室内设计师宝典:设计师谈单技巧应用
室内设计师宝典:设计师谈单技巧冋答:家庭装修的费用,需要确定三个方面的内容才能概算:(1)大概的设计方案;(2)所选择的价位,主要是根据材料等级、工艺标准以及沌工队伍的等级来划分的,还可根据家庭的经济承受能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很扁的质量价格比;(3)装修的工程量:如果您以上三个方血都不确定的情况下就笼统的报价,带有很大的欺骗性,是我们公司严历禁止的,请客户提供平血图和各房间的尺寸,我们在短时间内就能为您做出基木的概算。如果没有平面图和尺寸,我们可以安排为您登门测绘,并免费设计平面布置图。2、当客户觉得我们所在公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答?40元,且不说乙答:家庭装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量,比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方而的内容:(1)材料的等级;(2)工艺标准;(3)工程质最;在三个方而内容都不确定的情况下谈价格髙低,或在这三个方而内容都不对等的情况下比较两家公司的价格,都是不科学,也容易是客户上当受骗、蒙受损失。比如,做一槿门的油漆,甲公司用一个40元日工刷了一天,那么这橙门的油漆工费是40元,而乙公司公司多用了名少油漆,单是油漆工费就是甲公山的好几倍。这橙门的价格和油漆质屋也可想而知。因此,在家英行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却是有高有低。总的来说,我公司的质量价格比是目前家装山场内最划算的公TZ-o(QZ6/_Lfa3、、再客户提到为什么某一装修项丨丨屮主材价格并不启j,而我公司的报价却很高时,应该怎然显得比主材价格高许多。如果小纯比n:您行•到的价格只是上材的价格,您町能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机管理费、税收、公吕的令理利润等诸多因索。有些项目中的工费比材料价格,由于我公诃与许多名牌建材‘IWF着长期凶定洋作关系,进的货恐怕比您个人购买的还耍便乍[-4、当客八问能否将地板的购买女装包括在報个工程项扁n答:我们与地板生产厂商有长期的合作,可以为您推荐并7受厂家对我们的优惠价格,但种选择、安装、付款等均由您直接与地板商约定。5、当客户询问公司两级价位有何区别时,应该怎样回答?D@W(y、〜k答:我公司的报价主要是根据客户不同的蛊要制定的,它们的主要区别是:依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产牛不同的价格,但是无论您选择了哪个等级的报价,我们都会为您提供同样热情和完善的服务,同时,它的质量价格比也高于其他的公司。6、当客户询问为什么在不同级别的报价屮,有时某一施工项II(如铺墙地砖)使川的主材、辅料都相同,但工程报价却不相同时,应该怎样回答?ZeFVF答]爭时不同级别报价中的某一装修项H虽然都使用的是同样的材料,但由J:工人的等级不同或者施「蹴I不同,往往在报价上会产生-•龈别。我们固定的7个施工队伍,通过严格考核分为甲乙两个级别,分別亨冇不同的取费标准。如中档乳胶漆T艺,甲级施丁•収费9元/itf,乙级6元/Itf。沬PC卫XSZ-7、当顾客询问“你们公司广告做的那么多,是不是把费用都摊在我们身上”时,应该怎样冋答?答:这方面请您完全放心,我公司走的是“品牌化、规模化''的经营道路,我们的广告虽多,但山于我们公司的规模大,广告费摊销下來所占的比例却比小公司低,这就是规模化的优势之一。另外,鉴于我公司的家装行业的知名度和影响力,许多媒体刈我们的宣传报道都是免费或极其优惠的,因此,您不必担心承担了我们的广告费用。c
hFG11、当客户对“首期付60%,中期寸35%”的付款方式持有异议时,应该怎样冋答?fF3^N=xe答:现在所有正规家装公司使川的合同均是室内装饰协会统一制订的范本,我们无权改动其屮的任何一项规定。付款方式也是一样,室内装饰协会之所以这样要求,正是为了通过规范化管理,确保家装消费者的利益,因此依照这个方式付款,对您将来依靠法律手段保护自C的合法权益最为有利。如果更改了,我们得不到市场质检部的认可,您也将失去第三公正方的保障。款项付清后,在室内装饰协会存押我们10万元质保金,用于对您工程质量的保证。12、当客八询问“为什么物业管理部门己经收取垃圾消运费,你们还要收取垃圾清运费”时,应该怎样回答?答:我们公司收取的垃圾清运费,是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用,其中包括人工和垃圾包装袋费用,而物业管理部门收取的垃圾淸运费,则是指将己运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。13、当客八询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客八承担吋,应该怎样冋答?答:在我们为您做的预算中,并没有含物业管理费和物业管理押金,因此尽管有些物业公司佶口保护客户利益强调物业管理费和物业管理押金应该由装饰公司来交,但是我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两种费用。我公司是非常止规的家装公司,我们不可能像其他公司那样从客八的装修费中挤圧出这这部分费川交给物业,而作为业主,您在与物业公司打交道时是占上风的,因此还是由您交纳这部分费用为好。14、当客八询问为什么在总部交款开***,还要另交3.3%税金时,应该怎样冋答?n答:作为进入家装帀场的企业,我们己向管理部门统一交纳了固定税,如果再开***,就更要重复交税,因此需要另收3.3%的税金。15、当客八询问雨季施工会影响施工质量时,应该怎样冋答?答:严格的來讲,雨季施工对施工质量是有影响的,板材吸收水分,容易产生变形,汕漆层易起雾,但这些影响只是微不足道的。装修的质量不是靠季节來决定的。决定因素是管理和工艺,我们公司在多年的工程实战中积累了许多丰富的施工为管理经验,并有一套行Z有效的办法,能够保证施工质量不受气候变化的彫响。无论是雨季还是非雨季施工,我们都会为您提供同样高质量的家装服务。16、当客户询问公司如何保证在施工屮使川真材实料时,应该怎样回答?IV*e;@5”d答:关于材料质量方面,可以请您放心。我公司作为正规家装公司,儿年来已具有良好的品牌形彖,决不会为这一点点的小利,血伤害企业好不容易建立起来的品牌形彖和长远利益。因为一日•出现此类现象,我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害,因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料上I•分慎重,材料都是由本公司的工程监理负责采购的,材料进场后,还要由客户认可,在工程的进行屮,本公司的巡检员要对材料和工艺n进行全而检杳,工程部主管还要进行抽杏,以确保材料的质量。17、当客户问我们只包清工可以吗?如何回答答:可以。包工包料、包清工、部分包工包料三种方式都可以。建议您与正规的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因为我们的材料采购部与止规的材料厂商合作,无论是优惠的价格还是质量的保证都是经得起考验的。您哄至可以跟随我们进货。而包淸工则会给您增加很多麻烦,首先,您白己买料,不一定买到货真价实的材料,还要白付运费,再有,工程出现问题无法追究是材料还是施工质量的问题。18、当客八询问“我们已存有少量材料,想用在工程中,你们愿意为我装修”吋,应该怎样冋答?答:可以。但我公司有统一、规范的报价系统,为了确保每一位客户的利益,必须严格按照统一、规范的程序来报价,因此在前期报价时,还应该按照公司的有关程序统一报价,中期预决算时,则可按照相应价格抵加。19、当客户询问实木与实芯有何区别时,应该怎样回答?Jk8mwCUH答:实木是实实在在的木头,实木的内外均是同一种材质(但不一定是一整块木头);而实芯则是以多层板或实木结合在一•起的木制品,内外并非同一种材质。目前家庭装修一般以多层板为主,其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形,II成品外观与实木大致相同。>+9=}Z/-r20、当客八询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时,应怎样回答?*5-2VP答:实木地板脚感好,纹理色彩自然,硬度稍差,淋漆的实木地板用的是进口uv漆,无须保养;但实木地板由于是口然的、纹理、色彩差别较大,铺装时需打木龙骨,价格相对较高;强化复合木地板吸取了实木地板脚感好,纹理色彩白然的优点,以及高强化复合木地板安装容易的优点,价格介乎实木地板和高强化复合地板之间,但硕度是三者之间最差的。”RWCz>22、当客户询问是做清油的好述是做混油的好时,应该怎样回答?r?V+dlb答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比较美观,因此淸油大多使用在硬木上;混油主耍表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化,对于木质要求不高,夹板、软木、密度板均口J。、QuVN・2P-23、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时,应该怎样冋答?_Oiv5.>答:铝合金窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格'窗的优点主要在于它的装饰性,但不宜单独使用。%3:Jf!T24、当客八咨询买家具与装修中现场制作的家具有何优缺点时,应怎样冋答?2%>D0b_答:购买的家具主要优点:(1)是机器加工;(2)是在尢尘车间内油漆,其外观精度和表而亮度较高;(3)由于是工业化生产,价格稍低一些。现场制作的家具主要特点:A、是个性化较强,并与整个装修的风格协调、统一,特别是设计师常常运川家具设计來营造整个装修格调;B、是空间利用率高、尺度、尺寸宜丁•把握;C、不适合改变摆放位置;D、不易于搬运调整。6z??&,u;25、当客户询问暖气能不能改动吋,应该怎样冋答?A9Hw答:原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验,无法得知改动后是否存在问题,物业管理部门一般不允许改动,否则他们将不负责维修。?q>5a)}”scKI9k5;&>P4L~V7R”DAB设计师谈单三步11118/HuE.?n7R3pJi4k设计师在与客户洽谈过程屮,除了会谈理念外,还会讲讲细节。在这里举个例子:今天屮午刚谈了万科城别樂的一个单。我所在的公司旁边有很多的同行装饰公司,客户的比较时间很短暂,那么如何在很短的时间内打动客八呢?与客户谈的内容有些技巧。在此介绍一二:3615v889t+bOVZ1、客户没有帯平而图,如何谈单?AASNL5Nb当客户没有帯平而图吋,我们很多的设计师就会对客八有一个敌对情绪,会认为客八没有诚意。其实我认为,当客户没有平血图的时候是最考验设计师水平的时候。这种情况下,设计师可与客户谈些概念上的东西。我觉得,当没有平血图的时候更能够开放自己的思维。比如:可以谈一些对生活的理想、谈谈材料、谈一些装饰上的风格。把它作为-•种引导客八进入你的设计空间的一种方式。当你把装饰说得很生动的时候,假若客户又没带平面图,那么他就会有一•种遐想。他有遐想的时候,就会进入一个煨幻空间。这时,设计师就是带他进入了一个理想的世界。什么叫家居装修?就是让客户的家更好、更舒适。}Ttq3mP+#!$jRRA我们公司做设计师有儿大类。我们彩III分公司有个设计师姓袁,我认为他谈单的方式叫地雷阵式。他每次谈单时会放十张八张的效果图,给客户感觉很认真,很投入,很热情,他的谈单成功率也很高。还有的是组合式,就是以一个设计师为主,一个或多个设计师为辅,组合搭配起來谈单。因为每个设计师对能都要答不上问题的时候,这样就需耍互相补台。而我呢,是属丁•一种说书式。说书呢是通过语言产牛情节,让客户进入你的情节。而我们在谈的时候,也是从玄关、到客厅、到厨房的这种次序来的。只是在谈单的过程中会加一些生活的情节到里而,丰富谈单的内容与情趣。比如:说到厨房,我们可与客户谈谈做菜;说到小孩房,也可以谈谈小孩子如何通过设计止他亭受到生活的温暖;到主卧,这吋候可以谈到风水的知识等等。在谈的过程中,如果你发现客户有些疲倦,那你的声音马上要大起来。如果他有兴趣,这时候就要找一些图片,激发他的兴趣,产生我们所谓的购买欲望。这时候你很自然的说:我今天讲的这些可能会吸引你,但没有带图纸讲来讲去还是虚无飘渺的,如果你有EMAIL或通过传真的方式把图纸给我,我给你做个设计?总之,我就是采用概念法先吸引客八,并让其愿意深入下去。*ukllo-PWo9)b*f2、客户带了平面图,如何谈单呢??ZC刚才谈的是谈单的概念法,那如果有图纸,这种概念将会发挥得更好。我谈客八有三步曲:G?8SbII2、第二步:进入一个深度阶段,让客八对你的方案产生兴趣,产生他想看你预算的欲望。n2bT-on19这一步要准备一些平面图,一般我会准备两套:一套是实实在在的平血,就是最合理的布图;而另一套叫做幻想式布置图,可能达不到的,口J能应用不了的,可能比较浪漫的。这个布置图的作用是为了衬托你刚才那个非常有用的布置图。好的布置图是不可以改动的,除非是客户有很特定的要求。刚才我们讲到,因为上次你讲了理念,那么这套实在的布置图会有说服力。而幻想式的,却乂能止客户感觉你设计人胆、用心。虽然这个幻想式的平而图可能不能用,但是对你第一套起到了很好的辅助作用。还有一些透视图。透视图是根据你设计中的一些亮点,画一些透视图。或者你也可画一些电脑效果图。画手绘图可以节约成本,也可以给并户产牛功底很强的感受。客户可能会修改,那么手绘对以马上配合客户进行修改。很多客户会讲不能一次搞定,说过两犬再來什么的。这样一•來,过了儿天可能就会冲减客户的兴趣。同时,客八还有可能会去其他公司比较,其实现在签单不仅是比较公司,也是在比较设计师的能力。那这样就会延长我们的签单时间,甚至会造成流失单。7Z**eaAE第二步呢,我认为在快结束的时候一•定要向提出这样一个问题:客户,您对您的房间有没有-个投资计划?如果有,可否告诉我,我好给你进行一个合适的预算。这样下次您來,我们既可以谈预算、也可以谈方案了。HgTz.HZ0%h.r3、第三步,进入签单模式。!A:yGim以上两个步骤如果你拿握得好,这次就可以签合同了。有一位同事说我不谈专业术语。我认为,如果一个设计师跟客户谈单时讲很多的专业术语,我觉得他不是一个好的设计师。跟客户谈单就是应该用最通俗易懂的语言让客户理解你的设计概念和意图。yUN$AHEwlS2B2g8(hHt:gmlNqfgg'lj客户老是提到少钱或打折怎么办?$ulAX@q答:公司原则上不打折,今天也有个客户问我有多少折扣。我说公司不打折,但是有很多小优惠:派好的施工队等实质性的东西。我们要告诉客户,你少钱也是为了把家居环境做得更好,那么我可以通过其它方面让你得到实质性的优惠。比如,设计师可以为客户做理财计划,做一个主材采购表,让他知道如何选择合适及价优的主材。也就是通过做好其它的服务让客八享受到服务上的优惠。客八來做装修很多时候是冲这着服务來的,把服务提高上去了,对你信赖就加深了。另外,可以告诉客户,如果打折多了,设计费就会被扎I很多,如果你舍得让我的设计费少的话,那我就只好让点设计费给你了。在这种情况下,客户一般会采取同情的态度,反而让步。有很多设计师是学美术的,可表示以后可以赠送口己画的装饰画给幺户,给他一种服务上的实惠感受。还可告诉他,打多了折工人心情也不太好。让客户设身处地的站在我们的角度去想,体验我们的感觉。但是,也要清晰的告诉客户,造价太低也是做不到的事情。我曾经在一个星期签了八个单,都是三四万的。但是我只能从设计方案上去改善来达到他理想中的价格。比如说:白色手扫漆的书柜,价格很髙。但是你可以做只有柱子和两块层板的书柜。因为,如果做的东西简单,公司价格也是可以调整的。通过调整你的设计,来尽塑满足他的价格耍求。L*2%(tE$,3Tge#0Y'(a~ina当客户说我要你们公司最好的设计师时,如何冋答?HY(hgzgB答:这个问题我也经常遇到,但是我比较自信。我会问,你看我象不象呀?有些客户会说,你这个样子很年轻,看起来才二十五六岁,有没有经验呀?这时,你就跟他谈一些设计上的n细节。比如说谈材料,会让客户觉得你专业。比如我,就会谈砖。你一口气介绍20几个品牌的砖给他,跟他介绍波化砖、抛光砖、陶砖……他们的施工工艺是什么?产地有什么区别?总之,就是选择自己拿手的施工工艺跟他讲,越讲他越迷糊。然后再反问他?我只谈一个产品就谈了那么多东西,那你看我专不专业呢?要不你再去考考别人吧?看别人能不能谈得那么多。同吋,告诉他好的设计师就是要懂材料、工艺等。如果说不出来,那么你想象客八也不是那么刁钻的。有些客八对环保会注重,那你可以谈谈环保。也就是向其展示你的全方位的能力。如果客户不给介绍的机会,就坚定而自信的说我就是最好的!?domb>&4TC&Y?z*YN@〜~MP怎样把握好客户内心的想法?VEi;VR2)答:对客户的想法予夸奖。一边沟通,一边画透视,先让他觉得你很重视他。有时客户都不知道自己的想法。你可以夸奖他:你是一个很有逻辑性的人,但是你的想象思维肯定有限,如果你愿意相信我的话,我们可以一•起到外而走一走,去看看家具、看看材料,那也许会激发你的兴趣。因为客八都不知道自匕的想法的时候,但他对家具依旧是敏感的。当到商场的时候,他说这个家具好看,那个好看,当他看完后,他再欢家具的风格也就是你设计要把握的风格了。你在设计师,与其喜欢的家具风格相匹配,就可以找到适合他的设计风格了。这些方法用在我身上比较好,用在大家身上不知道是否适合。大家通过与客户的沟通,掌握了适合口己的合理的沟通方法。但万变不离其宗,就是要掌握一个度,让其对你感兴趣,产牛合作的欲望