2020年商场经理工作计划

2020年商场经理工作计划

我从入职至今已快三个月了，这几个月里，在领导和同事的帮助下，我对工作流程了解 许多，后来又经过培训，又使我了解了以“以情服务、用心做事、务实高效、开拓进取”为 核心的企业文化及各项规章制度。 一、以情服务、用心做事。 工作中我对来访的客人以礼相待，保持着热情，耐心地帮助他们，对他们提出的问题自 己不能回答时， 我向领班、 老队员请教后， 给予解答 ; 工作中时刻想着自己代表的是公司， 对 处理违规违纪的事情都是做到‘礼先到’ ，不摆架子，耐心地和他们沟通，于他们谈心，避免 和他们矛盾，影响公司形象。 二、遵守制度、敢抓敢管。 奥特莱斯、 四楼影院施工期间， 我按制度、 按程序对工人进行管理， 每天对进出的人员、 货物进行严格的检查， 以免可疑人员进入、 公司财物被盗 ; 对于那些安全措施不到位的， 比如： ‘进入施工区域没戴安全帽 ; 高空作业没系安全带 ; 动火时没有灭火设施’等之类的现象，我 都按照公司的制度、 程序进行整改处罚， 把各项安全措施落实到位， 以确保施工期间零事故。 三、任劳任怨、孜孜不倦。 对领导的安排是完全的服从， 并不折不扣的执行 ; 以坚持到 ‘最后一分钟’ 的心态去工作， 一如既往地做好每天的职责 ; 生活中我也常常关心同事， 经常于他们谈心、 交流， 他们不开心 时，我就会去开导他们，给他们讲笑话，逗他们开心。我始终以一个学者的身份向他们请教 工作中的经验。工作中我也有很多不足处，但我时刻以“合格金源人”的标准来要求自己， 以同事为榜样去提醒自己，争取能做一名合格的金源人，能在世纪金源这个大舞台上展示自 己，能为世纪金源的辉煌奉献自己的一份力量。 一、招商方面： 实现合同签约年租金标准达到 19 万元基础上， 通过剩余位置挖掘租金收入 20 万元以上， 空铺的空档期在最短期内实现租金收入。具体如下： （1）剩余空铺招商重中之重，要在开业三个月内实现开业率 100%，是硬性指标，必须 全力以赴完成，主要途径是通过团队的合作，深入跟进有意向合作的老 ，同时充分挖掘 ， 利用开业前期客流的优势，一鼓作气； （2）为了增加租金收入， 在整体规划中没有规划铺位， 但实际运营中完全可以出租的位 置， 就要深入的研究， 结合 储备和周边业态关联情况， 挖掘招商位置并尽快落定位、 定租金、 谈品牌、签合同； （3）有些商户的经营能力不理想， 很可能在合同期内掉铺， 招商部要重点跟进各店铺业 绩，掌握并分析各种销售数据， 及时掌握品牌的动向， 对销售不好的品牌做好 储备和重点调 整准备； （4）扩大团队整体 和眼界，要走出去看，可以把 扩大到东北区域，有目的性的储备更 多的 ，形成一套系统全面地 库，为调整做好基础； （5）加强专业培训， 特备是餐饮娱乐类的一些系统的专业知识， 通过收集资料和聘请专 业讲师授课，不断地提升招商人员的专业素养和行业内动态的全面了解，高效的执行招商任 务； （6）20xx 年调整计划的制定，是指导整个续签和调整的重要文件，如何应对经营不善 的商户掉铺以及引进目标品牌，并且提升租金收益，是调整计划重点考虑的问题。 （7）倒排计划的重新梳理，重点工作的周期要科学合理，不激进也不保守，结合公司整 体规划特别是工程进度，为公司提供确定基本准确开业日提供依据。 二、营运方面： （1）按照公司收缴率 100%的要求，及时、足额完成租金及各项费用的收缴； （2）营业外收入的执行及挖掘，在保证部门预算 80 万完成的同时，不放弃任何一个产 生效益的位置和机会。 充分利用空余场地， 挖掘广场内广告位 。库房、 广告位及内外广场的 促销要与商户多沟通，既满足其经营需求，同时也增加了收入；利用公司的整体 实现 LED 屏的出租。 （3）重新梳理制度流程， 结合实际运营出现的问题， 完善本部门及与其他交集部门的工 作界面确认，明确责任； （4）营运部人员的结构调整，合理进行人力 调配，同时强化专业知识及服务意识、执 行力的培训，高效的完成各项任务； （5）对商户服务员培训要形成一套培训体系，在商户用人方面和日常管理方面下功夫， 提升商户员工的销售能力，从而提升销售业绩； （6）销售数据的统计要作为一项非常重要的日常工作， 认真的采集每一个商户的数据并 形成报表， 并由本部门作出更多的衍生数据分析报表， 给公司及各部门提供准确的决策依据； （7）企划活动的洽谈要依据活动主题， 非常深入的与商户沟通， 活动内容要与主题符合， 活动力度要在保证商户基本利益的前提下吸引消费者的购买欲望； （8）商户销售情况重点跟进，对于管理的第一线，要非常清楚商户的销售情况，与商户 沟通销售不好的原因，为商户提供合理意见和建议，与各部门分享相关信息；并对租售比不 理想的商户做重点分析和防范； （9）针对整个市场的调研工作也是一项常态工作， 掌握市场的动态和品牌的动向， 包括 促销活动、基础设施、软件设施、卖场布置、新品牌等等 （10）商户货品的品质、价格、陈列是基本注意要点，是否超范围经营是维护合同严肃 性的重要因素，对于投诉比较多的商户的货品要严加管控，不能一味的因为维护商户的利益 而导致顾客对商场信誉的任何质疑； （11）商场环境维护靠营运人员的监督， 第一时间发现问题， 协同相关部门解决并跟进； （12）客服部的调查问卷及分析， 对顾客对商场地期望与不足合理的 . 体现出来。 也把商 户对商场各部门的工作配合程度做以深刻的检讨； （13）倒排计划的重新梳理， 依据实际工作反馈， 制定各项工作的合理周期， 补充漏项。 三、其他部门的配合需求： 实现 20xx 年的各项指标及工作任务离不开兄弟部门的支持和配合，希望以下部门的能 满足提出的如下需求： （1）工程部： 新进场商户的装修把控和工程整改配合， 在没有地产公司的情况下保质保 量完成装修；经营期的商户工程维修问题的处理，需要工程部给予配合，让商户没有任何物 业方面的理由而影响租金收缴率； （2）商场物业部：在安全方面，特别是夜间货品的安全，希望商场物业部拿出合理的监 管方案，防范于未然；商场环境和日常秩序方面要靠精细化的管理才能达到标准和要求，需 要一系列的制度流程要求并准确无误的落实和跟进； （3）企划活动是确保商场运营期间客流的重点， 希望企划部能够结合商场内业态组合和 商品结构，在带来客流的同时给商户带来效益； （4）人事行政部： 希望能安排针对业务人员的专业技能和综合素质方面的培训课程； 通 过各种渠道满足用人需求，不断强化业务部门的人员实力；希望尽快建立绩效考核机制，考 核员工的工作业绩，实现末位淘汰； （5）财务部：在不违反财务制度的前提下，合理安排收款时间，尽可能的方便商户。 1、提升服务品质， 商场经理工作计划。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们 服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主 任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查 方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域 为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门 自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 ( 参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理 ) ，现场管理逐级负责、分级管理 ( 服务办公司 级→各商品部部门级→班长级→店长—员工 ) ，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理， 有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行 销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档 案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入 职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前 为止累计更换下发服务质量跟踪卡 0 余张， 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、 我引领 的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员 工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品 质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、 专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接 待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化， ( 服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行 处罚 ) ，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后， 带出了顾 客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能 力，工作计划《商场经理工作计划》 。20xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完 结率 ( 质量类： 224 例，服务类 :9 例，综合类： 例，突发事件： 7 例 ) 在突发事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险 ( 保费共 3000 元， 三店同保 ) ，只要是在 我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、 制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道， 进行日常 监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达 到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对 发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗 进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方 面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种 方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管， 严格查场制度， 对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理 做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限， 并检查跟踪， 使发现的各类问题能得到及时解决 ( 但也有部分问题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过查场通报进行跟进 ) ，杜绝一面讲， 一面不落实的工作被动局 面。在 20xx 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公 司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主， 只有少部分经常违纪的员工给予经 济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了 系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任， 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲“ 20xx 年注定是竞争空前的一年， 招商部将本着公司利益结合项目实际情况一方面要广泛 的收集客户资料，寻找上档次的主流品牌，了解客户的增店计划以及经营规划思路。另一方 面就是要定期对其他及周边城市对手商场进行市场调查研究， 了解对手市场的品牌布局情况， 品牌的变动和销售情况，以及客流结构等信息。 一、计划今年的招商工作目标初步为以： 1、提升整体的业务水平 2、多学习，交流，探讨相关的招商知识及部门工作。 3、与同行业中人员多交流，探讨摸索，创新招商知识。 4、了解相关信息及时与领导及其他部门沟通， 大家一起探讨， 从而结合本部门实际工作 进一步改进。 5、对济宁市去集中性商业进行有目的性市场调查 6、制定租金策略 7、2 月下旬与德克士济宁负责人对接项目问题，三月初接待肯德基、迪信通、 e 家卤面 负责人对项目进行考察， 8、制定新业态招商手册 9、加强招商专员的业务培训 10、与工程部对接物业条件的准确数据 11、配合销售部进行对商铺的营销工作 12、继续挖掘潜在或意向客户 二、尽可能多的增加预备客户 1、真诚礼貌的接待好上门的意向客户。 2、到其他及周边城市对手商场收集客户 。 3、通过与客户间经常性的联络互动，及时了解行业的相关动态。 三、相关招商资料的准备 1、招商手册和招商说明书 2、委托经营合同（代为管理） ，授权委托书 3、招商委托书 4、招商流程表 5、招商文案 四、招商方式 1、项目招商发布会 2、项目推介洽谈会 3、登门拜访（目标自荐） 4、 络招商 5、电话联系 6、面对面沟通 7、行业协会、政府机构 8、媒体招商 五、提升商场出租率，稳固商场现有的好品牌同时引进其他上档次的品牌 1、结合行业实际情况， 更多的了解及引进家居市场上档次的主流品牌， 尽可能稳定商场 现有的好品牌，同时形成错位经营的稳定发展态势。 2、相关工作及时与领导及相关部门之间取得沟通，确保工作无误。 20xx 年招商部将全 力以赴的去努力，去奋斗，去实现商场招租率在竞争中稳步提升发展。 2020 年市场部上半年工作计划 2020 年新员工工作计划 2020 年上半年餐厅经理工作计划范 市青少年校园足球工作计划 六年级下册语文教研组工作计划