就算了” 这些主观色彩十分浓厚的拒绝理由虽然明显不够理智，也没有 真正触及到产品本身， 可是这并不代表这些客户容易被说服。 实际上， 主观性强的客户所提出的拒绝理由常常于他们自己的生活或心情， 这 就需要推销人员掌握更灵活的处理方式了， 比如推销人员可以采取以 下方式： ? 对客户的主观意见不做实质性回应， 等客户发泄完了， 再用自 己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。 ? 用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚， 不要企图纠正或者反 驳客户的观点。 当你表现得足够宽容时， 客户也许就不会再抱着自己 的成见与你斤斤计较了。 4 、当客户的拒绝只是一种自然防范时 有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。 他们可能认为自己在与推销员的沟通中处于下风， 所以推销员说的每 一句话对他们来说都像一种进攻，如果让他们掏钱购买产品或服务， 那就更会令他们感到是一种冒险。 而有时， 客户产生防范心理的原因 完全出自于推销员本身， 可能推销员表现得过于急切， 让客户感到自 己被步步紧逼， 也可能是推销员给客户留下了不值得信任的坏印象等 等。 无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识， 推销员都要特别注意自己的言行举止。 要尽可能地用舒缓温和的语调 与客户进行沟通， 让客户感到放松， 在沟通的过程中要拿出证明自己 和产品信誉的实证来赢得客户信任。 当客户感到放松并对你产生信任 时，这种防范心理就会自然而然地得到消除。 专家提醒 与其对客户拒绝感到恐惧，还不如对它加以利用，至少客户的 拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调。 与理智的客户沟通不仅需要同样的理智，还需要用情感来软化 对方。 客户可以单凭主观拒绝推销，但是你却必须时刻保持理智，记 住：绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中。 不要被客户的表面借口所蒙蔽，此时需要用心智和真诚来说服 客户。 面对客户的防范和质疑，推销人员需要用令人放松的气氛和值 得信赖的证据来化解。 二、消除客户消极情绪 1 、分析客户的消极情绪 在购买到某些产品或服务之后，客户可能会产生某种怅然若失 的感觉， 甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。 一些销售人 员对客户的这些消极情绪不以为然，认为“反正东西已经卖出去了， 不必理会他们⋯⋯”这种观点是非常片面也是非常短视的。因为，在 销售完成后， 客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除， 那就会影响你与客户的后继沟通， 进而影响到更大潜在客户群的开发。 本文： 内容仅供参考