酒店前台工作总结范文锦集5篇

酒店前台工作总结范文锦集5篇

酒店前台工作总结范文锦集 5 篇 酒店前台工作总结范文锦集 5 篇   总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，它有 助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，不妨让我们认真地完成总 结吧。如何把总结做到重点突出呢？下面是小编为大家收集的酒店前台工作总结 5 篇，仅供 参考，大家一起来看看吧。   酒店前台工作总结 篇 1   不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导 对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在 这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要 满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和 违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不 会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是 上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。   酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当 中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分 为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量 情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一 人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做 到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量 小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。   在这半年我主要做到以下工作：   一、加强业务培训，提高自身素质   前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量 反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定 期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有 通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的 服务。   二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率   前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销 方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的 散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽 办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。   三、注重各部门之间的协调工作   酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作 中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着 紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。   四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。   前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店 的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的 管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或 部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热 情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。   剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高 道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以 展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！酒店前台工作总结 篇 2   不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导 对我支持。   半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里 被发挥到了极致。   酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神 需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提 下，都会最大化满足客人。   所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的 服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己 的服务做到极致。   酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当 中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。   酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职 收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量 大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。   而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样 的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时 候又可以更多的吸收经验，迅速成长。   在这半年我主要做到以下工作：   一、加强业务培训，提高自身素质   前厅部作为酒店的`门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量 反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。   我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外 语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客 人提供优质的服务。   二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率   前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销 方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的 散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽 办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。   三、注重各部门之间的协调工作   酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作 中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着 紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化， 因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。   四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意   前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店 的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的 管理，从而加深客人的不信任程度。   所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在 问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的 不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。   剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高 道德修养，提高服务技巧。   让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名 xx 的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！酒店前台工作总结 篇 3   过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到 我们 x 酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关 心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到 能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对 前面 5 个月来的工作做一个总结。   前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第 一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了 酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对 其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月我一直都严 格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：   一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何 为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。   二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员 一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并 看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修 养的提高。从而，影响我们以后的人生。   三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的 检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风 和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！   四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样 才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人 来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没 有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触 过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。 也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样 一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自 己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！   五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时 任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的 一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。 并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。   在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上 也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的 工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不 足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事 都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我 的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！酒店前台工作总结 篇 4   一、**年我部完成了以下工作：   1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的 专业素养，在 04 年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号 召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的 语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在 对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来 原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大 督导、检查方面的力度。   2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从 事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设 备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自 查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》 分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计， 我部在 04 年客房质量达标率为 98%。   3．执行首问责任制。实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌 握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处 理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各 项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为 客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年 有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。   4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房 的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员 工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针 对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重 新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了， 查房超时现象少了。   5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在 管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 10 月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠， 并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他 们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4 人申请免查房中无一人出现过大的工作 失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培 训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。   6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。 近两年，随着 我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我， 与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来 店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用 语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生， 我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店 的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活   7．开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒 店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做 起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的 是加强员工的节能意识，主要表现在：   ①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、 梳子回收后可卖给废品收购站。   ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌； 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔 不少的电费。   ③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的 物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%， 如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。   8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工 评选方案》为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在《内部资讯》上公 布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后 进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新 力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年 11 月份， 酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一 些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优 结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一 个月的运行，取到了预期的效果。酒店前台工作总结 篇 5   20xx 年 12 月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观 XX 年整个年度，一切是那样 的平静、平淡和平常，而在这极度平凡的一年里，我们是怎样安然的走过 XX 年的呢？   既然经营是重点，那就先说说 XX 年的销售吧。年初订下的销售任务是全年九百万的 销售额，并将任务划分到了每个月份，大概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月 份都较去年同期略涨（包括了内支部分）。任务完成方面也只有一两个月未完成之外，大部 分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分奖金的奖励。所以到现在为止，九百万的销售 计划早已完成，就看与去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现在看 12 月份 的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地召集我们开了个鼓励士气大会，让我们再 接再厉，一鼓作气，站好最后一班岗，争取最大程度的销售额。   除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的月结会及培训工作也是有 条不紊。由于今年的平淡无奇，公安系统方面的培训也增加了许多，不仅有海派的安全培训， 前台登记工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事户籍培训，每一项培训我们 前台员工都积极参与其中，为增强自身的业务素质而努力。   当然，XX 年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变。 宾馆有许多的老顾客，每当他们来店时，常说的一些话就是“哟，改台子了，不错，更气派 了。”“很好啊，更直观，也更舒适了。”客人们的感觉都不错，而作为服务人员的我们更加 从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二， 还有前台添置的壁挂电视，重复播放的北大风光片，宾馆介绍片，入住宾客登记要求，入住 宾客温馨提示等等内容，也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间，又充分感受到 了宾馆的热忱和周到。另外，宾馆还响应国家政策，给大家调整了工资，并从 XX 年下半年 起补发，都让员工们心中慰藉不少，也更加有动力努力地工作。还有就是商务中心已经出租 给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目，还额外增加了 旅游项目，给酒店客人带来更周到的服务。   为了 XX 年工作的顺利开展，宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预算，主要是针 对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置， 从而增加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机，保证了外国宾客的 证件复印功能，从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求，这些都是宾馆在硬件设施 方面的改进。在软件方面，销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通，签订了协议， 增加了网络订房的渠道，前台则不断地培训，接待员与收银员共同学习，不但学习本岗位相 关知识，而且准确了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质，提高业务技能，以便更加 贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来增加宾馆的回头客。似乎总是老调重弹，但正如 日复一日，年复一年，宾馆总是不断地完善客房的硬件设施，而我们员工也总是努力地提高 对客服务的能力，只有这样，资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里，宾馆的明天才能 更加美好和辉煌。   【酒店前台工作总结范文锦集 5 篇】