小区物业保洁服务方案(精品)

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word 精品文档 版面已排好，下载后可直接使用 物业项目保洁服务 方 案 书 投标人（盖法人公章） ：--------------------------------- 法人代表或授权委托人（签字或盖章） ：----------- 编制日期： --------------------------------- 2 目 录（一） 目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 2 一、公司概况 （1）公司简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4 （2）公司背景资料 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5 （3）业务范围 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5 （4）公司运作情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6 （5）主要客户介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 8 二、接管程序 （1）场地接管操作规程及现场保洁整改⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 10 三、组织设计与实施 （1）服务宗旨、目标、模式及方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11 （2）管理架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 12 （3）管理机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 13 四、清洁报价 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 15 （1）报价分析明细表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 16 五、服务范围、人员配置及器材配置 （1）、人员岗位配置⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 17 （2）、工具材料配置⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 18 （3）、主要机械配置⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 19 六、服务承诺书 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 20 七、施工技术指引 （1）、专项清洁技术指引⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 21 （2）、紧急情况应急指引⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 28 八、质量保证体系及措施 （1）、人力资源管理 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 30 （2）、员工素质要求 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 30 3 目 录（二） （3）、培训体系 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 31 （4）、人性化管理方案 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 32 （5）、奖惩条例 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 33 九、安全文明管理措施 （1）、清洁服务安全管理措施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 39 （2）、文明管理措施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 43 十、清洁保洁标准 （1）保洁标准 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 48 十一、法定代表人身份证明书⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 56 十二、法定代表人授权委托书 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 57 企业证件 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4 一、公司概况 广州市 xx 公司成立于 2010 年，是一间专业从事物业清洁服务及绿化保养服务的清洁公司。现所 服务之商业大厦 xx、万科新里程、 xx 厦、希尔顿洒店、翠拥华庭、四海城、天河重亮娱乐、等一大批 优秀物业。我们能从一间默默无闻的小公司在短短几年时间内发展成为一间具有知名品牌的公司，与 我们的专业诚信，开拓进取精神密不可分。 专业：我司经过多年在清洁保养行业打拼的资深人士创立，深知客户的需要，同时凭借丰富的 清洁保养服务经验及敏锐的行业触角，广纳清洁行业之贤才，建立严谨科学之管理及培训制度，推行 量化质量管理，不断在清洁保养行业及建材行业研究及探讨建筑材料之特性，总结出一套完善的物业 清洁保养方法。我们将针对各物业的特点，制定专业的清洁保养服务方案。正是因为有这样的专业性 才为我们开拓市场打下良好的基础。 诚信：我们聆听每位客户的心声，为客户物业量身订做专业的详细清洁保养方案。一经双方确立 清洁合作关系，我们将按制定之清洁保养方案推行。在推行清洁保养方案的过程中，我们公司高层资 深人士经常检查现场清洁保养效果，并充分调动公司的资源，不断总结及完善现场清洁保养服务，保 证现场的作业效果，确保客户的形象及利益，为客户提供一个整洁的经营或居住环境。在我们从事过 的清洁保养服务物业中，未发生过一个客户因我们失信而终止合约的情况。我们的诚信得到了客户的 充分肯定，这也是我们公司能够持续不断高速发展的原因。 开拓：在当今激烈竞争的清洁服务行业中，我们公司涉足各类型物业的清洁保养服务，并不断深 化我们的服务内容及范围，服务项目包括：日常清洁、外墙清洗、地面抛光打蜡、水池清洗等。为客 户提供了全方位的清洁服务，确保我们公司能走在清洁服务行业之前列。 进取：我们公司有扎实的清洁保养服务基础，庞大技术骨干队伍，为我们公司内部提供了一个良 好的互相交流学习的大环境。同时，公司有效的管理机制，为驻场经理发挥才能提供必要保证。公司 通过发展本地市场业务，开拓内地业务，规模经营，市场互补，使清洁保养业务不断发展状大，成为 全国性的优质品牌企业。 相信通过我们精诚合作，能为您的物业共同营造一个良好的办公、居住环境。 5 公司背景资料： 公司名称 注册地址 企业类型 经营宗旨 一流标准、一流设备、一流服务 工作方针 低成本、高效益 服务承诺 客户至上、为所有客户提供物有所值的优质服务 成立日期 股东 董事会 营业执照注册号码 其他分布在中国的公司 银行 保险 6 范围业务： 一、写字楼、商住小区、豪华别墅、大型商场、综合商厦、酒店、娱乐场所等一次性开荒或驻场清洁 服务。 二、玻璃幕墙、马赛克、铝板、石材等材料外墙的清洗。 三、干泡清洗地毯、石材地面打蜡及晶硬护理、石材地面翻新。 四、商住楼、写字楼二次供水池的清洁。 五、化粪池清运及清疏，垃圾清运。 六、虫害、鼠、蚁的防治。 公司运作情况 优质的服务管理 我司为客户提供最高素质的服务。 为了不断的改进服务， 我司与客户保持定期的联系， 听取意见及评价。 我司领导层亦会定期召开内部会议， 以改善工作， 迎合客户的要求。 另一方面，各区经理会定期跨区检查清洁工作及水平， 以便加强监管， 提高服务素质。 备受训练的队伍 我司的区域经理及主管最少拥有三年以上的专业清洁经验。虽然如此，他们亦要定期 参加最新的机械及物料使用的培训课程。 该队伍的主要责任是为不断拓展的业务及人 员提供全面性的在职培训并监管各地盘的清洁工作。 稳定的人员 在清洁服务这个行业中，只有稳定人员，才能减低培训成本。因此，在过去二年的激 烈市场竞争过程中，我司由于珍惜每一个发展机会，给予员工合理的工资及待遇，故 仍能保留大部分的骨干员工。 最先进的机械设备 我司拥有最先进的机械设备，以确保提供快捷及有效率的清洁服务，例如：石材翻新 及保养设备，使用进口整套设备。使我们的工作质量更加出色。 物业安保意识 7 我司的清洁员工会按照客户的要求，穿着制服及配备工作证或通行证。并严格执行管 业公司之管理规章制度，确保我们的服务安全可靠。 敏捷的应急反应 我司拥有 24 小时应急小组，以应对物业急时所需。 物有所值的价钱 我司的工作方针中，最注重的是“低成本，高效益” 。我们深信，以客户的心态，上 述口号是非常重要的。我们的优质服务及合理的价钱将会为客户节省不少经费和时 间。 足够的保险保障 我司已购买足够的第三者责任险，而所有员工均有劳工保险保障。如有需要，将会购 买其他类型的保险，令客户对我司的服务有信心及保障。 环保 我司已使用环保型清洁剂， 尽量避免使用有害的化学物品， 以此为保护环境做出一份 贡献。 免费咨询 我司免费提供意见给现有客户，而服务包括了的废料处理、清洁工作、灭虫害及石材 翻新服务等。 目标 随着生活水平日益提高， 市民对于生活环境及工作环境的要求亦不断增加。 我们的目 标是；通过我司的领导层以及熟练的清洁员工，为客户提供快捷、优质、专业、满意 率达 95%的清洁服务。 8 公司部分客户一览表 住宅小区部分 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯万 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯万 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 万 科 金 色 康 苑 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯美林 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯美 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯金泽花园 万 科 城 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯阳光花园 ⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯阳光 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯雍 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯信 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯东 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯翠拥 商场部分 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯骏田 ⋯⋯⋯⋯⋯ 祺 9 ⋯⋯⋯⋯⋯新 写字楼部分 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 万科 ⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯广 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯天河 酒店部分 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯云山 信基城 其它部分 ⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯大 ⋯⋯酒家 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 云山大酒店 万科新里程 10 二、场地接管操作规程及现场保洁整改 （一）、接受驻场通知 收到地盘中标进场通知单。 （二） 进场准备及作业计划编制 1、 质检部巡视现场了解有关情况并确定进场时间。 2、 与甲方主管人员商谈进场计划互交通信。 3、 根据合约人数可适当增加 20%---30%人手计划、以后逐步减至合约人数。 4、 向材料控制部申请驻场机器、工具及物料方案。 5、 通知员工领取工卡、工衣等劳保用品做好进场准备。 6、 编制地盘岗位人员安排表。 7、 编制地盘各岗位清洁计划表。 8、 编制现场保洁整改方案。 9、 领取地盘所需各类表格。 （三）、进场后的工作 1. 落实员工工作岗位及定岗职责。 2. 每天列队检查员工仪表仪容；每天检查作业一次，落实日结作业制度。 3. 跟进监督人员现场作业，要求员工严格按照操作规程作业。 4. 实施现场保洁整改方案，整改期限为一个月。 5. 跟进落实工具配备及人员各岗位工具使用摆放情况。落实好物料登记制度。 6. 组织落实定期作业计划合理分工安排。 7. 总结当天工作情况，制定好第二天工作安排。 8. 向甲方汇报当天工作情况，征求甲方管理人员建议，并及时作纠正。 9. 根据现场工作情况，合理调整工作岗位及工作计划。 10. 加强组织员工进行岗位培训，提高岗位保洁质量。 11 11. 编制调整好工作计划及人员编制上交甲方及公司审查，并落实好按计划进行作业。 12. 落实好人员岗位责任制度，月评制度、考勤制度有月报表制度。 三、公司管理组织与实施 （一）、服务的宗旨、目标、模式及方法 服务宗旨 ：“您的满意，就是我的工作职责” ，为客户创造舒适优雅的工作和生活环境，为客户的物业 永葆靓丽、延长公共设施使用寿命。使其保值增值而努力。 管理目标 ：使服务的环境达到国家优秀规定的标准，让客户满意。 管理模式： 使用职能制管理模式。通过各驻场单一统筹进行管理。 1、 管理架构如下： 服务中心经理 总 经 理 办 公 窒 财 务 部 人 力 资 源 部 质 检 部 材 料 管 理 部 技 术 指 导 部 市 场 部 日 常 事 务 文 件 管 理 会 计 出 纳 人 事 培 训 现 业 部 采 购 仓 管 设 备 维 修 技 术 指 导 人 员 调 配 12 2、 项 目 组 织 架 构 及 运 作 流 程 架构说明： 结构的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领导下的经理负责制。 项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率 3、管理方法 （1）分区域进行管理实行公司领导下的部门责任制及安全作业第一责任人。 （2）现场使用分岗、分工、直接在驻场责任人统一管理下实行岗位责任制。 （3）通过专业技术竞赛，荣誉晋升等激励机制进行管理。 （ 二 ）、 项 目 管 理 机 制 （1）前期准备程序系统 （2）内部运作流程图 公 司 总 经 理 质检部 操 作 层 驻场责任人 领班 公司 管理 中心 监 督 操 作 层指 挥 市场调研 机构组建 中标接管 拟定方案 岗位培训 日常管理 13 内部运作流程图说明： 在内部运作流程说明中， 坚持全过程管理， 保证指挥、监督的封闭性。 管理层既是指 挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点， 有效保证管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。 （3）激励机制激励系统示意图： 激励示意图说明： 激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造 经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。 思想工作机制注重激发潜能， 形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。 引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。 奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励 “引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。 培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置 反 馈 思想工作 企业文化 培训提升 奖惩 工资福利 激励 14 上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上， 平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。 工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个 人利益， 充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好 的工作绩效。 文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增 强员工的自信和认同感。 通过文化的凝聚功能、 引导功能、 约束功能把员工的目标和公司 的目标紧密结合起来。 （4）自我约束机制 为了确保服务质量， 服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性， 发挥自我约束机 制。 （5）信息反馈与处理机制 信息反馈图说明： 信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息， 使反馈具有一定的范围和密度。 信息采集真实、 科学。 保证信息反馈道畅通， 信息反馈中， 用户 传媒 员工 其他 上级 委托方 管理部 自我约 束教育 自我约 束制度 自我约 束奖惩 自我约 束考评 外部监 督压力 项目 服务中心 操作层 反馈 监督 指挥 15 所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。 四、清洁报价 工程名称：清洁服务费用明细总表： 序 号 项目报价 每月金额（元） 备注 1 员工工资 主管工资 2 材料费（清洁工具及易损耗品） 3 清洁机械设备折旧 4 服装折旧 5 管理费、社保、保险及利润： 教育、 设备管理及维 护、考核、检查等 6 小 计： 7 税金： 8 合 计： 最终报价 : 每月保洁总费用为人民币贰万玖仟肆佰圆整 ( ￥xx* 元 / 月) ，总人数 xx 人, 人均费用 xx 元 / 月。 清洁服务报价声明： 1 、本司已知悉贵司要求的清洁服务工作标准，工作范围等内容。本报价含：人工、物料、 器械折旧、社保、管理费用、利润、税金。 2 、不含：外墙清洗、洗手间纸类物品等。 3 、甲方需免费提供水电及清洁公司办公场所。 广州市 xx 有限公司 16 五 服务范围、人员与器材配置 1、清洁人员岗位编排 序号 班次 岗位 工作内容 人员配置 1 早 班 主管 全面监督管理及协调安排 1 人 2 A 、B栋 负责 A、B栋楼层公共区域保洁工作 1 人 3 C 、D栋 负责 C、D栋楼层公共区域保洁工作 2 人 4 G 栋 负责 G栋楼层公共区域保洁工作 2 人 5 宿舍 负责宿舍公共区域及公共洗手间日常保洁工作 1 人 6 外围 负责外围公共区域日常清洁 2 人 7 管理处办公室及机动 负责管理处办公室及机动协作工作 1 人 8 机动 负责完成各项定期工作 1 人 1 中 班 各写字楼及外围 负责各写字楼及外围日常保洁工作 1 人 合计： 12 人 注： 1、总人数 12 人，其中管理人员 1 人，清洁员工 11 人； 2 、早班上班时间： 7：30—— 17：30，中班： 13：00—— 21：00。 3、此人员编排表中的工作安排为初定计划，届时可根据现场实际情况另行调整。 2、服务范围： 公共部分、 包括广场、 道路、 公共设施、 公共场地、 沟渠池井、 玻璃、 ( 管道、 墙面 3 米以下 ) 等 公共区域，及设施的清洁，垃圾收倒工作。 17 3、人员配备情况表： 序号 类别 姓名 岗位（职或技术等级） 年龄 从事本行业年数 1 管理 人员 高级管理员 （区域经理） 12 年 2 管理员（驻场主管） 8 年 3 （领班） 4 年 序号 类别 百分比 岗位或工种 年龄 从事本行业年数 1 保洁 人员 28% 商场保洁员 40 岁以下 2 55% 洗手间保洁员 40-50 岁 3 17% 外围及车场保洁员 50 岁 -55 岁 4 10% 1 年以下 5 35% 1 年至 3 年 6 40% 3 年-5 年 7 15% 5 年以上 广州市 xx 有限公司 18 4、机器配置 序号 主要机器名称 产地 品牌型号 专用或享用 数量 备注 1 洗地机 国产 白云 专用 1 台 2 全自动洗地机 国产 白云 享用 1 台 3 吸水机 国产 白云 专用 1 台 4 高压水枪机 美国 加迪斯 专用 1 台 5 吸尘机 国产 白云 专用 1 台 6 吹风机 国产 白云 享用 1 台 5、主要工具配置： 序号 工具名称 品牌 用途 数量 备注 1 铝合金梯 珠江 高位及边角位清洁 3 把 1.5M/1 把 2.5M/1 把 3.5M/1 把 2 伸缩杆 珠江 高位玻璃清洗 6 把 3 玻璃刮 白云 玻璃清洗 15 把 4 涂水器 白云 玻璃清洗 15 把 5 地拖桶 白云 装水清洗地拖 15 个 6 水桶 白云 装水清洗毛巾 10 个 7 清洁手推车 珠江 整齐摆放清洁工具 3 台 8 垃圾收集车 珠江 1 台 9 水体吸尘机 白云 1 台 10 平板车 白云 1 部 11 移动照明灯具 白云 2 套 12 安全带 珠江 高位清洁 2 条 13 塑胶水管 珠江 冲洗地面 100 米 14 电源线 白云 100 米 30M 15 告示牌 白云 10 块 小心地滑 6 个 / 工作进行中 2 个高空作业 2 16 雨衣、水鞋 白云 防止员工被雨水淋湿 4 套 17 喷壶 珠江 10 个 18 推水刮 珠江 警示行人 5 把 19 尘推 白云 推干净地面积水 6 把 20 扫把 白云 推净地面尘灰 20 把 21 垃圾铲 白云 扫垃圾 20 把 19 22 地拖 珠江 铲垃圾 30 把 6、主要物料配置： 序号 主要物料名称 用途 品牌 数量 1 晶硬粉 大理石护理 钊宝 2 瓶 2 大理石护理液 大理石护理 钊宝 2 瓶 3 百洁垫 大理石护理 钊宝 6 盒 4 万能清洁剂 地面清洗 钊宝 6 桶 5 全能水 地面、墙身清洗 钊宝 6 桶 6 洁厕剂 洗手间尿盘 / 座厕清洗 钊宝 6 桶 7 空气清新剂 洗手间、电梯 钊宝 10 瓶 8 洗衣粉 洗地 立白 20 小包 9 酸性清洁剂 洗手间、外围 钊宝 4 桶 10 除油剂 外围、车场 钊宝 2 桶 11 香口胶溶剂 / 除胶剂 外围、墙身 钊宝 10 瓶 12 静电吸尘水 地面推尘 邓氏 6 加仑 13 不锈钢保养剂 电梯、水牌 加迪斯 4 加仑 14 垃圾袋 5000 个/ 月 15 毛巾 50 条 / 月 16 镜布 30 条 / 月 广州市 xx* 有限公司 20 六、服务承诺书 我公司工程业务不断扩大延伸，已培养出大批具有丰富工作经验的专业人才，我公司有足够的经 验实力和信心为贵公司提供更优质的清洁服务。籍此，我公司承诺如下： 1、我公司将严格履行合同义务，按时、按量、按合同各项要求实施，公司在两年多的时间内从未有 违约及违法的各项行为承诺。 2、承诺无条件全部接管甲方现有的保洁员，并保证配备合同规定数量的人员，特殊情况下，可提供足 够人手协助。 3、我司必须维护甲方品牌，绝不越过甲方直接与业主有业务来往，为业主或住户提供特色服务都必 须经甲方开启派工单，并将按实际服务总收入的 15%交管理公司作为监管费。 4、我公司将依照全国优秀写字楼标准，根据现场情况制定工作细则，按照甲方《清洁工作检验标准 和方法》实行质量考核工作，随时接受管理公司的检查与监控。 5、承诺保洁人统一穿着管理公司认可制服上岗，并佩戴工卡保持最佳精神状态。 6、承诺按合同配备相应足够的清洁设备、工具、物料等设立提供专业应急机制跟进该项目有关工作 加强联系。 7、承诺我司积极配合甲方开展的各种活动，如遇突发事件及突击检查，我司随时调派人手积极配合 贵司搞好环境卫生清洁工作。 8、承诺我司招聘保洁人员必须持有“三证” ，专人技术人员必须持在上岗证。我司必须对所有的保洁 员负责并承担保洁人一切费用及劳动保险。 9、承诺我司直接对商场进行管理，不得转包挂靠其他公司。 10、承诺清洁服务服务实行包工包料、包质量包安全、包文明作业。 （水电费、清洁用房及特殊清洁 服务以外） 。 11、我司根据合同每月包费用作业，保证在合同期内承包费用保持不变。 12、特发事件处理及支援力量： 我司为了配合好管理公司的工作，如有特发事件出现，我司也可在短时间内（ 60 分钟）抽调不少 于 20 名员工随时配合突发工作。 为了更好地管理 xx 的清洁工作， 我司会不断举行针对 xx* 的建筑材料保养、 维护专项知识的培训。 并为了能给予国内外客户带来一个舒适的环境，我司将加强员工的日常清洁定期监督，加强员工日常 21 培训（如礼仪、礼貌、专业知识、安全工作知识、机械使用及物料使用的培训） 。不断引进先进技术及 设备，并做到每位员工培训合格后才可上岗，保证密切配合管理公司的相关工作，共同把门变成在同 类物业中样板楼盘。 七、施工技术指引 （一）、专项清洁技术指引： 地毯清洁 1、工具设备准备 毛巾、单元机、吸水机、吸尘机、喷壶、被单布、喷雾器、量杯、刷盘、吹风机、水桶、手刷、长 柄车头刷、羊毛垫、脚套、工作警示牌、针座。 2、物料及配制 地毯水、地毯起渍剂、消泡剂 3、作业程序（分干洗和湿洗两种类型） 地毯干洗程序 （适应于纯羊毛地毯、混纺地毯、化纤地毯等表面污染不很严重的情形。 1） 在工作区域的显眼处摆放工作警示牌。 2） 打开空调及窗户通风。 3） 用喷壶装上调配好的地毯起渍水对准地毯上的小块污渍喷雾，然后用吸水毛巾将污渍擦拭干 净，直到污渍、色斑、污垢消除。 （对面积很大的污渍可用手刷刷除） 4） 用吸尘机全面吸尘。 5） 用量杯按照 1：5 的比例用 60o C以上的水调配地毯清洗液，然后注入喷雾器中加压。 6） 用喷雾器向地毯喷雾。 7） 将羊毛垫浸透于地毯清洗液中吸足溶液，然后捞出拧干，垫于单元机的针座下。 8） 开启单元机，由里向外，先墙边后中间清洗，不得踩踏已清洗好的地毯，应一行压一行洗， 不得有遗漏。 9） 穿上脚套，用毛巾将清洗过程中弄脏的地脚线和物品擦拭干净。 10）用长柄车头刷往相同方向梳刷地毯，使地毯的纤维舒展、蓬松，看起来整洁。 11）用吸尘机吸净掉落于地毯上的羊毛垫纤维。 12）作业完毕，收拾工具，清洁毛巾、羊毛垫晾干备用，机器擦净妥善保管。 注意事项： 1） 只有地毯上污渍面积大时，才用手刷刷洗，如对小块污渍刷洗，将会使污渍面积扩大，增加 22 清洗难度。 2） 喷雾时，对重度污染区（转角处、门口、人流过道）增加喷雾量，清洗时也要作为重点。 3） 羊毛垫一面用脏后，从单元机上取下，拿起抖一抖，换另一面继续使用。待两面都用脏后再 清洗干净，多面手照第七项程序进行。 4） 启动吸尘机及单元机前，应先检查是否能正常工作。 5） 地毯刚洗完，如有人要行走，应在地毯上铺上被单布，或穿上脚套。 6） 清洗完 4 小时左右，地毯已基本干透，应关上窗户，关闭空调。 7） 全部作业完成，将被挪动的家私什物恢复原状。 8） 机器使用的电源要是允许的电源，对客户的电脑专用电源、电冰箱电源等不得使用。 9） 操作机器人员是通过培训合符操作要求的熟练工人。 地毯湿洗程序 （适应于纯羊毛地毯、混纺地毯、化纤地毯等污染比较严重的情形） 1）— 4）项同地毯干洗程序。 5）安装地毯刷，并将调配好的地毯水 6）开启单元机，开始湿洗地毯，由里向外、先墙边后中间，一行压着一行洗，不得有遗漏。 7）向吸水吸尘机内注入消泡剂，并将吸水辅助工具（吸水耙、胶管等）安装妥当。 8 ）用毛巾擦拭被污染的地脚线或什物。 1） 开启吹风机，对着湿地毯吹风，加快干燥。 2） 用手轻拍地毯，检查地毯是否蓬松，绒毛是否倒伏，是否符合清洗要求。 3） 用长柄车头刷向同一方向梳刷地毯，然后用吸尘器吸尘。 4） 清洗完毕，收拾工具，摆到规定地方，规范整剂（地毯干燥后最后搞撤掉吹风机及指示牌） 注意事项： 1． 调配地毯水，如条件允许，最好使用 60o C左右的热水； 2． 对重污染区（转角处、门口、过道等）反复多洗几遍； 3． 向单元机水箱注水时， 勿超过水箱容积的 4/5 ，否则在机器运行中易使水淌出。 同进注水时小 心谨慎，勿使水流到地毯上，以免积聚成水滩，造成吸水时吸不透，干燥慢，地毯易发霉； 4． 时刻注意吸水机的吸水量，不得超过容积的 80%； 5． 使用机器前，均需检查机器是否能正常工作； 6． 地毯刚清洗完毕，如有人行走，则在地毯上铺上被单布防污染； 7． 因吸水机的燥音较大，湿洗过后的地毯不易干透，湿洗时间最好安排在休假日进行，以免影 响他人。 23 8． 被挪动的物品在清洗完毕后应回复原位； 9． 勿使用未经许可的电源； 10. 机器出现异常或过热，立即停止使用，以免损坏。 地板打蜡 一、工具设备准备 水桶、吸水毛巾、蜡拖、清洗垫（机用） 、被单布、针盘、单元机、吸水吸尘机、消泡剂、吹风 机、脚套、工作警示牌 二、物料 封底蜡、面蜡、起蜡水、全能水 三、作业施工程序 1． 在清洁区域放置警示牌或设置阻拦式隔离带； 2． 在清洗地板和不需清洗地板的连接处用被单布和吸水毛巾隔断，以免破坏不需打蜡的蜡面； 3． 将调配好的起蜡水注入单元机的水箱内； 4． 安装妥针盘及清洗垫； 5． 开启单元机进行起蜡清洗； 6． 单元机够不着的角落进行人工起蜡； 7． 向吸水机内注入消泡剂，开启吸水机吸净地板上脏水。 8． 吸水机不能吸到的角落用毛巾擦净； 9． 将洗过的地用单元机（水箱内加入约 50o C的热水）再清洗一次。 10． 用吸水面吸净脏水， 11． 用干净微湿地拖拖净地面； 12． 开启吹风机，快速风干地面，使地板干透。 13． 将封底蜡倒入洁净水桶内； 14． 将干燥洁净蜡拖浸入蜡液中，完全浸透后提起使之成欲滴未滴状态。 15． 涂蜡于干燥的地板上，涂蜡应采用扇面施拖方式，蜡拖完全撤开，全面接触地面，呈“井” 字型，先横拖，后竖拖，不得漏拖，使涂层均匀、平整。方向由里向外，留好通道，一次性结束， 不得踩踏刚涂好的地板。 16． 第一层封地蜡涂完以后，晾干约 1 小时， 17． 封底蜡涂施完毕后，将桶中剩余的蜡液注入容器中，妥善保留备用。 18． 将面蜡注入桶中，按涂封底蜡的程序涂施面蜡。 24 19． 面蜡涂抹完毕， 将已打蜡的区域封闭 6 小时以上， 以利蜡面的固化、 干燥、 培强蜡面的硬度。 20． 检查被清洗打蜡的区域及连接处有无蜡面污染及损坏的情况，如有，及时修补。 21． 整个施工结束，撤掉指示牌，收回被单布、吸水毛巾、蜡拖，清洗干净，晾干待用，擦拭干 净机器，摆放至规定地点规范整剂。 四、注意事项 1． 应选择合适的清洗垫。花岗石、水磨石可选用黑垫，其他材料地板选用红垫。 2． 木地板在清洗时，可不用起蜡水，改用全能清洁剂。清洗时，用水也尽量少，并及时用吸尘机 吸净，不得长时间存留污水，清洗时间也相应缩短，以防止磨损木地板表面涂层。 3． 吸水应在洗地开始后就进行，不要等脏水干后再吸，否则会增加清洗难度。 4． 蜡层要让其自然干透，可打开空调、窗户加快蜡层的干燥，但不能用强功率风机对着刚打蜡的 地面吹风，而引起蜡面厚薄不均。 5． 每层蜡膜干燥之前，绝不能踩踏，否则蜡膜将被破坏。 6． 空气潮湿的天气或下雨天不宜作打蜡作业。 7． 室湿低于 5o C时，往往不能结成坚韧的蜡膜，如低于这个湿度，不宜施工。 8． 塑料地板起蜡时，热水不应超过 50o C，水量也不应过多。 9． 单元机、吸水机的电源线和拖线盘的电源线不能在起蜡水和清洗热水中浸泡时间过长，清洗结 束，应立即将水迹擦去。 10． 涂蜡前和每层涂蜡后，都必须将地板和蜡面晾干后方可进行下一步工作，特别是地缝，否则 会出现蜡层起泡现象。 11． 高墙踢脚线及家具 10— 20CM的地面无需打较厚， 可视情况少打， 以节省蜡液的用量。 标准涂 布量为 100 平方米 / 公斤，作业前先估摸面积再确定所需蜡量，否则极易造成浪费或蜡液不足。 电梯清洁 一、垂直电梯的清洁 1、工具设备准备：铝梯、毛巾、镜布、榨水桶、刀片、吸尘器、地拖、工作警示牌、大口夹。 2、物料及调配：天那水、全能清洁剂、有锈钢油、镜钢油、素钢油、空气清新剂，清洁剂 3、作业程序： 1）请工程部配合关停电梯，在电梯门口放置“正在清洁，暂停使用”警示牌。 2）借助铝梯清洁厢顶天花。 3）用吸尘器吸净地毯灰尘，厢槽轨道里的灰沙，并用湿毛巾将期抹净。 4）将镜布折叠成四层，用大口住，将不锈钢油摇匀后均匀喷洒在镜布上，顺着不锈钢的 25 纹理方向擦拭，每次重叠一小部分以防漏掉。镜布的一面擦脏后，换成另一面。 （不锈钢 油的选择视不锈钢的类别而定，镜钢就选择镜钢油、素钢就选择素钢油） 。 5）用刀片刮去厢底地面的口香糖胶迹，然后用天那水将胶印除去。 6）地拖吸透调配好的清洁液后用榨水桶挤干，拖净轿厢地面。 7）将地毯铺回原处摆好。 8）清洁完毕，收拾工具放回规定地方摆放整齐，毛巾、镜布洗净晾干备用。 9）撤掉警示牌，叫工程部人员开启电梯。 4、注意事项： 1）勿用天那水擦拭塑胶扶手。 2）厢顶天花灯饰清洗在拆装方面很复杂，必须在工程部的技术人员配合下方能进行， 以免损坏灯具。 3）如梯里无排风口，清洁完毕后，喷洒空气清新剂。 4）使用不锈钢油前，摇匀罐身。 二、扶手电梯清洁： 1、工具设备准备：毛巾、拖把、吸尘器、水桶、刀片、扫把、垃圾铲、工作警示牌、涂水器、刮水器。 2、物料及调配：全能清洁剂、天那水、不锈钢油、调配方法按 BZ-WI-01-02 文件扫行。 3、作业程序： 1）要求电梯两头分别摆上工作警示牌。 2）在电梯两头分别摆上工作警示牌。 3）用扫把扫净电梯阶台上的粗垃圾杂物。 4）用刀片刮净沾在电梯前踏板，以及台阶上的口香糖胶迹，并用天那水除去胶印。 1） 用毛巾浸透调配好的全能清洁液拧干，对折成 8 层，擦净扶手及挡板。毛巾的一面擦脏面换 另一面继续擦，直至全部都擦完。清洗干净毛巾后，按同样方法将扶手及挡板。 2） 用薄毛巾、不锈钢油擦净不锈钢挡板，或用涂水器、玻璃刮刀清洁干净玻璃挡板。 3） 用拖把浸透全能清洁液拧干拖净电梯前踏板及台阶。 4） 作业完毕，收拾工具放回规定地摆放整齐，毛巾、扫把洗净晾干备用。撤掉指示牌，开启电 梯。 4、注意事项 1）勿用天那水擦拭塑胶扶手。 2）清洁台阶时，不要忽略台阶立石。 26 办公室清洁 一、工具设备准备： 拖把、扫把、垃圾铲、吸尘器、涂水器、玻璃刮、毛巾、工作指示牌 二、物料 全能清洁剂、地毯水。 三、作业程序 2． 敲门进入，不要关门。如室内有人，必先招呼，得到应允后方可进入； 3． 查看室内有无客户遗忘的贵重物品及有无损坏物品，如有报告主管处理； 4． 清倒烟灰缸、字纸箩、垃圾桶，并将其清洗干净； 5． 用涂水器、玻璃刮清洗室内所有玻璃； 6． 从门口开始依次抹室内家俱和墙壁，方向由左至右或由右至左； 7． 将台面、桌面上的主要物品如电话、台历、台灯、烟灰缸抹净后按客户的习惯摆好，发现局部脏 污及时处理； 8． 按照先里后外、先边角、桌下的顺序进行吸尘作业，椅子等物品挪动后放回原来位置； 9． 全部作业完毕，收拾工具，关上房门、关掉灯，将清洁工具摆放至规定地方规范整剂。 四、注意事项 1． 办公室内无人，作业人员应两人一组，互相监督，不致他人怀疑； 2． 吸尘作业时如有人办公，应在办公人员下班后进行，以免噪音影响； 3． 抹室内贵重物品，应小心，轻放、轻拿、抓稳，一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂； 4． 所有被移动的物品待清洁后应恢复原位。客户桌上的文件等资料不许翻看； 5． 吸尘器使用电源应经客户允许的电源。 洗手间清洁 一、工具设备准备 地拖、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾、厕泵、厕所刷、工作警示牌、百洁布、涂水器、玻璃刮刀、水 刮、车头刷、刀片。 二、物料 全能清洁剂、洁厕精、去污粉。 三、作业程序 1． 在洗手间门口放置工作警示牌。 27 2． 进入洗手间，放水冲厕斗、尿斗，如遇堵塞，用厕泵疏通。 3． 清扫地面垃圾，清倒垃圾萝、垃圾桶、茶水筐中的垃圾，并将其冲洗干净。 4． 用厕所刷、洁厕精刷洗尿斗、厕斗，然后用清水冲洗干净，用抹布擦拭干净。 5． 用抹布擦净门、隔板、干手机、皂液器等。 6． 用涂水器、下班刮刀按下班清洗程序清洁窗户玻璃及镜面。 7． 用百洁布、去污粉擦拭洗手盆，然后用水冲干净。 8． 用车头刷、全能水清洁厕所地面，用水刮刮净脏水至地漏口，然后用地拖拖净地面。 9． 补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。 10． 喷洒除臭剂、空气清新剂。 11． 作业完毕，收拾工具，洗净妥善保管。 四、注意事项 1、 厕所有臭味是由尿垢等形成，清洗时应将尿斗盖拿起再用厕所刷沾洁厕清洗净，对厕斗亦然。 2、 毛巾应准备两条，深色抹坐厕，浅色抹其他。 3、 补充的手纸要折好，撕口留在外侧，折成三角形，压在护板下。 4、 使用酸性洗剂时，作业人员应戴好手套、口罩。 5、 由于卫生间使用频繁，最易脏，必须不断加强巡视。 外围清洗 一、工具设备： 地拖、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾、工作警示牌、水刮、车头刷、刀片、洗地机、水管及高压枪等。 二、物料 全能清洁剂、去污粉、起渍水、除油剂。 三、作业程序 1． 地面垃圾清理； 2． 清理花槽垃圾； 3． 垃圾桶清理、擦净； 4． 地面擦洗及冲洗； 5． 清洁标志牌； 6． 围栏除尘； 7． 清理排水沟； 28 8． 擦拭路灯； 9． 地灯、灯柱擦净； 四、注意事项 1． 外围行人及油污比较多，应多用除油剂及去污粉洗地后刮干净地面； 2． 由于外围易脏，必须不断加强巡视； 3． 红砖或砖隔较大的地面不要使用高压机。 特色服务操作方案 为丰富清洁服务的内容及增强与业主的沟通交流我司将在贵广场设立家政服务。 石材护理、 玻璃、 窗户补漏及外墙清洗等业务。具体操作方案及流程如下： 1、 清洁特色服务为物业管理的特约服务。由管理处统一安排，以派单的形式进行。 2、 使用清洁特色服务项目价格指导卡，通过管理处统一收取或我司统一收取。月终结算。交付 总收入的 15%作为管理处监控费用。 3、 工作流程图 二、紧急情况对策指引 1. 保洁服务紧急情况对策指引 对影响清洁工作的紧急情况制定预防或紧急处理措施 , 提高应对保洁紧急情况的处理方法、 反应速 度, 紧急调动的效率 , 攻坚克难的能力。 1). 意外对策指引 当员工在工作时发现客人意外受伤或其他症状，应及时通知管理部门并协助送往医院就医，并及 时通知主管或驻场主管；员工在工作中发现有不安全的设施，或足以引致意外事件发生的情况，应及 时报告经理或主管，及时设置警示标志，以示别人勿近危险区，并迅速报告管理部门进行处理防止意 外发生。 2). 失物对策指引 如有客人因疏忽而遗忘物件（无论贵重与否） ，当值员工拾到应立即送交驻场主管作好记录，通过 主管上缴管理部门妥善保管，以便通知失主认领。 3). 可疑人物对策指引 当值人员工作时若发现可疑人物，即时报告主管，并报告管理部门，予以防范。 客户 管理处 保洁部 保洁员 29 4）. 可疑物品对策指引 当值人员发现可疑物品，不要动，就近找一同事看管，防止他人接近或乱动，及时通知管理部门， 防止意外发生。 5). 火警及防火对策指引：如发现火灾时，无论大小，必须作到： A．保持镇静，头脑清醒，迅速关闭火场电源并迅速通知管理部门及报警中心； B．利用就近灭火器材迅速投入灭火工作，争取在火灾初 5-10 分钟扑灭大火，防止火势蔓延； C．切勿用水来灭因电引发的火灾； D．作好易燃、易爆、有毒物品的转移工作，如火势蔓延应即时撤离现场； E．全体员工必须重视防火安全，遵守防火规定，牢记火警电话“ 119”熟悉工作地点的消防通道及出 口位置，懂得各种灭火器的操作方法和运用范围。 8) ．台风、暴雨天气对策指引 A．经理应时刻关注气象预报，如有紧急情况，提早作好人员动员、安排、车辆、工具等资源的准备工 作。作到有备无患； B．加强与管理部门的有关人员的沟通，提前作好协调配合工作准备； C．天台、 沟渠、 下水道要落实到人， 由领班派专人检查， 特别是在风雨来临前巡查， 如堵塞及时疏通， 防出现下水道堵塞现象及时排 - 除，避免发生漫水事故； D．仓库备好雨衣，雨鞋，铁钩、竹片、手电筒作到有备无患； F．员工要服务管理人员的工作安排，勤巡查，要善于发现问题及时解决； G．作好员工防灾动员教育，关键时刻迅速组织人员集结，坚守岗位，迅速处理紧急情况，在规定时间 内恢复海关监管区环卫保洁的正常秩序与标准效果； H．关键时刻，经理、主管应起到模范带头作用，自觉投入到紧急抢险清洁工作中； I ．如项目现场的人员不足以应对任务时，经理应及时向总公司汇报，公司工程部将在 1 个小时内增 援人员到现场； 9). 梅雨天的处理办法 梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应 开关自动导能等现象。出现这些现象的处理办法是： * 在大厅等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑” ； * 增派人员，及时清干地面、墙面水迹； * 应在大厅铺设一条防滑地毡，并用吸水地拖或大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水； * 仓库内配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。 30 10). 发生水管爆裂的处理办法 * 迅速关闭水管总阀门，立即通知保安和维修人员前来协助。 * 迅速用扫把扫走流向电梯厅的水，如控制不了时通知电梯工将电梯开往上一层楼并关闭电梯。 * 用垃圾斗将水倒到水桶，再将余水扫进地漏，再用吸水器吸干地面水分。 * 打开门窗，用风扇吹干地面。 * 处理水管爆裂事故要防止触电。 八、质量保证体系及措施 （一）、人力资源管理 1、员工素质要求 为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标准，主要有几个方面： （1）职业道德行为要求 1、在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。 2、时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。 3、吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。 4、作风正派，诚实可信，自觉勤奋。 5、爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。 6、团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。 （2）人员素质要求 职位名称 任 职 资 格 驻场主管 1、30 岁～ 45 岁，高中以上学历； 2、三年以上高档物业项目的部门主管 / 主任职务相关工作经验； 3、担任过“省（市）级物业管理示范大厦”或“全国物业管理示范大厦”项目的 主要负责人； 领班 1、初中以上学历； 2、二年以上工作经验；并具有一年以上高档写字楼工作经历； 3、责任心强、吃苦耐劳。 保洁员 1、身体健康； 2、工作勤恳、认真、吃苦、耐劳； 3、多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁机械； 31 2、完善的培训体系 培训与开发作用模型： 培训的核心在于改变或创造员工的动机， 通过影响员工动机来改善员工行为模式， 并 最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。 基于这一考虑， 公司设立相应的培训组织体系 和实施体系。 员工培训组织体系构成图： 组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立 与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系 3、人性化管理方案 员工培训体系 培训项目体系 培训课程体系 培训支持体系 培训软性支持体系 培训硬性支持体系 文化、制度 物质条件 组织体系 信息体系 知识 技能 动机 行为 态度 绩效 培训项目 专项培训 各专业技能培训 32 1、公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服务、创过程精品”的 核心价值理念， 并通过结构 （STRUCTURE）、战略（STRATEGY）、体制 （SYSTEM）、人员 （STAFF）、 作风（ STYLE）、技能（ SKILL）、共同的价值观（ SHARED VALUES）七个变量的有机整合， 创造人性化的“幸福原子” （附图） 2、公司以工会为龙头，人力资源部、 财务部等协作，搭建公司完整的员工福利体系， 开展丰富多彩的企业文化活动， 推崇快乐工作理念， 营造和谐宽松的工作氛围， 尽量减轻 员工的思想和精神压力 3、继续深化公司实施多年的员工关爱工程，以解决员工实际困难为切入点，逐步改 进员工吃住行等日常生活环境，体现我企业特有的人性文化优势。 4、 奖 惩 条 例 为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。 （1）嘉奖、晋升 凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升： 1、对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。 2、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者。 （2）奖励 凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励： 1、为客户提供优质服务，工作积极热心，受到客户表扬者。 2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 3、为保护国家财产、人民及客户财产，能见义勇为者。 4、提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。 5、严格控制开支，节约费用有显著成效者。 6、拾金（物）不昧者。 33 （3）纪律处分 1、口头警告 2、适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯。 3、适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知书”两种。 4、最后警告 经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累计两次“警告通知书”即可作开除处理，并不 给予任何补偿。 5、员工管理细则 （1） 清洁部员工工作纪律 1) 保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心中。 2) 在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿顾客的任何物品，更不能向顾客索取物品（包括私人物 品及公物） 。 3) 在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品。 4) 清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将物品摆放原位。 5) 在保洁工作中，对于规定不触动的物品，严禁触动，也不能乱动其他物品，更不能破坏所有 物品。 6) 保洁中，不宜进行的场地、房间（顾客规定） ，决不能擅自入内搞卫生。 7) 在保洁中，严禁对顾客询问不该打听的事，不该说的话不说。对顾客既热情礼貌，又注意分 寸、不失仪态。 8) 在保洁工作中， 如发现顾客遗失的贵重物品 （包括钱包等） ，应将之如数归还失主， 发扬拾金 不昧的精神。 9) 如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按有关规定及情节轻重进行处罚。 10) 在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁员工应冷静并接受有关部门进 行的事件调查。 （2） 管理细则 为了广大员工的切身利益和公司的效益、形象以及荣誉，根据公司有关规章制度和《员 工手册》，结合 xx* 的具体情况，特制定以下清洁部内部管理细则。 第一章 维护公司形象，为公司争取荣誉 34 第一节 诚实待人、礼貌服务 1) 不撒谎、不造谣、不惹事生非、不中伤、不挑拔离间。 （违者扣 10 分） 2) 多用文明用语，如“你好” 、“对不起” 、“谢谢”、“请” 、“再见”等。 3) 对客户彬彬有礼，主动同客户打招呼；进屋先敲门，经同意后方可进去。 4) 主动为顾客及客户服务，不许私自收取报酬。 （违者扣 10 分以上处罚） 第二节 着装整齐、注意形象 1) ．上班必须穿着整齐、干净的制服；佩戴工卡、穿工鞋并内衬袜子；不在公共场所除衫或解开纽扣。 2) ．下班不许穿着制服在工作场地逗留或在前广场等地方坐立；不许将制服、工卡供给他人使用。 3). 不蓄须，不留长发，不留长指甲，不浓妆艳抹；女工必须将长发束起、夹好。 4). 勤洗头、洗澡、保持个人整洁。 5). 不讲脏话、不大声喧哗，不到处乱窜；不将情绪带入工作中，保持微笑服务。 6). 下班后也应注意言行举止，不穿拖鞋或短裤在小区经过及逗留。 7). 不许在电工房或其它地方更衣，只能在指定地点或员工洗手间更衣。 第三节 爱护财物、拾金不昧 1). 爱护公共设施、设备，如发现有损坏或丢失情况，应及时报告领班、主管。 （知情不报者，扣 5 分以上处罚） 2). 小心使用设备时，不得丢失、损坏。 （如有丢失、损坏、除按原价赔偿外，另须签单扣 5 分以上） 3). 未经同意，不得擅自使用小区室内内的物品，如纸袋、雨伞等。 （违者扣 4 分以上） 4) ．爱护本部机械、设备、工具等，如损坏或不清洁干净除按价赔偿并另作扣 5 分处罚。 5) ．爱护花草、保护环境。不得将污水或含有清洁剂的水倒入花盘、花基、鱼池、喷等；不得在鱼池， 喷泉取水；不得贱踏花草。 （违者扣 2 分以上） 6). 节约能源、节省开支，随手关水笼头、关灯。员工不许在大厅取水饮，取水须自备水瓶或水杯， 不许用甲方纸杯。 （违者扣 2 分以上） 7). 不偷盗甲方或公司物品；如捡到钱财物品应主动上交，做到拾金不昧。 （违者处以扣 10 分以上处罚或开除处理） 8). 不许将小区室内的任何钥匙带出室内（违者扣 4 分） 第二章 遵守劳动纪律，提高工作效率 第一节 加强时间观念 1. 不迟到、不早退、不旷工。 （迟到、早退 10 分钟以内，扣 1 分； 10 分钟以上， 30 分钟以内扣 2 分； 30 分钟以上 2 小时以内扣 5 分；2 小时以后按旷工一天处罚， 旷工一天扣 10 分，旷工三天作自动离职 35 处理） 2. 上班时间不得聚众聊天、不串岗、不偷懒（违者扣 2 分以上） 3. 上班时间不做与工作无关之事，不擅自离职守（违者扣 3 分以上） 4. 抓紧时间完成工作任务。 （消极懈怠，完不成工作任务者，扣 2 分以上） 5. 按规定时间吃饭，如需顶岗者，须顶岗人到岗后方可离岗吃饭，否则按早退处理。 第二节 热爱本职工作，努力提高工作质量和效率 1. 多巡查、多跟进。 （发现卫生不合格者，扣 1 分以上处罚） 2. 认真检查已做过的工作，及时跟进。 （做过但不合格者，扣 2 分以上） 3. 多总结经验、教训、多动脑筋，提高工作质量和效率（对工作效率不高，质量 不过硬，且无改进 者，予以辞退处理） 第三章 热爱集体、尊敬上司、爱护下属、团结同事 第一节 以集体为中心 1. 不要做有损集体声誉的事，不要擅自作主张，不要只顾个人利益和表现，不顾集体利益。 2. 不许泄露公司机密。 （违者开除） 3. 多为集体奉献，不要斤斤计较。 第二节 尊敬上司、爱护下级、团结同事 1. 服从指挥、安排、调度。 （违者扣 4 分以上） 2. 不许顶撞、报复上、司。如有意见应通过正确、合理的方式和程序提出。 （违者扣 4 分以上处罚） 3. 任何管理人员不得行私、接受贿赂。 （违者开除） 4. 不得以权谋私，做到公私分明。 5. 多教育、开导、帮助下属。 6. 团结友爱、互敬互爱、相互帮助、照顾、不打架、不骂人（违者扣 10 分以上或开除） 7. 遇到物业检查时对提出的问题一定要客气并马上跟进，不能多作解释或顶撞。 （违者扣 10 分） 第四章 安全防范、规范作业 1. 注意高空作业。 2. 注意机械操作。 3. 注意水、电安全。 4. 注意安全防范、设置。具体安全及防范参见《安全常识》 5. 因安全防范措施不够。 或操作不当引起当事人功他人生命、 财产安全受到损害者， 一切责任由当事 人承担，并予签单或辞退处理。 36 第五章 注重细节、好学上进 第一节 养成良好的个人卫生习惯 1. 不随地吐痰、乱丢垃圾。不在公共场所吸烟。 （违者扣 2 分） 2. 员工在休息室吃完饭必须收拾好残渣、饭盒，摆好桌椅，保持整洁。 （违者扣 2 分） 第二节 注重工作及操作细节 1. 做好交接工作，发现问题及时跟进处理。 2. 使用工具或机械应先检查好，再使用。 3. 工具应摆放在指定位置，摆放整齐，不能随手乱放（违者扣 1 分以上） 4. 无论上、下班或走路经过，看见垃圾要随手拾起，擦净污迹。 5. 牢记正确使用工具的姿势，不要找着或拖着工具行走。 （违者扣 1 分） 第三节 努力学习机械药水及保洁知识 1. 不懂要问，努力掌握并熟悉机械、药水性能、调配份量及使用方法。 2. 不许擅自使用盐酸、烧碱等烈性药剂，要经过领班、主管同意指导后，方可小心使 用。（如使用不 当，造成损坏，由本人赔偿并签单） 3. 不许将两种或两种以上药剂混合使用，必须在主管指导下小心调试。 （违者如造成人身或财物损坏， 由当事人赔偿并签单） 4. 机械及烈性药剂必须由主管指定的专人使用， 不得随意便让他人使用。 （违者双方扣 5 分，如造成事 故，由双方共同赔偿并严肃处理） 5. 多学习业务知识或其它有益知识，提高个人素质。 第六章 节约物料、节省开支 第一节 做好物料的登记，清点工作 1. 上班须提前 15 分钟到仓库，做好领用物料的登记工作。 （不登记者，扣 1 分以上） 2. 下班应把所有工具清洗干净， 物料退回仓库， 并逐一清点。 （工具不齐者， 本人赔偿并签单扣 1 分以 上） 3. 做好交接班工作，双方应将工具清点好并交接好。 4. 不许将公司物料作私人用途。 （违者扣 4 分以上） 第二节 . 做好节约工作 1. 保管好自己的常用保洁物品（如毛巾、刀片等）不许浪费，如垃圾袋应装满方可丢弃，清洁剂不能 放得过浓。 （违者扣 1 分以上） 37 2、日常管理方案 环 境 卫 生 要 求 xx* 项目的清洁卫生工作是整体管理工作中的又一重要环节， xx 将通过高标准的服务要求以及严 格的规范管理，务求能为长兴·智汇广场项目营造一个清洁、卫生、优美、清新的公共环境。 1. 环境卫生工作的基本要求 定人、定地点、定时间、工作地点、定质量。对环境卫生管理范围内的任何环节均应有专人负责， 并明确工作的具体内容、时间和质量要求。 2. 环境卫生措施要求 制定管理制度；搞好卫生设备建设；搞好环卫宣传工作。 3. 物业区域道路清洁标准 参照建设部颁布的道路清扫质量标准。 4. 垃圾清运标准 日产日清； 无堆积垃圾； 所有垃圾集中堆放到指定地点； 垃圾堆放地点定期喷洒药水， 防治虫害； 做到垃圾袋装化；建立合理的分类系统。监督酒楼餐饮公司的厨房垃圾处理。 5. 室外场地卫生标准 对室外场地包括外围花、绿化荫棚、通道地面、长廊立柱、凉亭等进行日常保洁和月保养，保持 外围广场、绿化荫棚整洁无污迹、无烟蒂、无垃圾；长廊立柱清洁、无污迹；通道地面石材清洁，地 面无油污、无垃圾。 6. 停车场地卫生标准 对停车场进行日常保洁和月保养，保持停车场整洁无油迹、无烟蒂、无垃圾；地沟疏通无垃圾； 指示牌无黑灰。 7. 装饰设施卫生标准 对室内外水池、假山、大理石球进行日常保洁和月保养，保持清洁；水池水质清澈，无淤泥，无 38 青苔、无枯枝落叶、无垃圾、无虫害、无病鱼死鱼；假山无垃圾 、无枯枝落叶；大理石球无青苔、无 锈迹。 8. 室内大厅和走廊卫生标准 对大厅和走廊进行日常保洁和月保养，保持大厅整洁，设施完好，环境幽雅，地坪明亮，无垃圾 和污迹；玻璃明亮，无污点及污迹；大理石墙面清洁光亮；垃圾筒外表干净明亮，垃圾不超过扔口； 烟灰缸清洁明亮，无污迹；风口清洁无灰尘；不锈钢光亮无污迹，花盆干净、内无杂物；厅堂无蚊虫。 9. 卫生间卫生标准： 对公共卫生间进行日常清洁及月保养，确保公共卫生间的地坪明亮、无垃圾、无污迹；磁砖墙面 清洁无污迹； 洗脸台面无积水及干水迹； 镜面明亮无水迹； 厕所清洁无异味； 坐便器清洁干燥无水迹； 风口清洁无灰尘。 日 常 管 理 运 作 日 常 巡 查 机 制 1、 xx* 公司各项目均建立了严格的日常巡查机制， 以确保各项管理工作得以落实， 服务标准符合 要求，客户的投诉及建议得到妥善处理，维护正常等各项管理指标得以实现。 2 、根据 xx* 项目的保洁工作安排，各岗位人员的巡查要求如下： 序号 岗位 巡查频率 巡查要求 1 经理 日常巡查 2 次/ 月 根据公司及服务中心的工作要求及操作规范 进行巡查，检查各员工的工作情况以及整体管理 状况； 巡查完毕须填报工作日志及每周工作报告。 3 驻场负责 人 日常巡查 2 次/ 天 全面巡查 1 次/ 周 根据公司及服务中心、本部门的工作要求及 操作规范进行巡查，检查本部员工的工作情况以 及作业情况； 巡查完毕须填报工作日志及各专项工作的 巡查报告。 4 操作员工 日常循环巡查 根据公司及服务中心、按本部门的工作要 39 3、 巡 查 期 间 发 现 问 题 的 处 理 原 则 1. 在自身工作范围内的情况应及时处理，并如实填报相关情况； 2. 在自身工作职权内无法处理的必须第一时间上报上级人员或服务中心服务中心； 3. 经理职权内无法处理的，上报公司总经理； 4. 巡查过程中遇危及人身安全的突发情况时，应以生命安全为第一处理原则进行处理； 5. 巡查或处理相关工作后，必须及时、如实、简明、扼要地填报相关巡查及管理记录。 九、安全文明管理措施 一、清洁服务安全管理措施 我公司的安全方针是 : 严格管理、安全第一、预防为主；我公司的安全目标是“五无” ：即无死亡、 无重伤、无火灾、无盗、无破坏。 1、建立健全安全管理组织机构 a) 建立以主管为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯 彻到班组。 b) 坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系， 落实各项安全施工责任制，认真落实安全工作检查。 c) 对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。严格按操作规程进行作业， d) 加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目 标志，以其引起工人注意。提高现场人员的自我保护意识。 e) 制订安全施工责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对 发现的问题限期整改。 2、具体保证制度 1). 实行安全责任制 安全工作由项目主管全面负责 , 各专业班组负责人就是该专业的安全第一负责人 , 层层负责 , 层层 把关 . 2). 进行安全教育 保洁组全体工作人员 , 必须是经过三级安全教育 . 并将考核合格的人员 . 进行本工程施工前 , 还需根 求、安排及操作规范进行作业，维持自身工作职 责内的清洁； 完成作业后按作业时间记录。 40 据该工程的施工特点进行现场的安全教育 , 严禁雇用未经安全教育的临时工 . 施工期间 , 各专业、各班 组必须坚持进行”安全活动周”及时发现整治工作中存在的事故隐患和掌握保洁人员的思想状况 , 有 的放矢的提出具体的安全要求 . 克服麻痹思想及时采取安全防护措施。 3). 实行安全检查 施工期间，主管必须组织好日常的安全检查工作。公司主管部门也要根据施工各阶段有针对性地进 行综合性、专业性的定期不定期的安全检查和抽查，各专业、各班组也必须坚持进行周检，月检和日 常的抽查活动，确保把事故瞄头消灭在萌芽态中。 4). 购置保险措施 所有的上岗员工我们除加强安全教育 , 建立安全保证体系外 , 每一位员工上岗前购置个人意外保险 , 建立相应的保险制度 . 5). 清洁剂的安全使用 保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂） 的使用必须符合以下规定： A．使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准， 使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。 B．严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。 C．严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。 D．不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁剂造成的物品 损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。 6). 安全守则 A．保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班 时精神饱满。遇特别情况时，主动协助工作。 B．“五注意” 注意警示标志，谨防发生意外。 注意电梯运作，谨防夹伤。 注意地面积水、积油，谨防滑倒。 注意高空坠物，谨防砸伤。 注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。 C．“五必须” 必须坚守岗位，遵章守纪。 41 必须按规定正确使用用品。 施工前做好防护，施工后必须清理现场，出清线路。 堆放物品必须整齐稳固。 发现违章操作必须坚决加以制止。 D．“七不准” 不准携带易烯、易爆、剧毒等危险物品进入。 不准擅自移动改换防护装置、警示标志。 不准发出违章指令。 不准在追逐打闹、打架斗殴。 不准使用有安全隐患的工具、设备。 不准臆测行事。 当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。 3、设施设备的安全保护措施 1). 服从甲方物业管理的各项规定 , 从事清洁工作 , 严格按照规定清洁程序进行 , 不能打乱仗 , 不懂的请 示了主管后方可作业 ; 2). 不能辨认的清洁药水 , 立即销毁 , 不可随便用于清洁工作 ; 分清楚各类设施的材料 , 选用对应的清洁 材料 . 所有入库材料都应有正规厂家生产 , 具有产品合格证 , 表明有效期 . 3) ．清洁机房 , 应在甲方工程人员指导下进行 , 避免造成人员伤亡和财产损失 . 4) ．夜间工作应保证有足够的照明 , 不明情况的 , 坚决不能贸然作业 . 5) ．员工工作时集中精神、小心翼翼、谨小慎微，避免因为主观原因对设施设备造成破坏。 6) ．使用机械设备清洁时 , 先检查机器是否能正常工作 , 如不能 , 马上停止工作进行检修 ; 如果机器完好 , 应严格按照操作规程进行 . 7) ．倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留 , 防止堵塞下水管道 . 8) ．不能随便触动 [ 春辉闲亭 ] 内的各种设施按纽 , 防止意外产生 . 9) ．我驻场员工处于工作的一线，在日常清洁及服务工作中发现、设备松动、爆水管、漏水、照明灯 不亮、防火隐患等问题，及时反馈报告给管理部门，等于为管理部门增加了几十双眼睛。便于物业及 时抢修或检查、避免发生意外事故。这样方便管理部门发现问题、提高效率、及时消灭事故隐患。 10) ．在作好自身员工安全保密监控与教育工作的同时要求员工在日常工作中发现可疑人员可疑物品、 不良人员破坏公共设施时及时向管理部门报告，把自身的工作和公司的荣誉捆绑起来，以主人翁的心 态，尽心尽责维护好小区环境卫生和美好形象。 42 4、清洁服务项目防火制度 1) 清洁部是各楼盘的消防管理前线单位，负责整个楼盘的消防安全预防和反馈工作，各楼盘员 工必须遵守和执行关于防火的规定。 2) 各楼盘员工有义务参加消防活动和向客户宣传消防安全知识的义务， 发生火警时， 立即报警、 扑救和协助、组织人员疏散的责任。 3) 各楼盘开展消防安全教育，全体人员必须积极报名参加，认真学习。 4) 公司定期对各楼盘工具房，垃圾房进行安全检查，存在火险隐患的必须在规定期限内改正， 过期不改正的对直接负责人处罚 50-100 元。 5) 各楼盘必须指定，一名员工负责安全检查工作，下班时各楼盘员工自行切断工具房的电源， 不存在火种的情况下方可下班。 6) 工具房、垃圾房严禁存放易燃易爆物品及有毒物品，违者处罚 50-200 元。 7) 严禁在工具房，垃圾房乱拉、乱接、乱安装电源和电线，改动电器设备和用电负荷，违者处 罚 100 元。 二、文明管理措施 1. 清洁员工个人形象文明标准 43 ■ 仪容 1）. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2）. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3）. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4）. 遇事从容大方、不卑不亢。 5）. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 ■ 制服 1）、接待人员全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2）、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3）、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4）、制服扣子应齐全、无松动。 5）、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 6）、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 7）、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 8）、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要 系好，不可拖拉于地面。 9）、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 44 ■ 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和 发尾没有出现两截颜色， 不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 要稳重大方， 忌个性张扬。 部门内 员工的发型要相对统一。 ■ 面部 1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 2）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 3）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐 等食品） 。 ■ 个人卫生 1）每次上岗前都必须自行检查一次， 以树立大方得体、 干净利落、 温文尔雅的五星级饭店服务人员良 好的外部形象。 2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 3）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。 4）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 5）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 6）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 ■ 站姿 1) 、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。 2) 、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然 并拢。 3) 、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。 4) 、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右 手轻握左手的手腕。 5) 、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但 上身应保持直立。 6) 、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。 7) 、站立与客人交谈时， 目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域， 与客人相距 60 至 100 厘米的 距离，不可太近或太远。 2．清洁服务员的规范用语 45 文明语言 : 执行 <工作守则 >中规定的” 公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范” —文明礼貌用语 1) ．问候语：你好！早上（早晨）好！ 2) ．祝贺语：节日好！节日快乐！祝您好运！万事胜利！一路顺风！ 3) ．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4) ．见面语：请进！ 5) ．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 6) ．祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7) ．致谢语：谢谢！多多关照！多谢指正！ 8) ．辞别语：再见！ Bye-Bye ！晚安！ 3. 清洁员工的文明服务要求 1). 面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋 , 情绪饱满 , 不卑不亢。不得流露出厌烦、冷漠、愤 怒、僵硬、紧张和恐惧的表情 , 不扭捏作态 , 做鬼脸、吐舌、眨眼等。 2). 同事之间不讲过份的玩笑。 3). 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 4). 指第二者时不能讲“他” , 应称为“那位先生”或“那位女士、小姐” 。 5). 要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。 6). 与客人相遇 , 点头微笑 , “您好” “早上好” ！ 7). 需要对方侧身让路时 , 先打招呼引起对方注意 , 说“对不起” ！表明意思“对 不起！先生 / 小姐 , 可以让我过去吗？” 。 8). 清洁打扫 , 点头微笑“不好意思 ( 对不起 ), 先生 / 小姐 , 打扰一下”。 9). 为客人作出提示 , “不好意思先生 / 小姐 , 那个 坏了 , 请您派人修理 , 谢谢”。 4. 服务语言、表情及动作文明礼貌指引 尊重顾客，文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到的基本要求。我司员 工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、员工的仪 容仪表。我司对员工的行为举止进行规范，在作业过程中遇到顾客、领导时规范服务、礼貌用语、表 情及动作详见下表： 服务项目 语言 表情、动作 注意事项 早上见 到客 户及管 理人 主 动 向 对 方 打 招 呼：早上好！ 面带微笑、点头 语言亲切、悦耳。忌面无表情或不打 招呼。 46 员 公共场所 您好！现在我们搞 卫生，请让一上， 对不起， 打扰您了。 作业动作要轻巧，操作宜 快。 扫把、地拖、尘推不能捅到顾客的脚 上。 办公场地 您你好！我们现在 进来搞卫生，不知 您们是否方便。如 果您对我们的工作 有什么要求，请随 时告诉我，谢谢， 打扰您了。 把办公桌整理好，抹干净。 操作要稳要快， 并了解顾客 对保洁养护养护工作有什 么要求。 抹洗物件时， 动作 要轻避免产生声响。 不准戴手套开门、关门，不准用拳头 敲门，用脚踢门。忌发生粗噪声。办 公桌上的纸张不能随便丢弃。 洗手间 您好！我们现在需 要清洁，麻烦您去 另 一 间 洗 手 间 好 吗？对不起， 谢谢！ 洗手间门口要放告示牌， 给 顾客提示。 如已经有人在洗 手间， 不要猛力冲水， 弄湿 顾客的衣服和脚。 清洗洗手间既要达标，又不能拖延太 长时间。不能与硬闯洗手间的顾客发 生口角。如遇到顾客已经在洗手间时， 不能催赶顾客，应待顾客离开后再去 清洁。 擦抹天花板 您好！我们现在需 要清洁天花，请让 一让，谢谢！ 操作要稳，忌嘻笑。 注意安全，忌有顾客行走过来，还往 顾客头上抹扫。止项工作尽量安排在 中午或夜间人流少时进行。 有应急 任务 通知搞 卫生 时 您好！请问哪里需 要清？ 行动要快，动作要轻巧。 搞卫生时，不能有言或不情愿的态度。 遇到接 待任 务时 遇到顾客要主动打 招呼 立即将各要道的地垫放置 好，并检查重要出口的卫生 情况及一切准备工作。 忌顾客来了还拿着清洁卫生工具与顾 客对面走过。忌把清洁工具放在公共 位。忌公共地方及垃圾桶旁有大小堆 垃圾，公共地面有污水迹。忌洗手间 有异味。顾客来时避免拖地、扫地、 洗地。 遇到刚 搞好 卫生又 被顾 没关系，我再清理 一次就可以。 操作规范、 快、 动作要轻巧。 忌指责顾客，忌接到通知后不理睬。 忌一边搞卫生一边唠叨。忌随便应付 47 客弄脏时 了事，忌有不情愿的态度。 搞卫生 遇到 顾客不 高兴 时 您好！如果您对我 们清洁卫生有什么 意见和要求，请告 诉我。 操作程序要规范、 快、 动作 要轻巧。 忌与顾客一直发脾气和争吵。忌顾客 不高兴就不去搞卫生。 已 搞 过 卫 生，遇 顾客 说没搞 干净 时 您好！我先看看是 什么原因，谢谢您 好我的工作提出建 议。 严格按规范程序操作， 重复 清洁一次。 忌在顾客提出意见后不谦和、不平静， 与顾客争吵。忌不给顾客解释、道歉。 顾客给我们提意见时，忌面带不高兴 表情。 遇顾客 拒绝 搞卫生时 好的，没问题，如 您需要搞卫生时， 请通知我，打扰您 轻轻退出办公室，关好房 门。 忌关门时产生大的响声，避免顾客误 会不高兴。 遇到顾 客要 求设专 用清 洁工具时 请您放心，我们的 清洁工具是严格消 毒的。 严格按规范程序操作。 清洁工具严格分类，分开使用。清洁 工具要完好、整洁。忌向顾客说“不 可能”之类的话。 通道 您好！我们正在清 洁或收集垃圾，请 方便一下好吗？谢 谢！ 按章操作，动作快、稳、按 标准。 请注意扫把别扫到行人的脚和搞到别 人的衣服。 十、 清洁保洁标准及岗位流程 （一）外围 Ａ. 保洁工作范围 ①地面、下水道 ②花基 ③水池 ④外围墙身、外围玻璃⑤指示牌、告示牌、其他设施 Ｂ. 保洁工作程序 工作周期 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 每日工作 1、地面 、下水道 无垃圾、无杂物、无纸屑、无烟 48 1.1 及时清扫外围地面垃圾、纸屑、烟头，用地板铲刀 将地面香口胶清除， 然后用湿毛巾擦拭一次再用干 毛巾擦干 1.2 清除地面水渍及污渍，必须利用小铲子等工具及时 铲除等粘性物质 1.3 每天循环清扫外围地面 1.4 对地灯表面灯表面进行抹尘 头、无大量积尘 每周工作 1.5 每周用高压射水机把外围地面冲洗一次，局部有污 渍用多功能擦地机配除油剂或酸性全能清洁剂特别 处理 1.6 先用扫把把排水沟里的垃圾清理，再用水冲洗 干净、无杂物 每月工作 1.7 定期对下水道疏通以免在下雨或突发事情时淤塞下 水道 1.8 定期清理沙井垃圾杂物 保持畅通、干净、无杂物 每天工作 2、花基 无垃圾、无杂物、无纸屑、无烟 头 2.1 循环清理绿化带花基垃圾纸屑、烟头，用地板铲刀 将花基边大理石香口胶清除 2.2 及时清除绿化带积水 , 以免滋生蚊虫 2.3 对花基边大理石抹尘 每月工作 2.4 对花基磨石进行涮洗 保持清洁、明亮 每天工作 3. 水池 保持水面干净、无杂物3.1 每天循环打捞水池里的垃圾、杂物 3.2 每天排放好水池盘边的鹅卵石 3.3 每天循环擦拭水池边的大理石上的水渍 每周工作 3.4 每周全面清洗一次水池 3.5 每周星期三对水池底下的淤泥进行一次吸尘 3.6 对排水沟鹅卵石进行清洗 3.7 每周清理排水沟里的垃圾 3.8 对观赏石进行清洗 保持干净、整洁、无淤泥 每季工作 3.9 对观赏石进行打蜡 保持光亮 每天工作 4. 外围墙身、外围玻璃 保持清洁、明亮 无手印、无污渍 4.1 每天用棉抹布配合专用清洁剂抹净低位墙身 2米以 下部分低位墙身 4.2 每天用玻璃清洁工具全套对外围玻璃全面刮洗一 次, 发现有硬性污迹 , 用铲刀铲除 每周工作 4.3 每周定时用玻璃清洁工具配合玻璃清洁剂对外围 2 米以下玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的积灰、污渍 4.4 每周定时对墙身进行刷洗 保持清洁、明亮、无手印 每天工作 5. 指示牌、告示牌、其他设施 保持各种设施干净、 明亮、 无尘、 49 5.1 每天用棉抹布配合专用清洁剂抹净指示牌、 告示 牌 5.2 用棉布配合中性清洁剂、金属光亮剂、擦铜剂对电 闸板、开关、插座、消防设施、灯架、灯柱、指示牌进 行清洁保养 5.3 每天对临时保安岗用棉布抹尘 无污迹 每周工作 5.4 定期对指示牌、告示牌 , 以及其他设施的金属部位上 钢油，以达到光亮效果 5.5 对南网门牌用棉抹布配合专用清洁剂抹净保持光 亮、无尘 5.6 每周对不锈钢旗杆用专用清洁剂进行清洗保养 5.7 每周对雪糕桶全面清洗 5.8 每周用绵布对风口进行抹尘 保持各种设施干净、 明亮、 无尘、 无污迹 每月工作 5.9 对标志用毛巾配合专用清洁剂抹净 6.0 对排风口用毛巾配合专用清洁剂抹净 6.1 定期对不锈钢灯柱做去渍养护 保持干净、明亮 （二）停车场 Ａ. 保洁工作范围 ① 地面 、 消防设施 、 照明设施 、 去水明渠 、 设备房、 指示牌 、 栏杆。 Ｂ. 工作程序 工作周期 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 每日工作 1. 停车场、设备房 保持地面干净、无垃圾、无杂 50 1.1 每天巡视停车场，及时用扫把、垃圾铲随时清除地 面杂物、纸屑 1.2 发现有水渍、油渍立即清理干净 1.3 抹低位指示牌、消防栓、栏杆 1.4 对值班站岗位置进行拖抹 1.5 对停车场入口闸杆用棉巾配合清洁水进行抹擦 1.6 定时对垃圾桶进行清洁 1.7 对减速带进行清洁 1.8 对车位倒车架进行清抹 1.9 对门扉外侧表面进行擦拭 物，保持设施干净、无明显灰 尘 每日工作 1.10 拖抹车场设备房 1.11 局部地面如有特别污渍、油渍，用多功能擦地机保 持干净、整洁清洁去油剂擦洗地面 1.12 清抹照明、消防喉管、天花管道灰尘，清除蜘蛛网 1.13 刷洗停车场门前斜坡 1.14 用棉质抹布擦拭排风口 1.15 更换垃圾桶的垃圾沙 1.16 擦拭消防设备房门 1.17 用棉布擦拭高位指示牌 1.18 对车位倒车架用棉质抹布配合专业清洁剂进行全面 清洗 1.19 对电梯厅墙身做清洗 保持地面干净、无垃圾、无杂 物，保持设施干净、无明显灰 尘 每月工作 1.20 高压射水机对整个停车场、排水沟清洗一次，将停 车场的垃圾、积灰、杂物冲掉 1.21 对电梯厅墙壁进行擦拭 1.22 对停车场墙面、天花进行除尘 1.23 对值班站岗做全面清洁 1.24 对高位管道风口进行抹尘 1.25 清理下水道集水井 保持地面干净、无垃圾、无杂 物，保持设施干净、无明显灰 尘 每季工作 1.26 对停车场的消防设备进行清洗 1.27 对水池、水沟里的淤泥进行清理 1.28 对安全护栏进行清洗 1.29 对消防卷闸门作全面刷洗 保持地面干净、无垃圾、无杂 物，保持设施干净、无明显灰 尘 （三）公共区域及电梯轿箱 A ．保洁工作范围 ①公共区域 、电梯轿厢 、玻璃。 ②电梯间、指示牌、消防栓、果皮箱、天花灯饰、风口 。 B. 保洁工作程序 工作周期 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 51 每日工作 1、公共区域 保持干净、光亮 1.1 用静电尘推循环对地面进行来回推尘 1.2 及时清扫地面，注意跟进边角位、死角位 垃圾、杂物、烟头 1.3 用地拖配合全能清洁剂巡回对地面进行拖 地，及时处理水渍 1.4 发现地面有香口胶，及时用地板铲刀配合 除香口胶剂清除地面香口胶 1.5 雨天勤拖地面由客人脚底带的雨水，以保 持地面干爽 1.6 每天对电梯的不锈钢墙身进行循环擦拭 每周工作 1.7 每周对电梯厅的不锈钢墙身用棉巾配合中 性清洁剂进行仔细清洗 1.8 每周对电梯厅的不锈钢墙身金属部位上钢 油，以达到光亮效果 保持干净、光亮 每月工作 1.9 每周对电梯门槽进行抛光养护 1.10 对电梯外显示屏进行清洁 1.11 每月针对电梯厅大理石地面用高速抛光机 专用保养剂进行晶面养护一次 保持电梯门槽 光亮效果 每季工作 1.12 对天花进行除尘清洁 1.13 对电梯门、不锈钢墙身进行去渍保养 保持无尘、光亮、无渍 每日工作 2、电梯间指示牌、消防栓、果皮箱、天花灯饰、 风口 保持各种设施干净、明亮、无尘、无污渍3.1 清抹电梯间指示牌、消防栓、果皮箱 3.2 按指定时间清倒果皮箱内垃圾，更换垃圾 袋 每周工作 3.3 定期将垃圾桶内石米 / 石砂清洗，清洗垃圾 桶 保持干净、无杂物 每月工作 3.4 定期对天花照明设施、风口进行扫尘，清抹 保持干净、明亮 （四）走火梯及梯间 A ．保洁工作范围 ①地面 ②扶手 ③防火门、玻璃窗、百叶窗、 ④电梯间指示牌、消防栓、果皮箱、天花灯饰、风口 B. 保洁工作程序 工作周期 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 每日工作 1、走火梯及梯间 保持走火梯地面无沙粒，干净， 52 1.1 清扫楼梯基石及梯极垃圾、杂物，拖走火梯 1.2 及时清扫地面，注意跟进边角位、死角位垃圾、杂 物、烟头 1.3 用专用清洁剂处理走火楼梯梯面污渍、油渍 1.4 用抹布抹走火楼梯扶手、防火门 1.5 按指定时间清倒垃圾桶内垃圾，及时更换垃圾袋 无乱张贴物，各种设施干净无 尘，垃圾桶干净，无污渍、异味 每周工作 1.6 每周对墙角进行除尘 1.7 每周对地脚线进行用棉巾配合专业清洁剂进行擦试 1.8 对垃圾砂进行更换 1.9 每周定期将垃圾桶内胆清洗 , 以免滋生异味 1.10 对防火门顶、门框、门鼓用棉巾配合专业清洁剂进 行抹尘 1.11 对走火梯的应急灯进行棉巾配合专用清洁剂进行抹 尘 保持无尘、干净 每月工作 1.12 对垃圾桶进行全面清洗，保持垃圾桶干净、无污渍 保持干净、无污渍 每季工作 1.13 对天花进行全面清除积尘 1.14 对高位照明灯具用专业清洁剂抹拭清洁 1.15 对带有不锈钢的表面进行去渍保养 保持无积尘、光亮 （五）洗手间及茶水间 A ．保洁工作范围 ①洗手间 ②茶水间 B. 保洁工作程序 工作周期 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 1. 洗手间 保持干净、无异味；水龙头、 53 每天工作 1.1 清扫垃圾， 拖抹地面水迹、 污渍， 并巡回保洁及对洗手 间内的卷纸、 擦手纸、 洗手液及时补充， 确保客人正常使用。 1.2 用洁厕剂清洗坑位、 尿兜及对洗坑位、 尿兜、 浴室进行 消毒处理 1.3 清抹水龙头、洗手盆、台面 1.4 刮洗镜面、玻璃 1.5 清抹垃圾桶表面污渍 1.6 清理去水口以防杂物阻塞 1.7 及时清倒纸篓垃圾 1.8 每天补充卫生纸、洗手液及香球 1.9 对洗手间浴室挂衣架 毛巾价每天要进行抹尘 1.10 清洁烟灰缸、 指示牌 架用棉抹布配合专用清洁剂进行 擦拭清洁 1.11 棉抹布配合专用清洁剂进行擦拭洗手间大门、厕间板 洗手盆、台面、镜面、玻璃明 亮、无污渍；垃圾不超过纸篓 容量的 1/3；下水道畅通无阻 塞；垃圾桶表面干净，无污渍。 每周工作 1.12 全面清洁洗手间。 （四次） 1.13 擦抹低位墙身、间隔板、窗台、地脚线、指示牌、开 关进行清洗 1.14 对玻璃花架进行抹尘 1.15 对洗手间内间隔不锈钢用棉抹布进行擦拭清洁 1.16 对垃圾桶进行清洗 无尘、无蜘蛛网，地面干净； 垃圾桶干净无污渍。 每月工作 1.17 清抹天花、风口、照明设施、灯管盘 1.18 对高位墙身进行刷洗 保持干净 、无尘 、无蜘蛛网。 每季工作 1.20 对不锈钢进行去渍处理及保养 保持 保洁工作项目及内容 保洁工作效果 每天工作 2、茶水间 保持干净、 无异味； 水龙头、 洗 手盆、台面、镜面、玻璃明亮、 无污渍；垃圾不超过纸篓容量的 1/3；下水道畅通无阻塞；垃圾桶 表面干净，无污渍。 1.1 清扫垃圾，拖抹地面水迹、污渍，并巡回保洁 1.2 清抹水龙头、洗手盆、台面 1.3 清抹垃圾桶表面污渍 1.4 清理去水口以防杂物阻塞 1.5 及时清倒纸篓垃圾 1.6 清洁烟灰缸、 指示牌 架用棉抹布配合专用清洁剂进 行擦拭清洁 54 每周工作 1.7 全面清洁茶水间（三次） 1.8 擦抹低位墙身、间隔板、窗台、地脚线、指示牌、 开关进行清洗 1.9 对玻璃花架进行抹尘 1.10 对茶水间内不锈钢用棉抹布进行擦拭清洁 1.11 对垃圾桶进行清洗 1.12 对茶水柜进行全面清洗 无尘、 无蜘蛛网， 地面干净； 垃 圾桶干净无污渍。 每月工作 1.13 清抹天花、风口、照明设施、灯管盘 1.14 对高位墙身进行刷洗 保持干净 、无尘 、无蜘蛛网。 每季工作 1.15 对不锈钢进行去渍处理及保养 保持光 亮 十一、 法定代表人身份证明书 单位名称： 单位性质： 地 址： 成立时间： 经营期限； 姓 名： xx* 性别： xx 年龄： xx* 职务： xx* xx* 的法定代表人。 特此证明。 投标人： 日 期： 55 十二、法定代表人授权委托书 本授权委托书声明：本人 xx 系 xx* 有限公司的法定代表人，现授权委托 xx* 有限公 司的副总经理 xx，为我公司参加本项目投标的法定代表人授权委托代理人，我承认代理 人全权代表我所签署投标文件的内容和参与本项目的投标活动。 代理人无转让委托权，特此委托。 被授权人： xx* 性别： xx 年龄： xx 身份证号码： xx* 职务：副总经理 投标人：广州市 xx 有限公司 法定代表人： xx 授权委托日期： xx 附：公司营业执照及相关资质证件 56