室内设计公司客户关系管理系统的设计与实现(I)

室内设计公司客户关系管理系统的设计与实现(I)

厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体己经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范(试行)》。另外，该学位论文为()课题(组)的研究成果，获得()课题(组)经费或实验室的资助，在()实验室完成。(请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。)声明人(签名)：瑚|牛年I啦lEtn厦f]大学学位论文著作权使用声明I燃删炒本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()o经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。(、／)o不保密，适用上述授权。(请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。)声明人(签名)：砌彩年j月0／日n摘要信息技术给企业带来了崭新的信息环境，对企业客户关系思想、方法和手段产生了深远的影响，引起企业客户关系管理手段的全面革新，客户关系信息化已成为这类革新的标志之一。本文遵循软件工程的方法，根据室内设计公司客户关系管理工作实际需要，在室内设计公司的客户管理工作中，建设一个能比较完整体现的客户关系管理框架的室内设计公司CRM系统。本文阐述了系统的需求分析、系统设计、系统实现等整个系统开发过程。本系统将VS作为开发工具，ASENET作为开发技术，ORACLEllG作为开发数据库。本系统包括客户帐户管理模块、客户服务管理模块、数据资料管理模块、用户权限管理模块、系统设置与维护管理模块等5大功能模块，通过对这5大功能模块的设计与实现，室内设计公司能及时的搜集、追踪和分析每一个客户的信息，提升室内设计公司客服工作效率。该系统比无信息技术支持的手工管理方法，明显在保密效能、存储效能、查找效能、检索效能等方面显示效率的极大提高。关键词：室内设计公司；客户关系管理；CRMnAbstractInformationtechnologyhasbroughtabrandnewinformation-basedenvironmenttonowadays’enterprise，impactedprofoundlyontheenterprisecustomerrelationshipinwhichideas，means，andtools．Informationtechnologyiskeepinganevolutionincustomerrelationshipmanagementmethods．Theinformatizationofcustomerrelationshipmanagementisahallmarkoftheevolution．BymeetingtheactualneedsoftheCRMininteriordesignCompany，andaccordingtothesoftwareengineeringmethods，thisdissertationistobuildInteriorDesignCompanyaCRMsystembasedonunabridgedframeworkofcustomerrelationshipmanagement．Thisdissertationexpotmdthewholesystemdevelopmentprocessincludingsystemrequirementsanalysis，systemdesignandsystemimplementation．ThesystemtakesVSasadevelopmenttool，ASP．NETasadevelopmenttechnologyandORACLE1Gasthedevelopmentdatabase，tobuildfivemajorfunctionalmodulesformanagementofcustomeraccount，customerservice，data，systemsetupandmaintenance．BasedonthedesignandImplementationofthesefivemodules，theinteriordesigncompanyCRMCancollect，search，andanalysiseachclient’Sdata，raiseupefficiencyininteriordesigncompanycustomerservice．Incomparisonofmanualmanagementwhichiswithoutinformationtechnologysupport，thissystemhasimprovedefficiencyapparentlyinsecrecyperformance，storageperformance，searchefficiency，andsearcheffectivenessforinteriordesigncompany·Key-Words：InteriorDesignCompany；CustomerRelationshipManagement；CIUⅥn目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．1研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．2国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．3研究目的和系统特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。61．4论文章节安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．6第二章关键技术介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯82．1MVC介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．82．2B／S和C／S架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．92．3用户认证技术⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯92．4CRM技术体系结构和基本要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．122．5本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．13第三章需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．1业务需求和用户需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．153．1．1业务需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．1．2用户需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯163．2功能需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯173．2．1客户信息管理模块的需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯193．2．2客户服务和管理模块的需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯203．2．3资料登记管理模块的需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯203．2．4系统管理模块的需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯213．2．5维护设置模块管理的需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯223．3非功能性需求分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯233．4本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．24第四章系统概要设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯25n目录4．1总体功能模块设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．254．2数据库设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．2．1数据库概念设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．2．2数据库物理设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯304．3本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33第五章系统的详细设计和实现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．345．1系统详细设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。345．1．1客户信息管理模块的设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯345．1．2客户服务和管理模块的设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯355．1．3资料登记管理模块的设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯365．1．4系统管理模块的设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯385．1．5维护设置管理模块的设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯395．2系统实现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯405．2．1客户信息管理模块的实现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯405．2．2客户服务和管理模块的实现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯405．2．3资料登记管理模块的实现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯425．2．4系统管理模块的实现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯425．2．5维护设置管理模块的实现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯435．3本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。44第六章系统测试⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．456．1测试对象⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯456．2测试用例⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯466．2．1客户信息管理模块测试项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯476．2．2客户服务和管理模块测试项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯486．2．3资料登记管理模块测试项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯496．2．4系统管理模块测试项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯506．2．5维护设置管理模块测试项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51n目录6．3测试结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯546．4本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯56第七章总结和展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．577．1总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。577．2展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．57参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．58致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯60nContentsChapter1Introduction．．．．．⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⋯．．．11．1TheBackgroundandTheSignificancyoftheResearch⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．2TheStatusofDomesticandOverseasoftheResearch⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。21．3ThePurposeoftheResearchandtheCharacteristicsofSystem⋯⋯⋯⋯．61．4DissertationChapterArrangemeng⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6Chapter2TheOverviewofKeyTechnologies．．．．．。。。。。。。。。。。。。。。。．．．．。。。。。。。．。。。．。．82．1MVC⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。82．：!】[I／SandC／SArchitecture⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．92．3UserAuthenticationTechnology⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．92．4TheTechnologyArchitectureofCRMandBasicDemands⋯⋯⋯⋯⋯⋯．122．5Summary⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯13Chapter3DemandAnalysis．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．153．】【DemandsAnalysisforBusinessandUser⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．153。1。1BusinessUemandsAnalysis⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．1．2UserDemandsAnalysis⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．163．2FunctionalDemandsAnalysis⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．173．2．1DemandsAnalysisofCustomerInformationManagementModule．．193．2．2DemandsAnalysisofCustomerServiceandManagementModule．．203．2．3DemandsAnalysisofDataInputManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯一203．2．4DemandsAnalysisofSystemManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．213．2．5DemandsAnalysisofMaintenanceandSettingManagementModule⋯．⋯．⋯⋯．．⋯⋯．⋯．．⋯．⋯⋯．⋯⋯．⋯．⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．⋯．⋯．⋯．：!：13．3Non—FunctionalDemandsAnalysis⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．233．4Summary⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．24Chapter4OverviewofTheSystemDesign．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．254．】【TheFunctionIntegratedModuleDesign⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．25IVnContcnts4．2DatabaseDesign⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．2．1ConceptualDatabaseDesign⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。．264．2．2PhysicalDatabaseDesign⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯304．3Summary⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯．．32Chapter5TheSystemDetailedDesignandImplementation··-·······⋯345．1TheDystemDetailedDesign⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·345．1．1DetailedDesignofCustomerInformationManagementModule⋯⋯345．1．2DetailedDesignofCustomerServiceandManagementModule⋯⋯355．1．3DetailedDesignofDataInputManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯365．1．4DetailedDesignofSystemManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯385．1．5DetailedDesignofMaintenanceandSettingManagementModule．．395．2SystemImplementation⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··405．2．1ImplementationofCustomerInformationManagementModule⋯⋯405．2．2ImplementationofCustomerServiceandManagementModule⋯⋯．．405．2．3ImplementationofDataInputManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．425．2．4ImplementationofSystemManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯425．2．5ImplementationofMaintenanceandSettingManagementModule．．435．3Summary⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．44Chapter6SystemTest．．．．．．．．．．．．⋯⋯．⋯⋯．．⋯．．．．．．．．．．．．⋯．⋯．⋯⋯．················⋯456．1TheTestObject⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·456．2TheTestCase⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．466．2．1CustomerInformationManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．476．2．2CustomerserviceandManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯486．2．3DataInputManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．496．2．4SystemManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．506．2．5MaintenanceSetManagementModule⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．516．3TestResults⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．546．4Summary⋯⋯。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯56VnContentsChapter7ConclusionsandExpectation．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．577．】【Conclusions⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯577．2Expectation⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．57References．⋯⋯．．．．．．．．．．．．．⋯⋯．．⋯．．．．．．．．．．．⋯⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⋯．⋯．．．⋯．．．⋯．．．．．．．．．58Acknowledgements．⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．⋯．．．．．．．．．．．⋯⋯．．．．．⋯⋯⋯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60n第一章绪论1．1研究背景及意义随着我国区域与全国经济水平的不断发展，人们的生活水平不断普遍提高，其对家居环境的改善的要求也出现了相应地、普遍地、必然地提高。据一项不完全统计我国现阶段的室内设计公司己超过百万家。同时，室内设计行业内的竞争日益激烈，生存与发展的焦点渐渐地、越来越多地集中在企业的客户关系的建立与维护管理专业水准上。在市场经济社会，客户的存在促成企业的生成并提供源源不断的发展推力，是企业存在与发展的最根本核心前提之一，决定着企业未来的命运。企业之间激烈的竞争的焦点逐渐从产品竞争、服务竞争转进客户竞争，并在战略上表现为以客户关系前领的客户导向型竞争【l】。著名学者赛约德(seyold)提出以“客户经济为轴心”并明确三大原则：客户主宰原则、关注客户关系原则及重视客户体验原则以迎接“客户经济时代”[21。室内设计公司如何基于现阶段的客户资源稳步发展，关键就在于不丢失现有的客源的情况下，通过客户关系的管理与维护，增加新客户以孕育壮大客户群。特别是中小型室内设计公司，在生存的同时就必须在现有客户基础之上找到更多的用户以满足生存和发展需要。进入到21世纪，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)成为营销学术界及企业界研究的热点。在高度扰动的市场环境下．企业愈发意识到客户关系的重要性【31。公司对客户进行信息管理，提供客户服务的最终目的，是保持客户群维持、滚动增大的同时，实现客户价值的最大化。专业化的客户服务和管理工作需要及时的搜集、追踪和分析每一个客户的信息。传统上，室内设计公司对客户信息的管理，都是手工操作。而手工操作客户信息管理，存在着一些“致命的缺陷”。室内设计公司在接待客户、与客户沟通的过程中，客户会提供、反应许多有现实价值和潜在价值的信息，通常这些信息高n室内设计公司客户管理系统的设计与实现度反应了客户对公司的期待和要求。客户通常希望公司的相关工作人员，能全面将这些信息牢记，并且在公司有备案。这些信息也通常会很频繁地被工作人员调用、查阅和修改，以对应客户在不同时候的业务需求。手工客户资料往往因效率低，如原始数据的记录效率低、差错率高、查询调阅慢等，造成不应有的工作人员的失误，这些失误常常降低了客户对公司的信任和期待。如何消除这些手工操作带来的缺陷就需要我们从需要我们运用一些先进的手段去弥补我们的不足。在各类可选择的手段里，信息化技术的引入与使用越来越受重视。信息技术正在改变着人类社会的生产、生活、学习和教育方式，给企业带来了崭新的信息环境，对企业客户关系思想、方法和手段也产生了深远的影响，引起企业客户关系管理手段的全面革新，室内设计行业里，越来越多愿意提升客户管理水准的室内设计公司，倾向于借助信息科技的力量，建设室内设计公司使用的CRaM系统。CRM系统在操作过程中运用了大量的智能操作，这在一定的程度上加大了员工维护与培育客户关系的操作能力。室内设计公司CRM系统平台除开可以最大限度的为管理人员和用户节省时间，还可以避免室内设计公司最惧怕的手工工作带来的客户文档丢失、混淆等结果和公司的业务损失。因此，CRaM系统平台，对于一个具有提供专业服务的室内设计公司而言，无论是从杜绝大量资料和数据手工操作所带来的差错给维护后续客户关系带来不便，避免公司在判断的过程中蒙受重大损失；或是从借助平台提升公司经由客户关系管理效率创造新业务利润增长点出发，都是值得投资建设、维护的。CRM系统可以、也有必要在室内设计公司中扮演相当重要的角色。1．2国内外研究现状国内发展较早的是银行CRM系统。银行的CRM系统的产生于发展，对银行客户的有序增长有很大很积极的影响。银行在系统的建设、维护、设计方面花了很大的力气，总的来说体现了一个高效、便捷、灵活的客户操作系统环境，但在客户关系的管理建树还只能说很有限。随着国际上各种公司在中国的兴起，各2n第一章绪论大公司纷纷推出了自己的私人客户关系管理业务。这些企业业务的客户关系做的是真正意义上的客户关系的管理，内容、方向涉及非常广。但是，由于对客户关系的客观理解程度、还有企业本身的盈利模式，这些因素制约了客户关系系统与客户关系系统业务在中国的良性开展。目前，各企业的CRM系统还是停留在以客户信用评级导向上的客户关系管理，并没有真正意义上对所谓的客户关系管理进行有效地总结。其服务也不过就是对客户家庭以及其销售管理的一种延伸，真正就客户的关系管理配置目前还没有做到，并且不能对客户关系的执行进行时代转换的改变和跟踪，其规划方案还远远不能满足居民真正意义上的客户关系需求，再加上我国客户关系体系尚不完善，相关的法律法规不健全，客户关系创新力度不够等制约因素，造成我国各个公司的客户关系管理的业务发展很不成熟。国外CRM系统较早得到应用，与国外客户关系管理理论发达有很大关系。客户关系管理(全称CustomerRelationshipManagement,CraM)作为营销与管理策略是当今最受管理学界关注的策略之一【4】。由GartnerGroup这家世界著名的管理咨询公司，正式于20世纪90年代中提出【5】。GartnerGroup给CRM作出的定义是：CRM是企业商业策略的内容之一，它按照本企业客户的细分情况有效地组织资源，经营行为培养以客户为中心的业务实施流程，籍此提高企业的获利能力、收入及客户满意度【6】。RonaldSwift在几方面做了探索：现代企业如何使用己知信息与技术，更有效能地对客户采取识别分类和处理等商务行动；企业要怎样用信息增加企业创收能力的同时提高客户满意度；并阐述把握最大利润客户、建立客户久远忠诚和建立差异化客户个性服务等思想【7】oBerry(1982)等人把关系营销明确指向“培养、维持和强化客户关系”后，进一步给关系营销作出定义：“通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱和忠诚，’【引。MerlinStone等人提出了由吸引时期、欢迎时期、熟悉时期、账户管理时期、特别呵护时期、顾客流失时期组成的“关系阶段模型”，并以此模型为基础构造了“顾客忠诚一顾客价值矩阵’’【91。n室内设计公司客户管理系统的设计与实现现代营销学之父P·科特勒总结了市场营销观念发展的五个阶段，即生产指引观念、产品指引观念、推销指引观念、市场营销指引观念及社会营销指引观念五个阶段【lo】。PaulGreenberg主张CRM的出现的最重要意义是确保企业长期价值最大化，是一种选择客户、管理客户的商业战略，它的基本理念是：将客户导向商业哲学文明和本企业文化，为企业的营销过程、销售过程和服务过程提供有效支持[11】。PaulTemporal及其搭档在著作中闸述了他们关于品牌建设中的CRM原理的认识，明确表达了“若欲使品牌获得成功，以客户为中心搭建结构思维是非常必要的”这一观点，主张基于严格以客户为中心的公司建设规范，公司给员工授权以实现为客户提供好的服务，公司时时将所有精力放在客户身上[12】。Cartwright详细介绍了客户关系、服务客户与客户关怀背后的原则，提出观点主张：使客户满意己不再是企业追求的最高任务和目标，只有让客户感到愉悦而不停留在满意才能促进客户忠诚。Cartwright还提出著名的关注客户的十条黄金法则，比如努力争取来一个新客户比投资留住一个老客户的花费更大、企业只有完整认真地倾听了客户的意见才得以有机会了解他们真实的需求，等等‘13】。I时als强调企业实现商业价值的最大化是最重要的任务，实现的途径要包括根据客户的全生命周期价值，操作资源的有效配置；Ryals还明确指出所有的客户之间并不是具有同等价值的，为实现企业利润最大化的策略，必须以高效能将有限的资源投资于那些高预期回报的客户关系【14】。Srivihok长期在泰国对泰国中小企业CRM调研，Srivihok研究认为，比较而言泰国中小企业的CRM实施状况还比较落后，以至于目前远远未达到可以借助信息化技术发展智能化管理系统的必要程度【l5】；同时Srivihok研究中指出，采用CRM是不少中小型企业度过最艰难的创业期，获取成功的重要因素，提升了解客户的能力可以提高企业竞争力，采用了CRM的中小型企业对CRM应用大多抱乐观态度【16】。HubertBaumeister研究认为，将企业重心放在客户正成为在全球市场上生存的一个关键因素，无论是对大企业或中小企业。因为“众所周知，获取一个新客户的成本是保持一个老客户成本它的5倍’，【17】。因此，客户忠诚度是很重要的，特别是4n第一章绪论对中小企业，由于相形之下中小企业的客户资源非常有限；同时，HubertBaumeister还认为CRM将使获取新客户变得更容易，因为CRM是专长于了解客户和客户的问题的，于是更便于实施有针对性的交叉销售；HubertBaumeister还提出了开发中小型企业CRM系统很适合采用CARUSO项目框架，可以同时满足中小企业CRM和低成本实现的要求【18】。Chen主张信息化技术在CRM操作实践中发挥着非常有分量的的作用，它使企业的前后台应用产生连接，提供整合起来的精细的客户信息，并可有效地与差异化的客户保持灵活的互动，同时DB技术、DM技术、KG等关联技术可以力助企业采集并对客户数据作大量分析，挖掘有效知识并在组织中传播和运用，这对追求高效能的客户关系管理是必要的和关键的【19】。咨询机构CRMgum认为CRM是在营销、销售和服务业务范围内，企业进行多渠道管理现实的与潜在的客户关系以及业务伙伴关系的一整套过程和技术系列【201。IBM公司关于CRM的观点，是CRM不仅仅是公司管理客户关系的系统化方法和技术，更是处于电子商务时代公司必需的能力【21l。伴随国外CRM理论成熟的过程，CRM系统在国外大中型企业展开广泛运用，而且收到了显著的效果。据一项统计表明，在过去的15个月中，某公司通过对客户管理系统的分析和使用，其销售平局值是过去15个月中销售最高月份的1．3倍。例如，在日本则是70年代就设立了客户研究中心，开始了客户关系管理的探索，主要考虑的是合理的针对不同的要素对客户进行管理；欧洲作为早期人才交流中心的发源地，1957年就有了客户管理师协会，并且对会员入会要求极为苛刻，要求会员的各项素质达到标准要求，这保证了一种职业优良传统的沿袭。各种企业的混业经营在西方发达国家，客户关系管理业务己经完成了从“产品导向”向“客户导向”的转变，尊重需求、保障隐私、注重服务，产生了代表性的企业如瑞士银行、沃尔玛、奔驰等，并在这些企业产生了最早的CRM系统的用户。CRM系统在这些国家的应用起步和发展早的原因，除了法律规定不同，也在于个人信息体系完善，银行服务与商品市场、附属市场、外汇市场的联动更为紧密，客户关系管理的理念都有很悠久的经验，客户关系管理创新力度强，比n室内设计公司客户管理系统的设计与实现如普遍都能做到为客户提供一站式理财服务。1．3研究目的和系统特点研究目的，是通过将信息化技术与室内设计公司日常客户管理需要相结合，经分析、研究，在室内设计公司的客户关系管理工作中，建设一个能比较完整体现的客户关系管理框架的室内设计公司的CRM系统，进行室内设计公司CRM系统建设的探索。让室内设计公司可以在一定安全的系统环境下，借助于信息化技术，可以不断地、充分地使用、丰富客户的信息数据并进行有效分析，从而提高客户服务的效率与质量，达到提高室内设计公司的客户关系管理水平和管理方式的应用目的。本系统的主要特点：系统包括客户信息管理、客户服务和管理、资料登记管理、系统管理、维护设置管理五大模块。该系统将使室内设计公司借助于CRM系统强大的信息收集、处理、整合以及分析效能，对各项日常客户关系管理日常工作中所能涉及到的、需要的客户进行信息丰富、细分，并将不断丰富的客户信息内容整合、联系起来，实现信息系统在帮助和提高客室内设计公司客户关系管理的效用。1．4论文章节安排本文七章组成，内容如下：第一章绪论部分。介绍了研究背景，CRM系统在国内外现状及存在的问题，本系统主要研究目的和系统特点等。第二章技术综述。将系统所要涉及的技术和框架做了介绍，包括对VS2010和C群相关知识、OraclellG、MVC架构、B／S和C／S架构的简介、对用户认证技术的介绍与说明、CRM系统模型、对Asp．NET的说明。第三章需求分析。从三个方面对室内设计公司CRM系统进行需求分析和说明。首先是系统业务需求和用户需求的分析，接着是功能需求分析，最后是非功能性需求分析。n第一章绪论第四章系统的总体设计。首先给出总体的设计原则，然后给出数据库的概念设计与物理设计的内容。第五章系统设计与实现中。这个部分详细介绍室内设计公司CRM系统各个模块的设计、实现以及给出对应的界面。第六章系统测试。介绍了对室内设计公司CRM系统的测试结果，并作分析。第七章总结和展望。对本文的各项工作进行了总结，分析不足，提出了下一步工作的要求。n室内设计公司客户管理系统的设计与实现第二章关键技术介绍本章主要讲述了室内设计公司CRM系统所涉及的MvC架构、B／S和c／s架构、用户认证技术、CRIVl技术体系结构。2．1MVC介绍MVC架构，是本文主要的设计依据，英文的全名是ModelViewController，MVC的字母组成，分别代表Model(模型)、View(视图)、Controller(控制器)的缩写。MVC框架公认优点是耦合性低，此外逻辑处理还适合相关的应用性业务选择。MVC框架图，如图2．1所示。起点人机交互进行下一步操作形成团合到蹋控制器拿递给!k务模型模型工图2-1MVC框架图8人机交互视图Jk根据选择反应相应视n第二章关键技术综述2．2B／S和C／S架构B／S和C／S结构作比较，得到的优缺点都非常多，两架构优缺点对比的一览表，如表2．1所示。表2-1B／S与C／S优缺点一览表B／S结构C／S结构优点缺点优点缺点分布性广，灵活方便数据处理同步方式带响应速度快兼容性差来的时间冗余维护简单方便响应速度慢软件设计个性化，可分布能力差以满足用户个性化需求客户端无需安装功能弱化事务处理能力强大维护成本高客户端不需要升级无状态方式带来的会安全性能高跨平台使用难以实现话控制成本2．3用户认证技术1．身份认证与系统授权身份认证主要是指在系统环境下，根据用户的操作，系统按流程验证用户输入的密码和口令，只有通过匹配相关的系统认证，才能进入系统。判断进入系统的角色是否有适格的权限对系统进行访问和操作，是种比较简便有效能的方法，实现在保证信息安全的前提下，用户对信息资源做带限定的合理操作。在身份认证时，系统应该设置安全管理阀门，对于非法用户进行警告和拒绝其访问，这个。n室内设计公司客户管理系统的设计与实现安全管理阀门在保证信息安全和系统安全方面起着不可替代的保障作用。在现阶段，在各个系统中，主要存在以下几种收效较好的身份认证方式，下面进行简单的介绍，其中很多认证方式是多种认证方式的综合：(1)初级身份认证：这种身份认证方式是最简单和使用最广的，其主要是为每个合法用户设置一个标识，并把此标识在系统中进行存储和维护，达到系统和用户都能够在判断中共同认可的水准。通常的应用方式为用户名加口令的协作。(2)中级身份认证：中级身份认证机制的安全性要比初级身份认证要高，相应地，使用起来的资源占有率也高，在进行使用的时候，一般把原始标识经过一定的算法和手段进行加密，使其在计算机系统中存入的信息和用户信息不通，以保证其安全性，这种身份认证一般在设定上采用公用密码和私用密码相结合，共同验证，需要进行两重密码匹配，这个也是一种不对称的认证形式。在这种方式下，实现的专属身份验证操作，安全性也较高。(3)高级身份认证：这种方式同初级以及中级身份认证相比，具有了更多特有的物理特征，其中的物理特征有我们也比较了解和成熟的指纹识别技术、声音辨别技术、瞳孔视网膜鉴别技术，上述与物理识别技术对应的生物特征都是某一个人所特有的特征，可能某一项生物特征在人群中的重复的概率只有几千万分之一，当几项配合时，在应用上的重合概率基本上为零，这类方式设立最严格的限定避免模仿的发生，因而具有更高的安全系数。这些建立在生物学信息识别基础之上的认证，相比设置密码机械式的保密措施来的更加安全。但由于这种认证方式要最高的花费、在实际应用中必须由本人亲自到达现场才行，所以要结合成本与收益考量安全效能是否需要如此之高级别的认证。授权方式：室内设计行业在职人员的流动性比较大，兼职人士较多。因此，在室内设计公司的日常工作中，会不断有新的用户进行系统操作，一旦有陌生的信息加入，就需要对这些信息进行识别、及时进行系统内部信息的更新、给他们进行授权，完成给予他们在系统内部的身份的工作，这个是身份认证的前提。2．访问控制技术访问控制技术是利用数据库管理技术、编程手段，设定、限制每个用户对系统数据的访问权限。用户按照级别操作数据的访问，这可以最大程度地给关键信1nn第二章关键技术综述息资源的保护提供保证，防止来源于诸如过度访问和非法入侵形成的数据破坏；也防止另外一种非故意、但也会发生的正常情况，就是正当的使用人员因为操作不适当作所造成的破坏。这样对系统内部的自我保护，可以尽可能地防止各种破坏信息系统情况的发生，最大程度的保护系统。访问权限控制技术一般包括下面几个主要概念：(1)使用申请对象：有了需求后发出访问操作请求或者是存取要求的主动方，一般情况为用户或者是一些程序进程。(2)访问对象：主要是那些被调用的工作程序，还有可能是要存取的数据。(3)访问规则：权限设置的规章制度，一般是规则的集合，类似于货币以及其它的积分等建立起来的一套规则制度，用以确定访问对象是否能够对客体进行访问。3．数据保护功能数据是整个系统的灵魂，所以，在进行系统数据传递畅通的同时，还要对信息数据的安全进行保护。一般来说，数据的安全不仅仅体现在数据不被入侵者非法篡改，还包括数据在收集、处理中实时保证时间可靠、完整和全面性以及相应级别的机密性。在实施数据保护的时候，我们不能简单的从系统底层开展工作，还要从使用层设置密码，对数据进行保护。从现在发展情况来看，数据加密是保护信息安全的最有效方式之一。通过密码进行保护的功能，也有很多种不同的方式，从整体上来说，可以分为对称密码和非对称密码，下面我们进行详细的介绍。对于对称密码来说，我们根据字面意思就可以得出，对称密码就是使用对称算法对数据进行加密和解密的技术。这种技术在进行应用时，一般是对数据量大、加密要求不是很高的通信信息采取快速加密运算来实现加密。这种加密方法在现实中使用非常广泛，比如美国开发的DES系统，瑞士的IDEA系统，最近又开发了AES系统，对于对称密码系统，它的关键所在就是使安全密钥信息不受入侵和盗用，能够安全传输。对于非对称密钥而言，其产生可以追溯N-十世纪八十年代末期，由Diffie等人最早提出，非对称密钥的解释也很简单，也可以从字面意思获得，那就是在数据加密和解密过程中采用不同的算法和方式进行处理，可以对传输信息加密，11n室内设计公司客户管理系统的设计与实现也可以传输加密信息。在加密信息传递和接受时，一般遵循以下方法，在传送加密数据的前端，传送公开的加密密钥文件，接收方利用其私人解密文件对文件进行解密。而对于数字签名，其做法刚好相反，具体就是：发送方利用私人密钥对文件加密，然后接收方利用公用密钥对文件进行解密，假如解密成功就能确定文件发送成功和没有收到破坏或者盗取。相对而言，采用非对称密码体制理论上可以更好的保护某人的公用密码，相对于对称密钥来说，非对称密钥的安全性能显得特别突出。在现实世界中，具有代表性的非对称密钥就是RSA系统。从上文的叙述，我们可以看出，两种密钥特点非常突出，使用范围和领域也各不相同。但在实际情况下，这两种加密手段是混合使用，比如，对于大信息量的数据，一般使用对称加密，以保证其传输速度和效率，而对于小信息量的数据，采用非对称加密手段，对数据的安全性有很大保证。在实际应用中，对于上面的这两种密码体制，没有绝对的谁好谁坏的问题，而是对于实际的问题应用合不合适的问题，所以在实际使用过程中，需要根据自己的实际情况进行选择。对于本文中所设计的室内设计公司CRM系统，要求其数据安全性程度一定要高，不能有半点疏忽，因而可以采用非对称的密码方式，实现室内设计公司CRM系统数据的有效保护。2．4CRM技术体系结构CRM系统主要是针对企业和客户之间的基本关系建立起来的一中基本的系统。对于我们本文所提供的CRM系统主要有四个部门构成分别是数据源部分，主要针对联系相关的行业历史信息、我单位的销售交易信息记录、客户的账务信息记录、同时需要对相应的外部数据进行一定的考虑和分析；其次是数据管理，数据管理由上一层抽取相应的转换信息，对数据进行管理，包括数据活动的管理、数据分析集市、数据报表集市；接着针对CRM的决策支持，通过上个阶段的3个部分数据活动的管理、数据分析集市、数据报表集市对应决策支持的统筹规划和数据挖掘分析、以及特别查询报表的基本信息；最后一个部分主要针对信息渠道的自动化进行说明，分别包括对于呼叫中心、Intemet、电子邮件、传真、以及其他相应的基本信息，同时包含服务自动化、营销自动化、以及销售自动化等n第二章关键技术综述部分信息。数据源数据管理决策支持信息渠道图2-2CRM技术体系结构CRM的基本要求如下所示：首先是客户信息分析能力，这个能力是CRM的核心能力，主要针对这个信息在于用户进行实时交互的过程中的信息分析能力，这个段能够根据实时情况对整个程序进行适当的优化，这个优化过程不仅仅能够分析潜在的客户而且能够针对实时的信息做出合理的判断和说明。在此基础上还具有：对客户互动渠道进行集成的能力、能够最大化得对网络活动进行支持，对跨部门信息进行相应的集成。2．8本章小结本章主要对室内设计公司CRM系统所要涉及的技术作了介绍，包括MVC架构介绍、立表作B／S和C／S架构的比较、用户认证技术的介绍与说明、CRM技术体系结构的说明。n室内设计公司客户管理系统的设计与实现第三章需求分析3．1业务需求和用户需求分析3．1．1业务需求分析1．客户帐户的建立与客户信息。客户的帐户专门进行设置与管理，增加新的客户帐户；查找某一个客户帐户；在发现错误的情况下或客户本身情况发生变动下，客户的帐户应进行及时的、适当的修改；还应可以删除老客户帐户基本信息。在不违法条件情况下，室内设计公司的全体人员都应尽最大限度去满足用户对客户信息的细化、系统化的需求，实现客户的信息的集合、迭代、膨胀。各方面的人员，都应保持不断地、充分地利用客户的信息数据和有分析价值的资料的同时，主动丰富这些数据和资料。值得积累，形成历史记录的，包括客户的基本信息和评估信息、争夺此客户的相应竞争对手信息(包括夺此客户的相应竞争对手的个数、潜在的竞争对手信息、竞争对手信息评估)、本企业针对此客户诉求信息(包括本企业的需求，以及本企业是否有与相关客户合作的意向)。通过这些平时的大量的工作，积累的大量资料，使公司可以掌握客户的最详细情况。在客户的详细信息基础上，运用专门的统计工具与分析工具，公司可以大幅提升有依据的科学分析决策的效率。2．客户服务日常工作客户积分／评级管理，室内设计公司客户服务与管理部门，日常工作中的事务之一就是根据客户信息给客户进行评价分类。另外，客户在公司的消费可以通过在公司预存消费金的方式，公司客服部门根据客户所持卡时间、客户的持卡消费金额、客户的存款金额，可以给客户设定积分奖励、并给客户进行消费评级。接待公司的客户后，针对他们所提出的要求，在查看公司CRM系统的客户信息分析客户的真实需求后，进一步进行分析、做出相应的决策、进行回馈与实14n第三章需求分析施、响应客户的需求。遇到客户在消费过程中，对室内设计公司的管理人员、装修人员等的作出投诉，应对投诉信息进行管理。投诉信息应当可以被查看、审核、处理。客户就其关心的内容的答案，随时可以进行查询和留言。3．1．2用户需求分析室内设计公司的客户信息与客户的来源关系比较紧密，因此与用户的需求有很大的相关性。室内设计公司的客户来源，主要是括消费客户与渠道客户两种，常见的来源有：通过网络自了解而成、主动到实体店生成、在会员中生成、客户介绍来、公司专门的宣传网站、公司的实体店的宣传活动现场促成，在公司旧项目的自己体验而来。系统客户的来源途径，如下图3．2所示：图3-2系统客户的来源途径由于客户来源的不同，就需要先将客户账户和信息建立并管理好，这非常重要，决定了未来客户服务和管理的质量。新增加的客户需要建立基本信息，这些信息在日常工作中应该能被及时地查询、作补充和修改，老的客户信息在一定情况下需要被删除。15n室内设计公司客户管理系统的设计与实现结合客户的信息，对客户所提出的要求，需要有针对性的分析结果，作为与客户互动的考量依据。在日常工作中，还应根据客户的持卡时间、客户的持卡消费金额、客户的存款金额，实现客户积分管理与客户的评级管理。此外，客户在消费过程中，对室内设计装修人员产生的意见和看法的表达，要有专门的投诉信息管理。3．2功能需求分析室内设计公司客户管理系统的用户角色，分为三类：管理员、企业内部用户、客户用户。管理员掌握着最高的操作权限，可以一个系统开设多名。主要由公司的最高层领导担任，如果最高层领导领导缺乏操作能力，可以授权其助手执行其意志。针对管理员角色的室内设计公司客户管理系统的流程图如图3．3所示。成功图3-3管理员用户流程图n第三章需求分析通过图3．3我们可以看出，管理员在需要启用本系统时，首要步骤是登录系统，此步骤登录失败的情况下，管理员需要重复登录本系统的步骤。当管理员登录成功后，会进入本系统的用户管理功能部分。企业内部用户包括员工用户和部门用户。其权限根据室内设计公司的规模、组织架构具体设定。针对企业用户角色的室内设计公司客户管理系统的流程图如图3-4所示。失败(因图3-4企业用户流程图通过图3．4我们可以看出，企业用户在启用本系统时，先执行登录系统的步骤，经系统的匹配验证给出此步骤成功或失败的结果。在此步骤登录失败的情况下，企业用户需要重复登录本系统的步骤。当企业用户登录成功后，会进入本系统的的企业用户功能部分。客户用户是体现客户服务的特征之一，客户可以进入系统后，就其关心的内容的答案进行查询、和留言。针对客户角色的室内设计公司客户管理系统的流程图如图3．5所示。n室内设计公司客户管理系统的设计与实现图3．5客户用户流程图通过图3．5我们可以看出，客户用户在有需要运用本系统时，应执行的首要步骤是登录系统，在此步骤登录失败的情况下，客户用户就需要重复登录本系统的步骤。当管理员登录成功后，会进入本系统的的客户用户功能部分。室内设计公司客户管理系统分五个模块。分别为客户信息管理模块、客户服务和管理模块、资料登记管理模块、系统管理模块、维护设置管理模块。3．2．1客户信息管理模块的需求分析客户信息管理模块，至少应能执行查找客户、增加客户、删除客户、修改客户信息的操作。用例图如图3-6所示。用户管理员图3-6客户信息管理用例图用例说明：管理员主要针对整个客户账户群进行其适当的管理，管理员登录系统以后，可以增加新的客户帐户，或是查找某一个客户帐户。在发现有错误的n第三章需求分析情况下，可以根据相应的信息进行适当地修改和删除老客户帐户基本信息。3．2．2客户服务和管理模块的需求分析客户服务和管理模块的功能至少应满足四个方面的需求：客户的客户会员积分管理需求、客户的评级管理需求、客户的需求管理需求、客户的投诉管理需求。用例图如图3．7所示。图3．7客户服务和管理模块用例图客户服务和管理模块用例说明：对于客户服务和管理模块而言，客户服务和管理在不违法条件情况下，应尽最大限度去满足用户的需求，主要包括客户的客户会员积分管理需求、客户的评级管理需求、客户的需求管理需求、客户的投诉管理需求。3．2．3资料登记管理模块的需求分析本模块应当让系统用户可以保持不断地、充分地利用客户的信息数据和有分析价值的资料同时，丰富这些数据和资料。通过这个模块对资料登记管理我们应可以较详细地掌握客户的多方面情况。本模块的功能至少应满足登记信息、此客户相应的竞争对手信息、针对此客户本企业的策略信息、潜在的竞争对手信息等19n室内设计公司客户管理系统的设计与实现管理的需求。图3．8资料登记模块管理用例图。图3．8资料登记管理模块用例图资料登记管理模块用例说明：用户登陆后，在权限内可以查看或补充修改客户的登记信息、此客户相应的竞争对手信息、针对此客户相本企业态度或策略信息、潜在的竞争对手信息。3．2．4系统管理模块的需求分析系统管理模块负责室内设计公司客户管理系统的全部用户的权限配置和维护。包括部门用户的权限设置、员工用户的权限设置、客户用户的权限设置。用户在相应的权限内登录、查看、登记、修改相应的内容信息，配置与权限相符的统计工具与分析工具。日志管理对于定期产生的日志进行管理。图3-9系统管理用例图20n第三章需求分析用户管理员图3-9系统管理用例图用例说明：系统管理模块负责登录室内设计公司客户管理系统的全部用户的权限配置和维护。管理员登陆后可以操作包括部门用户的权限设置、员工用户的权限设置、客户用户的权限设置。日志管理对于定期产生的日志进行管理。3．2．5维护设置管理模块的需求分析维护设置主要针对系统的用户包括部门用户、客户用户、员工用户的帐户和信息分别进行管理。部门用户管理，主要针对公司内部各个部门的用户添加、修改、删除；部门用户信息的注册、编号、用户名、录入、密码等各种用户基本信息的建立。还应具备查询和维护的功能。员工用户管理，主要针对员工用户的添加、修改、删除；员工用户信息的注册、编号、用户名、录入、工号、密码、所属部门等各种用户基本信息的建立。还应具备查询和维护的功能。客户用户，主要针对客户用户的添加、修改、删除；部门用户信息的注册、编号、用户名、录入、密码等各种用户基本信息的建立。还应具备查询和维护的功能。图3-9维护设置管理用例图。，1n室内设计公司客户管理系统的设计与实现图3-9维护设置管理用例图用例说明：管理员登陆后，可以对系统的用户包括部门用户、客户用户、员工用户的帐户和信息分别进行管理。3．3非功能性需求分析1、易用性：室内设计公司CRM系统在开发的过程中使用的技术都是比较成熟的网站开发技术，对用户来说，使用起来不需要任何特殊的操作环境，这样对用户来说，使用起来非常方便。2、高效性：系统层次清晰，方便管理者对相关信息的使用。3、结构合理：本系统的用户结构可以通过非常简单的操作就可以达到自己想要的效果。4、扩展性：因为系统不仅仅是满足当前的需要，还需要为以后的添加做铺垫。5、安全性：室内设计公司CRM系统属于一个存储大量的客户关系信息的系统，系统数据库中可能还存储有客户关系内容，如果被盗窃，将会造成很大的损失，因此系统的安全性还是需要在一定程度上有所加强，需要采用一些加密的算法对本系统的数据进行加密解密的处理。6、并发性：对于我们室内设计公司CRM系统而言，其并发性主要针对多用户同时进行的一个并发性操作，因此而言我们在设计室内设计公司CRM系统过程中就必要考虑到系统在很多管理员和很多进行同时访问的情况下进行操作的’’n第三章需求分析这种情况，对于这种情况我们必须对其进行适当的限制，最大限度的防止系统的出现崩溃的现象，同时在防止出现崩溃的情况的同时我们必须相应的提高系统整体的访问速度，同时让系统更加的稳定。因此系统要求具有一定程度上的并发性。7、可移植性：本文中研究的室内设计公司CRM系统是针对多数和管理员来讲，进行开发的，但是具体涉及到某个单位的实际情况，可能还需要具有一定的改动，或者随着市场的发展，这些都需要系统具有一定的可移植性，确保系统可以进行二次开发。3．4本章小结本章讲述的是室内设计公司CRM系统的需求分析。从系统的可行性需求、业务需求、用户需求、功能需求、非功能性需求展开分析。其中，功能性需求分析从客户信息管理、客户服务和管理、资料登记管理、系统管理、维护设置管理五个方面，进行重点讲解室内设计公司CRM系统的需求设计思想。n室内设计公司客户管理系统的设计与实现第四章系统概要设计本章讲述的是室内设计公司客户关系评价系统的总体设计原则；系统的总体功能由客户信息管理模块、客户服务和管理模块、资料登记管理模块、系统管理模块、维护设置管理模块的整合效果来体现；设计思数据库的设计思想。4．1总体功能模块设计1．总体功能设计的基本原则：(1)整体性原则：室内设计公司CRM系统的研发，是从符合公司战略利益出发，在实用性上，以各部门日常事务的管理需要为实践操作需要为应用导向。，因此对室内设计公司CRM系统在总体设计之初，就需要从全局策略和应用层面的需要进行相应的整合，从而保证整个系统功能的健全完整性。(2)准确性原则：室内设计公司CRM系统为达到对客户关系管理取得预期的效果，必须以准确性为基本的原则，对于任何信息的收集和下达都必须有据可依，遵循公司CRM体系制定的相应的规范。(3)依附性原则：对于室内设计公司CRM系统，必须依附在室内设计公司的特征之上，只有这样才能切实达到室内设计公司CRM体系需要的支持，系统如果不符合室内设计公司CRM体系的需要，将失去其价值。(4)可操作性原则：室内设计公司的CRM系统的运行操作，终将落实到具体的职能部门、办公岗位和工作人员，应当具备普遍人群都可以操作的特性，及时是文化较低的工作人员，经过正常培训期的培训后，应当具备岗位需要的操作室内设计公司CRM系统的能力。2．系统总体功能本文把室内设计公司客户关系管理系统分成五个模块：客户信息管理模块、客户服务和管理模块、资料登记管理模块、系统管理模块、维护设置管理模块。其中，每个模块都由内在的若干有关联性的予模块组成。室内设计公司客户关系24n第四章系统总体设订管理系统的整体结构图如图4．1所示：图4．1：系统整体结构图从图4．1可以看出，系统的总体功能的体现，基于五个模块的功能的整合。4．2数据库设计4．2．1数据库概念设计通过以上分析我们可以确定可以画出七个实体的实体图。客户信息实体图如图4．2所示。图4-2客户信息的实体图25n室内设计公司客户管理系统的设计与实现员工基本信息的实体图如图4．3所示。图4-3员工基本信息的实体图用户信息的实体图如图4．4所示。图4．4用户信息的实体图资料登记的实体图如图4．5所示。26n第四章系统总体设计图4-5资料登记实体实体的实体图客户评级的实体图如图4-6所示。图4-6客户评级实体的实体图客户积分操作的实体图如图4．7所示。n室内设计公司客户管理系统的设计与实现图4．7客户积分操作的实体图客户关系评价的实体图如图4．8所示。图4．8客户关系评价的实体图公司客户关系系统的ER图如图4-9所示。n第四章系统总体设计丑≮：-：：>一，4．2．2数据库物理设计1l用户⋯图4-9公司客户关系系统的ER图根据以上的实体图，我们确定我们需要七个数据库的表。下面我们进行数据库的表设计。客户信息实体表如表4．10所示。表4．10客户信息实体表序号字段名数据类型说明1clientidInt(20)客户的唯一标识2clientnarneVarchar(50)客户姓名3clientunitVarchar(50)客户单位4elientapdateVarchar(50)客户申请日期5clientcaVarchar(50)客户类别6approvalVarchar(50)是否经过审批7clientapprecordVarchar(50)申请记录8clienmoteVarchar(50)说明习～息，L债．||舻一n室内设计公司客户管理系统的设计与实现员工基本信息实体表如表4．11所示。表4．11员工基本信息实体表序号字段名数据类型说明luseridInt(20)CRM系统员工ID2USem锄eVarchar(50)CRM系统员工姓名3userbirthdayVarchar(50)CRM系统员工出生年月4usemationalityVarchar(50)CRM系统员工民族5userphoneVarchar(50)CRM系统员工电话6useschoolrecordVarchar(50)CRM系统员工学历7USerSeXVarchar(50)CRM系统员工性别8usermajorVarchar(50)CRM系统员工专业9userqqVarchar(50)CRM系统员工QQ号10usergraVarchar(50)CRM系统员工毕业学校用户信息实体表如表4．12所示。表4．12用户信息实体表序号字段名数据类型说明1useridVarchar(50)CRM系统员工用户名2usercodeVarchar(50)CRM系统员工密码3userrealnameVarchar(50)CRM系统员工真实姓名4USerSerVarchar(50)CRM系统员工工号5useraddrVarchar(50)CRM系统员工地址6userphoneVarchar(50)CRM系统员工电话7userauthofityVarchar(50)CRM系统员工权限资料登记实体表如表4．13所示。n第四章系统总体设计表4．13资料登记实体表序号字段名数据类型说明1useridInt(20)CRM系统员工ID2USem棚neVarchar(50)CRM系统员工姓名3userbirthdayVarchar(50)CRM系统员工出生年月4userreginfoVarchar(50)CRM系统员工登记信息5usertraaddVarchar(50)CRM系统员工籍贯6usergradateVarchar(50)CRM系统员工毕业时间客户评级实体表如表4．14所示。客户积分实体表如表4．15所示。表4．14客户评级实体表序号字段名数据类型说明1clientidInt(20)客户评级的唯一标识2elientnameVarehar(50)用户名3elientconVarchar(50)联系方式名4clientcreVarchar(50)积分情况5clientinfodetailVarchar(50)所属登记信息6clientbusdateVarchar(50)业务信息时间表4．15客户积分表序号字段名数据类型说明1clientidInt(20)客户评级的唯一标识2clienmameVarchar(50)用户名3clientconVarchar(50)联系方式名4clientcreVarchar(50)积分情况5clientcreinfoVarchar(50)积分信息6clientbusdateVarchar(50)业务信息时间n室内设计公司客户管理系统的设计与实现客户关系评价信息表如表4．16所示。表4．16客户关系评价信息表序号字段名数据类型说明1clientidInt(20)客户关系评价的唯一标示2clientnameVarchar(50)CRM系统用户名称3clientbaseinfoVarchar(50)CRM系统用户基本情况4clientassessinfoVarchar(50)CRM系统评价信息5clientassesserVarchar(50)CRM系统评价人4．3本章小结本章主要介绍总体功能设计和数据库设计。首先给出总体的设计原则，然后给出系统总体功能的五个模块、数据库的概念设计与物理设计的内容。n第五章系统的详细设计与实现5．1系统详细设计第五章系统的详细设计和实现5．1．1客户信息管理模块的设计管理员拥有对所有客户帐户进行管理的权限，对整个客户账户群进行其适当的管理。客户信息管理的程序设计流程图如图5．1所示。成功图5-1客户信息管理模块流程图通过图5．1我们可以看出，管理员在需要启用本系统时，首要步骤是登录系统，此步骤登录失败的情况下，管理员需要重复登录本系统的步骤。当管理员登录成功后，会进入本系统的客户信息管理模块。可以操作增加新的客户帐户，或是查找某一个客户帐户：在发现有错误的情况下，可以根据相应的信息进行适当地修改和删除老客户帐户基本信息。n室内设计公司客户管理系统的设计与实现5．1．2客户服务和管理模块的设计客户服务和管理在不违法条件情况下，尽最大限度去满足用户对客户信息的细化、系统化的需求，主要包括客户会员积分管理、客户的评级管理、客户的需求管理、客户的投诉管理。客户积分／评级管理，主要与客户所持卡时间、客户的持卡消费金额、客户的存款金额相关；客户的需求管理主要针对客户所提出的要求，在查看了解客户的需求后，进行分析做出相应的决策，进行回馈与实施，响应客户的需求。客户的投诉管理主要是针对客户在消费过程中，对室内设计装修人员等的投诉信息进行管理。包括对投诉信息的查看、审核、处理。客户服务和管理模块流程图如图5．2所示。溺户上鼗泶系绕■-容败V““◆整户歌铆评缀镑理}投躐理|{篱求瞥理lJLj【_j[_jLJLj【_J[_jL羹客蠢獭镣纛对反产霾篓霪囊霎铲进羹溽游篷彝鞍囊分缀霪囊釜霪裳决求图5．2客户服务和管理模块流程图n第五章系统的详细设计与实现通过图5．2我们可以看出，用户在需要启用本系统时，首要步骤是登录系统，此步骤登录失败的情况下，用户需要重复登录本系统的步骤。当用户登录成功后，即可以进入本系统操作客户会员积分／评级管理、客户的需求管理、客户的投诉管理。5．1．3资料登记管理模块的设计资料登记管理模块，本模块主要是让系统用户可以保持不断地、充分地利用客户的信息数据和有分析价值的资料的同时，丰富这些数据和资料。用户需要查看客户的信息，则可以在登陆后在相应的权限内，查看客户的帐户登记信息、争夺此客户的相应竞争对手信息、本企业针对此客户诉求信息。帐户登记信息包括客户的基本信息和评估信息；争夺此客户的相应竞争对手信息包括竞争对手的个数、潜在的竞争对手信息、竞争对手信息评估；本企业针对此客户诉求信息，包括本企业的需求，以及本企业是否有与相关客户合作的意向。通过这个模块对资料登记管理我们可以掌握客户的最详细情况。图5．4资料登记模块管理。}||掰∥|l骚繇缓卜基j数弋71取●◆登记蛰理巍譬嘲学髅患垒娅斑患l—】L■￡一jLjL』￡蔓Y豢竟蠢轰耋爹港妻浚纛孽户对囊季蘧企羹户的手竞衷墼嚣鑫争蕉对记鲞孕溽煞图5-4资料登记管理模块流程图35n室内设计公司客户管理系统的设计与实现通过图5．4我们可以看出，用户在需要启用本系统时，首要步骤是登录系统，此步骤登录失败的情况下，用户需要重复登录本系统的步骤。当用户登录成功后，会进入本系统的操作资料登记管理、竞争对手信息管理和本企业诉求信息的管理。5．1．4系统管理模块的设计系统管理模块负责登录室内设计公司客户管理系统的全部用户的权限配置和维护。部门用户和员工用户的权限配置，包括对客户信息内容进行查询、添加、修改、删除等操作的配置；统计工具与分析工具的配置。客户用户进入系统后，可以就其关心的内容的答案进行查询、和留言。日志管理，对于定期产生的日志进行管理。具体流程图如图5．5所示：管理员I登录系统●一◆／＼／mtf6{nffl：：l＼呋败Vl◆日志信息I部门／员工用户权l客户用户权限管理I限管理lIlJLjLJLj￡jL添查加设询配置查修删置日看除统查留志日馨客茑韶晶生志成簋雇户分权时息信析限息工间搔权具限图5-5系统管理模块流程图36n第五章系统的详细设计与实现通过图5．5我们可以看出，在管理员需要启用本系统时，首要步骤是登录系统，此步骤登录失败的情况下，管理员需要重复登录本系统的步骤。当管理员登录成功后，会进入本系统可以操作部门用户、员工用户、客户用户的权限配置，以及操作系统管理模块的日志信息。5．1．5维护设置管理模块的设计维护设置主要针对系统的用户包括部门用户、客户用户、员工用户的帐户和信息进行管理。管理员可以操作用户查询、添加、修改、删除的维护功能；用户基本信息的设置包括录入用户的编号、用户名、用户类型(部门、员工或客户)、所属部fq／单位(员工用户填所属部门；客户用户填所属单位；公司部门用户填本公司)、密码等各种用户基本信息的建立。维护设置流程图如下设置：图5-6维护设置管理模块流程图37畋n室内设计公司客户管理系统的设计与实现通过图5．6我们可以看出，管理员在需要启用本系统时，首要步骤是登录系统，此步骤登录失败的情况下，管理员需要重复登录本系统的步骤。当管理员登录成功后，会进入本系统可以操作用户基本信息的设置、用户的维护设置。5．2系统实现5．2．1客户信息管理模块的实现管理员拥有对所有客户帐户进行管理的权限。管理员登录系统以后，可以增加新的客户帐户，或是查找某一个客户帐户。在发现有错误的情况下，可以根据相应的信息进行适当地修改和删除老客户帐户基本信息。对于新客户信息设置如5．7所示：}、．全鄱。：选择条件：[二二二二二二画输入关罐享：[f[i!：i!堕_I臣!；：堑堑5}客户编号客户名称性别年龄职业身份证图5．7客户账户及基本信息显示5．2．2客户服务和管理模块的实现客户服务和管理主要针对在不违法条件情况下，尽最大限度去满足用户的需求，主要包括客户的客户会员积分管理、客户的评级管理、客户的需求管理、客户的投诉管理。38n第五章系统的详细设计与实现客户查询如图5．8所示。客户收款记录界面如图5-9所示。阏够q圆龋■蛳l螨'11,41——丽◆200T0：1000■，毋——帮-21∞喀t2”仅‘■入，e—阵·摹气!一一—j协了产一一Illllln■臀叠爵曙万—i葡孺—酉薹克簋2001．II)1．21弭丽砑E■IO-．t0●崎证图5-8客户查询——i翮Illl．聃k^’u刚1t·^《■、—^·*’1-日—’'≈‘，'=口一：elo；‘工盈鞣4．6j；二二；——_—一——百莉蓄——盲．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．i■■电讧■■●客户编号：客户姓名：幕计收款金额：0客户编号客户名称楼盘房号{肖售代表-田__一一1日ilf·础l-"ii日iml台lf：‘39n室内设计公司客户管理系统的设计与实现资料登记模块管理，有权限运用本系统的用户可根据需要查看和增加客户信息数据和资料的录入，在符合公司商业发展的前提下，这些数据和资料甚至可以包括客户相应的竞争对手信息、与此客户关联或对应的企业信息、潜在的竞争对手信息、竞争对手信息。增加成交客户信息界面如图5．10所示：畜p幔嗣t200617'100r叠托’毛；曩先生懵即．毫岛彳舒；3040r址．●?二匹tH年电A：lIt：·f址：i．咒同暑H：1l+¨·‘喾·肆：i潮穹7．r’’：I’．'1：t‘111薹l‘f_j●式-i薯‘．￡：efl譬哼9辽．|I二tI：迂号．嚣■1．．冒Ht镇t”．寰t每Ho．譬加垮冉懂羞■聊●值】’!上善P镰鼍蕃P宅-．‘0购日朋．!嘲年备鼻仲证p争电话骚弓丰●_-一_‘’系统管理模块负责登录室内设计公司客户管理系统的全部用户的权限配置和维护，不同的信息内容向不同的登录权限开放呈现。包括用户信息维护、登录权限／部门管理、日志信息。查看用户的相应信息如图5．11：n第五章系统的详细设计与实现，，．_专tl塑蔓!!～IT0．0S一．垤‘·粤婶．住_·孳．曩年--'_!j堕Fi-．一一一一⋯．。■甘叠·曩摹t4．I羊帆．佳世．工'l·位·【．一．一一谊伸I，6·口曩冀·‘⋯roll,-曩鼋臂·琏oo万皇臂幡舟废·一什隽冀·曩-舅·⋯量々磨因一。【一⋯⋯一一■】值，-卑膏。．。：·啊·璺■鲁tl·f一．一一◆一◇口，．：蠢幻膏霹●a■盼■匈t出墨，-■’墨，-‘啤任-●覃蕾rt■付辽t俘■盘^∞87o：I7∞l★．{I亡}o车舍?OC70：17∞：^r}嘲支j，j舻j【t0∞：0lI，∞，豫屯兰■‘博宕?口口70lIl7∞●健?11々j：21)070117∞eI笺：111jI车右l2∞70l：∞3I葛竞生一!o677口07cl：14)1■燃■)÷革亩一，∞7ol?∞3：4#卫一·!．‘t证址■‘．．I图5．1l查看用户的信息图维护设置主要针对系统的用户信息的添加、维护设置。用户添加主要针对企业外部的用户添加，包括收纳用户的用户编号、用户名、所属单位、包括密码在内等各种用户基本信息。维护设置理，包括公司内部的用户添加、权限设置、对权限的等级查询、统计分析权限设置与分析工具的配置。对信息进行维护的界面图如图5．12所示：n室内设计公司客户管理系统的设计与实现选择用户名：画5．3本章小结图5．12对信息进行维护本章介绍室内设计CRM系统的设计和实现，从对室内设计CRM系统的详细设计出发，又从详细设计转换到相应的实践和实现并展示相关的代码。42n第六章系统测试6．1测试对象第六章CRM系统的测试软件是由人来完成的，所有由人做的工作都不会是完美无缺的。问题在于应该如何去避免错误的产生和消除已经产生的错误，使程序中的错误密度达到尽可能低的程度。测试对象为室内设计公司CRM系统设计与实现的所有配置项，详细内容见表6．1所示。表6-1配置项序号被测对象的名称提交方式责任人1客户信息管理模块配置项电子2客户服务和管理模块配置项电子3资料登记管理模块配置项电子4系统管理模块配置项电子5维护设置管理模块配置项电子针对室内设计公司CRM系统设计与实现进行必要的测试，对相应的组件进行测试，组建测试分为软件向和硬件两个方面进行测试搭建独立的测试环境，测试的运行环境需要符合大众条件下，对室内设计公司CRM系统进行相应的预安装测试。对个别主要的测试项进行单独测试。用于执行室内设计公司CRM系统设计与实现配置项测试的支持软件见表6．2所示。43n室内设计公司客户管理系统的设计与实现表6-2软件列表序号软件名称版本来源用途lMicrosoftWindows7个人资产操作系统2Oracle11G个人资产数据库3MicrosoftO衢ce2010个人资产支持软件4MicrosoftVisualStudio2010个人资产开发软件5PL／SQL绿色版个人资产开发软件(绿色版)用于室内设计公司CRM系统设计与实现测试环境的计算机硬件、和固件见表6．3所示。表6-3硬件设备表序号硬件名型号低配置用途使用时数量称间1微机联想CPUP42．8G：室内设计公司测试全若干内存1GB；CRM系统设计过程硬盘250G；与实现测试显示器：无特殊要求；以太网卡10／100Mbps序号硬件名型号高配置用途使用时数量称间2微机联想内存4GB；室内设计公司测试全若干硬盘1T；CRM系统设计过程处理器Corei7处理器64与实现测试位操作系统6．2测试用例本小节分别给出历次测试的记录。在对室内设计公司CRM系统设计与实现测试过程中，对问题都及时予以解决，并且在以后的过程中没有类似的错误出现。n第六章系统测试6．2．1客户信息管理模块测试项表6—4客户信息管理模块测试项测试用例名称客户信息管理模块试用例陪识bGLMKcsYL追踪关系室内设计公司cRM系统设计与实现．客户信息管理模块测试用例管理员统一管理所有用户的基本信息。管理员登录系统以后，可以增加新测试用例综述的用户，修改老的用户基本信息，删除已有的用户和查找某一个用户。执行测试用例需要的初始化工作。用例初始化包括需要执行的操作、测试数据的生成等。前提和约束外部软硬件环境正常，能访问数据库设计方法修改系统配置，连接数据库，对业务的处理情况进行分析测试步骤序号输入及操作期望结果与评估标准实测结果管理人员登录室内设如果数据库连接失败，会提示无法登录，如果连接与期望结果l计公司CRM系统设计成功的话，会直接进入客户信息管理模块功能操作一致与实现界面普通用户登录室内设如果数据库连接失败，会提示无法登录，如果连接与期望结果2计公司cRM系统设计成功的话，会直接进入客户信息管理模块功能操作一致与实现界面客户审批信息的信息如果数据库连接失败，会提示无法登录，如果连接与期望结果3成功的话，会直接进入客户管理功能操作界面查看管理一致处理信息的基本情况，进行选择客户审批管理类别管理信息的信息如果数据库连接失败，会提示无法登录，如果连接4成功的话，会直接进入客户管理功能操作界面查看与期望结果管理一致处理信息的基本情况，进行选择类别管理客户信息维护信息的如果数据库连接失败，会提示无法登录，如果连接5成功的话，会直接进入客户管理功能操作界面查看与期望结果信息管理一致处理信息的基本情况，进行选择客户信息维护管理查看客户信息的信息如果数据库连接失败，会提示无法登录，如果连接6成功的话，会直接进入客户管理功能操作界面查看与期望结果管理一致处理信息的基本情况，进行客户信息选择信息管理6．2．2客户服务和管理模块测试项45n室内设计公司客户管理系统的设计与实现表6．5客户服务和管理模块测试项测试用例名客户服务和管理模块测试用标识ZCFZXXGSCSX称例追踪关系室内设计公司CRM系统设计与实现一客户服务和管理模块测试用例测试用例综客户服务和管理模块主要针对在不违法条件情况下，尽最大限度去满足用户的需求，主要包括客户的客户会员积分管理、客户的评级管理、述客户的需求管理、客户的投诉管理。执行测试用例需要的初始化工作用例初始化包括需要执行的操作、测试数据的生成等前提和约束外部软硬件环境正常，能访问数据库设计方法修改系统配置，连接数据库，能够发起客户服务和管理测试步骤序号输入及操作期望结果与评估标准实测结果管理人员登录室内设如果数据库连接失败，会提示无法登录，如果连接1计公司CRM系统设计成功的话，会直接进入客户信息管理模块功能操作与期望一致与实现界面查看处理信息的基本情况普通人员登录室内设如果数据库连接失败，会提示无法登录，如果连接2计公司CRM系统设计成功的话，会直接进入客户信息管理模块功能操作与期望一致与实现界面查看处理信息的基本情况管理人员对客户积分如果管理人员发起管理人实施情况采集信息查看3成功，系统将提示管理人员发起查看成功，否则提与期望一致管理示查看操作失败4评级管理管理人员实施个人的评级管理申请成功之后与期望一致5客户的需求管理客户的需求管理查询基本信息和相应情况成功与期望一致6客户的投诉管理与期望一致6．2．3资料登记管理模块测试项n第六章系统测试表6-6资料登记管理模块测试项测试用例资料登记管理模块测试用例标识CWGHJSQMKCS名称追踪关系室内设计公司CRM系统设计与实现．资料登记管理模块测试用例测试用例资料登记模块管理：本模块主要是针对系统的公司员工而言，员工需要查看客户的登记信息、此客户相应的竞争对手信息、接着主要是针对此综述客户相应的企业信息、潜在的竞争对手信息、竞争对手信息评估。用例初始执行测试用例需要的初始化工作化包括需要执行的操作、测试数据的生成等前提和约外部软硬件环境正常，能访问数据库束设计方法修改系统配置，连接数据库，能够进行资料登记管理测试步骤序输入及操作期望结果与评估标准实测结果号管理登录室内设计如果数据库连接失败，会提示无法登录，l公司CRM系统设计与如果连接成功的话，会直接进入客户信息管理与期望结果一致实现模块功能操作界面查看处理信息的基本情况普通人员登录室内如果数据库连接失败，会提示无法登录，2设计公司CRM系统设如果连接成功的话，会直接进入客户信息管理与期望结果一致计与实现模块功能操作界面查看处理信息的基本情况管理人员按月份进如果管理人员发起按月份进行查询成功，3系统将提示管理人员发起按月份进行查询成与期望结果一致行查询功，否则提示新增操作失败员工需要查看客户查看员工需要查看客户的登记信息历史4与期望结果一致的登记信息记录，同时更具情况查看其上传的记录信息5竞争对手评估信息查看竞争对手评估信息和相应情况与期望结果一致6．2．4系统管理模块测试项47n室内设计公司客户管理系统的设计与实现表6．7系统管理模块测试项测试用例名称系统管理用例测试项标识CJZCPZR蛆LCSX追踪关系室内设计公司CRM系统设计与实现．系统管理用例测试用例综述系统管理模块块为系统的用户配置相应的权限和权限维护。用例初始化执行测试用例需要的初始化包括需要执行的操作、测试数据生成。前提和约束外部软硬件环境正常，能访问数据库设计方法修改系统配置，连接数据库，系统管理功能测试步骤序号输入及操作期望结果与评估标准实测结果管理登录室内设计公如果数据库连接失败，会提示无法登录，l司CRM系统设计与实如果连接成功的话，会直接进入客户信息管理与期望结果一致现模块功能操作界面查看处理信息的基本情况普通人员登录室内设如果数据库连接失败，会提示无法登录，2计公司CRM系统设计如果连接成功的话，会直接进入客户信息管理与期望结果一致与实现模块功能操作界面查看处理信息的基本情况对个人的权限进行管如果管理人员发起对选择成功，系统将提3示管理人员发起管理成功，否则提示新增操作与期望结果一致理失败如果管理人员发起权限信息查询成功，系4权限信息查询统将提示管理人员发起管理成功，否则提示新与期望结果一致增操作失败如果管理人员发起催收记录测试成功，系统将5催收记录信息查询提示管理人员发起管理成功，否则提示新增操与期望结果一致作失败如果管理人员发起信息检查上报关的资与期望结果6信息检查上报源成功，系统将提示管理人员发起管理成功，一致否则提示新增操作失败6．2．5维护设置管理测试项n第六章系统测试表6．8维护设置管理模块测试项测试用例名维护设置管理用例配置项标识TZZHDTZTLPZX称追踪关系室内设计公司CRM系统设计与实现．维护设置管理用例测试用例综维护设置主要针对系统的各个模块的划分，跟踪不同程度的用户信息的完成情况，对之前的数据进行整理；用户添加主要针对其所属单位、用述户编号、用户名、密码、确认密码等。执行测试用例需要的初始化工作用例初始化包括需要执行的操作、测试数据的生成等前提和约束外部软硬件环境正常，能访问数据库设计方法修改系统配置，连接数据库，管理员管理用户，维护设置管理测试步骤序号输入及操作期望结果与评估标准实测结果如果数据库连接失败，会提示无法登管理登录室内设计公司录，如果连接成功的话，会直接进入客户信1与期望结果一致CRM系统设计与实现息管理模块功能操作界面查看处理信息的基本情况普通人员登录室内设计如果数据库连接失败，会提示无法登2公司CRM系统设计与录，如果连接成功的话，会直接进入客户信与期望结果一致息管理模块功能操作界面查看处理信息的实现基本情况如果管理人员发起管理成功，系统将提3管理员维护设置管理示管理人员发起管理成功，否则提示新增操与期望结果一致作失败管理人员发起管理成功之后将进行业对数据进行维护与期望结果一致务类型进行查看相应的信息进行修改查看业务的基本信息和相应情况与期望结果一致用户信息维护查看用户的基本信息和相应情况，与期望结果一致室内设计公司CRM系统设计与实现安全性与稳定测试项如表6-9所示。49n室内设计公司客户管理系统的设计与实现表6-9室内设计公司CRM系统设计与实现易用性项室内设计公司CRM系统设计与实标识匕。ⅥⅨHzcGL)汀s，Yss测试用例名称现易用性用例追踪关系室内设计公司CRM系统设计与实现易用性测试测试用例综述对室内设计公司CRM系统设计与实现进行易用性测试用例初始化测试前，打开室内设计公司CRM系统设计与实现，成功连接数据库前提和约束硬件环境正常，室内设计公司CRM系统设计与实现正常运行设计方法选取在运行过程中是否容易上手测试步骤序号输入及操作期望结果与评估标准实测结果选取在运行过程中是否容易上手易上手与期望结果一致在运行过程中是否产生厌烦现象。无此现象与期望结果一致测试用例终止条件选取在运行过程中是否容易上手测试用例通过准则选取在运行过程中是否容易上手，系统一切正常执行状态未执行、部分执行、完整执行陋行结果陋功室内设计公司CRM系统设计与实现整体易用性测试项如表6．10所示。50n第六章系统测试表6．10室内设计公司CRM系统设计与实现整体易用性项室内设计公司CRM系统设计与实测试用例名称标识DSJSWZFZRZKHXTCC现整体易用性测试用例追踪关系室内设计公司CRM系统设计与实现整体易用性测试测试用例综述对室内设计公司CRM系统设计与实现进行系统测试用例初始化测试前，打开室内设计公司CRM系统设计与实现，成功连接数据库前提和约束硬件环境正常，室内设计公司CIUvI系统设计与实现正常运行设计方法室内设计公司CRM系统设计与实现多任务同时运行进行系统测试测试步骤字号输入及操作期望结果与评估标准实测结果室内设计公司CRM系统设计运行成功与期望结果一致与实现多任务同时运行系统一切正常，无任何崩溃症进行整体系统测试与期望结果一致状、异常测试用例终止条件系统运行一切正常测试用例通过准则系统一切正常执行状态未执行、部分执行、完整执行|圭11．行结果l成功测试人员测试时间室内设计公司CRM系统设计与实现整体易用性测试项如表6．11所示。51n室内设计公司客户管理系统的设计与实现表6．1l室内设计公司CRM系统设计与实现整体易用性项室内设计公司CRM系统设计与实测试用例名称标识DSJSWZFZRZKHXTCC现整体易用性测试用例追踪关系室内设计公司CRM系统设计与实现整体易用性测试测试用例综述对室内设计公司CRM系统设计与实现进行系统测试用例初始化测试前，打开室内设计公司CRM系统设计与实现，成功连接数据库前提和约束硬件环境正常，室内设计公司CRM系统设计与实现正常运行设计方法室内设计公司CRM系统设计与实现多任务同时运行进行系统测试测试步骤序号输入及操作期望结果与评估标准实测结果室内设计公司CRM系统设计运行成功与期望结果一致与实现多任务同时运行系统一切正常，无任何崩溃症进行整体系统测试与期望结果一致状、异常测试用例终止条件系统运行一切正常测试用例通过准则系统一切正常执行状态未执行、部分执行、完整执行陋行结果陋功测试人员测试时间6．3测试结果通过对测试结果分析，系统在整体运行过程中具有一定的适用性，而且系统在整体测试过程中性能优越，系统的测试过程中相对比较稳定，没有大的bug出现，系统的测试状况符合预期测试结果，系统的开发目标已经达到预期的要求。本系统使用200个虚拟的用户进行模拟，结果显示如图6．1所示。n第六章系统测试垒璺曼1)[璺i兰璺望坚!翌曼受羹H_椭-__唧￡}钿抟瓣鼓洲^”^^·，h“n和蛔城酬。啊砒h翔¨—嘛_翻陆■—{‘王诤螬妻律∞f翻％W●'％印l啦彬●礴哺≮辫●橼—油●d毫o^^●一J嘶辩‘≈缸●蜡O—'黼●≯≯#蚓鹈Ft●#●州10●戢口魄毒蕃f辫譬謦蜂!黧黔孵⋯．⋯⋯⋯，．，⋯⋯～。，⋯⋯⋯，⋯，．⋯一嚣纛捌鼎㈣第攮黝螭群U缴翱虢鹾翩娃赵艚照随斌捌旺翻瞳赫瓤鑫冀囊臼醑睡3b弱酷嶙叁童鬻ka麴睦朝娃蔫熊鲻螬5嗽量壤畦黜3∞逛警锄，擘，t，l毒0避4猫，§；0魏ll，。lo，谴50撒4V糊铺^尊硝惴纵幽}酶蝴≈懈热量黧蕊盏囊熊鲞溅熬徽冀l臻蓬缁懒描^_釉懒{埔n铀拳∞^酶h￥蝴，埘嘲t堍叠徽§僦l芏；棼髓藏热热㈣妻缝辫Sci掣鞴I哟8ehav,,orO譬材甍霸e了轴基认lt，h培耐the蝴叼m¨¨盹m●砖t寸潲耋I嘲女州畦H艟-Y鼬“^埘·ct·-州敝龋”憎6"l钟·-小静·哪矧铀^￥^o耐甜协●^●坤；●I●'●l抒，'●糟啡。■●●●■HHn叭■●，-I●1辅’’●妇椭●●嚣紫“酬”僦醺篓叠爱黧；熏泛委甄墨露玺臣：l豳圈i噩熏菠l纛霾尊●-礴番帮§o尊臻《尊●尊口蚺尊绺毒蠹壮奇臻毒巷矗尊静#尊母世雄堪辱●尊啼_p_-*¨q¨埘¨砷。埘尊崎■●■尊¨●妒●-～蚺叫●-砷罅彝●．．p¨砧-^▲谚碡●-¨”口计●蚺●辅寺蚺肇蚺盘辑●镰●蚺尊罅图6-1系统性能测试结果摘要图1．并发数分析：并发的数量就是在所有的虚拟用户并发访问时的情况。如图6．2所示。图6-1系统性能测试运行并发数图本次测试RunningVusers与集合点是一致，说明整个场景执行过程中，并发数用户的执行正确，系统测试服务器能够应付200个并发用户的业务操作。n室内设计公司客户管理系统的设计与实现安全性测试主要针对系统整体的安全性分析，因此对于安全系数的要求是比较高的。为了避免数据的损失或者数据破坏的风险，为单位造成巨大的损失。需要具有防病毒、网络监听、恶意攻击等能力。同时使用者的机器杀毒软件防火墙都需要齐备。单位内部网络也要设置防火墙、操作日志记录、权限等功能。进行数据加密等功能进行来确保网络安全。1、物理措施采用高品质的、品牌保护网络的系统设备，制定严格的网络安全规章制度，采取防辐射、防火以及安装不问断电源(UPS)等措施。2、访问控制访问控制：用户想要访问需要进行身份验证、口令加密、更新等。对系统的数据和文件权限进行设置，同时加密。主要通过登录验证及用户权限以及角色的系统操作权限的设计。6．4本章小结本章主要讲述室内设计公司CRM系统设计与实现的测试，介绍了测试目的、测试过程(或策略)、测试方法、测试环境及工具、典型功能测试用例、性能测试用例、测试结果分析。n第七章总结与展望7．1总结第七章总结和展望目前，室内设计公司CRM系统建设还基本属于空白，近年来我国信息化公司管理系统建设步伐逐渐加快，建设效益明显提高，呈现出很好的发展趋势。我们应结合企业的特点，引入信息技术，推动相关公司决策、支持的信息化、科学化。室内设计公司CRM系统是为了适应战略发展和提升客户管理职能效率的需要，是室内设计公司客户管理与服务体系的重要组成部分，也是唯一能能向客户管理与服务体系各方面内容提供支持，支撑起整个体系的运作的重要工具，功能和地位不可替代，其建设意义十分重大。最终，室内设计公司CRM系统达到为室内设计公司的领导决策、员工的工作，提供最集中、准确的依据，进而切实增强室内设计公司的管理能力和决策能力、提高客户信息收集与运用的效率、改进客户服务水平。7．2展望室内设计公司CRM系统，主要功能上来说相对比较完善，不足之处在于界面不够友好，而且相对不太美观，在将来可从几方面作改进：进一步完善客户信息迭代的功能，将界面作细腻化完善和丰富，使其更加的友好和美观。n参考文献【1】向坚持．互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D】．中南大学，2009．[2]PatriciaBSeybold，RonniTMarshak，JeffreyMLewis．TheCustomerrevolution：Howtothrivewhencustomersareincontrol[M]．CrownPublishingGroup，March，2001．[3】RashiGglaZer．Marketinginaninformation—intensiveenvironment：Strategicimplicationofknowledgeasanasset．JonmalofMarkefing，1991，55(4)：1-19．[4】董金祥，陈刚，尹建伟．客户关系管理[M]．北京：浙江大学出版社，2002，12．[5]GartnerGroup．StrategicPlanning，ResearchNote，2001：1-3．[6]叶开．中国CRM最佳务实『M]一匕京：电子l,lk出版社，2005，4．[7]RonaldSwift，杨东龙等译．客户关系管理：加速利润与优势提升【M】一匕京：中国经济出版社，2001．[8]BerryLL．RelationshipMarketing【M]．Chicago：AMA，1982，25．[9]MerlinS，FossB．SuccessfulCustomerRelationshipMarketing[M]．KoganPageBusinessBooks，2001(September)．【10]菲利普·科特勒著，梅汝和等译．营销管理：分析，计划，执行和控制[M]．第9版．上海：上海人民出版社，1999．[11]GreenbergP．CRMatthespeedoflight[M]．Berkeley：McGraw-Hil1．2001．[12]保罗·唐波拉尔，马丁·特鲁特，汪开虎译．与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化【M】，上海：上海交通大学出版社，2002．[13】CartwrightR，涂顽等译．掌握顾客关系【M]．南宁：广西师范大学出版社，2001．[14]Ry2LlsL．Makingcustomerrelationshipmanagementwork：Themeasurementandprofitablemanagementofcustomerrelationships[J】．JournalofMarketing，2005，69(Oct．)：252—261．[15]SrivihokA，IntarapairoteA．MeasuringIntellectualCapital：WebSitesAnalysisofThaiSMEs[C]．ProceedingoftheFifthEuropeanConferenceon与6