市场监督管理局消费维权工作的实施方案

市场监督管理局消费维权工作的实施方案

市场监督管理局消费维权工作的实施方案为认真贯彻党的十九大精神、习近平总书记系列重要讲话以及国家总局、省、市局工作部署，紧紧围绕打假维权工作主线，以推进流通领域商品质量监管改革为重点，切实抓好食品安全、服务领域消费维权等专项整治，确保广大人民群众的身体健康和生命安全，进一步加强“12315”规范化建设；同时，建立长效网络监管机制，积极探索和创新网络监管模式，狠抓自身建设，为维护市场经济秩序，保护消费者合法权益，促进我县经济发展再上新台阶作出新的贡献，结合我局工作实际，特制定以下实施方案：一、工作原则为了切实做好消费安全建设和消费维权工作，保护消费者合法权益，促进我县消费维权工作深入开展，营造和谐消费环境，要认真贯彻落实《消费者权益保护法》、《食品安全法》、《产品质量法》、《电子商务法》及相关法律法规，依法强化消费维权、网络监管工作环境。坚持问题导向，要充分运用网络化、信息化等，加强数据分析研判，聚焦突出问题，有针对性的重点维权。坚持一体化，要积极推进消费维权线上线下一体化监管，同步打击网络违法经营行为，提高消费维权能力和水平。要坚持公正、公开、公平，要依法公正维护消费者合法权益，保障经营者和消费者的各项权利。二、工作内容 （一）做好“放心舒心消费城市”创建工作，进入实施阶段，大力推广运用“政府部门信息共享及监管协作平台”和“达州诚信消费微信平台”，以特色街区、重点行业为突破对象，选择基础条件好、示范效益强的商圈、行业、超市、街区作为试点，认真开展“1122”示范活动。积极推行退换货制度和先行赔付制度，强力整治侵害消费者权益的违规违法经营行为。（二）做好“3.15消费者权益日”活动宣传，并组织开展好活动；在活动中要广泛深入宣传，营造良好氛围。宣传消费维权典型事例，宣传消费维权优质服务站、点及其先进事迹，引导消费者通过维权网络依法保护自身合法权益,营造良好的社会氛围。在各类宣传活动中，现场依法受理投诉举报，受理率要达100%，依法调查处理率达100%；（三）深入社区、学校、工厂、田间地头宣传消费维权相关知识和法律法规，采取发放宣传资料、悬挂宣传标语、制作公益广告等各种方式，加大消费维权工作的宣传力度，使消费维权工作家喻户晓、深入人心，发放宣传资料不少于15000份，提升消费者的自我保护意识；（四）确保“12315”、投诉举报电话畅通，及时刷新“全国12315互联网平台”，充分发挥其作用，及时接收、分流、处理、反馈各类投诉、举报、信息，切实维护消费者的合法权益。进一步完善县局、各市场监管所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。 （五）推进ODR企业发展建设工作，各企业在线解决消费纠纷、落实消费者权益保护主体责任及提升诚信经营水平。（六）进一步完善“一会两站”、“五进”工作。深入开展“12315”消费维权“五进”活动，不断健全和完善消费维权网络，充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地，做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升平台维权执法效能。（七）加强网络定向监测。对辖区内网络经营主体的线上门店以及自建网站进行筛查，并以此为基础，加强检查有无违法行为，进一步强化执法办案，整治线上虚假宣传、侵权假冒等违法行为。在节假日有针对性的进行互联网广告的监测监管。（八）完善网络经营主体数据库。开展了网络经营主体数据库的清查，排查摸清本辖区内网络经营主体数据，完善“四川省市场监管一体化平台”网络经济户口数据建档和“亮证亮标”工作，及时对数据库进行了查询、比对、核实、多方面保障了数据的真实有效性，正在进一步完善中。 （九）加大宣传力度。借助“3.15”、“全国食品安全宣传周”等大型宣传活动为平台，利用报刊、传单、网络媒体等多种方式加大对《广告法》《网络商品交易管理办法》《消费者权益保护法》《商标法》《价格法》《电子商务法》等法律法规的宣传，使社会各界知晓、支持和参与活动，扩大现代网络社会的影响和成果，营造良好舆论氛围。三、工作要求（一）强化组织领导，确保落实到位。各市场监管所要高度重视，加强组织领导，认真梳理并明确本辖区的消费维权和网络监管的工作重点，细化工作措施，保障2021年消费维权和网络监管工作有序开展，努力跟上全县“创建放心舒心消费城市”的步伐。（二）强化协作配合，促进全局共治。各市场监管所要与相关股室协作配合，注重信息交流共享，加强源头治理，发挥消费者协会、行业协会、各乡镇食品信息员、安全员和有关社会组织、新闻媒体的作用，共同开展消费教育、引导。（三）加大宣传力度，强化维权和监管工作。各市场监管所要对消费维权和网络监管工作进行详细部署，将消费维权和网络监管工作纳入工作计划、落实到工作目标上来；要大张旗鼓地宣传保护消费者权益和利用网络开展经营活动的法律法规，营造良好的消费维权和网络监管法制环境；完善商品质量群众监督机制，加强对商品经营单位的信用监督，加强检查力度，严厉打击假冒伪劣商品和网络违法宣传等行为。各市场监管所要及时总结、提炼行动中取得的成果和好的经验，通过各种形式和渠道开展宣传，营造促进消费的良好舆论氛围。