医院客服工作年终总结范文

医院客服工作年终总结范文

医院客服工作年终总结范文 医院客服工作总结 1 一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了 各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的 锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下： 一、认真履行职责，积极开展工作 1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及 会议记录，做到了保密和及时归档。 2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收 发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的 转发程序，做到了文件转接有登记。 3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。 4、完成 20__年办公室文件的收集、整理和归档工作。 5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。 6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。 7、认真完成行政楼的财产物质管理。 二、存在的问题和建议 (一)自身的问题 一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们 的要求还有不少的差距： 1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经 验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。 2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。 3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。 (二)今后工作的思路 1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、 管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项 制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使 各项工作的开展更加规范有序。 2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床 科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上 成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。 3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策， 探索工作的方法和思路。 4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我 工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。 5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识， 而不是趋于口头标语形式主义。 积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念， 不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。 医院客服工作总结 2 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有 电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做 好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不 好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不 创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务 人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失 去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理 念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保 健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全 意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀 服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务 质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员 就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们 是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们 是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患 者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走 ct 片子，卫生员不了解情况，打 扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言 表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患 者重新洗印了 ct 片，邱先生对此十分满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我 们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相 同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历史、 文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了 解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识， 满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服 是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人 不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人 选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我 院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气 和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及 医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失 望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润 滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在 萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着 38 度 高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉;同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配 合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快， 共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指 标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强 管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人 能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方 面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或 课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我 们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制 定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带 来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效 益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗 位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户 目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考 中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形 象和思想境界。 医院客服工作总结 3 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心。 在 9 月份的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作，根据拟定的工作计划和领 导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作 9 月份的主要工作进行总结，敬请 批评指正。具体总结如下： 一、主要完成的工作 1、客服导医的治理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模 式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月 有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象 等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升， 并进步了服务的质量和品位，为我院创建"品牌名院"的发展战略做出了自己的努力。 2.咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。9 月 份以来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接 诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而进步了社会效益和经济效益; 我主要做了以下几方面的工作： (一)制定部分咨询师的岗位制度; (二)与咨询职员一起研讨电话营销方案，进步患者就诊率; (三)在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习; (四)根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作; (五)维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身 说法，开发其身边的患者，试图进步我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 (一)由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知知趣对欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍 有紧张的感觉，有时难免出现差错。 (二)对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特 点和个体差别安排工作。今后将进一步加夸大查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位， 发挥每个人最大的优点与特长。 (三)由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临 机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、进步 自身素质。 (四)电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息 了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。 三、工作建议 (一)院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 (二)医生休息时应告诉导医以便正确分诊。 (三)医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收进消费者，尤其是咨询预约病人。 (四)加强对全体医护职员业务技能、服务治理和医疗法规等知识的培训。 (五)开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体职员进行宣教，以免影响工作效率。 (六)让全员树立"顾客不满危机"意识，让员工参与院服务质量治理，创造最大顾客价值。 (七)希看能多给一些外出培训的机会，以进步自身素质，更好地为医院效力。 四、10 月份工作计划 (一)努力学习医护专业知识，进步治理水平; (二)继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作; (三)加强导医工作的治理，进步服务质量; (四)做好全院员工礼节培训工作; (五)加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。 医院客服工作总结 4 随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现 状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不 断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。 在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导 的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作 3 个月的主要工作进行总结。 一、主要完成的工作 1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级 酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原 则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在 工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。 2、通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品 牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 3、在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受 温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的 工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度 的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客 100 人左右， 重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务 中体现我院的热情、周到和人性化的服务。 4、在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作， 如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的 辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 5、在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负 责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最 大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了 较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪， 为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距 离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 二、管理方面 1、医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从 严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身 作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量 化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性， 协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳 步发展阶段。从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在主任的督导、帮助和接诊医 生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。 医院客服工作总结 5 从 2015 年从事客服管理工作至今，4 年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功， 既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工 作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作， 但是我想自己既然已经为她投入 4 年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给 后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为 医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我 的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分 内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于 服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么， 就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得 罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石， 不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你 与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服 务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制 度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事， 我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人 根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以 解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学 习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中， 尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考 核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成 效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而 下属有了一些情绪对立的苗头。 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空 想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入， 还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工 作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在第二次绩 效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定 的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前， 想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家 的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生 变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了 解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相 继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的 态度有了一个新的转变。 4 年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思 路、工作方法上的稚嫩。