2020酒店客房服务员年终工作总结

2020酒店客房服务员年终工作总结

客房服务员是酒店服务员中比较辛苦的一种。作为客房服务员，那么大家会 写酒店服务员个人吗？下面是精选整理的酒店客房服务员年终工作总结，欢迎大 家阅读，供您参考。 酒店客房服务员年终工作总结一 客房 xx 年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在 x 总和 x 经理的指导帮 助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足下面我将进行 一个总结 一、培训方面 1、每月完成两个 SOP 流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各 班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的 素质和专业度。 2、集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划 表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。 3、每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗 位发生的鲜活的案例对员工进行分析， 避免该案例的再次发生， 提高了服务质量。 4、针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范 的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多 的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个 岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各 个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二、管理方面 1、上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足， 全员加班加点， 互帮互助， 完成卫生的清扫和各项对客服务工作。 岗位领班缺编， 导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将 7—9 三个楼层划分给 柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服 务均较稳定。 2、上半年总体服务质量较稳定， 1—5 月份的集团问卷均超出部门考核指标， 并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均 能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住 量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是 x 楼的整体硬件水平不足，我 们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在 x 月份和 x 月份，x 楼客房岗和 x 楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对 我们服务质量的肯定。 3、专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年 以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制 定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间 的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得 到了各位员工的理解。 4、岗位的销售意识不断增强， x —x月份岗位工完成了房餐贡献 x 元，超额 完成了部门的考核指标。 5、常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进， 获得了宾客的一致好评，对长住客和 VIP 客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的 鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提 供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为 了客房部工作的最大亮点和优势。 三、接待服务方面 1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟 进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“ 0”投诉，安全事故“ 0” 发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验。 2、x 月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的 接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下 阶段的工作提供了指导。 3、政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对 VIP 客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极 推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议 助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。 4、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得 了良好效果。 5、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。 四、团队和人员方面 1、关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多 项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度。 2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工 作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力。 3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工 作进行考核奖励，起到了一定的激励作用。 4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班 KPI 考核奖罚制度，使之 各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标。 5、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工， 两位领班后备人才和两位接待后备人才。 酒店客房服务员年终工作总结二 20xx 年即将过去， 这一年是繁忙的一年， 是辉煌的一年，酒店在上级领导的 关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取 得了巨大的成绩，入住率始终保持在 90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫 生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员 工，通过自己的努力， 也取得了不错成绩， 多次被酒店评为优秀员工， 受到奖励。 我主要从以下四个方面做好本职工作的 一、尊重领导，听从指挥 在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的 要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导 表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改 正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表 扬。 二、遵规守纪，搞好服务 遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好 家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导 要求搞好服务， 做到房间打扫时不留死角， 一尘不染， 整洁干净， 为客人服务时， 能够正确使用文明用语， 做到细心、 热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足， 不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失 时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。 三、团结协作，不计得失 和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自 己的工作完成后， 能及时帮助其他同事， 不怕苦不怕累， 随叫随到， 不耍小心眼， 和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活 中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里 有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。 四、虚心学习，努力提高 虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培 训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学 习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔 细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点， 使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。 五、存在的不足和问题 1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间 比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有 忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。 2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。 在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将 认真做好本职工作， 努力提高自己服务水平， 团结同事， 积极进取， 做到会听话， 会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一 年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。 酒店客房服务员年终工作总结三 一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的 履行楼层领班职责， 圆满完成工作任务， 得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。 总结起来收获很多。 一、加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自 4 月份接到通知上班后，为了使新 客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神， 每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就 完成了房间新旧家具清理、 摆放和装修前期， 中期和后期的室内外卫生清洁工作， 确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。 二、协助部门经理做好客房部的日常工作 为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这 项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。 操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望， 不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病 休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。 三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作 又不误家里的事宜， 我们采取领班每天跟白班的方式， 使领班将能操的心都操到， 能够即时的监督服务员的每一项工作， 尽可能做到只有做不到的， 没有想不到的。 使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的 姿态面对客人。 四、做好各项接待、安排工作 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开 张初， 各项工作有待理顺。 我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。 很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加 上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节 进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在 水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速 解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过 正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。 五、做好楼层的安全、防火、卫生工作 从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我 们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时 注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然 是首查问题。 其次，为做好卫生工作， 我们也做了细致的安排即 三净 三度 二查 制度， 三 净 卫生制度 ，它包括房间卫生、 床铺卫生、 卫生间卫生三 净 等， 三 度 即床铺被子有角度， 家具擦示有亮度， 工作过程有速度； 二查 制度即搞完卫 生本人自查、要求领班复查。坚持空房 一天一过 制度，及时发现存在问题并及 时解决，力争将疏漏降到最低。 六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作 身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上 常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合 程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误 不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但 每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服 务工作中， 我们几乎做到有求必应。 ，回答顾客问题， 引导顾客开门， 指导顾客用 客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有 水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不 会被浪费。 最后祝愿酒店来年生意更加红火，领导同事身体健康，万事如意！