关于酒店前台工作总结锦集七篇

关于酒店前台工作总结锦集七篇

关于酒店前台工作总结锦集七篇 关于酒店前台工作总结锦集七篇 总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落 或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训 和一些规律性认识的一种书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，让我 们来为自己写一份总结吧。但是却发现不知道该写些什么，下面是小编帮大家整理的酒店前 台工作总结 7 篇，希望能够帮助到大家。 酒店前台工作总结 篇 1 因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精 神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有 素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。 要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公 司的形象；还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一 半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分， 都是为了公司的总体目标而努力。 这个月以来，我们做好了以下几项工作： 一、组建了前台工作班子 现在前台有 x 人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。 二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中 将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧 密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 三、解决纠纷，处理问题，服务至上 由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现 的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我 们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满 意。 在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及 其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。 1、微笑服务的缺乏 总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需 要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。 而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们 与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通 话。 2、销售技巧的缺乏 由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策 的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加 深配合默契，坚持”只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊 高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，应配合上前主动降价留住客人。 3、财务交账的漏洞 由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑程序也因为可以人为的随 意修改而无法查出实际开房数量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不 搞小动作，从中贪腐金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。 为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价 格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努 力，做到更好！酒店前台工作总结 篇 2 前台是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会 明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店前台期间，曾有一段时间，我 发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张 白纸，只有通过前台才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上 的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个 前台过程中最宝贵的一部分。整个前台历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的 缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。 也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不 长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清 闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一 切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提 成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也 愿意坚持的动力所在 前台现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一 言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下， 将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次前台，我真的 学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。 以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份前台工作相关， 所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你 们对我这两个月的前台期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越 来越好!酒店前台工作总结 篇 3 酒店工作各方各面，日常琐事，要做好酒店工作需要的是耐心和仔细，坚持做好自己的工 作，完美完成工作任务。 过去的 xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到 我们 x 酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关 心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到 能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前 面 5 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一 步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒 店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其 重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的 5 个月我一直都严 格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为 客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一 定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看 到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养 的提高。从而，影响我们以后的人生。 三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的 检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风 和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!酒店前台接待半年工作总结 四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才 能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来 说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有 接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过 的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。 也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样 一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自 己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强! 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任 务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一 份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也 有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工 作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足， 才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是 要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机 会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!酒店前台工作总结 篇 4 过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新的一年到来之际，回首来时的路，在 来到我们 x 酒店的差不多 x 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事 的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。 从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同 事们，谢谢！现在我对前面 x 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一 步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒 店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。 有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月 我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说 一、服务礼仪 像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人 提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二、前台形象 注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要 求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我 们亿邦的精神面貌。 从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响 我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训 主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接， 问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。 订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细 致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语 一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国 的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可 是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明 白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。 也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样 一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自 己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！ 五、以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。 平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我 们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也 有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工 作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！ 因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工 作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。 感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！ 酒店前台工作总结 篇 5 今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的 总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下： 一、指导思想 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全 面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面 提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境， 实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理 1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的.检 查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人 需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰 富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合 型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章 可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提 供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、 登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致 浪费；总机在晚 0：00 过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能 用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。 三、对外销售 1、今年上门客销售任务，根据去年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研 究制定。 2、以 17-19 楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力 度，做到行权而不越权，到位而不越位。 3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协 作、互利互惠的销售效果。 4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质， 选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到 推销目的。 5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。 同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。 6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管 理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销 方案。酒店前台工作总结 篇 6 前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确 的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上 去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰 是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的 每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的 印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。 (一)前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的 实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认 识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为 只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办 公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给 对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多 想想有尺度的去处理来电人员的信息。;在多看上，要时刻注意观察公司部人员的流动情况 等。 (二) 前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重要客户，小到送水员、清洁 工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人 员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一 客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留 下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很 多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中， 所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能 让双方都能在沟通中享受到快乐。 (三) 前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总结，勤于思考，在不断 的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的 事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容易，但在实际的工 作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在 做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满意! 酒店前台工作总结 篇 7 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我 相信这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导 对我的支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言， 在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要让客人的物质需求得到满足 更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法 律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永 远不会做错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾 客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中 也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作班次分为 早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情 况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人 登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到 头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小 的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反 映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期 会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通 过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服 务。 二、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中 将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧 密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因 为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 三、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的 种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人， “事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理， 从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲 明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助 感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、 “勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。 让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄 弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！ 【关于酒店前台工作总结锦集七篇】