2021客服经理工作总结

2021客服经理工作总结

2021 客服经理工作总结 客服经理工作总结 1 在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 20xx 年各项工作，取得了一定 成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点： 一、管理精细化 商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发 展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，微信扫-对保障社会稳定和人民的安 居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的工作岗位和分工， 认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列 规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的 真实性、-致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。 二、工作标准化 商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损 质星的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第-现场的查勘率入手。只要接到报案，无 论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付 流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量; 坚持 24 小时值班制度，积极参与三个中心建设，进-步提高了服务水平;加大了考核力度;积 极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬 季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了 良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善 服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。 三、服务规范化 商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中 具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因 此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性， 扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处 见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能-次办好的业务，不 让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改 进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。 成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、 扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸 日上，公司大而富强。 客服经理工作总结 2 时光如梭，转眼间 20xx 年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽 园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标 及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管 理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各 项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲 惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断 地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得 去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 20xx 年 6 月，我正式升任丰泽园客服部主管，对于物业客服工作者来说，整个过程感 受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员 工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与 物业之间的矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、 没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识， 掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、 失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知 识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助， 在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入丰泽园客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工 作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任 制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定 期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较 高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各 项工作的开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务 素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日 上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客 服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、 耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的 将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成丰泽园一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础 20xx 年 10 月中旬，丰泽园一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签 约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加) (四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服 务，本年度累计处理(这个内容自己加) 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现 将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现 在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很 高。 (二)部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了丰泽园交付的准备工作中，因而忽略了制 度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此， 使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (三)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未 及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、20xx 年工作计划要点 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 96%以上; (二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到 95%以上; (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾 20xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望 20xx 年，迎接我 们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去 实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 延伸阅读： 工作总结简介： 工作总结报告当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地 分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提高认识，明确方向，以便进一步 做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。总结的写作过程，既是对自身社会 实践活动的回顾过程，又是人们思想认识提高的过程。通过总结，人们可以把零散的、肤浅 的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验 教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。它还可以作为先进经验而被上级推广，为其他单 位所汲取、借鉴，从而推动实际工作的顺利开展。 书写工作总结要用第一人称。即要从本单位、本部门的角度来撰写。表达方式以叙述、 议论为主，说明为辅，可以夹叙夹议说。总结要写得有理论价值。一方面，要抓主要矛盾， 无论谈成绩或是谈存在问题，都不需要面面俱到。另一方面，对主要矛盾进行深入细致的分 析，如谈成绩要写清怎么做的，为什么这样做，效果如何，经验是什么;谈存在问题，要写 清是什么问题，为什么会出现这种问题，其性质是什么，教训是什么。这样的总结，才能对 前一段的工作有所反思，并由感性认识上升到理性认识。 主要内容 工作总结[1]的内容分为以下几部分： 基本情况 这是对自身情况和形势背景的简略介绍。自身情况包括单位名称、工作性质、基本建制、 人员数量、主要工作任务等;形势背景则包括国内外形势、有关政策、指导思想等。 成绩和做法 工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，这些都是工作 的主要内容，需要较多事实和数据。 经验和教训 通过对实践过程进行认真的分析，总结经验，吸取教训，发现规律性的东西，使感性认 识上升到理性认识。 今后打算 下一步将怎样纠正错误，发扬成绩，准备取得什么样的新成就，不必像计划那样具体， 但一般不能少了这些计划。 客服经理工作总结 3 上月工作总结 一、业绩目标回顾 1、业绩来源和比例：业绩来源和主要产粮大户占比，主要产粮大户的甲级客户转化率。 2、专职客服及其它续费人员：主要产粮大户专职续费客服人数及其它续费人员；一线 出单汇总，分析。 3、产品线分析：业绩来源的产品线构成及比例 4、从到期客户分析：本月和季度到期客户多少？续费多少？ 5、kpi 及激励政策：KPI 构成？是否有激励政策？ 6、从目标和成果分析：是否完成？原因是什么？ 7、经验总结：完成目标的原因？商机宝完成的比较好的原因？ 8、不续费原因分析 二、维护目标总结 1、网站基本建设完成的目标值及实际情况 2、商机推广发布情况 3、客户回访频率 4、投诉情况 三、其它 1、和渠道经理的配合情况 2、代理商客服团队现状及改进方案。 3、产品知识、沟通技巧，续费技能培训情况。 4、代理商客服执行力情况。 5、业务流程出现的问题原因及改进措施 下月工作计划 一、业绩目标 1、业绩分解 参考因素： A、目前漏斗情况 B、到期客户（最少看三个月）及续费情况 C、续费人员历史出单能力 D、代理商愿景 E、和代理商老板的沟通 F、和渠道经理的沟通 G、人力成本 通过以上分析得出科学的数据，避免“拍脑袋”。 2、主要产粮大户业绩进度表及本月续费思路 3、是否制定了激励措施 4、本月 KPI 是否续费调整 二、维护目标 根据商铺建设的质量，客户关系建设以及总部，回访情况，有针对性的补缺补差。 三、其他 备注：宏观微观图 客服经理工作总结 4 年初，×××提出了“发展、提升、规范、透明”的战略方针，物业公司提出了以“五 心”撰写 xx 年物业优质服务的新篇章的工作宗旨。紧紧围绕执行董事会下达的目标管理责 任制。科学安排，强化“三全管理”，为创银河特色的企业品牌，树良好企业形象，完成新 物业交接，实现多元化管理，力创社会效益、经济效益双丰收，紧紧抓住物业服务工作主线， 展开工作，较好地完成了公司下达的各项任务。 现对近一年来的工作作如下小结： 一、明确指标 努力增收节支 年初，按董事会下达的目标管理责任进行分解，并按部门签订了部门责任书，明确了总 经办的各项任务指标。一年来，虽有物业管理员的更换，随着房屋问题的增加发生影响了物 业管理费的加收，但想方设法还是完成了收费任务，同时注意物业外增收，经努力销纯净水 收入多元。代办理房屋出租收入××××元，代为服务收入××××元。名都交接增收×× ××元。 二、抓实培训 落实量化制度 依据“培训大纲”把培训工作落到实处，购进“物业管理是怎么炼成的”光盘，组织大 家认真观看学习，学时近 10 个小时共 8 盘，自编培训讲义×课题宣，讲×次(全员)并加强 岗前培训和在职培训结合，在新进职员多、员工进出变数大的情况下，培训放在首位，先培 训再上岗。并着重抓责任制的落实，并结合工作实际对各岗位职责完善量化，操作起来简便 易监督检查，确保了各项制度的落实。肯定保洁工的职责细和实在各部门推广，并逐部门逐 岗位抓制度的量化，以岗位职责完善规范，要求在岗员工定岗定职，做好工作。 三、物业交接 锻炼员工队伍 今年公司一项重大工作，新物业××××大厦交接，年初开始就名都交接作了充分准备。 明确交接各项工作流程，招收新员工计划，又必须按名都大厦落成交接的阶段，逐步增加人 员以减少费用支出。由于组织准备工作充分，部门之间分工明确。 四、下一年的初步工作计划及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度， 深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改 进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标， 完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格按照物业公司的规章、制度办事， 鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理 处中应起的作用。 客服经理工作总结 5 工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研 究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。半年过去了，因此做一份总结，本文是 关于物业客服经理的半年工作总结，仅供大家参考。 由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们 公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把 20xx 年上半年 尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下： 一、强化部门制度建设 1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提 高工作效率。 2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则： 例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡 楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。 3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作 落实到到实处。 4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和 提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。 5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律 法规的学习，使各项制度得到落实。 6、对 B 区新进员工的招聘培训工作。 二、收费管理 1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的 52 户进行沟通，经过客服部管理员、 主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决 35 户。 2、对 20xx 上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达 92%，收缴金额为 370，214。65 元。不含前期因赔偿未成而拒交物业费的 17 户，并将物业费、采暖费收取及 赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。 3、家政创收收入 20xx 年计划为 10 万元，截止至 7 月末共收入 7410 元，于计划相距很 大，主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但 上半年一直未实行；其次是保洁人员数量精减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比 较低。下半年由于二期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达 2 万元。 4、下半年收费分三部分，一是对 20xx 年 6 月 30 日到期因各种原因迟迟不交的 21 户进 行清缴；二是进行 20xx 年 7 月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点， 主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴；三是对前期索赔未达成协议的 16 户进行跟进， 尤其是重点解决一直未来协商的 5 户，力争 20xx 年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费 收缴率力争达 99%以上，采暖费收缴率达 100%。 三、服务管理 1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，安排专人管理，实行借用 登记制。 ①对客户基本信息进行重新整理；重点对 4 号、5 号公寓分布情况汇总成平面图，将业 主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理； ②对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理； ③对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供 有利依据； ④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查 找缺损原因，为今后工作的开展做好准备； ⑤对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维修及室内清洁工作，为销售做 好准备，并实行定期空房巡视制。 2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、 水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入 户门、维修洗水盆下水等问题。 3、对 4#807 因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求 赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复， 现已做出书面承诺于 7 月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位 进行不同处理，如 5#506 同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见 面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。 4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、 及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并 进行回访跟进。 5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报 电话；二是请民主广场派出所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并下发清理通知；三是专 门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。 6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经 发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部 在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。 四、B 区工作准备 1、与地产集团销售中心沟通联络，取得 B 区所有业主祥细资料及户型图，提前做好交 屋准备，提高工作效率。 2、对 B 区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改进完善制定 A 区交屋程序，避免产 生同样的错误及失误。根据 A 区资料参考《物权法》等法规对 B 区所需文件进行整理准备， 并请示集团后准备印刷。 3、进入 B 区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为正式接管开始准备工作， 为 10 月 1 日顺利交屋做好准备。 4、下半年进行 B 区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修项目工作，做好回访。 5、B 区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。 五、保洁管理 1、接管管业部后，针对之前存在的问题，立即对工作情况进行整体安排。一是对人员 分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保 洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名；公寓实行二班制，保证早 8 点前将公寓大堂 全部清理完毕，给业主留下清洁明亮的视觉享受。 二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量；三是对费用计划进行掌握， 并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效；四是协助仓库管理员合理储存和使 用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签 字后方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。 2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对发现问题进 行整改；二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后 有总结；三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行贯 彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量 标准上均有明显的改观，多次受到公司领导的肯定及表扬。 3、B 区商铺及公寓的保洁开荒工作。 综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成绩，但由于时间所限， 有一部分工作仍在继续进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期 工作安排主要为 B 区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度，提升部门工作 作风，在努力完成经济效益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管 理。以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作。 客服经理工作总结 6 xxxx 年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻十 六届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我 们结合 xxxx 移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保 持行业区域主导地位，加快了 xxxx 移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困 难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的 成绩。 一 个人客户管理与服务 为彰显 VIP 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx 年度我中心本着沟通从心开始的 服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各 类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 STK 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我 们尽心尽力为客户做到最好。 结合 xxxx 移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割 到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。 我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动 电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可 以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理 预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演 示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会 栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务 质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在 中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高 的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完 成公司下达的任务。 三 外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性 强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，06 年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、 服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训 外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间 密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。 四 投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 06 年里以客户价值为尺 度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投 诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集 团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人 员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从 而达到投诉满意度 100%。 五 日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象 和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦 点。在 06 年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销 体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面 优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。 xxxx 年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领 导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心 价值。 ———===分页标题===——— 20xx 年已经过去了，我们迎来的是崭新的 20xx 年，虽然 20xx 年已经是过去式，但是所 有的事情感觉就像是在昨天发生的一样，我们每天都在做着同样的工作说着同样的话，但是 好像到了年终的时候却只有那么一点点的收获，耳边经常回想起这样的话语：“努力做好我 们的服务和营销，既然你选择了移动公司这份工作你就要把它认真的做好”。其实每天都是 和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的， 她们都说过同样的话，那就是现在的服务行业不好做啊？但是我们不能因为别人的一句话就 在思想上动摇了，我们坚信自己可以做得很好。 今天开晚班会的时候突然听到营业厅经理告诉我们，去年的 20xx 年的 12 月份最后一个 月暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息，通信广场有史以来是湖北省内的所有营业厅的 标杆形象，只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的，可是时至今日为什 么会到这种地步呢？到底是什么原因造成我们出现这样的情况呢？作为我们这些在移动公 司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成绩，难道是我们平时在工作中没有认真的做 服务和营销吗？还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的配合呢？突然之间觉得大 脑里有太多的问号，不知从何说起？ 我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最开始的阶段，并没有在自身的情况下 提高自己的工作水平和能力，虽然一直在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情， 可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重，但是还是要尽力做好每件事情，不可以掉以轻心 要向书本学习，向周边表现好的'同事学习，要提高相互团结的精神，不管是在工作还是在 生活当中，我们要相互学习共同努力将我们的工作做到最好，作为值班长也要带好头，不仅 要帮值班经理管好本班的人员，还要和本班的所有人员共同学习，相互之间交流经验，把我 所知道的知识都做个交流，或则有些问题我们之前没碰到过的，也可以和营业人员交流交流， 也让所有人提高自己处理问题的能力，而不是一遇到问题就举手问，所以我们之间一定要配 合好。 现在所有的人都注重自己的任务发展了，把我们之前一直都在强调的服务抛诸脑后忘得 一干二净了，新的员工缺少实战经验，基本的服务没有经过培训可能会有些突发情况，但是 作为老点的营业员应该主动帮助和提醒她们，在服务的过程当中是如何做的，而不是任由她 们自己像怎么做就怎么做。平时不忙的时候可以坐下来相互之间交流经验，而不是一味的坐 在一起聊天，每天在工作中出现的问题要学会下次如何去解决，而不是一味的依赖别人帮忙 处理，在过去的一年当中我们可能并没有很认真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己 一样，有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己，难道是现在的服务真的 很难做还是我们没有用心去认真的做呢？ 现在说这些也于事无补，我们必须从现在开始努力做好自己的工作，把以前丢掉的东西 全部捡起来，在开门红的阶段和过年来临之际一定要打个漂漂亮亮的仗，要在 20xx 年的元 月份取得一个很好的成绩，开开心心的过个好年，这样才对得起自己的工作，不要让领导失 望，要让所有人都肯定通信广场的实力仍然是存在的，是别人学习和认可的！希望我们所有 的人都努力，服务和营销不是靠一个人的力量来做好的，而是所有人的共同努力来做好的， 我们是一个大家庭是一个整体的团队，希望我们自己一定要认真努力做到。相信我们是最棒 的！ ———===分页标题===——— 这次次竞聘对我来说不仅是一个展示自我的舞台，更是一次锻炼、学习、提高的机会， 相信这次竞聘将是我未来人生中的一大转折 我叫 xx，大专学历，XX 年毕业后 应聘进入中国移动 xx 分公司，XX—XX 年在 营业厅 做营业员，XX—XX 年在 营销 四部任业务经理，11 年至今在集团大客户工作。在这 八年 里我感受到移动大家庭的温暖，在这里学会了如何成为一名合格的客户经理，也在为客户服 务的过程中实现了自我价值，我为能成为一名合格的移动人而自豪。 我这次竞聘的岗位是“ 高级客户经理”。 我对高级客户经理 的理解是：客户经理作为公司的代表，担负着公司与客户之间的联 系，承担着多方面的职责，客户经理必须具备良好的思想道德素质和专业素质。 良好的思想道德素质首先要热爱企业，忠于企业；对待客户要主动热情，对于用户提出 的的问题要耐心解答，不能欺诈客户，更不能以不正当的手段或方式欺骗客户。其次，要树 立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意服务” 为服务宗旨，培育自己吃苦耐 劳、团结合作、乐于奉献的企业精神；在具体工作中，要真心实意为客户着想，全心全力为 大客户服务；要遵守企业各项规章制度和劳动纪律；对自己的工作具有自豪感，有敬业的精 神，有为公司和客户负责的责任感；通过恪守道德，塑造客户经理的自我形象，探索大客户 服务工作规律，创造高效能的工作业绩。 客户经理与客户打交道，除了具备一定的思想理论基础和文化素养，最主要的是精通移 动业务，具有丰富的移动通信营销和服务技能，即专业素质。 专业素质一要熟悉公司的发展历史、现状，发展战略，公司在同行业中的地位、公司的 使命、公司服务理念、公司文化等。 二要熟练掌握各类品牌的资费情况，精通基本业务及 新业务的使用方法，了解销售渠道及促销方式，熟知各业务的办理流程等。三要熟悉大客户 市场，大客户市场是客户经理服务的基本舞台，了解其运行的基本原理和总体状况，是客户 经理获得成功的重要条件。这主要包括现有大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、 市场占有率、竞争对手的情况等所有市场中关于大客户方面的知识。 四要具有一定 的市场 营销知识，客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者，就必须了解市场营销知识， 树立正确的市场营销服务观念，使客户真正享受到移动通信产生的有益效用，积极促使公司 完成发展目标和发展战略。五要具有一定的法律知识，尤其是电信法、消费者权益保护法等 是客户经理必须掌握的知识。 这次演讲我虽然没有什么豪言壮语，但我相信有在座的各位领导、各位同事的帮助、支 持和配合，我有信心、有能力出色地做好这项工作，当好一名称职的客户经理。坦诚地说， 我关注竞聘结果，渴望参与成功。但我更重视参与的过程，因为对于我来说，参与的过程有 时可能比结果更为重要。我想无论竞聘成功与否，都不会改变我对事业的执著。我爱这平凡 的工作，而它确是不平凡的事业。 客服经理工作总结 7 转眼间我到紫金银行工作已经六年了，在领导的培养帮助和同事们的支持下，我从一个 法学专业出生的学生成长为一个能够熟练掌握大部分业务的银行员工。xx 年 2 月我从西岗 分理处调至栖霞山支行从事客户经理岗们工作，静心回顾这一年的工作生活，我感觉收获颇 丰，现将这一年的学习工作情况总结如下： 一、加强学习、提高素质 我今年二月份从西岗分理处调到栖霞山支行从事客户经理工作，以前对资产业务接触比 较少，并且各项业务变化比较多，这就需要我静下心来重新学习信贷业务知识，在我到岗理 清思路后，我自觉加强各种金融产品的理论知识学习，提高自己对我行金融产品的理解，并 在较短时间内熟悉信贷业务，在领导和师傅们的帮助下，很快就上手了。我想只有自己对业 务掌握透彻后才能更好的为客户提供服务。作为一名客户经理，我深刻体会和感触到该岗位 的职责，客户经理是我行资产业务对公众服务的一张名片，是客户与我行联系的枢纽，怎样 更好地服务好客户是我要学习和进步的地方，一方面要熟悉自己行里的业务产品，明白自己 能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户需求什么，尤其是后一方面，明白了客户的需 求，才能去有的放矢的服务客户。 在加强业务学习的同时，我还积极认真学习政治理论，提高自身政治素质。作为一名中 国民主建国会会员，我时时刻刻严格要求自己，作为参政党成员，我积极拥护中国共产党的 领导，并积极参与建言献策，努力学习中国共产党的先进性文件，认真践行党的群众路线。 二、脚踏实地、勤奋工作 作为一名客户经理，我勤勤恳恳，任劳任怨。我的工作主要是银行资产业务，为单位创 造效益的同时还要时刻把握业务风险，不能因为自己的疏忽给银行带来损失，这就要求我做 事要细心，观察要仔细，调查要属实，报告要认真，分析要专业，在维护好存量客户的同时 要努力挖掘新的客户，并以专业的业务处理能力来满足客户的需求，在优先获取营业利润的 同时实现个人合规工作，保证信贷资金的安全。 三、存在不足 对挖掘现有客户资源，客户好中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡 献度和忠诚度还有待加强。我还需要进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性， 多干少说，在实践中完善提高自己。 在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研， 改进工作方式方法，积极努力工作，增强服务意识，争取在各个方面取得进步，成为一名优 秀客户经理。 XXXXXX xx 年 1 月 10 日 客服经理工作总结 8 客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及 管理在预先设定的最优 成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面是小编为你带来的客服经理年终个人工作 总结范例 ，欢迎阅读。 xx 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力， 共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管 理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了 一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保 单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社 会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好 本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高 客户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度 着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力 抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客 户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相 应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一 个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 xx 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户 服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集， 并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过 集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做 好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报 告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司 制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办 客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形 象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度， 按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠 诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过 上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与 代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提 升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好 vip 客户工作 为了进一步构建公司 vip 客户服务体系，为 vip 客户提供附加值服务工作，分公司开展 了面向全区 vip 客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好 社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫， 继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 客服经理工作总结 9 回首 20xx 年客务部几个月试用期的物业客服工作，感慨颇深。这几个月来我在物业各 级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐 成熟，并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范前台服务 自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx 年是全面落实该方针的几个 月。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否 属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证物业各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下 进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对 物业物业的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程 序化和规范化的方向迈进。 在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我 们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同物业的法律顾问多沟通，制定了相应 的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令 其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只 在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没 有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二 季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建 立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。 一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 20xx 年将是崭新的几个月，随着我服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善 xx 物业物业将会向着更高、更强的目标迈进，我也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更 饱满的精神去迎接新的几个月，共同努力为 xx 物业谱写崭新辉煌的一页! 客服经理工作总结 10 工作总结频道为大家整理的保险客服部经理年底工作总结，供大家阅读参考。更多阅读 请查看本站工作总结频道。 在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如 下： 本人于 月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的 工作。 一、基础性工作 由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱， 因此，首先抓好客服中心的基础工作。 1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法 20 多个，初步 形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法 可依，有章可循。 2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工 作实务》、《查勘定损工作流程》等。 3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业 和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期 的人力资源。一年来，参加公开招聘 3 次，组织达的培训 2 次，小的培训 5 次。受到良好的 效果。 4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理 赔工作打下良好基础。 二、各项指标情况 1、共立案：件 2、已决案件：件，已决进额：万元。 3、未决案件：件，未决金额：万元。 4、赔付率：％。 5、结案率：％。 6、人伤调查率：（5000 元以上的 98％）。 7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。 8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。 9、核价剔除金额：万元。 10、人伤剔除金额：45.81 万元（其中车险 22.61 万）。 上述合计为公司减少赔付：万元。 三、几项主要工作 1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和 服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、 有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理 上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节 的监督检查，从而提高整个理赔水平。 2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员 工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做 到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客 户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让 客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务 的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。 3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是： 有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式 是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。 每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。 4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次， 把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案 件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔 案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。 四、存在的问题和不足 1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大， 工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。 2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和 信息支持等都不够。 3 对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。 4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多， 也没什么特色。 五、今后的打算 1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的 观念、管理的观念。 2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想 觉悟、工作责责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业 务在规范有序中进行。