售后服务经理工作说明书

售后服务经理工作说明书

‎ ‎ 售后服务经理工作说明书 一、岗位资料 岗位名称：售后服务经理 岗位编号 ‎ 岗位人数 职位等级 ‎ 所属部门/科室：办事处 直属上司职位： 客户服务经理 ‎ 临时替代岗位： ‎ 可轮调岗位：售后服务经理（其他办事处） ‎ 可升迁岗位： 客户服务经理 ‎ 二、岗位在组织中的位置 营 销 总 部 经 理 业 务 员 销售经理 行政主任 办事处经理 客户服务经理 办事处售后经理 大区经理 市 场 推 广 产品开发工程师 产品工程师 商务主办 售后服务人员 售后主办 售前工程师 三、汇报程序及督导范围 直接汇报对象：客户服务经理 ‎ 直接督导 个岗位，共 人 间接督导 个岗位，共 人 四、岗位职责：‎ ‎1、确保本区域内售后服务工作的良性运作 ‎ ‎2、协调与其他办事处售后工作 ‎ ‎3、制订月度质量分析报表 ‎ ‎4、制订客户服务计划（定期拜访、电话跟踪等） ‎ ‎5、负责落实培训客户和培训售后服务人员工作 ‎ ‎6、负责办事处零配件售后、销售管理 ‎ ‎7、处理客户投诉 ‎ ‎8、考核下级并协助制订和实施绩效改善计划 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎9、同时负责本区域内的售后服务工作 ‎ 五、权限范围 ‎·安排售后技术人员工作之权力 ‎ ‎·对售后技术人员考核权。 ‎ 六、使用设备 ‎ 电话、 ‎ 七、任用资格 ‎ 受教育程度：中技 年龄：24岁以上 经验：4年以上相关工作经验 ‎ 基本技能：管理能力，熟悉机器安装、调试的技能技巧 ‎ 基本素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强 ‎ 特殊要求：无私相授的精神 ‎ 八、业务接触对象 部门外： 客户 ‎ 部门内：售后服务人员、业务人员、办事处经理 ‎ 九、绩效考核标准 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 售后服务部经理关键业绩指标考核表 关键业绩指标 要求目标 绩效 远超目标 超过目标 达到目标 未达目标 权重 得分 月度 季度 半年 年度 ‎（100-90分）‎ ‎（90-70分）‎ ‎（70-60分）‎ ‎（60-0分）‎ 服务费用率 ‎0．5%‎ ‎0．5%‎ ‎0．5%‎ ‎0．5%‎ ‎15%‎ 保修期服务平均次数 ‎3次/台 ‎3次/台 ‎3次/台 ‎3次/台 ‎20%‎ 报修处理及时率 ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎15%‎ 调试及时率 ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎8%‎ 安装、调试、维修满意率 ‎99%‎ ‎99%‎ ‎99%‎ ‎99%‎ ‎15%‎ 客户拜访完成率 ‎70%‎ ‎70%‎ ‎70%‎ ‎70%‎ ‎8%‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 客户投诉率 ‎0‎ ‎0‎ ‎0‎ ‎1‎ ‎10%‎ 投诉处理满意率 ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎4%‎ 报表上交及时准确率 ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎5%‎ 撰写人 初审人 核准人 日期 ‎ ‎ ‎