4s店售后客服工作总结三篇

4s店售后客服工作总结三篇

精品办公范文荟萃 4s 店售后客服工作总结三篇 工作了一段时间是否有什么收获跟感悟呢？作为一名 职场中人，一定要养成工作总结的好习惯。 是 xx 为大家准 备的，希望对大家有帮助。 < 时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在 4s 店我学到了很 多， 也懂得了很多， 下面把自己工作、 学习情况在一个总结， 不当之处请批评指正。 20xx 年 x 月我入新乡店， 在汽车售后 任职， 在各位领导关怀指导、 在周围同志关心帮助下， 思想、 工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几 方面的收获和体会： 一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己 我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上 的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一 步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思 想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在 的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级 领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时 间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙 精品办公范文荟萃 碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。 从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中， 面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作 热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使 我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先 不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础 上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作” 的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时 间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准 也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时 刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做 好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的 重要保证。 二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升 应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入 汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出 色，必须付出的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、 还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进 展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道 理。 三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展 精品办公范文荟萃 回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟 悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的 认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对 自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项 工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。 总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼 人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人 深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的 协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭 一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上 的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但 也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将 为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也 深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待 上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏 深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不 足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上 水平献计出力，做出贡献。 < 众所周知，目前 xx 的 4s 店如雨后春笋般迅速增长，随 之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。 精品办公范文荟萃 弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市 场经济的残酷性，作为 xxx 汽车销售有限公司也在经受着市 场的严峻考验，但我 xx 售后部顶住压力在公司领导及全体 干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部 2019 年上半年业绩的的分析报告： 一、 xx 售后的经营状况 2019 年 xx 售后的年终任务是 xx 万，截止 2019 年 x 月 底我们实际完成产值为 xx 元， 完成全年计划的 xx%，与年初 的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为 xx 台，车间总工时费为 xx 元，我们 的配件销售额为 xx 元，其中材料成本为 xx 元，材料毛利为 xx 元，已完成了全年配件任务的 xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们 xx 售后部制定了完整 的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检 查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大 的损失。故上半年我们 xx 售后的物业及设备的维修费用仅 有 xx 元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但 不超标，并有节约。 三、人才资源现状 精品办公范文荟萃 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源 配发等问题，我 xx 售后现在全体工作人员为 xx 人，其中管 理人员为 xx 人，员工为 xx 人以上人员并不包括实习生，我 xx 售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。 故下半年我 们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训 并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 四、 2019 年上半年所存问题及下半年的工作计划 1. 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业 知识不够专业和广泛， 服务细节有所欠缺， 在与客户接触时， 他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信 任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专 业知识培训， 提高业务能力， 加强技术水平； 在服务过程中， 服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的 服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户 更加满意。 2. 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十 分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一 些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理 人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未 来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作 和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被 精品办公范文荟萃 动变主动。 从现在的服务行业来看， 公司想长期稳定的发展， 服务是重中之重。前台接待是 xx 售后对外窗口，前台接待 人员的一举一动，代表着 xx 售后部的形象，所以我们必为 xx 售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可， 这样我们企业才能继续发展壮大下去。 3. 从营销策略上，上半年 xx 售后部在忠诚客户维系上 有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下 半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客 户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真 正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样 我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始 终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 4. 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因 素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时 时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户 省钱，进而超越客户期望值。 5. 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态 下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为 企业节约每一分钱，做为 xx 售后应从招待费、日常工作用 品等方面中进行节约。 6. 加强 5s 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发 精品办公范文荟萃 现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的 整体运作效率，降低成本。 7. 面对 xx 通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一 支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处 想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度 过难关。 最后请公司各位领导放心， xx 售后部一定确保全年的工 作任务，争取超额完成 XX年公司下达的工作任务。 < 结合 2019 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本 实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓 舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作， 总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、 2019 年度售后服务部的主要工作 2019 年售后部营业额： xx 万余元。毛利： xx 万余元， 平均单车营业额： xx 元。 2019 年共进厂 xx 辆，其中润保 xx 辆。 二、不足之处 售后服务部成立时间较短， 新成员较多， 制度不够完善， 精品办公范文荟萃 现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力 度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主 动性， 提高责任心、 专业心， 加强工作效率、 提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处 使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的 发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、 2019 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将 服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠 诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更 强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下： 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度 的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对 象； 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在 原因及改进措施； 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先 通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和 归属感。 精品办公范文荟萃 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和 车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待 时间。 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进 良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互 动的信息平台，提高整体的战斗力； 、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期 望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培 训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考 核； 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产 品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考 核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提 高员工的整体战斗力。 、增加维修人员 精品办公范文荟萃 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工 作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 、团队建设 1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持 只有团队利益化，才能确保个人利益化本售后维修组织培训 及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进 行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的 工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素 质。 2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员 工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识 强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。