2018最新客服年终总结模板

2018最新客服年终总结模板

2018 最新客服年终总结模板 　　客服这个职业的人群现在是非常大的，好像无论是什么 类型的岗位，都会涉及到客服，客服是面向客户的第一道也 是最关键的一道门，这么重要的岗位，年终报告应该怎么写 呢？小编已经为大家整理了最新的范文，大家参考！ 　　 　　客服年终总结范文 　　客服年终总结范文（一）： 　　岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段 落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失， 但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节 没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议， 总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改 善的地方总结如下，期望也能给其他同事带来必须帮忙： 　　1、语言交流技巧方面： 　　(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究 艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对 不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电 话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”， 能够用“请问您需要什么帮忙”来代替;如需请用户讲话时， 能够用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称， 讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等 词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听 力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 　　(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉， 介绍网点时，能够特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的 网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后 插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类状况，使用户感 到我们对待工作是负职责的，从而能体谅并配合我们的工作， 减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要 先向用户致歉，并证明“保证您用电是我们的职责，出现故 障我们肯定会立刻处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来 的不便”;因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘一卡 通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，能够说 ‘银行交易卡’。 　　(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全 面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的职 责部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的必须要向用 户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随 便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于 罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的 为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经 验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自 己留后路。 　　2、业务及问题处理方面： 　　(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 　　能够这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等 所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋， 期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民 供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工 程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施 等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有 盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 　　(2)关于卡表退费问题： 　　能够这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混 的状况一般都能够办理退费，其它状况原则上不予办理，但 用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 　　(3)关于石景山校表问题： 　　如遇到石景山区用户想校验电表的话，能够解释：因校 表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当 天就能安排处理，能够向用户解释清楚，以免造成用户误会。 其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未 处理要求催办时，能够请用户直接与各公司卡表校验部门联 系约时。 　　(4)当用户反映电表表内开关合不上时，必须要给用户 核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入 电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请 用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内 所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导 致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题 的线路断开后合表内开关，才能准确决定表内开关是否出现 故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能 会造成打火，会有必须危险。 　　(5)关于询问计划检修停电范围的问题： 　　能够这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具 体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公 告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体能够 向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业 或产权单位就有职责和义务保证您的煤、电、水、气等公用 设施的使用。 　　(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于 某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时： 　　能够这样解释：既(更多精彩文章来自“秘书不求人”) 然已经出现打伤人的状况，且您在现场有人证、物证，这种 事件就不在我们服务范围以内了，推荐您能够采取法律手段， 找公安机关或拨打 110 等来现场查清事实，如确属我公司人 员职责并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑 事职责了，且我公司也会对其直接职责单位和个人进行考核。 　　(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公 司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工 本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具 有低压带电作业技能，如确属电工潜力之外的工作，再酬情 安排。 　　(8)关于投诉问题： 　　如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢 迎您对我们的工作提出宝贵意见和推荐，这样有利于我们工 作的完善和提高”。对用户投诉资料应仔细倾听，找出用户 想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但 也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存 在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉 也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理 解想投诉，能够向其解释：带房产证明也是为了避免将来产 生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。 对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规 政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作 不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少 投诉单的生成。 　　(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为 了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产 单位共有，两方均有权处理。 　　(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按 扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即 可合上;另一个是试验按扭(有 t 字型标志)：如果电表出线 有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出 线可能没电。一般状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以 确定漏电保护器是否正常。 　　3、工作单处理及其它方面： 　　(1)因此刻发派工作单已经开始考核，值班员在记录地 址时要详细准确，资料应简明扼要，像一些“望查看”、 “电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填 写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式 填写，能够节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。 不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。 　　(2)值班员应持续较高的工作用心性，多利用业余时间 学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。 对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提 高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每一天的工 作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务 态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在 用户的立场去看问题。 　　(3)对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻 易听信用户，能够帮其联系基层，了解具体状况后再向用户 解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。 　　(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属 地客服时，能够在转接后点击会议，能够了解到是否出现故 障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处 电话的值班人员方便决定。 　　以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题 和不足之处，透过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐 步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会 贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话 方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话 技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了必须进 步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业 务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单 位的服务标兵学习，提高自身素质。 　　王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这 样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我 们期望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络 电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区 的相关各项业务流程等，此刻我们对上述业务只是大概了解， 如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，透过现场 实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。 因此刻经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨 询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样 很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，期望能讲解一些 平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要 继续以高标准严格要求自己，给用户带给规范，周到，热情， 快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。 　　客服年终总结范文（二）： 　　2015 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的 团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基 本知识及岗位职责，热情接待业主，用心完成领导交办的各 项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业 务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项 目标及计划。 　　截止到 2015 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办 理二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已 退押金 106 户。车位报名 218 户。 　　以下是重要工作任务完成状况及分析： 　　一、日常接待工作 　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电 来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回 访业主。累计已达上千项。 　　二、信息发布工作 　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。 运用信息群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、 详尽，表述清晰、用词准确，同时用心配合通知资料做好相 关解释工作。 　　三、业主遗漏工程投诉处理工作 　　2015 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作 联系单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。 8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理 单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉 报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修 满意率 70%。 　　四、地下室透水事故处理工作 　　2015 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产 损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并 为业主盘点受损物品，事后又用心参与配合与业主谈判，并 发放置换物品及折抵补偿金。 　　五、入户服务意见调查工作 　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，用心走进小区 业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及推荐， 不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 　　截止到 2015 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行 的入户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查 得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电 话报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 　　六、建立健全业主档案工作 　　已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电 子档案。 　　七、协助政府部门完成的工作 　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工 作。 　　为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证 明。 　　八、培训学习工作 　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客 服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物 业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍 引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满期 望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训 成一个具必须物业管理常识的团队。 　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 　　一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物 业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一 步加强。 　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物 业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业 主 49 户，未交 7 户。 　　四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节潜 力需不断提高。 　　五、客服工作资料琐碎繁复，急需科学正规的工作流程 来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工 作难度。 　　六、对小区的精神礼貌建设，像开展各种形式的宣传及 组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 　　日后工作的努力方向及工作设想： 　　我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工 的培训和指导，进一步明确各项职责制，强化部门工作纪律 和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工 作。 　　一、对部门员工工作范围、资料进一步细化、明确; 　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高 服务质量; 　　三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 　　四、加强对各项信息工作状况的跟进，做到各项信息畅 通、准确。 　　五、透过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营 造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种 紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。 　　六、用心学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进 的管理软件来提高工作效率。 　　七、做好小区的精神礼貌建设，开展各种形式的宣传工 作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时用心开展并做好 各项有偿服务工作。 　　综上所述，2015 年，我部门工作在公司领导的全力支持， 在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得 了必须的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业 管理水平标准还有一段距离，我们今后必须加强学习，在物 业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府 有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》 为业主带给规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作， 为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务 品质。 　　客服年终总结范文（三）： 　　客服年终总结 　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平 凡中不断地理解各种挑战，不断地寻找工作的好处和价值。 一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是 必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的 基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋 友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作 的前提之一。其次，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的 问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户 的不满。 　　一向以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗 旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。 作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之 处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创 新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下 一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到以下几 　　一勤奋学习，与时俱进 　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到 学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是工作的切实需要。 今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践 锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 　　二立足本职，爱岗敬业 　　1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是 不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事， 总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫 无怨言地放下休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投 入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是 对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好 的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展 起来。 　　2、在工作中，每个人都就应严格按照“顾客至上，服 务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答； 对顾客反映的问题，自己能解决的就用心、稳妥的给予解决， 对自己不能解决的问题，用心向上级如实反映，争取尽快给 顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详 细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发 生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学 习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与 各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。 　　3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真用心的完成领 导安排的各项任务。 　　三微笑服务――客服基本素质之一 　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是 企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅仅是一个表达 情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作 人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑 是一把利剑，能够融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自 我保护的一种必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现，当客 户需要我们带给帮忙时，我们及时地传递一份微笑，收获一 份期望。微笑服务是一种力量，它不仅仅能够产生良好的经 济效益，还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声 誉惧加。 　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距 离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、 周到、细致、礼貌服务的主径，又是到达服务语言增值增效 的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐 观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的 自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人， 才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服 务。 　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 　　一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对 客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具 备以下基本素质： 　　1、尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题。 　　2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司 产品，并且熟悉业务流程。 　　3、个人交际潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌， 明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达，懂得必须 的关系处理，或处理经验丰富，具有必须的人格威力，第一 印象好能给客户信任。 　　4、头脑灵活，现场应变潜力好，能够到现场利用现场 条件立时解决问题。 　　5、外表整洁大方，言行举止得体。 　　6、工作态度良好，热情，用心主动，能及时为客户服 务，不计较个人得失。 　　客服年终总结范文（四）： 　　客服年终总结 　　从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替 中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静 下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养 精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解 各种挑战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断 地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人 去说吧。以下是我的个人工作总结报告： 　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相 待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和 帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才 会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 　　另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个 人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而 带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫 大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样， 才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情 绪及持续良好的服务态度。 　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动： 　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼：“看，那是什么？”一个好象人头的黑 点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁 球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大 水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁 迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打 入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂 蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇 上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。 岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺 牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在 一齐。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力： 一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产 生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中 心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠， 不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高 的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理 此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引 起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少 不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作 减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造 我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 　　客服年终总结范文（五）： 　　不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的 时间了，从这几月的工作中总结出以下几点：1、立足本职， 爱岗敬业 2、勤奋学习，与时俱进 3、在今后的工作中，我 会努力的继续工作，用最好的服务来解决客户的困难，让我 用最好的服务来化解客户的难题 4、不断完善自我，培养一 个客服代表应具备的执业心理素质。 　　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工 作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以 下是一位电话客服工作总结： 　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时 间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的 大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银 行电话银行客服中心的一员。 　　在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的 小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二 天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员 之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我 们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁 难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的 板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里， 我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方 面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在 那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这 些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般 的温暖;在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言， 记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在** 银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身 的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日 里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、 欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟 练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认 真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份 　　成熟和稳重。 　　从这几月的工作中总结出以下几点： 　　一、立足本职，爱岗敬业 　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作; 　　二、勤奋学习，与时俱进 　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话 银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是 任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚 持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。 　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性; 　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。 　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 　　一、效完成外呼任务。在进行每一天的外**，学会总结 各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午 的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行 预约回拨;再例如**行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数 量、质量、效率三者结合; 　　二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口 清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的 练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库; 不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 　　三、增强主动服务意识，持续良好心态; 　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心 理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。 　　客服年终总结范文（六）： 　　时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年 了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来 不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是 要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 　　回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像 刚发生一样，但是如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工 作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实 要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌 握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否 则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不 是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺 后，才深刻体会到。 　　下面是我 2015 一年来的主要工作资料 　　1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、 档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼 AD 区及三楼 ABCD 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于 商舵，另外还有一些属于私人业主。 　　2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位 等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。 　　3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与 商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提 示、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等 怎样运用都要熟悉。 　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。 　　1、作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素 质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难 免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮 忙下，我遇到困难时勇于应对，敢于挑战，性格也进一步沉 淀下来。我觉得在客户面前要持续好的精神面貌和工作状态， 作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。 　　所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多 辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑 服务就是当你应对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都 要以工作为重，始终持续微笑，因为你代表的不单是你个人 的形象，更是公司的形象。尽量持续着微笑服务，在与少数 难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话 礼仪等礼仪工作也逐步完善。 　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其 “小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁 琐，无暇顾及。在毛织贸易中心那里我深刻体会到细节疏忽 不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个 标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我 深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产 生效益，细节带来成功。 　　3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都 认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛 织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保 安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累， 但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都 充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼 ABCD 区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽 我所能的把所有工作一项一项地做得更好。 　　在 2016 新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中 的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作： 　　1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧 与心理，完善客服接待流程及礼仪。 　　2、加强文档的制作潜力，拓展各项工作技能，如学习 电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎样去解答等等。 　　6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加 注重细节，加强工作职责心和培养工作用心性。 　　7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升 自己各方面潜力，跟上公司前进的步伐。 　　很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的 文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。 　　让我能够在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己 努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中 挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 　　客服年终总结范文（七）： 　　忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作， 感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的用心努力配合下、在发现、解决、总结 中逐渐成熟，并且取得了必须的成绩。 　　一、提高服务质量，规范前台服务。 　　自 2006 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后， 20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任 何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是 否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连 惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的 工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听 量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常 报修 7000 余次，公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高 达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余 次。 　　在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前 台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范 用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、 《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉 等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核， 而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范” 等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了 较大的提高，得到了广大业主的认可。 　　二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的 法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的，一经发现我们立刻下整改通知书，责 令其立即整改。 　　三、改变职能、建立提成制。 　　以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员， 由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇 管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理 员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重 影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革， 取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂 钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘 专职收费员，透过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提 高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 　　四、加强培训、提高业务水平 　　物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围 广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步构成，步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人 员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好 我们的工作是很有益处的。 　　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素 质高低代表着企业的形象，所以我们一向不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要资料有： 　　(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经 理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规 范来要求员工。如前台接电话人员，务必在铃响三声之内接 起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为 您服务”。前台服务人员务必站立服务，无论是公司领导不 是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部 的形象，在必须程度也提升了整个物业公司的形象，更突出 了物业公司的服务性质。 　　(二)搞好专业知识培训、提高专业技能 　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定 期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、 《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律 知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程 部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修， 我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具 去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题， 才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保 修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我 们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠 纷物业公司空间承担多大的职责等。都需要我们在工作中不 断学习、不断积累经验。 　　五、组织活动、丰富社区文化 　　物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰 富搞笑的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了超多的社区文化活动，如一些晚会、 游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主 的认可，但是结合此刻物业的实际运营状况，0。3 元/平方 米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织 这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要 克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿 收费开展活动。 　　我们结合实际状况，联系了一些电器城、健身器材中心、 迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些 公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其 中，经销商们不仅仅发放了礼品，而且物业公司还收取了必 须的费用来弥补物业费的不足， 　　透过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理， 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司 增加一笔收入，据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开展活 动形式收取现金及实物共计约 13850 元。 　　六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 　　本年度客服部一向配合工程部对二期未安装水表的住 户进行调查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从 入住以来一向未交过水费。我们务必抓紧时间将表安装上， 并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问 题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出 专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工 程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且 追缴了费用。 　　七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。 　　在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 2000 多住户，我们务必在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便 于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一状况。时间紧任务 重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员 停休，加班加点全员入户收水费。透过大家的共同努力，在 不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/吨。于此 同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍， 共查出漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454。7 元。就此问 题我部提出要求水费以后按月收取，代替以前一个季度才收 一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。 　　八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。 　　根据计划安排，20xx 年 11 月开始进行满意度调查工作， 我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新 登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输 入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，回到 1600 份，回收率为 62%。 　　20xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高， 小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的 目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的持续高涨的工 作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*** 物业公司谱写崭新辉煌的一页! 　　客服部 20xx 年工作计划： 　　一、针对 20xx 年满意度调查时业主反映的状况进行跟 进处理，以便提高 20xx 年收费率。 　　二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗 位职责 　　三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及 服务水平。 　　四、根据公司要求，在 20xx 年对客服部全体人员进行 业务素质及专业知识培训，及时进行考核。 　　五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不 断加以完善。 　　六、完成 xx 阳台维修工作 　　客服年终总结范文（八）： 　　客服年终总结 　　20xx 年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光 如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来， 这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多 的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一 名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 　　回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨 日一样，但是如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要 工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实 不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业 知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职 责心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服 务中心的信息窗口，只有持续信息渠道的畅通才能有助于各 项服务的开展，客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨 询、投诉和推荐，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对 约修、报修的完成状况进行回访。为提高工作效率，在持续 做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、 存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，持续原始资料 的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 　　下面是我这一年来的主要工作资料： 　　1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生 更改及时做好跟踪并更新； 　　2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主 信息登记表上； 　　3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业 主资料、档案、钥匙的归档； 　　4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维 修，跟踪及反馈； 　　5、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、 施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进 行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 　　6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有 关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作 需要，制作表格文档，草拟报表等； 　　7、新旧表单的更换及投入使用； 　　8、完成上级领导交办的其它工作任务。 　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不 少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言， 工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司 领导和同事们的大力帮忙下，让我在遇到困难时敢于能够去 应对，敢于理解挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我 深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神 就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作 做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你应对 客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急 客户所急，始终持续微笑，因为我代表的不单是我个人的形 象，更是公司的形象。 　　在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细 节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感 到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不 得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标 点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深 刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生 效益，细节带来成功。 　　工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作 都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。 前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的 第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成 功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园 区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对 待，尽我所能把它们一项一项的做好。 　　在 20xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里 工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工 作： 　　1、自觉遵守公司的各项管理制度； 　　2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧， 完善客服接待流程及礼仪； 　　3、加强文案制作潜力；拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSHOP、coreldraw 软件的操作等； 　　4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加 注重细节，加强工作职责心和工作用心性； 　　5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升 自己各方面潜力，跟上公司前进的步伐。 　　很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理 念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让 我能够在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的 方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑 战自我、超越自我，与公司一齐取得更大的进步！ 　　客服年终总结范文（九）： 　　我从 2015 年 6 月 1 日西苑物业正式成立后，接管西苑 物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的 管理工作。历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前 进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到 了大多数住户的支持与认可。 　　在这 7 个月来，我们应对了很多压力，克服了很多困难， 但我们却十分愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍， 有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬 业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。 具体状况一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。 　　1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 　　2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待 人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 　　3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 　　4.员工分工明确，工作资料落实到人，熟知岗位职责、 工作标准、工作规程。 　　二、规范服务。 　　1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 　　2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 　　3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作 的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同 时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。 　　4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意见推荐 43 件，住户投诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 626 件， 表扬 23 件。 　　5.办理小区 ID 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车 张。 　　6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分 类归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了 电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资 料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 　　三、房屋管理深入细致。 　　及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技 术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作 和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无 怨言，从不计较个人得失。 　　我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车， 从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修 知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我 们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找 匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的 维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火 火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种 重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位 上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 　　四、对房屋管理维护。 　　1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促 户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 AB 卡的管 理，杜绝违章状况的发生。. 　　2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处采取 几种方式帮忙住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理， 一方面报学校修建中心，一方面用心联系施工单位。针对住 户反映的问题，落实维修。 　　五、日常设施养护。 　　建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保 养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对 小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排 除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学 校筹建。 　　六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 　　监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落 实分区负责制度，定人、定岗、定工作资料，每周定期检查 制度，有效地调动其用心性，促进内部和谐竞争，提升小区 环境质量。 　　七、绿化工作。 　　生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林 绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、 施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养 护质量。 　　八、账目管理详实清晰 　　根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记 录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理， 及时上交，领用。短短 7 个月以来，领用收据 51 本，已上 交 42 本，正使用 4 本，备用 5 本。上交现金共计：元，其 中办证制卡为元，维修费元，自缴物业费元，管理费元，垃 圾清运费元。在工资中造表扣款 7-12 月物业费合计：元。 到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。 　　客服年终总结范文（十）： 　　自 2015 年 7 月入职至此刻，我一向在揭东县分轮岗， 至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。 在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战， 红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、 饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但透 过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。 　　这天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结， 并就目前状况提出自己的一点想法。 　　一、服务 　　客服室，实际是营销服务室。每一天，服务经理透过电 话与客户打交道：3G 客户维系挽留、2G 客户维系挽留、固 网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一 个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。 　　那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客 户满意和认可企业，是当今服务行业一向思考和亟需解决的 难题。 　　我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标 准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每 一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。 最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。 作为服务经理，就应在遵照公司服务要求的基础上，结合自 身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能 在服务过程中拉近与客户的距离，到达更好的服务效果。打 破框架，创新服务。 　　二、考核 　　考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发 文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。 比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周 150 个正常通 话，如今提高到 200 个。尤其在做三无和双底等回访，更是 难以到达外呼要求。 　　我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力 和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的用心性是工 作顺利进行并取得成效的重要保障。 　　调动员工用心性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可 综合思考市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标 准。指标设置务必得当，指标太高，员工经常完成不了，久 则生惰性，用心性便下降;太低，则会减低效率，降低服务 质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖 罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给 予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。 　　总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩 效。 　　三、团队建设 　　建立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅仅在于分 工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚 合作，不分你我。 　　我推荐，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所 有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作状况和个人心得， 好的方面可学习发扬，不足的能够讨论完善。不断从日常工 作中总结经验，才能不断提升个人潜力。 　　领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活状况，增 进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属 的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。 　　李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物 尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。 　　总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无 限动力。