医院客服2021年终个人工作总结

医院客服2021年终个人工作总结

医院客服 2021 年终个人工作总结 2021 医院客服个人工作总结 1 20__年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来， 围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统 一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工 作。 一、服务落实 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题， 积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人 争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提 供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据 科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体 岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法 公平有效，还预先进行了 2 个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年 4 月份正式运行。 3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及 时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿 代谢等 5 个科室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 二、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去 年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和 医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议 卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理 行风评议卡 5442 张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医 患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。 三、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心， 就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办 理盖章等各种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下， 我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到 各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价 格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了 上千位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成 绩，但是存在的问题也不容忽视。 一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不 够多，办法不够多; 二是客服人员的服务意识需要进一步加强; 三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大 成绩。 2021 医院客服个人工作总结 2 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有 电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做 好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不 好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不 创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务 人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失 去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保 健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全 意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀 服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务 质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。客服人员 就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们 是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们 是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患 者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走 ct 片子，卫生员不了解情况，打 扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言 表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患 者重新洗印了 ct 片，邱先生对此十分满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我 们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相 同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。我们不仅要熟知医院的历史、 文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了 解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识， 满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服 是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人 不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人 选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我 院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气 和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及 医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失 望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课 程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们 从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制 定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带 来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效 益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗 位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户 目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考 中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形 象和思想境界。 2021 医院客服个人工作总结 3 从事客服管理工作至今，4 年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实 现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个 没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作，但是我想自 己既然已经为她投入 4 年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让 大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为 医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我 的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分 内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于 服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么， 就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得 罪人。 这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石， 不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你 与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服 务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制 度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事， 我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。 我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人 根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以 解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学 习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中， 尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考 核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成 效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而 下属有了一些情绪对立的苗头。 这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空 想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入， 还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第我做深入细致的思想工作，渡过 危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过 程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解 决，使得大家把部分矛头转向了我。 这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前， 想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家 的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生 变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了 解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相 继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的 态度有了一个新的转变。 4 年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思 路、工作方法上的稚嫩。 2021 医院客服个人工作总结 4 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心， 随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现 状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和 提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨 询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短， 现将工作 3 个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下： 一、主要完成的工作 (1)客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来 配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考 核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方 面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并 提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、 主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗 位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉 曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客 100 人左右，重复着： “您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我 院的热情、周到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如 护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛 苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、 为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地 照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范 的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科 室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我 院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严 格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作 则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化 了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性， 协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 (2)咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3 月 来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医 生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我 主要做了以下几方面的工作： (一)、制定部门咨询师的岗位制度。 (二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。 (三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。 (四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。 (五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显 身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 (一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但 仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。 (二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人 特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位， 发挥每个人的优点与特长。 (三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和 临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提 高自身素质。 (四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信 息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。 三、工作建议 (一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 (二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。 (三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。 (四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。 (五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。 (六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。 (七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。 我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年取得更好的成绩，我们会不骄 不躁，努力做好工作更进一步。 2021 医院客服个人工作总结 5 20__年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。 一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服 务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日 常服务工作的落实。1~10 月份协助病人办理住院手续 2840 人次，陪送入院 1236 人次;门诊 全程陪诊 884 人次;共建出院回访病历 2886 份，除去电话号码错误等因素，回访病人 3127 人，满意者 2686 人，基本满意 17 人，不满意者 12 人，满意率 98.1%，回访率 84%，意见 反馈及时率 100%。受理咨询记录 181 条，其中投诉意见 23 条，表扬意见 28 条，寻医问药 130 条;办理___优惠卡 260 张，就医优惠卡 264 张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回 访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 88 个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题 34 个，提出医院服务改进方面的建 议 46 条，受理协调服务方面的投诉 20 余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医 患矛盾。从 20__年初开通的就医直通车共出车 75 次，接送病人 297 人次，大大方便了患者 就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生 部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进__等大量宣传活动。在活动过程中， 服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国 血管健康行走进__义诊活动中，我们为群众义务测量血压 100 人次，完成了 98 人颈部血管 彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发 放宣传材料 1000 余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在 免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册 160 本，全程陪同劳模门诊就医 26 人次;在爱岗 敬业促发展活动中，核实活动参与者 688 人。 二、服务完善 本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好 就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以 下几个环节入手抓服务。 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我 们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医 员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生 人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻 人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度;为及 时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家 的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润， 更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院 ISO9000 标准学习， 在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、 病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、 回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇 报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的 教训和经验，提高服务能力。 3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人 的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车 服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。 三、服务发展 通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其 中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基 本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理， 巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心 和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动 帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛 查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内， 从 939 份体检结果中，筛查出阳性者 544 人，追踪并进行健康宣教 180 人，接待来院就诊 13 人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄 今共接待双转病人 35 例，惠民病人 42 例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医 院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展 了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对 患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然 后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声， 反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供 了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中 心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动， 收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发 现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过 热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根 据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成 绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔， 新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通; 三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更 加优质的服务赢得患者的满意和认可。