2021铁路客运服务礼仪3篇

2021铁路客运服务礼仪3篇

2021 铁路客运服务礼仪 3 篇 铁路客运服务礼仪 一、仪容仪表 1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务 标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂 章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、 裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围， 以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣 掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上 方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅 色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。 二、动作规范 1．立岗姿势 挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲， 掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前 方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋 或抱肩，不要做小动作。 2．坐岗姿势 不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”； 穿裙子时衬裙不要露出。 3．行走姿势 行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。 不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平 视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一 边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去， 退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 三、语言规范 工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。对旅客 称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事 时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协 助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。 对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅 客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时应停下来回答。 四、职业化妆 职业妆的要求是得体大方。所谓得体是指相剥保守，不追求另类，不突兀。 职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下： 不宜纹眉、纹眼线和唇线。眉毛的颜色不要超过黑眼球的颜色。嘴唇的唇线 要沿自身唇型勾画清晰，口红的颜色不宜太红、太艳，色彩要柔和、自然。 铁路客运服务礼仪 铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式， 是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须 遵循的服务规范。掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条 件。塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文 化修养的直接表现。 对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先要 加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比进 取的良好氛围；其次要注重提高自己的服务意识，关注细节服务，掌握整个服务 过程中旅客的需求；最后，要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基 础的技能培训着手，认识到服务意识是前提服务技能是基础，不断改进服务工作、 提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。 为创建铁路客运优质服务，提高铁路客运职工的综合素质，学习服务礼仪 有着十分重要的意义： （1）铁路客运服务工作的特点是直接为旅客提供服务，良好的服务礼仪可 以弥补某些客运设施条件的不足，会产生积极的社会效果，满足旅客的心理需求。 （2）铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。客运服务是 铁路企业精神文明的窗口，员工的礼仪规范不单是个人形象的问题，也反映了铁 路的企业形象，同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。 （3）学习铁路客运服务礼仪可以塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。 每位站、车服务人员在工作中体现的良好礼仪和内在美，既是自尊自爱的表现， 也是事业心、责任感、自豪感的具体反映。 铁路客运服务礼仪 铁路售票处售票员服务礼仪 售票处服务礼仪规范内容要求： 礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客 所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方， 要耐心仔细地询问清楚，以免出错。 稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到 准确无误。 礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客， 并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。 礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。 铁路站台客运员服务礼仪 站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站 台服务要安全与礼仪相结合。 站台服务礼仪规范要求站台客运员： 要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客 进错站台误车。 列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个 别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。 对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车 进站出现安全事故。 列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎 接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、 收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。 列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。 列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。 铁路客运出站口服务礼仪 出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感受。 收票服务礼仪要求： 收票时，应主动伸手去接，认真查看票面。 对于索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还。注意不要 毁坏印有票价的部分。 对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失。 如果遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅 客争吵或讽刺挖苦旅客。