电信客服年终总结范文

电信客服年终总结范文

电信客服年终总结范文 电信客服年终总结范文 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦 有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不 断探索。 在过去的三年里， 我的进步是直线向上的， 缓而不慢， 细而扎实。 因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼 貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流， 着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡 的客服里我努力展示了自己优秀的一面。 在 kpi 的考核中每月被评为 优秀客户代表。在 XX年作为优秀代表派往 ** 进行亲和力培训，在 XX 年被安排去 **10000 号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由 于成绩突出，被评为 XX年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好 文笔。在去年 5 月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价 值的广告语。 今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目， 获 得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处 理的事有时是那么琐碎， 每天忙忙碌碌， 每天都会碰到各种各样的客 户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的 . ，不讲理的，打错 电话的⋯⋯刚开始的时候， 每天的情绪也会随着碰到的事情， 碰到的 客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来 ; 被客户表 扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸 我得到周围很多同事们的帮助， 使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢 和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话， 对客户所提出 的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态 度之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信 心来正确回答客户的问题。 于是， 我养成了利用工作之余的时间来熟 悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。 记得当初接线时， 我遭遇很多 困难， 不止一次没有完全回答好客户提出的问题， 甚至遭遇到客户的 投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是， ___ 因此而 放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习， 还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力， 我终 于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞 许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马 上报停， 但是报不出机主是他爱人的 ___ 号而被话务员委婉拒绝， 并 告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇为 激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办 ?严格遵守规 章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客户 的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我 相信您。。。”并详细记下他个人的 ___ 号，并告知其明天到营业办 理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘 手又敏感的问题， 当客户利益和公司规章制度发生矛盾时， 又不损害 公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任 ?是用 看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任 ?做 一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿 捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达 成客户心愿， 绝非口上那句 “先生， 您的心情我能理解” 就可以完成， 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断 力和执行力才能真正为客户完成心愿， 提升我们公司的服务质量和服 务形象。 这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都 是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 【电信客服年终总结范文】相关文章： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 模板 , 内容仅供参考